服务体系宣传胶片课件

华为3Com服务体系宣传胶片华为3Com服务体系宣传胶片目录华为3Com服务体系服务代理商认证体系（行业）合作与发展目录华为3Com服务体系致谢衷心感谢您长期以来对华为、3Com的关心、支持和帮助。 在继承华为、3Com完善的产品技术、客户服务、渠道、认证培训体系的基础上，华为3Com将继续专注IP产品与相关技术的研发，为您提供客户化、特性丰富、性价比高的网络产品与解决方案。致谢衷心感谢您长期以来对华为、3Com的关心、支持和目录华为3Com服务体系服务代理商认证体系（行业）合作与发展目录华为3Com服务体系因需而动的服务战略安全性稳定性基本要求重点支持业务增值工程安装产品维护备件响应问题求助资料案例产品培训专项维护安全扫描遗留问题解决值班服务设备巡检维护规范功能开发网络优化维护报告专业技术培训确保用户投资，为服务质量负责建立面向全球的统一服务/支持平台构建差异化行业用户服务策略，分级问题响应机制与合作伙伴合作，利用各自优势为最终用户开展真诚服务金融行业服务需求特点因需而动的服务战略安全性稳定性基本要求重点支持业华为3Com公司拥有28个区域支持中心，29个备件库，为各地区用户提供快速的服务响应。经过ISO9001:2000服务质量认证客户服务体系拥有200名专业服务支持人员，从事服务支持、培训、策略研究等工作。经过资质认证，公司拥有千余家服务合作伙伴，近600百名通过华为3Com服务资格认证的工程师。国内服务网络华为3Com国内服务网络图华为3Com服务人员比例图华为3Com公司拥有28个区域支持中心，29个备件库，为各地海外服务网络Beto-HuaweiJVUSABrazilShenzhenSingaporeSouthAfricaKenyaNigeriaBangladeshAlgeriaEgyptSaudiArabiaUkraineUzbekistanIndiaPakistanColombiaHuaweiTechnologies(Headquarters)ZimbabweRussiaPeruKyrgyzstanKazakhstanTunisiaMoroccoChileArgentinaMalaysiaIndonesiaMexicoSpainHongKongFranceGermanyAustraliaJapanUKTurkeyItalyPolandPortugalBoston3COM(Headquarters)Hangzhou海外服务网络Beto-HuaweiJVUSABrazilS客户问题受理中心技术支持中心800热线支持客户问题处理系统客户问题升级机制重大项目运营支持网站在线支持软件升级维护资料支持服务投诉备件管理系统国际化物流管理体系全国备件网络覆盖快速备件响应机制培训体系覆盖全球的培训资源国际权威的认证品牌优良的培训设施持续的培训服务统一IT支撑平台质量监督体系客户问题处理统一平台客户问题受理中心技术支持中心备件管理系统培训体系统一IT支撑客户问题级别定义故障级别定义华为3Com合作伙伴故障响应时间和故障上报时间华为3Com合作伙伴无法解决问题时，华为3Com公司响应时间一级故障主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。1小时内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。2小时内上报华为3Com1小时内响应，8小时内给出解决方案。如果需要，乘坐当地最快的交通工具抵达现场二级故障主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。2小时内响应。如需现场解决，24小时内抵达现场。24小时内上报华为3Com1小时内响应，24小时内给出解决方案。如果需要，24小时内抵达现场三级故障主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障2小时内响应。如需现场解决，48小时内抵达现场。48小时内上报华为3Com2小时内响应，24小时内给出解决方案四级故障主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障2小时内响应。如需现场解决，96小时内抵达现场。96小时内上报华为3Com2小时内响应，48小时内给出解决方案客户问题级别定义故障级别定义华为3Com合作伙伴故障响应时间客户问题升级流程产品质量问题跟踪客户问题彻底解决客户问题快速解决问题受理一线处理二线处理研发处理远程处理原因分析遗留问题升级现场处理回访升级升级制定、执行SLA（服务承诺水平），缩短问题持续时间（解决时间）,在承诺期限内解决问题建立产品质量监督机制，禁止问题再次发生宏观人力资源调控，保证本地服务网络快速响应派单客户问题升级流程产品质量问题跟踪客户问题彻底解决客户问题快速建立面向客户群的项目管理体系重点项目挂牌服务项目经理相对固定全网性的重大项目，增设各省分项目经理，与省公司接口。完善重大项目协调和监控制度健全重大项目沟通例会制度和例外事件的汇报制度。继续进行服务人员资质认证，对合作伙伴进行项目管理的宣传、培训、考试和监控，提高工程安装规范性。加强工前准备与监控，充分沟通，制定客户认可的可实施的工程安装计划。加强项目管理经验的交流建立相互适应的项目管理模式完善项目管理体系，提高工程管理水平建立面向客户群的项目管理体系完善项目管理体系，提高工程管理水备件管理系统维修作业系统RepairTaskSystem(RTS)备件供应系统SparePartProvideSystem(SPPS)条形码系统BarCodeSystem备件计划Partsplaning备件采购PartsPurchase备件仓储PartsStorage备件物流PartsDistributionandDelivery设备更换ReturnMaterialAuthorization（RMA）备件管理系统SparePartManagermentSystem(SPMS)合约管理ContractManagerment调度中心DispatchCenter备件管理系统维修作业系统备件供应系统条形码系统备件计划备件采培训支持体系产品特点/解决方案产品安装/操作/维护/故障排除技术支持工程师市场/销售工程师新产品/新特性基础网络知识华为3Com认证培训远程电视会议网上资料下载面授培训（华为3Com培训中心、授权培训中心）专项技术培训平台用户培训支持体系产品特点/产品安装/操作技术支持工程师市场/销售培训认证体系

建立起国际规范的完整的网络技术认证体系。秉承“专业务实，学以致用”的理念，致力为全球客户提供全面、专业、权威的网络技术认证。提供从网络助理工程师到网络专家的四级技术认证体系，从销售工程师到销售专家的两级销售认证体系，和阐述专项技术以满足不同行业客户需求的专项认证体系。获得“2003年度十大影响力认证品牌--华为3Com认证”和“2003年度高校网络技术教育杰出贡献奖--华为3Com网络学院”两项大奖。培训认证体系建立起国际规范的完整的网络技术认证体系。客户问题受理与处理2004上半年华为3Com服务满意度数据来源：CCID截至2004年7月，华为3Com技术有限公司顾客满意度平均88.9%问题总数203一级问题解决率100%一级问题处理时长3.17天所有问题解决率97.04%所有问题处理时长3.95天快速响应客户需求数据来源：CMS系统20043季度统计明确SLA，保证用户能够得到更加清晰的服务客户问题受理与处理2004上半年华为3Com服务获奖情况ISO9001:2000质量认证2004年国内网络设备用户满意度金奖中国电子信息产业发展研究院获奖情况ISO9001:2000质量认证2004目录华为3Com服务体系服务代理商认证体系（行业）合作与发展目录华为3Com服务体系服务合作愿景

华为3Com与合作伙伴一同，通过为最终用户提供高质量、低成本、客户化服务，树立“诚信、优质、便捷”为主要特征的行业领先网络服务品牌，共同构铸差异化市场竞争优势。

服务合作愿景服务代理商构成零级代理商四星级服务商三星级服务商华为3Com技术支援部用户增值服务代理商二星级服务商服务代理商构成零级代理商四星级服务商三星级服务商华为3Com服务合作认证华为3Com服务合作认证平台技术能力核心产品高端产品中低端产品扩展产品……技术人员HCNEHCSEHCTEHSE……服务平台服务热线问题处理专职人员售后支持实验室……星级服务认证资质，提高认证结果含金量扩展认证培训体系，保证对服务体系的支撑服务资质单独授权，区分差异化服务能力服务合作认证华为3Com服务合作认证平台技术能力技术人员服务服务考核方法考核方式考核内容考核结果项目考核订单执行反馈凭证服务客户满意度调查表直接决定以后项目中的服务利润空间季度考核项目服务质量用户满意度考核合作伙伴日常工作考核直接决定星级服务认证等级的升降单个项目的工程实施情况侧重点维护工作，考核合作伙伴服务的一贯性考核服务星级合作伙伴的利益服务考核方法考核方式考核内容考核结果项目考核订单执行反馈凭证服务利润构成产品类别

代理商

服务认证级别中低端产品、3ComSystem产品高端产品核心产品扩展产品增值服务X.0%四星级0三星级00二星级000零级0000项目执行前计算合作伙伴的服务利润项目执行后进行商务补偿时兑现服务利润合作伙伴的服务星级项目考核季度考核服务利润构成产品类别

代理培训支持体系新产品/新特性产品安装/操作/维护/故障排除技术支持工程师市场/销售工程师产品特点/解决方案专项技术华为3Com认证培训远程电视会议网上资料下载面授培训（华为3Com培训中心、授权培训中心）基础网络知识培训平台渠道合作伙伴培训支持体系新产品产品安装/操作技术支持工程师市场/销售工程及时针有效的培训支持新产品/新特性培训技术产品知识更新电视会议（2次/月）及时性广覆盖产品安装/操作/维护/故障排除售后工程师实战技能提升面授（4班/季度）重点产品按需组织产品特点/解决方案市场销售工程师技能提升电视会议（2次/季度）及时性专项技术培训工程师技术深入提高电视会议＋面授针对难点系统性华为3Com认证培训工程师系统提高/获取资格证书面授学习方便课程系统渠道合作伙伴培训需求广覆盖及时针有效的培训支持新产品/新特性技术产品电视会议及时性广覆目录华为3Com服务体系服务代理商认证体系（行业）合作与发展目录华为3Com服务体系贴近金融客户的主动式网络巡检服务巡检方式采用拜访客户的方式开展定期主动式巡检巡检目的全方位排除网络系统运行忧患，保证网络系统安全可靠稳定的运行巡检内容1、全面细致的网络设备健康大检查，发现纠正不合理的网络配置2、消除网络系统运行中的不安全因素，减少网络受攻击的可能性3、听取客户对网络设备运行中的意见建议，作为今后公司新品研发生产的重要依据4、针对客户需求提供量身定制的技术培训，解答客户遇到的技术难题5、提交正规化，标准化设备巡检报告，使客户切身感受专业化原厂服务贴近金融客户的主动式网络巡检服务巡检方式金融骨干网络双机冗余实现(一)基于二层交换系统的典型金融骨干节点结构金融骨干网络双机冗余实现(一)基于二层交换系统的典型金融骨干金融骨干网络双机冗余实现(二)基于第三层交换机的骨干节点结构示意图金融骨干网络双机冗余实现(二)基于第三层交换机的骨干节点结构应用案例－中国工商银行网络路由协议改造改造前：北京中心上海中心R2SW2R3R4R1SW1R6R5SW6SW5一级骨干一级分行计算中心二级分行计算中心EIGRP65XXXEIGRPXXXEIGRP65000应用案例－中国工商银行网络路由协议改造改造前：北京中心上海中应用案例－中国工商银行网络路由协议改造改造后：北京中心上海中心R2SW2R3R4R1SW1R6R5R8R7一级骨干一级分行计算中心二级分行计算中心ASBR地址汇总ASBR地址汇总AREANAREAMAREA0OSPF65XXXABR地址汇总ABR地址汇总EIGRP65XXXEIGRPAAA应用案例－中国工商银行网络路由协议改造改造后：北京中心上海中应用案例－中行IP语音网络建设应用案例－中行IP语音网络建设服务体系宣传胶片课件服务体系宣传胶片课件1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你34

1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。

2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。

3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。

4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！

5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。

6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！

7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！

8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。

9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。

10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。

11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。

13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。

14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。

15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。

16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。

17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。

18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。

19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。

20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚35华为3Com服务体系宣传胶片华为3Com服务体系宣传胶片目录华为3Com服务体系服务代理商认证体系（行业）合作与发展目录华为3Com服务体系致谢衷心感谢您长期以来对华为、3Com的关心、支持和帮助。 在继承华为、3Com完善的产品技术、客户服务、渠道、认证培训体系的基础上，华为3Com将继续专注IP产品与相关技术的研发，为您提供客户化、特性丰富、性价比高的网络产品与解决方案。致谢衷心感谢您长期以来对华为、3Com的关心、支持和目录华为3Com服务体系服务代理商认证体系（行业）合作与发展目录华为3Com服务体系因需而动的服务战略安全性稳定性基本要求重点支持业务增值工程安装产品维护备件响应问题求助资料案例产品培训专项维护安全扫描遗留问题解决值班服务设备巡检维护规范功能开发网络优化维护报告专业技术培训确保用户投资，为服务质量负责建立面向全球的统一服务/支持平台构建差异化行业用户服务策略，分级问题响应机制与合作伙伴合作，利用各自优势为最终用户开展真诚服务金融行业服务需求特点因需而动的服务战略安全性稳定性基本要求重点支持业华为3Com公司拥有28个区域支持中心，29个备件库，为各地区用户提供快速的服务响应。经过ISO9001:2000服务质量认证客户服务体系拥有200名专业服务支持人员，从事服务支持、培训、策略研究等工作。经过资质认证，公司拥有千余家服务合作伙伴，近600百名通过华为3Com服务资格认证的工程师。国内服务网络华为3Com国内服务网络图华为3Com服务人员比例图华为3Com公司拥有28个区域支持中心，29个备件库，为各地海外服务网络Beto-HuaweiJVUSABrazilShenzhenSingaporeSouthAfricaKenyaNigeriaBangladeshAlgeriaEgyptSaudiArabiaUkraineUzbekistanIndiaPakistanColombiaHuaweiTechnologies(Headquarters)ZimbabweRussiaPeruKyrgyzstanKazakhstanTunisiaMoroccoChileArgentinaMalaysiaIndonesiaMexicoSpainHongKongFranceGermanyAustraliaJapanUKTurkeyItalyPolandPortugalBoston3COM(Headquarters)Hangzhou海外服务网络Beto-HuaweiJVUSABrazilS客户问题受理中心技术支持中心800热线支持客户问题处理系统客户问题升级机制重大项目运营支持网站在线支持软件升级维护资料支持服务投诉备件管理系统国际化物流管理体系全国备件网络覆盖快速备件响应机制培训体系覆盖全球的培训资源国际权威的认证品牌优良的培训设施持续的培训服务统一IT支撑平台质量监督体系客户问题处理统一平台客户问题受理中心技术支持中心备件管理系统培训体系统一IT支撑客户问题级别定义故障级别定义华为3Com合作伙伴故障响应时间和故障上报时间华为3Com合作伙伴无法解决问题时，华为3Com公司响应时间一级故障主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。1小时内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。2小时内上报华为3Com1小时内响应，8小时内给出解决方案。如果需要，乘坐当地最快的交通工具抵达现场二级故障主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。2小时内响应。如需现场解决，24小时内抵达现场。24小时内上报华为3Com1小时内响应，24小时内给出解决方案。如果需要，24小时内抵达现场三级故障主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障2小时内响应。如需现场解决，48小时内抵达现场。48小时内上报华为3Com2小时内响应，24小时内给出解决方案四级故障主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障2小时内响应。如需现场解决，96小时内抵达现场。96小时内上报华为3Com2小时内响应，48小时内给出解决方案客户问题级别定义故障级别定义华为3Com合作伙伴故障响应时间客户问题升级流程产品质量问题跟踪客户问题彻底解决客户问题快速解决问题受理一线处理二线处理研发处理远程处理原因分析遗留问题升级现场处理回访升级升级制定、执行SLA（服务承诺水平），缩短问题持续时间（解决时间）,在承诺期限内解决问题建立产品质量监督机制，禁止问题再次发生宏观人力资源调控，保证本地服务网络快速响应派单客户问题升级流程产品质量问题跟踪客户问题彻底解决客户问题快速建立面向客户群的项目管理体系重点项目挂牌服务项目经理相对固定全网性的重大项目，增设各省分项目经理，与省公司接口。完善重大项目协调和监控制度健全重大项目沟通例会制度和例外事件的汇报制度。继续进行服务人员资质认证，对合作伙伴进行项目管理的宣传、培训、考试和监控，提高工程安装规范性。加强工前准备与监控，充分沟通，制定客户认可的可实施的工程安装计划。加强项目管理经验的交流建立相互适应的项目管理模式完善项目管理体系，提高工程管理水平建立面向客户群的项目管理体系完善项目管理体系，提高工程管理水备件管理系统维修作业系统RepairTaskSystem(RTS)备件供应系统SparePartProvideSystem(SPPS)条形码系统BarCodeSystem备件计划Partsplaning备件采购PartsPurchase备件仓储PartsStorage备件物流PartsDistributionandDelivery设备更换ReturnMaterialAuthorization（RMA）备件管理系统SparePartManagermentSystem(SPMS)合约管理ContractManagerment调度中心DispatchCenter备件管理系统维修作业系统备件供应系统条形码系统备件计划备件采培训支持体系产品特点/解决方案产品安装/操作/维护/故障排除技术支持工程师市场/销售工程师新产品/新特性基础网络知识华为3Com认证培训远程电视会议网上资料下载面授培训（华为3Com培训中心、授权培训中心）专项技术培训平台用户培训支持体系产品特点/产品安装/操作技术支持工程师市场/销售培训认证体系

建立起国际规范的完整的网络技术认证体系。秉承“专业务实，学以致用”的理念，致力为全球客户提供全面、专业、权威的网络技术认证。提供从网络助理工程师到网络专家的四级技术认证体系，从销售工程师到销售专家的两级销售认证体系，和阐述专项技术以满足不同行业客户需求的专项认证体系。获得“2003年度十大影响力认证品牌--华为3Com认证”和“2003年度高校网络技术教育杰出贡献奖--华为3Com网络学院”两项大奖。培训认证体系建立起国际规范的完整的网络技术认证体系。客户问题受理与处理2004上半年华为3Com服务满意度数据来源：CCID截至2004年7月，华为3Com技术有限公司顾客满意度平均88.9%问题总数203一级问题解决率100%一级问题处理时长3.17天所有问题解决率97.04%所有问题处理时长3.95天快速响应客户需求数据来源：CMS系统20043季度统计明确SLA，保证用户能够得到更加清晰的服务客户问题受理与处理2004上半年华为3Com服务获奖情况ISO9001:2000质量认证2004年国内网络设备用户满意度金奖中国电子信息产业发展研究院获奖情况ISO9001:2000质量认证2004目录华为3Com服务体系服务代理商认证体系（行业）合作与发展目录华为3Com服务体系服务合作愿景

华为3Com与合作伙伴一同，通过为最终用户提供高质量、低成本、客户化服务，树立“诚信、优质、便捷”为主要特征的行业领先网络服务品牌，共同构铸差异化市场竞争优势。

服务合作愿景服务代理商构成零级代理商四星级服务商三星级服务商华为3Com技术支援部用户增值服务代理商二星级服务商服务代理商构成零级代理商四星级服务商三星级服务商华为3Com服务合作认证华为3Com服务合作认证平台技术能力核心产品高端产品中低端产品扩展产品……技术人员HCNEHCSEHCTEHSE……服务平台服务热线问题处理专职人员售后支持实验室……星级服务认证资质，提高认证结果含金量扩展认证培训体系，保证对服务体系的支撑服务资质单独授权，区分差异化服务能力服务合作认证华为3Com服务合作认证平台技术能力技术人员服务服务考核方法考核方式考核内容考核结果项目考核订单执行反馈凭证服务客户满意度调查表直接决定以后项目中的服务利润空间季度考核项目服务质量用户满意度考核合作伙伴日常工作考核直接决定星级服务认证等级的升降单个项目的工程实施情况侧重点维护工作，考核合作伙伴服务的一贯性考核服务星级合作伙伴的利益服务考核方法考核方式考核内容考核结果项目考核订单执行反馈凭证服务利润构成产品类别

代理商

服务认证级别中低端产品、3ComSystem产品高端产品核心产品扩展产品增值服务X.0%四星级0三星级00二星级000零级0000项目执行前计算合作伙伴的服务利润项目执行后进行商务补偿时兑现服务利润合作伙伴的服务星级项目考核季度考核服务利润构成产品类别

代理培训支持体系新产品/新特性产品安装/操作/维护/故障排除技术支持工程师市场/销售工程师产品特点/解决方案专项技术华为3Com认证培训远程电视会议网上资料下载面授培训（华为3Com培训中心、授权培训中心）基础网络知识培训平台渠道合作伙伴培训支持体系新产品产品安装/操作技术支持工程师市场/销售工程及时针有效的培训支持新产品/新特性培训技术产品知识更新电视会议（2次/月）及时性广覆盖产品安装/操作/维护/故障排除售后工程师实战技能提升面授（4班/季度）重点产品按需组织产品特点/解决方案市场销售工程师技能提升电视会议（2次/季度）及时性专项技术培训工程师技术深入提高电视会议＋面授针对难点系统性华为3Com认证培训工程师系统提高/获取资格证书面授学习方便课程系统渠道合作伙伴培训需求广覆盖及时针有效的培训支持新产品/新特性技术产品电视会议及时性广覆目录华为3Com服务体系服务代理商认证体系（行业）合作与发展目录华为3Com服务体系贴近金融客户的主动式网络巡检服务巡检方式采用拜访客户的方式开展定期主动式巡检巡检目的全方位排除网络系统运行忧患，保证网络系统安全可靠稳定的运行巡检内容1、全面细致的网络设备健康大检查，发现纠正不合理的网络配置2、消除网络系统运行中的不安全因素，减少网络受攻击的可能性3、听取客户对网络设备运行中的意见建议，作为今后公司新品研发生产的重要依据4、针对客户需求提供量身定制的技术培训，解答客户遇到的技术难题5、提交正规化，标准化设备巡检报告，使客户切身感受专业化原厂服务贴近金融客户的主动式网络巡检服务巡检方式金融骨干网络双机冗余实现(一)基于二层交换系统的典型金融骨干节点结构金融骨干网络双机冗余实现(一)基于二层交换系统的典型金融骨干金融骨干网络双机冗余实现(二)基于第三层交换机的骨干节点结构示意图金融骨干网络双机冗余实现(二)基于第三层交换机的骨干节点结构应用案例－中国工商银行网络路由协议改造改造前：北京中心上海中心R2SW2R3R4R1SW1R6R5SW6SW5一级骨干一级分行计算中心二级分行计算中心EIGRP65XXXEIGRPXXXEIGRP65000应用案例－中国工商银行网络路由协议改造改造前：北京中心上海中应用案例－中国工商银行网络路由协议改造改造后：北京中心上海中心R2SW2R3R4R1SW1R6R5R8R7一级骨干一级分行计算中心二级分行计算中心ASBR地址汇总ASBR地址汇总AREANAREAMAREA0OSPF65XXXABR地址汇总ABR地址汇总EIGRP65XXXEIGRPAAA应用案例－中国工商银行网络路由协议改造改造后：北京中心上海中应用案例－中行IP语音网络建设应用案例－中行IP语音网络建设服务体系宣传胶片课件服务体系宣传胶片课件1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你69

1、想要体