处理人际关系的行为态度课件

乐在沟通1乐在沟通

处理人际关系的行为态度；影响行为的心理因素，包括特定信念、想法与感觉；很好的处理工作场合的人际关系的“头痛时间”乐在沟通2头痛时间：--老板对你作无理的要求--必须把部属不怎么喜欢的决定告诉他们--希望反驳上司强迫你接受的观点--必须小心应付发火的客户，以免失去宝贵的生意，可是又不能信口许下承诺--在仓促的时间压力下，向一群高级主管作重要的口头报告乐在沟通3课程内容介绍：面对工作的三种态度—积极、退缩、侵略察其言，观其行----认识言辞行为表现积极行为的六种方法会议中的积极行为5面对工作的三种态度积极（assertion)

退缩(nonassertion)侵略(aggression)乐在沟通6积极行为的两种情况：--勇于维护自己的权利但不侵犯他人权利；--以直接、真诚且合适的方式，表达自己的需求、愿望、意见、感受与信念。举例：老板要你在月底完成一件工作，这件工作只有你最合适，可是你的时间以被其他事情占满了，积极的答复是：“经理，我了解你希望这件事在月底以前完成，可是就我目前的工作量来说，实在不可能完成它。”乐在沟通7任何情况下，积极的态度出自以下的信念：--你有某些需要必须满足；--别人也有一些需要待满足；--你有应享的权利，别人也有；--你有才华可供贡献，别人也一样。积极行为的目的在于，使双方的需要与愿望皆得到满足。乐在沟通8退缩行为背后的信念是：--别人的需求与愿望比自己的更重要；--别人有应享的权利，自己却没有；--你可以贡献的才智极为有限，对方则比你强得多。退缩行为的目的是为了避免冲突及取悦他人乐在沟通10侵略行为多出于下列信念：--自己的需要、愿望与意见比别人的重要；--自己应享的权利，别人却没有；--自己才高八斗，别人都平庸无能。侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。乐在沟通12积极行为：“王小姐，这封信有好几个错误，我希望你重打一次。”退缩行为：你转念一想，替自己找个理由避开这件事；或者说得吞吞吐吐：“我—知道—可能是我写的、得不够清楚，可是—如果你有空的话—就—请你把这里几个小错误改一改。”侵略行为：“这种信你也敢拿来给我看？里面错字连篇！”乐在沟通14退缩产生的影响：对事情的影响对个人的影响：

恶性循环模式图自我评价愈来愈低愤怒、伤心、自怜的感觉日增内在压力增加，包括紧张、焦虑以及更难表现积极行为出现精神官能症状，如头疼、背疼等乐在沟通15对他人的影响：最初大家会同情你别人因为占你便宜而感到内疚或不以为然他们被惹怒他们不再尊敬你他们尽可能不和你打交道对组织的影响：不能彻底解决问题；面对抉择导致错失良机；拖延问题到无法挽回的地步；因循过去的模式，缺乏主动。乐在沟通16为什么会退缩？

深怕因为积极而招致恶果回避威胁否定自己的权利不能以理性面对自己错把积极当侵略不懂得运用积极的技巧过分的礼让害怕给人添麻烦乐在沟通17侵略行为的影响:对事情的影响对个人的影响

罪恶感或怪罪他人过分的小心或时时戒备委曲求全弄得精疲力竭对大群人感到愤恨或怀疑与全世界隔绝（或许有交不到朋友、工作前途受阻、血压升高等问题）乐在沟通18为什么会侵略？

自认饱受威胁相信反击才是上策压抑的后遗症反应过度缺乏自信不懂得运用积极的技巧乐在沟通20更积极，就更有效率皆大欢喜充满自信更信任别人增强自制力主动积极，勇于尝试节省精力乐在沟通21实例一位同事打电话来，想跟你讨论下周的会议，此时你手上正忙着一份报告，因而希望过一会儿再与他谈。

你会怎么回答？退缩：“噢，对不起，能不能等我下午再打给你？希望你别介意。”积极：“好，我很乐意与你谈谈，可是现在我想先搞完这份报告，下午我再打过去好吗？”侵略：“我正在忙着写报告，没时间跟你谈，你等一会儿再打过来。”乐在沟通23非言辞行为：

所谓非言辞行为，是指说话时能为人察觉到的，言辞本身以外的一切现象。它包括听觉与视觉两部分，其中较重要的项目包括：声音：语调诚恳或嘲讽、热忱或冷淡；感情丰富、表情十足或是沉闷呆板、平铺直叙说话方式：迟疑、缓慢、快速、忽快忽慢、突兀或不疾不慢、前后连贯乐在沟通24声音说话方式眼部接触退缩1.偶尔发抖2.语气单调或唉生叹气3.过于软弱或热络4.沉闷呆板，缺乏变化5.音量低，句尾常无疾而终1.迟疑、常断断续续2.忽快忽慢3.经常清喉咙1.逃避对方眼光2.眼睛看地下积极1.平稳而坚定2.语调中庸、热忱而富感情3.诚恳清晰4.音量大小适中1.流利，少有词穷的窘态2.强调关键字眼3.平稳，不疾不徐1.目光稳定但不是那种令人不安的瞪视

侵略1.极为坚定2.语带嘲讽、有时冷淡3.严厉而不客气4.声音尖锐、常大吼大叫、句尾音调上扬1.流利，少有词穷的窘态2.经常唐突发言、语音短促但清晰3.加强责怪字眼4.经常说得很快1.故意瞪视对方欲占上风乐在沟通26面部表情肢体动作退缩1.愤怒或遭到批评时，故作微笑状2.因预感会受指责，而扬起眉毛3.表情变化快1.双手互扭2.耸肩3.脚步后退4.以手遮口5.出现降低说话效果的紧张动作（耸肩或来回踱步）6.双臂抱胸保护自己

积极1.因高兴而微笑2.生气时皱眉3.表情开朗4.表情稳定，不会阴晴不定5.下巴放松但非松弛1.展开双臂（愿闻其详）2.适度的手势3.正襟危坐或放松姿势（不垂头弯腰，不畏缩）4.站立时抬头挺胸

侵略1.往往变微笑为“嘲笑”2.生气而铁青着脸3.惊讶或起疑时扬起眉毛4.下巴收缩5.脸颊朝上1手指对方2.敲桌子3.正襟危坐或上身前倾4.昂首直立阔步来去（缺乏耐心）5.双臂抱胸（难以亲近）乐在沟通27表现积极行为的六种方法：运用各种积极行为的最基本原则是尽量以温和性的积极行为达到目的。

基本型谅解型提示型直言型警戒型询问型乐在沟通28类型直言型警戒型询问型定义以言辞提醒对方，他的行为对你有不良影响。直言的内容必须提出四项要点：对方行为；行为后果；我的感觉；我的希望。告戒对方若不改弦更张，会有什么后果，同时也给对方修正的机会。以了解他人立场、需求、愿望、意见与感受为目标的行为。实例“你这么晚才交出报表，我周末就得加班，我很不喜欢这样，请你以后在星期五中午以前交给我。”“我们两个部门还不能合作，除非你能同意我的部属使用你们的备。”“再发生这种事我可没别的办法，只有照章处分，但是我宁可不这么做。”“这种方式会带给你什么样的困难？”“你希望怎么做？”“我想听听你的意见。”乐在沟通30会议中的积极行为：