高效沟通技巧课件

高效沟通技巧CommunicationtoWin一个人的业绩取决于三个方面：态度知识技巧而一个渴望成功的经理人必须掌握三种技巧：沟通技巧管理技巧团队协作技巧人生即为推销、推销即为沟通导言事实果真如此吗？美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解聘的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义认识沟通沟通目的通上下之情上司、部属两情不通，就很难沟通上情不通于下，则人惑；下情不通于上，则有疑上司怀疑部属，部属就不服从，做起事来，便不尽心尽力通上下之情，彼此有默契，一切好商量沟通便是通上下、左右、前后的情有助于沟通沟通必须通人我之情认识沟通认识沟通1.说明事物(由发信者陈述一些事实，引起收信者的思考，以便影响收信者的见解)2.表达情感（发信者表露自己的感觉、主观、态度、甚至成见，主要目的是以自己的情感顺应收信者的心，使其发生相当程度的共鸣）3.建立关系（暗示彼此的情分、友谊，建立友善或不友善的关系。）4.进行企图（沟通不可能全无缘由，总是为有所为而为，明的暗的，都是为了达到某种目的）沟通主要有四大目的沟通的三种方式口头沟通书面沟通面对面沟通电话沟通纸上沟通网络沟通电讯沟通口头沟通书面沟通电讯沟通认识沟通沟通方式-面对面沟通面对面沟通有兴趣的讯息可能看法不同没有时间阅读缺乏阅读能力阅读无法理解彼此关系密切可以交换意见情绪可能激动产生若干抗拒对方有此偏爱优点：亲切而具有弹性，有利于双向沟通面对面沟通要点说得清楚、明白说得简单、扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话认识沟通沟通的流动方向上行员工向上级陈述意见、提出建议、报告工作、提出问题；甚至抱怨、批评或表达有关意见下行组织内高层所拟定的政策、目标、计划；员工教育训练、业务指导、激励平行同阶层人员的横向联系，“敬人者人恒敬之”的原则，不让人家吃亏认识沟通沟通的过程认识沟通编码过程发送者编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息反馈解码过程接受者双向15分钟沟通的过程我说给你听，你未必肯听我说得很正确，你不一定十分了解就算真的了解，不保证会采取预期行动不要存心说给人家听，不可存心说服他人沟通≠我说给你听我说给你听你不一定听得进去认识沟通沟通的过程你说，我洗耳恭听，我可以学到一些东西，却未必有效沟通你说，为什么老是你说？我听，为什么总是我听你说，我没有在听：我听，并没有听懂；听懂，不一定照办；还是等于没有沟通沟通≠你说给我听你说给我听我不一定听认识沟通沟通的可能障碍下上两情不通，左右沟通不良大部分是人为因素所造成的障碍发信人满怀热心，受信人温不经心这边说得头头是道，那边听得过且过毫无信心特别是中国人、中国话的变动性很大受信人能够了解发信人的信息实属万幸“你的脚还痛吗？”中国人喜欢回答“差不多”！究竟是痛还是不痛？真是叫人伤脑筋但是，不说“差不多”，却常常吃亏长期吃亏，谁也受不了，所以还是“差不多”不知道是你听错了，还是我说错了反正有一个错了，构成沟通的障碍沟通障碍沟通的可能障碍发信人的障碍收信人的障碍信息的障碍沟通障碍信息80%态度+20%技巧发信不当选错方法选错时间选错地方选错信息选错收信人选错语气沟通的可能障碍面对面口头沟通书面沟通电讯沟通语言（7%）、声音（38%）、身体语言（55%）沟通障碍发信不当选错方法选错时间选错地方选错信息选错收信人选错语气沟通的可能障碍面对面口头沟通书面沟通电讯沟通一坐一站较强烈,都站着则次之,都坐着最温和距离太近较强势,距离太远较冷漠,通常以一个肩宽为合理距离,距此合理距离越近表示态度越正面沟通障碍发信不当选错方法选错时间选错地方选错信息选错收信人选错语气沟通的可能障碍面对面口头沟通书面沟通电讯沟通如果手势很多，表示能接纳对方的意见，手势很少则表示不接受对方的意见，或者是对对方所谈的话题不感兴趣；手势也可看出你支配或服从的程度，支配欲强的人手势多直接向外、指着对方，反之，服从性强的人手势多半是轻轻碰触自己，也常耸耸肩。沟通障碍发信不当选错方法选错时间选错地方选错信息选错收信人选错语气沟通的可能障碍面对面口头沟通书面沟通电讯沟通如果头歪都不歪的看着天花板，表情凝重，表示你怀疑对方所说的（不是事实）；如果你的头部、脸部与眼睛都不与对方正面接触，表示你有防卫心理，而且通常也是缺乏自信；如果轻微绉绉眉头，甚至略打呵欠，表示对所谈话题没兴趣。

沟通障碍发信不当选错方法选错时间选错地方选错信息选错收信人选错语气沟通的可能障碍沟通场景的选择:在会议室较正式,在会客或接待室较自在在西餐厅较正式,在中餐厅较自在,下午茶更轻松在办公桌前较权威,在会议或会客桌前较亲切沟通障碍发信不当选错方法选错时间选错地方选错信息选错收信人选错语气沟通的可能障碍语气运用得不对时，也会给收信者对信息造成不同的理解沟通障碍请写出此句的正确含义Ididnotsayyoustealthewallet我没有说你偷了钱包

沟通障碍收信人的障碍听不清楚听不进去听不明白沟通的可能障碍8分钟噪音太大、心不在焉、身体疲乏、不明字语、假装在听不喜欢听、不想接受、自以为是、情绪障碍、不愿沟通太过复杂、引起混淆、只顾自己、假装明白沟通障碍信息的障碍沟通的可能障碍沟通障碍通路的障碍认知性情绪性知识、经验问题、目标现状、观念感情、气氛态度、敌友动机、目的人常常同时说两句话，一句用嘴巴传达，听得见，另外一句在腹中，不发出声音，所以听不见沟通法则沟通的基本法则先学少说话--宁可多听少说，做一位好听众不说则已，一说便中--少说不是不说，言之有物，言之有理还是记住少说话--饭可以多吃，话不可多说成功=工作+游戏+闭嘴--------------爱因斯坦鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯聆听沟通法则少说话-学会倾听倾听的五个层次第一层根本不听第二层假装在听第三层有选择的听第四层聆听第五层用同理心倾听沟通法则千万别像我一样哦倾听技巧积极地倾听反复思考听到的讯息勇于发问，检查理解力增强记忆：做笔记作出回应采取正确态度保持注意力集中让人把话说完，避免打断别人从说话者的立场看事情理解、复述、引导沟通法则倾听技巧积极地倾听反复思考听到的信息勇于发问，检查理解力增强记忆：做笔记作出回应从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受；把握话题背后的重点；自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？沟通法则倾听技巧积极地倾听反复思考听到的讯息勇于发问，检查理解力增强记忆：做笔记作出回应听到和理解有一个差距，需要解释、概括等进一步获取事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。沟通法则倾听技巧积极地倾听反复思考听到的讯息勇于发问，检查理解力增强记忆：做笔记作出回应帮助理解日后需要时可以随时翻阅沟通法则倾听技巧积极地倾听反复思考听到的讯息勇于发问，检查理解力增强记忆：做笔记作出回应用信号表明你有兴趣：保持视线接触，并以点头等方式作出回应。建议性的回答

沟通法则复述引导词语举例听起来您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎觉得……我对您刚才这番话的理解是……您的意思是您的保险计划……复述引导即为

复述和附加问题这两

种手段结合起来使用，您

就可以将谈话内容引导到

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的某个具体方面沟通法则沟通的艺术沟通艺术了解对方的言默之道记住交浅不可以言深以情为先来通情达理完整信息仰视对方：尊敬信赖小幅跷脚：心中不安大方跷脚：具有信心手撑下巴：正在思考掌心向外：坚持拒绝手臂交叉：有优越感左右摇头：并不同意上下点头：表示同意以手指人：看不起他语言文字身体语言常见的身体语言沟通的艺术沟通艺术了解对方的言默之道记住交浅不可以言深以情为先来通情达理让他先说请、请请问