中山房地产客户服务部管理制度

客户服务部管理制度 -PAGE69-中山市中海房地产开发有限公司客户服务部管理制度二零零四年十月

目录1．目的：…………………………42．范围：…………………………43．解释：…………………………44．客户服务部职责范围：……………45．客户服务部的核心工作…………46．组织架构表：………………………57．职责描述：…………………………68．投诉处理工作制度：………………79．投诉处理工作流程：………………810．交楼验收与工程维修管理：……………………1011．维修工作管理制度及维修工作流程……………1112．维修维修工作分判及索赔工作流程：…………1313．网络媒体管理及数据分析………………………1514.社区文化活动管理………………1615．附表SM03-01客户投诉处理工作流程图………………18SM03-02客户申请、建议处理工作流程图………19SM03-03客户索赔处理工作流程图………………20SM03-04维修处理礼仪流程图……………………21SM03-05维修分判流程图…………22SM03-06维修工作流程图…………23SM03-07投诉处理单………………24SM03-08投诉处理方案附页………………………25SM03-09投诉处理状态表…………26SM03-10客户协议…………………27SM03-11致客户函…………………28SM03-12工作联系单………………29SM03-13工程结算表………………29SM03-14潜在客户信息记录表……………………30SM03-15装修房质量验收单………………………31SM03-16毛坯房质量验收单………………………34SM03-17维修工程委托书……………36SM03-18维修商一览表……………37SM03-19维修商评估表……………38SM03-20维修工程现场签证单……………………39SM03-21投诉处理报告……………40SM03-22扣款申请书………………41SM03-23维修工程临时用工单……………………42SM03-24维修工程往来扣款通知单………………43SM03-25维修工程请款申请书……………………44SM03-26顾客满意率调查工作流程………………45SM03-27顾客满意率调查问卷……………………46

目的：明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。范围：适用于客户服务部各项工作。解释本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。客户服务部职责范围：负责接待处理业主投诉工作；负责中海社区的社区文化建设工作，并配合销售部的促销活动；负责项目售前、售中与售后的咨询工作；负责客户满意度的调查与分析工作；建立与维护客户关系的管理；负责业主信息统计分析工作；负责项目部撤销后的维修工作；负责协调处理物业管理方面的各项工作；负责客户服务工作新方法、新思路的研究策划；完成上级公司和公司领导交办的其它工作。客户服务部的核心工作：管理和提高客户的满意度从而提升客户的忠诚度，为公司的品牌战略服务；为公司的经营管理、项目开发提供决策支持。客户服务部组织架构表：中山市中海房地产开发有限公司客户服务部组织架构表部门副经理部门副经理社区文化主管社区文化主管社区文化代表项目投诉服务代表维修管理代表咨询信息管理员项目投诉管理代表社区文化代表项目投诉服务代表维修管理代表咨询信息管理员项目投诉管理代表数据分析员数据分析员职责描述：客户服务部经理：负责客户服务部的全面领导工作；负责部门工作计划的制定；负责客户服务功能的开发工作；负责部门各项费用的审核工作；负责客服培训方面的工作；负责协调与相关部门的工作关系；负责协调处理与物业管理公司之间的相关工作；负责客户投诉与建议处理工作；负责客户满意度的调查；负责客户信息的整合与分析工作；负责检查、监督、协调处理与新项目管理处之间工作；完成领导交办的其它工作。社区文化主管：负责制定与完善“社区文化”各项制度；负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动策划；配合销售部组织有关促销活动；负责向《中海地产》提供相关稿件；负责开发有关客户关怀的新方法；公司领导交办的其他工作。社区文化代表：配合社区文化主管完成相关工作；完善“社区文化”各项制度；负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动；配合销售部参与实施有关促销活动；配合相关活动进行信息传播工作；公司领导交办的其他工作。项目投诉管理代表1：负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作；负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作；负责项目客户信息的收集分析工作；协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作；完成领导交办的其它工作。项目投诉管理代表2：负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作；负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作；负责项目客户信息的收集分析工作；协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作；完成领导交办的其它工作。维修管理代表：全面负责项目部撤销后各项目的售后维修工作；负责专业维修商的分判和管理工作；负责专业维修商的施工安全及技术管理工作；负责项目维修投诉分析报告与典型案例的编制工作；负责业主信息的整整合分析工作作；负责检查、监督、协协调处理与相相关项目管理理处之间工作作；完成领导交办的其其它工作。数据分析员负责客户信息的管管理数据库建建立维护工作作；负责客户满意度调调查及相关数数据分析工作作；完成领导交办的其其它工作。咨询信息主管：负责部门内部及外外部的信息沟沟通工作；负责服务热线的管管理与咨询工工作；负责投诉维修统计计报表的汇总总编报工作；；负责部门档案管理理；完成领导交办的其其它工作。投诉处理工作制度度一般规定客户服务人员受理理投诉时，应应注意礼貌用用语，并将投投诉意见记录录在《投诉处处理单》中，并并做好与客户户的沟通工作作；客户服务人员必须须佩戴统一的的工作牌；在投诉处理过程中中，客户服务务代表不应轻轻易地对业主主做出承诺，应应弄清事实，慎慎重处理；在投诉处理过程中中，客户服务务代表应该尽尽可能地公正正、客观地保保留证据（照照相、录像、录录音、签字等等）；每单投诉处理完成成后，必须对对客户进行回回访；客户申请建议的执执行，应经过过和相关业务务部门的协商商并认可才能能实施；客户索赔必须经过过法律咨询，并并经公司主管管领导的批准准；复杂的投诉应拟定定处理计划，并并回应客户主主要处理阶段段时间；投诉受理过程注意意事项接到客户电话投诉诉时，接电话话时，客服人人员应首先问问好“您好，中海海地产，请问问有什么可以以帮到您？”，并且在与与客户交流时时应注意尽量量使用礼貌用用语，避免与与客户发生言言语上的争论论；接到客户的书面投投诉时，首先先应记录接收收时间，并根根据书面投诉诉上的联络方方式，告知客客户已收到该该文字投诉；；根据客户的资料、所所投诉的内容容等，记录人人详细记录在在三联《投诉诉处理单》中中，并将该投投诉单及时传传递至客户服服务代表；投诉处理过程注意意事项根据投诉的内容，客客户服务人员员应准确地、及及时地分派给给相关部门。必必要时，客服服人员应与相相关工程师现现场踏勘、并并做好照相取取证工作；对于涉及两个以上上部门的投诉诉时，客户服服务代表应该该做好协调工工作，避免因因责任不清造造成投诉处理理的延误；在相关部门处理意意见不一致时时，客户服务务部代表应将将意见汇总，报报告主管领导导审批；在投诉处理过程中中，客户服务务代表应做好好向相关人或或相关处理单单位跟踪工作作，及时了解解投诉处理的的情况。投诉处理工作流程程职责分工客户服务部为投诉诉处理的归口口管理部门，负负责业主投诉诉的接待、处处理、监控及及统计工作，编编制《客户投投诉处理周报报表》，报公公司相关领导导；项目部（地盘）负负责处理项目目地盘未撤销销前的工程质质量方面的投投诉；项目部（地盘）撤撤销后，工程程质量方面的的投诉处理由由客户服务部部直接负责。投诉的受理客户服务部为客户户投诉受理的的管理部门；；公司各部门及员工工都有责任受受理客户的投投诉，并在《投投诉处理单》中中完整准确地地记录客户投投诉内容；客户服务部负责核核实客户的投投诉，判定投投诉处理单位位，并将投诉诉内容填写在在《投诉处理理单》中，移移交相关部门门；部门直接接到的投投诉立即填写写《投诉处理理单》，属于于本部门责任任的直接做出出处理，处理理完成后两个个工作日内移移交客户服务务部备案；不不属于本部门门责任的在一一个工作日内内移交客户服服务部。投诉的处理客户服务部负责督督促投诉处理理的各个环节节，组织相关关部门及时处处理投诉，协协调与客户的的沟通工作；；投诉受理部门应在在两个工作日日内回复客户户，拟定处理理计划和处理理方案，在规规定的时间内内处理到《投投诉处理单》中“客户评价”栏，业主认可后移交客户服务部回访封闭；属无效投诉的或不不属于本单位位责任范围，经经本部门负责责人签署意见见后返回客户户服务部备案案或处理。索赔的处理客户服务部负责处处理协调客户户索赔事宜，投投诉处理负责责部门配合确确定赔偿方案案；赔偿原则：以合同同为依据，以以法律为准绳绳，“以客户为中中心”为指导；赔偿流程：客户服服务部接到索索赔请求后应应及时回应客客户、征询相相关部门的意意见，初步拟拟定赔偿方案案、咨询律师师意见、与客客户协商解释释、修改赔偿偿方案并经客客户认可，赔赔偿方案中应应明确责任归归属，形成赔赔偿报告，上上报主管领导导批复（具体体操作详见12.3）。相关单位根据公司司领导的审批批意见，分别别执行。客户的回访处理部门处理完毕毕后，客户服服务部项目负负责人对所有有投诉人进行行上门或电话话回访，以了了解维修质量量、维修速度度、维修人员员言行及素质质等，并将回回访情况记录录在《投诉处处理单》中，回回访时客户不不满意应通报报相关处理部部门，并协同同进行整改和和解释工作，直直至客户满意意。投诉的统计分析客户服务部负责典典型案例的编编制；客户服务部负责每每月对客户投投诉、意见进进行分类统计计，针对统计计的重点问题题进行分析，并并形成《客户户投诉分析报报告》;客户服务部每年作作一次客户投投诉工作总结结，总结包括括客户满意度度、重要案例例、重要投诉诉、经验教训训的反思的汇汇总。附件附表SM03-01《客客户投诉处理理工作流程图图》;SM03-02《客客户申请、建建议处理工作作流程图》;SM03-06《维维修工作流程程图》;SM03-03《客客户索赔处理理工作流程图图》;SM03-07《投投诉处理单》;SM03-14《潜潜在客户信息息记录表》;SM03-11《致致客户函》;SM03-27《顾顾客满意率调调查工作流程程》;SM03-24《顾顾客满意率调调查问卷》;SM03-25《客客户满意率调调查分析报告告》;交楼验收与工程维维修管理交楼阶段交楼前的检查验收收项目部自检：项目目完工后,项目部负责责组织各施工工单位、监理理等人员，对对楼盘进行全全面自检；或或按项目进度度分批进行自自检。自检后后及时安排整整改。具体办办法由项目部部确定；工程部复检：工程程管理部负责责组织相关部部门、监理及及物管人员，对对楼盘进行全全面验收；或或按项目进度度分批进行验验收。复检后后项目部及时时安排整改，整改完毕后或同时，工程管理部负责组织相关部门整体或分批进行全面复查。具体办法由工程管理部确定。交楼交楼小组：项目入入伙前二个月月，项目部、客客户服务部及及物业管理处处共同成立项项目交楼小组组。交楼小组组全面负责与与落实入伙交交楼的各项事事宜；项目客户服务办公公室：入伙前前45天，项目部部应成立项目目客户服务办办公室，负责责项目部撤销销前的质量维维修工作。项项目部应及时时确定客服办办电话、地址址、组织架构构与人员安排排等相关事宜宜；客户服务务部负责协助助项目部成立立客户服务办办公室，负责责在服务理念念、服务流程程、服务规范范等方面给予予支持与指导导。维修质保阶段项目部撤销前，质质量维修工作作由项目部客客户服务办公公室负责；项目部撤销后，质质量维修工作作由客户服务务部负责。维修质保后阶段质保期后的维修服服务工作由管管理处负责，客客户服务部提提供技术支持持。维修工作管理制度度及维修工作作流程维修工作管理制度度优质的售后维修服服务工作，不不仅体现在专专业化的维修修水平和过硬硬的质量上，而而且也体现在在维修人员的的服务态度、统统一的服务形形象上。只有有在维修过程程中保证维修修水平专业化化、良好的服服务态度、统统一服务形象象，才能使我我们的维修服服务水平提升升到一个较高高的档次，进进而提升中海海地产的品牌牌和口碑；上门前要联系主动与业主联系约约定上门维修修时间;电话联系用户使用用礼貌用语：：“您好，我是是中海地产客客户服务部XXX,….”;电话结束使用礼貌貌用语道别：：“打扰您了，我我们会准时上上门为您维修修，再见”。出发前要检查检查维修工具、成成品保护材料料、维修材料料是否齐全;检查清洁用品和鞋鞋套是否齐全全;检查投诉单和留言言条是否齐全全;检查服装和工牌是否否齐全。维修过程要标准施工人员统一着装装（含鞋套），佩佩带工牌，要要整洁自然，要要接受相应的的礼仪培训;轻敲房门三下“咚咚、咚、咚”或轻按门铃铃一下;业主无响应，按照照上述动作再再次操作。如如果业主不在在，需要在用用户处留下留留言条，告知知业主您到达达的时间和客客户服务部的的联系方式;进户时主动向业主主问候并说明明身份、来意意：“您好，我是是中海地产客客户服务部的的维修人员XXX，您家的…是否需要维维修？”，同时向业业主出示工牌牌，右手持工工牌有照片的的一面正向朝朝用户，工牌牌在胸前停留留不低于2秒;在征得业主同意后后，方可进户户施工。与业业主说话和气气、举止得体体、行为大方方，进出门必必须与业主招招呼到位;施工时保护好业主主家中物品、家家俱、装修成成品等，施工工部位重点保保护，凡精装装修地面及垃垃圾、材料运运输线路必须须铺垫珍珠棉棉布及保护层层;施工人员须随身携携带垃圾袋，做做到人走场清清;进入业主家施工时时，应自带工工具，不得抽抽烟、吐痰，未未经业主同意意不得使用业业主的家用器器具、卫生间间、桌椅等，做做到文明施工工;对业主提出的疑问问，可做技术术解释；对业业主提出其它它要求，不得得擅自作主承承诺。应及时时汇报给主管管人员;维修完毕后应对维维修场地进行行清洁、检查查，恢复原样样;请业主在《投诉单单》业主意见见栏签署意见见和签名;结束服务要道别“对不起，打扰了，有有什么问题请请与我们联系系……，再见！”;“还有什么需要我们们帮助的吗？？”。维修工作流程接收业主投诉单投诉单主要来源于于物业管理处处、经营销售售部、以及业业主自诉,在接收到投投诉单后，需需要弄清投诉诉位置、业主主姓氏及电话话、投诉的内内容、投诉业业主家中何时时可方便进行行维修施工等等细节。约定时间上门调查查接到投诉单后应在在2个工作日内内派人到达现现场查勘；如如业主另有约约定，按约定定时间上门进进行调查。原因分析根据现场查勘的信信息，分析事事故原因。责任判断初步判断问题责任任，如属质量量保修期内的的质量缺陷——应由原施工工单位负责维维修（或费用用）；如超过过质量保修期期的——由发展商按按照《房屋建建筑工程质量量保修办法》有有关条款，向向业主进行解解释或承担维维修；如属业业主使用、装装修方面的责责任——则由业主自自行负责处理理，作为发展展商的客户，发发展商可提供供业主技术支支持、维修监监督和道义上上的帮助。组织维修在了解情况、分析析事故原因后后，确定维修修施工方案，拟拟出施工计划划，同业主协协调好施工时时间安排，决决定并安排合合格的维修商商进场。在突突发性（水、电电）事故处理理过程中，首首先分析原因因，留足证据据，通知相关关单位，同时时向上级汇报报，果断做出出（断水、断断电）决定，将将损失降低到到最低。必要时进行跟踪旁旁站对维修情况较复杂杂的、隐蔽部部位、关键部部位主管人员员要进行跟踪踪检查和旁站站。需要时进行专业试试验对于电器维修、特特别是水管维维修和防水维维修一定要坚坚持做试验，试试验时应要求求物业管理处处和业主派员员参与。试验验合格后，方方可进行下一一道工序或交交付。过程及完工验收维修施工中，主管管人员应对维维修材料、维维修程序进行行检查和验收收，维修完工工后还应对维维修场地进行行清洁、检查查，恢复原样样做最后验收收。业主确认签字在发展商、维修商商共同认为合合格后，应请请业主在《投投诉单》上确确认、签署意意见。回访及记录存档问题处理后，应将将已经业主签签字的《投诉诉单》存档备备查。维修管理人员还还应对已维修修的投诉项目目做不定期回回访，对未处处理到位的投投诉问题继续续进行处理，直直至完全合乎乎要求为止。并并对其做好详详细记录、一一并归档;编写维修案例,维修管理人人员在维修处处理完之后，应应对典型的维维修案例应该该进行分类整整理并编辑成成册，为今后后公司新项目目的规划、设设计、施工及及营销工作提提供指导。维维修案例编格格式见《售后后维修案例编编写指引》。回访工作客户服务维修主管管应在维修完完毕后一周内内对业主进行行电话回访；；回访电话内容：“您好，我是是中海地产客客户服务部，我我们在月日对您的房房子的……进行维修修，现在我们们占用您几分分钟时间进行行回访，可以以吗？”；“请问您对我们的维维修质量是否否满意？”；“您对我们的维修速速度是否满意意？”；“您对我们的维修人人员态度是否否满意？”；“您对我们的维修服服务工作有何何意见和建议议吗？”；“打扰您了，谢谢您您的合作，再再见”。填写回访意见,在在《投诉单》回回访意见栏中中填写回访业业主的评价和建议。附录SM03-04维维修处理礼仪仪流程图SM03-05维维修分判流程程图SM03-06维维修工作流程程图维修工作分判及索索赔处理流程程维修工程的分类地盘直接派临时用用工维修；地盘或合约部根据据有关文件委委托；客户服务部维修书书；各类维修的工作流流程地盘直接委派临时时用工维修地盘根据业主投诉诉单委派临时时用工维修，上上报维修款时时需提供的相相关文件有：：投诉处理单；维修工程临时用工工单及相关说说明（临时用用工单的编号号按维修委托托书的编号方方法执行，由由地盘负责编编号）；维修扣款通知单；；其他地盘或合约部委托托地盘或合约部根据据有关文件发发出维修工程程委托书，委委托号由地盘盘负责编排（已已无地盘的由由合约部负责责编号），委委托号COBZSS001/WWXWT0001，001表示中海翠翠林兰溪园项项目的工程编编号，尾数001表示序列号号，以此类推推。上报维修修款时需提供供的相关文件件有：投诉处理单；维修工程补充预算算书及相关说说明；维修工程补充预算算请款申请书书；维修扣款通知单及及其他。客户服务部维修（项项目部撤消后后）客户服务部根据有有关文件发出出维修工程委委托书，委托托号由客户服服务部负责编编排，委托号号COBZSS001/WWXWT0001，001表示中海翠翠林兰溪园项项目的工程编编号，尾数001表示序列号号，以此类推推。上报维修修款时需提供供的相关文件件有：投诉处理单；维修工程补充预算算书及相关说说明；维修工程补充预算算请款申请书书；维修扣款通知单及及其他。业主发生赔付后填填写的业主索索赔函由客户户服务部完成成相关手续后后，地盘或合合约部根据索索赔款填写相相应责任单位位的扣款通知知单，并在有有关粮单或保保固金中扣出出，报送合约约部审核，合合约部将执行行情况报送客客户服务部，由由客户服务部部进行相关统统计上报。索赔工作流程客户提出索赔，经经项目部与//或客户服务务部初步协商商后，统一由由客户服务部部报公司领导导批准；对于问题的发生要要进行责任界界定，如属于于施工单位的的责任客户服服务部应填写写扣款申请书书，报合约部部或项目部；；项目部或合约部应应填写相关责责任单位的扣扣款通知单,,并在有关粮粮单或保固金金中扣出,合约部负责责将执行情况况报送客户服服务部,由客户服务务部进行相关关统计上报;;支付索赔款时，需需上报相关文文件有：客户索赔函；投诉处理报告；致客户函；扣款申请书；或顾客特殊要求审审批表。维修费用统计甲方提出的设计完完善（包括竣竣工后的设计计变更、设计计完善和设计计缺陷的弥补补）；承建商施工质量的的原因；甲方销售的原因；；其他。相关文件和表格SM03-09《投投诉处理单》（三三联单）SM03-13《致致客户函》SM03-24《投投诉处理报告告》SM03-25《扣扣款申请书》SM03-26《维维修工程临时时用工单》SM03-27《维维修工程往来来扣款通知单单》SM03-28《维维修工程请款款申请书》数据分析数据分析顾客满意度调查负责对公司入伙满满一年的楼盘盘进行顾客满满意度调查，通通过调查，了了解顾客的需需求与期望；；把握顾客对对我公司产品品和服务质量量的感知；为为提升工作质质量与服务水水平提供业主主数据支持。问卷设计调查主要根据以往往掌握的二手手数据，针对对目前存在的的主要质量和和服务问题，进进行问卷设计计；问卷主要采用选择择题形式，5级刻度表进进行评价（非非常满意5分、比较满满意4分、一般满满意3分、不满意2分、非常不不满意1分）；对一些我们所关注注的指标进行行深度调研如如：户型设计计、门窗设计计、厨卫设计计、质量及配配套设施规划划等。调查研究内容了解顾客入住后对对我公司住宅宅产品质量和和服务的实际际感知情况；；了解顾客对我公司司产品质量和和服务抱怨的的情况；通过对数据计算得得出总体顾客客满意度；分析顾客满意度与与顾客忠诚度度之间的关系系；分析我公司在产品品开发的全过过程中，规划划设计、工程程质量、经营营销售、财务务工作、客户户服务、物业业管理等环节节的不足之处处，并提出改改进建议；进行项目后评估分分析，对项目目前期可行性性研究成果的的检验与修正正。调查方法调查方式：对已入入住一年的业业主进行普查查具体操作：由物业业管理处工作作人员统一上上门发放问卷卷，给予业主主一周的时间间填写，在问问卷规定的回回收时间由物物业管理处工工作人员对问问卷进行统一一回收。同时时，要求物业业管理处必须须确保有30％以上的问问卷回收率。客客户服务部工工作人员将通通过抽样电话话回访，对问问卷的真实性性进行核实。顾客信息数据库建建立负责公司老楼盘业业主信息收集集、统计分析析工作；负责组织人员定期期更新CRM系统中业主主信息（主要要包括家庭信信息、兴趣爱爱好），为更更好开展社区区文化活动和和对业主进行行进一步关怀怀提供数据支支持。相关文件及表格SM03-26客客户满意度调调查工作流程程SM03-27客客户满意度调调查表客户满意度分析报报告社区文化活动管理理营造社区品牌中海所有社区的文文化建设，均均以“人文、关爱爱、分享”社区品牌作作为核心内涵涵。人文:以客户为中心，达达致人与自然然和谐共生，人人与人和谐相相处，塑造有有人文精神及及人性关怀的的社区特色。关爱:倡导高尚生活追求求和健康生活活习惯，营造造业主宽容、助助人的社区特特征，为业主主提供欢乐、祥祥和、自由的的生活氛围。分享:分享中海地产以“过程精品”、“诚信卓越”为核心的企企业文化，给给客户所带来来的高层次的的期望及高质质量的生活品品味；分享中中海所营造的的亲善的、和和睦的邻里关关系；分享与与中海共同成成长的喜悦。社区活动的主题关注人们的精神需需求；提高人的生活品质质倡导文化服服务、展现企企业文化；配合阶段性销售，营营造品牌形象象；建立文化交流组织织，打造社区区公益形象，提提升社区价值值。社区活动的策划活动策划的依据：：根据项目开开发、经营销销售的形势及及策略，依据据楼盘的的人人群特点，进进行有针对性性的活动；活动策划方案，应应征询项目销销售经理的意意见，并报主主管领导审批批。社区活动的组织：：区文化活动从总体体上由中海地地产客户服务务部统筹，各各社区可根据据实际情况开开展丰富多彩彩的社区活动动，具体活动动方案海都会会给予指导。各各管理处社区区文化主管负负责活动的实实施，并做好好活动后客户户意见调查；；各社区文化主管要要充分利用网网络、公告栏栏的宣传作用用，历次活动动的图片及文文字说明，要要在网络和公公告栏中体现现。同时，要要在新闻媒体体做好宣传；；根据实际情况，推推动社区成立立相应的“协会”、“活动小组”，给予适当当的经济支持持。社区活动的统计及及评估社区活动的评估办办法由客户服服务部制定；；社区活动的评估由由客户服务部部负责组织，各各管理处社区区文化主管负负责提供活动动后客户意见见；社区活动每半年上上报《社区活活动统计评估估表》。相关文件及表格社区活动方案；社区活动统计评估估表。附表：SM03-01投诉记录客户投诉处理工作作流程图投诉记录客户服务部初步拟定处理方案存档方案实施征求相关部门意见与客户协商呈报主管领导审批客户沟通确认方案客户验收客户服务部回访客户服务部初步拟定处理方案存档方案实施征求相关部门意见与客户协商呈报主管领导审批客户沟通确认方案客户验收客户服务部回访SM03-02客户申请单客户申请、建议处处理工作流程程图客户申请单报相关领导备案相关领导审批相关部门提供意见相关部门审批办理有费用发生无费用发生征求相关部门意见客户服务部初步拟定处理方案存档方案实施客户验收客户服务部回访报相关领导备案相关领导审批相关部门提供意见相关部门审批办理有费用发生无费用发生征求相关部门意见客户服务部初步拟定处理方案存档方案实施客户验收客户服务部回访SM03-03客户索赔要求客户索赔处理工作作流程图客户索赔要求客户服务部解释存档法院判决交由律师处理重新拟定方案向相关领导汇报客户服务部回访客户确认验收方案执行报相关领导审批不认可认可与客户协商与相关部门沟通非我公司责任我公司责任客户服务部判定责任客户服务部解释存档法院判决交由律师处理重新拟定方案向相关领导汇报客户服务部回访客户确认验收方案执行报相关领导审批不认可认可与客户协商与相关部门沟通非我公司责任我公司责任客户服务部判定责任客户服务部客户服务部初步拟定赔偿方案SM03-04维修处理礼仪流程程图询问需要售后维修的内容及地点，判断其原因和责任询问需要售后维修的内容及地点，判断其原因和责任“您好！”，您有什么要求？属于发展商责任的答复“我们马上派人去维修。”再向住户确认一次维修内容、地点及时间后，“请问您还有什么要求？”接到住户电话再见！派人员上住户家中维修“您好，我是客户服务部派来的，请问您家的……需要维修？”简单维修向业主当面讲清维修方法，中型维修向业主提供书面的维修方案，并征求业主意见与住户意见一致后进行维修，维修完后做到工完场清“请您确认，并签意见。”属于业主自身原因，当面解释，并发文涵解释接待住户来访“您好！我能帮您什么忙？”您走好！电话来访“打扰了”“谢谢，再见！”住户满意并签字完毕后SM03-05选定合格维修商售后维修分判流程图选定合格维修商维修工程框架合同书维修工程框架合同书维修工程委托书维修工程委托书维修施工方案及报价维修施工方案及报价维修施工维修施工维修过程管理及验收维修过程管理及验收业主确认业主确认现场工程量签证现场工程量签证维修费用结算书维修费用结算书维修粮单审批付款维修粮单审批付款保固金结算保固金结算存档存档SM03-06投诉记录维修工作流程图投诉记录项目部售后维修上门调查原因分析客户服务部售后维修责任判断维修施工方案委托维修商维修过程管理及验收业主确认维修费用结算分类汇总典型案例分析存档免责说明免责项目部售后维修上门调查原因分析客户服务部售后维修责任判断维修施工方案委托维修商维修过程管理及验收业主确认维修费用结算分类汇总典型案例分析存档免责说明免责SM03-07投诉处理单客户项目编号房号联系电话时间意见描述：记录单位：记录人：日期：客户服务部意见：：第三联（红）：记录单位留存第二联（绿）：投诉处理单位（处理完毕后移交客户服务部）第一联（黄）：客户服务部存经办人：第三联（红）：记录单位留存第二联（绿）：投诉处理单位（处理完毕后移交客户服务部）第一联（黄）：客户服务部存现场勘查记录：经经办人：日期：相关单位处理方案案（附加页）：经办人：日期：处理结果：经办人：日期：负责人：日期：客户评价：□很满满意□满意□不满意意见建议：客户签字：日期：回访情况：□很满满意□满意□不满意存在问题：回访人：日期期：SM03-08投诉处理方案附页投诉处理单编编号：内容：一、现象描述二、原因分析三、处理方案编制年月日日确认年月日第页共页SM03-09投诉处理状态表中海地产客户服务务部年月日SM03-10客户协协议项目名称编号标题客户中海地产客客户服务部整整理年月日中海代表客户认可电话8819666传真8819666第页共页SM03-11致客户户函项目名称编号标题客户中海地产客客户服务部年月日签发拟稿电话8819666传真8819666第页共页SM03-12工作联系单至：此致谢谢拟文：部门负责人人：年月日年月日签收人年月日抄报：SM03-13工程结算表工程名称：单位：（元）第页编号项目名称单位数量单价总价备注编制：校对：审核：SM03-14潜在客户信息记录表序号客户姓名联系电话居住区域潜在需求备注户型面积区域价位第页SM03-15装修房质量验收单单房号:栋单单元房装修标准:验收时间:年月日检查项目部位问题描述处理负责人处理结果饰面顶面墙面阴阳角局部吊顶地砖客厅餐厅阳台地砖涂料排烟落水管龙头插座开关面板标高\收边\品牌灯具地漏是否畅通地面是否坡向地漏漏木地板大面(是否有色差差\平整度\是否存在大大小头现象)_踢脚线户内门门边线条门扇门锁门碰入户花园墙面地面门铃用户配电箱塑钢门窗执手玻璃型材成品保护入户木门入户铁花门栏杆观景阳台栏杆服务阳台栏杆燃气可视对讲紧急按钮钮门牌大理石窗台石门槛石洗手台面其他卫生间主人卫生间吊顶墙面砖地砖浴缸马桶洗手盆小柜困具插座排气扇镜子地漏(地面是否坡坡向地漏)小五金毛巾架厕纸架浴巾架公共卫生间吊顶墙面砖地砖马桶洗手盆小柜灯具插座排气扇淋浴房镜子灯箱地漏小五金毛巾架厕纸架浴巾架厨房顶面墙砖地砖厨柜插座电器SM03-16毛坯房质量验收单单房号：栋栋层户型验收日期年年月日检查项目部位问题描述处理负责人处理结果土建抹灰顶面墙面地面阴阳角门窗周边房间方正情况阳台栏杆周边面砖管根是否渗漏卫生间是否渗漏地漏是否通畅门窗木质入户门塑钢门塑钢窗空调洞、排烟洞及及排气洞预留留是否准确预埋管堵头位置是是否准确、是是否漏水（厨厨房、卫生间间，生活阳台台）水电预埋部位是否否有标记线面板标高、收边及及品牌门铃预留位置及品品牌户内配电箱可视对讲、紧急按按纽开关插座是否有电电燃气自饮水门牌灯具检查验收人：SM03-17维修工程委托书编号：COBWXX公司：根据工程需要，经经研究决定，将将以下工程委委托贵司进行行维修施工：：请在接到本本委托后天内，在在本表内签字字确认接受委委托，并返回回我司一份。如如贵司在此期期限内未与我我司联系，我我们将认为贵贵司无意承担担此项工程，从从此收回我的的委托。特此委托中海地产客户服务务部经理：联系人：联系电话：年月日工程名称委托内容工期要求质量要求结算方式如不再另签签合同，被委委托单位由授权人在此此签字确认并并盖单位公章：负责人：联系电话：年月日注：本表使用时一一式两份，被被委托单位确确认后，保留留一份。SM03-18维修商一览表SM03-19维修商评估表维修商项目经理托合同分类评估检查项目应得分实得分得分率备注维修质量30分质保体系5施工检验5测量试验5观感质量5执行规范5保修承诺5返工频率10小计40维修进度1.及时进场场52.承诺时间间53.按时完成成54.及时退场场5小计20文明施工1.工人着装装32.家私防护护33.礼貌用语语34.材料堆放放25.工具使用用26.垃圾清理理47.工完场尽尽3小计20安全施工1.成品保护护32.操作安全全23.防护措施施24.人身安全全3小计10协调配合1.协调能力力32.协调及时时33.配合验收收4小计10总评估合计100优秀维修商较好维修商合格维修商不合格维修商80分以上70—79分60—69分60分以下负责人：管理工程师师：年月日SM03-20维修工程现场签证单单位工程名称:编号：工程名称位置范围施工期限年月日至年月日主要工程量维修原因、处理措措施及维修工工程量：施工单位中海地产年月日维修工程师确认：：年月日部门负责人：年月日注：现场签证必须须及时办理SM03-21投诉处理报告项目房号：编号：事宜：关于中海翠翠林兰溪园索赔事宜公司领导：投诉事实描述：妥否，请批示。客户服务部部年月日领导意见：拟稿：部门负责人人：SM03-22扣款申请书项目房号：编号：报送单位：时间：发文人：签收人：索赔情况处理结果责任单位扣款要求客户服务部拟稿：部门负责人人：SM03-23维修工程临时用工工单工程名称：编号：：用工说明：发生费用合计：¥元费用承担单位：11.，承担￥元；2.，承担￥元；3.，承担￥元；4.，承担￥元；经手人：证明人：地盘经理：领款人：日期：______年____月___日附件：SM03-24维修工程往来扣款款通知单编号：COBSZZ020/WWXKK0001工程名称：责任施工单位名称称：1.2.3.分判合同/委托编编号：分判合同/委托名名称：扣款粮单编号（扣扣款落实后填填写）：扣款金额：扣款原因及依据：：地盘初审：地盘核准：：合约部初审：合约部核准准：施工单位签收：（当“扣款原因及金额”一栏位置不不够时，可另另附纸张）SM03-25维修工程请款申请请书致：中海地产股份份有限公司因以下原因，我司司根据合同原原则编制本补补充预算，请请贵司相关人人员审核。合同编号：合同名称：补充预算内容：请款原因（补充预预算发生原因因）：附件：报审金额：编制人：主管：编制日期：申请单位：（施工工单位公章）SM03-26不同意同意研究设计问卷设计不同意同意研究设计问卷设计提交计划书领导审批问卷印刷编写统计程序问卷发放问卷回收数据录入数据统计分析提交满意度分析报告SM03-27顾客满意度调查问问卷尊敬的业主：您好！感谢您填写写我们的问卷卷，您的意见见与建议将会会成为我们宝宝贵的财富，促促进我们服务务水平的提高高。请您在一一周内将此问问卷交至管理理处或电话通通知我们上门门领取（TEL：285300283），将将有精美礼品品赠送,数量有限。同同时，我们会会对您的资料料进行保密。房号：业主姓名：：性别：О男О女年龄：联系电话：：家庭人数：：人婚姻状况：О已婚婚О未婚置业情况况：О首次置业О二次置业О三次置业及及以上您和您家人的工作作区域（多选选）：□罗湖□福田□南山□宝安□龙岗□盐田□香港□其它文化程度：О高中中以下О高中或中专О大专О本科О硕士О博士О留学生从事行业：О金融融投资О证券保险О政府部门О文化教育О医疗卫生О自由职业О建建筑业/房地产О传媒业О服务业О制造业ОIT行业О其它请您在下列问题的的答案选项内内打“√”选择，如有有其他意见和和建议请详细细列明。请问您对小区的绿绿化、景观设设计的满意程程度？○非常满意○满满意○一般满意○不满意○非常不满意意意见和建议：请问您对您房子的的户型结构设设计的满意程程度？○非常满意○满满意○一般满意○不满意○非常不满意意如果您对您房子的的户型结构设设计不是很满满意，主要原原因是什么？？（多选）□客厅过小□客客厅过大□卧室过小□卧室过大□采光不足□通风不畅□其其它意见和建议：请问您对门窗设计计的满意程度度？○非常满意○满满意○一般满意○不满意○非常不满意意如果您对您门窗设设计不是很满满意，主要原原因是什么？？（多选）□门布局不合理□窗布局不合合理□客厅门/窗太小□卧室窗太小□书房窗太小□门窗有功能能缺陷□其它意见和建议：请问您对厨房和卫卫生间设计的的满意程度？？○非常满意○满满意○一般满意○不满意○非常不满意意如果您对您厨房和和卫生间设计计不是很满意意，主要原因因是什么？（多多选）□厨房太小□卫卫生间太小□厨房有功能能缺陷□卫生间有功功能缺陷□其它意见和建议：请问您对您房子的的隔音性能的的满意程度?○非常满意○满满意○一般满意○不满意○非常不满意意意见和建议：请问您房子的防渗渗漏能力满意意程度？○非常满意○满满意○一般满意○不满意○非常不满意意意见和建议：请问您的房子有无无以下质量问问题？□无□有（若选选此，以下需需填，可多选选）毛坯房业主填写：：□管道（堵塞、渗漏漏）□门窗（不密密封、变形、破破损）□天花板（开开裂、不平、抹抹灰层脱落）□墙壁（开裂裂、不平、灰灰层脱落）□地面（开裂裂、不平整）□开关插座（失失灵）□空鼓□其他套餐装修业主填写写：□管道（堵塞、渗漏漏）□门窗（不密密封、变形、破破损）□瓷砖（不平平、有色差）□涂料（不均均匀、脱落）□橱柜（破损损、有功能缺缺陷）□踢脚线（不不平、接缝过过大）□天花吊顶（不不平、开裂）□木地板/复合木地板板（不平、有有色差）□洗脸盆（破破损、使用不不灵）□淋浴器具（破破损、使用不不灵）□开关插座（失失灵）□空鼓□成品污染□其他请问您入住以来，我我公司对您的的房子总共进进行了多少次次维修？○1次○2次○3次○4次○5次○5次以上请问您觉得我们得得售后维修工工作有哪些需需要改进的地地方？（多选选）□服务态度与礼仪□着装□沟通□维修方案□及时性□维修效率□专业技术□成成品保护□现场清洁□回访□其他请问您对销售过程程中的售楼、按按揭办理的满满意程度？○非常满意○满满意○一般满意○不满意○非常不满意意如果您对您对售楼楼和按揭办理理不是很满意意，主要原因因是什么？（多多选）□服务态度差□□工作效率低□广告宣传与与实际不符□承诺不兑现□逾期交房产证□其他意见和建议：请问您对小区会所所、