运营管理与生产运作管理课件

OperationsManagement运营管理/生产运作管理1OperationsManagement1MyCard暨南大学管理学院企业管理系价值工程协会秘书长理事管理现代化协会理事

徐咏梅

博士，副教授

E-mail：txuym@126.com

2MyCard暨南大学管理学院企业管理系233442020年的运营世界RFID(RadioFrequencyIdentification的)，即射频识别，俗称电子标签。据SanfordC.Bernstein公司的零售业分析师估计，通过采用RFID，沃尔玛每年可以节省83.5亿美元，其中大部分是因为不需要人工查看进货的条码而节省的劳动力成本。但毫无疑问，RFID有助于解决零售业两个最大的难题：商品断货和损耗（因盗窃和供应链被搅乱而损失的产品），而现在单是盗窃一项，沃尔玛一年的损失就差不多有20亿美元，如果一家合法企业的营业额能达到这个数字，就可以在美国1000家最大企业的排行榜中名列第694位。研究机构估计，这种RFID技术能够帮助把失窃和存货水平降低25%。自动库存控制持续顾客反馈定制化产品个性化服务

52020年的运营世界RFID(RadioFrequency21世纪的运营与供应链管理运营与供应链领域发生了革命性的变化制造、采购、配送国际运营621世纪的运营与供应链管理运营与供应链领域发生了革命性的变化快速供应链助零售商将时尚快速引进市场软件使得设计者、购买者和制造者在同一时间查看同一面料样品或是颜色快速引入当下最需要的商品降低订货量，增加次数方便调整订单不要太多存货，运用运营和供应链管理方法，使供需平衡7快速供应链助零售商将时尚快速引进市场软件使得设计者、购买者和香港的立丰（Li&Fung）公司公司接受欧洲零售商10,000件服装的定单——处理定单的管理过程。为了这个客户，公司可能向韩国制造商购买纱，而在台湾纺织和染色。由于日本有最好的拉链和钮扣，但大部分在中国制造，那么公司就找到YKK（日本最大的拉链制造商），向中国的工厂定购适当数量的拉链。考虑到生产定额和劳动力资源，立丰选择泰国为最好的加工地点，同时为了满足交货期的要求，公司在泰国的5个工厂加工所有的服装。5周以后，10,000件服装全部达到欧洲，如同出自一家工厂。8香港的立丰（Li&Fung）公司8香港的立丰（Li&Fung）公司在这个过程中，立丰公司甚至还帮助该欧洲客户正确地分析市场消费者的需要，对服装的设计提出建议，从而最好地满足订货者的需要。现在，人们在服装上越来越爱赶时髦，一年好象有6、7个季节似的，衣服的式样或颜色变化很快。因此，订货者从自身的利益出发，常常是先提前10周订货，但很多方面如颜色或式样还事先定不下来。常常是，只能在交货期前5周订货者才告诉公司衣服的颜色，而衣服的式样甚至在前3周才能知道。9香港的立丰（Li&Fung）公司9香港的立丰（Li&Fung）公司面对这些高要求，立丰公司能靠着它与其供应商网络之间的相互信任以及高超的集成协调技术，可以向纱生产商预定未染的纱，向有关生产厂家预订织布和染色的生产能力。在交货前5周，立丰从订货者那里得知所需颜色并迅速告之有关织布和染色厂，然后通知最后的整衣缝制厂：“我还不知道服装的特定式样，但我已为你组织了染色、织布和裁剪等前面工序，你有最后3周的时间制作这么多服装。”10香港的立丰（Li&Fung）公司10香港的立丰（Li&Fung）公司最后的结果当然是令人满意的。按照一般的情况，如果让最后的缝纫厂自己去组织前面这些工序的话，交货期可能就是3个月，而不是5周。显然，交货期的缩短，以及衣服能跟上最新的流行趋势，全靠立丰公司对其所有生产厂家的统一协调控制，使之能象一个公司那样行动。总之，它所拥有的市场和生产信息、供应厂家网络、以及对整个供应厂家的协调管理技术是其最重要的核心能力。这种能力使它能象大公司一样思考和赢利，而象小公司一样灵活自如。11香港的立丰（Li&Fung）公司11第1章运营与供应链管理1.1运营管理的定义1.2相关概念1.3教材结构1.4运营管理的发展1.5运营管理的新发展12第1章运营与供应链管理1.1运营管理的定义12运营管理：每个管理者的重要职责不管经济是繁荣还是衰退，将企业的产品和服务以最有效的方式传递给顾客都是企业生存的命脉。基础层面：如何使日常工作快速、有效、无误地完成的学科。举例？生产运营：企业活动的日常程序能够帮助企业实现顾客服务方面的大幅改进，降低成本13运营管理：每个管理者的重要职责不管经济是繁荣还是衰退，将企业保险公司——改变运营规则1991——13亿，2002——95亿方式？综合比率102%96%运营优立即相应系统——电话、网站，与竞争者比较申请者风险档案有效评估技术投资收购大型广告14保险公司——改变运营规则技术投资收大型14运营与战略的匹配案例–西南航空公司有限的乘客服务短程直航频繁可靠的航班高效的地面服务高飞机使用率廉价机票员工激励15分钟机场周转自动售票系统有限使用旅行社低价航线标准737客机无机票预定无飞机餐无行李中转无其它航空公司的连接15运营与战略的匹配案例–西南航空公司有限的短程频繁可靠高效西南航空公司美国西南航空公司达到的绩效水平和各种奖项是罕见的：它在1998年被《财富》杂志命名为第一位的“最佳工作场所”；它是整个20世纪90年代行业内盈利能力最强的航空公司，自1973年以来，公司每年都保持盈利；它在所有的主要航空公司中，是销售收入成长最快的公司；它获得了美国交通部颁发的“三冠王”称号；它在所有的主要航空公司中是运营成本最低的公司之一，每英里座位成本大约7美分，这一优势使它能够用低成本的票价打击竞争对手。由于事先解决好了竞争定位，西南航空能有效地创造顾客，企业内的运营产出可以有效地被外部接受而转化为巨大业绩，它创造出了比美国五大航空公司总和还高的市值。西南航空是“9•11”事件后美国航空业唯一不受政府补贴且保持盈利的公司，1997～2006连续十年获评“美国最值尊敬公司”。16西南航空公司美国西南航空公司达到的绩效水平和各种奖项是罕见的西南航空公司运作管理

西南航空的短程运输已经近乎完美：效率高，班次多，航班多。这些都来源其卓有成效的运作管理：

（1）使用同一的机种

由于西南航空只使用波音737机种，这种策略使它获得许多好处。因为公司的驾驶员，空乘人员，维护工程人员都可以集中精力去研究熟悉同一种机型。驾驶员和空乘人员都能用公司所有的飞机。所有的维护工程人员都能修公司任何的飞机。为调动飞机和更换组员时带来许多方便。作为使用同一机种的忠诚顾客，在向波音公司购买飞机时可获得更多折扣。

17西南航空公司运作管理

西南航空的短程运输已经近乎完美：效率西南航空公司（2）拥有最有生产力的团体

西南航空的员工每人平均每年服务2400名旅客，是美国航空界最有生产力的团队。专家指出，西南航空每名员工平均服务旅客的数量是任何其它航空公司的两倍。西南航空的员工流动率平均每年低于5%，相对于美国其它同行来说，这数字是最低的。

由于工作人员的配合和努力，西南航空的飞机从降落到起飞，平均需要15-20分钟。整个过程包括上落乘客、货物、补充燃料和食物、安全检查等等，其它航空公司大约需要两到三倍的时间来完全同样的工作。这个记录令西南航空一直引而为荣，从中可看出西南航空员工的工作效率。

18西南航空公司（2）拥有最有生产力的团体

西南航空的员工每人西南航空公司（3）精简的业务流程运作

西南航空认为简单可以降低成本并且加快运作速度。例如简化登机程序令西南航空减少了地勤服务和机务人员。在西南航空，每架飞机仅仅需要90名员工就可以开航。这比其它航空公司几乎少用一倍的员工。取消了不具弹性的工作规则，令雇员可以为了按时完工，按时交接而负起责任，不需要理会"规则"范围内自身该干的事情，在有需要的情况下大家可以互相帮忙。

19西南航空公司（3）精简的业务流程运作

西南航空认为简单可以西南航空公司（4）高效的内部信息流动

西南航空特殊文化是服务的品质在于员工是否有能力建立坚实而真诚的人际关系。西南航空保持扁平的组织架构，排除官僚主义，让员工随时掌握可以协助他们更加了解公司，任何和旅客以及竞争形势有关的资讯并鼓励员工为公司的发展出谋划策。绝大多数的员工知道他们几乎随时可以拿起电话和公司的副总裁级的人员直接沟通。西南航空的总裁们会在周末的凌晨和地勤人员一起清洁飞机。

20西南航空公司（4）高效的内部信息流动

西南航空特殊文化是服西南航空公司5）独有的员工精神

由于西南航空能赋予员工家庭式的归属感，所以它的企业的内聚力很强，雇员们互相信任。西南航空员工有着苦干实干的态度，良好的团队精神，自动自发地去帮忙其它同事。独有的西南航空员工精神它为在竞争中带来不少优势，让公司在航空业环境不好的情况下顺利地渡过难关。尽管许多航空公司都尝试模仿西南航空的商业模式和策略，但没有一个能做出比西南航空更加好的成绩。

21西南航空公司5）独有的员工精神

由于西南航空能赋予员工家庭西南航空公司我不是廉价公司，我是定价非常昂贵的公司，只不过我是空中巴士（AirBus）公司，本质是个巴士公司，飞机只是带翅膀的巴士。因为是巴士公司，所以不会提供定座服务（就是和Bus一样随到随坐），不会提供免费的餐食给客户，不会给客户免费托运行李，飞行员也帮着客户扔行李等等。因为低成本，所以有利润。

“AirBus”就是西南航空公司的卓越战略，两个单词、六个字母涵盖了一切。

22西南航空公司我不是廉价公司，我是定价非常昂贵的公司，只不过我西南航空公司基于流程的能力基于系统的能力基于组织的能力23西南航空公司基于流程的能力23大陆航空ContinentalLite大陆轻便取消餐饮和头等舱增加班次频率降低票价缩短在机场的周转时间其他航线保留了全面服务通过旅行社订票拥有多型号飞机提供行李检查和座位预定24大陆航空ContinentalLite大陆轻便24文化首先，员工们有相当多的自由度和责任心。公司鼓励他们多出主意和采取实际行动，服务客户和改进组织。他们了解行业内的各种规章制度，为满足这些要求承担责任，通过这一点他们能够以服务客户为中心开展工作。其次，在整个公司内，员工们参与决策和改革建议的程度相当高。他们看到，自己的想法得到了认真的考虑，其中有一些还得到了落实。同时，公司以持续革新和寻找更好的做事方法而自豪。例如，公司文化委员会有120多人，而设立在各部门和地区分部的文化委员会的成员就更多了。公司各个层次的员工都参与到促进和强化公司的文化改进活动中去，这些委员会已经成为组织文化建设的支柱。

25文化首先，员工们有相当多的自由度和责任心。公司鼓励他们多出主第三，公司大多数文化的保持是通过雇用符合公司要求的员工实现的。对于任何一个公司来说，也许没有什么决策比决定“雇用谁”更重要的了。即使随着公司的急剧膨胀，符合公司要求的员工越来越难以找到，西南航空公司也没有降低它对员工的雇用标准。第四，公司各个层次都非常重视培训，而且他们眼中的培训已经超出了技能培养的范围。培训的目的不是把人训练出来，使他仅仅能够做好工作，而是要让他在自己的职责范围之外还能发挥作用，让他充分利用自己的主动性弥补部门之间、职能领域之间以及运营单位之间的隔阂，从而更好地为乘客服务。因此，即使培训过程也在强调参与、行动和服务客户的企业文化。

文化26第三，公司大多数文化的保持是通过雇用符合公司要求的员工实现的第五，西南航空公司在使用员工方面保持一定的灵活性，对员工的职业志向做出积极响应。新雇员工通常以初级职位加入公司，如飞行员刚进来时的职位是一级官员。随着他们在公司得到更多的技能并成为公司文化的支持者，他们就期望在公司内能够得到提升。员工被选拔出来得到内部晋升和调动的依据是综合考虑他们的技术技能和个人作风的结果。那些并不怎么支持公司文化的经理们很少有进一步提升的机会，往往最终只有离开公司。因此，留下来的能够不断得到提拔的经理们是公司内部各个部门的领袖人物，他们严格按照公司的基本价值观和原则办事。因此，员工招聘、培训、安置和培养成了公司用以保持卓越绩效的企业文化的重要杠杆。

文化27第五，西南航空公司在使用员工方面保持一定的灵活性，对员工的职第六、真诚的服务

公司充分显示出对员工的关怀，把员工的利益放在很重要的位置。在国家经济环境不好的时候亦不会裁员。当员工认为自己受到应有的人性化对待并且受到关怀和尊重时，他们会为乘客加倍提供热诚周到的服务。正如西南航空管理层所说的，如果你希望员工以关怀的态度对待同事和顾客，那么你应该首先如此对待他们。

文化28第六、真诚的服务

公司充分显示出对员工的关怀，把员工的利益第七、"爱"的企业文化

西南航空在纽约证券交易所的股票代码是LUV,它象征着"爱"。这亦是西南航空从1973年以来的广告主题。关心员工亦关心乘客的西南航空充分了解市场和顾客的需求。公司的最终目标和对象是一般社会大众，让每位民众都负担得起乘机的费用。西南航空时刻努力让乘客感受到印象深刻和无微不至的服务并充分尊重他们，让乘坐西南航空飞机成为一种乐趣。这亦是西南航空吸引大批忠诚的旅客的主要原因。

文化29第七、"爱"的企业文化

西南航空在纽约证券交易所的股票代码其他竞争力优质服务

低票价、密集的班次和亲切周到的个性化服务为西南航空特有的竞争力，这也西南航空持续盈利的秘密武器。

（1）低价策略

从开业的第一天起，西南航空就认为低价和优良的服务会开拓更多的市场，并以此向大公司的高价策略提出挑战。西南航空把机票分为旺季和淡季两种，采取降低淡季的票价来增加班机搭载率，令收入比高票价，低搭载率时还高。西南航空把它自己定位为票价最低的航空公司。它所有的票价都是底价。公司的策略是在任何的市场环境下，都要保持最低的票价。按照传统的经商原则，当飞机每班都客满，票价就要上涨。但是西南航空在载客增加时不提价，而是增开班机扩展市场。有时候，西南航空的票价比乘坐陆地的运输工具还要便宜。正如它的管理层的理论：我们不是和其它航空公司打价格战，我们是和地面的运输业竞争。30其他竞争力优质服务

低票价、密集的班次和亲切周到的个性化服因为它提供No-fills服务，即不设头等舱，降低了飞机内装修、在机场设专用柜台、贵宾休息室等开支；机舱座位按照先到先就座的原则，先到的旅客可以有更多的座位选择，又省下一笔系统费用；机舱内不供给正餐，只提供花生，小甜饼或普通饮料；所以成本不高。西南航空注重降低成本而增加利润，并不注重去抢夺市场份额。不会为增加市场占有率而任成本不成比例地增加。同时西南航空还拥有保守的资产负债表，它一直保持比其它竞争者低的负债率。这样使它有足够的营运资金去把握一些重要的商机并且减少财务压力。由于西南航空不买大型客机，不飞国际航线，不和大航空公司硬碰硬，它可以把成本维持低水平。上述的做法让西南航空有能力在它所有的航线上提供最低的票价。其他竞争力31因为它提供No-fills服务，即不设头等舱，降低了飞机内其他竞争力在美国航空公司的成本中，人力成本是最大的一块，廉价航空公司努力从这一块开刀。目前西南航空每架飞机平均只有80多名雇员，而美联航则有110多名，最高时达到173名。廉价航空公司尽量采用自动化服务，如订票员的数量不到大型航空公司的三分之一，90%以上的机票以无纸化电子票形式出售，不需要支付印刷、纸张、邮寄等费用。目前大型航空公司一半以上票是由服务人员或是旅行社代理点开具传统的纸面票，成本高出一倍以上。在机场服务方面，廉价航空也增加自助刷卡办理登机手续设备，减少服务员。32其他竞争力在美国航空公司的成本中，人力成本是最大的一块，廉价其他竞争力（1）作为财富500强之一，西南航空提供全美绝大多数的折扣机票。因为提供具有吸引力的票价，许多乘客成为西南航空的忠诚顾客。有时候他们会绕过他们家乡的航空公司或驾车数小时去乘坐西南航空的飞机。

33其他竞争力（1）作为财富500强之一，西南航空提供全美绝大多（2）密集的班次

西南航空主要以飞短程航线为主。因为乘客通常在1小时航程内的城市间飞行，每天需要有许多班机起降供他们选择。西南航空以密集的班次著称，它会在一些热门航线上比其它的竞争者开出两倍或者更多的航班。西南航空认为飞机只有在空中才能赚钱，一天能飞更多的班机就能赚更多的钱，而且能降低更多单位成本。建立营运中心系统（hub-and-spokesystems）反而会增加成本，因为飞机在地面耗费太多的时间。根据2000年的统计显示，西南航空的飞机平均每天有8次飞行，飞机的使用时间是12小时。

西南航空拥有最佳的飞行安全记录。以每天飞行这么多班次和运载数以千计的乘客而没有发生过重大的交通事故，它的安全记录足以给顾客们充足的安全感。这个记录有赖于它严格的安全检测和维护，使它的飞行安全标准超过联邦航管局的标准。西南航空拥有最年轻的飞机队，平均机龄只有8年。它拥有最高的完航指数（CompletionFactor），即西南航空在定期航班次中取消的班次最少。其他竞争力34（2）密集的班次

西南航空主要以飞短程航线为主。因为乘客通（3）亲切周到的个性化服务

以顾客为重心的弹性服务规则可以使员工以额外的时间和耐心对待有特别需要的乘客。西南航空的员工经常表现出真诚和亲切的服务态度，并为旅客带来欢笑。西南航空在守时、行李托运和乘客投诉等项目在行业权威评选中记录良好。这是由于工作人员对服务顾客的积极投入和奉献的成果。

其他竞争力35（3）亲切周到的个性化服务

以顾客为重心的弹性服务规则可以（4）在美国乘客投诉率最低的航空公司中，第一名是西南航空公司，为每10万乘客有0.14起投诉，第二名的捷蓝为0.31起，西北航、大陆等大型航空公司倒要达到近1起。这一方面说明廉价航空的乘客对服务要求比较低，另一方面也说明廉价航空公司的服务已迎头赶上，目前水准和大型公司已比较接近。其他竞争力36（4）在美国乘客投诉率最低的航空公司中，第一名是西南航空公司从一个实例看运营管理---面包生产面包是按每炉100个生产的。面包房有两条平行的烘烤生产线，每条生产线配有一台搅拌机、一台发酵机和一个烤箱。另外，该面包房还有一条包装生产线，两条面包生产线共用这一条包装生产线。

工序

时间（分钟/炉）

搅拌 45

发酵 45

烘烤 60

包装 45搅拌发酵烘烤搅拌发酵烘烤包装原料半成品成品37从一个实例看运营管理---面包生产面包是按每炉100个生产的你理解的运营范畴库存采购定制化服务个性化需求JITTQM，质量保证企业流程再造企业资源计划供应链管理电子商务38你理解的运营范畴库存38运营意义对企业的竞争力每个组织都在生产一些产品或者提供一些服务，如何有效完成这些工作服务业政府：从供应链管理、全面质量管理、企业流程再造中学到很多为组织运作过程提供了一种系统化的思考方法就业机会运营管理中的概念和工具在企业的其他职能管理中也得到了广泛的应用：制定计划、监督控制质量、保证生产率，运营使工作高效进行。39运营意义对企业的竞争力39WhyStudyOperationsManagement?

学习运营管理的原因

SystematicApproachtoOrg.Processes社会组织的重要过程OperationsManagement运营管理BusinessEducation科学知识体系CareerOpportunities成为运营管理者Cross-FunctionalApplications管理者之间的沟通40WhyStudyOperationsManagemenWhatisOperationsManagement?

Operationsmanagement(OM)

isdefinedasthedesign,operation,andimprovementofthesystems

thatcreateanddeliverthefirm’sprimaryproductsandservices.OperationsResearch(OR)?对企业生产、交付产品或者服务的系统进行设计、运作和改进。1.1运营管理的定义41WhatisOperationsManagement?1.1运营管理的定义运营管理(Operationsmanagement)管理职责战略（长期）决策战术（中期）决策运营计划与控制（短期）决策421.1运营管理的定义运营管理(Operationsman1.2相关概念

InputOutputPeoplePlantsPartsProcessesPlanningandControlTransformationProcess(ValueAdding)转换过程的5Ps:Operation运营转换过程431.2相关概念

InputOutputPeopleTraProductionSystem

生产系统InputLandLaborCapitalTransformation/conversionprocess

OutputGoodsServicesControl控制ValueaddedFeedbackFeedbackFeedback反馈制造系统：服务系统：信息问题解决销售支持现场技术支持44ProductionSystem

生产系统InputTTransformations转换Physical—manufacturing

制造Location—transportation

运输Exchange—retailing

贸易Storage—warehousing

存储Physiological--healthcare

治疗Informational—telecommunications

通讯45Transformations转换Physical—manForexample举例systemPrimaryInputsPrimaryTransformationTypicalDesiredOutputHospitalRestaurantAutomobilefactoryCollegeoruniversityPatientsHungrycustomersSheetsteel,enginepartsHighschoolgraduatesHealthcareWell-prepared,well-servedfood;agreeableenvironmentFabricationandassemblyofcarsImpartingknowledgeandskillsHealthyindividualsSatisfiedcustomersHighqualitycarsEducatedindividuals百货公司？航空公司？监狱？银行？46Forexample举例systemPrimaryPWhatisaServiceandWhatisaGood?

产品与服务“Ifyoudropitonyourfoot,itwon’thurtyou.”(Goodorservice?)服务即是无形产品“Servicesneverincludegoodsandgoodsneverincludeservices.”(Trueorfalse?)47WhatisaServiceandWhatisIncluding

服务包括业务服务：咨询、财务金融、银行等贸易服务：零售、维修等基础设施服务：交通运输、通讯等社会服务：餐馆、旅店、保健等公共服务：教育、公用事业、政府等48Including服务包括业务服务：咨询、财务金融、银行服务与产品生产无形有形顾客参与 无顾客参与主观客观不可库存缓冲库存劳动密集资本密集49服务与产品生产49TypeofProduction/Operations

运营系统分类Productionsystem制造系统Servicesystem

服务系统50TypeofProduction/Operations

OperationsPlantManagerOperationsManagerDirectorManufacturing,Productioncontrol,Qualityassurance,Engineering,Purchasing,Maintenance,etcFinanceMarketing

BasicFunction

基本功能OMintheOrganizationChart51OperationsPlantManagerOperati

PRODUCTION/OPERATIONS

生产/运作

Theoperationsfunctioninvolvestheconversionofinputsintooutputs.

生产/运作功能将投入变为产出。52PRODUCTION/OPERATIONS

生产/运作Finance理财Thefinancefunctioncomprisesactivitiesrelatedtosecuringresourcesatfavorablepricesandallocatingthoseresourcesthroughouttheorganization.

为社会组织筹集资金并合理地运用资金。Suchas:Budgeting（预算）

Economicanalysisofinvestmentproposals（投资分析）

Provisionoffunds.（资金供应）

53Finance理财ThefinancefunctMarketing营销Sellingand/orpromotingthegoodorservicesofanorganization.Assessingcustomerswantsandneeds.

发现与发掘顾客需求，让顾客了解组织的产品和服务，并将其送到顾客手中。54Marketing营销Sellingand/orpr

Relationbetweenbasicfunctions

基本职能之间的关系Operation运营Finance理财Marketing营销55RelationbetweenbasicfunctiOtherFunction

其他职能Operations运营Maintenance维修IndustrialEngineering工业工程PublicRelations公共关系Purchasing供应Personnel人力资源Accounting会计OperationsResearchManagementScience56OtherFunction

其他职能OperationsMCoreservices

arebasicthingsthatcustomerswantfromproductstheypurchase.服务性运营CoreServices

核心服务顾客要求的核心服务？57CoreservicesarebasicthiCore

Services

Performance

Objectives

核心服务目标OperationsManagementFlexibility柔性

Quality质量

Speed

速度

Price(orcostReduction)价格On-timedelivery交货期58CoreServicesPerformanceObje1.3教材结构运营战略与变革管理1,2,3运营战略、产品设计产品设计与流程选择4,5,6,7,8,9,10工艺分析、制造业、服务业产品设计与工艺选择供应链设计11,12,13全球采购、选址物流配送、精益与可持续供应链供应链与需求计划14,15,16,17,18MRP、战略能力计划、运营计划、库存控制、物料需求计划调度19,20591.3教材结构运营战略与变革管理1,2,3591.4运营管理的发展科学管理阶段泰罗–科学管理方法科学的工作方法、培训定额标准管理工作的专业化福特–流水生产1913标准化、简单化、专业化601.4运营管理的发展科学管理阶段601.4运营管理的发展现代管理Computers(MRP/MRPII/ERP)JIT/TQC&AutomationManufacturingStrategyService

QualityandProductivityTQM&QualityCertificationBusiness

ProcessReengineeringElectronicEnterpriseGlobal

SupplyChain

ManagementOM'sEmergenceasaField611.4运营管理的发展现代管理Computers(MRP/M1.5运营管理的新发展购并与运营的有效整合建立柔性供应链以实现产品与服务的大规模定制大规模定制（Masscustomization）管理全球供应、生产和分销网络供应商的商品化（Commoditization）服务工厂化（“Servicefactory”）服务性企业的优质服务621.5运营管理的新发展购并与运营的有效整合621.5运营管理的新发展协调相互独立但彼此支持的组织之间的关系全球供应商增加产品和服务的结合管理客户接触点提高高级经理对运营的重视，令他们意识到运营是一件重要的战略武器为什么未受重视？631.5运营管理的新发展协调相互独立但彼此支持的组织之间的关本学科国内外的现状及发展趋势（美国前5名大学）

美国是世界上运营管理（OperationsManagement）学科方向研究最活跃、成果最多、发展最快的国家。运营管理领域是美国商学院中的一个古老也新颖的学科，几乎每个商学院都有，但是称谓和研究侧重点都有所不同，如Wharton商学院是“运营与信息管理（OperationsandInformationManagement）”，Columbia商学院是“决策、风险和运营管理（Decision,Risk,andOperationsManagement）”，Harvard商学院是“运营与技术管理（OperationsandTechnologyManagement）”，其实都是运营管理领域，但是已经不是传统的生产管理了。可以非常确定地说，运营管理的研究范畴已经在研究对象和研究范围上有了很大的拓展，在研究的方法上有了很大的变化。研究的对象已经从传统的制造业的研究转向了对制造业、服务业和网络企业的研究。研究的范围已经从传统的企业的生产职能向企业的营销职能渗透和融合，出现了一大批运营与营销界面问题的研究成果。研究的方法上主要是从传统的数学规划（运筹学）的研究转向了应用经济学的研究方法来研究运营问题。64本学科国内外的现状及发展趋势（美国前5名大学）美国美国运营管理研究排在前10名的商学院几乎都是名校。虽然名次根据不同的排名机构和时间有些不同，但是基本上可以以Wharton商学院、Columbia大学商学院、MIT斯隆管理学院、Stanford大学商学院、哈佛大学商学院为标杆进行分析。

65美国运营管理研究排在前10名的商学院几乎都是名校。虽然名次根Wharton商学院的运营与信息管理系：

Wharton商学院是经典运营管理库存理论的研究发源地，集结了几代运营管理研究的学者，一个主要的代表特征是世界上最大的管理科学研究和应用性研究的研究者学会——国际管理科学和运筹学学会（INFORMS）中的管理科学方面的顶尖学术杂志“ManagementScience”、“OperationsResearch”和“Interfaces”的主编一直是Wharton商学院的教授或者是毕业于Wharton商学院的教授。Wharton商学院教授在管理科学学术界有很大的影响力。

Wharton商学院的运营管理学科是在运营与信息管理系（DepartmentofOperationsandInformationManagement）中，其他的学科有决策过程、信息和决策技术、信息：战略、技术和经济学和运筹学。运营管理的主流研究是供应链管理经典多级库存问题研究、供应链信息问题研究、供应链合同问题研究和电子商务供应链问题研究66Wharton商学院的运营与信息管理系：

Wharton商学目前的核心研究教授、副教授、助理教授有：MarshallL.Fisher、MorrisA.Cohen、GerardCachon、Yu-ShengZheng、KrishnanAnand、NoahF.Gans、SergueiNetessine。这些教授都是名校毕业，都是没有在企业工作过直接进入教学和研究的，研究文章几乎都在“ManagementScience”和“OperationsResearch”上发表，影响力非常大。研究的核心教授的年龄都在35岁以下，代表人物为：GerardCachon。

博士培养与研究密切相关，每年运营管理方向招收的博士大约为2人，主要是中国人、印度人和土耳其人。开设了大量博士生的数学工具课、高级经济学研究工具课和运营管理研究文献课。博士毕业生的供职主要是在Stanford大学、Columbia大学、UCLA、哈佛大学、MIT等名校的相应的系做助理教授。67目前的核心研究教授、副教授、助理教授有：MarshallLColumbia大学商学院的风险、决策与运营系：Columbia大学商学院与Wharton商学院在运营管理方向上有很多相似处，他们都是经典运营管理库存理论的研究发源地，集结了几代运营管理研究的学者，全职教授的毕业院校大多是Wharton商学院和MIT管理学院，所以在研究上非常接近。

Columbia大学商学院的运营管理学科是在风险、决策与运营系（Risk,DecisionandOperationsDivision）中，其他的学科有决策过程、规划、随机分析、运筹学和收益管理等。运营管理的主流研究是供应链管理经典多级库存问题研究、供应链信息问题研究、收益管理问题研究。68Columbia大学商学院的风险、决策与运营系：Colum目前的核心研究教授、副教授、助理教授有：AwiFedergruen、FangruoChen、PaulGlasserman、AlpMuharremoglu、NelsonM.Fraiman、TerryTaylor、SergeiSavin、CostisMaglaras。这些教授的研究文章也几乎都在“ManagementScience”和“OperationsResearch”上发表，影响力非常大。但这些教授中有3位是在咨询公司工作过后进入教学和研究的（麦肯锡、IBM）。研究的核心教授的年龄都在35岁以下，代表人物为：FangruoChen。

博士培养与研究密切相关，每年运营管理方向招收的博士大约为2-3人，主要是中国人和土耳其人。开设了大量博士生的数学工具课、高级经济学研究工具课和运营管理研究文献课。博士毕业生的供职主要是在Stanford大学、UCLA、哈佛大学、MIT等名校相应的系做助理教授。69目前的核心研究教授、副教授、助理教授有：AwiFedergMIT斯隆管理学院的运营管理系：

MIT斯隆管理学院有运营管理系（OperationsManagementGroup）。运营管理库存理论、技术管理研究的发源地，集结了几代运营管理研究的学者。

MIT斯隆管理学院的运营管理学科与其他的系有很多的交叉，如工程系、运筹学系和运输管理系。运营管理的主流研究是供应链管理经典多级库存问题研究、供应链信息问题研究、运营技术管理研究和制造系统问题研究。侧重在制造业和技术管理。70MIT斯隆管理学院的运营管理系：

MIT斯隆管理学院有运目前的核心研究教授、副教授、助理教授有：GabrielR.Bitran、StevenD.Eppinger、CharlesH.Fine、StephenC.Graves、JohnSterman、NelsonRepenning、JérémieGallien、ThomasRoemer、AnjaliSastry、YashanWang。这些教授都是名校毕业，研究文章几乎都在“ManagementScience”和“OperationsResearch”上发表，影响力非常大。研究的核心教授的年龄都在40岁以上，代表人物为：StephenC.Graves。

博士培养与研究密切相关，每年运营管理方向招收的博士大约为2-3人，主要是印度人和土耳其人。开设了大量博士生的数学工具课、高级经济学研究工具课和运营管理研究文献课。博士毕业生的供职主要是在Stanford大学、Columbia大学、UCLA、哈佛大学等名校的相应的系做助理教授。71目前的核心研究教授、副教授、助理教授有：GabrielR.Stanford大学的运营运营、管理科学与工程系：

运营管理的研究在Stanford大学有两支队伍——工程学院的管理科学与工程系，商学院的运营管理系。集结了一大批结合企业实际的应用性研究，并且有一个企业案例中心。全职教授的毕业院校大多是Wharton商学院和MIT管理学院。

Stanford大学的管理科学与工程系和商学院中的教授是相互紧密合作的，如现任“ManagementScience”主编Hau.L.Lee是两个系的教授，几乎所有的运营与供应链管理研究的教授都围绕Stanford全球供应链论坛（StanfordGlobalSupplyChainForum）展开研究和教学活动。主流研究是供应链管理经典多级库存问题研究、供应链信息协调问题研究、收益管理问题研究，一个突出的特点是他们的研究都不是纯粹理论性的研究，几乎所有的研究都有美国大型跨国公司的实际应用背景。Stanford是理论数学模型与企业的实践应用结合最好的大学之一。72Stanford大学的运营运营、管理科学与工程系：

目前的核心研究教授、副教授、助理教授有：HauL.Lee、SunilKumar、EvanL.Porteus、StefanosA.Zenios等。这些教授的研究文章也几乎都在“ManagementScience”和“OperationsResearch”上发表，影响力非常大。研究的核心教授代表人物为：HauL.Lee。

博士培养与研究密切相关，每年运营管理方向招收的博士大约为2-3人，主要是中国人。开设了大量博士生的数学工具课、高级经济学研究工具课和运营管理研究文献课。博士毕业生供职主要是在UCLA、哈佛大学、MIT等名校相应的系做助理教授。73目前的核心研究教授、副教授、助理教授有：HauL.Lee哈佛大学的运营技术管理系：

运营管理的研究在哈佛商学院主要侧重与制造业、技术管理和供应链管理。全职教授的毕业院校大多是Wharton商学院等名校。哈佛商学院的研究是基于企业项目的研究，偏向于写给经理人看的文章，很少有在“ManagementScience”和“OperationsResearch”上发表文章。但是几乎所有教授都有大量的教学注记和案例发表。

目前的核心研究教授、副教授、助理教授有：ClaytonM.Christensen、AlanMacCormack、GaryP.Pisano、AnanthRaman、DavidM.Upton。这些教授的研究文章几乎都在哈佛商学评论（HBS）、加州管理评论（CMR）和斯隆管理评论（SMR）上发表，在企业界影响力非常大。但这些教授与咨询公司的合作非常紧密。研究的核心教授代表人物为：AnanthRaman。

招收DBA，每年运营管理方向招收的博士大约为2-3人，主要是美国人，很少有中国学生。74哈佛大学的运营技术管理系：

运营管理的研究在哈佛商学院主要总之，研究运营管理的几乎都是名校，由于运营管理与供应链管理的研究方法已经从传统的制造企业集中化的研究论转向分散化的供应链研究，应用了大量经济学研究方法结合传统运营管理研究方法的研究成果，而且由于需要研究大量分散主体和信息的问题，同时在制造企业、分销企业、零售企业和信息技术提供企业中有大量的应用，出现了近乎繁荣的研究局面。75总之，研究运营管理的几乎都是名校，由于运营管理与供应链管理的MarketingissexyandfunAccountingisclean,professional,andwell-payingFinanceinvolvesplayingwith,andgettingrichonotherpeople’smoneyStrategyisaboutpowerandcontrollingthedestinyofhugeorganizationsandmassesofworkersOrganizationalbehaviorusesduplicityandmanipulationtotrickpeopleintodoingyourbiddingsInformationsystemsisthepoweroftechnologyatyourfingertipsOperationswillalwaysbeafieldthatmostpeopletrytoavoidunlesstheyareforcedtoconfrontitbecauseitishardwork,entailsabodyofwell-definedknowledge,detail-orientedFromJournalofOperations76MarketingissexyandfunFrom运营越来越受重视组织结构扁平，重视实际工作的进展工艺的重新设计、产品发展的转型实施收购、计划兼并、买入卖出子公司，交易并不成功——只有主要的运营工作的共享配合，真正成功的交易才能实现。客户服务过程、采购、分销、制造和其他过程共同合作运营占企业直接成本的，没有运营的协同配合，企业盈利潜力只会背负沉重负担60%77运营越来越受重视组织结构扁平，重视实际工作的进展60%77作业：

做成PPT，首页写序号、姓名、学号、电话、照片，个性化简介1.上网找合适的招聘广告：你理解的运营管理，其岗位职责

2.运营管理与运筹学/管理科学的区别？与工业工程的区别？与管理学和组织行为学的区别？3.西南航空的运营策略是如何与其战略相对应的？78作业：

做成PPT，首页写序号、姓名、学号、电话、照片，个性Amazon總裁JeffBezos指定的三本書

(2013)有效的管理者彼得.德鲁克创新者的解答哈佛Christensen目标GoldrattAmazon總裁JeffBezos指定的三本書(20179OperationsManagement运营管理/生产运作管理80OperationsManagement1MyCard暨南大学管理学院企业管理系价值工程协会秘书长理事管理现代化协会理事

徐咏梅

博士，副教授

E-mail：txuym@126.com

81MyCard暨南大学管理学院企业管理系28238342020年的运营世界RFID(RadioFrequencyIdentification的)，即射频识别，俗称电子标签。据SanfordC.Bernstein公司的零售业分析师估计，通过采用RFID，沃尔玛每年可以节省83.5亿美元，其中大部分是因为不需要人工查看进货的条码而节省的劳动力成本。但毫无疑问，RFID有助于解决零售业两个最大的难题：商品断货和损耗（因盗窃和供应链被搅乱而损失的产品），而现在单是盗窃一项，沃尔玛一年的损失就差不多有20亿美元，如果一家合法企业的营业额能达到这个数字，就可以在美国1000家最大企业的排行榜中名列第694位。研究机构估计，这种RFID技术能够帮助把失窃和存货水平降低25%。自动库存控制持续顾客反馈定制化产品个性化服务

842020年的运营世界RFID(RadioFrequency21世纪的运营与供应链管理运营与供应链领域发生了革命性的变化制造、采购、配送国际运营8521世纪的运营与供应链管理运营与供应链领域发生了革命性的变化快速供应链助零售商将时尚快速引进市场软件使得设计者、购买者和制造者在同一时间查看同一面料样品或是颜色快速引入当下最需要的商品降低订货量，增加次数方便调整订单不要太多存货，运用运营和供应链管理方法，使供需平衡86快速供应链助零售商将时尚快速引进市场软件使得设计者、购买者和香港的立丰（Li&Fung）公司公司接受欧洲零售商10,000件服装的定单——处理定单的管理过程。为了这个客户，公司可能向韩国制造商购买纱，而在台湾纺织和染色。由于日本有最好的拉链和钮扣，但大部分在中国制造，那么公司就找到YKK（日本最大的拉链制造商），向中国的工厂定购适当数量的拉链。考虑到生产定额和劳动力资源，立丰选择泰国为最好的加工地点，同时为了满足交货期的要求，公司在泰国的5个工厂加工所有的服装。5周以后，10,000件服装全部达到欧洲，如同出自一家工厂。87香港的立丰（Li&Fung）公司8香港的立丰（Li&Fung）公司在这个过程中，立丰公司甚至还帮助该欧洲客户正确地分析市场消费者的需要，对服装的设计提出建议，从而最好地满足订货者的需要。现在，人们在服装上越来越爱赶时髦，一年好象有6、7个季节似的，衣服的式样或颜色变化很快。因此，订货者从自身的利益出发，常常是先提前10周订货，但很多方面如颜色或式样还事先定不下来。常常是，只能在交货期前5周订货者才告诉公司衣服的颜色，而衣服的式样甚至在前3周才能知道。88香港的立丰（Li&Fung）公司9香港的立丰（Li&Fung）公司面对这些高要求，立丰公司能靠着它与其供应商网络之间的相互信任以及高超的集成协调技术，可以向纱生产商预定未染的纱，向有关生产厂家预订织布和染色的生产能力。在交货前5周，立丰从订货者那里得知所需颜色并迅速告之有关织布和染色厂，然后通知最后的整衣缝制厂：“我还不知道服装的特定式样，但我已为你组织了染色、织布和裁剪等前面工序，你有最后3周的时间制作这么多服装。”89香港的立丰（Li&Fung）公司10香港的立丰（Li&Fung）公司最后的结果当然是令人满意的。按照一般的情况，如果让最后的缝纫厂自己去组织前面这些工序的话，交货期可能就是3个月，而不是5周。显然，交货期的缩短，以及衣服能跟上最新的流行趋势，全靠立丰公司对其所有生产厂家的统一协调控制，使之能象一个公司那样行动。总之，它所拥有的市场和生产信息、供应厂家网络、以及对整个供应厂家的协调管理技术是其最重要的核心能力。这种能力使它能象大公司一样思考和赢利，而象小公司一样灵活自如。90香港的立丰（Li&Fung）公司11第1章运营与供应链管理1.1运营管理的定义1.2相关概念1.3教材结构1.4运营管理的发展1.5运营管理的新发展91第1章运营与供应链管理1.1运营管理的定义12运营管理：每个管理者的重要职责不管经济是繁荣还是衰退，将企业的产品和服务以最有效的方式传递给顾客都是企业生存的命脉。基础层面：如何使日常工作快速、有效、无误地完成的学科。举例？生产运营：企业活动的日常程序能够帮助企业实现顾客服务方面的大幅改进，降低成本92运营管理：每个管理者的重要职责不管经济是繁荣还是衰退，将企业保险公司——改变运营规则1991——13亿，2002——95亿方式？综合比率102%96%运营优立即相应系统——电话、网站，与竞争者比较申请者风险档案有效评估技术投资收购大型广告93保险公司——改变运营规则技术投资收大型14运营与战略的匹配案例–西南航空公司有限的乘客服务短程直航频繁可靠的航班高效的地面服务高飞机使用率廉价机票员工激励15分钟机场周转自动售票系统有限使用旅行社低价航线标准737客机无机票预定无飞机餐无行李中转无其它航空公司的连接94运营与战略的匹配案例–西南航空公司有限的短程频繁可靠高效西南航空公司美国西南航空公司达到的绩效水平和各种奖项是罕见的：它在1998年被《财富》杂志命名为第一位的“最佳工作场所”；它是整个20世纪90年代行业内盈利能力最强的航空公司，自1973年以来，公司每年都保持盈利；它在所有的主要航空公司中，是销售收入成长最快的公司；它获得了美国交通部颁发的“三冠王”称号；它在所有的主要航空公司中是运营成本最低的公司之一，每英里座位成本大约7美分，这一优势使它能够用低成本的票价打击竞争对手。由于事先解决好了竞争定位，西南航空能有效地创造顾客，企业内的运营产出可以有效地被外部接受而转化为巨大业绩，它创造出了比美国五大航空公司总和还高的市值。西南航空是“9•11”事件后美国航空业唯一不受政府补贴且保持盈利的公司，1997～2006连续十年获评“美国最值尊敬公司”。95西南航空公司美国西南航空公司达到的绩效水平和各种奖项是罕见的西南航空公司运作管理

西南航空的短程运输已经近乎完美：效率高，班次多，航班多。这些都来源其卓有成效的运作管理：

（1）使用同一的机种

由于西南航空只使用波音737机种，这种策略使它获得许多好处。因为公司的驾驶员，空乘人员，维护工程人员都可以集中精力去研究熟悉同一种机型。驾驶员和空乘人员都能用公司所有的飞机。所有的维护工程人员都能修公司任何的飞机。为调动飞机和更换组员时带来许多方便。作为使用同一机种的忠诚顾客，在向波音公司购买飞机时可获得更多折扣。

96西南航空公司运作管理

西南航空的短程运输已经近乎完美：效率西南航空公司（2）拥有最有生产力的团体

西南航空的员工每人平均每年服务2400名旅客，是美国航空界最有生产力的团队。专家指出，西南航空每名员工平均服务旅客的数量是任何其它航空公司的两倍。西南航空的员工流动率平均每年低于5%，相对于美国其它同行来说，这数字是最低的。

由于工作人员的配合和努力，西南航空的飞机从降落到起飞，平均需要15-20分钟。整个过程包括上落乘客、货物、补充燃料和食物、安全检查等等，其它航空公司大约需要两到三倍的时间来完全同样的工作。这个记录令西南航空一直引而为荣，从中可看出西南航空员工的工作效率。

97西南航空公司（2）拥有最有生产力的团体

西南航空的员工每人西南航空公司（3）精简的业务流程运作

西南航空认为简单可以降低成本并且加快运作速度。例如简化登机程序令西南航空减少了地勤服务和机务人员。在西南航空，每架飞机仅仅需要90名员工就可以开航。这比其它航空公司几乎少用一倍的员工。取消了不具弹性的工作规则，令雇员可以为了按时完工，按时交接而负起责任，不需要理会"规则"范围内自身该干的事情，在有需要的情况下大家可以互相帮忙。

98西南航空公司（3）精简的业务流程运作

西南航空认为简单可以西南航空公司（4）高效的内部信息流动

西南航空特殊文化是服务的品质在于员工是否有能力建立坚实而真诚的人际关系。西南航空保持扁平的组织架构，排除官僚主义，让员工随时掌握可以协助他们更加了解公司，任何和旅客以及竞争形势有关的资讯并鼓励员工为公司的发展出谋划策。绝大多数的员工知道他们几乎随时可以拿起电话和公司的副总裁级的人员直接沟通。西南航空的总裁们会在周末的凌晨和地勤人员一起清洁飞机。

99西南航空公司（4）高效的内部信息流动

西南航空特殊文化是服西南航空公司5）独有的员工精神

由于西南航空能赋予员工家庭式的归属感，所以它的企业的内聚力很强，雇员们互相信任。西南航空员工有着苦干实干的态度，良好的团队精神，自动自发地去帮忙其它同事。独有的西南航空员工精神它为在竞争中带来不少优势，让公司在航空业环境不好的情况下顺利地渡过难关。尽管许多航空公司都尝试模仿西南航空的商业模式和策略，但没有一个能做出比西南航空更加好的成绩。

100西南航空公司5）独有的员工精神

由于西南航空能赋予员工家庭西南航空公司我不是廉价公司，我是定价非常昂贵的公司，只不过我是空中巴士（AirBus）公司，本质是个巴士公司，飞机只是带翅膀的巴士。因为是巴士公司，所以不会提供定座服务（就是和Bus一样随到随坐），不会提供免费的餐食给客户，不会给客户免费托运行李，飞行员也帮着客户扔行李等等。因为低成本，所以有利润。

“AirBus”就是西南航空公司的卓越战略，两个单词、六个字母涵盖了一切。

101西南航空公司我不是廉价公司，我是定价非常昂贵的公司，只不过我西南航空公司基于流程的能力基于系统的能力基于组织的能力102西南航空公司基于流程的能力23大陆航空ContinentalLite大陆轻便取消餐饮和头等舱增加班次频率降低票价缩短在机场的周转时间其他航线保留了全面服务通过旅行社订票拥有多型号飞机提供行李检查和座位预定103大陆航空ContinentalLite大陆轻便24文化首先，员工们有相当多的自由度和责任心。公司鼓励他们多出主意和采取实际行动，服务客户和改进组织。他们了解行业内的各种规章制度，为满足这些要求承担责任，通过这一点他们能够以服务客户为中心开展工作。其次，在整个公司内，员工们参与决策和改革建议的程度相当高。他们看到，自己的想法得到了认真的考虑，其中有一些还得到了落实。同时，公司以持续革新和寻找更好的做事方法而自豪。例如，公司文化委员会有120多人，而设立在各部门和地区分部的文化委员会的成员就更多了。公司各个层次的员工都参与到促进和强化公司的文化改进活动中去，这些委员会已经成为组织文化建设的支柱。

104文化首先，员工们有相当多的自由度和责任心。公司鼓励他们多出主第三，公司大多数文化的保持是通过雇用符合公司要求的员工实现的。对于任何一个公司来说，也许没有什么决策比决定“雇用谁”更重要的了。即使随着公司的急剧膨胀，符合公司要求的员工越来越难以找到，西南航空公司也没有降低它对员工的雇用标准。第四，公司各个层次都非常重视培训，而且他们眼中的培训已经超出了技能培养的范围。培训的目的不是把人训练出来，使他仅仅能够做好工作，而是要让他在自己的职责范围之外还能发挥作用，让他充分利用自己的主动性弥补部门之间、职能领域之间以及运营单位之间的隔阂，从而更好地为乘客服务。因此，即使培训过程也在强调参与、行动和服务客户的企业文化。

文化105第三，公司大多数文化的保持是通过雇用符合公司要求的员工实现的第五，西南航空公司在使用员工方面保持一定的灵活性，对员工的职业志向做出积极响应。新雇员工通常以初级职位加入公司，如飞行员刚进来时的职位是一级官员。随着他们在公司得到更多的技能并成为公司文化的支持者，他们就期望在公司内能够得到提升。员工被选拔出来得到内部晋升和调动的依据是综合考虑他们的技术技能和个人作风的结果。那些并不怎么支持公司文化的经理们很少有进一步提升的机会，往往最终只有离开公司。因此，留下来的能够不断得到提拔的经理们是公司内部各个部门的领袖人物，他们严格按照公司的基本价值观和原则办事。因此，员工招聘、培训、安置和培养成了公司用以保持卓越绩效的企业文化的重要杠杆。

文化106第五，西南航空公司在使用员工方面保持一定的灵活性，对员工的职第六、真诚的服务

公司充分显示出对员工的关怀，把员工的利益放在很重要的位置。在国家经济环境不好的时候亦不会裁员。当员工认为自己受到应有的人性化对待并且受到关怀和尊重时，他们会为乘客加倍提供热诚周到的服务。正如西南航空管理层所说的，如果你希望员工以关怀的态度对待同事和顾客，那么你应该首先如此对待他们。

文化107第六、真诚的服务

公司充分显示出对员工的关怀，把员工的利益第七、"爱"的企业文化

西南航空在纽约证券交易所的股票代码是LUV,它象征着"爱"。这亦是西南航空从1973年以来的广告主题。关心员工亦关心乘客的西南航空充分了解市场和顾客的需求。公司的最终目标和对象是一般社会大众，让每位民众都负担得起乘机的费用。西南航空时刻努力让乘客感受到印象深刻和无微不至的服务并充分尊重他们，让乘坐西南航空飞机成为一种乐趣。这亦是西南航空吸引大批忠诚的旅客的主要原因。

文化108第七、"爱"的企业文化

西南航空在纽约证券交易所的股票代码其他竞争力优质服务

低票价、密集的班次和亲切周到的个性化服务为西南航空特有的竞争力，这也西南航空持续盈利的秘密武器。

（1）低价策略

从开业的第一天起，西南航空就认为低价和优良的服务会开拓更多的市场，并以此向大公司的高价策略提出挑战。西南航空把机票分为旺季和淡季两种，采取降低淡季的票价来增加班机搭载率，令收入比高票价，低搭载率时还高。西南航空把它自己定位为票价最低的航空公司。它所有的票价都是底价。公司的策略是在任何的市场环境下，都要保持最低的票价。按照传统的经商原则，当飞机每班都客满，票价就要上涨。但是西南航空在载客增加时不提价，而是增开班机扩展市场。有时候，西南航空的票价比乘坐陆地的运输工具还要便宜。正如它的管理层的理论：我们不是和其它航空公司打价格战，我们是和地面的运输业竞争。109其他竞争力优质服务

低票价、密集的班次和亲切周到的个性化服因为它提供No-fills服务，即不设头等舱，降低了飞机内装修、在机场设专用柜台、贵宾休息室等开支；机舱座位按照先到先就座的原则，先到的旅客可以有更多的座位选择，又省下一笔系统费用；机舱内不供给正餐，只提供花生，小甜饼或普通饮料；所以成本不高。西南航空注重降低成本而增加利润，并不注重去抢夺市场份额。不会为增加市场占有率而任成本不成比例地增加。同时西南航空还拥有保守的资产负债表，它一直保持比其它竞争者低的负债率。这样使它有足够的营运资金去把握一些重要的商机并且减少财务压力。由于西南航空不买大型客机，不飞国际航线，不和大航空公司硬碰硬，它可以把成本维持低水平。上述的做法让西南航空有能力在它所有的航线上提供最低的票价。其他竞争力110因为它提供No-fills服务，即不设头等舱，降低了飞机内其他竞争力在美国航空公司的成本中，人力成本是最大的一块，廉价航空公司努力从这一块开刀。目前西南航空每架飞机平均只有80多名雇员，而美联航则有110多名，最高时达到173名。廉价航空公司尽量采用自动化服务，如订票员的数量不到大型航空公司的三分之一，90%以上的机票以无纸化电子票形式出售，不需要支付印刷、纸张、邮寄等费用。目前大型航空公司一半以上票是由服务人员或是旅行社代理点开具传统的纸面票，成本高出一倍以上。在机场服务方面，廉价航空也增加自助刷卡办理登机手续设备，减少服务员。111其他竞争力在美国航空公司的成本中，人力成本是最大的一块，廉价其他竞争力（1）作为财富500强之一，西