IT系统运营支撑规范(超细致流程图)课件

系统支撑规范系统支撑规范第2页共34页系统支撑概述客户服务系统培训系统监控数据管理系统维护系统建设系统稳定运行第2页共34页系统支撑概述客户服务系统培训系统监控数据管第3页共34页段落标志客户服务系统培训系统监控数据管理系统维护系统建设系统稳定运行第3页共34页段落标志客户服务系统培训系统监控数据管理系第4页共34页系统建设的重点分析建设需求提出合理建设方案保质保量按计划完成建设任务第4页共34页系统建设的重点分析建设需求第5页共34页系统建设流程图第5页共34页系统建设流程图第6页共34页系统建设方案流程图第6页共34页系统建设方案流程图第7页共34页采购流程图第7页共34页采购流程图第8页共34页建设项目移交流程图第8页共34页建设项目移交流程图第9页共34页段落标志系统建设客户服务系统培训系统监控数据管理系统维护系统稳定运行第9页共34页段落标志系统建设客户服务系统培训系统监控数第10页共34页系统维护分类软件维护硬件维护网络维护第10页共34页系统维护分类软件维护第11页共34页软件需求变更流程图第11页共34页软件需求变更流程图第12页共34页开发流程图需求变更是否需要开发的判定开发是否系统开发能完成的判定递交给第三方开发第12页共34页开发流程图需求变更是否需要开发的判定第13页共34页软件需求变更评估运营管理部对软件提出需求变更后，判定出这个需求必须二次开发才能满足的情况下，支撑和运营管理一起对这个需求进行一个评估。其评估的目的是通过对需求的成本和效益的产出比，得出该需求该不该满足，若该满足还应该分出轻重缓急，该什么时间花多少力量去满足这个需求。第13页共34页软件需求变更评估运营管理部对软件提出需第14页共34页硬件异常处理流程处理流程对于数据中心和监护中心都适用所有的处理都必须记录在一定时间分析历史记录得出系统改进建议第14页共34页硬件异常处理流程处理流程对于数据中心和监第15页共34页网络维护概述在系统出现问题之后,如果通过分析,我们发现出现的问题是系统网络的问题,我们应该对网络进行维护和处理。在运行情况下,如果目前的网络无法满足新增的业务需求,那么必然需要更改网络配置或者新增网络设备。发现网络设备出现问题的及时维护处理。第15页共34页网络维护概述在系统出现问题之后,如果通过第16页共34页网络故障维护流程判定故障制订解决故障的方案解决故障并记录第16页共34页网络故障维护流程判定故障第17页共34页日常维护描述售后服务过程中遇到的问题的一般日常处理和一般故障排除。软件和硬件及网络的日常维护。需要对一般的业务数据进行统计。第17页共34页日常维护描述售后服务过程中遇到的问题的一第18页共34页应急策略流程图制订合理的应急机制明确紧急处理的步骤的方式，节省处理时间解决方案的合理性软件、硬件、网络都形成有效的应急预案第18页共34页应急策略流程图制订合理的应急机制第19页共34页系统升级流程图数据中心升级分为1、系统软件升级；2、数据库升级；3、网络升级；4、硬件升级；5、应用软件升级监护中心升级分为1、网络环境升级；2、硬件设备升级；3、应用程序升级第19页共34页系统升级流程图数据中心升级分为1、系统第20页共34页段落标志系统维护系统建设客户服务系统培训系统监控数据管理系统稳定运行第20页共34页段落标志系统维护系统建设客户服务系统培训第21页共34页数据管理重点数据备份数据保密控制数据权限分配数据容灾第21页共34页数据管理重点数据备份第22页共34页数据管理流程图第22页共34页数据管理流程图第23页共34页段落标志数据管理系统维护系统建设客户服务系统培训系统监控系统稳定运行第23页共34页段落标志数据管理系统维护系统建设客户服务第24页共34页系统监控工作重点异常处理监控记录根据历史记录提出改进建议第24页共34页系统监控工作重点异常处理第25页共34页系统监控流程图日常监控中判定系统异常判定异常的种类处理异常监控记录第25页共34页系统监控流程图日常监控中判定系统异常第26页共34页系统异常处理流程图第26页共34页系统异常处理流程图第27页共34页系统监控的指标网络流量系统资源占用系统日志应用程序日志硬件设备状态第27页共34页系统监控的指标网络流量第28页共34页段落标志系统监控数据管理系统维护系统建设客户服务系统培训系统稳定运行第28页共34页段落标志系统监控数据管理系统维护系统建设第29页共34页系统培训概述公司内部培训给外部用户的培训第三方给我方的培训第29页共34页系统培训概述公司内部培训第30页共34页系统培训流程图第30页共34页系统培训流程图第31页共34页段落标志系统培训系统监控数据管理系统维护系统建设客户服务系统稳定运行第31页共34页段落标志系统培训系统监控数据管理系统维护第32页共34页客户服务的重点受理客户投诉,并提供技术支持针对客户提出的单个具体需求或问题，提出具有扩展性和前瞻性的解决方案建议。客户的需求永远就是客户服务追求的目标。第32页共34页客户服务的重点受理客户投诉,并提供技术支第33页共34页客服的角色定位系统支撑在客服上是一个辅助公司客服部门的角色第33页共34页客服的角色定位系统支撑在客服上是一个辅助第34页共34页

谢谢第34页共34页谢谢谢谢！放映结束感谢各位的批评指导！让我们共同进步谢谢！放映结束让我们共同进步系统支撑规范系统支撑规范第37页共34页系统支撑概述客户服务系统培训系统监控数据管理系统维护系统建设系统稳定运行第2页共34页系统支撑概述客户服务系统培训系统监控数据管第38页共34页段落标志客户服务系统培训系统监控数据管理系统维护系统建设系统稳定运行第3页共34页段落标志客户服务系统培训系统监控数据管理系第39页共34页系统建设的重点分析建设需求提出合理建设方案保质保量按计划完成建设任务第4页共34页系统建设的重点分析建设需求第40页共34页系统建设流程图第5页共34页系统建设流程图第41页共34页系统建设方案流程图第6页共34页系统建设方案流程图第42页共34页采购流程图第7页共34页采购流程图第43页共34页建设项目移交流程图第8页共34页建设项目移交流程图第44页共34页段落标志系统建设客户服务系统培训系统监控数据管理系统维护系统稳定运行第9页共34页段落标志系统建设客户服务系统培训系统监控数第45页共34页系统维护分类软件维护硬件维护网络维护第10页共34页系统维护分类软件维护第46页共34页软件需求变更流程图第11页共34页软件需求变更流程图第47页共34页开发流程图需求变更是否需要开发的判定开发是否系统开发能完成的判定递交给第三方开发第12页共34页开发流程图需求变更是否需要开发的判定第48页共34页软件需求变更评估运营管理部对软件提出需求变更后，判定出这个需求必须二次开发才能满足的情况下，支撑和运营管理一起对这个需求进行一个评估。其评估的目的是通过对需求的成本和效益的产出比，得出该需求该不该满足，若该满足还应该分出轻重缓急，该什么时间花多少力量去满足这个需求。第13页共34页软件需求变更评估运营管理部对软件提出需第49页共34页硬件异常处理流程处理流程对于数据中心和监护中心都适用所有的处理都必须记录在一定时间分析历史记录得出系统改进建议第14页共34页硬件异常处理流程处理流程对于数据中心和监第50页共34页网络维护概述在系统出现问题之后,如果通过分析,我们发现出现的问题是系统网络的问题,我们应该对网络进行维护和处理。在运行情况下,如果目前的网络无法满足新增的业务需求,那么必然需要更改网络配置或者新增网络设备。发现网络设备出现问题的及时维护处理。第15页共34页网络维护概述在系统出现问题之后,如果通过第51页共34页网络故障维护流程判定故障制订解决故障的方案解决故障并记录第16页共34页网络故障维护流程判定故障第52页共34页日常维护描述售后服务过程中遇到的问题的一般日常处理和一般故障排除。软件和硬件及网络的日常维护。需要对一般的业务数据进行统计。第17页共34页日常维护描述售后服务过程中遇到的问题的一第53页共34页应急策略流程图制订合理的应急机制明确紧急处理的步骤的方式，节省处理时间解决方案的合理性软件、硬件、网络都形成有效的应急预案第18页共34页应急策略流程图制订合理的应急机制第54页共34页系统升级流程图数据中心升级分为1、系统软件升级；2、数据库升级；3、网络升级；4、硬件升级；5、应用软件升级监护中心升级分为1、网络环境升级；2、硬件设备升级；3、应用程序升级第19页共34页系统升级流程图数据中心升级分为1、系统第55页共34页段落标志系统维护系统建设客户服务系统培训系统监控数据管理系统稳定运行第20页共34页段落标志系统维护系统建设客户服务系统培训第56页共34页数据管理重点数据备份数据保密控制数据权限分配数据容灾第21页共34页数据管理重点数据备份第57页共34页数据管理流程图第22页共34页数据管理流程图第58页共34页段落标志数据管理系统维护系统建设客户服务系统培训系统监控系统稳定运行第23页共34页段落标志数据管理系统维护系统建设客户服务第59页共34页系统监控工作重点异常处理监控记录根据历史记录提出改进建议第24页共34页系统监控工作重点异常处理第60页共34页系统监控流程图日常监控中判定系统异常判定异常的种类处理异常监控记录第25页共34页系统监控流程图日常监控中判定系统异常第61页共34页系统异常处理流程图第26页共34页系统异常处理流程图第62页共34页系统监控的指标网络流量系统资源占用系统日志应用程序日志硬件设备状态第27页共34页系统监控的指标网络流量第63页共34页段落标志系统监控数据管理系统维护系统建设客户服务系统培训系统稳定运行第28页共34页段落标志系统监控数据管理系统维护系统建设第64页共34页系统培训概述公司内部培训给外部用户的培训第三方给我方的培训第29页共34页系统培训概述公司内部培训第65页共34页系统培训流程图第30页共34页系统培训流程图第66页共34页段落标志系统培训系统监控数据管理系统维护系统建设客户服务系统稳定运行第31页共34页段落标志系统培训系统监控数据管理系统维护第67页共34页客户服务的重点受理客户投诉,并提供技术支持