某医院医患危机处置的预案

医患危机处置预案刘志勤主任医师执业律师126.co患危机处置预案的内容确定医患危机等级。获得、整理医患危机信息，及时处置医患危机信息。确定各等级危机应对方案确定医患危机等级容易发生危机的医院特征

1、危机预防机制不健全的医院危机管理=危机预防+危机处理。只注重危机处理的医院忙于应付频频发生的危机事件—面对媒体束手无策、各说各的、闪烁其辞，该打开的门始终关着、该出场的人始终不露面。同时，新的危机在不断出现。2、知名度较高的医院这些医院备受公众和媒体的关注，这种关注是双刃剑，善意的关注和传播有时也会“好心干坏事”。受关注越多的医院，影响医院的不确定因素就会越多，发生危机的机会也就会越多。

3、广告打得过多的医院部分患者的就医行为受广告影响，铺天盖地的广告带来的就医决策常常是迅速而草率的，这些患者对医疗服务的期望值有时会高于实际并产生不满，甚至会恼羞成怒大闹医院。4、规模大的医院这类医院不仅受到更多的关注，而且要照顾的方方面面太多，容易顾此失彼。

5、成长迅速的医院这些医院由于发展过快，往往来不及细看跑过的路和前面的路，同时还会把侥幸的成功当成必然的经验。这就为潜在危机埋下了伏笔。医患危机的分级1）低度紧急情况：医患危机程度较轻，对医院影响较小，由发生危机的部门或科室独立解决即可，无须其他部门或科室协助解决。医患危机的分级2）中等紧急情况：医患危机程度一般，对医院有一定的影响，必须由发生危机的部门和科室与其他部门或科室共同协调解决。医患危机的分分级3）高度紧急急情况：医患患危机程度较较重，一定程程度损害医院院的信誉或利利益，须提交交医院最高管管理层解决。。医患危机的分分级4）重大紧急急情况：重大大医疗事故或或医疗纠纷，，严重损害医医院利益，医医院无法解决决，需上级主主管部门（卫卫生局-医学学会）、公安安部门、政府府民政部门协协助解决，或或需要司法途途径解决。获得、整理医医患危机信息息及时处置医患患危机信息医院对医患关关系管理的现现状1、措施仅限限于满意度问问卷调查、门门诊及出院病病人随访、受受理并处置病病人投诉。医院对医患关关系管理的现现状2、全员危机机防范意识淡淡薄，缺乏危危机管理组织织，以及相应应的支撑、保保障系统。投诉是患者送送给医院的礼礼物大投诉处理不好就可可能发展成为为重大的医疗疗纠纷，重视视并及时妥善善处理是对潜潜在危机的排排除。投诉是患者送送给医院的礼礼物小投诉包含了病人对对医院的意见见和建议，若若同样的问题题反复出现，，医院要考虑虑管理制度是是否出现了系系统偏差？医患危机信息息的识别与管管理切忌把危机压压在自己手上上而瞒上不报报。注重上报的时时效性，医患患危机信息一一旦发生，不不管其是否完完整都要向上上级部门上报报，以免延误误处理的时机机。在向上级部门门上报时，允允许越级，避避免在逐级上上报时其中一一条链无法正正常运作时就就会使医患危危机的处理陷陷入僵局。信息必须核实实，确定真实实性后再作出出相应的反应应和处理措施施。确定危机处置置预案制定医患危机机预警机制危机监测：首先评估风险险，将风险性性大的危机列列为重点监测测对象；然后后建立预警指指标，并依据据医院的历史史数据和资料料，以及医疗疗行业的平均均水平，确定定各项指标的的预警线。危机预警机制制流程图医患危机预警警与处置评估风险：对于每一个病病人，主管医医师和责任护护士必须对其其可能发生医医患纠纷与危危机的风险进进行评估。如果风险度较较高，要提请请科室或全院院大会诊，制制定合理的防防范措施；同同时，要上报报医疗安全监监管部门，监监督人员要对对风险病人进进行全程监管管。医患危机预警警与处置建立预警：各科室要对每每一病种可能能出现医患纠纠纷与危机的的情况进行分分析整理，并并依据医院的的历史数据和和资料，以及及医疗行业的的平均水平，，确定各种情情形的预警线线。当病人的情形形达到预警标标准时，主管管医生要向科科主任汇报，，然后逐级回回报。医疗安安全管理人员员接到报告后后，要主动对对该病人进行行全程跟踪。。医患危机预警警与处置收集信息：医患危机信息息：主管医护护→科主任、、护士长→医医务科、护理理部→分管院院长→院长。。院科两级医疗疗安全管理人人员要及时收收集医患危机机信息，并根根据实际情况况对“信息””进行分级处处置。医患危机预警警与处置预估危机科主任、护士士长得到医患患危机信息后后，要及时组组织科内人员员讨论，根据据患者病情及及家庭状况，，预估医患危危机的程度。。医务处、护理理部得到医患患危机信息及及科室评估危危机程度后，，要结合医院院情况再次对对危机程度进进行评估，并并报告相关部部门与人员。。医患危机预警警与处置预控危机：拟将发生医患患危机科室，，要立即动用用所有资源与与关系，加强强病人病情监监管与诊治、、加强与患方方的沟通，对对危机情况进进行第一层次次预控。医务科、护理理部亦要立即即组织全院讨讨论或院外会会诊，力争最最好的医疗结结果；同时，，动用社会关关系，加强与与患方沟通，，预控危机进进一步发展。。同时，根据据预案做好重重大危机相关关准备工作。。危机预控四种种策略排除策略：有些危机爆发发的诱因属于于医院可控制制因素，如果果管理得当，，完全可能在在危机爆发之之前事先清除除危机爆发的的这些诱因，，将危机彻底底排除。排除除策略是理想想的危机预控控策略，可以以完全消除潜潜在危机的危危害。如何做做到排除策略略？首先要实实施零缺陷管管理，努力提提高工作标准准；其次，设设计良好的防防范机制，将将可能引发某某种危机的诱诱因逐项列出出，并予以清清除；同时迅迅速解决小问问题。危机预控四种种策略缓解策略：在危机诱因不不能完全排除除的情况下，，通过各种措措施，将危机机诱因控制在在一定的限度度和范围之内内，尽可能减减轻危机爆发发的直接危害害，使危机的的长期影响降降到最低。危机预控四种种策略转移策略：如果危机诱因因无法排除或或者缓解，或或者危机诱因因的排除具有有不经济性，，医院可采取取转移策略，，将自身所面面临的危机转转移到其他机机构。比如外外包，将原来来应在医院内内部完成的一一些经营活动动转移给其他他机构，做到到责任免除。。危机预控四种种策略防备策略：对于那些医院院外部的不可可抗力引发的的危机而言，，防备策略非非常有效。医医患危机防备备策略包括对对医院员工的的危机预警管管理培训；建建立医患危机机预警小组并并实施其在危危机管理中的的职责；制定定危机管理计计划及相关规规章制度。重大医患危机机应对预案一、明确医患患危机处置原原则1、归口处理理原则：即根根据发生医患患危机事件的的人和地，归归口到相应的的职能部门负负责调查处理理和跟踪改进进。2、立即反馈馈原则：一是是在发生医患患危机事件以以后，应当立立即向相关主主管反馈；另另一方面，各各个部门在接接到上报或者者下转的医患患危机信息时时也应立即着着手处置。3、及时诚信信处理原则。。重大医患危机机应对预案二、设置危机机处置机构组织架构：院院长—分院院院长—医务、、护理、后勤勤、财务、监监察—医患协调中心心—纠纷科室主主任（护士长长）--当事事医、护、技技、勤人员。。重大医患危机机应对预案三、设置处置置领导小组：：成立重大医患患危机应对领领导小组，小小组成员要干干练、要分工工明确、要职职责到人。领导小组在发发生重大医患患危机后，要要能够全权处处理该医患危危机。重大医患危机机应对预案领导小组与医医疗秩序保护护：领导小组内必必须有专人负负责医疗秩序序保护，无论论发生何种医医患危机，必必须有能力确确保医院、科科室的医疗秩秩序稳定。领导小组专职职人员→保卫卫科长、护院院队长→保安安人员、护院院人员→医疗疗秩序。→公安局治安安大队→公公安人员→医医疗秩序。重大医患危机机应对预案领导小组与医医院财产保护护：小组设置专人人负责，下属属相对固定的的人员队伍，，发生重大纠纠纷后，该队队伍人员要在在适应地点集集中待命，一一旦出现患方方打砸医院的的情形，该队队伍人员应立立即行动起来来，在不伤害害自己人身安安全的情况下下，尽力保护护医院财产安安全。重大医患危机机应对预案领导小组与医医务人员人身身安全保护：：在重大医患危危重中，伤及及医务人员人人身安全的事事件不胜枚举举，从轻微伤伤—轻伤—重重伤—死亡已已经遍布全国国各个省区，，所以医务人人员人身安全全保护必须高高度重视，要要用专人负责责，并尽量选选择规避制度度。重大医患危机机应对预案领导小组与媒媒体：建立新闻发言言人制度，构构建良好的信信息沟通渠道道。医患危机事件件的处置多半半与媒体有关关联，医患危危机发生后，，如果有媒体体介入，医院院要通过新闻闻发言人，尽尽快面对负面面事件作出正正面回应。让让社会了解事事件的真相和和医院的态度度，树立医院院在危机中的的良好形象，，学会运用媒媒体引导公众众，为医院处处理危机创造造良好的舆论论环境。重大医患危机机应对预案领导小组与政政府部门：目前无论何级级政府部门面面对医患危机机，首要的态态度是息事宁宁人，甚至有有时候不管医医疗过失有无无或大小，就就直接以命令令的口吻来决决定纠纷处置置的方向，导导致医院含冤冤出钱。医患危机发生生后，如何寻寻求政府支持持与理解？信信息沟通、提提前预报，事事前给领导一一个基本认识识非常重要！！所以领导小小组必须专人人负责与政府府部门的联络络沟通。重大医患危机机处置预案四、组成护院院队伍保安人员的首首要任务是维维护正常医疗疗秩序和医务务人员的人身身安全及时向公安呼呼救及时与卫生行行政主管部门门和政府相关关部门沟通必要时动用本本院工作人员员保护医院的的财产和声誉誉重大医患危机机处置预案五、成立谈判判智囊小组小组成员包括括相关学科医医学专家、病病案及医疗制制度管理人员员、律师、医医患纠纷协调调人员等。六、组成相对对固定的谈判判小组重大纠纷时，，科主任、医医务科长、分分管院长、律律师、新闻发发言人要共同同参与谈判。。再见！谢谢！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Tuesday,December13,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。21:49:5021:49:5021:4912/13/20229:49:50PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2221:49:5021:49Dec-2213-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。21:49:5021:49:5021:49Tuesday,December13,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2221:49:5021:49:50December13,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。13十二月月20229:49:50下午21:49:5012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月229:49下午午12月-2221:49December13,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/1321:49:5021:49:5013December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。9:49:50下下午午9:49下下午午21:49:5012月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Tuesday,December13,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。21:49:5021:49:5021:4912/13/20229:49:50PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2221:49:5021:49Dec-2213-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:49:5021:49:5021:49Tuesday,December13,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2221:49:5021:49:50December13,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。13十二二月20229:49:50下下午21:49:5012月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月229:49下下午12月-2221:49December13,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/1321:49:5021:49:5013December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。9:49:50下下午9:49下下午午21:49:5012月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Tuesday,December13,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。21:49:5021:49:5021:4912/13/20229:49:50PM11、越越是是没没有有本本领领的的就