店面服务礼仪培训课程课件

店面服务礼仪1

店面服务礼仪1提升顾客满意度提高店面成交率？2提提？2他们的服务给我们的印象如何？感受服务理念麦当劳的黄金准则是：

顾客至上，顾客永远第一。

3他们的服务给我们的印象如何？感受服务理念麦当劳的黄金准则是：他们的服务给我们的印象如何？感受服务理念沃尔玛顾客服务原则：第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。4他们的服务给我们的印象如何？感受服务理念沃尔玛顾客服务原则：是什么因素在影响他人对你的印象？

服务礼仪的具体要求内容j服装、表情、动作语气、语调5是什么因素在影响他人对你的印象？服务礼仪的具体要求内容j服服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪6服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪6服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪7服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪7帅男靓女的仪容仪表真的好吗？仪表大家来找茬！8帅男靓女的？仪表大家来找茬！8仪容仪表要注意什么？不要带过于鲜艳夸张的首饰，同一部位饰品不超过两件仪表9仪容仪表要注意什么？不要带过于鲜艳夸张的首饰，同一部位仪容仪表要注意什么？刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼睛仪表10仪容仪表要注意什么？刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼仪容仪表要注意什么？不要将短袖口挽起至肩上；外套不要敞开，拉链要拉在三分之二处以上

仪表11仪容仪表要注意什么？不要将短袖口挽起至肩上；仪表11图片仪表╳╳还有一些不适合穿着的装束：不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿牛仔裤，最好是正装西裤或商务休闲裤不能在店内穿拖鞋，也不建议穿高跟鞋、凉鞋，最好是黑色皮鞋12图片仪表╳╳还有一些不适合穿着的装束：不能穿夸张花哨的裤子，仪表看看自己的仪容仪表OK吗？13仪表看看自己的仪容仪表OK吗？13服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪14服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪14仪态仪态包括什么？行姿坐姿微笑站姿仪态15仪态仪态包括什么？行姿坐姿微笑站姿仪态15仪态你是这样站的吗？╳

×两手臂交叉放在胸前

×倚靠在展台上

16仪态你是这样站的吗？╳×两手臂交叉放在胸前

×倚靠在仪态你是这样站的吗？√

√抬头挺胸，双臂自然下垂

√两手放在小腹的位置√女店员双脚并拢，脚尖成V字型√男店员两脚分开，比肩略窄√站立时不靠在展台/墙上17仪态你是这样站的吗？√√抬头挺胸，双臂自然下垂17仪态店内站姿还需注意：迎宾站立时要站在店门的两侧，不要站在门口以免影响顾客进店。在店内站立时要站在离样机1.5米的区域，不要贴着样机站立，以免影响顾客自由观看、接触样机在介绍产品时要站在样机一侧，不要站在样机正面，以免影响顾客操作样机。服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。18仪态店内站姿还需注意：迎宾站立时要站在店门的两侧，不要站在门仪态你是这样坐的吗？╳

×依扶在桌子上

×跷着”二郎腿”

19仪态你是这样坐的吗？╳×依扶在桌子上19仪态你是这样坐的吗？√

√坐椅面2/3左右√上半身挺直与站姿相同√女店员双腿自然并拢

√男店员双腿略分开但不得超过肩宽20仪态你是这样坐的吗？√20仪态店内坐姿还需注意：在客流量很少的时候可以坐下等候顾客入店，但要准备随时站立迎宾。在与顾客深入交谈时，可以先请顾客入坐，然后自己再坐下。谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。女店员如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以在标准坐姿的基础上，双腿向右或向左自然倾斜。离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。再入座时，同样需先示意。离开座椅后，要先站定，方可离去。21仪态店内坐姿还需注意：在客流量很少的时候可以坐下等候顾客入店仪态行走需要注意什么？√方向明确，不要无目的走来走去。√身体协调，姿势大方。√步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线√双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。22仪态行走需要注意什么？22仪态引导顾客行走时还需注意：请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。23仪态引导顾客行走时还需注意：请客户开始行进时，应面向客户稍许仪态你在店内能够保持微笑吗？微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。24仪态你在店内能够保持微笑吗？24服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪25服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪25礼节礼节包括什么？接打电话指引介绍鞠躬握手交递物品礼节26礼节礼节包括什么？接打电话指引介绍鞠躬握手交递物品礼节26交递物品：递彩页递名片递电脑包递物三原则——双手拿稳物品正面朝向顾客递到顾客手中，顾客拿稳后再松手礼节27交递物品：递彩页递名片递电脑包递物三原则——礼节27大家是否见过这些违背“三原则”的现象？递彩页递名片递电脑包╳╳╳礼节28大家是否见过这些递彩页递名片递电脑包╳╳╳礼节28礼节指引介绍：一指禅╳29礼节指引介绍：一指禅╳29礼节指引介绍：120○指引三原则—手指并拢手掌朝上站在顾客、样机侧前方30礼节指引介绍：120○指引三原则—30鞠躬握手：礼节握手三原则—手要洁净、干燥伸出右手，五指并用握手3秒左右，用力要适度鞠躬三原则—面对顾客，面带微笑头和身体自然前倾15－30度双脚并拢，手放在体前或两侧31鞠躬握手：礼节31接打电话：

礼节接打电话三原则—早接晚挂：尽量在3声以内接起；让对方先挂筒面带微笑，声音愉悦

标准用语：您好！联想XX专卖店XX（人）╳√32接打电话：礼节╳√32服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪33服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪33言谈言谈包括什么？顾客称谓音量语速自我介绍礼貌用语仪态34言谈言谈包括什么？顾客称谓音量语速自我介绍礼貌用语仪态34分类记忆礼貌用语：

言谈征询语：有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/我的解释您满意吗？答应语：好的/是的/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议。指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。欢迎语：欢迎光临联想xxx专卖店！问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。送别语：再见/慢走/走好/礼貌用语要做到：不用思考，脱口而出！35分类记忆礼貌用语：言谈欢迎语：欢迎光临联想xxx专卖店！礼貌说话时请注意：

言谈语速—注意用快慢速度调节自己的讲话注意用停顿来区分说话的内容快：对语速快的、中青年慢：对语速慢的、老年、少年音量—强弱恰当清晰介绍商品的好处时加强语气报价时不用特意用高声强调36说话时请注意：言谈36自我介绍：言谈依次说出：公司名称、职位、姓名——“我是联想专卖店的高级销售工程师刘xx，您叫我小刘就好。”要在迎宾后、介绍产品前先做自我介绍，这样有助于拉近与顾客距离，取得信任。37自我介绍：言谈要在迎宾后、介绍产品前先做自我介绍，37对不同的顾客用不同的称呼：言谈在接待个人用户时多使用中国特色的称呼，在接待行业客户时应注意尽量使用职务或职业称呼。国际惯例—称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色—同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐、老师等。根据职业—同学、陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生等。38对不同的顾客言谈在接待个人用户时多使用中国特色的称呼，国际惯无论在店内还是店外、是当班还是已经下班，只要是身着联想店服，都要注意：公共区域服务礼仪在公共通道上，如遇到客户，应暂停、侧身礼让并示意客户先行。行走速度应保持适中，不要急速行走或奔跑。当目光与客户的目光对视时，应主动点头微笑，如果与客户相距较近，还可适当运用一些问候语。说话声音要轻柔，不要大声呼叫，也不可隔着柜台叫喊他人。见到需要帮助的客户应主动上前询问，提供帮助。遇到老、弱、病、残、幼的客户要倍加关心，主动帮助。及时整理在公共区域内散落的资料，保持干净整洁的卫生环境。上下楼梯时应靠右行。如遇到外宾，要落落大方、有礼有节、不卑不亢。39无论在店内还是店外、是当班还是已经下班，只要是身着联想店我们要通过——

得体的仪表，规范的仪态，

适宜的礼节，优秀的言谈，

来实现我们的服务宗旨!40我们要通过——

得体的仪表，规范的仪态，

适宜的礼节，优秀的ThankYou!41ThankYou!41

店面服务礼仪42

店面服务礼仪1提升顾客满意度提高店面成交率？43提提？2他们的服务给我们的印象如何？感受服务理念麦当劳的黄金准则是：

顾客至上，顾客永远第一。

44他们的服务给我们的印象如何？感受服务理念麦当劳的黄金准则是：他们的服务给我们的印象如何？感受服务理念沃尔玛顾客服务原则：第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。45他们的服务给我们的印象如何？感受服务理念沃尔玛顾客服务原则：是什么因素在影响他人对你的印象？

服务礼仪的具体要求内容j服装、表情、动作语气、语调46是什么因素在影响他人对你的印象？服务礼仪的具体要求内容j服服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪47服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪6服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪48服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪7帅男靓女的仪容仪表真的好吗？仪表大家来找茬！49帅男靓女的？仪表大家来找茬！8仪容仪表要注意什么？不要带过于鲜艳夸张的首饰，同一部位饰品不超过两件仪表50仪容仪表要注意什么？不要带过于鲜艳夸张的首饰，同一部位仪容仪表要注意什么？刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼睛仪表51仪容仪表要注意什么？刘海在眼眉以上，尽量落出额头，不要遮挡眼仪容仪表要注意什么？不要将短袖口挽起至肩上；外套不要敞开，拉链要拉在三分之二处以上

仪表52仪容仪表要注意什么？不要将短袖口挽起至肩上；仪表11图片仪表╳╳还有一些不适合穿着的装束：不能穿夸张花哨的裤子，也不建议穿牛仔裤，最好是正装西裤或商务休闲裤不能在店内穿拖鞋，也不建议穿高跟鞋、凉鞋，最好是黑色皮鞋53图片仪表╳╳还有一些不适合穿着的装束：不能穿夸张花哨的裤子，仪表看看自己的仪容仪表OK吗？54仪表看看自己的仪容仪表OK吗？13服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪55服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪14仪态仪态包括什么？行姿坐姿微笑站姿仪态56仪态仪态包括什么？行姿坐姿微笑站姿仪态15仪态你是这样站的吗？╳

×两手臂交叉放在胸前

×倚靠在展台上

57仪态你是这样站的吗？╳×两手臂交叉放在胸前

×倚靠在仪态你是这样站的吗？√

√抬头挺胸，双臂自然下垂

√两手放在小腹的位置√女店员双脚并拢，脚尖成V字型√男店员两脚分开，比肩略窄√站立时不靠在展台/墙上58仪态你是这样站的吗？√√抬头挺胸，双臂自然下垂17仪态店内站姿还需注意：迎宾站立时要站在店门的两侧，不要站在门口以免影响顾客进店。在店内站立时要站在离样机1.5米的区域，不要贴着样机站立，以免影响顾客自由观看、接触样机在介绍产品时要站在样机一侧，不要站在样机正面，以免影响顾客操作样机。服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。59仪态店内站姿还需注意：迎宾站立时要站在店门的两侧，不要站在门仪态你是这样坐的吗？╳

×依扶在桌子上

×跷着”二郎腿”

60仪态你是这样坐的吗？╳×依扶在桌子上19仪态你是这样坐的吗？√

√坐椅面2/3左右√上半身挺直与站姿相同√女店员双腿自然并拢

√男店员双腿略分开但不得超过肩宽61仪态你是这样坐的吗？√20仪态店内坐姿还需注意：在客流量很少的时候可以坐下等候顾客入店，但要准备随时站立迎宾。在与顾客深入交谈时，可以先请顾客入坐，然后自己再坐下。谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。女店员如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以在标准坐姿的基础上，双腿向右或向左自然倾斜。离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。再入座时，同样需先示意。离开座椅后，要先站定，方可离去。62仪态店内坐姿还需注意：在客流量很少的时候可以坐下等候顾客入店仪态行走需要注意什么？√方向明确，不要无目的走来走去。√身体协调，姿势大方。√步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线√双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。63仪态行走需要注意什么？22仪态引导顾客行走时还需注意：请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。64仪态引导顾客行走时还需注意：请客户开始行进时，应面向客户稍许仪态你在店内能够保持微笑吗？微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。65仪态你在店内能够保持微笑吗？24服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪66服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪25礼节礼节包括什么？接打电话指引介绍鞠躬握手交递物品礼节67礼节礼节包括什么？接打电话指引介绍鞠躬握手交递物品礼节26交递物品：递彩页递名片递电脑包递物三原则——双手拿稳物品正面朝向顾客递到顾客手中，顾客拿稳后再松手礼节68交递物品：递彩页递名片递电脑包递物三原则——礼节27大家是否见过这些违背“三原则”的现象？递彩页递名片递电脑包╳╳╳礼节69大家是否见过这些递彩页递名片递电脑包╳╳╳礼节28礼节指引介绍：一指禅╳70礼节指引介绍：一指禅╳29礼节指引介绍：120○指引三原则—手指并拢手掌朝上站在顾客、样机侧前方71礼节指引介绍：120○指引三原则—30鞠躬握手：礼节握手三原则—手要洁净、干燥伸出右手，五指并用握手3秒左右，用力要适度鞠躬三原则—面对顾客，面带微笑头和身体自然前倾15－30度双脚并拢，手放在体前或两侧72鞠躬握手：礼节31接打电话：

礼节接打电话三原则—早接晚挂：尽量在3声以内接起；让对方先挂筒面带微笑，声音愉悦

标准用语：您好！联想XX专卖店XX（人）╳√73接打电话：礼节╳√32服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪74服务礼仪的具体要求仪表仪态礼节1234言谈服务礼仪33言谈言谈包括什么？顾客称谓音量语速自我介绍礼貌用语仪态75言谈言谈包括什么？顾客称谓音量语速自我介绍礼貌用语仪态34分类记忆礼貌用语：

言谈征询语：有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/我的解释您满意吗？答应语：好的/是的/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议。指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。欢迎语：欢迎光临联想xxx专卖店！问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。送别语：再见/慢走/走好/礼貌用语要做到：不用思考，脱口而出！76分类记忆礼貌用语：言谈欢迎语：欢迎光临联想xxx专卖店！礼貌说话时请注意：

言谈语速—注意用快慢速度调节