新形势下对旅游景区经营管理人才的要求课件

新形势下对旅游景区经营管理人才的要求

卢忠东个人简介成都电子科技大学（211.985）硕士加中管理顾问公司顾问项目管理杭州橄榄树企业管理咨询有限公司特邀培训师广西翔程管理咨询公司南宁华海旅游文化传播公司广西师范学院经济管理学院讲师研究：企业信息化诊断与规划、营销管理、供应链与生产服务运作管理、战略管理、人力资源管理等课前工作分组，组名，组长，口号游戏一：相识有创造力的我1.1、旅游景区经营管理所面临的危机与挑战战略危机资源危机产品危机服务质量危机形象和品牌危机安全危机财务危机人才危机突发事件危机前车之鉴位于湖北省宜昌市号称世界最大的人造微缩景观群的“三峡集锦”开始拆除，这一投资4000多万元、占地120余亩的人造大型微缩景观即将从人们的视线中消失。1996年6月，“三峡集锦”一期工程建成开放。头两年，借助“告别三峡游”宣传，尚可维持经营。从1998年底开始，景区的游客越来越少，经营陷入窘境，终于在2002年8月停业。战略危机(1)战略缺失。没有战略或战略不完善。(2)战略混乱。战略目标不明晰，甚至有几个战略，但相互之间充满矛盾。(3)战略滞后。战略滞后于景区内外环境的发展案例曾经辉煌一时的“广州飞龙世界游乐城”短短4年便夭折，“飞龙”是由有“东南亚蛇王”之称出身于蛇医世家的港商钱龙飞先生创办，是一座以蛇文化为主题、民俗文化为背景的大型主题公园。按照“飞龙”的创意，景区的建设必须是蛇文化及与其融合的民俗文化项目，但其首期12个景区中，有花果山水濂洞、飞龙大剧院、儿童乐园等6个景区与蛇文化无关，而且这些离题景区规模宏大、造价昂贵；第二期工程除赛蛇馆、恐龙山庄外，其他大部分景区如保龄球馆、赛车场、坦克大战场、大象乐园、野生动物养殖场、海豚表演池等，与邻近的“飞图梦幻影城(后易主为森美反斗乐园)”重复，在背离主题的歪道上越走越远，经营收入每况愈下，陷入了战略混乱的危机，最终只得关门

(2)旅游景区“人满为患”。景点景物受到践踏、磨损、污染。2000年“五一”期间，泰山岱顶0.6平方公里地方在同一时段内达到6万人，踏得草都没法生长。北京故宫博物院最佳的日接待量3万人，最大日接待量为6万人，极限日接待量8万人，2000年5月2日曾创造日接待12万游客的纪录，给故宫的环境卫生和安全带来巨大的压力。形象和品牌危机(1)景区形象不鲜明或形象重叠。广东省全省现已建有一定规模的注册旅游区400多个，但绝大部分景区没有进行过形象设计，以往的风景旅游区总体规划，亦大多忽略了这点。广州著名的白云山国家级风景名胜区，历代的“羊城八景”几乎都入选，如宋代的蒲涧濂泉，元代的白云晚望，明代的粤秀松涛，清代的粤秀连峰、镇海层楼、白云晚望，1963年的白云松涛，1986年的云山锦绣，以及新世纪的云山叠翠但到底白云山风景区的总体形象是什么？与周边的同类景区形象差异如何等至今也模糊不清，危及其进一步的升级和发展。全国其他省(区)、市情况类似。服务质量危机

(1)服务设施和设备不健全、质量低下；(2)服务环境(包括自然环境与人文环境)质量低；(3)旅游商品质量低下、质价不符；(4)服务操作不规范、服务态度恶劣、服务技能质量低；(5)景区综合管理混乱，缺乏有效的投诉和奖惩机制；(6)景区解说不简明，甚至出现错误；等等。珠海御温泉旅游区，资源等级、规模和市场区位并不优秀，但通过创立优质、特色的服务文化，使资源和产品增值，形成良好口碑和品牌，景区良性发展。从化温泉等不少景区则情况恰恰相反，应引以为戒。突发事件危机

2003年突发的SARS给旅游业造成了重大的影响：(1)国内外游客数量和旅游收入锐减、旅游业陷入困境；(2)SARS过后游客激增，部分旅游区出现超负荷运作。完全依赖美国单一游客市场的著名旅游胜地海地，“9·11”事件导致其旅游业乃至整个经济顷刻陷入全面崩溃的危险境地。1995年广州从化天湖景区铁索桥超载致使38人坠湖死亡、多人受伤；2004年2月14日，俄罗斯莫斯科德兰士瓦水上乐园发生屋顶坍塌事故，造成28人死亡、百余人受伤等等特别重大事故等等情况，则完全是景区管理不善等人为灾害造成的突发事件。目前的金融危机人才危机

人才是景区建设、经营管理和进一步发展的支柱，诸多景区危机的主要根源之一是景区人才危机造成。(1)景区人才特别是高级管理人才不足；(2)景区骨干人才流失，特别是掌握景区核心客源和商业秘密的人员以及技术、外联、营销等方面的骨干突然流失；(3)高级管理人员或技术骨干的不当行为；(4)人才信誉和道德危机。所有危机导致的共同结果财务危机，亏损经营，甚至倒闭。社会形象低下，避之不及员工大量失业，成为社会包袱旅游景区在实际发展过程中存在许多问题部门性与行政性的垄断地区性的分割旅游市场上的过度竞争专业化水平不高旅游网络化程度低资产流动性差旅游企业间联合进展缓慢思考与讨论（每组两人，计分）你认为大王滩目前可能存在哪些危机?旅游景区的市场发展态势1、从供给方面来分析数量增加

一部分不太发达的地区可能就会产生急剧增长的状况，现在15000—20000家县以上的旅游景区很可能在三五年之内就翻一翻，从全国来看很可能到三五万家创新发展主体内容：民族化、地方化、差异化服务体系：国际化、现代化、标准化2、从需求角度来分析需求总量的膨胀中国人口基数大，城市化进程加快。消费观念更新需求在分流：产品分流：观光需求之外度假的需求和特种旅游的需求区域分流：国内国外，区域之间：跨省跨县区域内部：广西人游广西当然，首先是前所未有的机遇美国专家21世纪初即预测：未来15年中，发达国家将先后进入“休闲时代”，发展中国家将紧跟其后。以旅游、娱乐、体育健身、文化传播等为主的“休闲经济”将成为下一个经济大潮，休闲产业将在2015年前后占世界GDP的一半，成为最大支柱产业我国旅游景区如不抓住机遇，迎头赶上，塑造出具有民族地方特色、形象突出的品牌旅游区，并实行科学的品牌管理和营销，危机将日益加重。1.2、新形势下对旅游经营管理人才的要求一方面，是大量的旅游管理应届毕业生没法快速适应旅游行业的要求（其他非科班出身无经验人员就更难适应行业需求），旅游行业本身对应届毕业生目前也缺乏足够的吸引力。另一方面，是旅游行业普遍缺乏高层次综合型人才旅游企业竞争力的主要来源基于未