社交礼仪小常识 课件

服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。一、概念“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等1◆接待三声

★

来有迎声

★问有答声

★去有送声二、文明礼貌三要素◆热情三到

★“眼到”

★“口到”

★“意到”

◆接待三声二、文明礼貌三要素◆热情三到2二、文明礼貌三要素◆文明五句

★

问候语“你好”

★

请求语“请”

★

感谢语“谢谢”

★

抱歉语“对不起”

★

道别语“再见”二、文明礼貌三要素◆文明五句3三、服务仪态、礼节站姿鞠躬问候微笑引路电话三、服务仪态、礼节站姿41、站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。

1、站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，5站姿站姿62、鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。

◆鞠躬的场合：★

遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；★

遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。◆鞠躬的要求

行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。2、鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢7◆

注意事项

★

只弯头的鞠躬

★不看对方的鞠躬

★

头部左右晃动的鞠躬★

双腿没有并齐的鞠躬★

驼背式的鞠躬★

可以看到后背的鞠躬鞠躬◆注意事项鞠躬8鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用93、问候◆早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。◆因公外出应向部门的其他人打招呼 ◆在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼

◆下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

3、问候◆早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上104、微笑

微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

4、微笑微笑则是表情中最能赋予人好感，增11微笑练习①把手举到脸前：②一边上提，一边使嘴充满笑意。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。微笑练习①把手举到脸前：②一边上提，一边使嘴充满笑意。①把手12微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词语

微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手135、引路◆在走廊引路时

★

应走在客人左前方的2、3步处

★

自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

★

与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍

◆在楼梯间引路时★

让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧★遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。5、引路◆在走廊引路时

★应走在客14电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪也是公共关系礼仪的重要内容。

◆接电话的礼仪：

1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx公司xx部”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。6、电话礼仪电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪也是公共152、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。

3、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼16◆打电话的礼仪：1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。

2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。

3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。

4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。

◆打电话的礼仪：1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避17电话中应注意的事项如下：1、态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切。2、声调、音量适中、速度不急不徐，并融入感情。3、使用简单、直接的语言。4、声音与名字结合在一起。5、常将“请、谢谢、对不起”挂在嘴边6、常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱公司”，少说“那你们公司”7、挂电话之前应先用手轻按切话器；等来话者先挂电话才能挂上电话，结束通话。

电话中应注意的事项如下：1、态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切18办公室接听电话的技巧用语◆

拿起话筒时

1.“让你久等了，我是×××，多谢您的惠顾！”。

2.“是的，我是×××，承蒙您的照顾，真是谢谢。”

3.“好的，请稍等一会见。”

4.“我马上请他来听电话。”

◆当事人不在时

1.“他刚刚离开座位，不过还在公司里头，请您稍等一会儿。”

2.“×××现在不在，可否告诉我找他有什么事，让我替您转告。”

3.“很对不起，他刚好不在，待会儿他回来时，我请他打电话给您。”办公室接听电话的技巧用语◆拿起话筒时◆当事人不在时19◆拨错电话时

1.“对不起，您大概拨错电话号码了。”

2.“我拨错号码了，真对不起。”

◆其他的标准用语

1.“让我查一下，等一会儿再告诉你。”

2.“让您这么费神帮忙，真是不好意思。”

◆转接电话时“我现在就替你接过去，请稍等一下。”◆拨错电话时

1.“对不起，您大概拨错电话号码了。”20状況一：指定人在公司实训题：电话接听演练问：555公司吗?答：？◎喂！（找谁？你找谁？）

◎555公司您早（好）！请问您找谁？

问：请问吴总经理在吗？

◎什么事答：？◎你有什么事吗?◎你找他有事吗?等一下

◎请问您是哪里找他呢？

状況一：指定人在公司实训题：电话接听演练问：555公司吗?21状况二：指定人不在公司问：请问吴总经理在吗？

答：？◎他不在！你哪位？◎你哪位

◎他不在！你待会再打来

◎我叫他给你回电

◎对不起，他不在。要不要我为您留话呢？

◎对不起，他外出了。我能为您效劳吗？(我能帮您什么忙吗？）

◎对不起，他不在。需要我请他跟您连络吗？

◎我请他回来跟您联络，好吗？

◎好的，我请他给您回电。

状况二：指定人不在公司问：请问吴总经理在吗？答：？◎他不22状況三：指定人不在位子上问：请问吴总经理在吗？

答：？◎我们老板还没来！

◎我们老板还没来上班！

◎他在上厕所。◎他今天请假。◎他这段时间休假。◎他今天休假。

◎对不起，＊＊正在接电话（或外出、刚刚下楼了）。他若回来我请他跟您联络。请问您的电话号码是？◎对不起，他刚刚离开。需要我为您留话吗？(好的，请他跟您连络。)◎他休假回来，我请他与您联络。

状況三：指定人不在位子上问：请问吴总经理在吗？答：？◎我23状況四：电话打错◎您打错了

答：？◎请问您拨几号呢？哦！我们这儿是＊＊＊＊＊。您可能打错了，麻烦您重拨好吗？

状況四：电话打错◎您打错了答：？◎请问您拨几号呢？哦！我247、视线◆目光凝视区域：

★

公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。

★社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。

★亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。◆目光的运用：

★要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。

★当双方沉默不语时，应将目光移开。◆目光运用中的忌讳：盯视、眯视。7、视线◆目光凝视区域：25视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线268、访问客户

◆

到访问单位前台时，应先自我介绍。

◆

如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。

◆

告辞时，要与被访问者打招呼道别。 ◆

访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。8、访问客户 ◆到访问单位前台时，应先自我介绍279、赞美

赞美的几种常用方法――直言夸奖――反向赞美：洛克菲勒的秘诀――目标赞美法9、赞美

赞美的几种常用方法――直言夸奖28赞美的注意点（1）赞美要注意适度（2）赞美要注意场合。（3）赞美要具体深入细致。（4）赞美要对事不对人。（5）注意说话语气。赞美的注意点（1）赞美要注意适度2910、批评

批评成功的条件

一是心要诚；二是要彻底、中肯；三是运用恰当方式。10、批评

批评成功的条件一是心要诚；30批评时一般采取的方法（1）暗示法（2）先己后人法。（3）以问代责法。（4）激励式批评。（5）建议式批评。（6）幽默式批评。（7）留有余地法。（8）惩戒法。批评时一般采取的方法（1）暗示法（2）先己后人法。（3）以31批评的12戒

（1）戒无凭无据，扑风捉影。（2）戒大发雷霆，恶语伤人。（3）戒吹毛求疵，过于挑剔。（4）戒不分场合，随处发威。（5）戒乘人不备，突然袭击。（6）戒清算总帐，揭人老底。批评的12戒（1）戒无凭无据，扑风捉影。32批评的12戒（7）戒威胁逼迫，以势压人。（8）戒当面不说，背后乱说。（9）戒以事论人，全盘否定。（10）戒嘴上不严，随处传播。（11）戒反复批评，无休无止。（12）戒一批了之，弃之不管。批评的12戒（7）戒威胁逼迫，以势压人。3311、拒绝

拒绝时要注意的问题（1）学会在“不”之后附加补救的言辞。（2）忌讳说话软绵无力。（3）忌讳热情过头。（4）忌讳借口不当。

11、拒绝

拒绝时要注意的问题（1）学会在“不”之后附加补34服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。一、概念“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等35◆接待三声

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来有迎声

★问有答声

★去有送声二、文明礼貌三要素◆热情三到

★“眼到”

★“口到”

★“意到”

◆接待三声二、文明礼貌三要素◆热情三到36二、文明礼貌三要素◆文明五句

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问候语“你好”

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请求语“请”

★

感谢语“谢谢”

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抱歉语“对不起”

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道别语“再见”二、文明礼貌三要素◆文明五句37三、服务仪态、礼节站姿鞠躬问候微笑引路电话三、服务仪态、礼节站姿381、站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。

1、站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，39站姿站姿402、鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。

◆鞠躬的场合：★

遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；★

遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。◆鞠躬的要求

行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。2、鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢41◆

注意事项

★

只弯头的鞠躬

★不看对方的鞠躬

★

头部左右晃动的鞠躬★

双腿没有并齐的鞠躬★

驼背式的鞠躬★

可以看到后背的鞠躬鞠躬◆注意事项鞠躬42鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用433、问候◆早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。◆因公外出应向部门的其他人打招呼 ◆在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼

◆下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等

3、问候◆早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上444、微笑

微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。

4、微笑微笑则是表情中最能赋予人好感，增45微笑练习①把手举到脸前：②一边上提，一边使嘴充满笑意。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。微笑练习①把手举到脸前：②一边上提，一边使嘴充满笑意。①把手46微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词语

微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手475、引路◆在走廊引路时

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应走在客人左前方的2、3步处

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自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央

★

与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍

◆在楼梯间引路时★

让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧★遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。5、引路◆在走廊引路时

★应走在客48电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪也是公共关系礼仪的重要内容。

◆接电话的礼仪：

1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过五遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是xx公司xx部”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。6、电话礼仪电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪也是公共492、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。

3、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼50◆打电话的礼仪：1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。

2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。

3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。

4、通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。

◆打电话的礼仪：1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避51电话中应注意的事项如下：1、态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切。2、声调、音量适中、速度不急不徐，并融入感情。3、使用简单、直接的语言。4、声音与名字结合在一起。5、常将“请、谢谢、对不起”挂在嘴边6、常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱公司”，少说“那你们公司”7、挂电话之前应先用手轻按切话器；等来话者先挂电话才能挂上电话，结束通话。

电话中应注意的事项如下：1、态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切52办公室接听电话的技巧用语◆

拿起话筒时

1.“让你久等了，我是×××，多谢您的惠顾！”。

2.“是的，我是×××，承蒙您的照顾，真是谢谢。”

3.“好的，请稍等一会见。”

4.“我马上请他来听电话。”

◆当事人不在时

1.“他刚刚离开座位，不过还在公司里头，请您稍等一会儿。”

2.“×××现在不在，可否告诉我找他有什么事，让我替您转告。”

3.“很对不起，他刚好不在，待会儿他回来时，我请他打电话给您。”办公室接听电话的技巧用语◆拿起话筒时◆当事人不在时53◆拨错电话时

1.“对不起，您大概拨错电话号码了。”

2.“我拨错号码了，真对不起。”

◆其他的标准用语

1.“让我查一下，等一会儿再告诉你。”

2.“让您这么费神帮忙，真是不好意思。”

◆转接电话时“我现在就替你接过去，请稍等一下。”◆拨错电话时

1.“对不起，您大概拨错电话号码了。”54状況一：指定人在公司实训题：电话接听演练问：555公司吗?答：？◎喂！（找谁？你找谁？）

◎555公司您早（好）！请问您找谁？

问：请问吴总经理在吗？

◎什么事答：？◎你有什么事吗?◎你找他有事吗?等一下

◎请问您是哪里找他呢？

状況一：指定人在公司实训题：电话接听演练问：555公司吗?55状况二：指定人不在公司问：请问吴总经理在吗？

答：？◎他不在！你哪位？◎你哪位

◎他不在！你待会再打来

◎我叫他给你回电

◎对不起，他不在。要不要我为您留话呢？

◎对不起，他外出了。我能为您效劳吗？(我能帮您什么忙吗？）

◎对不起，他不在。需要我请他跟您连络吗？

◎我请他回来跟您联络，好吗？

◎好的，我请他给您回电。

状况二：指定人不在公司问：请问吴总经理在吗？答：？◎他不56状況三：指定人不在位子上问：请问吴总经理在吗？

答：？◎我们老板还没来！

◎我们老板还没来上班！

◎他在上厕所。◎他今天请假。◎他这段时间休假。◎他今天休假。

◎对不起，＊＊正在接电话（或外出、刚刚下楼了）。他若回来我请他跟您联络。请问您的电话号码是？◎对不起，他刚刚离开。需要我为您留话吗？(好的，请他跟您连络。)◎他休假回来，我请他与您联络。

状況三：指定人不在位子上问：请问吴总经理在吗？答：？◎我57状況四：电话打错◎您打错了

答：？◎请问您拨几号呢？哦！我们这儿是＊＊＊＊＊。您可能打错了，麻烦您重拨好吗？

状況四：电话打错◎您打错了答：？◎请问您拨几号呢？哦！我587、视线◆目光凝视区域：

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公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。

★社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。

★亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。◆目光的运用：

★要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦