社区管理沟通项目四讲义

《社区管理沟通》项目四讲义第4教学单元课题项目四学会有效倾听营造沟通氛围目的要求通过本章的学习，了解倾听的基本概念和类型，以及倾听过程中容易出现的障碍，灵活运用倾听技巧，从而增强社区工作者的沟通能力。重点倾听的意义及克服倾听中的障碍难点掌握有效倾听的技巧教学方法案例分析和讲授教学过程教学环节说明备注课堂导入1.问题导入：倾听是什么？2.案例导入：大庆社区：倾听收获信任授课大纲1.认识沟通中的倾听2.了解倾听中的障碍3.掌握有效倾听的技巧课堂练习主题：倾听能力练习要求：以一名社区工作者的身份模拟接待居民投诉的情景课堂案例1.江宁路街道调研员董伦恺为区民政局作辅导报告2.听孩子把话说完：有效倾听，消除障碍3.五家渠市社区工作者工作经验总结单元小结倾听是一种技巧，像其他技巧一样，必须要通过学习和实践才能够获得。倾听障碍既包括环境因素也包括倾听者主观因素，这需要针对不同因素克服障碍，保证有效倾听。掌握倾听的技巧，做一个合格的倾听者是我们能够同别人进行良好沟通的前提和必要保障。作业布置1.列举倾听障碍影响倾听的事实。2.比较电话和面对面聊天中，倾听有什么不同？3.在与社区居民沟通中，有效的倾听能起到什么样的作用？教学内容及进程任务一认识沟通中的倾听【案例评析】学会倾听左右思路力行求是——江宁路街道调研员董伦恺为区民政局作辅导报告7月6日上午，区民政局召开创先争优活动动员大会。会上，区民政局党组书记、局长卜缨同志通报了中组部、市委组织部关于在党的基层党组织和党员中深入开展创先争优活动的意见和区委关于深入开展以“世博先锋行动”为主题的创先争优活动的实施意见等文件精神，动员区民政系统全体党员干部立足自身岗位，积极参与到创先争优活动中去。结合民政工作特点，深入推进创先争优活动，我局邀请了江宁路街道调研员董伦恺同志讲解社区工作实践心得，鼓励民政干部在服务民生工作中创先争优。董伦恺同志结合自己31年的社区工作经历以及18年的工作学习心得，通过“学会倾听、左右思路、力行求是”三个方面展开话题，生动交流了自己多年从事社区工作的学习实践体会与认识。他讲到，倾听是建立在学会对他人的尊重与理解，是在学会对工作任务的领会与思考，是在学会对自己的自知之明。在实际工作中特别要注意倾听来自基层、来自群众、来自一线等各方面的真知灼见。他提出，要从思维方式、行动思考、解决问题、总结反思、绩效评价等方面认识换位思考、团队合作的重要性。他深有体会地说，社区基层工作直接面对居民群众，无论党务、居务、事务，都应力求实效。在社区工作中主动着力探索，甘拜群众为师，扎实纵深实践。他语重心长地对民政干部说，民政工作就是解决基层群众的问题和矛盾，我们应以人为本为先，尊重规律办事，紧密联系实际，克服形式主义，提高办事效能，在工作中要有热心、主动意识。董伦恺同志一番情真意切的话语，使民政系统全体人员深受教益。大家纷纷表示，要立足民政工作实际，认真倾听基层群众呼声，更好地为基层服务，积极实现“凝心聚力树形象、创先争优促发展”的工作目标。评析：作为一名社区工作者，只有认真倾听民众的心声，了解民众的诉求，才能将工作开展的更有实效。因此，学习倾听尤为必要。【知识讲坛】一、倾听的定义莎士比亚说：“最完美的交谈艺术不仅是一味地说，还要善于倾听他人内在的声音。”调查研究发现，沟通中的行为所占比例最大的是倾听，而不是交谈或者说话。我们在沟通中，花费在倾听上的时间要超出其他的沟通行为。从人际沟通角度看，人际关系是一种相互询问的的关系。人际沟通的基本特征是说话者与听话者沟通关系的完整性。人际沟通必须保持听与说的回应关系，保持心与心对话的交流。因此，人际沟通不仅需要言说，更需要沟通。倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者，两者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等优点。总之，倾听是指在交谈过程中，一方接收对方的语言和非语言信息，明确含义并作出反应的过程。二、倾听的类型在人际沟通中，倾听按照不同的标准分为多种类型。1、获取信息式倾听。当我们把重要的观点在头脑中进行勾画，并考虑提出问题或对提出问题的观点进行质疑时，我们就是一个主动的倾听者。即使我们可能什么也没说，但我们在思想上已经与说话人融为一体融合在一起了。2、批判式倾听。在获取信息的基础上，更进一步对所讲的内容进行估量和质疑。3、情感移入式倾听。为了感情而倾听的最好方式是利用情感移入式倾听，作为听者，你要承认和识别说话者的情感，投入对方的感情中去，给予对方找到问题解决办法的机会。4、享乐式倾听。充满乐趣地倾听复杂信息的能力，同样要求像其他倾听类型中所要求的一样复杂的技巧，唯一的区别是在报偿上。还有什么能比在倾听中享受一下更好呢？三、倾听的意义1、别人诠释的听的意义听君一席话，胜读十年书。自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。倾听，是一种平等而开放的交流。成功沟通的秘诀：能言善道不如洗耳恭听！一颗灵魂可以在倾听中发现、欣赏和拥有另一颗灵魂的快乐。一颗灵魂也可以在倾听中感悟、理解和体会另一颗灵魂的痛苦。有一种温暖，有一种关爱，可以在倾听中慢慢融化，可以在倾听中渐渐升华。倾听的耳朵是虔诚的，倾听的心灵是敏感的。有了倾听的耳朵和愿意倾听的心，你才会拥有忠实的朋友。人的自我就是自己精神上的密友，我们在学会倾听他人的时候，也必须学会经常倾听自我内心的波动。一句机智的妙语胜过一摞劣书，一句深刻的名言可以改变人的一生。美国通用公司前总裁卡耐基曾经说过这么一句话：“一双灵巧的耳朵胜过十张能说会道的嘴巴。”没有学会倾听的教师，就没有学会倾听的学生；哪个教室里有不会倾听的学生，一定有不会倾听的教师。要想让学生学会倾听，教师首先要懂得倾听学生。除此之外，再也无法找到其它更好的办法了。王尚文教授曾经说过，“听，是语文学习的精髓。”倾听，是教育的一种言说，是一种特殊的教育。有时，倾听本身就是处理教育事件的艺术和智慧。-----成尚荣说与听，是沟通的两大要件；但是大家都急着说，却少有人用心听。2、生理诠释的听的意义我们与周围的世界进行信息交换主要通过5种途径，即所谓的五感，五感或者叫信息获取模式包括：视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉。从出生起，人就要不断地获取外界的信息。人获取外界信息的器官主要有眼、耳、鼻、舌、手(皮肤)眼睛获取视觉信息，耳朵获取听觉信息，鼻子获取气味信息，舌头能够分辨味觉信息，手和皮肤获得触觉信息。我们的感官中，眼、耳是常用的感知器官。不同的人，针对不同的感知对象，用的主要感知器官是不同的。一般而言，一般的人对于视觉信息更适应些。心理学的研究表明，在接受知识方面，看到的比听到的印象深。单纯靠听觉，一般只能够记住15％，如果靠视觉，从图形获得的知识一般能够记住25％，若使听视两者结合，又听又看，那么获得的知识就能记住65％。在感知活动中，为了得到优良的记忆品质，我们应努力调动所有的感知器官。3、心理需求，体现听的重要性倾听有两个目的：一是吸收信息，如学生的听、我们听课、听报告等；一是作为某人经验的见证，如平时的聊天。倾听者暂时淡出他自己的参考架构，进入我们的经验世界，那个人不仅听进了我们所说的话，还予以肯定——这种肯定对维护自尊是很重要的。如果感觉没有被对方听到，我们就会把自己关在自己心中的孤城里。话虽人人会说，可不是人人会听；倾听需要学习。尼可斯博士深知“善听”有多重要，欲克服“听障”又有多困难，三十多年心理咨询及家庭临床治疗的丰富经验，让他归纳出成为一个更好的倾听者的技巧：先搁置自己的需求，让说者充分表达想法与情绪；专心在倾听上，适时（而非时时）传达你的关心；抱持同理、开放的态度，不加入自己的批判。现实生活中喜欢抢发言权的人比比皆是，因为人们通常都更在意和关心自己的需要和兴趣：高兴的事情，不吐不快，对于烦闷和痛苦也同样需要宣泄。但在大多数交流中，我们用于应答和倾听的时间，大概和讲话的时间一样多。只是我们自己常常无法意识到这点，而且善于听取他人谈话的人也并不多。由于不善于倾听，很多商家也因此失去了客户；过于热衷的畅谈自己而忽略了他人的感受，其结果就是谈而不畅，因为别人对于倾听你的谈话已经失去了兴趣。因此，在沟通中我们要牢记：和你谈话的人对于自己的一些需要都要比对你的需要、问题感兴趣千倍、万倍。卡耐基说过，他曾与一位著名的植物学家聊天，听对方谈大麻和马铃薯的种植，结果他被对方评价为“最有意思的谈话家”。其实卡耐基本人并没有说几句话，只不过是表达出了一种受益良多，并愿意了解更多的愿望。许多人不能留给别人好的印象，主要是因为他们不注意听别人讲话，他们太专注于自己下面要讲的话。在普通人的交往中又何尝不是如此呢？人类的经验中，没有比渴望被了解更具威力了！被倾听的意思是别人“把我们当回事”，对方知道我们的想法及感受，也就是说我们所说的话很重要。良好倾听的要素是“同理心”，同理心只能经由我们暂时搁置自己的成见，进入他人的经验世界，才可能达成：同理心有一部分是先天的直觉，有一部分要经过后天的努力。即使同理心已越来越为人所熟悉，但它也许不能恰当表达“真诚地欣赏另一个人的内心世界”的力量。同理的倾听就像仔细地读一首诗，把文字消化之后，去了解文字背后所要传达的意思。不同的是，同理心是主动的想象，基本上它是接纳多于创造。当我们欣赏一件艺术作品时，每个人的独特反应都有它的意义。但是当我们去听别人说话时，重要的是了解，而不是创意。如果倾听借由巩固人与人之间的联系而增进彼此的关系，它同时也增强了我们对自己的观感。在一位愿意接纳的倾听者之前，我们可以厘清自己的想法，发现自己内心的感受。因此，在将自己的经历告诉一个肯倾听我们说话的人的同时，我们也更能聆听自己的声音。我们的生命版图就是在这种对话中与别人共同完成的。4、倾听有利于我们弄清事情的真相例如：看到的不一定是真实的。教堂里丢失了圣子塑像，神父心急如焚，到处寻找。一日，神父看见一个家里很穷的五六岁男孩拉着一辆颜色鲜红的四轮儿童玩具车，追上去本想对他说句“圣诞快乐”，并赞美一下他的玩具马车，可是神父走近时发现马车里坐着他苦苦寻觅多时的圣子塑像。神父生气了，厉声呵斥住了孩子，并严厉地盘问他。孩子对自己的行为供认不讳。由于年龄太小，他显然还不知道偷窃是一种罪过，更不知道偷窃教堂里的圣像是一种更为严重的罪过。于是神父用清晰而响亮的话语阐明了利害。而孩子却回答：我没有偷那个绳子塑像，事情根本不是您说的那样。我一直都希望得到一辆红色的四轮马车作为圣诞礼物，但是我们家太穷了，买不起，我一直都没有得到。今年圣诞节前，我向圣子塑像祈祷，并向他许下诺言说，今年我要是能得到一辆红色的四轮马车，就第一个带着他坐车出来兜风。有时眼睛看到未必是真实的，如果我们肯倾听一下，会有助于我们弄清事情的真相。5、倾听能规避我们的浅俗当我们倾听别人有不同见解时，可以继续倾听，揣摩说者的意图，前后连贯，有时会增进我们的理解，而如果倾听随意否定，恐怕会显得我们浅显了点。任务二了解倾听中的障碍【案例评析】为庆祝母亲节，社区里举办了一场联欢会。在游戏互动环节，支持人问一名小朋友：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要当飞机驾驶员！”支持人接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞先跳出去。”现场的观众笑得东倒西歪时，小朋友的母亲也很尴尬。没想到，孩子急的眼泪都出来了，主持人问他：“为什么要这么做？”小孩的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来！”评析：你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。【知识讲坛】倾听是困难的，有许多原因使你分散注意力。有时候你可能有意或无意见设置了倾听障碍。这里，障碍意味着一种阻碍对话流畅进行的行为。下面我们来分析造成我们没能像我们应该的那样有效倾听的一些障碍。一、客观环境障碍有学者做过试验，一个人同时听到两个信息时，他会选择其中的一个，放弃另一个。这样的话，就很容易忽略另外一个人的信息。具体来说，环境障碍主要从两方面施加对倾听效果的影响。干扰信息传递过程，消减、歪曲信号。如在嘈杂的课堂上，老师的声音几乎被学生的吵闹声淹没了，坐在后排的同学根本就听不到老师在说什么，这跟一个安静的课室所能达到的效果是迥然不同的。影响沟通者的心境。也就是说，环境不仅从客观上，而且从主观上影响倾听的效果，这正是为何人们很注重挑选谈话环境的原因。比如领导在会议厅里向下属征询建议，大家会十分认真地发言，要是换作在餐桌上，下属可能就会更随心所欲地谈谈想法，有些自认为不成熟的念头也在此得以表达。反之亦然，在咖啡厅里上司随口问问你西装的样式，你会轻松地聊上几句，但若上司特地走到你的办公桌前发问，你多半会惊恐地想这套衣服是否有违公司仪容规范。这是由于不同场合人们的心理压力、氛围和情绪都大有不同的缘故。二、倾听者主观障碍倾听者本人在整个交流过程中具有举足轻重的作用，倾听者理解信息的能力和态度都直接影响倾听的效果。但由于每个人都有自己的思想和经验，难免在倾听时加上自己的感情色彩，在无形中树立了障碍，无法准确理解别人传递的信息，从而影响了沟通。以下是具体的来自倾听者自身障碍的表现。急于发言。前美国参议员Hayakwa曾说：“我们都倾向于把他人的讲话视为打乱我们思维的烦人的东西。”在这种思维习惯下，人们容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者心里早已不耐烦了，往往不可能把对方的意思听懂、听全。排斥异议。人们总是习惯于讨厌“反对”的声音。当别人与我们的观点不一致时，我们的内心会本能地排斥，以至于我们否定其说话的全部内容，包括那些正确的见解。心理定势。人类的全部活动，都积累的经验和以前作用于自己大脑的环境所决定的，人们从经历中早已建立了牢固的条件联系和基本的联想。由于人都有根深蒂固的心理定势和成见，就很难以冷静、客观的态度来接受说话者的信息，这也会大大影响倾听效果。厌倦。由于大脑思考的速度比说话的速度快很多，前者至少是后者的3-5倍（据统计，人们每分钟可说出125个词，理解400－600个词），很容易在听话时感到厌倦。因为人们可以接纳一个人说的话，但同时还有很多空余的“大脑时间”，人们很想中断倾听过程，去思考别的一些事情。“寻找”一些事做，占据大脑空闲的空间，这是一种不良的倾听习惯。消极的身体语言。你有没有习惯在听人说话时东张西望，双手交叉抱在胸前，跷起二郎腿，甚至用手不停地敲打桌面。这些动作会被视为发出这样的信息：“你有完没完？我已经听得不耐烦了。”不管你是否真的不愿听下去，这些消极的身体语言都会大大妨碍你们沟通的质量。生理差异。由于倾听是感知的一部分，它的效果受听觉器官、视觉器官的限制。听觉器官的严重缺陷将使沟通变得很困难，或者几乎不可能，视觉器官的缺陷将使沟通者无法看到对方在交流过程中的手势、表情等身体语言，这会限制有效沟通的进行，所有这些必然会影响倾听效果。选择倾向。人们往往选择感兴趣听的部分，而漏掉很多有用的东西，这无疑会影响倾听效果。过分关注。有时候，人们听得又太费力了，由于追求面面俱到，人们变成了人造海绵，把说话者每一个字都吸进去，就好像每一个字都同样重要。人们努力记住所有人的名字、所有日期、所有地点。这样反而忽略了交谈时的要点，因为将这个要点淹没在汪洋大海一样的细节里面了。武断。武断的一种形式是把话塞进说话者的口里。正因如此，有时候会跟自己最亲近的人发生交流误解。因为人们肯定自己知道他们是什么意思，就不愿意听他们实际上想说什么。有时候根本就不想把话说完。武断的另一种形式是事先假定一个人的话或思想很无聊，或者是会引起误解的。也许早早就决定一个人说出来的话没有任何价值，从而选择忽略他所讲的，以致接收不到实际的信息。太注重说话方式与个人外表。人们倾向于根据一个人的长相或讲话的方式来判断一个人，因此听不到他真正说了什么。有些人常被说话者的口音和个人外表以及行为习惯扰乱心绪，从而影响了倾听效果。三、如何克服倾听中的障碍避免粗心大意导致的沟通失误：（1）尽早先列出你要解决的问题。（2）在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。（3）对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。2、克服误解障碍，可从以下几点着手：（1）不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。（2）消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。（3）考虑对方的背景和经历。这样就保证你在倾听的过程中保持“同理心”，从而便于理解。（4）简要复述一下他表达的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。任务三掌握有效倾听技巧【案例评析】社区工作对五家渠市来说，是一个新生事物，没有什么现成的经验可借鉴.社区工作的出发点和落脚点是为民服务，这就注定居民是社区工作的主要对象。社区工作者们面对新的工作对象应该怎么办？在工作中，我发现了几个小秘诀，供大家参考。一、热情接待，笑脸相迎，尊重别人的意见。多次会议上，主管社区的师领导说过：对老百姓要有敬畏之心。无论居民提出合理还是不合理的要求，他们进了社区办公室的门，工作人员都要热情接待，笑脸相迎。跟居民交谈的时候，不要一开始就否定别人的要求，而应该考虑别人意见合理的地方，从双方都同意的事情开始。经常要说：“你看这样行吗？”居民会乐意接受。二、能办快办，不能办，以理服人。比如开证明，只要是合理的，就应该马上办，不要让居民等太长时间。如手头上有马上办不完又不能放下的事，对居民说声“对不起，稍等。”不能办的事，一定要耐心、细致地把政策讲清楚，绝对不能厌烦，态度蛮横。三、肯定每一位居民，让他们认为自己很重要。社区是我家，建设靠大家。社区工作不是几个居委会委员或几个小组长就能干好的，工作人员要认识到每个居民都很重要，并且使居民觉得他自己是个“重要人物”。只有社区居民的广泛参与，社区工作才能搞好。四、和居民做朋友，感谢帮助，原谅过失。居民只要为社区做了一点事，尽了一份力，社区工作人员不妨多说几句感谢的话，像朋友一样，感谢帮助，留下一些友善的小火花，这些小火花能点燃友谊的火焰，让居民感到社区工作人员就像是自己的朋友。居民有不理解的时候，做了一些不好的事，比如说些难听话，和工作人员吵闹，有一些过激的行为，工作人员尽量不要去计较，原谅居民的过失，下次来办事，同样热情接待。人无完人，谁都会有过失，要多记住别人的好处。五、做一个好的倾听者。许多居民到社区办公室来发牢骚或诉苦，有时能说一两个小时，发牢骚者，大多是对物业管理不满或对一些享受“低保”人员有看法，此时工作人员一定要让他把话说完，不要表现出不想听的样子，不然会让居民伤心失望的。诉苦的大多是老年妇女，有的是子女不孝，有的是生活困难，也有的是家庭不和，在诉说过程中，有的还痛哭流涕，这时工作人员一定要耐心倾听、安慰，把居民的事当作自己的事。在她们心中社区居委会就是他们的娘家，那么大家一定要当好娘家人。评析：作为一个社区工作者，要听而且还要会听。【知识讲坛】一、面对上司及同事的倾听技巧1、面对上司的倾听技巧（1）成为会“听话”的部下

在一般人眼里，“听”就是用自己的耳朵接收对方发出来的信息。其实，真正会“听”的人，不是单纯地接收对方的信息，他们还要表现出自己对内容的关心，并及时作出回馈。听力是工作中最重要的技能之一。

倾听的关键是在对方说完之全不要否定人的谈话。如果对方在说话时被你中途插话打断，就会兴趣索然，甚至感到自尊心受到伤害。特别是对于上司，如果你中途插话，他会觉得你非常没有教养，所以，这一点一定要注意。

当你自己说话的时候，你肯定希望能按自己的节奏和方式表达自己的意思。基于同样的理由，在你听对方的说话的时候，就应配合对方的节奏听对方说话。在这个时候，一定要控制住自己内心那个有强烈表达欲望的“自我”，做到胸襟宽广。在听的时候，不只要注意听，还要表现出对对方所说内容的浓厚兴趣。特别是对上司来说，如果你表现出对他所说的浓厚兴趣，那你在他眼里就变得非常可爱了，这对改善双方的人际关系非常重要。

“听”决不是一种被动的行为，你“听”的态度在很大程度上决定了对方说的兴趣。如果你“听”的兴趣盎然，那对方说的兴趣也会盎然；如果你“听”得索然无味，那对方也会感到索然无味。所以，在听上司说话的时候，一定要聚精会神，根据对方所说的内容，不时点头，或者说“是”，以表示对上司谈话内容的兴趣。（2）回答时别只说一个“是”

除开附和上司谈话时可以只说一个“是”字外，在回答上司的问题时，不要只说一个“是”，最好说“是，我知道了”或者“是，我也是这么想的。”一定要避免用一个字回答上司的问题。

在英语里有“单音节回答”(mono-syllabicanswer)的说法，如“Yes”和“No”。在一般的交流中不用这种方式，因为这种短促的答复就容易被理解为“交流到此为止”。这样很容易造成双方的关系慢慢地冷淡下去。即使连说“是，是！”效果也差不多。（3）对上司不能用疑问句一般来说，上司在听部下介绍情况或汇报工作时，可以不时地说“嗯”或“噢”等字眼，但是，部下在听上司说话时就不宜使用这类字眼，即使“是吗？”“真的？”这类句子也应避免使用，因为这种疑问句会让上司有可能感到你不信任他，从而破坏双方的互信关系。上司说完之后，你可以表示“谢谢，我知道了！”或“谢谢老板的指点！”等，不仅表示理解了上司的意图，而且还要表示对上司的敬意。2、面对同事的倾听技巧（1）保持平等的姿态。不管你是职高一等的老手还是新近入行的新手，都应绝对摈弃不平等的关系，心存自大或心存自卑都是同事间相处的大忌。正常的同事交往应保持平等状态，平等相处是同事交往的基础。（2）愉快的表情拉近距离。和谐的同事关系对我们的工作不无裨益，不妨将同事看作工作上的伴侣、生活中的朋友，千万别在交谈中板着一张脸，让人们觉得你自命清高，不屑于和大家共处。（3）真情流露最重要。当你苦于难以同事相处时，殊不知你的同事可能也正在为此焦虑不堪。交流中你要学会真诚待人，遇到问题时一定要先站在别人的立场上为对方想一想，这样一来，常常可以将争执湮灭在摇篮中。无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如果不是自己做错了，那么就应该站在对方的角度，体验一下对方的感觉。这样才能收获信任，增强团队协作。（4）眼神要专注。和同事说话时要看着对方的眼睛，不要左顾右盼的，避免挑剔、怀疑的眼神。而且不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。要有一颗平常心。没什么大不了的，好事要往坏处想，坏事要往好处想。（5）专心地、耐心地听同事讲话，这是最基本的一条。没有真正的倾听就不会取得同事的信任，同事就不会把自己的心里话和内心感受告诉我们。倾听本身就表示我们对同事的理解和尊重。（6）不可妄下断语。让对方把话全部说完，再下结论。（7）设法把听到的内容，和自己牵连在一起，从中找到有益的观点、用途和建议。（8）将对方的重点记录下来，不过要看对方的立场、身份而定。二、面对普通社区居民的倾听技巧与社区居民进行沟通，可以说是社区工作人员每天工作的绝大部分内容。而且沟通内容多是为了解决困难，化解纠纷，如邻里摩擦、社区卫生、车辆占道、拆迁等等一些与他们日常生活息息相关的问题，这就更需要社区工作人员学会倾听社区居民们的心声。1、保持第三者的心态。作为社区工作者，我们经常会接到居民们的抱怨和倾诉。倾诉者倾诉的大多是不良情绪，如果让自己受别人情绪感染，把别人的坏心情变成自己的坏心情，这样不但帮不了对方，反而让自己的心理陷入困境。因此，在倾听时最好保持第三者的心态，这并不表示对对方漠不关心，而是要以理智的心态帮对方分析和解决问题。2、鼓励对方先开口。鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味，有助于社区工作者和居民之间培养开放的气氛，便于彼此交换意见。对于作为倾诉者的居民来说，不比担心竞争的压力，也可以专心掌握重点，不用忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。3、使用并观察肢体语言。当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉就已经透过肢体语言清清楚楚地表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自己的一举一动，比较不愿意敞开心扉，从而增加社区工作者开展工作的难度。4、非必要时，避免打断他人的谈话。在与居民进行沟通时，社区工作者不要因为自己想强调一些细枝末节、想修正对方话中一些无关紧要的部分，就随便打断对方的谈话，这样显得礼貌不周，很难有效沟通。5、听取关键词。所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些信息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方的好恶，以及说话者对人的信任，这样便于社区工作人员有针对性地开展工作。6、接受说话者的观点。作为一个社区工作者，如果无法接纳你所服务的居民的观点，那么将错失很多机会，而且无法和对方建立融洽的关系。就算是说话的人对事情的看法与感受，甚至所得到的结论都和我们不同，他们还是可以坚持自己的看法、结论和感受。尊重说话者的观点，可以让对方了解我们一直在听，虽然我们不一定同意他的观点。若是我们一直无法接受对方的观点，我们就很难和对方彼此接纳，或建立融洽的关系。除此之外，也能够帮助说话者建立自信，使他更能够接受别人不同的意见。7、恰当运用封闭性问题。这类提问的特征是以“是不是”、“对不对”、“有没有”、“行不行”、“要不要”等词语发问，让对方对有关问题作出“是”或“否”的简短回答。使用这种封闭性的提问，可以收集信息，澄清事实真相，验证结论与推测，缩小讨论范围，适当中止叙述，等等。8、有效运用情感反应。情感反应是对对方情绪、情感的反馈。也就是把对方的情感反应进行综合整理后再反馈给对方，如“你对此感到伤心”、“这件事让你很不愉快”，等等。情感反应的最有效方式是针对对方现时而不是过去的情感，如“你现在很痛苦”、“你此时的心情比较好”。另外，在运用这一技术时，要及时准确地捕捉对方瞬间的情感体验，并及时进行反应，使对方深切体验到被人理解的感觉。三、面对社区特殊居民的倾听技巧从年龄和性别上来划分，社区中有一些特殊群体，如老年人、妇女和未成年人等，面对这群居民，社区工作者应根据他们的年龄、性别特征，在沟通过程中有针对性地施以不同的倾听技巧，增强沟通效果。1、面对社区老年人的倾听技巧受生理机能老化的影响，老年人常常出现记忆力下降，反应迟钝，表述不清楚等等现象，为社区工作人员采集信息造成很大的困难，因此与老年人沟通，主要包括以下方面。（1）建立良好的关系向老人主动作自我介绍，说明目的，取得老人的配合，保持尊重，友善和诚恳的交谈态度，要有足够的耐心，仔细询问、倾听，适时反馈，避免与老人发生争辩。（2）创造良好的倾听环境选择安静、舒适、光线柔和、温度适宜的环境与老人面对面交谈。（3）耐心地听。由于身体各项机能萎缩，老年人语速较慢，表述不清，且记忆容易出现混乱，这就需要我们保持耐心，不要流露出焦急、不耐烦的表情。（4）尊重老人的谈话内同。避免使用命令、说教、争辩、批评、分析、逃避、责问等老人反感的语气与词语。（5）说话要简短得体，避免使用复合句或大量的成语等，多倾听老人诉说，鼓励老人畅所欲言，保持耐心，为了解老人而倾听，而非为了回答问题耳倾听。（6）运用肢体语言如通过拍拍老人的肩膀、点头认同，握住老人的受便是支持、认同，关心等情绪，但是切记不要乱摸老人的头，同住要注意不同文化的差异。（7）及时地给予反馈当老人讲完话，我们要给予回应，然后等待老人继续讲述，也可以重复老人讲话的最后一句或几个字，或是本句话中的重点几个字。对于含糊不清、存在疑问或矛盾的内容要进行询问核实。2、面对社区妇女群体的倾听技巧女性在家庭中占据重要的角色，她们是家务的主要承担者；作为母亲，在抚养孩子的过程中倾注更多的情感；同时还要协调好家庭与工作的关系，加上女性丰富的情感，使得她们更容易产生苦恼与抱怨。而大多数女性都习惯将内心的苦闷说出来，这时候你别急于去开导她们，因为对于处于烦恼中的女人来说，她们需要的是倾听的耳朵，而不是指导性的意见和建议。如果你急于告诉她该怎么做或不该怎么做，可能会让她的情绪变得更加浮躁。（1）保持足够的耐心。相对于男性，女性更乐于倾述，并“喋喋不休”。这个时候，记得让她们尽情的释放，耐心听她们讲，一旦“苦水”倒完了，接下来就容易沟通了。（2）注意眼神的交流。在倾听的过程中，应当注意眼神的交流，并适当的表示理解，给她以感同身受的感觉。（3）自我披露。选择性地向她们披露自己的亲身经验、处事方法和态度等，从而其能够借鉴他人的经验作为处理自己问题的参考。自我披露可以引导女性从其他的角度去思考问题，或参考别人的方法解决自己的问题；自我披露还可以树立坦诚沟通的榜样，工作者的坦诚开放、与人分享自身的经历和感受的做法，会感染她们愿意表露自己的内心世界；自我披露对促进工作关系也十分有利，工作者的自我披露可以拉近与对方的心理距离，发展融洽的关系。3、面对未成年人的倾听技巧未成年人由于心智各方面还不是很成熟，所以在倾听过程中要特别注意。（1）给予其充分的尊重。由于未成年人在年龄上处于弱势，这会使他们产生沟通的不对等性，从而建立心理防御。所以，社区工作人员在与未成年人进行沟通时，要表达出尊重的姿态，认真倾听他们说话。（2）保持称赞的态度。对于孩子来说，他们期望得到大人的认可和肯定，对他们保持称赞的态度能造成良好的交往气氛。讲话者感到你的称赞越多，他就越能准确表达自己的思想。单项实训项目三：社区管理沟通之倾听实训实训目的1、了解倾听的基础知识，理解倾听的意义。2、明确倾听的重要性,增强社区工作者的沟通能力。实训方式1、多媒体播放；2、实训拟分组进