XXXX年财信物业投标方案课件

重庆财信物业管理有限公司2012年度客户满意度调查计划书呈：重庆财信物业管理有限公司重庆市赛瑞驰市场信息咨询有限公司2012年10月1重庆财信物业管理有限公司呈：重庆财信物业管理有限公司重庆市赛2012年财信物业满意度研究背景目标2012年财信物业满意度研究内容规划2012年财信物业满意度研究方法与技术2012年财信物业满意度质量控制2012年财信物业满意度研究工作安排赛瑞驰市场信息咨询公司介绍22012年财信物业满意度研究背景目标22012年，财信物业为全面了解现有客户满意度情况，与第三方市场调研公司合作，进行业主满意度研究。通过市场调研，评测现有业主满意度状况，挖掘服务短板，并深入了解潜在客户的需求特征，从而更好的为业主提供全方位的优质服务，并在一定程度上提升财信物业的整个企业形象。本次调研，为财信物业与赛瑞驰咨询公司的第一次合作，主要是对财信物业的客户满意度以及忠诚度现有状况进行调研，并针对不满意事件进行典型事件电话回访，从而为后续整改提供方向。本次调研共涉及弗瑞登、城市国际和中央大街三个项目中的三中物业形态。总之，通过本次研究，主要解决下列具体问题：2012年财信物业满意度调研背景与目的综合分析得出服务改进与提升的侧重点及相关建议。获得客户对财信物业各项目各环节的满意度评价；32012年，财信物业为全面了解现有客户满意度情况，与第三方市竞争状况与水平分析财信物业满意度2012年财信物业满意度测评短板改进及建议2012年财信物业满意度调研课题的分解4竞争状况与财信物业2012年财信物业满意度测评短板改进201行业状况财信物业满意度行业发展现状行业发展趋势财信物业在行业中的竞争能力分析财信满意度测评模型的构建；财信物业满意度表现测评；2012年财信物业满意度测评2012年财信物业满意度表现2013年财信物业工作重心2012年财信物业满意度调研课题的分解短板改进及建议财信物业服务短板问题诊断；短板改进及建议。5行业状况财信物业行业发展现状财信满意度测评模型的构建；2012012年财信物业满意度研究背景目标2012年财信物业满意度研究内容规划2012年财信物业满意度研究方法与技术2012年财信物业满意度质量控制2012年财信物业满意度研究工作安排赛瑞驰市场信息咨询公司介绍62012年财信物业满意度研究背景目标62012年财信物业满意度调研项目整体运作思路通过“神秘顾客”暗访以及现场考核明访两种方式对相关检测项目进行检测第一步定量研究：以定量问卷为主要的数据收集手段，对2012年财信物业满意度进行调研。第一步第二步以检测结果为基础对服务环节和流程进行改善。通过不断的“检测—改善”达到提升服务品质的最终目的。第二步定性研究：针对各项目中不满意的典型客户，进行深入性访谈，通过典型事件研究，对不满意原因进行深入分析根据项目所要达成的目标，将项目分成两个步骤开展，并形成以下运作思路：2012年财信物业整体满意度72012年财信物业满意度调研项目整体运作思路通过“神秘顾客”本次客户满意度研究的主要流程：2012年财信物业满意度报告赛瑞驰公司内部头脑风暴与财信物业相关人员深入沟通讨论设计定量问卷根据相关系数计算权重数据分析根据定量调查的结果，进行系统的数据分析，输出最终总体以及分环节的满意度得分。在满意度研究中，针对各楼盘中对物业服务不满意的典型客户，进行深入性访谈，通过典型事件研究，对不满意原因进行深入分析。第一阶段：定量问卷设计第二阶段：满意度抽样调查第三阶段：典型事件回访2012年财信物业满意度调研项目具体操作形式1，定性研究内部头脑风暴2，定量研究入户访问3，定性研究深度访问项目立项计算权重收集用户意见输出满意度结果指标探索与设计客户典型事件研究分析与报告8本次客户满意度研究的主要流程：2012年财信物业满意度报告赛Part12012年财信物业满意度调研9Part12012年财信物业92012年财信物业满意度调研——思路设计财信物业总体CSI预期质量质量感知价值感知投诉/抱怨理想服务品质可接受服务质量？？住宅业主商业经营户……服务渠道服务质量服务项目……价格=？服务品质价格合理性业务维度质量维度接诉态度（礼貌性）投诉反应（反应性）处理结果（可靠性）……信息反馈（沟通性）……顾客忠诚企业品牌形象102012年财信物业满意度调研——思路设计财信物业总体CSI预总体满意度

设施管理环境卫生公共秩序服务及维护绿化维护维修服务投诉处理企业形象客户服务增值服务物业收费文化活动通过对财信物业服务的内部业务板块研究，赛瑞驰把财信物业服务内容总结为以下几个方面：2012年财信物业满意度调研——调研维度11总体满意度设施管理环境卫生公共秩序服务及维护绿化维护客户满意度指数（CustomerSatisfactionIndex,简称CSI）是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度。通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析；质量感知客户期望价值感知客户满意度客户抱怨客户忠诚度感知1感知2感知3期望1期望2期望3感知2感知1满意度2满意度1抱怨投诉重复使用推荐使用满意度分析模型示意图2012年财信物业满意度调研——模型构建（CSI模型介绍）12客户满意度指数（CustomerSatisfaction质量感知客户期望价值感知客户满意度客户抱怨客户忠诚度各指标上的期望重复使用推荐使用2012年财信物业满意度调研——模型构建企业形象企业信誉精神面貌绿化服务环境卫生文化活动公共秩序客户服务设施管理维修服务增值服务物业收费各指标上的满意度投诉处理13质量感知客户期望价值感知客户满意度客户抱怨客户忠诚度各指标上一级指标二级指标三级指标四级指标模块维度及诊断性问题1忠诚度3.1绿化维护3.2环境卫生3.7文化活动3.4客户服务3.5公共秩序服务及维护3.6维修服务3.7投诉处理……………………………………………………………………………………………………………………………………2.1总体满意度2.2再购意向2.3推荐意向保洁人员礼仪礼貌绿化养护情况绿化养护及时性

……

……保洁人员整体表现

……

……

……

………………2012年财信物业满意度调研——指标体系3.8物业收费3.9设施管理3.10企业形象3.11增值服务……14一级指标二级指标三级指标四级指标模块维度及1忠诚度3.12012年财信物业满意度调研——按物业类型的划分的调研内容住宅类型物业商业、写字楼类型物业物业服务物业人员表现投诉处理安全护卫环境维护社区文化客户抱怨客户忠诚。。。。。。物业人员表现安全护卫环境维护；客户抱怨；客户忠诚；。。。。。以上调研指标为赛瑞驰公司建议指标，在此基础上，财信可根据管理需求提出重点的考评指标。152012年财信物业满意度调研——按物业类型的划分的调研内容住2012年财信物业满意度调研——调研结果示例影响程度公共设施维护总体评分162012年财信物业满意度调研——调研结果示例影响程度公共设施Part2行业状况调研17Part2行业状况调研172012年财信物业满意度调研——行业状况调研设计行业发展趋势通过财信物业与行业对比，找出财信物业与其他同行业企业的竞争优势及劣势，对竞争能力进行分析；行业发展现状宏观层面中观层面微观层面对各级政府及相关部门出台的相关政策、法规解读；对同行业其它企业的发展现状及发展目标进行调研；通过二手资料搜集的方式进行调研，达到以下目的：对同行业其它企业的楼盘项目中的业主，同样通过入户访问的方式，进行相同内容的问卷调研；182012年财信物业满意度调研——行业状况调研设计行业发展趋势Part3服务短板调研19Part3服务短板调研192012年财信物业满意度调研——服务短板调研设计重要性系数客户需求KNAO模型四分图模型从重要程度出发，找出财信物业在服务过程中的短板之所在；通过对客户的具体需求进行调研，使人力、物力等资源能够得到合理有效的配置，达到好钢用在刀刃上的目的202012年财信物业满意度调研——服务短板调研设计重要性系数客满意度C、企业机会区A、企业修补区B、企业优势区D、企业保持区重要性0四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。根据业主对每一项服务的满意程度的高低和他们认为该项服务的重要性高低，把各项业务表示在象限分析图（QuadrantAnalysisPiot）上。四分图模型目前在国内应用很广，国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。四分图模型21满意度C、企业机会区A、企业修补区B、企业优势区D、企业满意度重要性系数0企业修补区企业机会区企业优势区企业保持区维修服务绿化护养企业形象设施管理秩序管理物业收费投诉处理四分图模型结果输出示例22满意度重要性系数0企业修补区企业机会区企业优势区企业保持区激励要素期望要素基本要素基本要素：在资源投入上，保证符合服务标准，满足顾客基本要求即可；期望要素：在资源投入上，不但是考虑符不符合标准，而是怎样提高服务标准；激励要素：在资源投入上，关注的是如何在维持前两个要素的基础上，探究客户需求，开发新产品，增加新的服务内容；低高高满意度要素表现水平加纳（KANO）模型KANO模型23激励要素期望要素基本要素基本要素：在资源投入上，保证符合服务根据每个人群对于不同功能需求色块，我们可以看到每个人群对该房间的具体要求及表现程度而根据不同人群之间的色块内容以及排序的比较，我们可以看到每个功能对于各人群的需求程度结合他们各自不同的房屋价值观需求，我们就可以得到比较合理的解释.必要需求弹性需求惊喜需求弱势需求可用性程度依次降低必要性依次增强魅力性依次增强有无此属性，对客户购买决策几乎没有影响若有此属性，会促进客户购买，无此属性不影响原有购买决策必要性和魅力性都比较强，部分客户会把它当为必要性指标考虑，也有部分客户会作为魅力性指标客户认为如果有了此属性，才会考虑购买KANO模型结果展现形式24根据每个人群对于不同功能需求色块，我们可以看到每个人群对该房必要性指标惊喜指标弹性指标弱势指标客户的各种需求指标分类KANO模型结果展现示例25必要性指标惊喜指标弹性指标弱势指标客KANO模型结果展现示例Part4样本量设计26Part4样本量设计26样本量设计---具体分配调研对象说明：住宅类样本为各管理处楼盘的业主，居住体验达到半年以上。调研中可针对不同的户型、不同的家庭结构、不同时段入住的业主群体均有覆盖。商业业主为目前商业使用群体，使用体验在半年以上。以上样本采用入户访问的形式。定量入户访问样本量，共2230个：深度访问样本量，共30个样本：27样本量设计---具体分配调研对象说明：定量入户访问样本量，共2012年财信物业满意度研究背景目标2012年财信物业满意度研究内容规划2012年财信物业满意度研究方法与技术2012年财信物业满意度质量控制2012年财信物业满意度研究工作安排赛瑞驰市场信息咨询公司介绍282012年财信物业满意度研究背景目标28项目立项指标探索指标确立定量研究客户内部讨论会确定研究目的确定调查方法和获得工具综合分析通过宏观的大量数据进行综合分析通过科学的定量分析方法得出客户对物业各服务环节的满意度与总体满意度。主要是赛瑞驰内部以及与财信物业之间的讨论，依据赛瑞驰以往项目经验，制定一套初步的指标框架。定性研究定量研究定量访问研究方法——定性与定量结合的研究方法研究手段研究目的项目过程帮助财信物业评测个项目的服务水平，以及把握服务短板，为后续有针对性的提升服务提供依据。29项目立项指标探索指标确立定量研究客户内部讨客户满意度指数（CustomerSatisfactionIndex,简称CSI）是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度。通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析；质量感知客户期望价值感知客户满意度客户抱怨客户忠诚度感知1感知2感知3期望1期望2期望3感知2感知1满意度2满意度1抱怨投诉重复使用推荐使用满意度分析模型示意图2012年财信物业满意度调研——模型构建（CSI模型介绍）30客户满意度指数（CustomerSatisfaction激励要素期望要素基本要素基本要素：在资源投入上，保证符合服务标准，满足顾客基本要求即可；期望要素：在资源投入上，不但是考虑符不符合标准，而是怎样提高服务标准；激励要素：在资源投入上，关注的是如何在维持前两个要素的基础上，探究客户需求，开发新产品，增加新的服务内容；低高高满意度要素表现水平加纳（KANO）模型KANO模型31激励要素期望要素基本要素基本要素：在资源投入上，保证符合服务满意度C、企业机会区A、企业修补区B、企业优势区D、企业保持区重要性0四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。根据业主对每一项服务的满意程度的高低和他们认为该项服务的重要性高低，把各项业务表示在象限分析图（QuadrantAnalysisPiot）上。四分图模型目前在国内应用很广，国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。短板改进分析方法——四分图模型32满意度C、企业机会区A、企业修补区B、企业优势区D、企业数据分析方法本次调研将采用定性和定量的方法相结合的方法，使整个调研结果更加科学。本次调研在定量研究方面数据分析主要通过结构方程模型来实现：结构方程模型研究潜变量之间的结构关系（即被解释变量，无法直接测量，需要通过设计若干其他指标间接测量），其中的方程称为结构方程。结构模型可以这样表示：本次调研引用结构模型，是因为企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、客户抱怨以及忠诚度等六个潜变量对总体满意度存在正影响或负影响作用，而且六个潜在变量之间也存在相关关系，因此利用该研究方法试图得到指标之间的路径影响系数。

33数据分析方法本次调研将采用定性和定量的方法相结合的方法，使整数据分析示例质量感知客户期望价值感知客户满意度客户抱怨客户忠诚度企业形象0.430.250.310.210.550.650.210.76是内生潜变量，上图中的七个指标都是潜变量，不能直接得到，需要运用其他指标间接测量得到；是外生变量，是一些可测量的指标。是随机干扰项，反映潜变量未能被解释的部分。

是随机干扰项，反映潜变量未能被解释的部分

B

是内生潜变量系数阵，即图中得到的路径系数形成的矩阵，描述潜变量之间的彼此影响程度或者效度

m

是潜变量数目，本次调研为7，n是外生潜变量数目，本次调研为11（及本次调研的调研维度）

34数据分析示例质量感知客户期望价值感知客户满意度客户抱怨客户忠2012年财信物业满意度研究背景目标2012年财信物业满意度研究内容规划2012年财信物业满意度研究方法与技术2012年财信物业满意度质量控制2012年财信物业满意度研究工作安排赛瑞驰市场信息咨询公司介绍352012年财信物业满意度研究背景目标35质量控制——整体质量控制要求严格性及时性独立性独立的质量控制部门，及符合督导；独立符合队伍，与访问员无任何关系；对项目总监报告，但不对访问部经理负责以确保独立性。至少达到二次符合的要求；符合比例可从30%提高到50%甚至100%。与访问同步进行；访问结束后一天内完成；对出现的问题进行及时的反馈给访问部更正。36质量控制——整体质量控制要求严格性及时性独立性独立的质量控制质量控制——项目人员管理架构项目执行过程中对人员采取逐层反馈、层层控制的管理方式。保证人员沟通的直接有效性，以及对项目内容和对操作规范理解的一致性。研究总监项目经理执行经理项目督导访问员&复核员研究部执行部监控汇报37质量控制——项目人员管理架构项目执行过程中对人员采取逐层反质量控制——项目人员安排针对本项目，赛瑞驰咨询成立专门的项目组38质量控制——项目人员安排针对本项目，赛瑞驰咨询成立专门的项目督导培训访问员培训赛瑞驰培训体系项目培训质量控制—培训体系行业知识培训独到管理培训督导技术水平培训……项目背景培训项目相关技术解释项目目标培训项目要求培训……市场研究知识培训访问技巧培训访问员素质培训……39督导培训访问员培训赛瑞驰培训体系项目培训质量控制—培训体系行质量控制——访问人员招募流程控制赛瑞驰访问人员库初步挑选符合本项目的访问人员筛选出更合适的访问人员项目背景培训；项目相关技术解释；项目目标培训；项目要求培训；项目纪律培训；300+全市高校学生访问员200+社会兼职访问员项目需求特征；访问员职业、性别、学历；访问员擅长项目类型；项目培训前接受过访问员基础培训年龄18-35岁按1:4的男女比例配置高学历的学生访问员至少达60%一对一试访试访合格40质量控制——访问人员招募流程控制赛瑞驰访初步挑选符合本筛选出质量控制——执行过程现场督导带队访问员现场执行包含：甄别受访者、现场问卷及音像资料等搜集工作督导审核QC人员质量控制QC人员质量控制现场执行完成不合格合格合格不合格不合格对问卷进行100%的审阅及30%的电话复核。成功样本备份样本补充合格不合格无充足备份样本41质量控制——执行过程现场督导带队访问员现场执行督导审核QC人礼貌地敲门道明来意并出示证件（介绍信及工作证）解释本次调研对的意义，并征求业主的意见对被放者进行访问完成访问后，快速的审查问卷，并补漏向被访者致谢，并赠送礼品再次礼貌致谢、离开完成访问现场访入户问流程：物品准备：问卷、签字笔、文件夹、礼品、鞋套、工作证件；另需财信物业方面提供介绍信一封。质量控制——入户流程42礼貌地敲门道明来意并出示证件（介绍信及工作证）解释本次调研对试访：对问卷逻辑、语言、问题等进行检验和测试培训：对访问员进行项目相关及基础培训模拟访问：提前纠正访问员及访问过程中出现的问题即时解答：项目经理和专职督导现场或者电话解答在访问过程中出现的任何问题现场陪访：督导将选择部分访问员陪访，并对调查对象的确认、配额的检查、访问指导等工作问卷三审：访问员须每天交回问卷，由专职督导进行卷面审核；当日或第二日由项目经理进行问卷二审；编码之后由督导进行问卷三审问卷复核：在赛瑞驰访问质量控制程序中，督导进行现场复核，主控督导按照比例进行回访；公司独立复核负责人对复核工作进行检查，随机抽取5-10%的问卷进行复查录入自动查错：赛瑞驰的录入具备自动逻辑查错功能分析过程查错：数据录入后，技术人员或项目经理将进行全面的逻辑查错，剔除不合格问卷质量控制—消除非抽样误差执行过程数据处理消除非抽样误差43试访：对问卷逻辑、语言、培训：对访问员进行项目相模拟访问：提2012年财信物业满意度研究背景目标2012年财信物业满意度研究内容规划2012年财信物业满意度研究方法与技术2012年财信物业满意度质量控制2012年财信物业满意度研究工作安排赛瑞驰市场信息咨询公司介绍442012年财信物业满意度研究背景目标442012年财信物业满意度研究项目工作安排共计40个自然日452012年财信物业满意度研究项目工作安排共计40个自然日452012年财信物业满意度调研报价付款方式：首期20%，中期30%，尾款50%项目报价：137.100人民币462012年财信物业满意度调研报价付款方式：首期20%，中期32012年财信物业满意度研究背景目标2012年财信物业满意度研究内容规划2012年财信物业满意度研究方法与技术2012年财信物业满意度质量控制2012年财信物业满意度研究工作安排赛瑞驰市场信息咨询公司介绍472012年财信物业满意度研究背景目标47优势之一：赛瑞驰具有国际高度的视野赛瑞驰咨询致力于通过严谨的研究、精准的策略，为客户提供全面的营销调研咨询解决方案赛瑞驰（香港）市场信息咨询有限公司成立于1998年，总部位于香港，重庆赛瑞驰市场信息咨询有限公司为赛瑞驰（香港）市场信息咨询有限公司子公司，成立于2008年，是一家专注于企业管理与运营的专业咨询公司。赛瑞驰经过13年的发展与壮大，逐渐成为了香港以及国内外著名的、实力较强的市场研究咨询公司之一。重庆公司经过4年的发展，在香港总部咨询人力、技术的支持下得到了快速的发展，目前已经成为了重庆咨询行业中的前5强。赛瑞驰宗旨：与每一位服务的客户共同分享知识财富。赛瑞驰使命：为企业提供最有价值的信息咨询，与客户携手共同打造一流企业。48优势之一：赛瑞驰具有国际高度的视野赛瑞驰咨询致力于通过严优势之二：专业化的运作方式市场信息调研企业管理咨询培训服务服务问题诊断服务提升方案设计满意度调研神秘顾客检测客户需求调研服务礼仪培训服务标准的执行培训业务能力培训49优势之二：专业化的运作方式市场信息调研企业管理咨询培训服务服优势之三：赛瑞驰多年来打造了一套独有的满意度测评与服务提升的理论基础客户满意度差距服务提供者消费者差距2：服务标准差距差距3：服务执行差距差距4：沟通差距差距1差距2差距3差距4差距差距1：市场信息差距顾客对服务的期望服务标准服务执行顾客对服务的感知对顾客期望的理解机构与顾客的沟通50优势之三：赛瑞驰多年来打造了一套独有的满意度测评与服务提升的优势之四：赛瑞驰独特的满意度研究思路P:PlanD:DoA:AdjustC:Check满意度工作计划提升方案改进短板检测发现新问题调整提升方案第一阶段：用户调研阶段第二阶段:提升方案的宣贯、指导第三阶段：满意度监测第四阶段：宣贯，修正执行方案赛瑞驰满意度研究遵循以上PDCA的四阶段，在每一阶段赛瑞为客户提供从调研解读到管理咨询的端对端服务。在PDCA的循环里，有很多具体的工作，主要分为以下四个阶段。51优势之四：赛瑞驰独特的满意度研究思路P:PlanD:DoA:回答“为（是）什么”的问题，进行“认识、发现、判断、了解”。对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？......定性研究回答“有多少”的问题，进行“测量、监控、估计、预测”。测评对象范围是什么？以及在何处可以获得有效的样本总体？有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性？使用何种访问方法？例如：电话访问、邮寄问卷测评、入户和定点访问。......定量研究定性研究小样本测试大样本调研优势之五：赛瑞驰专业的满意度研究技术完备的满意度调研需要结合定性、定量调研52回答“为（是）什么”的问题，进行“认识、发现、判断、了解”。满意度表现客户需求与实际的表现提升满意度的方向CCSIKANO四分图模型CSI差额分析顾客满意度评价CSI短板研究忠诚度客户期望质量价值感受期望差异客户抱怨重复购买率主动购买率各因素重要性评价各因素期望描述未满足要求描述抱怨内容描述抱怨原因描述重复购买态度流失原因主动推荐态度主动推荐原因对比绩效分析总体满意度评价各因素期望描述满意度研究既要确定指标体系，又要研究用户价值，更要研究它们（产品特性与顾客价值）之间的复杂关系。最终的目的是帮助企业找到最值得重视的用户并根据这些用户的要求改进最需要改进的产品等方面的特性。优势之六：独立开发并应用国际领先的满意度研究模型53满意度CCSIKANO四分图模型CSI差顾CSI短忠客户期望客户满意度指数（CustomerSatisfactionIndex,简称CSI）是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度。通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析；质量感知客户期望价值感知客户满意度客户抱怨客户忠诚度感知1感知2感知3期望1期望2期望3感知2感知1满意度2满意度1抱怨投诉重复使用推荐使用满意度分析模型示意图满意度模型：满意度的表现54客户满意度指数（CustomerSatisfaction问卷、大纲质量控制体系报告结论及陈述质控体系数据部门质控体系访问员质控体系赛瑞驰质控体系项目研究员质控体系督导质控体系优势之七、赛瑞驰有完善可行的质量控制体系55问卷、大纲质量控制体系报告结论及陈述质控体系数据部门质控体系营销服务管理咨询市场调查研究What(问题是什么？)Where(问题出在什么地方？问题的关键点在哪里？)市场研究是管理咨询的基础支撑；营销服务管理咨询是市场调查研究的升华；市场研究和营销服务管理咨询的结合才能未客户提供高能更高的服务价值。How(怎么解决问题？)找出问题解决问题优势之八：赛瑞驰服务的价值56营销服务管理咨询市场调查研究What(问题是什么？)市场研究优势之九：赛瑞驰丰富的大型企业服务经验电信金融地产能源家电与其它57优势之九：赛瑞驰丰富的大型企业服务经验电信金融地产能源家电与在重庆的4年发展中为各类服务型企业提供了专业的服务（部分）58在重庆的4年发展中为各类服务型企业提供了专业的服务（部分）5重庆赛瑞驰咨询注册资金规模为50万元，是国家统计局认证的国内、国际项目资质认证的调研、咨询机构；

重庆赛瑞驰咨询全球专业的标准欧洲民意和市场研究协会（ESOMAR）会员，遵守《关于市场和社会研究的国际准则》；

重庆赛瑞驰咨询是全球管理咨询公司协会(AMCF)会员；

重庆赛瑞驰咨询是中国市场研究行业协会员单位；优势之十：赛瑞驰咨询市场研究与咨询资质59重庆赛瑞驰咨询注册资金规模为50万元，是国家统计局认证的国经过在重庆近4年的发展，在香港总部的大力支持下得到了快速的发展：目前重庆赛瑞驰共有全职咨询人员12人，都具有2年以上相关行业工作经验，其中大部分具有本土或发达地区知名咨询企业工作的经历。赛瑞驰咨询人员都接受过专业化的培训，包括统计、营销、心理、社会研究、广告、管理等专业基础培训，具有丰富的理论与实践经验；重庆赛瑞驰拥有专业的项目督导和管理人员21人，行业经验均在3年以上。具有庞大的执行网络资源，其中：兼职大学生访问员300多人，兼职社会访问员100多人，兼职专家访问员10多人,能承担各种类型项目的需要。每个项目都要求新访问员比例不能超过三分之一。优势之十一：强大的人力资源是赛瑞驰咨询服务广大客户的有力保障60经过在重庆近4年的发展，在香港总部的大力支持下得到了快速的发相信赛瑞驰咨询以其在市场研究与咨询领域所具备的全面专业知识、高质量研究水平、丰富的市场研究经验以及优秀的研究人员能够为贵单位提供完善、优质、专业的解决方案咨询服务！！真诚期待合作联系方式:地址：重庆市江北区观音桥建新南路11号浩博天庭16-1邮编：400030联系人：唐祖飞联系电话023-67723773传真动电话MAIL：shariches_cq@163.com61相信赛瑞驰咨询以其在市场研究与咨询领域所具备的全面专业知识、重庆财信物业管理有限公司2012年度客户满意度调查计划书呈：重庆财信物业管理有限公司重庆市赛瑞驰市场信息咨询有限公司2012年10月62重庆财信物业管理有限公司呈：重庆财信物业管理有限公司重庆市赛2012年财信物业满意度研究背景目标2012年财信物业满意度研究内容规划2012年财信物业满意度研究方法与技术2012年财信物业满意度质量控制2012年财信物业满意度研究工作安排赛瑞驰市场信息咨询公司介绍632012年财信物业满意度研究背景目标22012年，财信物业为全面了解现有客户满意度情况，与第三方市场调研公司合作，进行业主满意度研究。通过市场调研，评测现有业主满意度状况，挖掘服务短板，并深入了解潜在客户的需求特征，从而更好的为业主提供全方位的优质服务，并在一定程度上提升财信物业的整个企业形象。本次调研，为财信物业与赛瑞驰咨询公司的第一次合作，主要是对财信物业的客户满意度以及忠诚度现有状况进行调研，并针对不满意事件进行典型事件电话回访，从而为后续整改提供方向。本次调研共涉及弗瑞登、城市国际和中央大街三个项目中的三中物业形态。总之，通过本次研究，主要解决下列具体问题：2012年财信物业满意度调研背景与目的综合分析得出服务改进与提升的侧重点及相关建议。获得客户对财信物业各项目各环节的满意度评价；642012年，财信物业为全面了解现有客户满意度情况，与第三方市竞争状况与水平分析财信物业满意度2012年财信物业满意度测评短板改进及建议2012年财信物业满意度调研课题的分解65竞争状况与财信物业2012年财信物业满意度测评短板改进201行业状况财信物业满意度行业发展现状行业发展趋势财信物业在行业中的竞争能力分析财信满意度测评模型的构建；财信物业满意度表现测评；2012年财信物业满意度测评2012年财信物业满意度表现2013年财信物业工作重心2012年财信物业满意度调研课题的分解短板改进及建议财信物业服务短板问题诊断；短板改进及建议。66行业状况财信物业行业发展现状财信满意度测评模型的构建；2012012年财信物业满意度研究背景目标2012年财信物业满意度研究内容规划2012年财信物业满意度研究方法与技术2012年财信物业满意度质量控制2012年财信物业满意度研究工作安排赛瑞驰市场信息咨询公司介绍672012年财信物业满意度研究背景目标62012年财信物业满意度调研项目整体运作思路通过“神秘顾客”暗访以及现场考核明访两种方式对相关检测项目进行检测第一步定量研究：以定量问卷为主要的数据收集手段，对2012年财信物业满意度进行调研。第一步第二步以检测结果为基础对服务环节和流程进行改善。通过不断的“检测—改善”达到提升服务品质的最终目的。第二步定性研究：针对各项目中不满意的典型客户，进行深入性访谈，通过典型事件研究，对不满意原因进行深入分析根据项目所要达成的目标，将项目分成两个步骤开展，并形成以下运作思路：2012年财信物业整体满意度682012年财信物业满意度调研项目整体运作思路通过“神秘顾客”本次客户满意度研究的主要流程：2012年财信物业满意度报告赛瑞驰公司内部头脑风暴与财信物业相关人员深入沟通讨论设计定量问卷根据相关系数计算权重数据分析根据定量调查的结果，进行系统的数据分析，输出最终总体以及分环节的满意度得分。在满意度研究中，针对各楼盘中对物业服务不满意的典型客户，进行深入性访谈，通过典型事件研究，对不满意原因进行深入分析。第一阶段：定量问卷设计第二阶段：满意度抽样调查第三阶段：典型事件回访2012年财信物业满意度调研项目具体操作形式1，定性研究内部头脑风暴2，定量研究入户访问3，定性研究深度访问项目立项计算权重收集用户意见输出满意度结果指标探索与设计客户典型事件研究分析与报告69本次客户满意度研究的主要流程：2012年财信物业满意度报告赛Part12012年财信物业满意度调研70Part12012年财信物业92012年财信物业满意度调研——思路设计财信物业总体CSI预期质量质量感知价值感知投诉/抱怨理想服务品质可接受服务质量？？住宅业主商业经营户……服务渠道服务质量服务项目……价格=？服务品质价格合理性业务维度质量维度接诉态度（礼貌性）投诉反应（反应性）处理结果（可靠性）……信息反馈（沟通性）……顾客忠诚企业品牌形象712012年财信物业满意度调研——思路设计财信物业总体CSI预总体满意度

设施管理环境卫生公共秩序服务及维护绿化维护维修服务投诉处理企业形象客户服务增值服务物业收费文化活动通过对财信物业服务的内部业务板块研究，赛瑞驰把财信物业服务内容总结为以下几个方面：2012年财信物业满意度调研——调研维度72总体满意度设施管理环境卫生公共秩序服务及维护绿化维护客户满意度指数（CustomerSatisfactionIndex,简称CSI）是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度。通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析；质量感知客户期望价值感知客户满意度客户抱怨客户忠诚度感知1感知2感知3期望1期望2期望3感知2感知1满意度2满意度1抱怨投诉重复使用推荐使用满意度分析模型示意图2012年财信物业满意度调研——模型构建（CSI模型介绍）73客户满意度指数（CustomerSatisfaction质量感知客户期望价值感知客户满意度客户抱怨客户忠诚度各指标上的期望重复使用推荐使用2012年财信物业满意度调研——模型构建企业形象企业信誉精神面貌绿化服务环境卫生文化活动公共秩序客户服务设施管理维修服务增值服务物业收费各指标上的满意度投诉处理74质量感知客户期望价值感知客户满意度客户抱怨客户忠诚度各指标上一级指标二级指标三级指标四级指标模块维度及诊断性问题1忠诚度3.1绿化维护3.2环境卫生3.7文化活动3.4客户服务3.5公共秩序服务及维护3.6维修服务3.7投诉处理……………………………………………………………………………………………………………………………………2.1总体满意度2.2再购意向2.3推荐意向保洁人员礼仪礼貌绿化养护情况绿化养护及时性

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……保洁人员整体表现

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………………2012年财信物业满意度调研——指标体系3.8物业收费3.9设施管理3.10企业形象3.11增值服务……75一级指标二级指标三级指标四级指标模块维度及1忠诚度3.12012年财信物业满意度调研——按物业类型的划分的调研内容住宅类型物业商业、写字楼类型物业物业服务物业人员表现投诉处理安全护卫环境维护社区文化客户抱怨客户忠诚。。。。。。物业人员表现安全护卫环境维护；客户抱怨；客户忠诚；。。。。。以上调研指标为赛瑞驰公司建议指标，在此基础上，财信可根据管理需求提出重点的考评指标。762012年财信物业满意度调研——按物业类型的划分的调研内容住2012年财信物业满意度调研——调研结果示例影响程度公共设施维护总体评分772012年财信物业满意度调研——调研结果示例影响程度公共设施Part2行业状况调研78Part2行业状况调研172012年财信物业满意度调研——行业状况调研设计行业发展趋势通过财信物业与行业对比，找出财信物业与其他同行业企业的竞争优势及劣势，对竞争能力进行分析；行业发展现状宏观层面中观层面微观层面对各级政府及相关部门出台的相关政策、法规解读；对同行业其它企业的发展现状及发展目标进行调研；通过二手资料搜集的方式进行调研，达到以下目的：对同行业其它企业的楼盘项目中的业主，同样通过入户访问的方式，进行相同内容的问卷调研；792012年财信物业满意度调研——行业状况调研设计行业发展趋势Part3服务短板调研80Part3服务短板调研192012年财信物业满意度调研——服务短板调研设计重要性系数客户需求KNAO模型四分图模型从重要程度出发，找出财信物业在服务过程中的短板之所在；通过对客户的具体需求进行调研，使人力、物力等资源能够得到合理有效的配置，达到好钢用在刀刃上的目的812012年财信物业满意度调研——服务短板调研设计重要性系数客满意度C、企业机会区A、企业修补区B、企业优势区D、企业保持区重要性0四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。根据业主对每一项服务的满意程度的高低和他们认为该项服务的重要性高低，把各项业务表示在象限分析图（QuadrantAnalysisPiot）上。四分图模型目前在国内应用很广，国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。四分图模型82满意度C、企业机会区A、企业修补区B、企业优势区D、企业满意度重要性系数0企业修补区企业机会区企业优势区企业保持区维修服务绿化护养企业形象设施管理秩序管理物业收费投诉处理四分图模型结果输出示例83满意度重要性系数0企业修补区企业机会区企业优势区企业保持区激励要素期望要素基本要素基本要素：在资源投入上，保证符合服务标准，满足顾客基本要求即可；期望要素：在资源投入上，不但是考虑符不符合标准，而是怎样提高服务标准；激励要素：在资源投入上，关注的是如何在维持前两个要素的基础上，探究客户需求，开发新产品，增加新的服务内容；低高高满意度要素表现水平加纳（KANO）模型KANO模型84激励要素期望要素基本要素基本要素：在资源投入上，保证符合服务根据每个人群对于不同功能需求色块，我们可以看到每个人群对该房间的具体要求及表现程度而根据不同人群之间的色块内容以及排序的比较，我们可以看到每个功能对于各人群的需求程度结合他们各自不同的房屋价值观需求，我们就可以得到比较合理的解释.必要需求弹性需求惊喜需求弱势需求可用性程度依次降低必要性依次增强魅力性依次增强有无此属性，对客户购买决策几乎没有影响若有此属性，会促进客户购买，无此属性不影响原有购买决策必要性和魅力性都比较强，部分客户会把它当为必要性指标考虑，也有部分客户会作为魅力性指标客户认为如果有了此属性，才会考虑购买KANO模型结果展现形式85根据每个人群对于不同功能需求色块，我们可以看到每个人群对该房必要性指标惊喜指标弹性指标弱势指标客户的各种需求指标分类KANO模型结果展现示例86必要性指标惊喜指标弹性指标弱势指标客KANO模型结果展现示例Part4样本量设计87Part4样本量设计26样本量设计---具体分配调研对象说明：住宅类样本为各管理处楼盘的业主，居住体验达到半年以上。调研中可针对不同的户型、不同的家庭结构、不同时段入住的业主群体均有覆盖。商业业主为目前商业使用群体，使用体验在半年以上。以上样本采用入户访问的形式。定量入户访问样本量，共2230个：深度访问样本量，共30个样本：88样本量设计---具体分配调研对象说明：定量入户访问样本量，共2012年财信物业满意度研究背景目标2012年财信物业满意度研究内容规划2012年财信物业满意度研究方法与技术2012年财信物业满意度质量控制2012年财信物业满意度研究工作安排赛瑞驰市场信息咨询公司介绍892012年财信物业满意度研究背景目标28项目立项指标探索指标确立定量研究客户内部讨论会确定研究目的确定调查方法和获得工具综合分析通过宏观的大量数据进行综合分析通过科学的定量分析方法得出客户对物业各服务环节的满意度与总体满意度。主要是赛瑞驰内部以及与财信物业之间的讨论，依据赛瑞驰以往项目经验，制定一套初步的指标框架。定性研究定量研究定量访问研究方法——定性与定量结合的研究方法研究手段研究目的项目过程帮助财信物业评测个项目的服务水平，以及把握服务短板，为后续有针对性的提升服务提供依据。90项目立项指标探索指标确立定量研究客户内部讨客户满意度指数（CustomerSatisfactionIndex,简称CSI）是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度。通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析；质量感知客户期望价值感知客户满意度客户抱怨客户忠诚度感知1感知2感知3期望1期望2期望3感知2感知1满意度2满意度1抱怨投诉重复使用推荐使用满意度分析模型示意图2012年财信物业满意度调研——模型构建（CSI模型介绍）91客户满意度指数（CustomerSatisfaction激励要素期望要素基本要素基本要素：在资源投入上，保证符合服务标准，满足顾客基本要求即可；期望要素：在资源投入上，不但是考虑符不符合标准，而是怎样提高服务标准；激励要素：在资源投入上，关注的是如何在维持前两个要素的基础上，探究客户需求，开发新产品，增加新的服务内容；低高高满意度要素表现水平加纳（KANO）模型KANO模型92激励要素期望要素基本要素基本要素：在资源投入上，保证符合服务满意度C、企业机会区A、企业修补区B、企业优势区D、企业保持区重要性0四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。根据业主对每一项服务的满意程度的高低和他们认为该项服务的重要性高低，把各项业务表示在象限分析图（QuadrantAnalysisPiot）上。四分图模型目前在国内应用很广，国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。短板改进分析方法——四分图模型93满意度C、企业机会区A、企业修补区B、企业优势区D、企业数据分析方法本次调研将采用定性和定量的方法相结合的方法，使整个调研结果更加科学。本次调研在定量研究方面数据分析主要通过结构方程模型来实现：结构方程模型研究潜变量之间的结构关系（即被解释变量，无法直接测量，需要通过设计若干其他指标间接测量），其中的方程称为结构方程。结构模型可以这样表示：本次调研引用结构模型，是因为企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、客户抱怨以及忠诚度等六个潜变量对总体满意度存在正影响或负影响作用，而且六个潜在变量之间也存在相关关系，因此利用该研究方法试图得到指标之间的路径影响系数。

94数据分析方法本次调研将采用定性和定量的方法相结合的方法，使整数据分析示例质量感知客户期望价值感知客户满意度客户抱怨客户忠诚度企业形象0.430.250.310.210.550.650.210.76是内生潜变量，上图中的七个指标都是潜变量，不能直接得到，需要运用其他指标间接测量得到；是外生变量，是一些可测量的指标。是随机干扰项，反映潜变量未能被解释的部分。

是随机干扰项，反映潜变量未能被解释的部分

B

是内生潜变量系数阵，即图中得到的路径系数形成的矩阵，描述潜变量之间的彼此影响程度或者效度

m

是潜变量数目，本次调研为7，n是外生潜变量数目，本次调研为11（及本次调研的调研维度）

95数据分析示例质量感知客户期望价值感知客户满意度客户抱怨客户忠2012年财信物业满意度研究背景目标2012年财信物业满意度研究内容规划2012年财信物业满意度研究方法与技术2012年财信物业满意度质量控制2012年财信物业满意度研究工作安排赛瑞驰市场信息咨询公司介绍962012年财信物业满意度研究背景目标35质量控制——整体质量控制要求严格性及时性独立性独立的质量控制部门，及符合督导；独立符合队伍，与访问员无任何关系；对项目总监报告，但不对访问部经理负责以确保独立性。至少达到二次符合的要求；符合比例可从30%提高到50%甚至100%。与访问同步进行；访问结束后一天内完成；对出现的问题进行及时的反馈给访问部更正。97质量控制——整体质量控制要求严格性及时性独立性独立的质量控制质量控制——项目人员管理架构项目执行过程中对人员采取逐层反馈、层层控制的管理方式。保证人员沟通的直接有效性，以及对项目内容和对操作规范理解的一致性。研究总监项目经理执行经理项目督导访问员&复核员研究部执行部监控汇报98质量控制——项目人员管理架构项目执行过程中对人员采取逐层反质量控制——项目人员安排针对本项目，赛瑞驰咨询成立专门的项目组99质量控制——项目人员安排针对本项目，赛瑞驰咨询成立专门的项目督导培训访问员培训赛瑞驰培训体系项目培训质量控制—培训体系行业知识培训独到管理培训督导技术水平培训……项目背景培训项目相关技术解释项目目标培训项目要求培训……市场研究知识培训访问技巧培训访问员素质培训……100督导培训访问员培训赛瑞驰培训体系项目培训质量控制—培训体系行质量控制——访问人员招募流程控制赛瑞驰访问人员库初步挑选符合本项目的访问人员筛选出更合适的访问人员项目背景培训；项目相关技术解释；项目目标培训；项目要求培训；项目纪律培训；300+全市高校学生访问员200+社会兼职访问员项目需求特征；访问员职业、性别、学历；访问员擅长项目类型；项目培训前接受过访问员基础培训年龄18-35岁按1:4的男女比例配置高学历的学生访问员至少达60%一对一试访试访合格101质量控制——访问人员招募流程控制赛瑞驰访初步挑选符合本筛选出质量控制——执行过程现场督导带队访问员现场执行包含：甄别受访者、现场问卷及音像资料等搜集工作督导审核QC人员质量控制QC人员质量控制现场执行完成不合格合格合格不合格不合格对问卷进行100%的审阅及30%的电话复核。成功样本备份样本补充合格不合格无充足备份样本102质量控制——执行过程现场督导带队访问员现场执行督导审核QC人礼貌地敲门道明来意并出示证件（介绍信及工作证）解释本次调研对的意义，并征求业主的意见对被放者进行访问完成访问后，快速的审查问卷，并补漏向被访者致谢，并赠送礼品再次礼貌致谢、离开完成访问现场访入户问流程：物品准备：问卷、签字笔、文件夹、礼品、鞋套、工作证件；另需财信物业方面提供介绍信一封。质量控制——入户流程103礼貌地敲门道明来意并出示证件（介绍信及工作证）解释本次调研对试访：对问卷逻辑、语言、问题等进行检验和测试培训：对访问员进行项目相关及基础培训模拟访问：提前纠正访问员及访问过程中出现的问题即时解答：项目经理和专职督导现场或者电话解答在访问过程中出现的任何问题现场陪访：督导将选择部分访问员陪访，并对调查对象的确认、配额的检查、访问指导等工作问卷三审：访问员须每天交回问卷，由专职督导进行卷面审核；当日或第二日由项目经理进行问卷二审；编码之后由督导进行问卷三审问卷复核：在赛瑞驰访问质量控制程序中，督导进行现场复核，主控督导按照比例进行回访；公司独立复核负责人对复核工作进行检查，随机抽取5-10%的问卷进行复查录入自动查错：赛瑞驰的录入具备自动逻辑查错功能分析过程查错：数据录入后，技术人员或项目经理将进行全面的逻辑查错，剔除不合格问卷质量控制—消除非抽样误差执行过程数据处理消除非抽样误差104试访：对问卷逻辑、语言、培训：对访问员进行项目相模拟访问：提2012年财信物业满意度研究背景目标2012年财信物业满意度研究内容规划2012年财信物业满意度研究方法与技术2012年财信物业满意度质量控制2012年财信物业满意度研究工作安排赛瑞驰市场信息咨询公司介绍1052012年财信物业满意度研究背景目标442012年财信物业满意度研究项目工作安排共计40个自然日1062012年财信物业满意度研究项目工作安排共计40个自然日452012年财信物业满意度调研报价付款方式：首期20%，中期30%，尾款50%项目报价：137.100人民币1072012年财信物业满意度调研报价付款方式：首期20%，中期32012年财信物业满意度研究背景目标2012年财信物业满意度研究内容规划2012年财信物业满意度研究方法与技术2012年财信物业满意度质量控制2012年财信物业满意度研究工作安排赛瑞驰市场信息咨询公司介绍1082012年财信物业满意度研究背景目标47优势之一：赛瑞驰具有国际高度的视野赛瑞驰咨询致力于通过严谨的研究、精准的策略，为客户提供全面的营销调研咨询解决方案赛瑞驰（香港）市场信息咨询有限公司成立于1998年，总部位于香港，重庆赛瑞驰市场信息咨询有限公司为赛瑞驰（香港）市场信息咨询有限公司子公司，成立于2008年，是一家专注于企业管理与运营的专业咨询公司。赛瑞驰经过13年的发展与壮大，逐渐成为了香港以及国内外著名的、实力较强的市场研究咨询公司之一。重庆公司经过4年的发展，在香港总部咨询人力、技术的支持下得到了快速的发展，目前已经成为了重庆咨询行业中的前5强。赛瑞驰宗旨：与每一位服务的客户共同分享知识财富。赛瑞驰使命：为企业提供最有价值的信息咨询，与客户携手共同打造一流企业。109优势之一：赛瑞驰具有国际高度的视野赛瑞驰咨询致力于通过严优势之二：专业化的运作方式市场信息调研企业管理咨询培训服务服务问题诊断服务提升方案设计满意度调研神秘顾客检测客户需求调研服务礼仪培训服务标准的执行培训业务能力培训110优势之二：专业化的运作方式市场信息调研企业管理咨询培训服务服优势之三：赛瑞驰多年来打造了一套独有的满意度测评与服务提升的理论基础客户满意度差距服务提供者消费者差距2：服务标准差距差距3：服务执行差距差距4：沟通差距差距1差距2差距3差距4差距差距1：市场信息差距顾客对服务的期望服务标准服务执行顾客对服务的感知对顾客期望的理解机构与顾客的沟通111优势之三：赛瑞驰多年来打造了一套独有的满意度测评与服务提升的优势之四：赛瑞驰独特的满意度研究思路P:PlanD:DoA:AdjustC:Check满意度工作计划提升方案改进短板检测发现新问题调整提升方案第一阶段：用户调研阶段第