某咨询中国电信计费和帐务管理流程手册

机密计费及帐务管理流程手册（1.0版）2001年12月此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。计费及帐务管理流程手册目录1.总则1.1新流程的特点和设计原则1.2计费及帐务管理流程总览1.3计费及帐务管理流程优化举措概要1.4计费中心组织结构2.客户档案数据仓库 2.1建立客户档案数据仓库 2.2设计客户档案内容3.计费流程 3.1计费数据采集及处理 3.2计费中心与营销服务中心各部门的接口 3.3计费中心与网络中心的接口 3.4岗位职责与KPI4.帐务管理 4.1出帐、销帐、查询 4.2网间结算4.3计费中心与计划财务部的接口 4.4岗位职责与KPI21.1新流程的特点和设计原则1. 建立集中的、统一的本地网计费帐务处理体系。2. 计费数据采集实时化，防止呆帐、坏帐出现。3. 建立以客户信用程度为依据的欠款催缴管理机制。4. 以用户档案和计费数据为基础，建立CRM客户关系管理系统。5. 缩短出帐周期。6. 建立计费帐务与相关系统电子化的接口。7. 确立计费中心组织架构,各岗位职能和KPI,确立与计费中心相关部门的主要职能和KPI31.2计费及帐务管理流程总览营业受理计费数据采集数据处理帐务管理出帐销帐业务申请业务受理录入业务受理系统集中的综合用户档案库交换机计费数据采集机/预处理交换机计费数据IP，分组计费数据采集IP,分组计费数据批价合帐收费数据库输入财务系统提供账单缴费收费对帐提供收费数据缴费客户公众客户部网络中心计费中心计划财务部集团客户部计费与帐务管理流程简图收费出帐数据经IT处理直接进入财务系统接口商业客户部集团客户部41.3计费及帐务管理流程优化举措概要电话用户档案、数据用户档案、大客户档案分散，常有不一致；市场部难以快速获取有关用户的全部信息，主要是用户电信消费档案；计费数据采集工作由运维等各采集点负责，计费数据未经预处理就交往计费中心。一旦出错，纠错及处理时间较长；集团客户部对数据、网元出租等合同收费业务处理后，再将结果送往计费中心合帐，职责交叉；帐务到财务的输入工作由人工操作，容易出现人为错误；出帐时间长，从开始采集计费数据到帐单生成需要10天；客户信用度信息没有反馈入客户档案中，从而难以实施客户信用度管理。整合电话用户档案，数据用户档案和大客户档案库；将计费数据整合入客户档案数据仓库；计费数据的预处理及其准确性由网络中心等部门监控保证，并通过KPI考核；所有计费信息均由计费中心统一处理，明确工作界面；帐务与财务系统之间建立系统接口，帐务报表电子化；实现联机实时采集，缩短出帐时间；将客户信用度信息反馈纳入帐务管理流程之中，并将信息整合入客户档案数据仓库。1234567目前情况 优化后营业受理计费帐务5为了提高整体市场竞争力,计费优化的举措仍须加强短期努力营业受理计费数据采集数据处理帐务管理出帐结帐整合语音用户档案，数据用户档案和大客户档库，建立客户档案数据仓库，统一业务受理平台实现计费集中，计费数据联机实时采集，根据客户需求，灵活处理帐单格式将客户信用度信息整合入客户档案数据仓库,并按信用度确定交费方式如预付费，充值卡市场需求营销中心及时获取用户全部信息，包括用户档案和用户电信消费档案完全实现计费数据采集和处理自动化和实时化，确保计费数据100%准确率，建立CRM客户关系管理系统计费系数化和公式化，以适应新型业务与灵活的资费政策计费帐务系统与营业，客服，网管，财务等系统建立接口，计费实时查询帐单限额预警根据欠款数额和客户信用度，对欠款排序催缴弥补尚存差距接口提供对客户的个性化服务,包括计费个性化，账单个性化准时准确无差错满足客户对帐单递送的时间、频率、内容、格式和渠道提出的要求满足客户对交费方式如预付费，充值卡等所提出的要求为客户提供个性化的优惠套餐计费数据整合入客户档案数据仓库计费数据的准确性由网络中心等部门保证，并通过KPI考核61.4计费中心组织结构主要职能部分岗位举例计费中心主任数据接收及处理岗业务稽核岗帐务处理及统计岗营收/代收稽核岗欠费管理岗KPI对计费标准化后数据源进行批价、汇总、入库计费准确率和准时率对计费处理和帐务处理结果进行核对计费帐务准确率负责各营业网点和代收机构的对帐稽核收帐帐目的准确率负责欠费数据和欠费用户资料的管理和处理欠费处理及时率欠费数据资料准确率欠费数额原计费处理中心原帐务室负责计费数据合帐和下帐处理汇总统计报表出帐准确率和准时率报表准确率和准时率营销、财务等数据需求部门满意率7计费集中入市与计费集中入省是计费集中过程中的两个步骤省市县市局负责本地网内所有市、县的计费处理工作，县局只负责少量辅助性工作省公司负责省内所有的市、县的计费处理工作，市局只负责少量辅助性工作方案一计费集中入市(本地网)方案二

计费集中入省省市县组织结构计费集中入市，本地网联机实时采集IT系统IT系统可行性强，对目前组织架构影响小，本地网内处理速度提高，出帐时间缩短优点省公司对本地网计费管理力度小缺点计费集中入省，全省联机实时采集计费高度集中，用户可以在省内跨地域缴费和查询，省公司对计费管理力度大，计费人员精简对IT计费系统要求很高，全省计费系统必须统一，数据采集必须准确计费人员82.1建立客户档案数据仓库市场分析广告促销出账优先排障CRM客户档案（数据仓库）CDR话单客户市场细分售前（广告宣传）售中（营业受理）订单执行（服务提供）售后（支持）计费帐务网络资源调度交费查询递交帐单交费催交欠款与客户档案数据仓库的信息交流客户信用日常使用优先开通汇入客户档案数据仓库业绩考核流程财务管理流程帐务信用管理计划预算流程新产品开发流程营销流程业务申请开通确认故障报修排障确认客户信息管理宣传促销网络管理维护92.2设计客户档案内容客户计费档案1.用户名称、地址(分安装地址和寄帐地址)、邮政编码、联系电话、身份证号码等2.用户号码（电话号码、手机号码、CHINANET帐号等）。3.用户类别（住宅、企业等）。4.设备类别（中继线、专线、IC卡、ISDN、ADSL、宽带等）。5.付费方式（现金、托收、记帐代扣、其他收费方式等）。6.托收用户的银行帐号、银行代码、开户行名称、记帐代扣帐号。7.用户开户日期、销户日期和用户资料发生变更日期、变更项目。8.计费类别（全费、公务、优惠等）。9.增值业务种类标识。10.合同号11.用户使用状态标识（暂拆保号、欠费停机等）。12.用户号码和地址码的对应关系。13.用户服务等级。14.用户信用指数。客户消费行为档案1.基本用户单元使用量和收入历史数据。（滚动保留一年）2.用户缴费时间（滚动保留一年）。3.用户欠费（次数、最高金额）。4.用户通过固网使用其他电信运营商的分类消费历史数据。（滚动保留一年）103.1计费费数据据采集集及处处理计费数数据处处理计费数数据采采集集中统统一的的综合合用户户档案案数据接接收和和处理理岗分拣与与批价价业务稽稽核岗岗稽核帐务处处理及及统计计岗数据安安全岗岗时间合帐稽核下帐帐务流流程数据安安全审审核计费会会审由营销销中心心组织织，网网络、、建设设等相相关部部门参参加；；从设设备资资源、、用户户资源源、计计费出出帐等等方面面综合合校对对。IT数据仓仓库形形成后后，可可替代代人工工。系统维维护及及技术术支撑撑岗计费系系统稳稳定性性、安安全性性等技技术指指标的的测试试检查查系统相相关费费率参参数、、产品品类别别的设设置检检查该两项项工作作在计计费处处理启启动前前完成成每月21日日上午午8:00到1小时时24小时时4小时时24小时时2小小时晚晚上上8小小时交换机采集/预处理数据采采集维维护岗岗本地网网外及及其他他运营营、服服务商商标准计计费数数据分摊结结算集团和和竞争争业务务处理理岗标准化化是市场执执行部部纠正正网络中中心纠纠正否否用户档档案数据维维护岗岗113.2计费费中心心与营营销服服务中中心各各部门门的接接口营销服服务中中心对对计费费中心心的接接口客户计计费档档案资费政政策业务需需求客户合合同文文件欠费管管理规规则补收费费数据据网间结结算规规则计费中中心对对营销销服务务中心心的接接口客户消消费行行为档档案查询数数据欠费数数据输输出报表帐单12详单及及查询询数据据(1/2)某客户户所有有电话话详单单客户名名称：：电话号号码打印时时间：：查询时时间段段：国内长长途市话费费月租费费新业务务区间话话费小计合计0512-761177854.3265.3430.000.005.000512-76712532.732.5330.000.000.000512-761725784.7716.0630.000.0014.500512-7617259157.1538.8330.006.000.000512-761726543.266.4930.000.0011.000512-761727148.4861.0530.000.000.000512-7617350188.300.6630.000.001.000512-76173525.182.2030.000.000.000512-76173674.7623.6530.000.000.000512-76173842.0333.0030.000.000.00举例信息费费INTERNET其他费费用800费IP电话54.3265.3430.000.005.002.732.5330.000.000.0084.7716.0630.000.0014.50157.1538.8330.006.000.0043.266.4930.000.0011.0048.4861.0530.000.000.00188.300.6630.000.001.005.182.2030.000.000.004.7623.6530.000.000.002.0333.0030.000.000.00国际际长长途途5.000.0014.500.0011.000.001.000.000.000.0013详单单及及查查询询数数据据(2/2)某固固定定电电话话详详单单客户户名名称称：：查询询日日期期:主叫叫号号码码查询询项项目目:长长话话详详单单打印印时时间间:被叫叫号号码码应答答时时间间停止止时时间间时长长(秒秒)通话话费费(元元)话单单类类型型合计计8252522057954309562001/10/2210:18:282001/10/2210:22:252372.80国内内长长途途82525220571882833942001/10/2210:24:292001/10/2210:25:06370.49国内内长长途途82525220571882833942001/10/2210:30:542001/10/2210:33:001261.47国内内长长途途82525220571882833942001/10/2210:34;082001/10/2210:34:57490.63国内内长长途途82525220138022857942001/10/2212:10:062001/10/2212:12:091231.47移动动长长途途82525220571882833942001/10/2212:24:552001/10/2212:25:22270.35国内内长长途途82525220139580097852001/10/2212:25:452001/10/2212:29:472422.87移动动长长途途82525220571882833942001/10/2215:48:522001/10/2215:52:202082.45国内内长长途途82525220571882833942001/10/2216:25:342001/10/2216:28:381842.17国内内长长途途82525220138022857942001/10/2217:21:392001/10/2217:25:052062.45移动动长长途途举例例14固定定电电话话资资费费表表及及发发票票（一）装移机资费按实需工料收取8电话附件3008出租电路（DDN专线）按实需工料收取8电话副机2008移机3008普通电话工料费手续费项目（二）本地网电话通话费

0.50元/分钟营业区间甲种用户：每次通话首次三分钟0.20元以后每1分钟0.10元乙种用户：每次通话首次三分钟0.22元以后每1分钟0.11元营业区内通话费标准项目举例153.3计计费费中中心心与与网网络络中中心心的的接接口口网络络中中心心对对计计费费中中心心的的接接口口标准准计计费费数数据据异常常数数据据处处理理结结果果计费费中中心心对对网网络络中中心心的的接接口口异常常数数据据16标准准计计费费数数据据-S1240话单单部部分分格格式式内内容容FieldNameRecordTypePartialRecordIndicatorCallingNumberNatureofAddressCallingNumberLocationNumberNatureofAddressLocationNumberCalledNumberNatureofAddressCalledNumberTranslatedNumberNatureofAddressTranslatedNumberChargedPartyIdentityIndicatorBilledNumberNatureofAddressBilledNumberIncomingTrunkGroupIdentityOutgoingTrunkGroupIdentity55Bytes74Bytes134BytesStartByte55Bytes74Bytes134BytesStartByteFormatMaximumBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBCDBInaryBInaryBCDHEXHEX0…90…90…990…990…990…990…2550…2550…FFFF0…FFFF00.512101123243637495051636500.51210112324363800.51921230.50.5812220.50.518112112220.50.518112112221121112部分举例17异常数据-S1240综合接口局异异常话单（与与移动）举例主叫号码被叫号入中继出中继原始地址出错类型21574001321861021A000E12_0_4102.S12被叫不能识别国内来21665038401860021A000E12_0_4102.S12被叫不能识别国内来758666088218602172712_0_4102.S12被叫不能识别国内来51325193051861021A2712_0_4102.S12被叫不能识别国内来512531019813901825468222002C12_0_4102.S12被叫不能识别苏州51255113829061710020B000E12_0_4102.S12被叫不能识别苏州51274172869600091021D000E12_0_4102.S12被叫不能识别苏州520871038213901755268213000E12_0_4102.S12被叫不能识别苏州52083927059653411213002A12_0_4102.S12被叫不能识别苏州512809240488066021D912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512520951188066021D912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现520351925688066218912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512753836088066021F912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现520351925688066218912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512252700488066021F912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现512825236488066021D912_0_4103.S12电信打非移动特服从移动中继上出现183.4岗位职责与KPI(1/2)岗位名称岗岗位职责KPI数据接收及处处理岗业务稽核岗帐务处理及统统计岗系统维护及技技术支撑岗接收各类计费费数据（含省省局下发话单单）转入计费费系统；对各类交换机机扩容、升版版等计费测试试验证工作；；对所有计费标标准数据源按按操作规程进进行批价、汇汇总、入入库；对处理结果备备份进行管理理1.对所有计计费处理结果果进行核对2.及时记录录及报告异常常数据信息3.检查各类类数据备份情情况并进行记记录4.对帐务处处理结果进行行稽核5.负责系统统参数的归档档和审核（含含全区中继、、局号、区号号等号段管理理）6.负责本部部门提交各项项统计数据的的审核1.负责全区区数据合帐处处理及下帐处处理2.汇总各类类统计报表，，按时提交各各部门所需数数据及报表3.每日对全区基基础用户资料料的协调核对对工作1.做好系统统相关费率参参数、产品类类别的设置2.负责中心心的设备、材材料登记管理理3.负责中心心技术文档、、测试情况总总结上报归档档的管理4.负责每月月定期对计费费系统稳定性性、安全性等等技术指标的的测试检查，，并归入当月月出帐流程5.负责中心心的数据整理理、分析的技技术开发支撑撑工作1.计费准确确率2.计费准时率1.计费帐务准确确率1.出帐准确率和和准时率2.报表准确率和和准时率3.营销，财务等等数据需求部部门满意度1.计费系统完好好率2.支撑及时率和和满意率193.4岗位职责与KPI(2/2)数据安全岗集团及竞争业业务数据处理理岗客户档案数据据维护岗（含含营业系统维维护）（营销服务中中心增设）数据采集维护护岗（需网络中心心设置）1.根据保密密制度，配合合协助国家政政府机关各类类资料查询2.对计费中中心来往各类类统计报表、、数据、用户户资料进行安安全性审核3.做好全全区各类网网元资料的的核对、归归档、查询询、工作4.负责日日常计费投投诉的处理理并回复相相关部门5.对具有有企业保密密性的计费费合同、资资料等进行行归档、管管理、稽核核1.负责与其他他运营商间间的话务结结算2.负责全区网网元出租业业务的计费费结算、统统计3.负责提提供网间话话务分析数数据4.负责集集团客户计计费数据的的特别处理理1.负责出帐营营业系统用用户资料提提供2.负责营业系系统工单运运作检查维维护1.负责前台采采集机维护护2.负责出错数数据纠错工工作岗位名称岗岗位职责KPI1.安检准确率率1.计费准准确率2.计费及时率率1.数据准准确率2.数据提供及及时率1.数据完好率率2.纠错及时率率204.1出帐帐、销帐及及查询帐务欠费管理查询现金托收销帐出帐通缴数据报表数据接收和和处理岗计费流程入入银行托收数数据文件托转现是否托到否代收稽核岗岗/营收稽核岗岗结帐是是否交清是否刷新呆帐、坏帐帐审核各客户部催催缴1000平台查询长途清单查查询超过缴期否否催费欠费管理岗岗停话数据用户信用档档案添加记录信誉用户否否自动停话