沟通从心开始课件

沟通从心开始沟通人：付明沟通从心开始沟通人：付明1大纲沟通基本知识沟通失败的原因沟通的基本原理——关心沟通的方向及技巧国王选驸马大纲沟通基本知识国王选驸马2一、基本知识——含义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。有障碍信息传递一、基本知识——含义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人3传送者接受者信息反馈一、基本知识——特性传送者接受者信息反馈一、基本知识——特性4活动时间依葫芦画瓢活动时间依葫芦画瓢5准确表达用心倾听积极反馈活动总结准确表达用心倾听积极反馈活动总结6二、沟通失败的原因缺乏信息或知识观念的差距、文化的差距二、沟通失败的原因缺乏信息或知识7你看到了什么？你看到了什么？8二、沟通失败的原因缺乏信息或知识观念的差距、文化的差距只注重表象，没有注重分析。二、沟通失败的原因缺乏信息或知识9聽用耳朵听用眼睛看用心聆听聽用耳朵听用眼睛看用心聆听10用心倾听

自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说。

——苏格拉底

用心倾听自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就11强化倾听的八种技能全神贯注示意—感情兴趣探询并反应情绪控制感受非语言信息对信息组织面带微笑卖杏的故事强化倾听的八种技能全神贯注卖杏的故事12二、沟通失败的原因缺乏信息或知识观念的差距、文化的差距只注重表达，没有注重倾听只注重表象，没有注重分析没有了解他人的需求不良情绪二、沟通失败的原因缺乏信息或知识13问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当

——亚里士多德问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当

——14*

关注状况与难处*关注需求与不便三、沟通的基本原理——关心*关注痛苦与问题*关注状况与难处*关注需求与不便三、沟通的基本原理——关151.向下沟通2.向上沟通3.平行沟通五、沟通的方向及技巧

1.向下沟通五、沟通的方向及技巧16发布指令向下沟通技巧发布指令向下沟通技巧17

这两种沟通方式差异在哪里？

哪种方式更好呢？

“小张，你负责本年度三个主要产品的推广工作，你得好好干，公司对你抱有很大的希望，干不好要扣工资的！”

“小张，公司决定由你负责三个主要产品的推广，希望能够达到30％的市场占有率，过去我们未曾达到过这个目标，希望你和团队一起实现这个目标！”

这两种沟通方式差异在哪里？

哪种方式更好呢？

18布置任务要有明确的目标

“小张，告诉你和你团队，如果能够出色地完成这次销售任务，公司会给大家提供奖励的。”“小张，本年度实现你们团队1000万的销售利润是公司确定的目标，但如果你能和你们团队实现超过1000万的利润，公司将从超额部分中抽取10％，对你和你们团队进行奖励。”布置任务要有明确的目标“小张，告诉你和你团队，如果能够19布置任务态度要和善，

注意利用礼貌用语

“小张，进来一下”“小李，把文件送去复印一下”“小张，请你进来一下”“小李，麻烦你把文件送去复印一下”布置任务态度要和善，

注意利用礼貌用语“小张，进来一下”20直接指示式

－“小张，请你参照传菜部的看板将我们部门的那块信息看板做得好看一点。”－“小张，传菜部的那些看板真不错，你能否参照他们的样子将我们部门的那块信息看板做得好看一点？”－“小张，你看我们部门的那块信息看板是否不太好看？传菜部的那些看板你觉得如何？”相互

商量式启发暗示式直接指示式－“小张，请你参照传菜部的看板将我21发布指令赞扬技巧批评技巧向下沟通技巧西游记发布指令向下沟通技巧西游记22向下沟通——赞扬的技巧赞扬的态度要真诚善于挖掘优点并赞美赞扬的内容要具体赞扬要及时，不要拖拉以员工能力作评估标准注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧

向下沟通——赞扬的技巧赞扬的态度要真诚23向下沟通——批评的技巧认真为对话作好准备以真诚的赞美做开头向下沟通——批评的技巧认真为对话作好准备24即使是猪,也有优点!即使是猪,也有优点!25向下沟通——批评的技巧认真为对话作好准备以真诚的赞美做开头要尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信向下沟通——批评的技巧认真为对话作好准备26沟通从心开始课件27向下沟通——批评的技巧认真为对话作好准备以真诚的赞美做开头要尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信给对方申辩的机会选择适当的场所友好的结束批评向下沟通——批评的技巧认真为对话作好准备28宽容不仅是“海量”，更是一种修养促成的智慧。长老“杀一儆百”、老师“发怒狠批”都说得过去，但效果未必好，不会理顺人与人的对应关系。宽容不仅是“海量”，更是一种修养促成的智慧。29做好“意见”的“交通整顿”案例：某公司，某女职员向经理抱怨：主管不管我们端茶、还是送文件，总是不抬头，不说话，一副冷冰冰的样子，请他亲切点好吗？销售人员反映：我们每天风雨无阻在外奔波，回公司时，主任都像没看见似的，连招呼也不打一声，真令人失望。主任的解释是：她板着面孔“砰”地一声放下茶杯，茶溅出来也不擦一擦，衣服弄湿了也装作没看到，还要上司对她亲近点？我真搞不懂！经理是那根神经搭错了？做好“意见”的“交通整顿”案例：某公司，某女职员向经理抱怨：30接受指令向上沟通技巧接受指令向上沟通技巧31

“小张，请你将这份文件复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”

Who(执行者)：____________________What(做什么)：____________________How(怎么做)：____________________When(时间)：____________________Where(地点)：____________________Howmany(工作量)：____________________Why(为什么)：____________________

参考答案Who:张小姐What:文件How:复印品质好的副本When:下班前Where:总经理室Howmany:2份Why:要给客户参考

“小张，请你将这份文件复印2份，于下班前送到总经理室交给总32接受指令请示汇报向上沟通技巧工作中随时汇报工作完成后及时汇报向上沟通技巧工作中随时汇报33接受指令请示汇报建议向上沟通技巧接受指令向上沟通技巧34PREP建议法某公司一位培训部职员向总经理提出建议：

“经理，我认为您应该亲自为公司的员工讲课（PPoint）,因为您更熟悉公司的文化，更知道公司急需解决的问题所在，可以在培训中与公司员工达成更多共识（RReason），原通用电气的总裁杰克.韦尔奇先生，他无论再忙，每月均会抽出三到四天去GE大学讲课的（EExample），所以，经理，您是否可以考虑一下为公司的员工讲课的事（PPoint）？”PREP建议法某公司一位培训部职员向总经理提出建议：35接受指令请示汇报建议向上沟通技巧恰当时机选择题资讯及数据具说服力接受指令向上沟通技巧恰当时机选择题36案例研究

A主管：关于在美国地区设立分公司的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概3—5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。B主管：关于在美国地区设立分公司的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月，财务现金收入由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是4-6年。从评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的物流的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。案例研究A主管：关于在美国地区设立分公司的37接受指令请示汇报建议向上沟通技巧恰当时机选择题资讯及数据具说服力面带微笑充满自信接受指令向上沟通技巧恰当时机选择题38主动水平沟通技巧主动水平沟通技巧39千里家书只为墙，让他三尺又何妨。万里长城今犹在，不见当年秦始皇。千里家书只为墙，40主动谦让体谅水平沟通技巧有障碍信息传递水平沟通技巧有障碍信息传递41如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。我们除了站在自己的立场上考虑之外，也必须要有站在别人的立场上考虑问题的处事能力。

——亨利•福特为了让自己成为受人欢迎的人，我们必须培养一种“设身处地”的能力，也就是抛开自己的立场置身于对方立场的能力。如果有所谓成功的秘诀，那必定就是指要能了解别人的立场。我们除42主动谦让体谅协作水平沟通技巧水平沟通技巧43联合国教科文组织“国际21世纪教育委员会”报告《学习：内在的财富》中指出：“学会共处是对现代人的最基本的要求之一。这是人与人之间、民族与民族之间、国家与国家之间互相依存程度越来越高的时代提出的一个十分重要的教育命题。”联合国教科文组织“国际21世纪教育委员会”报告《学习：内在的44主动谦让体谅协作双赢水平沟通技巧水平沟通技巧45愚笨的人说

想说的话聪明的人说

该说的话愚笨的人说46祝愿各位未来的老板、老总身体健康！愿望成真！祝愿各位未来的47沟通从心开始沟通人：付明沟通从心开始沟通人：付明48大纲沟通基本知识沟通失败的原因沟通的基本原理——关心沟通的方向及技巧国王选驸马大纲沟通基本知识国王选驸马49一、基本知识——含义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。有障碍信息传递一、基本知识——含义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人50传送者接受者信息反馈一、基本知识——特性传送者接受者信息反馈一、基本知识——特性51活动时间依葫芦画瓢活动时间依葫芦画瓢52准确表达用心倾听积极反馈活动总结准确表达用心倾听积极反馈活动总结53二、沟通失败的原因缺乏信息或知识观念的差距、文化的差距二、沟通失败的原因缺乏信息或知识54你看到了什么？你看到了什么？55二、沟通失败的原因缺乏信息或知识观念的差距、文化的差距只注重表象，没有注重分析。二、沟通失败的原因缺乏信息或知识56聽用耳朵听用眼睛看用心聆听聽用耳朵听用眼睛看用心聆听57用心倾听

自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说。

——苏格拉底

用心倾听自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就58强化倾听的八种技能全神贯注示意—感情兴趣探询并反应情绪控制感受非语言信息对信息组织面带微笑卖杏的故事强化倾听的八种技能全神贯注卖杏的故事59二、沟通失败的原因缺乏信息或知识观念的差距、文化的差距只注重表达，没有注重倾听只注重表象，没有注重分析没有了解他人的需求不良情绪二、沟通失败的原因缺乏信息或知识60问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当

——亚里士多德问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当

——61*

关注状况与难处*关注需求与不便三、沟通的基本原理——关心*关注痛苦与问题*关注状况与难处*关注需求与不便三、沟通的基本原理——关621.向下沟通2.向上沟通3.平行沟通五、沟通的方向及技巧

1.向下沟通五、沟通的方向及技巧63发布指令向下沟通技巧发布指令向下沟通技巧64

这两种沟通方式差异在哪里？

哪种方式更好呢？

“小张，你负责本年度三个主要产品的推广工作，你得好好干，公司对你抱有很大的希望，干不好要扣工资的！”

“小张，公司决定由你负责三个主要产品的推广，希望能够达到30％的市场占有率，过去我们未曾达到过这个目标，希望你和团队一起实现这个目标！”

这两种沟通方式差异在哪里？

哪种方式更好呢？

65布置任务要有明确的目标

“小张，告诉你和你团队，如果能够出色地完成这次销售任务，公司会给大家提供奖励的。”“小张，本年度实现你们团队1000万的销售利润是公司确定的目标，但如果你能和你们团队实现超过1000万的利润，公司将从超额部分中抽取10％，对你和你们团队进行奖励。”布置任务要有明确的目标“小张，告诉你和你团队，如果能够66布置任务态度要和善，

注意利用礼貌用语

“小张，进来一下”“小李，把文件送去复印一下”“小张，请你进来一下”“小李，麻烦你把文件送去复印一下”布置任务态度要和善，

注意利用礼貌用语“小张，进来一下”67直接指示式

－“小张，请你参照传菜部的看板将我们部门的那块信息看板做得好看一点。”－“小张，传菜部的那些看板真不错，你能否参照他们的样子将我们部门的那块信息看板做得好看一点？”－“小张，你看我们部门的那块信息看板是否不太好看？传菜部的那些看板你觉得如何？”相互

商量式启发暗示式直接指示式－“小张，请你参照传菜部的看板将我68发布指令赞扬技巧批评技巧向下沟通技巧西游记发布指令向下沟通技巧西游记69向下沟通——赞扬的技巧赞扬的态度要真诚善于挖掘优点并赞美赞扬的内容要具体赞扬要及时，不要拖拉以员工能力作评估标准注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧

向下沟通——赞扬的技巧赞扬的态度要真诚70向下沟通——批评的技巧认真为对话作好准备以真诚的赞美做开头向下沟通——批评的技巧认真为对话作好准备71即使是猪,也有优点!即使是猪,也有优点!72向下沟通——批评的技巧认真为对话作好准备以真诚的赞美做开头要尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信向下沟通——批评的技巧认真为对话作好准备73沟通从心开始课件74向下沟通——批评的技巧认真为对话作好准备以真诚的赞美做开头要尊重客观事实不要伤害部下的自尊与自信给对方申辩的机会选择适当的场所友好的结束批评向下沟通——批评的技巧认真为对话作好准备75宽容不仅是“海量”，更是一种修养促成的智慧。长老“杀一儆百”、老师“发怒狠批”都说得过去，但效果未必好，不会理顺人与人的对应关系。宽容不仅是“海量”，更是一种修养促成的智慧。76做好“意见”的“交通整顿”案例：某公司，某女职员向经理抱怨：主管不管我们端茶、还是送文件，总是不抬头，不说话，一副冷冰冰的样子，请他亲切点好吗？销售人员反映：我们每天风雨无阻在外奔波，回公司时，主任都像没看见似的，连招呼也不打一声，真令人失望。主任的解释是：她板着面孔“砰”地一声放下茶杯，茶溅出来也不擦一擦，衣服弄湿了也装作没看到，还要上司对她亲近点？我真搞不懂！经理是那根神经搭错了？做好“意见”的“交通整顿”案例：某公司，某女职员向经理抱怨：77接受指令向上沟通技巧接受指令向上沟通技巧78

“小张，请你将这份文件复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”

Who(执行者)：____________________What(做什么)：____________________How(怎么做)：____________________When(时间)：____________________Where(地点)：____________________Howmany(工作量)：____________________Why(为什么)：____________________

参考答案Who:张小姐What:文件How:复印品质好的副本When:下班前Where:总经理室Howmany:2份Why:要给客户参考

“小张，请你将这份文件复印2份，于下班前送到总经理室交给总79接受指令请示汇报向上沟通技巧工作中随时汇报工作完成后及时汇报向上沟通技巧工作中随时汇报80接受指令请示汇报建议向上沟通技巧接受指令向上沟通技巧81PREP建议法某公司一位培训部职员向总经理提出建议：

“经理，我认为您应该亲自为公司的员工讲课（PPoint）,因为您更熟悉公司的文化，更知道公司急需解决的问题所在，可以在培训中与公司员工达成更多共识（RReason），原通用电气的总裁杰克.韦尔奇先生，他无论再忙，每月均会抽出三到四天去GE大学讲课的（EExample），所以，经理，您是否可以考虑一下为公司的员工讲课的事（PPoint）？”PREP建议法某公司一位培训部职员向总经理提出建议：82接受指令请示汇报建议向上沟通技巧恰当时机选择题资讯及数据具说服力接受指令向上沟通技巧恰当时机选择题83案例研究

A主管：关于在美国地区设立分公司的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概3—5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。B主管：关于在美国地区设立分公司的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了