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培训目标此次培训之后，您将能够讲述您在电话沟通中所扮演的重要角色以专业电话沟通技巧创造一种积极的印象并超越客人的期望专业的电话沟通技巧shaojiali培训目标此次培训之后，您将能够专业的电话沟通2培训内容电话业务的模式服务关键心态电话沟通的要点语调专业的电话沟通技巧shaojiali培训内容电话业务的模式专业的电话沟通技巧shaojiali3培训内容方式接听电话请来电者等候转接电话记录有效的留言结束电话专业的电话沟通技巧shaojiali培训内容方式专业的电话沟通技巧shaojiali4培训内容留言聆听的技巧搜集信息使用开放/封闭式问题记录留言五大要点应使用或避免使用的言语专业的电话沟通技巧shaojiali培训内容留言专业的电话沟通技巧shaojiali5培训内容电话留言记录者来电人类型如何处理投诉客人专业的电话沟通技巧shaojiali培训内容电话留言记录者专业的电话沟通技巧shaojiali6电话沟通模式沟通模式语调心态方式留言记录留言记录者专业的电话沟通技巧shaojiali电话沟通模式沟通语调心态方式留言记录留言记录者专业的电话沟通7定义服务S-安全与健康E-高效R-接受V-活力I-兴趣C-礼貌E-平等客人客人是我们提供服务的对象客人是酒店最重要的人,是生意的支柱客人并非依靠我们,而酒店却要依靠客人客人并非在打扰我们的工作,而是我们工作的目的客人是酒店的一部分专业的电话沟通技巧shaojiali定义服务客人专业的电话沟通技巧shaojiali8心态专业话务人员的塑造

知识技巧态度专业的电话沟通技巧shaojiali心态专业话务人员的塑造知识技巧态度专业的电话沟通技巧sha9心态学习自信的程序紧张情绪自我说服结果挑战重塑自我专业的电话沟通技巧shaojiali心态学习自信的程序紧张情绪自我说服结果挑战重塑自我专业的电话10心态练习:挑战你自己的自我说服我年纪太大，不能学习新知识专业的电话沟通技巧shaojiali心态练习:挑战你自己的自我说服我年纪太大，不能学习新知识11心态练习:挑战你自己的自我说服我的英语交流有障碍专业的电话沟通技巧shaojiali心态练习:挑战你自己的自我说服我的英语交流有障碍专业的电12心态练习:挑战你自己的自我说服我不需要同客人交谈,所以我不必学习专业的电话沟通技巧shaojiali心态练习:挑战你自己的自我说服我不需要同客人交谈,专业的13心态练习：水平线“老外”永远是个难题，他们从来不讲汉语专业的电话沟通技巧shaojiali心态练习：水平线“老外”永远是个难题，专业的电话沟通技巧sh14心态练习：水平线酒店爆满时，我最讨厌专业的电话沟通技巧shaojiali心态练习：水平线酒店爆满时，我最讨厌专业的电话沟通技巧sha15心态练习：水平线那些要求太多的客人是我的心腹大患专业的电话沟通技巧shaojiali心态练习：水平线那些要求太多的客人是我的心腹大患专业的电话沟16心态练习：水平线我不喜欢周末工作，烦死了专业的电话沟通技巧shaojiali心态练习：水平线我不喜欢周末工作，烦死了专业的电话沟通技巧s17电话服务业务的要点准备积极的问候负起责任详细记录信息转接给客人自信的结束称呼客人的名字专业的电话沟通技巧shaojiali电话服务业务的要点准备积极的问候负起责任详细记录转接给客人自18沟通声音的构成：声音清晰度信心语速音调微笑专业的电话沟通技巧shaojiali沟通声音的构成：声音清晰度信心语速音调微笑专业的电话沟通技巧19方式接听电话的规定接听来电时应专业平静而不惊慌彬彬有礼尽最大努力满足客人的要求客人可能会根据一个人，你，来评价酒店的服务和礼仪客人可能会根据你在电话中对待他们的态度来决定与你合作与否不要同一时间做两件事专业的电话沟通技巧shaojiali方式接听电话的规定专业的电话沟通技巧shaojiali20方式接听电话的规定接听来电时应全神贯注专心地回答客人来电聆听时避免外来干扰接听电话时不要吃东西或饮水专业的电话沟通技巧shaojiali方式接听电话的规定专业的电话沟通技巧shaojiali21方式请来电者等候的规定询问客人是否愿意在线上等等待客人的回复告诉客人需等候的原因告诉客人等候的时间回到线上时感谢客人的等待专业的电话沟通技巧shaojiali方式请来电者等候的规定专业的电话沟通技巧shaojiali22方式请来电者等候的规定“李先生,请您不要挂电话稍等可以吗？因为王小姐正占线。她过一分钟就马上和您讲话”“李先生，谢谢您的等候，现在我帮您转接电话”专业的电话沟通技巧shaojiali方式请来电者等候的规定专业的电话沟通技巧shaojiali23方式关于转接电话的规定一定要告诉客人转接的原因询问客人是在线上等或转接电话确保转接成功后才挂线提供分机号和回电时间以防转接不成功告知接电话者，来电者的名字与来电原因如果无法取得联系，为客人提供留言。专业的电话沟通技巧shaojiali方式关于转接电话的规定专业的电话沟通技巧shaojiali24方式记录留言的规定准备好纸和笔记录信息以便回电重复留言和电话号码以确认提供进一步的帮助专业的电话沟通技巧shaojiali方式记录留言的规定专业的电话沟通技巧shaojiali25方式关于结束电话的规定重复来电者名字实践对来电者的承诺感谢来电者最后给客人亲切的问候留下一个持久的良好印象允许客人先挂电话不要用力挂话筒专业的电话沟通技巧shaojiali方式关于结束电话的规定专业的电话沟通技巧shaojiali26留言为了有效地处理咨询和良好地沟通理解，服务人员需要做好下列三件事：学习如何聆听学习如何搜集信息学习如何回答专业的电话沟通技巧shaojiali留言为了有效地处理咨询和良好地沟通理解，服务人员需要做好下列27留言聆听技巧关注来电者给出回答保持开放的心态通过以下体现关注总结认同专业的电话沟通技巧shaojiali留言聆听技巧专业的电话沟通技巧shaojiali28留言留言的五大要点-来电者全名-来电者的电话号码-具体内容-来电时间-留言人姓名

专业的电话沟通技巧shaojiali留言留言的五大要点专业的电话沟通技巧shaojiali29留言应避免使用的言语-稍后再打吧。-我帮你转到前台。-客人不在。-用其他方式和他联系一下吧。-我不能保证他会注意到你的留言。

专业的电话沟通技巧shaojiali留言应避免使用的言语专业的电话沟通技巧shaojiali30留言应使用的言语-请问您需要留言吗？-请问您的全名及电话号码？-就这么多吗？-我重复一下您的留言。-谢谢您打来，任何垂询，请随时与我们联 系。专业的电话沟通技巧shaojiali留言应使用的言语专业的电话沟通技巧shaojiali31演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain2022/12/21专业的电话沟通技巧shaojiali演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain202232专业的电话沟通技巧--shaojiali2022/12/21专业的电话沟通技巧shaojiali专业的电话沟通技巧--shaojiali2022/12/1333

培训目标此次培训之后，您将能够讲述您在电话沟通中所扮演的重要角色以专业电话沟通技巧创造一种积极的印象并超越客人的期望专业的电话沟通技巧shaojiali培训目标此次培训之后，您将能够专业的电话沟通34培训内容电话业务的模式服务关键心态电话沟通的要点语调专业的电话沟通技巧shaojiali培训内容电话业务的模式专业的电话沟通技巧shaojiali35培训内容方式接听电话请来电者等候转接电话记录有效的留言结束电话专业的电话沟通技巧shaojiali培训内容方式专业的电话沟通技巧shaojiali36培训内容留言聆听的技巧搜集信息使用开放/封闭式问题记录留言五大要点应使用或避免使用的言语专业的电话沟通技巧shaojiali培训内容留言专业的电话沟通技巧shaojiali37培训内容电话留言记录者来电人类型如何处理投诉客人专业的电话沟通技巧shaojiali培训内容电话留言记录者专业的电话沟通技巧shaojiali38电话沟通模式沟通模式语调心态方式留言记录留言记录者专业的电话沟通技巧shaojiali电话沟通模式沟通语调心态方式留言记录留言记录者专业的电话沟通39定义服务S-安全与健康E-高效R-接受V-活力I-兴趣C-礼貌E-平等客人客人是我们提供服务的对象客人是酒店最重要的人,是生意的支柱客人并非依靠我们,而酒店却要依靠客人客人并非在打扰我们的工作,而是我们工作的目的客人是酒店的一部分专业的电话沟通技巧shaojiali定义服务客人专业的电话沟通技巧shaojiali40心态专业话务人员的塑造

知识技巧态度专业的电话沟通技巧shaojiali心态专业话务人员的塑造知识技巧态度专业的电话沟通技巧sha41心态学习自信的程序紧张情绪自我说服结果挑战重塑自我专业的电话沟通技巧shaojiali心态学习自信的程序紧张情绪自我说服结果挑战重塑自我专业的电话42心态练习:挑战你自己的自我说服我年纪太大，不能学习新知识专业的电话沟通技巧shaojiali心态练习:挑战你自己的自我说服我年纪太大，不能学习新知识43心态练习:挑战你自己的自我说服我的英语交流有障碍专业的电话沟通技巧shaojiali心态练习:挑战你自己的自我说服我的英语交流有障碍专业的电44心态练习:挑战你自己的自我说服我不需要同客人交谈,所以我不必学习专业的电话沟通技巧shaojiali心态练习:挑战你自己的自我说服我不需要同客人交谈,专业的45心态练习：水平线“老外”永远是个难题，他们从来不讲汉语专业的电话沟通技巧shaojiali心态练习：水平线“老外”永远是个难题，专业的电话沟通技巧sh46心态练习：水平线酒店爆满时，我最讨厌专业的电话沟通技巧shaojiali心态练习：水平线酒店爆满时，我最讨厌专业的电话沟通技巧sha47心态练习：水平线那些要求太多的客人是我的心腹大患专业的电话沟通技巧shaojiali心态练习：水平线那些要求太多的客人是我的心腹大患专业的电话沟48心态练习：水平线我不喜欢周末工作，烦死了专业的电话沟通技巧shaojiali心态练习：水平线我不喜欢周末工作，烦死了专业的电话沟通技巧s49电话服务业务的要点准备积极的问候负起责任详细记录信息转接给客人自信的结束称呼客人的名字专业的电话沟通技巧shaojiali电话服务业务的要点准备积极的问候负起责任详细记录转接给客人自50沟通声音的构成：声音清晰度信心语速音调微笑专业的电话沟通技巧shaojiali沟通声音的构成：声音清晰度信心语速音调微笑专业的电话沟通技巧51方式接听电话的规定接听来电时应专业平静而不惊慌彬彬有礼尽最大努力满足客人的要求客人可能会根据一个人，你，来评价酒店的服务和礼仪客人可能会根据你在电话中对待他们的态度来决定与你合作与否不要同一时间做两件事专业的电话沟通技巧shaojiali方式接听电话的规定专业的电话沟通技巧shaojiali52方式接听电话的规定接听来电时应全神贯注专心地回答客人来电聆听时避免外来干扰接听电话时不要吃东西或饮水专业的电话沟通技巧shaojiali方式接听电话的规定专业的电话沟通技巧shaojiali53方式请来电者等候的规定询问客人是否愿意在线上等等待客人的回复告诉客人需等候的原因告诉客人等候的时间回到线上时感谢客人的等待专业的电话沟通技巧shaojiali方式请来电者等候的规定专业的电话沟通技巧shaojiali54方式请来电者等候的规定“李先生,请您不要挂电话稍等可以吗？因为王小姐正占线。她过一分钟就马上和您讲话”“李先生，谢谢您的等候，现在我帮您转接电话”专业的电话沟通技巧shaojiali方式请来电者等候的规定专业的电话沟通技巧shaojiali55方式关于转接电话的规定一定要告诉客人转接的原因询问客人是在线上等或转接电话确保转接成功后才挂线提供分机号和回电时间以防转接不成功告知接电话者，来电者的名字与来电原因如果无法取得联系，为客人提供留言。专业的电话沟通技巧shaojiali方式关于转接电话的规定专业的电话沟通技巧shaojiali56方式记录留言的规定准备好纸和笔记录信息以便回电重复留言和电话号码以确认提供进一步的帮助专业的电话沟通技巧shaojiali方式记录留言的规定专业的电话沟通技巧shaojiali57方式关于结束电话的规定重复来电者名字实践对来电者的承诺感谢来电者最后给客人亲切的问候留下一个持久的良好印象允许客人先挂电话不要用力挂话筒专业的电话沟通技巧shaojiali方式关于结束电话的规定专业的电话沟通技巧shaojial