上海电信号码百事通项目用户需求说明书

上海电信号码百事通项目 用户需求说明书文档状态<初稿> SUBJECT项目名称 DOCPROPERTYTitle需求规格说明书版本<1.0>上海电信号码百事通项目用户需求说明书上海理想信息产业（集团）有限公司二零零七年四月文档信息 文档名称 上海电信号码百事通项目用户需求说明书 项目编号 版本号 V1.0 编制人 王云、李小春修改过程 版本号 日期 修改人 概述 V1.0 2007-4-19 王云 初稿 【目录】61、项目背景 72、功能架构说明 72.1号百平台总体框架和建设要求 72.1.1建设的要求 82.1.2省号百平台的总体功能和要求 102.2业务实现的具体功能架构图 102.2.1架构图 102.2.2说明 123、座席 123.1界面 123.1.1CTI区 163.1.2操作区 203.1.3客户信息显示区 213.1.4菜单选择 213.1.5电子公告 223.1.6工单 233.1.7查询日志 243.2班长质检 253.2.1班长功能 273.2.2质检功能 314、业务实现 314.1鉴权 324.2查询 324.2.1信息查询 424.2.2查询结果排序 434.2.3上海本地特色排序规则 454.3通信助理 454.3.1号码自动转存 454.3.2信息代发 464.3.3通信录管理 474.3.4企业员工自定义状态 484.3.5企业员工分机设定 494.3.6社区服务、紧急服务 494.4播报 494.4.1播报方式 514.4.2播报条数 534.4.3播报信息类型 584.5转接 594.5.1话务转接 604.5.2查询转接 604.5.3转接策略设置 614.5.4转接等待时长设置 614.5.5转接分配设置 624.5.6多个号码设置 624.5.7转接失败处理 634.5.8转接业务促销设置 634.5.9转接提示设置 644.5.10快速转接设置 644.6查询信息分析 644.6.1被查询客户查询信息分析 684.6.2前向用户查询信息分析 714.6.3报表定制工具 735、业务支撑 735.1行业首查销售单元维护（平移原上海号码百事通当前销售单元模块） 735.1.1行业树维护 735.1.2关键词/品牌维护 745.1.3销售单元维护 745.2客户管理 755.2.1客户信息维护管理 755.2.2电话管理 755.2.3客户注册管理 765.2.4客户业务信息管理 775.3合作伙伴管理 775.3.1合作伙伴资料维护 785.4计费帐务 785.4.1计费信息采集 785.4.2计费 795.4.3计费接口 795.4.4计费查询 795.4.5计费结算 805.5产品管理 805.5.1产品分类 805.5.2产品属性维护 805.5.3产品生命周期管理 815.6商品管理 815.6.1商品管理 825.6.2套餐管理 835.7系统管理 835.7.1角色管理 845.7.2用户管理 845.7.3权限配置 845.7.4系统参数配置 855.7.5文件管理 865.7.6系统日志 865.8上海本地业务说明 875.9工作流管理 875.9.1工单类型维护 875.9.2流程设计 885.9.3工单流转 885.9.4工单处理 895.9.5工单查询统计 895.10座席管理 895.10.1座席注册 895.10.2座席权限配置 895.10.3座席注销 905.10.4座席公告 905.11黑名单管理 905.11.1黑名单规则配置 905.11.2黑名单维护 905.11.3黑名单认证 905.12电子公告板 905.12.1发布电子公告/邮件 915.12.2阅读电子公告 915.12.3删除电子公告 915.12.4查询电子公告 915.13呼叫统计分析 915.13.1运营统计分析 935.13.2常用统计分析 945.13.3客户服务统计分析 945.13.4合作伙伴统计 945.13.5帐务统计分析 955.14系统监控 955.14.1异常监控 955.14.2服务器监控 966、信息采编 966.1信息数据类型 966.2信息采集方式 976.2.1手工录入 976.2.2接口导入 976.2.3文件导入 986.3通用模块 986.3.1采集 986.3.2预处理 986.3.3编辑 996.3.4信息审核 996.3.5信息维护 996.4基础信息处理 1006.5业务信息处理 1006.6非号码信息处理 1006.6.1非号码信息处理流程 1006.6.2非号码信息模版配置 1016.7信息采编角色 1016.7.1信息输入人员（手工录入信息） 1016.7.2编辑人员（对异常信息的编辑） 1016.7.3预审核人员（可选）、审核人员 1016.7.4信息采集员 1026.8上海本地采编说明 1037、接口功能 1037.1业务平台与接入部分接口 1037.2业务平台与号库平台接口 1037.3业务平台与CRM/97/BOSS接口 1058、技术要求 1058.1应用环境 1058.1.1操作系统 1058.1.2数据库 1058.1.3中件间 1058.1.4应用服务器 1088.2硬件环境（系统配置、要分类） 1088.2.1坐席设备 1088.2.2应用服务器 1098.2.3数据库服务器 1138.3机房环境 1138.3.1环境要求 1159、附录 1159.1附件一：评审意见及修改记录表 1199.2附件二：统一搜索引擎接口 1199.2.1省号百信息库数据提取接口要求 1259.2.2座席查询调用接口 127<Customer_ID><![CDATA[JXjj87654322]]></Customer_ID> 128<Introduction><![CDATA[]]></Introduction> 128<Product_ID><![CDATA[987654322]]></Product_ID> 128<Recommend_Industry><![CDATA[餐饮中餐]]></Recommend_Industry> 128<Duration_Start_Time><![CDATA[11:00:00]]></Duration_Start_Time> 1289.2.3日志信息接口 129FTP上传文件时，未传完的文件时扩展名用.tmp，传完后再命名为.xml。 1309.3附件三 1309.4附件四 项目背景2005年底，“号码百事通”被中国电信集团公司确定为未来实现企业从传统的电信运营商向综合信息服务提供商转型的重点业务。“号码百事通”立足于人们的日常生活，“想人之所想，急人之所急”，致力于为人们提供贴心、周到的人性化服务。有了“号码百事通”这个百宝箱，人们的“衣、食、住、行”便利多了。号码百事通是一项基于中国电信114台的增值业务的统称，其立足点是为老百姓的“衣食住行”提供更多的便利。由于市场竞争环境日趋激烈和随着人们对资讯需求的不断提高以及现有平台资源的超负荷运载，上海电信现有的平台已不能满足业务迅速发展的需要。而号码百事通作为中国电信企业战略转型重点业务正满足了目前业务迅速发展的需要。结合中国电信号码百事通作为中国电信重点转型业务的要求，为了大力发展上海业务，完成符合集团号百规范及上海本地号百业务发展的工程建设。本期号码百事通工程建设需符合中国电信集团技术规范要求，实现集团要求的三个统一，即统一搜索引擎、统一座席界面、统一数据模型。在满足集团三个统一基础上实现上海本地化特色业务要求，在充分考虑到上海本地化特色业务发展的前提下，保证平台的可持续性发展与灵活性以及可扩展性，完成对各类信息的采集、管理和信息查询。本期号码百事通工程应结合上海业务发展需求尽快、灵活的实施建设。功能架构说明号百平台总体框架和建设要求建设的要求号百系统根据功能可划分为三部分：接入平台（包括排队机、CTI、IVR等），号库平台（包括号百数据库、信息采集、搜索引擎等模块），业务平台部分。号库与接入平台、业务平台部分与接入平台应该实现松耦合。其中，号库中搜索引擎部分以及全国性业务信息由集团统一建设，各省号百平台之间以及省号百平台与统一搜索引擎之间通过CN2组成虚拟专用网。为了保持业务的领先优势和业务数据的安全，号库平台和业务平台应该立足自主开发，原则上由中国电信控股的公司进行集成和开发，以保证业务、数据的安全和后续业务开发的支持。号码百事通省平台以省为单位统一建设，支撑省内号百业务需求。业务品平台和号库平台以省为单位集中建设一套。搜索引擎由集团公司统一建设。统一搜索引擎初期提供异地信息查询的能力，及部分未建搜索引擎省份的本地信息搜索能力，并为供全国性业务预留能力。将来，各省的省内搜索功能都由全国中心统一搜索引擎提供。统一搜索引擎向各省平台提供查询接口和信息提取接口。这两个接口具体内容详见统一搜索引擎的接口规范。统一搜索引擎提供省内业务时，省内若有特殊的排序要求可在统一搜索引擎业务排序的基础上再进行排序调整，并根据引擎返回的客户ID，从省平台号库中的信息数据库中获得相关的签约信息，实现相应的产品功能。省号百平台的芴骞δ芎鸵?号码百事通平台的接入平台、业务平台、号库平台三个部分如图所示。其中：接入主要可以分为语音接入和其它接入两类。其中，语音接入由排队机、CTI和IVR等以及一些特殊资源（比如TTS/ASR）组成，为号百提供语音接入和各类话务处理。语音接入各设备主要由通信设备厂家提供，向业务实现部分提供标准的接口，为业务平台部分提供各种话务控制功能。同时，号百业务实现向语音接入部分提供间接访问号百信息库的接口，供IVR获取播报的信息内容。业务平台主要由业务实现层面、业务展现层面和业务支撑功能组成。业务实现通过调用号库和其它各种基础功能模块完成号码百事通各项产品的提供，它通过业务展现层面展现号百各项应用。业务展现层面可分为IVR语音界面和座席应用界面，由集团制定统一的座席界面规范，各省界面逐步统一。业务实现部分是号码百事通平台的关键模块，应该由中国电信自主开发，掌握业务实现核心。对于业务支撑，优先考虑整合在CRM/97/BOSS中实现，而对于号百后向客户的鉴权以及客户维护的界面统一由商企平台实现，以实现后向客户的统一管理。号库由信息输入、信息存储和信息输出等组成。信息输入部分即信息的采编，包括信息采集、录入、审核等过程。信息存储即号百信息数据库，由中国电信自主设计，各省按集团统一规范开发和维护，保证核心数据和业务的安全。信息输出部分包括搜索引擎和其它信息输出接口。搜索引擎采用集团统一建设的搜索引擎，由统一搜索引擎提供接口。业务实现的具体功能架构图架构图说明号码百事通业务平台部分主要由业务实现层面、业务展现层面和业务支撑功能组成。其中，业务实现部分按功能分为鉴权、查询、通讯助理、播报、转接、查询信息分析等，各产品逻辑由这些功能组合而成。其中，查询所需的搜索功能将调用集团统一搜索引擎提供的接口。业务支撑部分包括客户管理、合作伙伴管理、计费帐务、商品管理、产品管理、系统管理、销售单元管理、工作流管理、服务质量管理、座席管理、黑名单管理、电子公告板、录音、呼叫统计分析等各种功能。另外，号库平台中，信息数据库的数据模型和搜索引擎都已制定了相应的技术规范，因此不含在本文档中，本文档中仅包括号库的信息采编部分，按照采编流程分为信息采集、审核、发布、维护等功能。座席界面号码百事通业务平台座席界面包括软电话、导航区、查询区、查询结果、来电显示、菜单选择、历史信息、电子公告、工单、查询日志等几个功能区：CTI区座席的软电话区，主要是实现话务员签入、签出、开始/结束静音、示忙/示闲、电话接听、挂断、报号、呼叫保持/取保持等软电话功能。在座席界面上各功能都有按钮显示，通过标明了各个功能对应的快捷键。业务人员可以通过使用快捷键，快速的对话路进行操作。话务员签入话务员可以通过在菜单区按快捷键或者输入命令，发起签入请求简要流程：1. 话务员输入工号＋密码，发起签入请求2. 系统对话务员进行鉴权验证。3. 系统调用CTI签入接口函数4. 话务签入到系统5. 签入成功状态显示可以进行电话相关的操作话务员签出话务员可以通过在菜单区按快捷键或者输入命令，发起签出系统请求简要流程：1. 话务员发起签出系统请求2. 系统调用CTI签出接口函数3. 话务员从系统中签出4. 签出成功状态显示5. 签出系统后，电话功能被关闭。置忙功能话务员可以通过在菜单区按快捷键或者输入命令，发起置忙请求简要流程：1. 话务员发起置忙请求2. 系统调用CTI置忙接口函数3. 座席在系统中置忙4. 座席程序显示置忙成功，座席进入置忙状态。5. 在置忙状态下，来话不会被分配到座席置闲功能话务员可以通过在菜单区按快捷键或者输入命令，发起置闲请求简要流程：1. 话务员发起置闲请求2. 系统调用CTI置闲接口函数3. 座席在系统中置闲4. 座席程序显示置闲成功，座席进入置闲状态。5. 在置闲状态下，座席可接听来话电话接听有呼叫分配进入的情况下，话务员可以在菜单区按快捷键或者输入命令，接听用户的呼叫。简要流程：1. 话务员发起接听呼叫的操作2. 系统调用CTI应答呼叫接口函数3. 呼叫接通4. 座席变为通话状态电话挂断通话状态下，话务员可以在菜单区按快捷键或者输入命令，挂断当前通话的话路。简要流程：1. 话务员发起挂断呼叫的操作2. 系统调用CTI挂断呼叫接口函数3. 呼叫挂断4. 座席变为空闲状态电话静音通话状态下，话务员可以在菜单区按快捷键或者输入命令，进行电话静音操作，此时来话人听到的是音乐提示，当话务员取消静音时，双方恢复通话；简要流程：1. 话务员发起电话静音的操作2. 系统调用CTI静音接口函数3. 呼叫静音，用户听到等待音乐，话务员的语音不会被用户听得。4. 话务员发起取消电话静音的操作5. 系统调用CTI静音取消接口函数6. 双方恢复通话呼叫保持/取保持通话状态下，话务员可以在菜单区按快捷键或者输入命令，进行呼叫保持操作，此时来话人听到的是系统等待音，话务员暂时保留自己目前处理的话务，以便另接其它来话，或咨询其他话务员，当话务员取消呼叫保持时，双方恢复通话；简要流程：1. 话务员发起呼叫保持的操作2. 系统调用CTI呼叫保持接口函数3. 呼叫保持，用户听到系统等待音。4. 话务员发起取消呼叫保持的操作5. 系统调用CTI取消保持接口函数6. 双方恢复通话呼叫转移通话状态下，话务员可以在菜单区按快捷键或者输入命令，将当前话务转接呼叫至班长管理座席、其他话务员座席或IVR流程中；简要流程：1. 话务员选择要转移目标。2. 发起呼叫转移的操作3. 系统调用CTI呼叫转移接口函数4. 话务转移到目标号码。5. 转接成功状态显示电话外拨座席在非通话状态下，可以进行电话拨号，拨打内线或外线电话；简要流程：1. 话务员输入外拨号码。2. 发起呼叫外拨的操作3. 系统调用CTI外拨接口函数4. 呼叫接通到目标号码。5. 外拨成功状态显示可按分键选择进入不同的专业座席。用户的呼叫进入平台之后，系统可以提示用户选择何种服务。用户可以通过按键进行选择。之后，系统可以根据用户的选择，将用户的呼叫分配到不同的技能组，由不同的专业座席为用户提供服务。操作区业务切换话务员可以根据客户需求切换不同业务。目前主要为查询、通信助理、指路服务等三种业务。各省如有个性化业务，可以在该部分增加相应的切换页。查询操作区操作区分为查询入口和查询结果两部分。查询入口包括：1、查询类型选择：话务员选择需要的查询类型或使用快捷键切换到相应的查询类型；查询类型包括信息查询、割接查询、区号查询、私人查询、电话倒查、邮编查询、公用电话、局向查询等，系统默认为信息查询方式；2、关键字查询地区选择：话务员从区域列表中选择需要的查询地区，查询地区可分为：上海各区县的组合，系统默认区域为上海全市范围内；3、查询条件输入：话务员将用户的查询要求填入查询框后，按“查询”按钮或回车键，进行查询，得到返回的查询结果之后，系统会自动跳转到查询结果页面。4、异地查询接口：以点击Tab按键的方式开放给座席使用，异地查询使用的是HTTP+XML访问远程TRS服务的这种方式实现；可以查询到异地的报号信息。查询结果显示包括：1.查询结果列表：显示查询的结果，信息查询方式的查询结果包括序号、名称、电话、地址等内容，各地可根据具体业务需求增加显示内容；其他查询方式根据查询内容不同显示不同内容，如区号查询显示序号、区号、地区名称；查询结果排序可根据信息的优先级、登记的业务内容等多个属性同时进行排序，结果内容可根据具体业务需求在一定范围内提供可配置；查询结果列表需显示已购买业务名称查询结果中包括当前查询条件、查询出的记录条数、查询用时。a)序号采用大写英文字母顺次排列；b)下级单位作单独显示序号，名称前加“＋”进行区别；c)话务员用鼠标点击记录，选中记录或取消选中；或通过“↑”、“↓”键选中上一条、下一条记录；d)话务员可以使用Ctrl＋鼠标点击的方式选取多条记录；e)选中的记录项高亮加粗显示；f)话务员可按“第一页”、“上一页”、“下一页”、“末页”按钮，或相应的快捷键进行翻页操作；2.查询结果详细信息显示：显示被选中记录的扩展信息，根据企业所属行业显示不同的扩展信息，扩展信息可包括：所属行业、经营范围、已购买业务名称、邮政编码、交通信息等内容；并可通过链接等方式显示社区公告等信息；查询商户信息时，可以选择显示商户的扩展信息，如商户的供求信息，地理位置信息。3.操作选择：根据每个企业已购买业务情况显示相应的操作。a)话务员可进行的操作有语音报号、电话转接、短信报号、指路服务。话务员选中记录后，按操作按钮或相应的快捷键，进行相应操作。b)当主叫用户为个人通信助理或家庭总机的注册用户时，话务员还可按“转存操作”按钮或相应的快捷键，系统显示转存页面，话务员将查询结果进行转存入该用户的通信录。GIS操作区交通路线信息显示的是该企业在Gis地图中所处的位置。通过点击Gis地图，可以进入指路服务界面。在该界面中具有如下功能：公交换乘查询通过输入起点和终点。并选择乘车的策略（如：最优路线、最短线路等）、偏好（如：换乘最少、距离最近、花费最少等。）查询出乘车的方案。系统会给出多条乘车方案给用户进行选择。各个方案中包括具体的乘坐的车次，上下车站名和路线的距离。简要流程：1. 话务员发起公交换乘查询请求2. 系统调用Gis系统公交换乘查询接口函数3. 查询出换乘路线。4. 在Gis地图中显示查询出的换乘路线5. 查询成功状态显示自驾路线查询通过输入起点和终点。查询出自驾车的行车路线方案。系统会给出多条自驾车方案。每条方案中都包括具体的行车路线和行车距离供用户参考。简要流程：1. 话务员发起自驾车路线查询请求2. 系统调用Gis系统自驾车路线查询接口函数3. 查询出自驾车路线。4. 在Gis地图中显示查询出的自驾车路线5. 查询成功状态显示周边信息查询通过输入要查询的地点的名称或者根据主叫号码（仅固定电话）所在地址或在Gis地图中直接选择位置。选择查询的周边范围，选择查询的内容（如：地铁站、公交车站、休闲娱乐、体育场馆、公司企业、医疗卫生、宾馆饭店、政府机关、旅游景点、新闻媒体、购物场所、邮政电信、金融银行、餐饮服务等）。系统会查询出在该地点周边的信息。查询出的信息会在Gis地图中显示，同时会在地图下方，显示具体的进行列表，列表中的每条信息点击之后，都会有详细的内容可以查看。简要流程：1. 话务员发起周边信息查询请求2. 系统调用Gis系统周边信息查询接口函数3. 查询出周边信息内容。4. 在Gis地图中显示查询出周边信息5. 查询成功状态显示地址信息查询地址信息查询，是输入要查询的具体的地址的路面和门牌号。系统可以在Gis地图上显示该地址所在的具体位置。同时，若该地址上登记了号百的业务，在信息栏中也可以一并进行显示简要流程：1. 话务员发起地址信息查询请求2. 系统调用Gis系统地址信息查询接口函数3. 查询出地址信息内容。4. 在Gis地图中显示查询出地址信息5. 查询成功状态显示客户信息显示区当用户的呼叫接入座席时，会在来电显示区显示该呼叫的基本信息，包括：主叫、被叫、呼叫类型、时间、客户名等。话务员可以通过点击详细信息按钮，查看该客户的详细信息，包括：姓名、性别、年龄、工作单位、职务、联系电话、住址、邮件地址、籍贯、职业等信息；同时，在来电显示区，还显示了该话务员签入以来处理的通话次数，并可以通过点击下拉式列表框，查看历史通话记录。系统可以显示主叫用户的主叫类型：固定电话、小灵通、异网（联通、移动、铁通等）简要流程：1. 系统发起查询来电信息请求2. 系统调用CTI来电信息接口函数3. 得到呼叫的主叫、被叫、呼叫类型、时间4. 系统发起查询客户信息请求5. 系统调用业务系统客户信息查询接口函数6. 得到客户的信息7. 显示客户信息的内容。菜单选择在座席界面上提供菜单选择的功能，话务员可以通过选择菜单执行系统管理、号码查询、公告信息、通讯助理、考试管理、信息维护申请、质检考评、业务定购查询、发送传真、座席辅助管理、电话调查、报表、工单查询、资料维护、查无信息操作等功能的操作。简要流程：1. 话务员点击要选择的菜单，发起菜单选择操作2. 执行菜单对应的功能。电子公告电子公告为坐席班长和坐席提供一个交流的平台，电子公告主要提供以下功能：公告查看话务员可以通过在菜单区按快捷键，查看并回复由座席班长下发的电子公告。简要流程：1. 话务员选择要查看的电子公告，发起公告查看操作2. 显示电子公告的内容。公告提醒系统对话务员未读的信息进行自动提醒；简要流程：1. 系统自动扫描是否有未读的电子公告。2. 系统显示当前话务员公告的阅读情况。3. 公告回复话务员可以对班长下发的公告进行回复，实现话务员与班长的交流。话务员若有需要发布的信息，可以在回复时发送给班长，然后由班长发布。工单数据核对工单当坐席话务员根据客户提供的查询条件无法查询到符合条件记录时，可记录下客户的查询条件，发起信息采集工单，以便资料采编人员进行信息的核对。功能细项：工单申请具有工单申请权限的话务员在无法查询到符合条件的记录时，或者在得到一些新的数据信息，可以发起信息采集工单；工单内容填写话务员可以在数据核对工单的表单中填写数据来源、企业名称、客户关注的信息、地址、电话等一些信息属性值；工单发起在确认输入无误后，可以提交工单发起请求，提交工单进入工单流转流程。简要流程：1. 输入命令或者输入快捷键进入工单发起界面2. 选择数据核对工单，填写数据来源、企业名称等信息属性；3. 提交工单申请请求业务受理工单大部分业务受理工单要求通过CRM统一受理，部分业务允许客户通过号百平台进行受理，客户可以通过拨打电话接入号百平台，向话务员提出受理申请，由话务员进行预处理。功能细项：工单申请具有工单申请权限的话务员在用户要求进行业务受理时，可以发起业务预受理工单；工单内容填写话务员可以在表单中选择某一类业务的订购预受理工单，例如通信助理类业务信息容量变更，话务员可以记录客户的帐号、原容量、新容量、客户联系方式等信息；工单发起在确认输入无误后，可以提交工单发起请求，提交工单进入流转流程，待后端数据管理人员审核，并开通。简要流程：1. 输入命令或者输入快捷键进入工单发起界面2. 选择业务预受理工单，填写业务类型、业务内容等信息属性；3. 提交工单申请请求 查询日志话务员可以通过在菜单区按快捷键查看本人的查询日志。查询出的日志信息包括：该话务员本次签入系统以后，处理的每个通话的信息，和操作信息。业务查询日志，转接日志，播报的日志。通话信息显示每次通话的主叫、被叫、呼叫类型、时间、客户名。显示每次通话的最终处理结果：报号、转接等。可进行话务追溯，对操作信息查询的同时可获得该次操作对应的通话信息，包括主叫、被叫、呼叫类型、时间、客户名等。操作信息显示座席调用搜索引擎，进行查询的输入记录。每次调用输入的关键字信息等。显示用户对于基础号码查询的内容，包括输入的查询信息和返回的结果等。显示用户对于业务的信息查询，包括业务类型、返回次数等信息，用于后期的客户分析业务查询日志显示座席对各类业务查询数量。转接日志显示该座席发起的各类话务转接的业务量。每条转接记录的主被叫号码，转接的起止时间和转接操作的结果。播报日志显示该座席发起的各类报号操作的业务量，每条报号操作的主叫号码，报号内容，报号时间以及操作结果。 班长质检班长质检通过监视、监听等手段，有效地评价座席工作人员的工作和系统的运行状态。班长功能开启、闭锁普通座席班长座席可以通过在菜单区按快捷键，在开启、闭锁座席界面，开启、闭锁普通座席，即当班长座席的优先权高于普通座席时，班长座席可以对指定的座席进行强制置忙、置闲操作。简要流程：1. 班长座席选择指定的一般座席发起强制置忙操作。2. 系统调用CTI强制置忙函数。3. 制定座席被强制置忙而闭锁，不能再接听呼叫。4. 班长座席选择指定的一般座席发起强制置闲操作。5. 系统调用CTI强制置闲函数。6. 制定座席被强制置闲而开启，可以接听呼叫。业务监控班长座席可根据需要索取并显示各座席话务员正在处理的各种呼叫数据，并可输出。监控设置管理人员可以通过配置监控时间段、监控话务员工号等信息。简要流程：1. 管理人员配置监控时间段、监控话务员工号。2. 执行业务监控操作3. 系统在配置的时间内，监控指定的话务员操作。系统信息显示班长座席可以在菜单区按快捷键，在系统信息界面，查看系统当前的排队机的用户呼入数、系统可用资源数、通话座席数、空闲座席数、置忙座席数、最大排队时长、平均排队时长、最大通话时长、平均通话时长等系统信息。简要流程：1. 管理人员选择系统信息显示功能。2. 设置刷新频率3. 显示系统信息。话务员信息显示班长座席可以在菜单区按快捷键，在话务员信息界面，显示当前登录的话务员列表。在列表中显示各个话务员的应答次数、接通次数、转接次数、闭锁次数、超时应答次数、超时处理次数、处理一个呼叫的时长以及其他话务统计数据。选择单个话务员，还可以显示该话务员的工号、姓名、密码等详细信息简要流程：1. 管理人员选择话务员信息显示功能。2. 显示话务员信息。电子公告班长座席可以在菜单区按快捷键，在电子公告界面，进行公告配置、公告发布和反馈查询等操作。公告配置能够对系统中一个或多个用户进行信息广播。管理员可以根据班组、具有某种权限的话务员或者全部话务员等多种方式选择发布对象，实现公告的配置功能；简要流程：1. 管理人员选择发布对象。2. 进行公告配置。公告发布管理人员可以填写需要发布的信息内容，通过公告配置功能确认发布对象，并发送给话务员，同时可要求话务员在阅读后发送反馈信息；简要流程：1. 管理人员选择发布对象，进行公告配置。2. 填写发布内容。3. 发布公告质检功能座席监听管理人员可以在菜单区按快捷键，在监听界面，选择要监听的话务员。监听该话务员与用户之间的沟通记录，抽查话务员的服务质量、操作规范化等指标，对话务员做出最精确的质量评价；简要流程：1. 质检座席发起监听请求2. 系统调用CTI监听接口函数3. 监听指定话务员与用户的通话4. 监听成功状态显示强制签出若管理人员发现系统中某些话务员不能再向用户提供服务时，可以在菜单区按快捷键，强行将指定话务员从系统中签出，不再接受用户来话。简要流程：1. 质检座席发起强制签出请求2. 系统调用CTI强制签出接口函数3. 从系统中强制签出指定话务员4. 强制签出成功状态显示强制示忙若管理人员发现系统中某些话务员暂时不能向用户提供服务时，可以在菜单区按快捷键，强行将指定话务员状态设置为置忙状态，不再接受用户来话。简要流程：1. 质检座席发起强制置忙请求2. 系统调用CTI强制置忙接口函数3. 从系统中强制将指定话务员置忙4. 强制置忙成功状态显示强制示闲管理人员，可以在菜单区按快捷键，强行将指定话务员状态设置为置闲状态，该座席可接来话。简要流程：1. 质检座席发起强制置闲请求2. 系统调用CTI强制置闲接口函数3. 从系统中强制将指定话务员置闲4. 强制置闲成功状态显示内部呼叫（可使用青牛公司集成的SIPPhone实现此功能）管理人员可以在质检台呼叫任何一个在岗话务员。简要流程：1. 质检座席发起内部呼叫请求2. 系统调用CTI内部呼叫接口函数3. 呼叫接通到指定的座席4. 内部呼叫成功状态显示录音功能（可使用宇高自带的录音功能）质检座席可以在菜单区按快捷键，在录音界面，提供全程录音方式。通过输入时间段、话务员工号、座席号等信息，可同时对多个话务员采用不同方式分别进行录音。可以对全台话务员进行24小时全程质检录音，达到对所有话务员100%质检的目标。简要流程：1. 质检座席发起录音请求。2. 系统调用CTI录音接口函数3. 对指定话务员与用户的通话进行录音4. 录音成功状态显示录音查询（可使用宇高自带的录音查询功能）质检座席可以在菜单区按快捷键，在录音查询界面，输入时间段、话务员工号、座席号、主叫号码等信息，查询出录音记录。可以根据投诉者的主叫号码查找录音文件。主叫号码查找方式可以快速确定投诉电话或恶意骚扰电话。简要流程：1. 质检座席输入录音查询条件2. 调用录音查询功能3. 查询到录音记录。录音回放（可使用宇高自带的录音回放功能）质检座席可以在菜单区按快捷键，在录音回放界面，输入时间段、话务员工号、座席号、主叫号码等信息，查询出录音记录，并对录到的语音进行回放。简要流程：1. 质检座席查询到录音记录。2. 调用系统放音功能3. 播放录制的语音记录。录音备份（可使用宇高自带的录音备份功能）质检座席可以在菜单区按快捷键，在录音备份界面，备份话务员录音文件。备份时可以选择备份的设备和备份方式。备份的设备可以为本地或远端的硬盘，或者是可读写光盘。备份的方式可以为直接备份和压缩备份等，以减少了对硬盘容量的需求。简要流程：1. 质检座席选择备份设备，设置备份方式。2. 执行录音备份功能业务实现鉴权认证鉴权是指号百平台采取统一的身份识别模式对用户进行认证和鉴权，同时还应针对应用引擎提供对合作伙伴接入的认证和鉴权。功能细项：语音认证鉴权当用户接入号百平台时，号百平台需要做如下的一系列判断，以进行用户的认证鉴权。用户接入号百平台时，根据其主叫号码对其身份进行判断，如果是注册用户使用其绑定电话进行接入，直接可以进行用户认证的鉴权；用户接入号百平台时，如果没有通过绑定电话接入可以通过已设定的语音流程或者人工坐席引导其进入语音用户身份识别模块。该模块指导用户输入用户帐号和密码，然后返回本坐席。从而进行用户身份的认证鉴权。用户接入号百平台时，如果所查询的后向客户（企业）已订购了转接服务，则平台可自动为此查询转接进行授权，以便用户进行转接。语音平台接入帐号、密码均必须是数字。互联网认证鉴权号百平台应能同时支持企业用户和个人用户，企业用户的认证属性是企业帐号＋企业管理员密码，个人用户的认证属性是个人帐号＋个人密码；用户的密码应该加密存放，以防泄漏；统一认证平台需要对用户进行统一的身份认证，用户成功认证后应能直接使用号百平台以及合作伙伴的服务；用户认证成功后可以使用其订购的所有服务，无需重复认证。系统鉴权系统根据用户登录对应的角色进行权限的获取，根据不同的角色动态的生成该用户可以使用的模块列表简要流程：自动鉴权：1. 用户通过绑定电话接入2. 系统自动进行认证鉴权帐号密码鉴权：1. 用户通过其他电话接入号百平台2. 系统提示用户输入帐号和密码信息3. 用户输入帐号，密码信息之后，系统进行认证鉴权查询信息查询以下描述不同的查询逻辑，系统可以根据逻辑判断组合不同的查询逻辑满足各种查询（包括基础查询和业务查询）需求。单位号码查询单位号码查询功能是通过输入单位名称、级别（直属企业、一级附属、二级附属）、地址、所属行业、所在区域，输入可以是汉字也可以是编码（包括拼音码简拼和音形码等），查询出对应的单位可供对外的电话号码。排序规则为单位总机、单位直线。各输入条件之间通过规定的分隔符，实现多条件组合查询。例如，&代表“与”，|代表“或”。所有查询结果均以可供查询的私人电话为基础。功能细项：解析查询请求分析输入的查询请求所属类型（名称、级别【直属企业、一级附属、二级附属】、地址、行业、区域）、输入的字符类型（汉字、编码）。分析各输入条件之间的与或关系。执行查询逻辑并返回结果根据输入的请求类型、字符类型、条件之间的逻辑关系，调用响应的查询逻辑处理模块，返回单位号码信息。操作日志记录将本次查询请求信息以及返回的结果信息记录到日志中，用于业务及用户分析。简要流程：1. 获得查询请求的数据消息。2. 解析消息中的请求类型、字符类型。3. 根据输入的请求类型、字符类型，调用响应的查询逻辑处理模块，返回单位号码信息。4. 调用日志模块，记录查询请求及结果信息。私人号码查询私人号码查询功能是通过输入私人名称、住宅地址、所在区域，输入可以是汉字也可以是编码（包括拼音码简拼和音形码等），查询出对应的私人用户可供对外的电话号码。各输入条件之间通过规定的分隔符，实现多条件组合查询。例如，&代表“与”，|代表“或”功能细项：解析查询请求分析输入的查询请求所属类型（名称、地址、区域）、输入的字符类型（汉字、编码）。分析各输入条件之间的与或关系。执行查询逻辑并返回结果根据输入的请求类型、字符类型、条件之间的逻辑关系，调用响应的查询逻辑处理模块，返回私人号码信息。操作日志记录将本次查询请求信息以及返回的结果信息记录到日志中，用于业务及用户分析。简要流程：1. 获得查询请求的数据消息。2. 解析消息中的请求类型、字符类型。3. 根据输入的请求类型、字符类型，调用响应的查询逻辑处理模块，返回私人号码信息。4. 调用日志模块，记录查询请求及结果信息。公用号码查询公用号码查询功能是通过输入所需查询的地址、区域，输入可以是汉字也可以是编码（包括拼音码简拼和音形码等），查询出对应的公用电话号码。各输入条件之间通过规定的分隔符，实现多条件组合查询。例如，&代表“与”，|代表“或”功能细项：解析查询请求分析输入的查询请求所属类型（地址、区域）、输入的字符类型（汉字、编码）。分析各输入条件之间的与或关系。执行查询逻辑并返回结果根据输入的请求类型、字符类型、条件之间的逻辑关系，调用响应的查询逻辑处理模块，返回公用电话号码信息。操作日志记录将本次查询请求信息以及返回的结果信息记录到日志中，用于业务及用户分析。简要流程：1. 获得查询请求的数据消息。2. 解析消息中的请求类型、字符类型。3. 根据输入的请求类型、字符类型，调用响应的查询逻辑处理模块，返回公用电话号码信息。4. 调用日志模块，记录查询请求及结果信息。热线号码查询热线号码查询功能是通过输入热线的名称、地址、所属行业、所在区域，输入可以是汉字也可以是编码（包括拼音码简拼和音形码等），查询出对应的热线可供对外的电话号码。各输入条件之间通过规定的分隔符，实现多条件组合查询。例如，&代表“与”，|代表“或”功能细项：解析查询请求分析输入的查询请求所属类型（名称、地址、行业、区域）、输入的字符类型（汉字、编码）。分析各输入条件之间的与或关系。执行查询逻辑并返回结果根据输入的请求类型、字符类型、条件之间的逻辑关系，调用响应的查询逻辑处理模块，返回热线号码信息。操作日志记录将本次查询请求信息以及返回的结果信息记录到日志中，用于业务及用户分析。简要流程：1. 获得查询请求的数据消息。2. 解析消息中的请求类型、字符类型。3. 根据输入的请求类型、字符类型，调用响应的查询逻辑处理模块，返回热线号码信息。4. 调用日志模块，记录查询请求及结果信息。各类区码查询各类区码查询功能是通过输入区码类型、区码信息，输入可以是汉字、编码（包括拼音码简拼和音形码等）或者是号码，查询出对应的区码相关的信息（区号、邮编、国家编码）。功能细项：解析查询请求输入区号信息，输入的字符类型（汉字、编码还是号码）输入邮编信息，输入的字符类型（汉字、编码还是号码）输入国家编码信息，输入的字符类型（汉字、编码还是号码）执行查询逻辑并返回结果返回区号，区码，区域名称等信息。返回邮编，区码，区域名称等信息。返回国家编码，区码，区域名称等信息。操作日志记录将本次查询请求信息以及返回的结果信息记录到日志中，用于业务及用户分析。简要流程：1. 获得查询请求的数据消息。2. 解析消息中的请求类型、字符类型。3. 根据输入的请求类型、字符类型，调用响应的查询逻辑处理模块，返回区码信息。若输入为汉字或编码，则返回相关号码信息；若输入为号码，则返回相关文字信息。4. 调用日志模块，记录查询请求及结果信息。电话号码倒查电话号码倒查功能是通过号码类型（割接、现网）输入电话号码，查询出号码对应的热线、单位、私人的信息。倒查的顺序为热线电话、单位电话、公用电话、私人电话。功能细项：解析查询请求分析输入的查询请求所属类型（割接、现网）、获取输入的电话号码执行查询逻辑并返回结果若输入的为割接号码，首先完成新旧号码的对应查询，获取割接后新号码。再根据新号码进行查询若为现网号码，则根据输入的电话号码，根据热线电话、单位电话、公用电话、私人电话的顺序，调用响应的查询逻辑处理模块，返回号码对应的信息。操作日志记录将本次查询请求信息以及返回的结果信息记录到日志中，用于业务及用户分析。简要流程：1. 获得查询请求的数据消息。2. 获取输入的电话号码3. 若输入的为割接号码，首先完成新旧号码的对应查询，获取割接后新号码。再根据新号码进行查询4. 若为现网号码，则根据输入的电话号码，根据热线电话、单位电话、公用电话、私人电话的顺序，调用响应的查询逻辑处理模块，返回号码对应的信息。5. 调用日志模块，记录查询请求及结果信息。优先报号查询优先报号功能是通过输入行业关键词或者品牌等信息、所在区域、地址，查询出对应的一家或者多家签订了优先报号业务的单位信息。各输入条件之间通过规定的分隔符，实现多条件组合查询。例如，&代表“与”，|代表“或”功能细项：解析查询请求分析输入的查询请求，获取行业关键词或者品牌、所在区域、地址等分析各输入条件的与或关系。执行查询逻辑并返回结果根据关键词或者品牌信息、所在区域、地址、各查询条件的逻辑关系，调用搜索引擎服务，查询出对应的一家或者多家签订了优先报号业务的单位信息。操作日志记录将本次查询请求信息以及返回的结果信息记录到日志中，用于业务及用户分析。简要流程：1. 获得查询请求的数据消息。2. 获取行业关键词或者品牌、所在区域、地址3. 根据关键词或者品牌信息、所在区域、地址、各查询条件的逻辑关系，调用搜索引擎服务，查询出对应的一家或者多家签订了优先报号业务的单位信息。4. 调用日志模块，记录查询请求及结果信息。VIP客户查询VIP客户查询功能为签约的高级用户提供个性化的信息服务。个人通信助理客户或者企业总机客户，能够查询通讯录信息。企业总机客户能够根据级别判断是否具备查询高级别信息的查询权限。其他VIP客户，可以查询所办理的号码业务的服务情况、被查次数及合同信息等。功能细项：分析用户级别根据用户主叫号码，查询获取该VIP用户的客户类型及服务级别执行查询逻辑并返回结果若是个人通信助理客户，可以查询属于其的通讯录信息。若是企业总机用户，根据级别能够查询平级或者低于其级别的相关信息。若是其他VIP用户，能够查询所办理的号码业务的服务情况、被查次数及合同信息等。操作日志记录将本次查询请求信息以及返回的结果信息记录到日志中，用于业务及用户分析。简要流程：1. 根据主叫号码查询用户级别2. 获得查询请求的数据消息3. 若是个人通信助理客户，可以查询属于其的通讯录信息。若是企业总机用户，根据级别能够查询平级或者低于其级别的相关信息。若是其他VIP用户，能够查询所办理的号码业务的服务情况、被查次数及合同信息等。4. 调用日志模块，记录查询请求及结果信息。行业分类查询行业分类查询功能是通过输入行业分类、所在区域、地址，输入可以是汉字也可以是编码（包括拼音码简拼和音形码等），查询出本行业以及本行业的子行业下的相关单位信息。各输入条件之间通过规定的分隔符，实现多条件组合查询。例如，&代表“与”，|代表“或”功能细项：解析查询请求分析输入的查询请求，获取行业分类、所在区域、地址等分析各输入条件的与或关系。执行查询逻辑并返回结果根据行业分类、所在区域、地址、各查询条件的逻辑关系，调用搜索引擎服务，查询出本行业以及本行业的子行业下的相关单位信息。操作日志记录将本次查询请求信息以及返回的结果信息记录到日志中，用于业务及用户分析。简要流程：1. 获得查询请求的数据消息。2. 分析行业分类、所在区域、地址3. 根据行业分类、所在区域、地址、各查询条件的逻辑关系，调用搜索引擎服务，查询出对应的单位信息。4. 调用日志模块，记录查询请求及结果信息。同义词查询同义词查询功能是通过输入需要查询同义词、所在区域、地址，输入可以是汉字也可以是编码（包括拼音码简拼和音形码等），查询出所关联的同义词所对应的单位信息。各输入条件之间通过规定的分隔符，实现多条件组合查询。例如，&代表“与”，|代表“或”功能细项：解析查询请求分析输入的查询请求，获取需要查询同义词、所在区域、地址等分析各输入条件的与或关系。执行查询逻辑并返回结果根据同义词、所在区域、地址、各查询条件的逻辑关系，调用搜索引擎服务，首先完成同义词的查询，再根据关联的同义词查询出对应的单位信息。操作日志记录将本次查询请求信息以及返回的结果信息记录到日志中，用于业务及用户分析。简要流程：1. 获得查询请求的数据消息。2. 分析同义词、所在区域、地址3. 根据同义词、所在区域、地址、各查询条件的逻辑关系，调用搜索引擎服务，首先完成同义词的查询，再根据关联的同义词查询出对应的单位信息。4. 调用日志模块，记录查询请求及结果信息。敏感词过滤敏感词过滤功能是根据输入需要查询的内容，查询敏感词库，若属于则进行过滤处理并提示用户。该功能在所有查询功能之前完成，对所有业务查询功能有效。功能细项：解析查询请求分析输入的查询请求，获取需要查询的内容。执行查询逻辑并返回结果查询敏感词库，若属于则过滤处理，返回用户提示信息。否则进行相关的业务查询。操作日志记录将本次查询请求信息以及返回的结果信息记录到日志中，用于业务及用户分析。简要流程：1. 获得查询请求的数据消息。2. 查询敏感词库，分析查询内容3. 若属于敏感词则过滤处理，返回用户提示信息。否则进行相关的业务查询。4. 调用日志模块，记录查询请求及结果信息。查询结果排序排序规则是号码百事通查询功能的重要属性，对于开展优先报号，关键词营销等核心业务起到重要的作用。基础查号排序适用于单位、私人、公用等号码查询，排序规则为户名精确、户名模糊、户名相关度、地址、电信总机、异网总机、电信直线、异网直线独家推荐排序适用于优先报号查询、关键词全文查询、同义词查询，该关键词与一家企业签约，每次查询仅播报该企业。固定推荐排序适用于优先报号查询、关键词全文查询、同义词查询，该关键词与多家企业签约，各家企业均选择购买了固定的播报顺序。轮询推荐排序适用于优先报号查询、品牌查询，该关键词与多家企业签约，各家企业购买了相同的播报顺序。系统将按照该关键词的轮询周期，更新各家企业的优先级。轮询周期可按天、小时、次等配置。对于多组企业，每组企业间将独立进行轮询推荐排序。权重推荐排序适用于优先报号查询、关键词全文查询、同义词查询，该关键词与多家企业签约，各家企业各自购买排在首位的不同比例。系统每次查询后会累加企业排在首位的次数，下次查询时将根据各家企业之前排在首位的次数以及购买的比例，计算出本次查询的各家企业的播报顺序并进行累加。对于多组企业，每组企业间将独立进行权重推荐排序。上海本地特色排序规则由于新界面将基础查询和业务查询归并为信息查询，在显示结果时，先显示业务内容中含有该关键字的信息，并且放在第一页的第一行，再显示户名中含有关键字的信息。关键字显示时只显示该关键字，CSR可以通过点击该关键字后，系统自动沟链至业务内容中含有该关键字的户名信息。同一户名只显示一条电话，其它电话通过点击该户名进入查看。同等条件搜索的结果中，排序总是满足A—Z字典的顺序排列，然后再根据特需的顺排列。按关键字匹配度进行排序，即先显示全匹配的户名，再显示半匹配的户名。同一户名的电话，业务数据在前，营业数据在后：1业务数据在前：2营业数据在后：收费的总机的电话全显示。收费的直线电话全显示。不收费的总机的电话全显示。不收费的直线电话：同名（同层同序号）同地址供查电话最多显示3个，其他供查电话不显示。同名但是地址不同，则按照地址拼音码的顺序，不同地址的电话各显示一条。若一共不到3条电话，则多取某地址的电话显示出来。区号查询中，输入省名查询时，先显示该省会城市的区号，再显示其它城市的区号；若输入的关键字既是省名又是市名时，首先显示该条区号，再显示该省的其它城市区号；公用电话查询结果显示，地址按A－Z字典顺序排列显示；如果该企业有传真电话，也要显示，并且标识出该电话为传真电话。业务内容匹配显示界面：系统搜索时，只搜业务内容，不搜户名；按业务内容匹配程度的高低显示查询结果，即先显示全匹配业务内容的户名，再显示业务内容有关键字的户名；如果该企业有名片或者广告，那么名片和广告的具体内容也需显示。业务内容相同的户名排列在一起显示：具有“优先报号”业务的户名排在前面。不过有以下几种情况，将导致查询出的结果虽然符合需求的业务逻辑，但户名显示仍然会相互交替出现。搜索时，业务内容不是完全匹配。业务内容是完全匹配，但是区域是全部地区。解决方法：通过对坐席进行进一步培训可解决该问题。通信助理通信助理是针对有个性化号码需求的注册用户，推出的具有号码存储、查询、转接、管理等功能的增值服务，为用户提供安全、快捷、全天候的通信助理服务。号码自动转存注册用户拨打114号码进行查询时，可以将查询到的号码，直接转存到自己的通信录中去。功能细项：用户认证鉴权：用户可以通过绑定电话方式，或者直接通过输入用户名，密码方式进行用户身份的认证。查询号码转存：用户可以将拨打114查询获得的号码转存到自己的通信录中简要流程：1. 用户通过拨打114号码进行查询2. 用户进行认证鉴权3. 将查询到的号码通过坐席人员保存到自己的通信录中信息代发根据用户要求，代注册用户向通信录全部或指定的联系人群发信息，如节日问候、会议通知，方式包括邮件等。功能细项：用户认证鉴权：用户可以通过绑定电话方式，或者直接通过输入用户名，密码方式进行用户身份的认证。发送邮件、短信：用户可以向通信录中全部联系人或者指定联系人发送邮件、短信等信息简要流程：1. 用户进行认证鉴权2. 用户向坐席人员播报需要发送的联系人和发送的内容等信息3.坐席人员记录相关信息，并且提交工单4. 坐席人员代用户发送信息(实时)，系统也支持非实时的信息发送。通信录管理个人用户和企业总机的企业管理员均可以进行个人和企业的通信录管理。用户拨打118114/114通过密码验证后，可由VIP台席进行通信录维护；或登录号码百事通门户网站上载Outlook通信簿，系统还提供默认通讯录格式（EXCEL），方便用户进行通信录的上传和下载。还通过专用的软件工具，实现手机SIM卡上的通信录和个人通信助理的个人通信号薄的互转，通过门户网站上载或下载。功能细项：通信录查询个人用户和企业总机的管理员均可以进行个人通信录和企业通信录的查询。通信录维护个人用户和企业总机的管理员可以进行个人通信录和企业通信录的维护，包括新增，修改和删除联系人等操作企业总机的管理员可以进行企业通信录的维护，包括新增，修改和删除企业员工等操作。通信录上传个人用户可以登录号百门户网站上传Outlook通信簿，也可以将SIM卡上的通信录通过工具导出，然后通过登录号百门户进行上传。企业总机管理员可以登录号百门户网站上传Outlook通信簿，导入企业员工信息。通信录下载个人用户和企业总机的管理员均可以通过登录号百门户网站下载通信录。简要流程：个人用户通信录管理1. 个人用户登录号百门户2. 个人用户进行通信录管理，包括联系人新增，修改，删除，上传，下载，查询等操作。企业总机通信录管理1. 企业总机管理员登录号百门户2. 企业总机管理员进行企业通信录管理，包括企业员工新增，修改，删除，上传，下载，查询等操作。企业员工自定义状态员工可设置自己的状态，如免打扰、会议、外出等信息或录制一段留言，主叫用户接入后，将听到员工设置的状态提示音或留言。功能细项：企业员工认证鉴权：企业员工通过登录号百平台，进行认证鉴权。企业员工设置自己的状态：企业员工可以设置自己的状态。包括时间范围以及所要提示的状态信息等。自定义状态播报：用户拨打企业总机查找该企业员工时，系统根据员工设定状态或者留言信息进行播报简要流程：1. 企业员工登录号百平台2. 企业员工设定时间范围和所要提示的状态信息，也可以进行自定义状态的设定3. 用户查找该员工时，系统判断员工是否定义状态，如果当前时间段设定了状态，则直接播报状态信息或者留言。企业员工分机设定企业员工可以设定分机的信息。可以选择某个时间段转接某一个电话，例如9：00——17：00分机为手机，其他时间分机为家庭电话。当客户或者其他人员查询该员工时，系统自动根据当前时间转接该员工所设定的分机电话。即9：00——17：00转接至该员工的手机，其他时间转接至其家庭电话。功能细项：企业员工认证鉴权企业员工通过登录号百平台，进行认证鉴权。企业员工设置自己的状态企业员工可以设置自己的状态。包括时间范围以及所要提示的状态信息等。企业员工分机转接用户拨打企业总机，报该员工姓名或者直接键入员工分机号码，系统根据当前时间以及员工设定的转接号码进行分机转接操作。简要流程：1. 企业员工登录号百平台2. 企业员工设定时间段和分机对应的电话信息。3. 用户查询该员工时系统直接根据当前时间以及员工设定的转接号码进行转接操作。社区服务、紧急服务用户选择家庭总机业务，或者用户通过一键通话机拨入家庭总机业务时，系统自动进入家庭总机业务逻辑。并根据用户的主叫号码获得用户的社区信息，根据用户的社区信息为用户提供社区服务、紧急服务。简要流程：1. 用户确认进入家庭总机业务（用户选择或通过一键通话机）2. 系统从数据库中获得用户社区信息。3. 系统根据用户需求在社区范围内为用户查询信息、转接以及其他服务，或者为用户提供110/120等紧急服务。播报播报方式语音播报系统提供语音播报功能，可将被查询客户的相关信息，如电话号码，公司名称，产品品牌，地址等信息通过TTS合成语音或者将用户上传后经过审核的语音文件直接播报给用户。功能细项：查询被发送的具体信息IVR将查询被叫号码相关的企业名称、地址、电话等信息；语音播报系统根据被查询客户信息查询该客户是否包含语音文件或者直接将客户信息进行汇总，通过TTS方式进行播报客户满意度调查系统在语音播报完毕之后，通过客户满意度调查进行话务员服务质量的考核重新排队功能简要流程：客户拨打电话的号百平台，坐席界面显示该客户的主叫号码和设备类型；话务员查询信息，并将被查询的信息以随路数据方式传送到IVR报号；语音播报完毕之后系统自动进入客户满意度调查流程。短信报号若主叫号码为小灵通或手机用户，系统还提供短信报号功能，即可通过短信方式将被查询客户的相关信息，如电话号码、公司名称、产品品牌、办公地址等，发送至查询客户指定的终端（具短信功能的电话终端）上，免去记录号码的麻烦。功能细项：主叫类型判断系统将根据主叫号码判断其设备类型，例如移动手机、联通手机、小灵通手机等；IVR播报短信提示若该客户为手机用户，系统在播报号码后，将提示客户可以选择接收短信；查询被发送的具体信息IVR将查询被叫号码相关的企业名称、地址、电话等信息；短信网关业务处理短信处理系统将需要发送的信息通过短信网关发送到运营商通道座席播报若用户的主叫类型和所查询的内容满足短信报号的要求。则话务员可以在座席，将查询到的内容以短信的方式发送给用户。简要流程：客户拨打电话的号百平台，坐席界面显示该客户的主叫号码和设备类型；话务员查询信息，并将被查询的信息以随路数据方式传送到IVR报号；IVR播报号码后，若该客户为手机客户，则提示客户可选择短信接收；客户按键确认，系统将信息通过短信网关发送到客户手机；短信群发系统可支持对指定客户或符合某类条件的客户群发送短信的功能；功能细项：客户群选择系统可根据话务员的输入选择某一客户群，例如主叫局向、行业、时间等条件；短信内容输入话务员可输入需要发送的短信内容，或者可在系统中选取事先配置好的短信的内容；短信发送将客户信息和短信信息列表发送给短信网关播报条数单条信息单条信息播报功能主要是向当前用户播报一条号码百事通信息（基础号码或者是业务数据）。功能细项：信息解析与播报信息播报模块将解析消息中包含的业务标识，确认是播报基础号码信息还是播报号码百事通业务信息。若是号码百事通信息需要根据序号查询出具体业务信息（企业广告、企业名片等）。用户按键收集并处理根据用户主叫类型，播放不同的用户按键信息。若是手机或者小灵通，需要播报是否需要发送短信的语音提示。操作日志记录根据流程处理，将本次用户服务的相关信息记录到日志中，用于业务及用户分析。简要流程：1. 获得需要播报的数据消息。2. 解析消息中的业务标识，进行流程判断。3. 若是基础播报，则直接播放号码信息后至步骤5。4. 若是号码百事通信息，则根据序号查询播报内容后进行语音播报后至步骤5。5. 根据用户类型播放按键提示6. 收集按键后进行相关处理。a) 重听－回到流程初始b) 重新查询－呼叫回到CTI，重新分配座席c) 发送短信（仅对手机和小灵通有效）－调用短信发送模块d) 收听企业广告（仅对企业广告业务有效）－播报企业广告内容多条信息多条信息播报功能主要是向当前用户播报多条号码百事通信息（基础号码或者是业务数据）。功能细项：信息解析与播报信息播报模块将解析消息中包含的信息数量，每条信息的业务标识以及相关的业务序号等信息。对于基础号码，需要根据号码查询出企业户名随同电话号码一起播放给用户。若是号码百事通信息需要根据序号查询出具体业务信息（企业广告、企业名片等）。用户按键收集并处理根据用户主叫类型，播放不同的用户按键信息。若是手机或者小灵通，需要播报是否需要发送短信的语音提示。简要流程：1. 获得需要播报的数据消息。2. 解析消息中的业务标识，进行流程判断。3. 向用户播放本次查询的企业数量4. 根据规定的顺序播报企业信息a) 若是基础播报，则播放用户名、电话号码。b) 若是号码百事通信息，则根据序号查询播报内容后进行语音播报。5. 根据企业数量重复步骤4。6. 根据用户类型播放按键提示7. 收集按键后进行相关处理。a) 重听－回到流程初始b) 重新查询－呼叫回到CTI，重新分配座席c) 听取下一组（仅对多组企业有效）－播放下一组企业信息d) 发送短信（仅对手机和小灵通有效）－调用短信发送模块播报信息类型基础号码播报基础号码播报主要为用户提供基础的查号服务或号码倒查服务。场景一：查询客户提出企业户名，座席查询出该企业的电话号码。场景二：查询客户提出电话号码，座席查询出对应的企业名称。功能细项：信息解析根据座席发送的随路数据中的播报类型，确定是基础号码播报类型。读取播报内容，确认为单条信息还是多条信息。若是多条信息还需要倒查企业户名。信息播报若仅播报电话号码，则直接调用平台语音播放功能进行放音。若需要播放企业户名、号码，需要调用TTS合成语音后再调用平台语音放音功能进行放音。用户按键收集并处理根据用户主叫类型，播放不同的用户按键信息。若是手机或者小灵通，需要播报是否需要发送短信的语音提示。简要流程：1. 获得需要播报的数据消息。2. 解析消息中的业务标识，确认为基础号码播报类型。3. 确认单条还是多条信息播报4. 单条信息，则直接调用平台语音播放功能进行号码放音后至步骤7。5. 多条信息，根据规定的顺序播报企业信息a) 根据电话号码，查询出企业户名b) 则调用TTS合成语音后再调用平台放音功能播放户名、电话号码。6. 根据企业数量重复步骤5。7. 根据用户类型播放按键提示8. 收集按键后进行相关处理。a) 重听－回到流程初始b) 重新查询－呼叫回到CTI，重新分配座席c) 听取下一组（仅对多组企业有效）－播放下一组企业信息d) 发送短信（仅对手机和小灵通有效）－调用短信发送模块企业广告播报企业广告播报主要为用户提供基础号码播报后，提供该企业的广告信息介绍，用户可选择听取。功能细项：信息解析根据座席发送的随路数据中的播报类型，确定是信息发布播报类型。读取播报内容，确认为单条信息还是多条信息。若多条信息，还需要根据电话号码查询出企业户名，根据随路数据中的业务序号，查询出需要播放的企业广告内容。信息播报若仅播报电话号码，则直接调用平台语音播放功能进行放音。若需要播放企业户名、号码，需要调用TTS合成语音后再调用平台语音播放功能进行放音，系统也支持用户上传语音文件，通过相关人员审核之后，直接播放语音文件。用户按键收集并处理根据用户主叫类型，播放不同的用户按键信息，还需要播放企业广告的收听提示。用户确认收听后，需要调用TTS将企业广告内容合成语音后再调用平台语音放音功能进行放音。若是手机或者小灵通，需要播报是否需要发送短信的语音提示。简要流程：1. 获得需要播报的数据消息。2. 解析消息中的业务标识，确认为信息发布播报类型。3. 确认单条还是多条信息播报4. 单条信息，则直接调用平台语音播放功能进行号码放音后至步骤7。5. 多条信息，根据规定的顺序播报企业信息a) 根据电话号码，查询出企业户名b) 则调用TTS合成语音后再调用平台播放功能播放户名、电话号码或者直接播报语音文件。c) 每条企业播放后，若存在企业广告业务，需要播放提示语音。6. 根据企业数量重复步骤5。7. 根据用户类型播放按键提示，其中包含企业广告收听提示。8. 收集按键后进行相关处理。a) 重听－回到流程初始b) 重新查询－呼叫回到CTI，重新分配座席c) 收听企业广告－用户确认后，播放企业广告内容后再继续主流程；用户拒绝，直接跳到主流程。d) 听取下一组（仅对多组企业有效）－播放下一组企业信息e) 发送短信（仅对手机和小灵通有效）－调用短信发送模块企业名片播报企业名片播报主要为用户提供企业的信息介绍，系统将自动播放信息给用户，无须用户确认。功能细项：信息解析根据座席发送的随路数据中的播报类型，确定是信息发布播报类型。读取播报内容，确认为单条信息还是多条信息。根据随路数据中的业务序号，查询出每条企业需要播放的企业名片内容。信息播报根据随路数据中规定的企业顺序，需要调用TTS将企业名片内容合成语音后再调用平台语音播放功能进行放音，系统也支持用户上传语音文件，通过相关人员审核之后，直接播放语音文件。。用户按键收集并处理根据用户主叫类型，播放不同的用户按键信息。若是手机或者小灵通，需要播报是否需要发送短信的语音提示。简要流程：1. 获得需要播报的数据消息。2. 解析消息中的业务标识，确认为信息发布播报类型。3. 确认单条还是多条信息播报4. 单条信息，则调用TTS合成语音后再调用平台放音功能播放企业名片信息或者直接播报语音文件后至步骤7。5. 多条信息，根据规定的顺序播报企业信息a) 调用TTS合成语音或者直接播报语音文件后再调用平台放音功能播放企业名片信息。6. 根据企业数量重复步骤5。7. 根据用户类型播放按键提示。8. 收集按键后进行相关处理。a) 重听－回到流程初始b) 重新查询－呼叫回到CTI，重新分配座席c) 听取下一组（仅对多组企业有效）－播放下一组企业信息d) 发送短信（仅对手机和小灵通有效）－调用短信发送模块自定义内容播报自定义内容播报主要为用户提供附加的信息播放，主要包括能够增加企业的户名和地址信息。功能细项：信息解析根据座席发送的随路数据中的播报类型，确定是自定义内容播报类型。读取播报内容，确认为单条信息还是多条信息。若是多条信息还需要倒查企业户名。信息播报根据随路数据中规定的企业顺序，需要调用TTS将自定义播放信息合成语音后再调用平台语音播放功能进行放音。用户按键收集并处理根据用户主叫类型，播放不同的用户按键信息。若是手机或者小灵通，需要播报是否需要发送短信的语音提示。简要流程：1. 获得需要播报的数据消息。2. 解析消息中的业务标识，确认为自定义内容播报类型。3. 确认单条还是多条信息播报4. 单条信息，则调用TTS合成语音后再调用平台放音功能播放自定义播放信息后至步骤7。5. 多条信息，根据规定的顺序播报企业信息a) 调用TTS合成语音后再调用平台放音功能播放自定义播放信息。6. 根据企业数量重复步骤5。7. 根据用户类型播放按键提示。8. 收集按键后进行相关处理。a) 重听－回到流程初始b) 重新查询－呼叫回到CTI，重新分配座席c) 听取下一组（仅对多组企业有效）－播放下一组企业信息d) 发送短信（仅对手机和小灵通有效）－调用短信发送模块企业冠名播报是根据企业购买的时段和区域，在播报任何信息之前（包含转接之前），播报企业提供的冠名语音。功能细项：根据座席发送的随路数据中的播报类型，确定是冠名业务播报类型。根据冠名业务序号，查询出企业冠名的业务信息。转接当被查询客户被查到时，转接业务可简化查询客户记录号码和二次拨号等繁琐过程，提高面向查询客户服务质量、缩短查询客户和被查询客户沟通距离。话务转接话务转接功能主要适用于两种场景：场景一：当查询客户进行模糊查询或查询话务转接合作商时，由号码百事通引导查询客户优先选择签约合作商的商品或服务，将话务直接转接至专业服务座席。场景二：当话务员对客户的请求无法做出准确的回复，可直接转接至专业处理坐席继续进行服务。功能细项：话务转接标识显示：系统执行完检索后将结果显示在查询结果区，此时系统已获得该企业已订购话务转接业务的状态，同时在列表中显示话务转接功能键；或当话务员需要向班长或专家坐席发起咨询，可直接向某一队列或某一坐席发起转接功能请求。话务转接发起：话务员点击转接按键或操作快捷键。转接提示：电话转接时，可向查询客户提示“正在为您转接，请稍后”。转接不成功处理转接签约客户的电话不成功（忙音或无应答）时，号码百事通业务平台可将查询客户的话路接回话务座席或播报转接号码。不同技能组（专业座席）呼转实现二次排队当话务员对客户的请求无法做出准确的回复，可直接转接至专业处理坐席继续进行服务。呼转到其它技能组的呼叫可以实现二次排队。简要流程：话务员选择某条需要转接的企业或者输入队列号/坐席号话务员发起转接请求系统调用CTI转接接口函数话务转接到目标号码或队列转接成功状态显示查询转接查询转接是指：由被查询客户申请登记转接号码来签约查询转接子业务，当查询到此类签约企业时，系统可直接接通签约客户电话，无需用户记录号码或进行二次拨号。功能细项：查询转接业务判断：系统执行完检索后将结果显示在查询结果区，此时系统已获得该企业已订购查询转接业务的状态；查询转接状态消息传递：该企业对应的查询转接状态将通过CTI的随路数据传送到IVR，包括主叫号码、被叫号码、时间、查询转接标志、其它业务标志等；IVR播报：IVR获得报号信息后，根据定制的业务流程，先执行报号，并在报号后提示用户，“可为您直接转接，确认请按键”；查询转接发起：用户确认按键后，IVR将当前话路直接转接到被叫方。转接提示：电话转接时，可向查询客户提示“正在为您转接，请稍后”或“正在为您转接某某公司（必须是被查询公司），请稍后”等。转接不成功处理转接签约客户的电话不成功（忙音或无应答）时，号码百事通业务平台可将查询客户的话路接回IVR并提示客户。