深圳市花样年彩生活科技有限公司星级考核题库

服务无所不在生活多姿多彩PAGEPAGE71深圳市花样年彩生活科技有限公司星级考核题库2009第一版密级：保密领用：深圳市花样年彩生活科技有限公司星级考核题库2009第一版人力资源部部2009-11编制审核：目录基础篇一、填空题63道二、单项选择题56道三、不定项选择题49道四、判断题122道五、简答题11道六、案例分析题6道七、其他类：思考题15道彩生活篇一、主观题1.1彩生活的含义5道1.2彩生活顾问组织共31道1.2.1彩生活顾问需知6道1.2.2彩生活顾问组织层级、提升通道5道1.2.3彩生活顾问组织的成立、组织开展工作5道1.2.4彩生活顾问常识沟通技巧5道1.2.5彩生活顾问常识业务内容5道1.2.6彩生活顾问常识物业工作5道1.3彩生活商品顾问共85道1.3.1彩生活商品顾问业务内容5道1.3.2彩生活七彩包的含义、内容5道1.3.3彩生活七彩包业务开展流程15道1.3.4彩生活业务开展相关表格10道1.3.5彩生活七彩包桶装水流程10道1.3.6彩生活网上商城订购流程10道1.3.7彩生活支付宝使用流程5道1.3.8彩生活七彩包社区推广10道1.3.9彩生活七彩包沟通话术10道1.3.10彩生活电信增值业务5道1.4彩生活房屋顾问共60道1.4.1彩生活房屋顾问业务内容5道1.4.2彩生活房屋增值的含义、内容10道1.4.3彩生活房屋增值业务开展流程10道1.4.4彩生活房屋增值业务开展相关10道1.4.5彩生活房屋管理流程5道1.4.6彩生活房屋增值宣传推广10道1.4.7彩生活房屋增值沟通话术10道二、情景模拟题8道参考材料：顾问手册人力资源部关于顾问的相关规定彩生活七彩包业务推进流程彩生活桶装水流程（2009.04）彩生活房屋增值考试题、彩网房屋增值作业指导书（2009）彩生活顾问系统培训教材彩生活网上商城订购流程及支付宝使用暂行规定宝安职校培训教材-物业客户服务（思考和练习）顾问案例基础篇一、填空题企业文化中我们的宗旨是：让生活更有风格，我们的使命是：成为中国最具竞争力的科技型、服务性物业公司。花样年倡导守法、廉洁、诚实、敬业的职业道德，秉承以人为本、以德为先、以才为重用人标准。彩生活内部网站的网址是：，彩生活的服务口号是：服务无所不在，生活多姿多彩。有限公司企业常规年检时间：每年1月1日——4月31日，组织代码证年检每年1月年检，年检办理时一定要带上各分公司的公章。深圳市花样年物业管理有限公司成立于2002年6月18日年，是具有国家1级资质的专业物业管理服务企业。你所在小区的总户数有户，建筑面积为。员工每天上班前不吃异味食物，随时保持口腔清洁；不得佩带任何钸物、不留长指甲，女员工不得在指甲上涂色，须着前不露趾，后不露跟的黑色鞋，皮鞋不准钉金属掌；着肉色丝袜，袜头不得露出裤/裙脚，袜子不得有破洞。不得当众整理个人衣物。物业的构成包括建筑物本体、配套设施、相关场地物品放行流程中应注意的事项有核对业主签名、核对业主身份证号码、联系电话、带出人身份证号码。企业文化中我们的核心价值观是为客户创造价值产品的核心竞争力产品策划和设计的先导性、客户关系的培养、实施的高效性2006年8月7日发布的<深圳市物业管理服务收费管理规定>的实施日期是2006-10-1。小区入伙后1年可收取专项维修资金。接班现场管理员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接并签名确认时，交班现场管理员不得___离开____。否则，期间发生的问题，由_交班现场管理员___负责。驶入管理区域的车速不得超过____15公里/小时_（时速），如车辆损坏路面或公共设施，应照价赔偿_。车辆进入时，道口岗车场管理员发_停车卡__,并在_车辆出入登记表____中做好记录,以备查阅之需。管理处负责人每月须对所管辖项目进行__至少一次_的夜查。常用电话号码：火警119匪警110急救120。销售配合活动规定：项目负责人负责现场人员管理和协调，并落实要求参与人员在签到表上签字。迟到每人50元罚款，早退每人50元罚款，未经批准缺席每人100元罚款。消防管理的工作方针：预防为主，防消结合。值班记录的填写必须及时、准确完整和清晰，不能出现造假和乱涂乱画等现象。公司拥有自主研发，行业首创的_彩生活___物业服务模式。业主的定义是指___房屋的所有权人____________________________。已满十四岁不满十八岁的人违反治安管理的，从轻处罚；不满十四岁的人违反治安管理的，免予处罚，但是可以予以训诫，并责令其监护人严加管教。机关、团体、企业、事业单位违反治安管理的，处罚____直接责任人员___；单位主管人员指使的，同时处罚____主管人员____。现场管理员对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以___监视___、检举、报告，但无侦查、扣押、搜查等权利。物业使用人需要搬出小件物品时，应出示物品所属公司盖章的__放行条_，由门童对其检验后放行。消防工作要落实谁主管谁负责的原则。根据《治安管理处罚条例》对于因民间纠纷引起的打架斗殴或者损毁他人财物等违反治安管理行为，情节轻微的，公安机关可以调解处理。现场管理员培训的目的是为了培养一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、执勤文明、的安全护卫队伍。月卡丢失，须在服务中心办理月卡挂失、重办月卡，经确认后放行。公司培训的种类分为新员工入职培训、管理类知识培训、通用知识类培训、专业知识类培训。职员转正后可享受的带薪假期,包括年休假、婚假、丧假、生育假。全员胜任能力包括：持续不断的学习和创新、远见/敏锐的洞察力、善于利用资源、客户导向、结果导向。常用的灭火器主要有：干粉、二氧化碳、泡沫清水燃烧必须具备三个条件：可燃物、助燃物、着火源（点火源）。严禁运载剧毒、易燃易爆物品枪支、火药及其他不安全物资的车辆及2.5吨以上货车，驶入管区内。使用对讲机应严格按规定正确操作，严禁乱拆、乱拧或乱调频率，否则按违纪处理。若有损坏或丢失，视情节责令赔偿。对正在发生的违法犯罪行为有权予以__制止__，但无_处罚、裁决的权力。当有车进入时，道口值班员应立即_开启道闸________，走近车辆并_敬礼__。当司机开启车窗时，说：“请先生（小姐）领取停车卡。当顾客或其他人往管区（大堂）内搬运物品时，值班人员应礼貌地询问是何物品__、_去往何处_。必要时可委婉地提出__查验__，确认无危险物品后，要求按指定通道搬运，可予放入。物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行_维修__、_养护__、管理__，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。《治安管理处罚条例》规定醉酒的人违反治安管理的，醉酒的人在醉酒状态中，对本人有危险或者对他人的安全有威胁的，应当将其约束到_____酒醒________。电路一般由电源、负载、控制设备和导线四部分构成。欧姆定律主要说明了电路中电压、电流、和电阻之间的关系。日光灯主要由镇流器、灯管和启辉器组成，镇流器的作用是在启动时：产生高压和在启动后：降压限流。地下贮水池、天面水箱每年应彻底清洗两次，由水务局取样检验。水质必须合格。水箱入口应加盖密封并加锁。每年5-10月每个月加药3次；1-4月及11-12月每个月加药2次。电器设备发生火警时，应立即切断电源，用干粉灭火器或四氯化碳，严禁用水扑救。维修系统中，水电急修限定完成的时间在1小时内。备用发电机运行时的水温最高不能超过85°，机油压力不能低于72psi。低压三相电源一般都采用三相五线制供电。你所在小区管理处办公电话是。用电安全的基本要素是电气绝缘、安全距离、设备及其导体载流量、明显和准确的标志等是保证用电安全的基本要素。只要这些要素都能符合安全规范的要求，正常情况下的用电安全就可以得到保证。作为内务维修人员为了确认小区用水用电是否正常必须每天抄录总水表和总电表，并进行核算，和正常用水用电量进行对比以确定是否正常。室内进行维修工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。安全工作三要素：不伤害自己、不伤害他人、不被人伤害。巡视检查，主要采用耳听、眼看、鼻嗅等感官方式，确定各受电部位有无异常，如发现异常，应及时报告机电维修主管组织维修并填写《设备维修记录表》并做详细记录高层管网常见的减压设施是减压阀。母线分为软母线和硬母线。电器设备发生火警时，应立即切断电源，用四氯化碳粉质灭火器或二氧化碳灭火器，严禁用水扑救。测量电机的对地绝缘电阻和相间绝缘电阻，常使用兆欧表，而不宜使用万用表。电流对人体的伤害有两种类型：电击和电伤。保证安全的技术措施是：停电、验电、装设接地线、悬挂标示牌、装设临时护栏。装设接地线的步骤是先接地端后接线路端，拆除时刚好相反。运行中的电流互感器不能开路，也不能在其回路上安装开关及熔断器，电压互感器不能短路。二.单项选择题公司企业文化中，我们的使命是（B）。A.为客户创造价值B.服务无所不在，生活多姿多彩C.让生活更有风格D.成为跨地域.多元化之生活产业投资集团以下关于公司考勤制度中，错误的是（D）。员工迟到或早退5分钟之内，按10元/次从工资中扣除。迟到或早退5分钟以上不足半小时，按50元/次从工资中扣除。迟到或早退超过半小时，按缺勤半天处理。迟到或早退超过半天，按缺勤一天处理，并按50元/次从工资中扣除。关于公司奖惩制度中，错误的是（B）。提出合理化建议被采纳，给予通报表扬和100元项的奖励。工作认真负责.热情主动，受到顾客以感谢信/表扬信/电子邮件/锦旗等形式予以表扬并经确认属实，给予通报表扬和200元/次的奖励。着装不整/工服缺纽扣/鞋袜不符合规定/未佩带工牌，给予行政警告处分，并处以10元/次的罚款。上班时看书报/玩游戏/听收录机/抽烟/上网聊天或做与工作无关的其他事情，给予行政通报批评处分，并处以50元/次的罚款。售楼配合“四不准”不包含以下哪方面（B）。A.不准使用甲方电话打声讯台等B.使用甲方电脑打游戏.聊天C.不准私自卖废品（纸皮.报纸.钢筋等）D.当班期间不准带手机（经片区经理批准者除外）公司小区管理费目标年收缴率为（C）。A.80%B.90%C.95%D.100%物业管理对公共秩序的作用是（B），属于安全防范性质。

A．保障业主的人身安全B．提供协助性管理服务

C．行使治安管理职能D．业主自治管理建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含（A）。

A．前期物业服务合同约定的内容B．业主公约约定的内容

C．业主临时公约约定的内容D．物业服务合同约定的内容《城市居民住宅安全防范设施建设管理规定》中居民住宅安全防范设施中，不包括（B）。具有安全防范功能的防盗门.防盗锁.防踹板.防护墙推拉门.推拉窗居民住宅或住宅区内附设的治安值班室监控和报警装置一个物业管理区域内，具有物业管理重大事项最终决定权的是（C）。A．业主委员会B．居委会C．业主大会D．其他组织物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时公约予以（A）。A．书面承诺B．承诺C．不应承诺D．不予书面承诺物业管理企业通过签订物业服务合同，明确与业主的（A）关系。A．权利与义务B．服务与被服务C．管理与被管理D．委托与被委托12.物业管理活动内容的依据是（B）。A．业主公约B．物业服务合同C．业主的财产权D．行政主管部门的监督13.彩生活系统模块目录中，房产资料安置在（B）模块下。A.资源管理B.相关方关系管理C.流程管理D.收费管理14.手握喷嘴对准火焰（A）按下压把，同时适当摆动喷嘴，横扫整个火焰根部，逐渐前移。A.上部B.中部C.根部D.前方15.交接班制度中规定，上岗应提前（B）分钟交接班，并在《值班记录》中填写交接班情况。A.5B.10C.15D.2016.未经批准上班前2小时饮酒.吃有气味的食物如大蒜等罚款（B）元。A.10元B.20元C.30元D.50元17.保安管理制度是实行（D）小时保卫值班制度。A.8小时B.12小时C.20小时D.24小时18.对房屋的架.梁.柱.墙等主要承重构件的维修属于（D）。A.设备工程B.木门窗工程C.辅助工程D.主体工程19.手提灭火器，拔出保险销，操作者站在火焰上风有效距离（B）米处。A.1~2B.2~3C.3~4D.保证自身安全20.物业服务企业应当至少（C）年公布一次物业专项维修资金收支情况。A.一个月B.三个月C.六个月D.八个月21.兆欧表又称为（A）。A摇表B欧姆表C绝缘电阻表22.10KV以下带电设备与操作人员正常活动范围的最小安全距离为（C）。A.0.35mB.0.4m23.变压器停电退出运行，首先应（A）。A.断开各负荷B.断开高压侧开关C.断开低压侧开关24.在正常的情况下，绝缘材料也会逐渐因（B）而降低绝缘性能。A.磨损B.老化C.腐蚀25.如果线路上有人工作，停电作业时应在线路开关和刀闸操作手柄上悬挂（B）的标志牌。A.止步.高压危险B禁止合闸.线路有人工作C在此工作26.触电事故中，绝大部分是(A)导致人身伤亡的。A．人体接受电流遭到电击B．烧伤C．电休克27.变压器的最高运行温度受（A）耐热能力限制。A.绝缘材料B.金属材料C.油类28.变压器呼吸器中的硅胶受潮后就变成（B）。A.白色B.粉红色C.蓝色29.救护触电者的首要步骤是使触电者（B）。A.不致摔伤B.脱离电源C.及时送医院D.等待专业人员的到来30.漏电保护器的使用是防止(A)。A.触电事故B．电压波动C．电荷超负荷31.金属梯子不适于以下什么工作场所(A)？A．有触电机会的工作场所B．坑穴或密闭场所C．高空作业32.使用手持电动工具时，下列注意事项哪个正确?(B)A．使用万能插座B．使用漏电保护器C．身体或衣服潮湿33.下列有关使用漏电保护器的说法，哪种正确(A)？A.漏电保护器既可用来保护人身安全，还可用来对低压系统或设备的对地绝缘状况起到监督作用。B．漏电保护器安装点以后的线路不可对地绝缘。C．漏电保护器在日常使用中不可在通电状态下按动实验按钮来检验其是否灵敏可靠。34.钳型电流表的正确使用方法有：（A）。A.进行电流测量前应估计被测电流大小，选择合适的量程，被测载流导线的位置应放在钳口中央，可以减少测量误差。B.严禁在带电的状态下测量电流。C.钳表可以用来测量裸导线的电流。35.测量三相线路的电流时，不能将三根导线同时放入钳表钳口内测量，对于三相交流电路而言，线路上的电流在相量上互差（C）度，三相失量和为（C），所以不能同时将三相线路的三根导线放在一起测量。A.90120B.60180C120036.根据公司环境管理手册的标准，小区内无防护栏及警语标识牌，每项不合格扣（A）分。A.0.5分B.1分C.2分D.3分37.因装修产生的垃圾由业主在规定的期限内负责清运。业主委托物业管理企业清运的，清运费标准为（A）。A．按5元/平米的标准向业主收取B．由物业公司负责清运，业主不支付任何清运费C．由业主和物业管理企业协商确定D．业主自行清洁，物业公司不负责38.楼宇自控系统在物业管理中的作用（C）。A．自动起停设备，增加人力成本B．自动起停增加了人员疏忽带来的能源损耗C．自动起停，防止人员误操作造成设备事故D．可自动计量和计费，增加人工成本和降低了误差39.电动工具的电源引线，其中黄绿双色线应作为（C）线使用。A.相B.工作零线C.保护接地

40.设备或线路的确认无电，应以

（B）指示作为根据。

A.电压表B.验电器C.断开信号41.一般居民住宅.办公场所，若以防止触电为主要目的时，应选用漏电动作电流为（C

）mA的漏电保护开关。

A.6

B.15C42.安全电压应由（B）变压器供电。A.自耦B.双圈C.无具体规定43.使用电气设备时，由于维护不及时，当(A)进入时，可导致短路事故。A．导电粉尘或纤维B．强光辐射C．热气44.扑救电气设备火灾时，不能用什么灭火器(C)？A．四氯化碳灭火器B．二氧化碳灭火器C．泡沫灭火器45.任何电气设备在未验明无电之前，一律怎样(C)认为?A．无电B．也许有电C．有电46目测蓄电池的电解液液位是否在上.下限之间，液面最好在栅片上端面的液面（A）。A.10∽15mmB.8∽20mmC.10∽20mmD.5∽20mm47.小区入伙后（C）可收取专项维修资金。A.3个月B.6个月C.1年D.2年48.在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供商品是(C)。A.管理B.劳务C.服务D.经济49.物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向（B）收取有关费用。A．业主B．最终用户C．业主委员会D．业主大会50、业主大会做出重大事项决定时，必须经过物业管理区域内全体业主(B)通过。A．2/3以上B．所持投票权2/3以上C．1/2以上D．所持投票权1/2以上51.关于物业管理综合技巧中，不正确的是（C）。A.不轻易向住户承诺。B.对拖欠费用的住户，可通过法律途径解决。C.保安员在日常巡查中，如发现业主/住户房门未关或未上锁，在呼叫无人应答时，应立即进房查看是否有被盗等情况。52.改变停车场使用性质，须经（D）和城市规划部门批准。A.街道办事处B.房管部门C.国土局D.公安交管部门 53.水是不燃液体，是应用最广泛的天然灭火剂。可用水灭（C）。A.图书博物馆起火B.高压配电房起火C.木柴起火D.线路短路54.员工迟到5分钟以上半小时以内的，按（D）从工资里扣除。A.10元/次B.20元/次C.30元/次D.50元/次55.灭火剂是指（A）。A.能够有效的破坏燃烧条件，中止燃烧的物质B.干粉灭火器C.CO2灭火器56.被电击的人能否获救，关键在于（

D）

。A.触电的方式

B

.人体电阻的大小

C.触电电压的高低

D

.能否尽快脱离电源和施行紧急救护

三、不定项选择题1.关于客服员的注意事项中，以下错误的有（ACD）。A.客服员有对业主资料保密的责任。客服员应严格保密制度，除租户外，客服员不得对任何要求查找业主资料的人员进行业主资料的查找B.门禁卡的办理原则上必须由业主本人来办理，业主需在记录表上签名，为减少门禁卡流失带来的不安全隐患，办理期限最好为一年C.客服员不得随意换班，换班需提前向主管提出申请，每位客服员每月换班不得超过5次，申请经批准后方可进行D.客服员所填写的收据按内容分类规范填写，收据不得涂改，当收据少于2张时，客服员应提前到出纳处领取新收据备用2.彩生活电子商务平台中，小区客服员能享受的权限有（ABCD）。A.退货到供应商B.退押金C.审核采购申请D.查看彩生活新项目3.根据2006年版《深圳市房地产买卖合同（预售）》，哪些不是卖方应在本房地产交付时向买方提供的有关本房地产的文件（EFG）。A．竣工验收合格证明文件B．《房地产（住宅）质量保证书》

C．《房地产（住宅）使用说明书》D．《收楼意见书》

E．《业主意见征询表》F．《业主公约》

G．《业主/住户家庭情况登记表》H．前期物业管理企业出具的物业共有部位、共用设施设备接管查验清单4.对于室内装饰装修，下面哪种做法是不符合《装饰装修管理办法》的（ABCD）？A．装修人未申报登记进行住宅室内装饰装修活动的。B．装修人因住宅室内装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的。

C．装修人未申报登记进行住宅室内装饰装修活动的。D．装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的。5.发生煤气大量泄漏时，应采取以下措施（ABC）。

A．关闭表前表后阀门B.立即小心打开门窗稀释现场空气煤气浓度C.就地使用手机或其它通讯工具通知所属部门来维修D.疏散现场无关人员6.日常清洁剂包括（BDE）。

A.浓硫酸B.洗衣粉C.烧碱D.去污粉E.红水7.不符合安全管理员仪容仪表规定的是（ABC）。

A.男士指甲不超过指尖10毫米

B.天冷时手插入衣袋或裤带内

C.值班员可视天气状况自行更换服装8.以下入伙收费中是业主可选择性收费的有（CD）。A.管理费B.煤气开户费C.灭火器D.燃气保险费9.下列那些属于现场管理员权限内的（BD）。A.对发生在责任区域内的刑事案件或治安案件，有权侦查现场。B.可以制止未经许可的人员、车辆进入管辖区内。C.对正在违法犯罪的行为有权制止、处罚和裁决。D.在安全管理工作过程中，如遇违法犯罪分子不服制止，甚至行凶报复可采取正当防卫措施。10.下列哪些属于安全管理权限内的（ABCD）。A.举止文明、大方、端庄B.穿着统一制服，佩带工作牌，服装整齐干净C.精神振作，姿态良好D.不得将任何物品夹于腋下11.物业公司实施ISO9000质量管理体系的意义（ABCD）。A.可以提高企业的竞争和生存能力B.可以稳定并提高服务质量C.可以提高企业的经济效益D.可以提高员工的素质，以法制代替人治12.物业管理企业实施治安（安全）管理的目的（BCD）。A.抓获违法犯罪分子B.避免在管物业区域内财务受损失C.避免人身受到伤害D.维护正常的工作、生活秩序13.做好物业治安管理，要坚持（ABC）。A.预防为主，防治结合B.与社会治安结合C.硬件软件一起抓14.紧急集合的时机是（ABCD）。A.发现或遭受不法分子突然袭击时B.遭受火灾.水灾.台风等自然灾害威胁和袭击时C、上级赋予紧急任务或发生重大意外情况，需要紧急集合作业时D、需要对紧急集合情况进行检验时15.下面不合规定的是（ABC）。A.车辆进场时发现有破损的，由于车已离开道口，可等车主回家后通过对讲等方式与车主确认B.车库内有一车辆故障，可以就地维修C.停车场内发现车辆逆行，车场管理员可开发单16.业主有事投诉或咨询到保安处时，保安处理方法不正确的是（ABD）。A.这事不该我们管，你去找其他部门。B.干嘛！这点小事以要投诉，太小气了。C.真对不起，这事我现在无法答复您，要不你留个电话，我咨询好后答复您，或您打电话*********咨询好吗？再见！D.不知道，我又不是万事通。17.当车辆丢失停车卡时处理错误的是（ABC）。赔工本费后放行赔工本费，并交清停车费后放行报告班长后，他叫放行就放行，其它不管18.物业安全管理中突发事件的处理方法和原则正确的是（ABCD）。事前预防，是处理安全突发事件的先导，包括识别可知的安全隐患和实行预案制。事中控制，是处理安全突发事件的关键。事后改进。是处理安全突发事件的延续，包括全面总结和制定纠正措施。D.应遵循的原则是：统一指挥、服从命令、灵活处理、安全第一、团结协作的原则。19.治安管理的目的是（ABC）。A.避免所管物业区域内财物受损失B.避免所管物业区域内人身受到伤害C.维护所管物业正常的工作、生活秩序；D.打击未发犯罪行为。20.保安巡逻一般采用哪三种巡逻路线（ABC）。A.往返式B.交叉式C.循环式D.走访式21.处罚依其程度分为四级，分别是（ABDE）。A.警告B.通报批评C.行政记过D.辞退E.停职22.花样年全员胜任的能力有（ABCDE）。A.持续不断地学习和创新B.远见和敏锐的洞察力C.善于利用资源D.客户导向E.结果导向F.开拓能力23.治安管理中的“四防”是指（BCDE）。A.防抢B.防盗C.防暴D.防破坏E.防火24.物业管理活动中，保安守护的重点是（ABCDF）。A.监控中心B.发电机房C.出入口D.总配电室E.后楼梯F.地下车库25.投诉分类（AC）。A.有效投诉B.无效投诉C.沟通性投诉D.无理投诉26.对外来客人共包括（ABCD）一律实行进、出管区登记（或存、取）有效身份证件制度。A.顾客的亲友B.送货人员C.维修作业人员D.员工的亲友等27.燃烧的条件有（ACD）。A.可燃物B.火柴C.助燃物D.着火源E.打火机28.业主大会、业主委员会与物业管理企业的关系下列不是的是（BCD）。A.平等的法律主体关系B.领导和被领导的关系C.管理者与被管理者的关系D.法人与法人的关系29.住宅小区公共性服务收费的费用构成包括（ABC）。A.绿化、卫生、保安费B.办公费、管理人员工资、福利C.法定税费D.有线电视费30.影响植物生长的环境因素有（ABCDE）。A.温度B.光照C.水分D.空气E.土壤与肥料31.严禁下列哪些车辆驶入管区内（ABCD）。A.运载剧毒B.运载易燃易爆物品C.运载枪支火药D.2.5吨以上货车32.燃烧的条件有（ACD）。A.可燃物B.火柴C.助燃物D.着火源E.打火机33.对白蚁的防治主要有（BCD）类方法。A、烟熏法B、药品灭治法C、挖巢法D、诱杀法34.业主共有的设施设备有哪些（ABC）。A.电气系统为户电能表之前的部分B.给排水系统为户水表之前的部分C.排水系统为户支管与干管接驳点之后的部分D.天台所安装的有设备35.职员转正后可享受带薪假期，包括（ABCD）。A.年休假B、婚假C、丧假D、生育假。36.当车辆丢失停车卡时处理错误的是（ABC）。A.赔工本费后放行。B.赔工本费，并交清停车费后放行。C.报告班长后，他叫放行就放行，其它不管。37.在架空层下适应生长的植物有（ABC）。A.海芋B.蜘蛛兰C.鸭脚木D.长春花38.五色表的颜色为（ABCDE）。A.深绿色B.浅绿色C.黄色D.灰色E.红色F.蓝色39.我国安全电压为（BCD）。A.6伏B.12伏C.24伏D.36伏E.42伏40.下列关于内务维修员的仪容仪表描述正确有（ABCDEF）。A.按规定着内务维修人员工作服装，扎内务维修人员统一款式的领带，按规定配带工牌；B.穿棕色皮鞋，深色袜子，服装整齐干净；C.不准披衣，敞怀，挽袖，穿拖鞋或打赤脚；D.头部毛发整洁，前额不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；E.胡须不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔；F.指甲长不得超过指尖一毫米。41.住宅室内装饰装修活动,禁止下列行为(ABCD)。A.未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案,变动建筑主体和承重结构;B.将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房间;C.破坏卫生间、厨房间的防水层;D.其他影响建筑结构和使用安全的行为.42.装修施工巡查的内容包括（ABCD）。A.装修施工单位是否办理《装修施工许可证》并张贴于门上；B.装修单元有无闭门作业C.施工现场是否按要求配备手提式灭火器D.装修材料是否堆放在共用部分，是否阻塞消防通道43.当发生火警时，应保持镇静，不可惊慌失措，应采取以下措施（ABC）。A.保持镇定，不要惊慌失措，按动最近火警报警器；B.通知总机，说出火警发生地点及火情；C.拨打119火警电话；D.使用电梯疏散人员.44.彩生活主要的服务内容有（ABCD）。A.彩生活业务主要包括商品渠道类业务（例如提供日常消费商品、旅游度假资讯、集中团购等）；B.增值服务类业务（电信、网通电话网络服务等）；C.房屋增值计划类业务（代理业主打理房屋资源）；D.其他类业务。45.在电气设备上工作，保证安全的组织措施是什么（ABDE）？A.工作票制度B.工作许可制度C.悬挂标示牌与装设临时遮拦D.工作监护制度E.工作间断、转移和终结制度46、物业管理公司有哪些权利（ABCD）？

A.根据有关法律、法规，结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法

B.依据委托管理合同和有关规定收取管理费用

C.制止违反住宅区物业管理规定的行为

D.选聘专业公司承担专项经营业务47.每月末应做好以下水电抄表计量工作（ABCD）。A.业主每户用水B.未办理抄表到户业主每户用电C.总表用水电D.公共用水电48.系统中彩生活服务包含（ABCD）。A.维修服务B.增值服务C.一卡通服务D.收费服务49.住宅小区共用设施设备包括（ABCD）。A．共用的上下水管道.电梯.供电线路.煤气线路.消防设施B．绿地.道路.路灯.沟渠.池.井C．非经营性车场车库.文体设施和共用设施设备使用的房屋D．架空层.楼层转换层四、判断题《深圳经济特区物业管理条例》自2008年1月1日起施行。（√）客服员在岗位上喝水时，需背过身，不得当众喝水。（√）根据公司规定，客服员上班头发要梳成马尾状，并用发网兜起，不提倡烫发和怪异发型，但可染发。（×）按公司规定，客服员的办公电话费用标准为150元/人/月。超出规定金额的由客服员分摊。（√）如有业主前来更改联系电话，客服员应第一时间在系统中进行修改。（√）如有业主安装卫星电视（自己拉天线），需有相关部门批准的文件方可进行，否则不得擅自安装。（√）《深圳经济特区物业管理条例》中“两金合一”指的是由发展商缴纳的“房屋公用设施专用基”和由业主缴纳的“房屋本体维修基金”，合并为“物业专项维修资金”。（×）开发企业向业主的房屋保修期从物业交付使用，入伙之日开始计算。（√）《深圳经济特区物业管理条例》中规定：建设单位应履行提供管理用房的义务，管理用房应“无偿提供”，具有“独立产权”，并“保证正常使用功能”。（×）《深圳经济特区物业管理条例》中所说的“业必归会”，是指企业正式成立并取得经营资质后,必须按照规定申请加入某一行业协会,并依法享受会员权利、履行会员义务的一种制度。（√）系统规定每次报盘之后都必须回盘再报盘，那么一个月内也可进行多次报盘、回盘。（√）异产毗连房屋是指结构相连或具有共有、共用设备和附属建筑，而为所有人所有的房屋。（×）投诉的对象，内容、要求不明确，无法查处的和投诉人所投诉内容与物业管理无直接关系的物业管理服务投诉物业主管部门不受理。（√）彩生活系统中可以查看到发送邮件对象何时进行了邮件查阅。（√）绿化工可以在公休期间进行有噪音的修剪作业。（×）销售配合活动参加人员必须按公司规定着装，按时到达集合地点。（√）小区业主可以在公共通道、天台、楼梯间可以停放自行车、儿童车等。（×）在小区内需动火的施工工程，管理处必须事先要求施工单位申报，办理动火作业手续，指定施工单位现场安全责任人，经管理处批准后方可施工。（√）非当值班时间，现场管理员可以穿着或携带制服离开辖区。（×）警棍是治安管理人员执行任务时的专用工具和武器。（×）业户、客人在管理范围内不按指定地点乱停放车辆，又不听从值班巡逻员的制止和安排时，当值员可以放任不管。（×）纠正违章时，可以理直气壮、态度强硬，不需采取任何说服教育的方法。（×）警棍原则上用于保安员执行公务时自卫，遇到突发事件时可以随意使用。（×）治安管理人员的基本职能，是为客户提供门卫、巡逻、守护等各项保安服务执勤，因此，要执行好任务，只需坚持擒拿格斗和队列训练就可以了。（×）车辆放行管理规定车主忘记带停车场出入卡的车主，可以和停车场管理员协商先将车开离车场，下次出场时补交车卡。（×）《卓越绩效奖罚细则》中规定月度彩生活服务明星获得者给予口头表扬的奖励。（×）保安管理制度是实行8小时保卫值班制度。（×）任何物质达到燃烧状态都必须具备的条件是可燃物和着火源。（×）14、消防管理的方针是灭火为主防消结合。（×）业主是指房屋的使用人。（×）特区物业管理条例规定与国家物业管理条例规定不同的，执行国家物业管理条例规定。（×）房屋维修责任划分规定，室内部分的维修由业主负责。（√）治安管理在整个物业管理中占举足轻重的地位，它是业主（住户）安居乐业的保证，也是整个社区及社会安定的基础，同时良好的治安能增加物业管理企业的信誉。（√）车场管理的主要职责是禁止车辆乱停乱放、防止车辆丢失、损坏。（√）消防管理中，不仅要做好防火准备，同时也要认真做好灭火的战斗准备。（√）纠正违章时，可理只直气壮，不用说服解释，态度可以强硬点。（×）车辆在住宅小区停车场允许低于5公里/小时的速度行驶。（√）高层房屋电器着火的主要原因是用户使用不当造成的。（×）社区居民委员会、住宅区业主委员会可以根据相关公约划定本居住地区内禁止遛犬的区域。（√）发现楼层内有烟冒出时，应立即拨打“119”以免事故扩大。（×）写字楼发现空调冷凝水管爆裂，应立即关闭中央空调机。（×）消防管理的方针是灭火为主防消结合。（×）保安员巡查时发现业主/住户房门未关或未上锁，应立即进房查看物品是否有丢失或有翻找过物品的痕迹。（×）发生火警应关闭电阀、水阀、气阀，及时扑救。（×）有业主搬出物品时，知道是业主可不开放行条。（×）社区居民委员会、住宅区业主委员会可以根据相关公约划定本居住地区内禁止遛犬的区域。（√）物业保安巡查时应做到人过地净，遇到有需要帮助的人及时提供帮助。（√）保安管理制度是实行8小时保卫值班制度。（×）发现可疑人员在小区逗留，应立即前去驱赶。（×）业主是指房屋的使用人。（×）消防管理的方针是灭火为主防消结合。（×）灭火的方法有4种。（√）灭火器不应设置在强腐蚀性的地方。（√）水可以扑救液体油性物质燃烧。（×）发现楼层内有烟冒出时，应立即拨打“119”以免事故扩大。（×）上班必须佩戴工作牌，统一佩戴在右胸处，不得任其歪歪扭扭。（×）业主委员会不仅有权监督物业管理企业的工作，而且在必要时有权依法撤换物业管理企业。（√）与客户沟通表中接受人只须写姓。（×）与客户沟通表沟通内容项内必须填写房号、联系人、联系电话、及沟通的相关内容。（√）七彩包下订单在星期四中午12点之前发送订单。（√）对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生。（√）女员工上班应淡妆打扮，涂有色指甲油。（×）对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚“的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以”不知道、不清楚“作回答。回答问题要尽量清楚完整。（√）员工在公司工作满1年后，可享受七天年假。（×）与客户发生争吵，按照奖惩规定处罚200元。（√）系统规定每次报盘之后都必须回盘再报盘，那么一个月内也可进行多次报盘、回盘。（×）异产毗连房屋是指结构相连或具有共有、共用设备和附属建筑，而为所有人所有的房屋。（×）卖方通知买方入伙后，买方无正当理由拒绝验收或无正当理由拖延验收时间的，本房地产的交付时间为卖方《入伙通知书》中的入伙起始日。（√）投诉的对象，内容、要求不明确，无法查处的和投诉人所投诉内容与物业管理无直接关系的物业管理服务投诉物业主管部门不受理。（√）投诉的对象，内容、要求不明确，无法查处的和投诉人所投诉内容与物业管理无直接关系的物业管理服务投诉物业主管部门不受理。（√）绿化工可以在公休期间进行有噪音的修剪作业。（×）缴纳的管理费中含室内维修这一项。（×）可在在维修系统中查询到“处理中”的维修记录。（√）库存类商品系统收货步骤是：小区收货、点击编号、收货入库、验货、确认入库。（×）物业的构成包括建筑物本体、配套设施、相关场地。（√）物品放行流程中应注意的事项有：核对业主签名、核对业主身份证号码、联系电话、带物人身份证号码。（√）入伙收费中是业主可选择性收费的有管理费、煤气开户费、灭火器、燃气保险费。（×）投诉的对象，内容、要求不明确，无法查处的和投诉人所投诉内容与物业管理无直接关系的物业管理服务投诉物业主管部门不受理。（√）彩生活系统中，投诉记录的录入在满意度测量模块中。（√）缴纳的管理费中含室内维修这一项。（×）卖方通知买方入伙后，买方无正当理由拒绝验收或无正当理由拖延验收时间的，本房地产的交付时间为卖方《入伙通知书》中的入伙起始日。（√）2004年荣获“深圳市物业管理优秀项目”称号的小区是喜年中心、趣园。（×）员工在公司工作满1年后，可享受七天年假。（×）俗称的火，就是物质燃烧，燃烧是指可燃物与氧或氧化剂作用发生的放热反应，通常伴有火苗和发烟的现象。（√）车辆放行管理规定车主忘记带停车场出入卡的车主，可以和停车场管理员协商先将车开离车场，下次出场时补交车卡。（×）业主是指房屋的使用人。（×）治安管理人员的基本职能，是为客户提供门卫、巡逻、守护等各项保安服务执勤，因此，要执行好任务，只需坚持擒拿格斗和队列训练就可以了。（×）一切防火措施，都是为了防止产生燃烧的条件。防止火灾的基本措施是：控制可燃物、隔绝空气、消除火源、阻止火势蔓延。（√）纠正违章时，可以理直气壮、态度强硬，不需采取任何说服教育的方法。（×）业户、客人在管理范围内不按指定地点乱停放车辆，又不听从值班巡逻员的制止和安排时，当值员可以放任不管。（×）物业安全管理中突发事件的处理方法和原则正确的是统一指挥、服从命令、灵活处理、安全第一、团结协作的原则。（√）非当值班时间，现场管理员可以穿着或携带制服离开辖区。（×）警棍原则上用于保安员执行公务时自卫，遇到突发事件时可以随意使用。（×）社区居民委员会、住宅区业主委员会可以根据相关公约划定本居住地区内禁止遛犬的区域。（√）高层房屋电器着火的主要原因是用户使用不当造成的。（×）发现楼层内有烟冒出时，应立即拨打“119”以免事故扩大。（×灭火器不应设置在强腐蚀性的地方。（√）纠正违章时，可以理直气壮、态度强硬，不需采取任何说服教育的方法。（×）在小区内需动火的施工工程，管理处必须事先要求施工单位申报，办理动火作业手续，指定施工单位现场安全责任人，经管理处批准后方可施工。（√）车辆放行管理规定车主忘记带停车场出入卡的车主，可以和停车场管理员协商先将车开离车场，下次出场时补交车卡。（×）业主是指房屋的使用人。（×）一切防火措施，都是为了防止产生燃烧的条件。防止火灾的基本措施是：控制可燃物、隔绝空气、消除火源、阻止火势蔓延。（√）销售配合活动参加人员必须按公司规定着装，按时到达集合地点。（√）警棍原则上用于保安员执行公务时自卫，遇到突发事件时可以随意使用。（√）车辆放行管理规定车主忘记带停车场出入卡的车主，可以和停车场管理员协商先将车开离车场，下次出场时补交车卡。（√）治安管理人员的基本职能，是为客户提供门卫、巡逻、守护等各项保安服务执勤，因此，要执行好任务，只需坚持擒拿格斗和队列训练就可以了。（×）社区居民委员会、住宅区业主委员会可以根据相关公约划定本居住地区内禁止遛犬的区域。（√）发现楼层内有烟冒出时，应立即拨打“119”以免事故扩大。（×车辆在住宅小区停车场允许低于5公里/小时的速度行驶。（√）非当值班时间，现场管理员可以穿着或携带制服离开辖区。（×）业户、客人在管理范围内不按指定地点乱停放车辆，又不听从值班巡逻员的制止和安排时，当值员可以放任不管。（×）业主是指房屋的使用人。（×）在小区内需动火的施工工程，管理处必须事先要求施工单位申报，办理动火作业手续，指定施工单位现场安全责任人，经管理处批准后方可施工。（√）一切防火措施，都是为了防止产生燃烧的条件。防止火灾的基本措施是：控制可燃物、隔绝空气、消除火源、阻止火势蔓延。（√）业户、客人在管理范围内不按指定地点乱停放车辆，又不听从值班巡逻员的制止和安排时，当值员可以放任不管。（×）治安管理人员的基本职能，是为客户提供门卫、巡逻、守护等各项保安服务执勤，因此，要执行好任务，只需坚持擒拿格斗和队列训练就可以了。（×）在小区内需动火的施工工程，管理处必须事先要求施工单位申报，办理动火作业手续，指定施工单位现场安全责任人，经管理处批准后方可施工。（√）车辆放行管理规定车主忘记带停车场出入卡的车主，可以和停车场管理员协商先将车开离车场，下次出场时补交车卡。（×）社区居民委员会、住宅区业主委员会可以根据相关公约划定本居住地区内禁止遛犬的区域。（√）车辆在住宅小区停车场允许低于5公里/小时的速度行驶。（√）发现楼层内有烟冒出时，应立即拨打“119”以免事故扩大。（×高层房屋电器着火的主要原因是用户使用不当造成的。（×）五、简答题1.请简述物业管理费主要用于哪些方面（物业管理费的主要用途）。答：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其它费用。2.请简述客服员岗位职责。答：本职工作投诉受理、追踪反馈，特约服务受理，以良好、专业的形象为公司争取荣誉直接责任：负责服务台的电话接听、转接、接待和公关工作，保持服务台的宁静、整洁和良好秩序负责受理业主/用户的各种服务、投诉，并追踪、反馈服务情况负责每天维修、投诉的记录及资料输入工作，并按时做好维修、投诉消单以及相应回访工作负责大堂安全管理工作，做好外来人员及来访人员的登记工作负责办理业主/用户的迁入、搬出放行负责办理装修施工许可证、出入证、装修办理、登记等手续负责各项个性化服务的开展，具体执行并完成既定户项指标负责门禁卡/住户巴士/停车位的申请办理负责大堂、2楼电梯厅、电梯轿箱的卫生，以及该区域里公用设备的安全与正常工作负责业主/用户的回访及内务、保安、清洁、工程部等服务满意度统计负责管理费、停车费及各类彩生活费用的催缴工作领导安排的其他工作3.管理处在“高空抛物突发事件”处理中应采取哪些措施？答：妥善处理安全隐患。全面排查物业管理小区内楼房的窗户、阳台及外墙贴面，发现安全隐患即刻登记、修理，并建立定期检查工作制度；对高层楼宇的危险范围划定警示线，设立警示标志，提高行人的警惕性；结合本体工程维修改造，添建安全配套设施，增加楼宇自身的安全防护能力。加强宣传引导工作。通过设立宣传栏、公开展示抛弃物等多种方式宣传高空抛物的危害性，以实际案例阐述高空抛物给人们带来的教训及承担的法律责任，提高住户对楼宇高空抛物这一社会危害的认识，自觉遵守社会公德。做好日常巡查工作。要将高空抛物、坠物纳入重点巡查对象，及时制止和教育高空抛物者。要发挥业主委员会的平台作用，与住户进行多方面沟通，发动全员参与，加大对高空抛物行为的监控力度。制定突发事件应急预案。一旦发生高空抛物、坠物的情况，要切实履行物业管理职责，积极主动地配合有关职能部门及事主，做好救护、搜集证据等工作，严防事态进一步扩大，最大限度地降低高空抛物、坠物造成的损失和危害。4.请列出企业训导十六条。答：视业主为衣食父母/下级绝对服从上级/打不还手、骂不还口/一张纸两面用/人过地净/自己的梦自己圆/管就高标准、干就拿第一/在商言商/团结就是力量/用人德才兼备，以德为先/要像爱护眼睛一样爱护企业形象/知恩图报/愈挫愈勇/人人直面市场，处处善待客户/说话落地有声，干事脚踏实地/注意个人形象5.请简述你对公司全员胜任能力中“客户导向”与“结果导向”的了解。答：客户导向积极主动地服务于业主。满足业主的需求，不断改善服务的质量和态度，以达到业主的满意。结果导向：计划与控制：能够根据公司和项目的总体计划来制定自己的工作计划。在计划实施的过程当中不断跟进确保计划顺利的完成。根据需要适时调整计划，确保最终目标的达成。注重结果：注重工作结果。快速地行动并反应于问题。排除障碍达到工作结果。6.电梯困人的处理流程是什么？接到电梯应急电话或巡查时发现电梯困人，立即报告当值领班和组长，组织保安员、维修员到现场协助控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部。当发生停电时要首先检查电梯内是否困人，若困人按照第一条处理。解救时应先使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。组长填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。7.请写简述小区物品放行流程及注意事项。答：（1）业主/住户提出物品放行申请：填写《物品放行申请书》，表格内的内容需按要求填写完毕（带出物品尽量填写详细，包括件数、款式等）（2）客服员审核申请书，核对业主身份证、联系电话、业主签字，带出人姓名、身份证号码，带出人员需提供身份证复印件及联系电话，付在《物品放行条》后。客服员确认表格填写符合规定后，签名，留上联，下联交给业主或带出物品者客服员在签字前要与财务进行费用核对，确认其是否有欠管理费、水电费、网络费、水桶押金。确认无欠费者，客服员方可签字放行，否则，其需交齐相关费用后，方可放行。（3）业主不在的，客服员需要求搬出物品者提供业主的放行委托书，带出人需提供身份证复印件，委托书及身份证复印件付在《物品放行条》上联后面，并将相关情况通知道口岗及大门岗（4）无业主签字的情况：由客服员通过电话与业主确认放行事实，并在上联后写明与业主电话沟通的具体内容、业主姓名、联系电话（注：客服员要多次与业主确认其同意放行的事实，如不能确定的，客服员不能签名放行）（5）无业主签字、业主也无法联系的，可上报上级主管视放行物品再定注意事项：客服员应除认真核对业主签名外，还应同时核对业主身份证号码、联系电话，带出人员身份证号码等。8.运行中的变压器应做哪些巡视检查？答：①、声音是否正常；②、检查油式变压器有无渗油、漏油现象、油的颜色及油位是否正常；③、变压器的电流和温度是否超过允许值；④、变压器套管是否清洁，有无破损裂纹和放电痕迹；⑤、变压器接地是否良好。9.为了确保小区公共用水用电严格控制在预算范围内，你应做那些工作？答：1）每天抄录总电表总水表，防止因用水用电异常情况而导致用水用电的波动，及时发现问题。2）加强日常巡视杜绝长明灯的存在。3）对大用电量用电设备提出节能改造的合理化建议。4）每月对小区所有用水用电进行抄录，核对用水用电的数量，并对小区用水用电进行统计分析，查出并解决存在的问题。5）养成节约用水用电的习惯，做到人离灯熄。10.中小容量异步电动机一般都有哪些保护？答：①、短路保护：一般熔断器就是短路保护装置；②、失压保护：磁力起动器的电磁线圈在起动电动机控制回路中起失压保护作用。自动空气开关，自耦降压补偿器一般都装有失压脱扣装置，以便在上述两种情况下对电动机的起过载保护作用；③、过载保护：热继电器就是电动机的过载保护装置。11.使用电钻或手持电动工具时应注意哪些安全问题?答：(1)所有的导电部分必须有良好的绝缘。(2)所有的导线必须是坚韧耐用的软胶皮线。在导线进入电机的壳体处，应用胶皮圈加以保护，以防电线的绝缘层被磨损。(3)电机进线应装有接地或接零的装置。(4)在使用时，必须穿绝缘鞋；戴绝缘手套等防护用品。(5)每次使用工具时，都必须严格检查。六、案例分析题XX年X月的一天，B1-7G的业主气冲冲地跑到B1栋服务台，说他们家的马桶报修了很多天都不见人去修理，家里不能正常使用马桶，很不方便。业主到B1栋大堂时，客服员正在接听电话，业主到达后一会，客服员挂了电话，正要接待业主，此时，电话铃又响了，客服员又拿起了电话，业主更生气了，将客服员的电话挂断，此时的客服员也激动起来，指责业主不该挂了电话，于是两人有所争吵，业主到管理处投诉该客服员态度差。请分析此案例中工作人员哪些地方做的不对。如果是你，你会怎么处理？二、1999年12月金恒花园竣工交付使用，建设单位与天源物业管理公司签定物业服务合同。合同约定：天源物业管理公司负责该小区的所有物业管理事宜，合同期限为5年，物业服务费用为每平方米1.2元。从1999年12月起，业主陆续入住该小区，并按物业服务合同约定缴纳物业服务费及维修基金等其他各项费用。2001年3月，天源物业管理公司提出将物业服务费增至每平方米1.5元，引起业主的不满。2001年4月，小区业主委员会成立，决定解聘天源物业管理公司，重新选聘其他物业管理公司管理小区物业。但天源物业管理公司拒绝推出该小区，为此，双方发生纠纷。问：1、建设单位与物业管理公司签订的合同是否有效？（5分）2、如果该合同有效，业主是否有权提前终止物业服务合同？（15分）三、路雪与陈红是同一住宅楼上下层的邻居，陈红住在楼下。“五一”旅游后回到家，发现家里积满污水，经查是与楼上相连接处的下水道（管）漫出。事后，小区物业管理企业称：下水管道是畅通的，因此不负管理责任；物业建设单位则称：此楼已经通过综合验收，是合格的，所以也无责任。请问本案的责任应由谁来承担，为什么？四、04年3月的一天，B-7G的业主气冲冲地跑到B栋服务台，说他们家的马桶报修了很多天都不见人去修理，家里不能正常使用马桶，很不方便。业主到B栋大堂时，客服员正在接听电话，业主到达后一会，客服员挂了电话，正要接待业主，此时，电话铃又响了，客服员又拿起了电话，业主更生气了，将客服员的电话挂断，此时的客服员也激动起来，指责业主不该挂了电话，于是两人有所争吵，业主到管理处投诉该客服员态度差。请对上例案例中业主生气的原因进行分析，如果是你遇到这种情况，会如何处理？五、B栋一户业主穿着睡衣，心急火燎地冲到客服大堂，说她在门口搞卫生，由于风大把门带上了，要求管理处的工程人员为其开门。客服员告诉业主开钥公司的联系电话，由他们来为业主开门，业主表示不满，说以前工程部的工作人员都帮她开过一次，现在却不能开，这是什么管理。如果是你遇到这种情况，会如何处理？六、刘梅是某企业的实习电工，她学习马马虎虎，可还觉得自己知道得挺多。这不，师傅决定考考她，看她究竟知道多少。师傅问道：“你知道多少毫安以上的电流，称为致命电流吗?"刘梅想了想说：“大约200毫安吧。”师傅又问：“在隧道压力容器中照明，应使用什么灯具?""这个我当然知道了，应使用亮度大的普通照明灯。，’师傅说：“你说照明电路的保护线上应不应该装熔断器呢?"刘梅说：“当然不用了，因为这会浪费嘛。”刘梅的说法哪些是错误的?正确的是什么?答：(1)致命电流为50毫安。(2)在隧道压力容器中照明，应使用特低电压照明灯。(3)保护线上不应装熔电器，因为当照明电路因漏电发生时短路，使保护线上熔体首先熔断时，会造成所有金属外壳带电，而引起触电事故。其他类：思考题1.成为彩生活顾问后你将得到什么？2.发生火警时，应采取什么措施？3.小区物品放行流程及注意事项4.业主家中发生刑事或治安案件时的处理方法是？5.装修巡查包括那些内容？6.大厦消防系统包括那些设施设备？7.简述入户维修的程序。8.小区公共用电超标，应先从哪几个方面进行自查？9.结合自己的实际，谈谈本岗位职责？10.什么是彩生活？你认为彩生活这种物业服务模式有竞争力吗？是什么？11.你认为我们可以为业主提供哪些方面的更多、更好的服务？12.台风、暴雨来临的应急处理程序是什么？13.管区发生打架、斗殴事件时必须采取哪些处置措施？14.火警应急处理流程图？15.花样年彩生活网络服务公司推行的彩生活模式是什么？彩生活篇一、主观题（单选）1.1彩生活的含义5道以下哪种说法符合彩生活的定义DA彩生活顾问不是物业的具体行政职务，和工作关系不大。B彩生活就是做生意，就是把东西卖给业主就可以了。C彩生活顾问就是物业公司为了挣钱而想出来的手段。D彩生活顾问的信条是：全心全意为社区住户服务，不惜牺牲个人的一切，为打造新型的物业管理服务模式而奋斗。彩生活的含义是AA代表中国物业服务未来发展方向的未来服务模式，是集高品质物业服务和社区电子商务的大成者B卖商品C租赁房屋D在小区摆台做广告彩生活就是BA物业公司挣钱的方式B为业主创造价值C管理处主任交付的工作D把总部分配的商品卖掉彩生活服务内容包括AA小区彩生活物业服务、七彩包商品服务、房屋增值服务和社区资源服务B催缴管理费C计划生育社区入户调查D公安机关的防火、防盗安全教育工作彩生活服务模式和传统物业服务模式的根本区别是AA传统物业服务模式以满足业主简单居住需求为核心，彩生活以为业主创造价