一次完整的销售拜访培训课程课件

一次完整的销售拜访培训课程一次完整的销售拜访培训课程前言市场拓展需要了解的-------市场营销基础问题前言市场拓展需要了解的-------1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么知识准备工具准备心理准备提出问题发现需求处理异议缔结订单拜访记录分析跟进顾客模板保持联络资源储备良性沟通+1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么你一定知道的一句话“谢绝拓展”说明了什么？你做到了吗？你一直在这样做吗？你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？你知道怎么做吗？1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是2.拓展准备——意义可以再次了解顾客增加区域经理的信心可以把握对谈方向所有客户都会欣赏区域经理为拜访所作的完善的准备2.拓展准备——意义可以再次了解顾客所有客户都会欣赏区域经理2.1学会运用“二八”法则区域经理新手起步工作与休息了解顾客与销售不同顾客与收益说和听的关系重要的第一印象感情建立与产品演示“杀价”情形的比例计划准备与实践……20%80%2.1学会运用“二八”法则区域经理新手起步20%80%2.2精于知识的三个要素商品知识销售知识人性知识古文学知识2.2精于知识的三个要素商品知识2.3.1拜访前计划客户情形分析个人基本资料家庭基本资料单位基本资料个人家庭阶段分析个人家庭偏好分析亲友情况分析个人家庭需求分析交往契合点分析……分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商2.3.1拜访前计划客户情形分析个人基本资料家庭基本资料单位2.3.2拜访前计划客户情形分析产品介绍准备产品知识储备产品相关知识储备竞争品牌知识储备行业及相关知识储备提炼你的USP学会做翻译…………独特的销售主张2.3.2拜访前计划客户情形分析产品介绍准备产品知识储备产品2.3.3拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备产品利益信息——最终使用者产品利益信息——经销商产品安全信息利益安全信息——最终使用者和经销商利益分解信息……2.3.3拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备产品2.3.4拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录确认拜访结论梳理已传递信息并解决遗漏确定遗留问题并准备解决方案准备和整理新信息决定保留或转换沟通方式……2.3.4拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习2.3.5拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录介绍法准备介绍方法产品法利益法震惊法问题法馈赠法调查法赞美法求教法聊天法……2.3.5拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习2.3.6拜访前计划准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录一般销售工具准备介绍方法业务推广工具……2.3.6拜访前计划准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达2.3.7拜访前计划准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录想象准备介绍方法记录……想象拜访过程修改提高熟练记忆2.3.7拜访前计划准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达2.3.8拜访前计划准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录专业性准备介绍方法协调性……想象拜访过程亲和力整理良好仪表2.3.8拜访前计划准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达2.3.9拜访前计划准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录克服消极心态准备介绍方法不用经营我们的家具是因为嫌太贵想象拜访过程整理良好仪表树立正确心态有其他厂家同类产品，所以不要我们的这个人太难见了，等了2个小时，还是没见着……将上面的消极心态转化为积极心态耐心与持久最重要2.3.9拜访前计划准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达2.3.10拜访前计划准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录准备介绍方法想象拜访过程整理良好仪表确定走访路线树立正确心态2.3.10拜访前计划准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传3.拜访中对谈观察与被观察——哪个更重要？3.拜访中对谈3.1销售对谈五步走最初接触阶段：具有决定性资讯阶段：搜集一般资讯，掌握可能发生的负面反应，冷淡或不服沟通阶段：分享特定的资讯，处理可能的负面态度（怀疑、反对、缺点、误解、不关心）诱导阶段：利用利益说明，展示，使客户接纳行动阶段：缔结，进入服务流程3.1销售对谈五步走最初接触阶段：具有决定性3.2第一印象的重要性说的内容说的形式身体语言7%38%55%3.2第一印象的重要性说的内容说的形式身体语言7%38%55打造自己的影响力专业能力实现远景的信念个人魅力含部分先天因素专业与信念完全可由后天的努力获得影响力强化影响力弱化影响力构成的三要素一个人成功的钥匙，在于他的影响力，而非职权创造让人追随的独特魅力，首先就是让每一个人感受到你对他们的重视重视每个人并不代表要取悦每个人打造自己的影响力专业能力实现远景的信念个人含部分先天因素专业3.3魅力秘笈8+1赞美声音倾听握手眼睛点头微笑身体3.3魅力秘笈8+1赞美声音倾听3.4破坏第一印象的方法占用客户的地方留专业资料给非专业人员充当第三者漫无目的浪费时间落下记录本等物品第一印象，你只有一次机会3.4破坏第一印象的方法占用客户的地方第一印象，你只有一次机3.5谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张3.5谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗3.6具有销售力量的24个词汇顾客的姓名了解证实健康从容保证钱币安全节约新的亲爱发现正确结果真诚价值玩笑真理安慰骄傲利益应得快乐重要其它五个词汇：你担保优点明确好处3.6具有销售力量的24个词汇顾客的姓名3.7妨碍销售的24个词汇应付花费付款合同签字尝试困扰亏损丧失损害购买死亡低劣售出出卖代价决心费劲困难义务责任失败不利不履行3.7妨碍销售的24个词汇应付花费付款合同4.开场目的利益接受？——用一句话进行表述：简洁、明确、清晰开场三要素4.开场目的开场三要素4.1避免这样的开场目的模糊不清没有解释合作对客户的价值没有促进开放而双向的交流气氛一连串的产品特征合作不切实际……4.1避免这样的开场目的模糊不清4.2.1提问的类型封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料4.2.1提问的类型封闭式问题开放式问题4.2.2提问时的注意点营造开放的交流气氛能抓住并维持客户的注意力有效地使用封闭式提问让客户确定优先次序条理分明发掘所有相关的客户需要对客户表示尊敬和了解4.2.2提问时的注意点营造开放的交流气氛4.2.3提问时应避免的情形1一连串封闭式问题，审问客户感到被盘问，态度变得抗拒资料不完整时，没有跟进没有确定需要背后的需要询问显示出没有聆听客户的回应4.2.3提问时应避免的情形1一连串封闭式问题，审问4.2.3提问时应避免的情形2问太多的问题而没有提供产品的信息显示出没有聆听需要还未对需要有共同的了解就开始说服像鹦鹉学舌般复述……4.2.3提问时应避免的情形2问太多的问题而没有提供产品的信4.3.1聆听——为什么要听搜集资讯发掘客户需求确认客户对我们的态度恰当地回应客户的信息为了乐趣……4.3.1聆听——为什么要听搜集资讯4.3.2听的五个层次听有五个层次忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？4.3.2听的五个层次听有五个层次忽视地听假装在听有选择地听4.3.3听的三步曲之一：准备给自己和客户都倒一杯水。尽可能找一个安静的地方。让双方都坐下来。记得带笔和记事本。……4.3.3听的三步曲之一：准备给自己和客户都倒一杯水。4.3.4听的三步曲之二：记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。事先征得对方同意：我能不能记一下？4.3.4听的三步曲之二：记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外4.3.5听的三步曲之三：理解不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和Howmuch4.3.5听的三步曲之三：理解不清楚的地方，询问清楚为止。4.3.6听的三大原则和十大技巧耐心关心别一开始就假设明白他的问题注意：表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。4.3.6听的三大原则和十大技巧耐心4.3.7倾听时的分心情形对主题或说话者有成见说得太快或太慢对主题缺乏兴趣对主题太熟悉专业术语的干扰冥想环境太轻松或太不舒适4.3.7倾听时的分心情形对主题或说话者有成见5.发现需求需求合理需求能满足的合理需求5.发现需求需求合理需求能满足的合理需求6.说服特征与利益公司、产品与自己6.说服6.1介绍产品时应注意介绍的特征和利益与需求相关正确地介绍特征和利益用顾客的语言介绍特征和利益能从容自如地回应客户……6.1介绍产品时应注意介绍的特征和利益与需求相关6.2介绍产品时要避免过分依赖资料提供过多的资料只介绍特征，不提利益不能精确地介绍回避有关细节的询问显得不自在或犹豫……6.2介绍产品时要避免过分依赖资料6.3介绍产品时应避免错失时机去介绍其它产品特征和利益不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势客户的产品知识优于销售代表……6.3介绍产品时应避免错失时机去介绍其它产品特征和利益6.4几种说的语气单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调6.4几种说的语气单调而平淡的语气6.5传达利益信息时要注意的事项记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性,有把握创造一个和谐轻松的气氛顾客要的是利益,而不是什么特点和优点6.5传达利益信息时要注意的事项记得提到所有的利益顾客要的是6.6说“我会……”以表达服务意愿不要使用应该使用1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”2.“我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回答你的问题。”1.“我会给公司打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”2.“我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给我打电话了。”6.6说“我会……”以表达服务意愿不要使用应该使用1.“我尽6.7讲明原因赢得合作如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作“为了节约你的时间”“为了尽可能满足你的要求”“为了更清楚你的要求”……6.7讲明原因赢得合作如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的7.处理负面反应——克服障碍客户异议的两重性异议成交障碍成交信号成交希望7.处理负面反应——克服障碍客户异议的两重性异议成交成交成交7.1处理顾客异议的方法回避无关的异议把握时机，及时反应，不要被顾客难倒尽量简化答案，不做又臭又长的解释答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语减少顾客说“不”的机会绝对不能争辩知之为知之，不知为不知，诚意为根本7.1处理顾客异议的方法回避无关的异议7.2消除顾客异议的步骤认真听取顾客的异议回答问题之前短暂停顿要对顾客表现出同情心复述顾客提出的问题回答顾客提出的问题7.2消除顾客异议的步骤认真听取顾客的异议8.竞争8.竞争8.1如何面对竞争面对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，介绍产品特征和利益运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要所介绍的利益显得比对手更为突出8.1如何面对竞争面对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，8.2竞争时应该避免没有作好准备来回应明显地表示惊讶置之不理错失机会，没能及时提出能够满足需要的特有的特征和利益发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的8.2竞争时应该避免没有作好准备来回应9.1拜访后的分析我怎么做的我做了什么对方的反馈是什么下一次我应该做什么……9.1拜访后的分析我怎么做的9.2拜访后的跟进跟进已达成的决定继续下一步的方案解决遗留的问题为下一次销售拜访作准备……9.2拜访后的跟进跟进已达成的决定9.3为什么保持与顾客的定期联络销售服务9.3为什么保持与顾客的定期联络销服9.4成功业务员的至理名言销售的首要目标：创造更多的顾客而不是销售销售的关键：成交之后继续与顾客维持关系真正的销售始于售后你忘记顾客，顾客也会忘记你永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记9.4成功业务员的至理名言销售的首要目标：创造更多的顾客而不9.5保持与顾客的定期联系制作顾客联络卡按不同情况对顾客进行分类制定有针对性的拜访计划按计划拜访顾客9.5保持与顾客的定期联系制作顾客联络卡10.业务员的禁忌工作消极懈怠，不诚实胆小，讨厌读书，怕写字保守，不合群，没有欲望没有计划身体不健康……10.业务员的禁忌工作消极懈怠，不诚实一次完整的销售拜访培训课程一次完整的销售拜访培训课程前言市场拓展需要了解的-------市场营销基础问题前言市场拓展需要了解的-------1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么知识准备工具准备心理准备提出问题发现需求处理异议缔结订单拜访记录分析跟进顾客模板保持联络资源储备良性沟通+1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是什么你一定知道的一句话“谢绝拓展”说明了什么？你做到了吗？你一直在这样做吗？你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？你知道怎么做吗？1.销售拜访的整体性准备拜访服务为什么强调“整体性”整体性是2.拓展准备——意义可以再次了解顾客增加区域经理的信心可以把握对谈方向所有客户都会欣赏区域经理为拜访所作的完善的准备2.拓展准备——意义可以再次了解顾客所有客户都会欣赏区域经理2.1学会运用“二八”法则区域经理新手起步工作与休息了解顾客与销售不同顾客与收益说和听的关系重要的第一印象感情建立与产品演示“杀价”情形的比例计划准备与实践……20%80%2.1学会运用“二八”法则区域经理新手起步20%80%2.2精于知识的三个要素商品知识销售知识人性知识古文学知识2.2精于知识的三个要素商品知识2.3.1拜访前计划客户情形分析个人基本资料家庭基本资料单位基本资料个人家庭阶段分析个人家庭偏好分析亲友情况分析个人家庭需求分析交往契合点分析……分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商2.3.1拜访前计划客户情形分析个人基本资料家庭基本资料单位2.3.2拜访前计划客户情形分析产品介绍准备产品知识储备产品相关知识储备竞争品牌知识储备行业及相关知识储备提炼你的USP学会做翻译…………独特的销售主张2.3.2拜访前计划客户情形分析产品介绍准备产品知识储备产品2.3.3拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备产品利益信息——最终使用者产品利益信息——经销商产品安全信息利益安全信息——最终使用者和经销商利益分解信息……2.3.3拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备产品2.3.4拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录确认拜访结论梳理已传递信息并解决遗漏确定遗留问题并准备解决方案准备和整理新信息决定保留或转换沟通方式……2.3.4拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习2.3.5拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录介绍法准备介绍方法产品法利益法震惊法问题法馈赠法调查法赞美法求教法聊天法……2.3.5拜访前计划客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习2.3.6拜访前计划准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录一般销售工具准备介绍方法业务推广工具……2.3.6拜访前计划准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达2.3.7拜访前计划准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录想象准备介绍方法记录……想象拜访过程修改提高熟练记忆2.3.7拜访前计划准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达2.3.8拜访前计划准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录专业性准备介绍方法协调性……想象拜访过程亲和力整理良好仪表2.3.8拜访前计划准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达2.3.9拜访前计划准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录克服消极心态准备介绍方法不用经营我们的家具是因为嫌太贵想象拜访过程整理良好仪表树立正确心态有其他厂家同类产品，所以不要我们的这个人太难见了，等了2个小时，还是没见着……将上面的消极心态转化为积极心态耐心与持久最重要2.3.9拜访前计划准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达2.3.10拜访前计划准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传达信息准备复习拜访记录准备介绍方法想象拜访过程整理良好仪表确定走访路线树立正确心态2.3.10拜访前计划准备销售支持客户情形分析产品介绍准备传3.拜访中对谈观察与被观察——哪个更重要？3.拜访中对谈3.1销售对谈五步走最初接触阶段：具有决定性资讯阶段：搜集一般资讯，掌握可能发生的负面反应，冷淡或不服沟通阶段：分享特定的资讯，处理可能的负面态度（怀疑、反对、缺点、误解、不关心）诱导阶段：利用利益说明，展示，使客户接纳行动阶段：缔结，进入服务流程3.1销售对谈五步走最初接触阶段：具有决定性3.2第一印象的重要性说的内容说的形式身体语言7%38%55%3.2第一印象的重要性说的内容说的形式身体语言7%38%55打造自己的影响力专业能力实现远景的信念个人魅力含部分先天因素专业与信念完全可由后天的努力获得影响力强化影响力弱化影响力构成的三要素一个人成功的钥匙，在于他的影响力，而非职权创造让人追随的独特魅力，首先就是让每一个人感受到你对他们的重视重视每个人并不代表要取悦每个人打造自己的影响力专业能力实现远景的信念个人含部分先天因素专业3.3魅力秘笈8+1赞美声音倾听握手眼睛点头微笑身体3.3魅力秘笈8+1赞美声音倾听3.4破坏第一印象的方法占用客户的地方留专业资料给非专业人员充当第三者漫无目的浪费时间落下记录本等物品第一印象，你只有一次机会3.4破坏第一印象的方法占用客户的地方第一印象，你只有一次机3.5谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张3.5谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗3.6具有销售力量的24个词汇顾客的姓名了解证实健康从容保证钱币安全节约新的亲爱发现正确结果真诚价值玩笑真理安慰骄傲利益应得快乐重要其它五个词汇：你担保优点明确好处3.6具有销售力量的24个词汇顾客的姓名3.7妨碍销售的24个词汇应付花费付款合同签字尝试困扰亏损丧失损害购买死亡低劣售出出卖代价决心费劲困难义务责任失败不利不履行3.7妨碍销售的24个词汇应付花费付款合同4.开场目的利益接受？——用一句话进行表述：简洁、明确、清晰开场三要素4.开场目的开场三要素4.1避免这样的开场目的模糊不清没有解释合作对客户的价值没有促进开放而双向的交流气氛一连串的产品特征合作不切实际……4.1避免这样的开场目的模糊不清4.2.1提问的类型封闭式问题定义：提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择目的：锁定开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间阐述观点目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料4.2.1提问的类型封闭式问题开放式问题4.2.2提问时的注意点营造开放的交流气氛能抓住并维持客户的注意力有效地使用封闭式提问让客户确定优先次序条理分明发掘所有相关的客户需要对客户表示尊敬和了解4.2.2提问时的注意点营造开放的交流气氛4.2.3提问时应避免的情形1一连串封闭式问题，审问客户感到被盘问，态度变得抗拒资料不完整时，没有跟进没有确定需要背后的需要询问显示出没有聆听客户的回应4.2.3提问时应避免的情形1一连串封闭式问题，审问4.2.3提问时应避免的情形2问太多的问题而没有提供产品的信息显示出没有聆听需要还未对需要有共同的了解就开始说服像鹦鹉学舌般复述……4.2.3提问时应避免的情形2问太多的问题而没有提供产品的信4.3.1聆听——为什么要听搜集资讯发掘客户需求确认客户对我们的态度恰当地回应客户的信息为了乐趣……4.3.1聆听——为什么要听搜集资讯4.3.2听的五个层次听有五个层次忽视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？4.3.2听的五个层次听有五个层次忽视地听假装在听有选择地听4.3.3听的三步曲之一：准备给自己和客户都倒一杯水。尽可能找一个安静的地方。让双方都坐下来。记得带笔和记事本。……4.3.3听的三步曲之一：准备给自己和客户都倒一杯水。4.3.4听的三步曲之二：记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。事先征得对方同意：我能不能记一下？4.3.4听的三步曲之二：记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外4.3.5听的三步曲之三：理解不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和Howmuch4.3.5听的三步曲之三：理解不清楚的地方，询问清楚为止。4.3.6听的三大原则和十大技巧耐心关心别一开始就假设明白他的问题注意：表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。4.3.6听的三大原则和十大技巧耐心4.3.7倾听时的分心情形对主题或说话者有成见说得太快或太慢对主题缺乏兴趣对主题太熟悉专业术语的干扰冥想环境太轻松或太不舒适4.3.7倾听时的分心情形对主题或说话者有成见5.发现需求需求合理需求能满足的合理需求5.发现需求需求合理需求能满足的合理需求6.说服特征与利益公司、产品与自己6.说服6.1介绍产品时应注意介绍的特征和利益与需求相关正确地介绍特征和利益用顾客的语言介绍特征和利益能从容自如地回应客户……6.1介绍产品时应注意介绍的特征和利益与需求相关6.2介绍产品时要避免过分依赖资料提供过多的资料只介绍特征，不提利益不能精确地介绍回避有关细节的询问显得不自在或犹豫……6.2介绍产品时要避免过分依赖资料6.3介绍产品时应避免错失时机去介绍其它产品特征和利益不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势客户的产品知识优于销售代表……6.3介绍产品时应避免错失时机去介绍其它产品特征和利益6.4几种说的语气单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调6.4几种说的语气单调而平淡的语气6.5传达利益信息时要注意的事项记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性,有把握创造一个和谐轻松的气氛顾客要的是利益,而不是什么特点和优点6.5传达利益信息时要注意的事项记得提到所有的利益顾客要的是6.6说“我会……”以表达服务意愿不要使用应该使用1.“