护理服务的专业内涵与价值改过-课件

创优质护理服务

提升高品质服务质量左忠义

创优质护理服务

提升高品质服务质量左忠义1提纲一、服务的概念二、优质护理服务的内涵三、现代护理的意义四、提高管理质量和服务水平的对策五、护理质量治理理念的更新提纲一、服务的概念2服务质量概念服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量概念服务质量是指服务能够满足规定和3护理概念自从有了人类，便有了护理活动的萌芽。护理（Nursing）一词是由拉丁文“Nutricius”演绎而来，原为抚育、扶助、保护、照顾残疾、照顾幼小等涵义。对护理的定义，由于历史背景、社会发展、环境和文化以及教育等因素的不同，人们有不同的解释和说明。护理概念4优质护理服务质量概念卫生部马部长的三贴近精神：贴近患者，贴近临床，贴近社会推行表格式病历，简化护理书写，鼓励护士到病床边心中有病人的护理以夯实的基础护理，为病人提供满意的服务。为病人营造温馨和谐氛围，提供优质的护理服务。优质护理服务质量概念卫生部马部长的三贴近精神：5优质护理服务的内涵

加强优质护理服务，提高患者满意度。满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适帮助心理调适，保持平衡取得病人家庭社会系统的整体协调支持用最适切的护理获得病家较高的满意度是整体护理内涵的进一步完善和深化优质护理服务的内涵

加强优质护理服务，提高患者满意度。6

现代护理的意义在护理学的知识结构、护理的目的、护理的对象、护士的作用等方面都发生了极大的变化。从护理学科的实践与研究的角度，护理专业发展可以概括为三个阶段：护理服务的专业内涵与价值改过-课件7第一阶段以疾病为中心的护理“以疾病为中心”的医学模式。在这个模式的影响下，护理从属于医疗，护士是医生的助手。在这一阶段，护理工作的主要内容是执行医嘱和各项护理技术操作，护理教育者和护理管理者都把护理操作技能作为保证护理工作质量的关键。在实践中逐步形成了一套较规范的疾病护理常规和护理技术操作常规。第一阶段以疾病为中心的护理“以疾病为中心”的医学模8第二阶段以患者为中心的护理这个阶段主要是建立在新健康观和生物—心理—社会医学模式的基础上，护理学在发展中吸收了大量相关学科的理论，如系统理论、人类需要层次论、人与环境相互关系学说等。这一时期护理理论开始强调人是一个整体，在疾病护理的同时应该重视人的整体护理，护理工作应该从“以疾病为中心”转向“以患者为中心”。护士的实践领域从单纯被动执行医嘱和执行护理技术操作，扩展到运用“护理程序”对患者提供全身心的整体护理、解决患者的健康问题、满足患者的健康需求，护理管理成为医院管理重要的子系统。第二阶段以患者为中心的护理这个阶段9第三阶段以人的健康为中心的护理由于科技的迅速发展和健康需求日益增长，威胁人类健康的疾病谱出现变化，医学社会化和大卫生的趋势越来越明显，保障健康成为社会发展的强劲动力，使护理专业有了更广阔视野和实践领域，“以人的健康为中心的护理”成为一种必然的选择。在这一阶段，护理专业成为一门以基础医学、临床医学、预防康复医学及与社会科学和人文科学相关的综合应用学科。护理工作已经从医院扩展到社区和家庭，从患者个体扩展到社会人群，从注重疾病、患者护理扩展到关注健康、提供生命健康全程护理。第三阶段以人的健康为中心的护理由于科技的迅速发10植根于中国文化的护理观情深似海的母爱——博大之爱体察涵涌的投情——感同身受察言观色的体恤——善解人意细微之处的体贴——润物细无声能够感恩的付出——贤淑忍耐坚忍不拔的意志——任劳任怨植根于中国文化的护理观11随着人们生活水平的提高、观念的更新，人民群众的自我保护能力逐步增强，对医务人员的要求越来越高，医疗服务水平的高低成为医院形象的重要标志之一。在医疗市场竞争加剧的今天，

医疗、护理作为医院工作的主体决定了医院的发展。护理服务的专业内涵与价值改过-课件12护理的意义，是要进一步确定护理在完成医疗护理任务、保障患者安全、维护医院形象过程中的重要作用。因此，医院要以“主动吸引病人”的新模式，要从根子上不断丰富优质服务的内涵，促进服务质量的日益提高。护理的意义，是要进一步确定护理在完成医疗护理任务、保障13

建立“心中有人”的优质护理服务链

心中有病人-能够想到目中有病人-能够看到耳边有病人-能够听到手中有病人-能够做到身边有病人-始终“临在”健康教育围绕病人--能够说到做到出院后延伸服务到家中

建立“心中有人”的优质护理服务链

心中有病人-能够想到14提高管理质量和服务水平的对策一、加强医院管理工作，管理的好坏决定着医院的生存发展，关系到患者的切身利益。严格落实各项规章制度和操作技术规范，提升医院管理质量和医疗服务质量，防范医疗纠纷发生。二、加强内涵建设，狠抓医疗、基础护理质量，完善质控组织，开展质量评价，提高医疗护理质量和安全。提高管理质量和服务水平的对策一、加强医院管理工作，管理的好坏15三、坚持以病人为中心，以质量为核心，增强服务意识，让病人感到温馨、舒心、放心。四、健全管理体系，提高医院科学化管理水平。树立科学管理理念，完善内部管理体系和运行机制，提高法制化、科学化、规范化管理水平。不断提升医院管理质量和服务水平，只有这样，我们才能取得长足的发展，才能让更多的患者到我们仁济妇产医院来就医三、坚持以病人为中心，以质量为核心，增强服务意识，让病人感到16加强护理质量管理，不断提高护理服务质量，使病人满足是护理管理的中心任务，是医院工作的主要目标，护理管理者如何适应时代发展，提高护理治理质量，是每一位护理管理者值得探讨和亟待解决的问题。如何才能提高医院护理质量应从以下几点入手加强护理质量管理，不断提高护理服务质量，使病人满足是17建立“心中有人”的优质护理服务链，回归护理本源1、护理管理者需要重新思考护理的定位，在贴近病人的护理管理上自我挑战，积极创新，不断完善护士绩效考核体系2、需要继续探索和研究基础护理的科学方法，流程和培训课程建立“心中有人”的优质护理服务链，回归护理本源183、从教育入手，在临床实践中要加大基础护理的时间培训课程和力度4、期待临床路径的早日完善让护士获得更为规范的医嘱及良性的临床护理环境，使护士们有更多的时间贴近病人5、通过质性，量性研究等科研方法深入探索患者护士医生对优质护理服务的内心体验和需求，提升满意度3、从教育入手，在临床实践中要加大基础护理的时间培训课程和力19

培养高素质护理人才

加强护士的职业道德教育，在护理工作方面最基础的能力就是护士的能力。坚持护士的职业道德教育，帮助她们树立正确的人生观。利用护士全员培训的机会，讲解护理专业的重要作用及如何树立良好的个人专业形象等，通过系列活动有效地增强全院护士的竞争意识，激发全体护士的工作热情，增强服务的自觉性。

培养高素质护理人才

加强护士的职业道德教育，在护20强化护士长的模范带头作用，护士长既是科室护理组的管理者又是科室护理学科带头人、技术尖子、业务能手。其自身的行为是护士的示范。她的自身素质、职业道德与工作作风，以及对工作、对病人的态度都会影响到护士。因此，要求护士长在工作中做到以身作则，严于律己，宽以待人，积极参与病人的直接护理，不断学习提升自身素质，以自己的榜样行为来影响护士。强化护士长的模范带头作用，护士长既是科室护理组的管理21加强业务学习，促进知识更新，提高护士的知识水平和业务能力，护理部把培训学习作为质量控制工作做重要组成部分。每月定期组织全院护士业务学习，技术培训，让大家了解当今医学发展情况及护理人员面临的挑战、护士应具备的素质。加强业务学习，促进知识更新，提高护士的知识水平和业务22护理质量管理理念的更新必须树立质量控制与质量经营的双重理念，既重视质量过程的内部控制，又注重感知服务的质量营销，建立“质量就是经营，经营就是推销质量”的治理意识，通过院前的预见服务、院中的全程服务、院后的跟踪服务，经营护理质量，争取新顾客，留住老顾客。护理质量管理理念的更新23病人满足与顾客满足，是现代医院服务模式的变革，给护理管理带来两个转变。一是服务对象称呼的转变，即由“病人”变为“顾客”，顾客既包括与医院发生服务关系的病人、家属、健康人，又包括提供服务的护理人员；二是满足度标准的转变，即由病人满足扩展为顾客满足。顾客满足是21世纪质量治理的惟一标准，也是护理治理追求的最高境界。护理管理者必须树立顾客不总是对的，但永远是第一位的，顾客永远是护理质量改进的动力，有满足的护士才能有满足的病人的治理理念。病人满足与顾客满足，是现代医院服务模式的变革，给护理管24质量保证与质量改进是质量经营的手段，其目的是保证顾客的需求得到满足，使顾客满足。质量改进是质量经营的核心和精髓，质量改进追求的是高质量、高满足率和高效益，满足并超越顾客的需求是质量改进的最高标准。护理管理人员在进行质量保证与质量改进的实践中应树立质量只有起点没有终点，质量只有更好没有最好，护理质量改进永无止境的治理理念。质量保证与质量改进是质量经营的手段，其目的是保证顾客的25执业准入与质量教育为规范医疗服务行为，要求从业护士必须通过国家注册并获得执业资格，这就从执业准入上把住了从业人员的质量标准，为质量保证奠定了基础。然而获得执照并不等于从业合格，为保证从业人员符合护理质量要求，必须进行质量教育。执业准入与质量教育为规范医疗服务行为，要求从业护士必须26自1983年美国首次把“以病人为中心护理”概念付诸实践以来，护理工作模式发生了显著的变化。其主要特点是由单一的以工作为中心，以完成治疗任务为目的转向以病人为中心，以满足病人需要为目的，相继出现了个案治理、临床路径、无缝隙护理、一站式服务等现代护理工作模式。这些模式的突出特点是围绕病人需要，将病人由入院到出院视为一个作业流程，建立多学科协作的工作团队，共同为病人的康复尽其所能，自1983年美国首次把“以病人为中心护理”概念付诸实践27充分体现了护理质量治理的新理念、新观点、新方法，在世界各地得到广泛应用。满足和超越顾客需求的质量改进理念为现代护理服务赋予了新的内涵，服务模式也由过去的符合医院诊疗需要的标准化、规范化，向符合顾客需要的家庭化、宾馆化、一体化、多元化、人性化转变。充分体现了护理质量治理的新理念、新观点、新方法，在世界各地得28病房设施按家庭配置，让病人在诊疗活动中获得舒适感；护理服务按星级标准，温馨、规范的服务流程，为病人创造了良好的就医环境；医疗、护理、预防、保健、康复的一体化服务，发挥了现代医疗模式的整合作用；满足病人生理、心理、社会、精神、文化需要的多元化、人性化服务，渗透到医院建筑、环境、设施、文化的各个领域。病房设施按家庭配置，让病人在诊疗活动中获得舒适感；护理服务按29为适应现代医院服务模式的转变，护理管理者必须树立以人为本的服务理念，积极推进人性化服务模式转变的进程，把尊重病人权利，维护病人利益，保护病人隐私，满足病人需要作为人文护理的基本原则，用“以人为本，关爱生命，呵护健康，奉献社会”的人性化服务理念，规范护士的服务行为，努力实现护理服务模式的根本转变。为适应现代医院服务模式的转变，护理管理者必须树立以人为本的服30以病人为中心。推出“护理品牌”，做到“千斤重担大家挑，人人心中有目标”主张以人为本，重视对人的无限关怀，为医院在竞争中拓展生存空间。做好“优质护理服务，发挥主人翁精神，坚持“以病人为中心”，通过全体护理人员的共同努力达到患者满意，社会满意，政府满意的目标，提升高端医院高品质服务质量，创建高端医院服务的优质品牌。以病人为中心。推出“护理品牌”，做到“千斤重担大家挑，人人31谢谢谢谢32

创优质护理服务

提升高品质服务质量左忠义

创优质护理服务

提升高品质服务质量左忠义33提纲一、服务的概念二、优质护理服务的内涵三、现代护理的意义四、提高管理质量和服务水平的对策五、护理质量治理理念的更新提纲一、服务的概念34服务质量概念服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量概念服务质量是指服务能够满足规定和35护理概念自从有了人类，便有了护理活动的萌芽。护理（Nursing）一词是由拉丁文“Nutricius”演绎而来，原为抚育、扶助、保护、照顾残疾、照顾幼小等涵义。对护理的定义，由于历史背景、社会发展、环境和文化以及教育等因素的不同，人们有不同的解释和说明。护理概念36优质护理服务质量概念卫生部马部长的三贴近精神：贴近患者，贴近临床，贴近社会推行表格式病历，简化护理书写，鼓励护士到病床边心中有病人的护理以夯实的基础护理，为病人提供满意的服务。为病人营造温馨和谐氛围，提供优质的护理服务。优质护理服务质量概念卫生部马部长的三贴近精神：37优质护理服务的内涵

加强优质护理服务，提高患者满意度。满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适帮助心理调适，保持平衡取得病人家庭社会系统的整体协调支持用最适切的护理获得病家较高的满意度是整体护理内涵的进一步完善和深化优质护理服务的内涵

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现代护理的意义在护理学的知识结构、护理的目的、护理的对象、护士的作用等方面都发生了极大的变化。从护理学科的实践与研究的角度，护理专业发展可以概括为三个阶段：护理服务的专业内涵与价值改过-课件39第一阶段以疾病为中心的护理“以疾病为中心”的医学模式。在这个模式的影响下，护理从属于医疗，护士是医生的助手。在这一阶段，护理工作的主要内容是执行医嘱和各项护理技术操作，护理教育者和护理管理者都把护理操作技能作为保证护理工作质量的关键。在实践中逐步形成了一套较规范的疾病护理常规和护理技术操作常规。第一阶段以疾病为中心的护理“以疾病为中心”的医学模40第二阶段以患者为中心的护理这个阶段主要是建立在新健康观和生物—心理—社会医学模式的基础上，护理学在发展中吸收了大量相关学科的理论，如系统理论、人类需要层次论、人与环境相互关系学说等。这一时期护理理论开始强调人是一个整体，在疾病护理的同时应该重视人的整体护理，护理工作应该从“以疾病为中心”转向“以患者为中心”。护士的实践领域从单纯被动执行医嘱和执行护理技术操作，扩展到运用“护理程序”对患者提供全身心的整体护理、解决患者的健康问题、满足患者的健康需求，护理管理成为医院管理重要的子系统。第二阶段以患者为中心的护理这个阶段41第三阶段以人的健康为中心的护理由于科技的迅速发展和健康需求日益增长，威胁人类健康的疾病谱出现变化，医学社会化和大卫生的趋势越来越明显，保障健康成为社会发展的强劲动力，使护理专业有了更广阔视野和实践领域，“以人的健康为中心的护理”成为一种必然的选择。在这一阶段，护理专业成为一门以基础医学、临床医学、预防康复医学及与社会科学和人文科学相关的综合应用学科。护理工作已经从医院扩展到社区和家庭，从患者个体扩展到社会人群，从注重疾病、患者护理扩展到关注健康、提供生命健康全程护理。第三阶段以人的健康为中心的护理由于科技的迅速发42植根于中国文化的护理观情深似海的母爱——博大之爱体察涵涌的投情——感同身受察言观色的体恤——善解人意细微之处的体贴——润物细无声能够感恩的付出——贤淑忍耐坚忍不拔的意志——任劳任怨植根于中国文化的护理观43随着人们生活水平的提高、观念的更新，人民群众的自我保护能力逐步增强，对医务人员的要求越来越高，医疗服务水平的高低成为医院形象的重要标志之一。在医疗市场竞争加剧的今天，

医疗、护理作为医院工作的主体决定了医院的发展。护理服务的专业内涵与价值改过-课件44护理的意义，是要进一步确定护理在完成医疗护理任务、保障患者安全、维护医院形象过程中的重要作用。因此，医院要以“主动吸引病人”的新模式，要从根子上不断丰富优质服务的内涵，促进服务质量的日益提高。护理的意义，是要进一步确定护理在完成医疗护理任务、保障45

建立“心中有人”的优质护理服务链

心中有病人-能够想到目中有病人-能够看到耳边有病人-能够听到手中有病人-能够做到身边有病人-始终“临在”健康教育围绕病人--能够说到做到出院后延伸服务到家中

建立“心中有人”的优质护理服务链

心中有病人-能够想到46提高管理质量和服务水平的对策一、加强医院管理工作，管理的好坏决定着医院的生存发展，关系到患者的切身利益。严格落实各项规章制度和操作技术规范，提升医院管理质量和医疗服务质量，防范医疗纠纷发生。二、加强内涵建设，狠抓医疗、基础护理质量，完善质控组织，开展质量评价，提高医疗护理质量和安全。提高管理质量和服务水平的对策一、加强医院管理工作，管理的好坏47三、坚持以病人为中心，以质量为核心，增强服务意识，让病人感到温馨、舒心、放心。四、健全管理体系，提高医院科学化管理水平。树立科学管理理念，完善内部管理体系和运行机制，提高法制化、科学化、规范化管理水平。不断提升医院管理质量和服务水平，只有这样，我们才能取得长足的发展，才能让更多的患者到我们仁济妇产医院来就医三、坚持以病人为中心，以质量为核心，增强服务意识，让病人感到48加强护理质量管理，不断提高护理服务质量，使病人满足是护理管理的中心任务，是医院工作的主要目标，护理管理者如何适应时代发展，提高护理治理质量，是每一位护理管理者值得探讨和亟待解决的问题。如何才能提高医院护理质量应从以下几点入手加强护理质量管理，不断提高护理服务质量，使病人满足是49建立“心中有人”的优质护理服务链，回归护理本源1、护理管理者需要重新思考护理的定位，在贴近病人的护理管理上自我挑战，积极创新，不断完善护士绩效考核体系2、需要继续探索和研究基础护理的科学方法，流程和培训课程建立“心中有人”的优质护理服务链，回归护理本源503、从教育入手，在临床实践中要加大基础护理的时间培训课程和力度4、期待临床路径的早日完善让护士获得更为规范的医嘱及良性的临床护理环境，使护士们有更多的时间贴近病人5、通过质性，量性研究等科研方法深入探索患者护士医生对优质护理服务的内心体验和需求，提升满意度3、从教育入手，在临床实践中要加大基础护理的时间培训课程和力51

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加强护士的职业道德教育，在护理工作方面最基础的能力就是护士的能力。坚持护士的职业道德教育，帮助她们树立正确的人生观。利用护士全员培训的机会，讲解护理专业的重要作用及如何树立良好的个人专业形象等，通过系列活动有效地增强全院护士的竞争意识，激发全体护士的工作热情，增强服务的自觉性。

培养高素质护理人才

加强护士的职业道德教育，在护52强化护士长的模范带头作用，护士长既是科室护理组的管理者又是科室护理学科带头人、技术尖子、业务能手。其自身的行为是护士的示范。她的自身素质、职业道德与工作作风，以及对工作、对病人的态度都会影响到护士。因此，要求护士长在工作中做到以身作则，严于律己，宽以待人，积极参与病人的直接护理，不断学习提升自身素质，以自己的榜样行为来影响护士。强化护士长的模范带头作用，护士长既是科室护理组的管理53加强业务学习，促进知识更新，提高护士的知识水平和业务能力，护理部把培训学习作为质量控制工作做重要组成部分。每月定期组织全院护士业务学习，技术培训，让大家了解当今医学发展情况及护理人员面临的挑战、护士应具备的素质。加强业务学习，促进知识更新，提高护士的知识水平和业务54护理质量管理理念的更新必须树立质量控制与质量经营的双重理念，既重视质量过程的内部控制，又注重感知服务的质量营销，建立“质量就是经营，经营就是推销质量”的治理意识，通过院前的预见服务、院中的全程服务、院后的跟踪服务，经营护理质量，争取新顾客，留住老顾客。护理质量管理理念的更新55病人满足与顾客满足，是现代医院服务模式的变革，给护理管理带来两个转变。一是服务对象称呼的转变，即由“病人”变为“顾客”，顾客既包括与医院发生服务关系的病人、家属、健康人，又包括提供服务的护理人员；二是满足度标准的转变，即由病人满足扩展为顾客满足。顾客满足是21世纪质量治理的惟一标准，也是护理治理追求的最高境界。护理管理者必须树立顾客不总是对的，但永远是第一位的，顾客永远是护理质量改进的动力，有满足的护士才能有满足的病人的治理理念。病人满足与顾客满足，是现代医院服务模式的变革，给护理管56质量保证与质量改进是质量经营的手段，其目的是保证顾客的需求得到满足，使顾客满足。质量改进是质量经营的核心和精髓，质量改进追求的是高质量、高满足率和高效益，满足并超越顾客的需求是质量改进的最高标准。护理管理人员在进行质量保证与质量改进的实践中应树立质量只有起点没有终点，质量只有更好没有最好，护理质量改进永无止境的治理理念。质量保证与质量改进是质量经营的手段，其目的是保证顾客的57执业准入与质量教育为规范医疗服务行为，要求从业护士必须通过国家注册并获得执业资格，这就从执业准入上把住了