销售人员必备素质与能力(礼仪)课件

销售人员必备的素质与能力

——顶尖销售人员的五项修炼销售人员必备的素质与能力

——顶尖销售人员的五项修1鹰的重生

鹰是世界上寿命最长的鸟类，它一生的年龄可达70岁。

要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。这时，它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸脯；它的爪子开始老化，无法有效地捕捉猎物；它的羽毛长得又浓又厚，翅膀变得十分沉重，使得飞翔十分吃力。此时的鹰只有两种选择：要么等死，要么经过一个十分痛苦的更新过程——150天漫长的蜕变。它必须很努力地飞到山顶，在悬崖上筑巢，并停留在那里，不得飞翔。

鹰首先用它的喙击打岩石，直到其完全脱落，然后静静地等待新的喙长出来。鹰会用新长出的喙把爪子上老化的趾甲一根一根拔掉，鲜血一滴滴洒落。当新的趾甲长出来后，鹰便用新的趾甲把身上的羽毛一根一根拔掉。

5个月以后，新的羽毛长出来了，鹰重新开始飞翔，重新再度过30年的岁月！鹰的重生

鹰是世界上寿命最长的鸟类，它一生的年龄2

成长是一个改变过程，改变是痛苦的，但往往改变后的结果却是快乐的，这就叫做痛快！成长是一个改变过程，改变是痛苦的，31、请检讨自身在销售过程中存在哪些问题与不足？

2、如何更了解顾客？

3、如何更有效地提升销售业绩？

课前思考1、请检讨自身在销售过程中存在哪些问题与不足？

课4因为不懂得塑造产品价值，我们总是无法拒绝客户打折的要求；因为不懂得建立信任感的方法，客户总是不予理睬；因为不懂开场白，失去多少次与客户深度交流的机会；因为不懂得谈判技巧，即便成功了也只是获得了少的可怜的利润；因为你不懂成交技巧，你总是被顾客“考虑、考虑”一拖再拖；因为你不懂客户服务技巧，没有得到有效的老客户转介绍率，反而让老客户转投了竞争对手的怀抱。导购工作的困惑因为不懂得塑造产品价值，我们总是无法拒绝客户打折的要求；导购5精品半成品废品毒品!!!第二种

好不好第三种

不好不好第四种

不好好第一种

好好度态能力有德有才重用，有德无才培养，无德有才不用。

——张瑞敏+人财人材人裁人豺你属于企业的哪种人?精品半成品废品毒品!!!第二种好不好第三6

像了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。

销售就是“将商品卖给顾客”吗？

像了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的7

销售人员的成功特质学会自我定位使自己成为家居行业专家使自己成为客户顾问使自己成为让人喜欢让人感动的最可爱的人销售人员的成功特质学会自我定位使自己成为家居行业专家8认清自己很重要认清自己很重要9面对工作的三种境界

以“三个石匠的故事”来说明面对工作的三种境界：第一个石匠说“我终于找到了一个好饭碗”；第二个石匠说“我做的是一流的石匠活”；

第三个石匠说“我在建一座大教堂”。面对工作的三种境界以“三个石匠的故事”来说明面对工作的三种10优秀人员的五项修炼一、敬业二、职业三、专业四、话术五、成交优秀人员的五项修炼一、敬业11敬业你喜欢圣福源公司吗?你喜欢圣福源品牌吗？

你喜欢圣福源的产品吗？你愿意用圣福源的产品把家摆设得更漂亮吗？这份职业能给你带来什么工作乐趣？

敬业你喜欢圣福源公司吗?你喜欢圣福源的产品吗？这份职12

一、积极心态

自动自发凡事充满热忱相信自己,建立信心严于律己,宽以待人爱与付出保持乐观,顽强拼搏坚持到底一、积极心态自动自发凡事充满热忱相信自己,建立信心严13自动自发

没有人要求、强迫你，自觉而且出色地完成自己所做的事情！员工应该具备主人翁精神，想商场之所想，急商场之所急，自动自发地为商场排忧解难。如果一个人对企业经营状况、对工作、对业务、对团队伙伴采取一种不闻不问的态度，最终难以获得企业、上司以及同事的认同与欢迎。自动自发

没有人要求、强迫你，14凡事充满热忱

凡事主动------主动发问，主动做事，主动帮忙，主动解决困难！全力以赴----全心投入时间、精力、智慧、力量，直到把事情做得完美！发自内心----真情真意，发自内心的由衷感觉！凡事充满热忱

凡事主动15相信自己建立100%的信心

●信心就是眼睛尚未看见就相信，其最终的回报就是你真正看见了。☆人之所以有能力是因为相信自己有能力！※信心不是天生，而是训练出来的。建立自信的方法：一、自我激励；二、改变肢体动作。相信自己建立100%的信心●信心就是眼睛尚未看见就相16

如果你缺乏足够的自信，可从下面几点做起吧：1、不管什么场合，挑尽可能靠前的位子坐。2、练习并习惯正视别人。3、把你走路的速度加快25%。4、练习当众发言。5、学会裂嘴大笑。6、怯场时，不妨道出真情，有助于你回归平静。7、用肯定的语气说话，消除你的自卑感。8、用自信的事实培养自信。9、做自己能做的事，能做好的事。

如果你缺乏足够的自信，可从下面几点做起吧：17严于律己宽以待人

※卡耐基认为，人的快乐=85%人际关系+15%个人成就。与上司、同事相处融洽，能让我们工作起来如鱼得水。＊人际关系六个障碍：

没有坚守承诺企图改变对方批评与责备嫉妒愤怒争辩●建立良好人际关系秘决：微笑赞美包容诚信双羸严于律己宽以待人※卡耐基认为，人的快18爱与付出

★世界上最伟大的力量是爱☆有爱心的人才会真诚。对同事献出爱心，对客户献出爱心，因为爱能融解一切不快，去除一切芥蒂◆用爱心去感动你所需要感动的人，这也许是事业走向成功的一个很重要的修练爱与付出★世界上最伟大的力量是爱19保持乐观顽强拼搏

●任何事情看法没有定义，只有我们自己的心态下定义。●应用心态转换：永远看到事物对自己有益的一面！●一切付出都是为最美好而准备！●没有任何东西可以打败我们，只有我们自己！保持乐观顽强拼搏●任何事情看法没有定义，只有我们自20坚持到底

※成功就是简单的事情重复做。※成功只属于“三个星座”——坚持做，努力做，做做做。※马上采取行动，从实践中不断总结，不断修正行动，坚持到底直到成功！坚持到底※成功就是简单的事情21二、改变1、销售能力是训练出来的。

——学习增长知识，训练提升能力！二、改变1、销售能力是训练出来的。222、学会自我改变

——想法、方法、习惯。观念行为习惯结果小平同志的一个观念改变了整个中国2、学会自我改变

——想法、方法、习惯。观23三、状态1、业绩不好只有两个原因：a、状态不够；b、技巧不好2、调节状态原则：a、积极b、自信c、行动

三、状态1、业绩不好只有两个原因：24职业1、职业化的工作技能就是“像个做事的样子”

2、职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”

3、职业化的工作态度就是“用心把事情做好”

4、职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”

职业25形象礼仪服务人员形象的三要素仪表仪容仪态衣着发型表情化妆站姿行姿蹲姿手势坐姿形象礼仪服务人员形象的三要素仪表仪容仪态衣着发型表情化妆站姿26终端销售人员的仪容面部发型化妆终端销售人员的仪容面部27面部三原则：洁净卫生自然面部三原则：28发型整洁长短适中不能标新立异发型整洁29化妆淡雅简洁协调庄重化妆淡雅30终端销售人员的仪态

站姿坐姿蹲姿常用手势终端销售人员的仪态

站姿31站姿端正自然亲切“站如松”站姿端正32走姿方向明确轻盈抬头不晃肩摇头“行如风”走姿方向明确33蹲姿不要突然下蹲不要方位失当如何拾起地上的钥匙蹲姿不要突然下蹲如何拾起地上的钥匙34坐姿端正稳重自然“坐如钟”坐姿端正35坐姿坐姿36手，臂式礼仪手，臂式礼仪37基本原则大小幅度使用频率基本原则大小幅度38*与人握手先后顺序用力大小时间长短*与人握手先后顺序39终端销售人员的服饰男职员女职员终端销售人员的服饰男职员401．必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺。2．钮扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。3．工作牌应该戴在左上胸15公分处。

4．制服衣袖口、衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显露私人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定以外的饰物。制服口袋内不得多装物品，以免显得鼓起。

左上胸15CM1．必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺。左上胸15CM41

5．制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发黑等迹象。

6．员工不得穿拖鞋上班，袜子颜色统一为肤色。

7．不准戴夸张饰物；不可戴超过一只戒指，不可戴过大或颜色过多的手表，手镯/手链只可戴一条，耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环。

5．制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发黑等迹象42男职员西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。男职员西装43衬衣-衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。衬衣44领带-领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。领带45腰带-一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子-裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。腰带裤子46皮鞋-男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子-应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。皮鞋袜子47女职员庄重着正规套装裙子长度适宜全身3种颜色以内女职员庄重48服装-女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。服装49裙子、裤子-不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋-鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。裙子、裤子鞋50袜子-必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。袜子提包51终端销售人员的服务用语常用礼貌用语十字：你好请谢谢对不起再见终端销售人员的服务用语常用礼貌用语十字：52电话礼仪1.通话前的准备：打电话的时间通话内容的准备通话时长电话礼仪1.通话前的准备：532.通话开始：问好自报家门进行确认2.通话开始：问好543.接电话时的礼仪声音清晰态度平和内容紧凑主次分明做好相应记录3.接电话时的礼仪声音清晰554.通话结束再次重复重点暗示结束通话感谢对方帮助相互进行道别4.通话结束再次重复重点56特殊情况：通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；

记住委托人姓名，并致谢。

特殊情况：通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如57练习你问我答

假如现在是“十一”活动期，公司推出系列活动，要求你打电话给一些客户向她们讲明这些活动内容，你将如何进行？练习你问我答假如现在是“十一”活动期，公司推出系列58激情是最好的销售技巧！

唯有学习才能超越激情是最好的销售技巧！

唯有学习才能超越59

专业专业决定卓越！专业60基础能力专业能力核心能力销售人员能力模型

基于能力模型的销售人员学习地图基础能力专业能力核心能力销售人员基于能力模型的销售人61专业能力基础能力核心能力适用于金牌导购适用于优秀导购员不同销售岗位的基础能力生产工艺流程、家具维护与保养、消费者行为分析、商业展示、产品展示、服务营销、产品卖点销售等等.

产品知识、企业文化、业务流程运作、商务礼仪、沟通协调、积极态度、服务意识、职业形象、学习能力、销售知识等等。销售人员能力模型室内装修知识、房地产知识、法律知识（合同法、消费者权益保障法、价格法、产品质量法）、自我激励、团队建设、行业市场与竞品分析、成交技巧、消费心理学、职业素养等等。专业能力基础能力核心能力适用于金牌导购适用于优秀导购员不同销62圣福源销售人员核心能力团队协作成交能力超值服务消费心理核心能力市场分析自我激励圣福源销售人员团队协作成交能力超值服务消费心理核心能力市场分63如何更专业1、有学习的欲望2、学习过程：初步了解→重复学习→开始应用→融会贯通→实践加强3、从使用产品中去理解4、向顾客与竞争对手学习如何更专业1、有学习的欲望64我从来就没觉得我在为比尔·盖茨打工，为陈天桥打工，我就是在为我唐骏工作。我在经营我自己，我在为自己工作。—唐骏我从来就没觉得我在为比尔·盖茨打工，为陈天桥打工，我就是在为65工作不是我们为了谋生才做的事，而是我们要用生命去做的事。工作就是付出努力。没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，而工作态度完全取决于我们自己。

----李嘉诚工作不是我们为了谋生才做的事，而是我们要用生命去做的事。工作66话术目标：实情巧说方法：特点+好处（利益）以利益为基础以感情为纽带话术67导购沟通话术你我谈接触话术询问话术介绍话术解除异议话术促成话术导购沟通话术你我谈接触话术解除异议话术68话术的魔力案例：某天某商场一位男士想给老婆买结婚纪念日礼物，在商场逛了几圈想帮老婆买套内衣作为礼物。男士在商场走了几次，当这位男士走到女士内衣专区域，心里想：天哪！谁来救救我呀？这位男士第二次走过的时候，心里在想，天使，你在哪里？第三次走过来的时候，一个小女孩过来了，说，先生，您对女士内衣有兴趣？这个案例说明了什么？很多的时候，我们的导购不是在迎接我们的顾客，而是在赶走我们的顾客，让我们的顾客难堪。如果我们换个说法：先生，您好！您一定是帮太太（或是女朋友）选的吧？我来帮您介绍一下好吗？有您这样的老公（或是男朋友）真是幸福啊！话术的魔力案例：69

话术礼貌用语（1）欢迎顾客时·欢迎光临圣福源家居（2）季节性问候语·您早·今天真是好天气·天气很冷·非常感谢您冒雨光临（3）表示感谢的语言·多蒙照顾，深深感谢·感谢您远驾光临（4）离开顾客眼前时·对不起，请稍等·失陪一下（5）对顾客的回答·是的，如果是我我也会这样以为·是，您说的对·是的，您说的有道理/是的我理解您的心情（6）受顾客催促时·非常对不起，就快好了·请再稍等一下，对不起（7）向顾客询问时·对不起，您是哪位？·很抱歉，您是哪位？话术礼貌用语（1）欢迎顾客时70

话术礼貌用语（8）拒绝顾客时·非常不巧·真对不起·不得已，没有办法·非常对不起（9）麻烦顾客时

·可能会多添您的麻烦

·真感到抱歉

·是否请您再考虑

·如果您愿意，我会感到很高兴（10）提到顾客已明白的事情时

·不必我说您也知道

·如您所知的（11）顾客问自己所不了解的事情时

·现在我请负责人与您详谈，请稍等

·我不太清楚，请承办员为您解说（12）金钱收授时

·谢谢，一共是4800元

·收您5000元

·找您200元

·请您过目、点清

·正好收您4800元话术礼貌用语（10）提到顾客已明白的事情时71

话术礼貌用语（13）听取顾客抱怨时

·如您所说

·真对不起

·对不起，添加您的麻烦

·我马上查，请稍等

·浪费您很多时间

·今后我们将多注意

·感谢您亲切的指教（14）请顾客坐下时

·请坐

·请坐着稍等一下（15）顾客要求面会时

·对不起，您是哪位

·请稍等，您是哪位

·对不起，您是哪位

·他现在不在位子上

·如果不妨碍，请我来听您的吩咐

·是，我知道了，他回来后，我一定传达

·真对不起，您可留个电话吗？

·我来引导您，这边请---（16）欢送顾客时

·那么，再见

·谢谢，期待您再次光临话术礼貌用语（15）顾客要求面会时72语句话术避免命令式，多用请求式命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。

请求式语句可分成三种说法：

肯定句：“请您稍微等一等。”

疑问句：“稍微等一下可以吗？”

否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”

一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。

语句话术避免命令式，多用请求式73接触1.您好/上午好/两位好/先生/小姐，欢迎光临圣福源家居。家里开始装修了吗？外面天气很热/买家居也很累吧，要不先坐下喝杯水？接触1.您好/上午好/两位好/先生/74你热情接近顾客，顾客却爱理不理1、打消顾客的心理戒备。2、把握接近顾客的最佳时机。一、注视特定的商品时二、手触商品时三、顾客表现出寻找商品的状态时四、与顾客的视线相遇时五、顾客与同伴交谈六、将手提袋入下时3、让顾客说出心理话一、适当的提问二、制造异议

你热情接近顾客，顾客却爱理不理1、打消顾客的心理戒备。75顾客：你们是什么品牌？

说辞举例：

这是全屋实木定制品牌圣福源家居，同时是还有圣塔安娜美式和圣世年华中式，家具设计和制造工艺是我们最大的优势，您一定知道是吗？顾客：你们是什么品牌？说辞举例：76顾客：这套家具适合我吗？说辞举例：

像您这种有品味的人，我们这种品质一流的品牌当然适合您您看联邦家具已被评为“中国家具十大品牌”现在全国有很多象您这样的成功人士都选择了联邦家具并且据我们售后调查来看99%的顾客都很满意所以对于这种真正的好品牌，我相信您也会满意的对吗？顾客：这套家具适合我吗？说辞举例：77顾客：产品是不错，就是太贵？我需要回去考虑一下说辞举例1：

只有好的品质才能卖好的价钱您说是吗？正因为它贵、它又是很便宜的，因为买对一套产品好过买错三套产品。其实我和您一样，希望能够以最低的价格买到最好的品质的东西，但我从未发现任何一家公司以最低的价格提供最高品质的产品和服务，就好象奔弛汽车不可能卖到桑塔纳的价格，您说呢？如果您少花一点钱买到品质不好的产品，最终反而投入更多，您认为呢？顾客：产品是不错，就是太贵？我需要回去考虑一下说辞举例1：78顾客：产品是不错，就是太贵？我需要回去考虑一下说辞举例2：

＊＊小姐/先生，您认同了我们产品的质量和服务，多投资一点点选择这种真正让您放心的家具，可以体现出您这种成功人士的身份和价值，这可不是每个品牌都能给您的！我能给您的价格与期望价格只差＊＊＊元，就算它用上十年，您每年的投入也才是＊＊元，一个月只多花＊元而已，而且这套产品真正体现出您个人风格，也能为您的家人创造出一个温馨幸福的生活氛围，是完全值得的，您是刷卡还是付现款呢？顾客：产品是不错，就是太贵？我需要回去考虑一下说辞举例2：79挽客和联系方式话术

(1).您对我的服务有什么意见和建议吗？

(2).请您谈谈我们店面的装修、产品的服务，给我们提出一点意见，好吗？

(3).是不是我们什么地方做得不够好，您可以给我们提出宝贵意见吗？

(4).您可以留下联系方式吗？如果您关注的这几款产品有优惠活动，我会第一时间通知您。

(5).您可以听一下这种产品选购技巧，即使您现在不买，对以后选购同类产品也是有好处的。

(6).没有关系，一定要好好挑选一下，这是我的名片，您有什么疑问我非常乐意为您解答。

挽客和联系方式话术

(1).您对我的服务有什么意见和建议80挽客和联系方式话术(7).您好，这是产品的资料和我的名片，对了，我们还为所有来店的客户准备了一份小礼品，您帮我登记一下好吗？另外如果您愿意的话，我们会定期通过短信为您发送一些新产品或促销信息。

(8).您相信我是专业的，您放心，不管买或不买，我都会为您提供免费咨询，您可以留一个联系方式吗？我们有任何优惠活动，我将优先通知您。

(9).您喜欢的这几款产品，我向公司申请一个特价，您留个联系方式，我到时候通知您。

(10).这是我的名片，能留下您的电话吗？我们可以帮您免费上门测量和制作演示效果。

挽客和联系方式话术(7).您好，这是产品的资料和我的名片，对81门店让价策略一万块的产品七千成交，以下三种让价方式：a.500……1000……1500b.1000……1000……1000c.1500……1000……500成交门店让价策略一万块的产品七千成交，以下三种让价方式：成交82门店成员之间的配合成交导购

店长经理门店成员之间的配合成交导购店长经理83导购员和导购员之间的配合成交选定主谈导购，其他所有人员负责配合(主谈导购切忌随意离开客户）配合内容（倒水、拿计算器、拿合同、交钱等）配合控制场面制造热销场面导购员和导购员之间的配合成交选定主谈导购，其他所有人员负责配84导购和店长配合成交前注意事项：导购和店长（经理）之间的配合成交是一种形式。申请内容例如：供货周期、赠送礼品、更改合同、要求打折等申请前一定要确定如果申请下来顾客是否能马上定（取得顾客承诺）申请前一定要打预防针（干扰顾客心理预期）导购和店长配合成交前注意事项：导购和店长（经理）之间的配合成85我爱联邦

联邦发展我发展

联邦光荣我光荣

我爱联邦

联邦发展我发展

联邦光荣我光荣

86一个曾经贫穷潦倒的人------他患有相当严重的口吃------他换过四十个工作仍一事无成------他曾经当过小偷，开过赌场------他甚至还背了一身债务几乎走投无路一个曾经贫穷潦倒的人------他患有相当严重的口吃87

过去不等于未来三十五岁，当上汽车销售人员竟然能够在短短三年内爬上世界第一，他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人能破。虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分享是四个最重要的成功关键。过去不等于未来三十五岁，当上汽车销售人员88原一平给推销员的十一条忠告忠告一你要建立起一个成功的心态忠告二注重自身修养，做一个有魅力的人忠告三处处留心，客户无处不在忠告四主动出击，约访客户，打开深锁的客户大门忠告五客户永远是推销员的财神，他们的决定永远是正确的忠告六成功是客户营造的，捕捉时机敲定成交忠告七成功是从拒绝开始的忠告八售后服务是你下一次销售的开始忠告九建立客户群，让客户为你介绍客户忠告十拥有感恩的心，把你的成功与家人分享忠告十一终身学习，与积极上进、优秀的人为伍

原一平给推销员的十一条忠告忠告一你要建立起一个成功的心态89

我们的最大财富是顾客，我们与对手竞争的最大财富也是顾客，谁最后赢得顾客的认同与信任，谁就是最终的赢家！我们的最大财富是顾客，我们与对手竞争的最大财富也90ThankyouforlisteningThankyouforlistening91销售人员必备的素质与能力

——顶尖销售人员的五项修炼销售人员必备的素质与能力

——顶尖销售人员的五项修92鹰的重生

鹰是世界上寿命最长的鸟类，它一生的年龄可达70岁。

要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。这时，它的喙变得又长又弯，几乎碰到胸脯；它的爪子开始老化，无法有效地捕捉猎物；它的羽毛长得又浓又厚，翅膀变得十分沉重，使得飞翔十分吃力。此时的鹰只有两种选择：要么等死，要么经过一个十分痛苦的更新过程——150天漫长的蜕变。它必须很努力地飞到山顶，在悬崖上筑巢，并停留在那里，不得飞翔。

鹰首先用它的喙击打岩石，直到其完全脱落，然后静静地等待新的喙长出来。鹰会用新长出的喙把爪子上老化的趾甲一根一根拔掉，鲜血一滴滴洒落。当新的趾甲长出来后，鹰便用新的趾甲把身上的羽毛一根一根拔掉。

5个月以后，新的羽毛长出来了，鹰重新开始飞翔，重新再度过30年的岁月！鹰的重生

鹰是世界上寿命最长的鸟类，它一生的年龄93

成长是一个改变过程，改变是痛苦的，但往往改变后的结果却是快乐的，这就叫做痛快！成长是一个改变过程，改变是痛苦的，941、请检讨自身在销售过程中存在哪些问题与不足？

2、如何更了解顾客？

3、如何更有效地提升销售业绩？

课前思考1、请检讨自身在销售过程中存在哪些问题与不足？

课95因为不懂得塑造产品价值，我们总是无法拒绝客户打折的要求；因为不懂得建立信任感的方法，客户总是不予理睬；因为不懂开场白，失去多少次与客户深度交流的机会；因为不懂得谈判技巧，即便成功了也只是获得了少的可怜的利润；因为你不懂成交技巧，你总是被顾客“考虑、考虑”一拖再拖；因为你不懂客户服务技巧，没有得到有效的老客户转介绍率，反而让老客户转投了竞争对手的怀抱。导购工作的困惑因为不懂得塑造产品价值，我们总是无法拒绝客户打折的要求；导购96精品半成品废品毒品!!!第二种

好不好第三种

不好不好第四种

不好好第一种

好好度态能力有德有才重用，有德无才培养，无德有才不用。

——张瑞敏+人财人材人裁人豺你属于企业的哪种人?精品半成品废品毒品!!!第二种好不好第三97

像了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。

销售就是“将商品卖给顾客”吗？

像了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的98

销售人员的成功特质学会自我定位使自己成为家居行业专家使自己成为客户顾问使自己成为让人喜欢让人感动的最可爱的人销售人员的成功特质学会自我定位使自己成为家居行业专家99认清自己很重要认清自己很重要100面对工作的三种境界

以“三个石匠的故事”来说明面对工作的三种境界：第一个石匠说“我终于找到了一个好饭碗”；第二个石匠说“我做的是一流的石匠活”；

第三个石匠说“我在建一座大教堂”。面对工作的三种境界以“三个石匠的故事”来说明面对工作的三种101优秀人员的五项修炼一、敬业二、职业三、专业四、话术五、成交优秀人员的五项修炼一、敬业102敬业你喜欢圣福源公司吗?你喜欢圣福源品牌吗？

你喜欢圣福源的产品吗？你愿意用圣福源的产品把家摆设得更漂亮吗？这份职业能给你带来什么工作乐趣？

敬业你喜欢圣福源公司吗?你喜欢圣福源的产品吗？这份职103

一、积极心态

自动自发凡事充满热忱相信自己,建立信心严于律己,宽以待人爱与付出保持乐观,顽强拼搏坚持到底一、积极心态自动自发凡事充满热忱相信自己,建立信心严104自动自发

没有人要求、强迫你，自觉而且出色地完成自己所做的事情！员工应该具备主人翁精神，想商场之所想，急商场之所急，自动自发地为商场排忧解难。如果一个人对企业经营状况、对工作、对业务、对团队伙伴采取一种不闻不问的态度，最终难以获得企业、上司以及同事的认同与欢迎。自动自发

没有人要求、强迫你，105凡事充满热忱

凡事主动------主动发问，主动做事，主动帮忙，主动解决困难！全力以赴----全心投入时间、精力、智慧、力量，直到把事情做得完美！发自内心----真情真意，发自内心的由衷感觉！凡事充满热忱

凡事主动106相信自己建立100%的信心

●信心就是眼睛尚未看见就相信，其最终的回报就是你真正看见了。☆人之所以有能力是因为相信自己有能力！※信心不是天生，而是训练出来的。建立自信的方法：一、自我激励；二、改变肢体动作。相信自己建立100%的信心●信心就是眼睛尚未看见就相107

如果你缺乏足够的自信，可从下面几点做起吧：1、不管什么场合，挑尽可能靠前的位子坐。2、练习并习惯正视别人。3、把你走路的速度加快25%。4、练习当众发言。5、学会裂嘴大笑。6、怯场时，不妨道出真情，有助于你回归平静。7、用肯定的语气说话，消除你的自卑感。8、用自信的事实培养自信。9、做自己能做的事，能做好的事。

如果你缺乏足够的自信，可从下面几点做起吧：108严于律己宽以待人

※卡耐基认为，人的快乐=85%人际关系+15%个人成就。与上司、同事相处融洽，能让我们工作起来如鱼得水。＊人际关系六个障碍：

没有坚守承诺企图改变对方批评与责备嫉妒愤怒争辩●建立良好人际关系秘决：微笑赞美包容诚信双羸严于律己宽以待人※卡耐基认为，人的快109爱与付出

★世界上最伟大的力量是爱☆有爱心的人才会真诚。对同事献出爱心，对客户献出爱心，因为爱能融解一切不快，去除一切芥蒂◆用爱心去感动你所需要感动的人，这也许是事业走向成功的一个很重要的修练爱与付出★世界上最伟大的力量是爱110保持乐观顽强拼搏

●任何事情看法没有定义，只有我们自己的心态下定义。●应用心态转换：永远看到事物对自己有益的一面！●一切付出都是为最美好而准备！●没有任何东西可以打败我们，只有我们自己！保持乐观顽强拼搏●任何事情看法没有定义，只有我们自111坚持到底

※成功就是简单的事情重复做。※成功只属于“三个星座”——坚持做，努力做，做做做。※马上采取行动，从实践中不断总结，不断修正行动，坚持到底直到成功！坚持到底※成功就是简单的事情112二、改变1、销售能力是训练出来的。

——学习增长知识，训练提升能力！二、改变1、销售能力是训练出来的。1132、学会自我改变

——想法、方法、习惯。观念行为习惯结果小平同志的一个观念改变了整个中国2、学会自我改变

——想法、方法、习惯。观114三、状态1、业绩不好只有两个原因：a、状态不够；b、技巧不好2、调节状态原则：a、积极b、自信c、行动

三、状态1、业绩不好只有两个原因：115职业1、职业化的工作技能就是“像个做事的样子”

2、职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”

3、职业化的工作态度就是“用心把事情做好”

4、职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”

职业116形象礼仪服务人员形象的三要素仪表仪容仪态衣着发型表情化妆站姿行姿蹲姿手势坐姿形象礼仪服务人员形象的三要素仪表仪容仪态衣着发型表情化妆站姿117终端销售人员的仪容面部发型化妆终端销售人员的仪容面部118面部三原则：洁净卫生自然面部三原则：119发型整洁长短适中不能标新立异发型整洁120化妆淡雅简洁协调庄重化妆淡雅121终端销售人员的仪态

站姿坐姿蹲姿常用手势终端销售人员的仪态

站姿122站姿端正自然亲切“站如松”站姿端正123走姿方向明确轻盈抬头不晃肩摇头“行如风”走姿方向明确124蹲姿不要突然下蹲不要方位失当如何拾起地上的钥匙蹲姿不要突然下蹲如何拾起地上的钥匙125坐姿端正稳重自然“坐如钟”坐姿端正126坐姿坐姿127手，臂式礼仪手，臂式礼仪128基本原则大小幅度使用频率基本原则大小幅度129*与人握手先后顺序用力大小时间长短*与人握手先后顺序130终端销售人员的服饰男职员女职员终端销售人员的服饰男职员1311．必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺。2．钮扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。3．工作牌应该戴在左上胸15公分处。

4．制服衣袖口、衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显露私人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定以外的饰物。制服口袋内不得多装物品，以免显得鼓起。

左上胸15CM1．必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺。左上胸15CM132

5．制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发黑等迹象。

6．员工不得穿拖鞋上班，袜子颜色统一为肤色。

7．不准戴夸张饰物；不可戴超过一只戒指，不可戴过大或颜色过多的手表，手镯/手链只可戴一条，耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环。

5．制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发黑等迹象133男职员西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。男职员西装134衬衣-衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。衬衣135领带-领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。领带136腰带-一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。裤子-裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。腰带裤子137皮鞋-男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子-应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。皮鞋袜子138女职员庄重着正规套装裙子长度适宜全身3种颜色以内女职员庄重139服装-女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。服装140裙子、裤子-不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋-鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。裙子、裤子鞋141袜子-必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。提包-女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。袜子提包142终端销售人员的服务用语常用礼貌用语十字：你好请谢谢对不起再见终端销售人员的服务用语常用礼貌用语十字：143电话礼仪1.通话前的准备：打电话的时间通话内容的准备通话时长电话礼仪1.通话前的准备：1442.通话开始：问好自报家门进行确认2.通话开始：问好1453.接电话时的礼仪声音清晰态度平和内容紧凑主次分明做好相应记录3.接电话时的礼仪声音清晰1464.通话结束再次重复重点暗示结束通话感谢对方帮助相互进行道别4.通话结束再次重复重点147特殊情况：通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；

记住委托人姓名，并致谢。

特殊情况：通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如148练习你问我答

假如现在是“十一”活动期，公司推出系列活动，要求你打电话给一些客户向她们讲明这些活动内容，你将如何进行？练习你问我答假如现在是“十一”活动期，公司推出系列149激情是最好的销售技巧！

唯有学习才能超越激情是最好的销售技巧！

唯有学习才能超越150

专业专业决定卓越！专业151基础能力专业能力核心能力销售人员能力模型

基于能力模型的销售人员学习地图基础能力专业能力核心能力销售人员基于能力模型的销售人152专业能力基础能力核心能力适用于金牌导购适用于优秀导购员不同销售岗位的基础能力生产工艺流程、家具维护与保养、消费者行为分析、商业展示、产品展示、服务营销、产品卖点销售等等.

产品知识、企业文化、业务流程运作、商务礼仪、沟通协调、积极态度、服务意识、职业形象、学习能力、销售知识等等。销售人员能力模型室内装修知识、房地产知识、法律知识（合同法、消费者权益保障法、价格法、产品质量法）、自我激励、团队建设、行业市场与竞品分析、成交技巧、消费心理学、职业素养等等。专业能力基础能力核心能力适用于金牌导购适用于优秀导购员不同销153圣福源销售人员核心能力团队协作成交能力超值服务消费心理核心能力市场分析自我激励圣福源销售人员团队协作成交能力超值服务消费心理核心能力市场分154如何更专业1、有学习的欲望2、学习过程：初步了解→重复学习→开始应用→融会贯通→实践加强3、从使用产品中去理解4、向顾客与竞争对手学习如何更专业1、有学习的欲望155我从来就没觉得我在为比尔·盖茨打工，为陈天桥打工，我就是在为我唐骏工作。我在经营我自己，我在为自己工作。—唐骏我从来就没觉得我在为比尔·盖茨打工，为陈天桥打工，我就是在为156工作不是我们为了谋生才做的事，而是我们要用生命去做的事。工作就是付出努力。没有卑微的工作，只有卑微的工作态度，而工作态度完全取决于我们自己。

----李嘉诚工作不是我们为了谋生才做的事，而是我们要用生命去做的事。工作157话术目标：实情巧说方法：特点+好处（利益）以利益为基础以感情为纽带话术158导购沟通话术你我谈接触话术询问话术介绍话术解除异议话术促成话术导购沟通话术你我谈接触话术解除异议话术159话术的魔力案例：某天某商场一位男士想给老婆买结婚纪念日礼物，在商场逛了几圈想帮老婆买套内衣作为礼物。男士在商场走了几次，当这位男士走到女士内衣专区域，心里想：天哪！谁来救救我呀？这位男士第二次走过的时候，心里在想，天使，你在哪里？第三次走过来的时候，一个小女孩过来了，说，先生，您对女士内衣有兴趣？这个案例说明了什么？很多的时候，我们的导购不是在迎接我们的顾客，而是在赶走我们的顾客，让我们的顾客难堪。如果我们换个说法：先生，您好！您一定是帮太太（或是女朋友）选的吧？我来帮您介绍一下好吗？有您这样的老公（或是男朋友）真是幸福啊！话术的魔力案例：160

话术礼貌用语（1）欢迎顾客时·欢迎光临圣福源家居（2）季节性问候语·您早·今天真是好天气·天气很冷·非常感谢您冒雨光临（3）表示感谢的语言·多蒙照顾，深深感谢·感谢您远驾光临（4）离开顾客眼前时·对不起，请稍等·失陪一下（5）对顾客的回答·是的，如果是我我也会这样以为·是，您说的对·是的，您说的有道理/是的我理解您的心情（6）受顾客催促时·非常对不起，就快好了·请再稍等一下，对不起（7）向顾客询问时·对不起，您是哪位？·很抱歉，您是哪位？话术礼貌用语（1）欢迎顾客时161

话术礼貌用语（8）拒绝顾客时·非常不巧·真对不起·不得已，没有办法·非常对不起（9）麻烦顾客时

·可能会多添您的麻烦

·真感到抱歉

·是否请您再考虑

·如果您愿意，我会感到很高兴（10）提到顾客已明白的事情时

·不必我说您也知道

·如您所知的（11）顾客问自己所不了解的事情时

·现在我请负责人与您详谈，请稍等

·我不太清楚，请承办员为您解说（12）金钱收授时

·谢谢，一共是4800元

·收您5000元

·找您200元

·请您过目、点清

·正好收您4800元话术礼貌用语（10）提到顾客已明白的事情时162

话术礼貌用语（13）听取顾客抱怨时

·如您所说

·真对不起

·对不起，添加您的麻烦

·我马上查，请稍等

·浪费您很多时间

·今后我们将多注意

·感谢您亲切的指教（14）请顾客坐下时

·请坐

·请坐着稍等一下（15）顾客要求面会时

·对不起，您是哪位

·请稍等，您是哪位

·对不起，您是哪位

·他现在不在位子上

·如果不妨碍，请我来听您的吩咐

·是，我知道了，他回来后，我一定传达

·真对不起，您可留个电话吗？

·我来引导您，这边请---（16）欢送顾客时

·那么，再见

·谢谢，期待您再次光临话术礼貌用语（15）顾客要求面会时163语句话术避免命令式，多用请求式命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。

请求式语句可分成三种说法：

肯定句：“请您稍微等一等。”

疑问句：“稍微等一下可以吗？”

否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”

一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。

语句话术避免命令式，多用请求式164接触1.您好/上午好/两位好/先生/小姐，欢迎光临圣福源家居。家里开始装修了吗？外面天气很热/买家居也很累吧，要不先坐下喝杯水？接触1.您好/上午好/两位好/先生/165你热情接近顾客，顾客却爱理不理1、打消顾客的心理戒备。2、把握接近顾客的最佳时机。一、注视特定的商品时二、手触商品时三、顾客表现出寻找商品的状态时四、与顾客的视线相遇时五、顾客与同伴交谈六、将手提袋入下时3、让顾客说出心理话一、适当的提问二、制造异议

你热情接近顾客，顾客却爱理不理1、打消顾客的心理戒备。166顾客：你们是什么品牌？

说辞举例：

这是全屋实木定制品牌圣福源家居，同时是还有圣塔安娜美式和圣世年华中式，家具设计和制造工艺是我们最大的优势，您一定知道是吗？顾客：你们是什么品牌？说辞举例：167顾客：这套家具适合我吗？说辞举例：

像您这种有品味的人，我们这种品质一流的品牌当然适合您您看联邦家具已被评为“中国家具十大品牌”现在全国有很多象您这样的成功人士都选择了联邦家具并且据我们售后调查来看99%的顾客都很满意所以对于这种真正的好品牌，我相