项目质量管理概述-课件

项目管理主讲教师：胡常伟联系电话子邮件：hcw_gdut@126.com项目管理主讲教师：胡常伟1第7章项目质量管理一切好的东西都是便宜的，所有坏的东西都是贵的。第7章项目质量管理一切好的东西都是便宜的，所有2项目质量管理概述项目质量管理概述3质量概述质量概述美国质量管理专家朱兰博士认为：质量就是产品的适应性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。国际标准化组织在《质量管理与质量保障术语》中对质量的定义是：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的或隐含的需要的能力特性总和。”质量概述质量概述质量的特性

质量特性是指产品或服务满足人们明确或隐含的能力特征总和。不同产品或服务能够满足人们不同的需要，所以不同产品或服务各有不同的质量特性。这些不同质量特性的具体内涵如下：内在质量特性外在质量特性经济质量特性商业质量特性环保质量特性质量概述质量的特性质量概述质量理念的发展

质量的理念是随着社会的进步和科学技术的不断发展而逐渐完善起来的，表现在人们对质量的认识从最初的事后检验、事前抽样检验到主动适应性的质量管理和全面质量管理。质量概述质量理念的发展质量概述项目质量在很大程度上既不同于产品质量，也不同与服务质量，因为项目兼具产品和服务两个方面的特性，和一次性、独特性与创新性的自己的特性，所以项目质量也具有自己的特性。项目质量的这些特性主要表现在两个方面：项目质量的双重性产品质量的特性服务质量的特性项目质量的过程特性质量概述项目质量在很大程度上既不同于产品质量，也不同与服务质质量管理概述一般的质量管理ISO9000：2000版中关于质量管理是这样定义的：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。该定义表明，质量管理是一个组织围绕着使产品质量不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施检查和监督、适合等所有管理活动总和。质量管理概述一般的质量管理质量管理概述项目质量管理的定义

项目的质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动。

进行项目质量管理的目的是确保项目按规定的要求圆满的实现，它包括使项目所有的功能活动能够按照原有的质量及目标要求得以实施。

项目的质量管理是一个系统工程，在实施过程中，应创造必要的资源条件，使之与项目质量要求向适应。质量管理概述项目质量管理的定义质量管理概述质量管理专家及其理论

有许多专家对质量管理的发展做出贡献，其中最具影响力的有W·爱德华·戴明、朱兰（Juran）和克劳士比（Crosby）。以下是几位著名学者对现代质量管理做出了巨大的贡献。质量管理概述质量管理专家及其理论质量管理概述Deming的P-D-C-A循环PDCA循环的核心是质量改进。PDCA循环式质量管理的基本方法，他不是运行一次就结束，而是周而复始地进行，一个循环完了，解决了一部分问题，可能有其他的问题尚未解决，或者又出现了其它问题，在进行下一次循环。PDCA的含义如下：P（plan）——计划D(do)——执行C(check)——检查A(action)——处理质量管理概述Deming的P-D-C-A循环质量管理概述约瑟夫·M·朱兰1974年，他撰写了《质量控制手册》的第一版。1999年，开发了“朱兰三部曲”即质量规划、质量控制和质量改进。同时出版了质量改进十步骤质量管理概述约瑟夫·M·朱兰质量管理概述克劳士比（Crosby）质量意味着绝对要与要求一致质量绝对来自于预防质量意味着绩效标准绝对是零缺陷质量绝对是由非一致成本衡量的质量管理概述克劳士比（Crosby）质量管理概述其他质量管理理论全面质量管理（TQM）6σ管理准时生产（JustInTime简称JIT）质量管理概述其他质量管理理论项目质量管理的八项基本原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系在八项原则中，以顾客为关注焦点（原则1）和持续改进（原则6）是质量管理两个“基本点”，具有方向性；领导作用（原则2）是质量管理的关键；其他5个原则则是做好以顾客为关注焦点（满足顾客要求）和持续改进这两项工作的基础和途径。项目质量管理的八项基本原则以顾客为关注焦点在八项原则中，以顾在现代项目管理中，认为下述理念是非常重要的：1)用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度2)质量是干出来的不是检验出来的3)质量管理必须坚持“三全管理”4)质量管理必须坚持PDCA（PlanDoCheckAct）循环质量管理概述在现代项目管理中，认为下述理念是非常重要的：质量管理概述项目质量管理的过程项目质量管理的主要内容主要包括如下三个过程：项目质量规划、项目质量保证和项目质量控制。其中质量规划属于规划过程组，质量保证属于执行过程组，质量控制属于监控过程组。项目质量管理的过程项目质量管理的主要内容主要包括如下三个过程质量好和高质量的区别项目产品的质量要满足客户的要求，不同的客户对产品质量要求可能是不同的。意味的追求设计或生产过程过于完美的产品往往不仅不能取悦客户，还是项目的金钱白白浪费，达不到项目的目标。项目经理：你们是上帝，我们必须遵照你们的要求执行！客户：你们是专业人员，你们应该告诉我们按我们的要求做的结果是解决不了我们的需要，这是你们的责任！项目管理者应向客户提供客户真实需要的产品或服务。质量好和高质量的区别项目产品的质量要满足客户的要求，不同的客项目质量规划项目质量规划19项目质量规划的含义国际标准ISO9000：2000中对质量规划的定义是：质量规划是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。”PMBOK指南对质量规划的定义是：质量规划指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。项目质量规划的含义项目质量规划标识质量标准，确定应当采用哪些质量标准以及如何达到，主要说明项目团队将要如何实施其质量方针。就是要说明“项目质量体系”、实施项目质量管理的组织结构、责任、程序、过程和资源等。项目质量规划是进行项目质量管理，实现项目质量方针的事前规划。它是项目施工组织设计的重要组成部分，也是实施组织质量方针和质量目标的分解和具体体现。其关键是在项目的计划期内确保项目按期完成，同时要处理与其他项目计划之间的关系。T最短、Q最优、C最低是PM永远追求的三大目标。三者之间既相互矛盾又相互统一。项目质量规划标识质量标准，确定应当采用哪些质量标准以及如何达项目质量规划的含义质量规划：依据、工具与技术、成果项目质量规划的含义质量规划：依据、工具与技术、成果项目质量规划的依据编制项目质量规划的依据是编制项目质量计划所需要的各种信息文件。主要包括下述内容。事业环境因素组织过程资产项目范围说明书项目管理计划项目质量规划的依据编制项目质量规划的依据是编制项目质量计划所项目质量规划的工具与技术PMBOK推荐了几种质量规划工具：成本效益分析基准对照实验设计质量成本项目质量规划的工具与技术项目质量规划的工具与技术成本效益分析项目质量规划的工具与技术成本效益分析项目质量规划的工具与技术基准对照

基准对照指通过将项目的实际做法或计划做法与其它项目的做法进行对照，产生改进的方法，或者提供一套度量绩效的标准。其它项目既可在实施组织内部，也可在其外部；既可在同一应用领域，也可在其它领域内。项目质量规划的工具与技术基准对照项目质量规划的工具与技术实验设计

实验设计法是一种计划安排的分析技术方法，它有助于识别在多种变量中何种变量对项目成果的影响最大，从而找出项目质量的关键因素以用于指导项目质量计划的编制。这种方法最广泛的应用范畴是用于寻找解决项目质量问题的措施与方法。项目质量规划的工具与技术实验设计项目质量规划的工具与技术质量成本分析项目质量规划的工具与技术质量成本分析项目质量规划工作的成果项目质量规划编制的工作结果是生成一系列项目质量计划文件，这些项目质量计划文件主要包括如下几种：质量管理计划质量测量指标质量核对表过程改进计划质量基准项目管理计划（更新）项目质量规划工作的成果项目质量规划编制的工作结果是生成一系列质量保证质量保证30质量保证质量保证是质量管理的一部分，包括正式活动和管理过程，即定期评价项目的全部功能，提供项目满足质量标准的证明，以确保该项目满足相关的质量标准，通过这些活动和活动保证应交付的产品和服务满足要求的质量层次。是在质量体系中实施的全部有计划、有系统的活动，它应贯穿于项目实施的全过程之中。是对质量规划和质量控制过程的质量控制应当取得的结果：项目质量的改进质量保证质量保证是质量管理的一部分，包括正式活动和管理过程，实施质量保证：依据、工具和技术、成果实施质量保证的内容实施质量保证：依据、工具和技术、成果实施质量保证的内容实施质量保证的工具和技术实施项目质量保证的主要工具和技术包括如下几种：质量规划的方法与技术质量审计过程分析实施质量保证的工具和技术质量审核1、质量审核：质量审核是确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻。通过质量审核：保证项目质量符合规定要求；保证设计、实施与组织过程符合规定要求；保证质量体系有效运行并不断完善，提高质量管理水平。2、质量审核可以是有计划的，也可以是随机的，它可以由专门的审计员或者是第三方质量系统注册组织审核。质量审核1、质量审核：质量审核是确定质量活动及其有关结果是否质量体系基本概念质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、职责、程序、过程和资源质量管理体系

ISO9000：2000族标准质量管理体系要求与项目要求八项质量管理原则质量体系认证与审核质量体系基本概念ISO9000：2000族标准将94版ISO9000的三个质量保证标准统一为ISO9001：2000标准。组织可通过对其范围适当裁剪来选用该标准包含五大块结构，即质量管理体系要求；管理职责；资源管理：产品和／或服务的实现；测量、分析和改进强调过程管理模式中位数注重顾客导向强调对最高管理层的要求注重目标管理的思想明确了对人力资源、信息资源、基础设施及工作环境的具体要求人力资源方面强调对人员配置、能力、培训、资格和意识方面的要求强调体系监督ISO9000：2000族标准将94版ISO9000的三个质量管理体系要求与项目要求产品要求与质量管理体系要求缺一不可，相辅相成ISO9000：2000标准是对质量管理体系的要求，这种要求是通用的，适用于各种行业或经济部门的，提供各种类别的项目（产品）的，各种规模（大型、中型、小型）的组织，但是，每个组织（项目团队）为符合质量管理体系标准的要求而采取的措施却是不同的。因此，每个组织要根据自己具体情况建立相应的质量管理体系ISO9000：2000标准对具体项目（产品）没有提出任何具体的要求。组织应按照标准的“项目（产品）有关要求的确定”的要求来确定对实施项目的要求质量管理体系要求与项目要求产品要求与质量管理体系要求缺一不可质量体系认证与审核质量体系审核①第一方审核，也称内部质量审核

②第二方审核（由需方或代表进行审核）③第三方审核（由认证机构或其他独立机构进行的审核）质量认证

①对象。“项目（产品或服务）”，也可以是质量体系

②依据。项目质量认证的依据是项目整体标准和技术规范；质量体系认证的依据是ISO9000系列标准及其支持性文件③主体。独立于第一方和第二方的并经国家主管部门认可的第三方认证机构④方式。分自愿申请和强制性认证两种⑤目的。通过取得合格证书或合格标志向客户证实自己的项目水平或项目组织的质量保证能力，从而提高项目组织的信誉，增强市场竞争能力。质量认证的另一目的是减少重复性检查，做到相互认可认证的实施程序:认证申请、审核准备、实施审核、编写审核报告、注册和注册后的管理质量体系认证与审核质量体系审核ISO10006ISO10006指《项目管理中的质量管理指南》ISO10006ISO10006指《项目管理中的质量管理指实施质量保证的成果实施项目质量保证的成果是请求的变更、推荐的纠正措施、更新的组织过程资产和项目管理计划。请求的变更推荐的纠正措施组织过程资产（更新）项目管理计划（更新）实施质量保证的成果质量控制质量控制41项目质量控制的概念项目质量控制是指对于项目质量实施情况的监督和管理。主要内容包括：项目质量控制标准的制定，项目质量实施情况的度量，项目质量实际与项目质量标准的比较，项目质量误差与问题的确认，项目质量问题的原因分析，以及采取纠偏措施，消除项目质量差距与问题等一系列活动。这类项目质量管理活动是一项贯穿项目全过程的项目质量管理工作。项目质量控制的概念项目质量控制的内容质量控制的依据、工具与技术和成果项目质量控制的内容质量控制的依据、工具与技术和成果项目质量控制需要考虑的因素项目产生质量波动（偏差）的原因可以归纳为以下五个要素，即人、机械设备、材料、工艺和环境，通常简称为“人、机、料、法、环”（4M1E）。项目质量控制需要考虑的因素项目产生质量波动（偏差）的原因可以项目质量控制的方法对项目质量进行控制的工具和方法主要有数据分析方法、因果图法、直方图法、帕累托分析、散点图、趋势分析、控制图。这些基本的工具为有效的资料搜集提供了服务，可以对资料中的模式进行辨析，并对可变性做出测量。项目质量控制的方法项目质量控制的方法数据表

数据分析方法又称为检查表或者统计分析表等，使主要用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。质量控制活动在大多数情况下运用数据分析法来对缺陷做出统计归纳和初步的分析。项目质量控制的方法数据表项目质量控制的方法因果分析图法因果分析图也称鱼刺图或石川图，用于寻找产生某种质量问题的原因。将原因和结果联系起来，并对观点进行有效的分类。通常从人、机、料、法、环等几个方面运用头脑风暴法寻找原因。项目质量控制的方法因果分析图法项目质量控制的方法直方图

直方图是将收集到得质量数据，按照一定的要求加以整理和分层，按后在进行频数统计，并绘制成有若干直方图组成的质量分布图直方图可描述质量频数分布范围和特征。项目质量控制的方法直方图项目质量控制的方法帕累托图

帕累托（Pareto）图又称排列图或ABC图，它是一种表明“关键的少数和次要的多数”关系的一种统计图表，也是质量控制中经常使用的一种方法。项目质量控制的方法帕累托图项目质量控制的方法散点图散点图用来明确两个变量之间的相互关系。它可以用于寻找问题潜在的根本原因，确定某一原因和结果之间的关系。绘制散点图的步骤如下：收集研究对象的两组相关的对应数据。建立直角坐标系。找出两组数据的最大值和最小值以确定坐标轴的大约等长度。描出成对（x，y）的数据点，形成散布图。研究点子云（散布图）的形态，找出相关关系的类型和程度。项目质量控制的方法散点图项目质量控制的方法趋势图

趋势图是一种表示测量值和时间序列关系的图。主要用于观察数据和时间之间是否存在某种规律。趋势分析往往用于监测：技术绩效成本与进度绩效项目质量控制的方法趋势图项目质量控制的方法控制图

控制图建立在数理统计基础上，是用来区分由异常（系统性）因素引起的质量波动还是由过程固有的偶然性因素引起的随机波动的一种工具。如果导致偏差产生的原因是随机因素的话，其结果就呈正态分布。项目质量控制的方法控制图项目质量控制的结果项目质量控制的结果是项目质量控制和质量保障工作所形成的综合结果，是项目质量管理全部工作的综合结果。这种结果的主要内容包括：项目质量的改进对于项目质量的接受返工核检结束清单项目调整和变更项目质量控制的结果质量验收质量验收54质量验收质量验收就是依据质量计划中的范围划分、指标要求和采购合同中的质量条款、遵循相关的质量检验评定标准，对项目的质量进行认可评定和办理验收交接手续的过程。在项目的不同阶段都有质量验收的内容：概念阶段：对质量做出总体和原则性的规定和决策。项目规划阶段：检验设计文件的质量，看质量验收报告评定标准与依据是否合理、完备并易于工作。项目实施阶段：对质量逐一评定和验收。项目收尾阶段：汇总统计。质量验收质量验收就是依据质量计划中的范围划分、指标要求和采购项目全面质量管理项目全面质量管理56项目全面质量管理在充分满足顾客要求的条件下，在最经济的水平上，进行市场研究、产品制造、产品销售和售后服务等活动，并把企业各部门有关质量管理的活动构成一种有效的体系。主要强调“预防为主”，也就是预先分析影响质量的各种可能因素，并找出主导性因素，提前采取措施加以控制，变“事后把关”为主到“事前预防”为主，使质量问题消灭在质量形成过程中。国际质量标准明确指出：“质量体系应强调预防性活动，以避免问题的发生。项目全面质量管理在充分满足顾客要求的条件下，在最经济的水平上全面质量管理ISO8402-94《质量管理和质量保证术语》：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径质量管理体系基本特点

全员参加全过程质量管理全面的管理对象全面的管理方法全面质量管理ISO8402-94《质量管理和质量保证术语》：TQM是定量方法和人力资源的应用，可以改进：向组织提供的原料和服务组织中所有过程现在或将来，满足用户需求的程序

全面质量管理是以质量为核心，根据客户满意程度以及组织成员和社会的利益，提供长期的质量保证。它基于持续改进的原则。TQM聚焦于在质量管理引导下减少开发周期,提高生产率，增进客户满意程度并努力取得商业上的成功。TQM是定量方法和人力资源的应用，可以改进：全面质量管理TQM的核心观点用户至上凭数据说话以预防为主以质量求效益以零缺陷为目标TQM的工作方法PDCA循环目标管理全面质量管理TQM的核心观点思想意识思想意识是项目组织中各干系人对实现项目的质量所应承担的义务，质量意识是质量管理的灵魂。日本企业提出“质量意识第一，管理意识第二”的方针美国MIT的一份学术研究报告指出：质量问题的解决，85%取决于人们对质量的态度，而只有15%才依靠技术。思想意识思想意识是项目组织中各干系人对实现项目的质量所应承担项目质量管理的方法与工具项目质量管理的方法与工具62项目质量管理程序PDCA制定质量计划执行计划检查采取措施预防纠偏返工项目质量管理程序PDCA质量控制的三个系统过程事前控制事中控制事后控制质量控制的三个系统过程事前控制项目质量管理的方法七种老方法：

—检查表

—分层图

—排列图

—因果图

—直方图

—控制图

—散布图七种新方法：

—关联图法

—亲和图法

—系统图法

—矩阵图法

—矩阵数据解析法

—过程决策程序法

—箭条图。项目质量管理的方法七种老方法：七种新方法：检查表检查表又称调查表、核对表、统计分析表，是用来收集和记录数据的一种形式，便于按统一的方式收集数据并进行分析。何时使用收集、记录数据时整理归纳数据时应用效果既能整理数据又能直观分析为使用其他工具和方法提供方便检查表检查表又称调查表、核对表、统计分析表，是用来收集和记录分层法分层法用于将大量的有关某一特定主题的观点、意见或想法按组归类。这种归类使我们可以把一大堆看似复杂的现象、数据和事物进行整理归纳并进行分析。分层时，应该使一层内的数据波动幅度尽可能小，而各层之间的差别尽可能大。根据实际情况可以按人、按日期、按材料、按机械设备和工具、按工作方法、按环境等将数据分层。分层法分层法用于将大量的有关某一特定主题的观点、意见或想法按案例为检查钢筋焊接质量，调查了钢筋焊接点50个，其中不合格的19个，不合格率为38％，为了查清不合格原因，将收集的数据分层分析。现已查明，这批钢筋是由三个师傅焊接的，而焊条是由两个厂家提供的。数据分布如下表：操作者不合格合格不合格率（%）

操作者不合格合格不合格率（%）AB631393225

C合计10199315338案例为检查钢筋焊接质量，调查了钢筋焊接点50个，其中不合格的按材料分层工厂不合格合格不合格率（%）甲乙合计91019141731393738按材料分层工厂不合格合格不合格率（%）甲9综合分层分析焊质量操作者甲厂乙厂合计A不合格62011613合格B不合格053439合格C不合格37721019合格合计不合格91410171931合格综合分层分析焊质量操作者甲厂乙厂合计A不合格606合排列图排列图又称主次因素分析图或帕累托（Pareto）图。各影响因素的排列顺序用于指导纠正措施，即项目组应该首先解决引起更多缺陷的问题。影响质量的主要因素通常分为以下三类：A类为累计百分数在70%—80%范围内的因素，它们是主要的影响因素。B类是除A之外的累计百分数在80%—90%范围内的因素，是次要因素。C类为除A、B两类外百分比在90%—100%范围的因素。因此排列图法又叫ABC分析图法。排列图排列图又称主次因素分析图或帕累托（Pareto）图。案例用户不能确定定需求授权失败不适宜的技术缺乏相应的技能供应商交付硬件未不合适的外部设备缺乏用户培训未定义优先级未保持责任图缺乏内部经验预算限制转包商的问题缺乏交流Pareto曲线关键的少数次要的多数影响=发生的事件×延迟百分比案例用户不能确定定需求授权失败不适宜的技术缺乏相应的技能供应因果图某个质量问题

(结果)大原因中原因小原因更小原因主干线因果图某个质量问题(结果)大原因中原因小原项目质量管理概述-课件项目质量管理概述-课件直方图直方图是一种条形图，用来显示过程结果在一个连续的值域的分布情况。应用直方图进行分析主要从两方面考虑：一是分析直方图的形状，以判断总体正常或异常，进而寻找异常的原因；二是将直方图与规范界限比较，以判断测定值分布是否满足规范要求。直方图直方图是一种条形图，用来显示过程结果在一个连续的值域的控制图控制图是对过程结果在时间坐标上的一种图线表示法确定过程是否“受控”即是由随机原因造成的差异，还是由必须标识和修正的特殊原因所产生的差异如果过程“受控”，就不需要对过程进行重新调整控制图也可以用于监控任何类型的输出变化。它最常用于跟踪重复性的活动，比如制造批量等，但控制图也用于监控项目成本、进度或其它过程的结果，以帮助确定“项目管理过程”是否“受控”。控制图控制图是对过程结果在时间坐标上的一种图线表示法图例XUCLCLLCL图例XUCLCLLCL判定规则满足下述条件时，可认为该工序处于控制状态：没有出现在界外的点；界内的点没有排列、分布方面的缺陷。非随机的异常情况的具体表现7个或7个以上的点连续出现在中心线一侧；7个或7个以上的点连续上升或下降；记录点表现出周期性变动。判定规则满足下述条件时，可认为该工序处于控制状态：散布图（散点图）散布图又称相关图，是判断两个变量之间是否存在相关关系以及存在什么相关关系的分布状态图形。散布图（散点图）散布图又称相关图，是判断两个变量之间是否存在项目质量管理概述-课件散布图的观察分析①正相关。即X增加，Y随之增加。这时，如果正确控制X，那么Y就能得到控制。②近似正相关。即X增加，Y基本随着增加，Y值除受X影响外，还受其他因素的影响，要寻找X以外的因素。③负相关。即X增加，Y随之减少。这时可通过控制X来控制Y。④近似负相关。即X增加，Y基本随着减少，除X因素外，还有其他影响因素。⑤非线性相关。即X与Y有相关关系，但不成直线关系，而是曲线关系。⑥不相关。X与Y之间没有什么关系。

散布图的观察分析①正相关。即X增加，Y随之增加。这时，如果正项目质量成本项目质量成本83项目质量成本质量成本是为了保证和提高产品质量、满足用户需要而支出的费用，以及因未达到质量标准而产生的一切损失费用的总和。传统的质量成本包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本。项目的质量成本有三个主要的属性：一是项目质量成本是质量问题的经济表现，它以货币作为“语言”；二是把项目质量投入和质量损失联系起来；三是质量成本不是财务会计中的成本概念，具有一定的隐含性。项目质量成本质量成本是为了保证和提高产品质量、满足用户需要而项目的质量成本：质量保证成本质量控制成本处理故障成本项目的质量成本：质量成本的预测和计划调查和收集资料①市场资料②同行业质量水平资料③有关质量的政策法规和标准④新产品、新技术、新工艺的发展和应用⑤质量成本的历史资料⑥其它相关资料对资料进行整理分析提出质量成本改进计划和措施经验判断法计算分析法质量成本的预测和计划调查和收集资料质量成本分析和报告通过质量成本核算的数据，对质量成本的形成，变动原因进行分析和评价，找出影响质量成本的关键因素和管理上的薄弱环节总额分析法比较基数分析法趋势分析构成比分析最佳质量成本质量成本分析和报告通过质量成本核算的数据，对质量成本的形成质量标准把握项目产品的质量特性，制定切实可行的质量计划质量特性质量计划质量的高标准：将技术标准的绝对值定得很高将允许的误差范围限定的很小质量的低标准低技术标准是项目的最初花费成本很低，但他会增加项目的使用成本产品质量通常人们是将计划的技术标准与实际产品进行对比来衡量最终产品的质量，如果产品的质量与计划标准的一致性好，则产品的质量好；否则，产品的质量差。质量标准把握项目产品的质量特性，制定切实可行的质量计划影响产品一致性的因素工作方法资源的质量监督和控制检查要使用正确的统计方法对结果进行认真的分析，得出科学的结果，以指导实际操作影响产品一致性的因素工作方法经济质量经济质量是指产品质量满足功能和客户需要所花费的最低成本。经济的质量计划，就是达到产品质量耗费的成本最低，又能满足客户和技术标准的质量计划。经济的产品质量是指花费最少的产品成本实现的产品质量。最优的质量标准应该是在质量价值和质量成本的边界效益相等之处。性价比最高。经济质量经济质量是指产品质量满足功能和客户需要所花费的最低成最佳质量成本最佳质量成本质量差的代价以成本为代价以时间为代价以降低客户的满意度为代价以放弃项目为代价当项目出现质量问题时，项目管理者应在采取行动前权衡利弊，找到一种解决问题而花费最少的方法，即为质量差付出最小代价。质量差的代价以成本为代价质量成本控制进行质量成本考核，定期对质量成本责任单位和个人考核质量成本指标完成情况，评价质量成本的管理成效，并与奖惩挂钩，以达到鼓励鞭策、共同提高的目的事前控制事中控制事后控制质量成本控制进行质量成本考核，定期对质量成本责任单位和个人考谢谢！谢谢！项目管理主讲教师：胡常伟联系电话子邮件：hcw_gdut@126.com项目管理主讲教师：胡常伟95第7章项目质量管理一切好的东西都是便宜的，所有坏的东西都是贵的。第7章项目质量管理一切好的东西都是便宜的，所有96项目质量管理概述项目质量管理概述97质量概述质量概述美国质量管理专家朱兰博士认为：质量就是产品的适应性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。国际标准化组织在《质量管理与质量保障术语》中对质量的定义是：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的或隐含的需要的能力特性总和。”质量概述质量概述质量的特性

质量特性是指产品或服务满足人们明确或隐含的能力特征总和。不同产品或服务能够满足人们不同的需要，所以不同产品或服务各有不同的质量特性。这些不同质量特性的具体内涵如下：内在质量特性外在质量特性经济质量特性商业质量特性环保质量特性质量概述质量的特性质量概述质量理念的发展

质量的理念是随着社会的进步和科学技术的不断发展而逐渐完善起来的，表现在人们对质量的认识从最初的事后检验、事前抽样检验到主动适应性的质量管理和全面质量管理。质量概述质量理念的发展质量概述项目质量在很大程度上既不同于产品质量，也不同与服务质量，因为项目兼具产品和服务两个方面的特性，和一次性、独特性与创新性的自己的特性，所以项目质量也具有自己的特性。项目质量的这些特性主要表现在两个方面：项目质量的双重性产品质量的特性服务质量的特性项目质量的过程特性质量概述项目质量在很大程度上既不同于产品质量，也不同与服务质质量管理概述一般的质量管理ISO9000：2000版中关于质量管理是这样定义的：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。该定义表明，质量管理是一个组织围绕着使产品质量不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施检查和监督、适合等所有管理活动总和。质量管理概述一般的质量管理质量管理概述项目质量管理的定义

项目的质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动。

进行项目质量管理的目的是确保项目按规定的要求圆满的实现，它包括使项目所有的功能活动能够按照原有的质量及目标要求得以实施。

项目的质量管理是一个系统工程，在实施过程中，应创造必要的资源条件，使之与项目质量要求向适应。质量管理概述项目质量管理的定义质量管理概述质量管理专家及其理论

有许多专家对质量管理的发展做出贡献，其中最具影响力的有W·爱德华·戴明、朱兰（Juran）和克劳士比（Crosby）。以下是几位著名学者对现代质量管理做出了巨大的贡献。质量管理概述质量管理专家及其理论质量管理概述Deming的P-D-C-A循环PDCA循环的核心是质量改进。PDCA循环式质量管理的基本方法，他不是运行一次就结束，而是周而复始地进行，一个循环完了，解决了一部分问题，可能有其他的问题尚未解决，或者又出现了其它问题，在进行下一次循环。PDCA的含义如下：P（plan）——计划D(do)——执行C(check)——检查A(action)——处理质量管理概述Deming的P-D-C-A循环质量管理概述约瑟夫·M·朱兰1974年，他撰写了《质量控制手册》的第一版。1999年，开发了“朱兰三部曲”即质量规划、质量控制和质量改进。同时出版了质量改进十步骤质量管理概述约瑟夫·M·朱兰质量管理概述克劳士比（Crosby）质量意味着绝对要与要求一致质量绝对来自于预防质量意味着绩效标准绝对是零缺陷质量绝对是由非一致成本衡量的质量管理概述克劳士比（Crosby）质量管理概述其他质量管理理论全面质量管理（TQM）6σ管理准时生产（JustInTime简称JIT）质量管理概述其他质量管理理论项目质量管理的八项基本原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系在八项原则中，以顾客为关注焦点（原则1）和持续改进（原则6）是质量管理两个“基本点”，具有方向性；领导作用（原则2）是质量管理的关键；其他5个原则则是做好以顾客为关注焦点（满足顾客要求）和持续改进这两项工作的基础和途径。项目质量管理的八项基本原则以顾客为关注焦点在八项原则中，以顾在现代项目管理中，认为下述理念是非常重要的：1)用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度2)质量是干出来的不是检验出来的3)质量管理必须坚持“三全管理”4)质量管理必须坚持PDCA（PlanDoCheckAct）循环质量管理概述在现代项目管理中，认为下述理念是非常重要的：质量管理概述项目质量管理的过程项目质量管理的主要内容主要包括如下三个过程：项目质量规划、项目质量保证和项目质量控制。其中质量规划属于规划过程组，质量保证属于执行过程组，质量控制属于监控过程组。项目质量管理的过程项目质量管理的主要内容主要包括如下三个过程质量好和高质量的区别项目产品的质量要满足客户的要求，不同的客户对产品质量要求可能是不同的。意味的追求设计或生产过程过于完美的产品往往不仅不能取悦客户，还是项目的金钱白白浪费，达不到项目的目标。项目经理：你们是上帝，我们必须遵照你们的要求执行！客户：你们是专业人员，你们应该告诉我们按我们的要求做的结果是解决不了我们的需要，这是你们的责任！项目管理者应向客户提供客户真实需要的产品或服务。质量好和高质量的区别项目产品的质量要满足客户的要求，不同的客项目质量规划项目质量规划113项目质量规划的含义国际标准ISO9000：2000中对质量规划的定义是：质量规划是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。”PMBOK指南对质量规划的定义是：质量规划指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。项目质量规划的含义项目质量规划标识质量标准，确定应当采用哪些质量标准以及如何达到，主要说明项目团队将要如何实施其质量方针。就是要说明“项目质量体系”、实施项目质量管理的组织结构、责任、程序、过程和资源等。项目质量规划是进行项目质量管理，实现项目质量方针的事前规划。它是项目施工组织设计的重要组成部分，也是实施组织质量方针和质量目标的分解和具体体现。其关键是在项目的计划期内确保项目按期完成，同时要处理与其他项目计划之间的关系。T最短、Q最优、C最低是PM永远追求的三大目标。三者之间既相互矛盾又相互统一。项目质量规划标识质量标准，确定应当采用哪些质量标准以及如何达项目质量规划的含义质量规划：依据、工具与技术、成果项目质量规划的含义质量规划：依据、工具与技术、成果项目质量规划的依据编制项目质量规划的依据是编制项目质量计划所需要的各种信息文件。主要包括下述内容。事业环境因素组织过程资产项目范围说明书项目管理计划项目质量规划的依据编制项目质量规划的依据是编制项目质量计划所项目质量规划的工具与技术PMBOK推荐了几种质量规划工具：成本效益分析基准对照实验设计质量成本项目质量规划的工具与技术项目质量规划的工具与技术成本效益分析项目质量规划的工具与技术成本效益分析项目质量规划的工具与技术基准对照

基准对照指通过将项目的实际做法或计划做法与其它项目的做法进行对照，产生改进的方法，或者提供一套度量绩效的标准。其它项目既可在实施组织内部，也可在其外部；既可在同一应用领域，也可在其它领域内。项目质量规划的工具与技术基准对照项目质量规划的工具与技术实验设计

实验设计法是一种计划安排的分析技术方法，它有助于识别在多种变量中何种变量对项目成果的影响最大，从而找出项目质量的关键因素以用于指导项目质量计划的编制。这种方法最广泛的应用范畴是用于寻找解决项目质量问题的措施与方法。项目质量规划的工具与技术实验设计项目质量规划的工具与技术质量成本分析项目质量规划的工具与技术质量成本分析项目质量规划工作的成果项目质量规划编制的工作结果是生成一系列项目质量计划文件，这些项目质量计划文件主要包括如下几种：质量管理计划质量测量指标质量核对表过程改进计划质量基准项目管理计划（更新）项目质量规划工作的成果项目质量规划编制的工作结果是生成一系列质量保证质量保证124质量保证质量保证是质量管理的一部分，包括正式活动和管理过程，即定期评价项目的全部功能，提供项目满足质量标准的证明，以确保该项目满足相关的质量标准，通过这些活动和活动保证应交付的产品和服务满足要求的质量层次。是在质量体系中实施的全部有计划、有系统的活动，它应贯穿于项目实施的全过程之中。是对质量规划和质量控制过程的质量控制应当取得的结果：项目质量的改进质量保证质量保证是质量管理的一部分，包括正式活动和管理过程，实施质量保证：依据、工具和技术、成果实施质量保证的内容实施质量保证：依据、工具和技术、成果实施质量保证的内容实施质量保证的工具和技术实施项目质量保证的主要工具和技术包括如下几种：质量规划的方法与技术质量审计过程分析实施质量保证的工具和技术质量审核1、质量审核：质量审核是确定质量活动及其有关结果是否符合计划安排，以及这些安排是否有效贯彻。通过质量审核：保证项目质量符合规定要求；保证设计、实施与组织过程符合规定要求；保证质量体系有效运行并不断完善，提高质量管理水平。2、质量审核可以是有计划的，也可以是随机的，它可以由专门的审计员或者是第三方质量系统注册组织审核。质量审核1、质量审核：质量审核是确定质量活动及其有关结果是否质量体系基本概念质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、职责、程序、过程和资源质量管理体系

ISO9000：2000族标准质量管理体系要求与项目要求八项质量管理原则质量体系认证与审核质量体系基本概念ISO9000：2000族标准将94版ISO9000的三个质量保证标准统一为ISO9001：2000标准。组织可通过对其范围适当裁剪来选用该标准包含五大块结构，即质量管理体系要求；管理职责；资源管理：产品和／或服务的实现；测量、分析和改进强调过程管理模式中位数注重顾客导向强调对最高管理层的要求注重目标管理的思想明确了对人力资源、信息资源、基础设施及工作环境的具体要求人力资源方面强调对人员配置、能力、培训、资格和意识方面的要求强调体系监督ISO9000：2000族标准将94版ISO9000的三个质量管理体系要求与项目要求产品要求与质量管理体系要求缺一不可，相辅相成ISO9000：2000标准是对质量管理体系的要求，这种要求是通用的，适用于各种行业或经济部门的，提供各种类别的项目（产品）的，各种规模（大型、中型、小型）的组织，但是，每个组织（项目团队）为符合质量管理体系标准的要求而采取的措施却是不同的。因此，每个组织要根据自己具体情况建立相应的质量管理体系ISO9000：2000标准对具体项目（产品）没有提出任何具体的要求。组织应按照标准的“项目（产品）有关要求的确定”的要求来确定对实施项目的要求质量管理体系要求与项目要求产品要求与质量管理体系要求缺一不可质量体系认证与审核质量体系审核①第一方审核，也称内部质量审核

②第二方审核（由需方或代表进行审核）③第三方审核（由认证机构或其他独立机构进行的审核）质量认证

①对象。“项目（产品或服务）”，也可以是质量体系

②依据。项目质量认证的依据是项目整体标准和技术规范；质量体系认证的依据是ISO9000系列标准及其支持性文件③主体。独立于第一方和第二方的并经国家主管部门认可的第三方认证机构④方式。分自愿申请和强制性认证两种⑤目的。通过取得合格证书或合格标志向客户证实自己的项目水平或项目组织的质量保证能力，从而提高项目组织的信誉，增强市场竞争能力。质量认证的另一目的是减少重复性检查，做到相互认可认证的实施程序:认证申请、审核准备、实施审核、编写审核报告、注册和注册后的管理质量体系认证与审核质量体系审核ISO10006ISO10006指《项目管理中的质量管理指南》ISO10006ISO10006指《项目管理中的质量管理指实施质量保证的成果实施项目质量保证的成果是请求的变更、推荐的纠正措施、更新的组织过程资产和项目管理计划。请求的变更推荐的纠正措施组织过程资产（更新）项目管理计划（更新）实施质量保证的成果质量控制质量控制135项目质量控制的概念项目质量控制是指对于项目质量实施情况的监督和管理。主要内容包括：项目质量控制标准的制定，项目质量实施情况的度量，项目质量实际与项目质量标准的比较，项目质量误差与问题的确认，项目质量问题的原因分析，以及采取纠偏措施，消除项目质量差距与问题等一系列活动。这类项目质量管理活动是一项贯穿项目全过程的项目质量管理工作。项目质量控制的概念项目质量控制的内容质量控制的依据、工具与技术和成果项目质量控制的内容质量控制的依据、工具与技术和成果项目质量控制需要考虑的因素项目产生质量波动（偏差）的原因可以归纳为以下五个要素，即人、机械设备、材料、工艺和环境，通常简称为“人、机、料、法、环”（4M1E）。项目质量控制需要考虑的因素项目产生质量波动（偏差）的原因可以项目质量控制的方法对项目质量进行控制的工具和方法主要有数据分析方法、因果图法、直方图法、帕累托分析、散点图、趋势分析、控制图。这些基本的工具为有效的资料搜集提供了服务，可以对资料中的模式进行辨析，并对可变性做出测量。项目质量控制的方法项目质量控制的方法数据表

数据分析方法又称为检查表或者统计分析表等，使主要用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。质量控制活动在大多数情况下运用数据分析法来对缺陷做出统计归纳和初步的分析。项目质量控制的方法数据表项目质量控制的方法因果分析图法因果分析图也称鱼刺图或石川图，用于寻找产生某种质量问题的原因。将原因和结果联系起来，并对观点进行有效的分类。通常从人、机、料、法、环等几个方面运用头脑风暴法寻找原因。项目质量控制的方法因果分析图法项目质量控制的方法直方图

直方图是将收集到得质量数据，按照一定的要求加以整理和分层，按后在进行频数统计，并绘制成有若干直方图组成的质量分布图直方图可描述质量频数分布范围和特征。项目质量控制的方法直方图项目质量控制的方法帕累托图

帕累托（Pareto）图又称排列图或ABC图，它是一种表明“关键的少数和次要的多数”关系的一种统计图表，也是质量控制中经常使用的一种方法。项目质量控制的方法帕累托图项目质量控制的方法散点图散点图用来明确两个变量之间的相互关系。它可以用于寻找问题潜在的根本原因，确定某一原因和结果之间的关系。绘制散点图的步骤如下：收集研究对象的两组相关的对应数据。建立直角坐标系。找出两组数据的最大值和最小值以确定坐标轴的大约等长度。描出成对（x，y）的数据点，形成散布图。研究点子云（散布图）的形态，找出相关关系的类型和程度。项目质量控制的方法散点图项目质量控制的方法趋势图

趋势图是一种表示测量值和时间序列关系的图。主要用于观察数据和时间之间是否存在某种规律。趋势分析往往用于监测：技术绩效成本与进度绩效项目质量控制的方法趋势图项目质量控制的方法控制图

控制图建立在数理统计基础上，是用来区分由异常（系统性）因素引起的质量波动还是由过程固有的偶然性因素引起的随机波动的一种工具。如果导致偏差产生的原因是随机因素的话，其结果就呈正态分布。项目质量控制的方法控制图项目质量控制的结果项目质量控制的结果是项目质量控制和质量保障工作所形成的综合结果，是项目质量管理全部工作的综合结果。这种结果的主要内容包括：项目质量的改进对于项目质量的接受返工核检结束清单项目调整和变更项目质量控制的结果质量验收质量验收148质量验收质量验收就是依据质量计划中的范围划分、指标要求和采购合同中的质量条款、遵循相关的质量检验评定标准，对项目的质量进行认可评定和办理验收交接手续的过程。在项目的不同阶段都有质量验收的内容：概念阶段：对质量做出总体和原则性的规定和决策。项目规划阶段：检验设计文件的质量，看质量验收报告评定标准与依据是否合理、完备并易于工作。项目实施阶段：对质量逐一评定和验收。项目收尾阶段：汇总统计。质量验收质量验收就是依据质量计划中的范围划分、指标要求和采购项目全面质量管理项目全面质量管理150项目全面质量管理在充分满足顾客要求的条件下，在最经济的水平上，进行市场研究、产品制造、产品销售和售后服务等活动，并把企业各部门有关质量管理的活动构成一种有效的体系。主要强调“预防为主”，也就是预先分析影响质量的各种可能因素，并找出主导性因素，提前采取措施加以控制，变“事后把关”为主到“事前预防”为主，使质量问题消灭在质量形成过程中。国际质量标准明确指出：“质量体系应强调预防性活动，以避免问题的发生。项目全面质量管理在充分满足顾客要求的条件下，在最经济的水平上全面质量管理ISO8402-94《质量管理和质量保证术语》：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径质量管理体系基本特点

全员参加全过程质量管理全面的管理对象全面的管理方法全面质量管理ISO8402-94《质量管理和质量保证术语》：TQM是定量方法和人力资源的应用，可以改进：向组织提供的原料和服务组织中所有过程现在或将来，满足用户需求的程序

全面质量管理是以质量为核心，根据客户满意程度以及组织成员和社会的利益，提供长期的质量保证。它基于持续改进的原则。TQM聚焦于在质量管理引导下减少开发周期,提高生产率，增进客户满意程度并努力取得商业上的成功。TQM是定量方法和人力资源的应用，可以改进：全面质量管理TQM的核心观点用户至上凭数据说话以预防为主以质量求效益以零缺陷为目标TQM的工作方法PDCA循环目标管理全面质量管理TQM的核心观点思想意识思想意识是项目组织中各干系人对实现项目的质量所应承担的义务，质量意识是质量管理的灵魂。日本企业提出“质量意识第一，管理意识第二”的方针美国MIT的一份学术研究报告指出：质量问题的解决，85%取决于人们对质量的态度，而只有15%才依靠技术。思想意识思想意识是项目组织中各干系人对实现项目的质量所应承担项目质量管理的方法与工具项目质量管理的方法与工具156项目质量管理程序PDCA制定质量计划执行计划检查采取措施预防纠偏返工项目质量管理程序PDCA质量控制的三个系统过程事前控制事中控制事后控制质量控制的三个系统过程事前控制项目质量管理的方法七种老方法：

—检查表

—分层图

—排列图

—因果图

—直方图

—控制图

—散布图七种新方法：

—关联图法

—亲和图法

—系统图法

—矩阵图法

—矩阵数据解析法

—过程决策程序法

—箭条图。项目质量管理的方法七种老方法：七种新方法：检查表检查表又称调查表、核对表、统计分析表，是用来收集和记录数据的一种形式，便于按统一的方式收集数据并进行分析。何时使用收集、记录数据时整理归纳数据时应用效果既能整理数据又能直观分析为使用其他工具和方法提供方便检查表检查表又称调查表、核对表、统计分析表，是用来收集和记录分层法分层法用于将大量的有关某一特定主题的观点、意见或想法按组归类。这种归类使我们可以把一大堆看似复杂的现象、数据和事物进行整理归纳并进行分析。分层时，应该使一层内的数据波动幅度尽可能小，而各层之间的差别尽可能大。根据实际情况可以按人、按日期、按材料、按机械设备和工具、按工作方法、按环境等将数据分层。分层法分层法用于将大量的有关某一特定主题的观点、意见或想法按案例为检查钢筋焊接质量，调查了钢筋焊接点50个，其中不合格的19个，不合格率为38％，为了查清不合格原因，将收集的数据分层分析。现已查明，这批钢筋是由三个师傅焊接的，而焊条是由两个厂家提供的。数据分布如下表：操作者不合格合格不合格率（%）

操作者不合格合格不合格率（%）AB631393225

C合计10199315338案例为检查钢筋焊接质量，调查了钢筋焊接点50个，其中不合格的按材料分层工厂不合格合格不合格率（%）甲乙合计91019141731393738按材料分层工厂不合格合格不合格率（%）甲9综合分层分析焊质量操作者甲厂乙厂合计A不合格62011613合格B不合格053439合格C不合格37721019合格合计不合格91410171931合格综合分层分析焊质量操作者甲厂乙厂合计A不合格606合排列图排列图又称主次因素分析图或帕累托（Pareto）图。各影响因素的排列顺序用于指导纠正措施，即项目组应该首先解决引起更多缺陷的问题。影响质量的主要因素通常分为以下三类：A类为累计百分数在70%—80%范围内的因素，它们是主要的影响因素。B类是除A之外的累计百分数在80%—90%范围内的因素，是次要因素。C类为除A、B两类外百分比在90%—100%范围的因素。因此排列图法又叫ABC分析图法。排列图排列图又称主次因素分析图或帕累托（Pareto）图。案例用户不能确定定需求授权失败不适宜的技术缺乏相应的技能供应商交付硬件未不合适的外部设备缺乏用户培训未定义优先级未保持责任图缺乏内部经验预算限制转包商的问题缺乏交流Par