超市卖场员工培训

培训内容礼仪、语言礼仪心态职业道德超市货物摆放、搭配退换货处理销售技巧团队分工第一页，共129页。什么是礼仪礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。第二页，共129页。第一部分导购员的职业仪表

导购员的素质修养

优秀导购员的特点

第二部分第三部分第三页，共129页。第一部分：导购员的职业仪表第四页，共129页。工作服样式要整洁大方穿戴要清洁身手卫生、洁净工作服应该贴身、合身、得体、颜色看起来舒服（一）服饰美

第五页，共129页。修饰应该美观、大方、典雅

注意胸针、发针、发夹、发带、手链、戒指、耳环、龄花、袜子等合理搭配、使用与店铺、品牌推广的形象相匹配（二）修饰美

第六页，共129页。发型:应明快、舒展，不留怪异发型。男导购要经常剃须理发，头发保持清洁，女导购员留长发应该盘起来，不要用华丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁在化妆上:女店员可以适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新，赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹嘴部保持清洁:嘴部、牙齿、口气要保持清洁清新，涂唇彩的女导购要注意口红是否变样手：不可以涂指甲油（自然色除外）；不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。注意体臭:有体臭、腋臭、脚臭的导购员一定注意气味不得散发出来。有吃大蒜、大葱、抽烟等要及时刷牙漱口，保持嘴巴清新注意自身仪容

第七页，共129页。面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感沉着稳重，给人以镇定感基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼不卑不亢、笑容常在、亲切自然。

表情基本要求第八页，共129页。微笑------服务的魅力真诚的微笑对顾客而言意味着尊重微笑给人一种礼貌、有涵养的印象微笑有利于自己保持良好的工作状态经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀微笑是和顾客感情沟通的最好方式

表情基本要求第九页，共129页。抬起头部、双眼平视、两腿并拢女性导购员站立要表现出轻盈、妩媚、娴静、高尚、典雅的韵味，给人一种“静”中的美的感觉（三）举止美

第十页，共129页。掏耳朵挖鼻孔抓头发、梳头发剪指甲照镜子化妆剔牙等解衣擦汗大肆打哈欠不停的看手表咬指甲哼小曲吹口哨喃喃自语玩饰物等对着顾客喝水、大声讲话粗言戏语聚众聊天打情骂巧随意吸烟吃零食看杂志干私活等；与顾客顶嘴吵架穿拖鞋穿超短裙穿紧身衣裤穿皮鞋不穿袜穿凉鞋穿袜子穿裙子配旅游鞋过于暴露头发散乱牙齿不洁妆化得太浓行为禁忌第十一页，共129页。15度鞠躬：招呼礼面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处30度鞠躬：欢迎礼视线由对方脸上落至自己的脚前1米处45度鞠躬：歉意礼视线由对方脸上落至自己的脚前0.7米处鞠躬行礼标准第十二页，共129页。点头示意行礼标准经常见面的人相遇时，可点头致意，而不必用有声语言来问候，在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。头部微微向下点一下即可。第十三页，共129页。基本姿势站立头部要正指向对方颈部背部要伸直动作要有节奏、自然、不可心不在焉，否则给对方不尊重感觉要和谐、不可随意发笑头部与身子速度要一致不正确的站立姿势；塌腰驼背、歪脖子、斜视、撅臀挺肚子，依靠柜台货架、柱子，双手抱胸、双手插兜、倒背手等

行礼的重点

第十四页，共129页。方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美正确的行进方式

第十五页，共129页。言谈风度动作行为风度心理态度精神状态滔滔不绝与沉默寡言雷厉风行与漫步青云积极情绪与消极情绪面貌精神与笑容形态风度

第十六页，共129页。

其它场合下的礼仪

鼓掌：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。第十七页，共129页。

其它场合下的礼仪

交谈：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。注意称呼、用词、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。第十八页，共129页。

其它场合下的礼仪

引路：在走廊引路时，1.应走在客人左前方2.3步处2.自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央3.与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。第十九页，共129页。

其它场合下的礼仪

引路：在楼梯间引路时，1.上楼时，客人在前，下楼时，客人在后。2.让客人走在正方（右侧），自己走左侧3.遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。第二十页，共129页。

其它场合下的礼仪

电话礼仪：1.及时，电话铃响不要超过3声，超过时要致歉。2.听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您在听或没有兴趣。3.热情问候并报出公司或部门名称。4.确认对方单位与姓名，询问来电事项，按5W(WHO,WHERE,WHAT,WHY,WHEN)1H（HOW)的原则记录。5.准备好笔纸，记录扼要汇总和确认来电事项，谢谢对方，并表示会尽快处理。6.说声“再见”，对方挂后再挂。7.上班时，在电话里不谈私事，不闲聊。第二十一页，共129页。

其它场合下的礼仪

电话礼仪：1.如无急事,非上班时间不打电话,给客人家里打电话,上午不早于8点,晚上不晚于10点2.拨错号码,要向对方表示歉意3.做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项,询问和确认对方姓名、所在部门和职位，记录对方谈话内容并予以确认4.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请肛接电话者转告，相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后中回电话。5.感谢代接电话者，并有礼貌地说声“再见”第二十二页，共129页。

其它场合下的礼仪

接待客人：看到客人，微笑着打招呼，如坐着，则应立即起身如客人有需要可带其参观书店并介绍各类图书，例如：新书推荐，畅销书等将客人引至咖啡厅，奉茶，咖啡或饲料。第二十三页，共129页。

其它场合下的礼仪

奉茶或咖啡：不管份数多少，一律使用托盘端送，右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。先将托盘放在桌面上，再端送客人，送去时应面带微笑，点头示意奉茶顺序：客人优先，职位高者优先，年长者优先留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”或“请您品尝”，然后再离开。第二十四页，共129页。礼仪

马斯洛的“改变流程”：

礼仪----行动----习惯----性格----人生向成功人士学习：

读万卷书不如行万里路

行万里路不如阅人无数阅人无数不如名师开悟名师开悟不如贵人相助贵人相助不如礼仪引路第二十五页，共129页。礼仪

女士：容貌+气质男士：风度+学识第二十六页，共129页。（四）情绪美

第二十七页，共129页。要保持儿童般好奇的精神睡眠充足补充水分适当喷点舒爽香水多参加团队活动多锻炼身体学会情绪管理热情饱满，精力充沛第二十八页，共129页。积极参加营业前的例会，参与其中活动要主动、热情与同事们打招呼，自我营造和谐快乐的环境理性对待事情的发生，学会自我管理，当情绪不佳时可以单独处一会儿，或者找一个可以沟通的人发泄一下，最好能及时告知领导进行自我调节，安静地独处一会儿，心中反复告诫自己，忘记烦恼，或者回忆一两件使人愉快的事情；多想事情好的一面，从精神上战胜自己。忘记过去，梦想未来！如何化不利情绪为有利

第二十九页，共129页。第二部分：导购员的素质修养第三十页，共129页。（一）具备亲和力做一个可亲、可信之人话语温和、微笑满面乐于助人、说道做到友善、和谐、关怀、热情第三十一页，共129页。具备一定的心理学知识善于察言观色对不同反应的顾客都要以礼相待（二）善解人意---揣摩顾客心理第三十二页，共129页。活动火爆现场如何招架顾客捣蛋闹事如何快速处理现场顾客投诉抱怨怎么办紧急情况如何快速反应（三）头脑风暴（考试题）

第三十三页，共129页。有乐观对待自己的工作要用快乐感染你的顾客工作不是奢求，而是追求导购员要具备幽默的本事语言幽默更加有魅力幽默可以缓解尴尬，可以化解矛盾、可以消除紧张情绪（四）乐观与幽默的本领

第三十四页，共129页。爱心；热爱自己的顾客，热爱自己的产品，热爱自己身边的人信心；凡事都要相信自己能够做到，相信自己做到最好耐心；不可急躁，善于坚持，能够容天容地容天下难容之事细心；要做好每个细节，用细节感动顾客全心；全身心的投入到你的工作中，不要吃着碗里看着锅里，要未雨绸缪，但不是吃里扒外感恩之心；感谢你的顾客、感谢企业老板、感谢同事、感谢帮助你的人（五）导购员必须具备的5个“心”

第三十五页，共129页。情景基本用语态度顾客进店或近距离接触时“您好”“欢迎光临”主动点头、微笑顾客进到店里或专柜前“请随便看看”礼貌、友善、可亲被顾客呼唤时“好的”“请稍等”认真聆听顾客的询问提货给顾客时“不好意思，让您久等了”核对并恭敬地交给顾客无法做到时“对不起”真实地向顾客解释接待顾客时“谢谢您”随时随地尊敬顾客顾客离开卖场时“欢迎再次光临”将顾客送至门口保持“请”字当头,“谢”字不离口（六）导购基本用语

第三十六页，共129页。得体的服务姿势是赢得顾客好感的第一步，更是尊重顾客的重要表现1、服务的基本站立姿势：

不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑整个身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿适合的鞋子，尽量不要穿高跟鞋上岗。

A、头部抬起，双眼平视前方；

B、双肩放松，呼吸自然，腰部自立；

C、双臂自然下垂，双手叠放在腹前或相握于身后；

D、两腿立正并拢，两脚呈“V”状；E、身体不能靠在展台或展柜上。（七）导购员服务的姿势

第三十七页，共129页。

2、服务的接待姿势：

A、面带微笑，头部微微侧向自己服务的对象；

B、双脚一前一后，成‘丁’字型，手臂可持物也可自然下垂；

C、全身自然放松，身体应以顾客为主做适当调整。

（七）导购员服务的姿势

第三十八页，共129页。3、导购员行进时姿势：

A、在营业场所应保持礼貌，不得横冲直撞；

B、讲究“先来后到”，“礼让三分”，不能抢先；

C、顾及他人存在，不得阻挡道路；

D、讲究公德，不可不守秩序；

E、注意保持风度，不可蹦蹦跳跳；

F、有优雅的行进姿势；

G、做到仪表整洁、举止大方、语言文明、服务主动、接待热诚、介绍耐心、考虑周到。（七）导购员服务的姿势

第三十九页，共129页。4、导购进行中的手势：A、在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时左手也可辅助介绍，有必要的话左手可以拿笔和记录单便于随时记下顾客的需要；B、伸出的手掌应手心向上，手指伸直并拢，表示谦虚诚实的意思；C、严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发，挖耳朵等一系列不文雅的手势。（七）导购员服务的姿势

第四十页，共129页。第三部分：优秀导购员应具备的才能第四十一页，共129页。了解公司的历史了解品牌的文化了解企业获得的荣誉了解企业愿景掌握服务的体系（一）快速全面掌握公司相关资讯

第四十二页，共129页。了解所在货物类组行业发展历程掌握今时所在货物类组行业的朝阳资讯了解行业常用的术语比如产品名称、企业品牌称号、荣誉称号等（二）了解行业和常用术语

第四十三页，共129页。打铁还需自身硬，全面掌握商品知识是成功销售的开始要熟记产品的种类、系列、型号、编号、特征、产品、工艺流程、材质、规格、性能、功能、使用方法、颜色、库存等（三）商品知识的掌握

第四十四页，共129页。了解公司主要的竞争对手，如：**商场等了解他们在当地或全国的销售情况、店铺情况、管理情况、服务情况、价格情况等，并及时向上级汇报（四）了解竞争品牌情况

第四十五页，共129页。学习本组销售产品的特点根据产品的特点、功能、性能、材质进行灵活演绎引导销售（五）掌握产品导购技巧

第四十六页，共129页。根据系列产品的颜色、空间、结构、灯光、造型等进行有效生动搭配让消费者一进门就感受到了专业、舒服、洁净、低碳、美化的力量（六）产品陈列如何生动化

第四十七页，共129页。

了解行业常用的术语,比如产品名称、企业品牌称号、荣誉称号等（七）了解行业和常用术语

第四十八页，共129页。第四部分：员工的心态第四十九页，共129页。(一)人生观仁、义、礼、致、信第五十页，共129页。（二）价值观做一个对社会有用有益的人做一个正直、正派的人做一个诚实的人做一个有进取心、不断进步的人做一个有责任的人做一个有爱心的人做一个感恩的人第五十一页，共129页。（三）心态对家庭：家文化对企业：“家”文化对朋友：情至上，理在怀对陌生人：关爱，帮助第五十二页，共129页。（三）心态对企业：“家”文化中的我责任微笑团结谦让努力勤劳理解提高热爱“家”热爱“家”人“家”文化温暖快乐幸福第五十三页，共129页。（三）心态对企业：“家”文化中的我不要透支烦恼处理好情绪后再处理工作的事情生气危害：慢性自杀、制造癌症最快的方式、喝毒微笑的好处：人缘好、工作机遇、身体健康理解包容的益处：团队融洽、更多的信任第五十四页，共129页。（三）心态“家”文化：责任----执行力执行力不良的原因？

对“家”文化不认可

对“家”不热爱不归属

对“家”文化中的我前途看不到

企业薪酬制度不吸引

对直接领导做法不认可或不喜欢

没有紧迫感、压力、竞争第五十五页，共129页。（三）心态“家”文化：

提高责任心，提高执行力以结果为导向的企业文化以结果为导向的团队文化时间管理计划管理绩效考核第五十六页，共129页。第五部分：职业道德第五十七页，共129页。职业道德尽职决不做有损于企业荣誉的事情决不做有损于企业利益的事情公司利益高于个人利益团队利益高于个人利益遵守公司的规章制度不对外泄漏公司机密对自己所做的事情负责提高是永远的目标第五十八页，共129页。（一）主管目标：尽职尽心不等于尽职努力不等于尽职只有团队目标达成方为尽职团队目标：人（团队中的每个人，个人）销售物环境制度执行第五十九页，共129页。（二）员工目标：尽职团队目标高于个人目标当一天和尚撞好一天钟，而不是撞响一天钟，响的结果有许多种达成日岗位目标岗位目标：主动性、自律、具备应有的岗位技能销售物环境制度执行第六十页，共129页。第六部分：顾客退换货物的处理方式第六十一页，共129页。（一）服务宗旨客户至上，客户永远是对的第六十二页，共129页。（二）退换货流程专人专门部门负责判断退换货的问题、原因、责任记录客人姓名、会员卡编号、货物名称、编号、退换货问题、原因、问题责任人、换新货编号给客人致歉，第一时间完成退换货内部原因分享，避免同类事情再次发生如涉及供应商质量问题，书面形式通知供应商，由供应商给出相关问题解决方案，以及不再发生的措施。每月统计一次退换货统计数据，进行相关分析，内部相关方分享信息。第六十三页，共129页。第六部分：销售沟通技巧第六十四页，共129页。沟通基本原则我是沟通结果的责任者沟通从废话开始所有沟通不良都是人际关系不良的表象重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么重要的不是你说了什么,而是你听到了什么第六十五页，共129页。沟通的误区X

我们想沟通时才在沟通X

词汇对说话者和听话者意思是一样的X

我们的沟通主要靠词汇X

说什么比怎么说更重要X

沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动第六十六页，共129页。沟通的基本模型信息内容译码理解沟通渠道编码反馈噪音或干扰因素发送者接收者第六十七页，共129页。人际交往的六种思维模式双赢/无交易买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异。双赢花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。赢/输永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。输/赢缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受。输/输妒忌/批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他人，损人不利己。赢在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己第六十八页，共129页。人格特质与沟通技巧性格定义人格特质的分类人格特质与沟通技巧第六十九页，共129页。主动.外向.快被动.内向.慢事情.结果.独立人际.情感.关系力量活泼和平完美性格特质第七十页，共129页。一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理倾向。什么是性格第七十一页，共129页。表象与社交快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手情感与身心

生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型对自己无所谓，对他人也无所谓活泼型第七十二页，共129页。对自己要求严格，对他人也要求严格完美型表象与社交严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律情感与身心

分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性第七十三页，共129页。表象与社交自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气情感与身心

工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱对别人要求严格，对自己无所谓能力型第七十四页，共129页。表象与社交和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导对别人不要求，对自己不苛求和平型第七十五页，共129页。让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点愉快的气氛，动作稍快表现出对他们“个人”感兴趣当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何等等。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记）对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快”如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点

与活泼型沟通第七十六页，共129页。尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法全面的、有系统的、准确、完善的准备工作列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择进行细节的解释，并解释如何产生结果思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑

与完美型沟通第七十七页，共129页。尽量支持他们的目标和目的他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节提问题容许他们给予简短的答复使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此争论时对事不对人准确，高效，时间性，条理性如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能性

与力量型沟通第七十八页，共129页。尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同用时间想一想，判别他们的真实目标和目的不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论给他们时间让他们建立对你的信任交谈的时候采用非正式，慢一些的举止赞扬他们的团队精神，以及“能够与他人很好相处”的能力与和平型沟通第七十九页，共129页。没有完美的个人，只有完美的团队。了解自己，理解他人。理解是信任的基础，信任是沟通的前提。别拿性格当借口。不同人格特质沟通结论第八十页，共129页。发送者常见问题渠道及常见问题倾听及常见问题提问与反馈高效沟通的技巧第八十一页，共129页。沟通是个过程第八十二页，共129页。明确沟通的目的沟通内容的整理，必要时用笔记录沟通的策略分析（5W1H）信息发送者要求第八十三页，共129页。听众错位应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息）应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状）应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通越级汇报（不是申告）应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬）性格错位发送者常见的问题第八十四页，共129页。准备不充分沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。发送者常见的问题第八十五页，共129页。表达不当口不择言使用方言侵犯别人隐私态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础发送者常见的问题第八十六页，共129页。不注意听众反应缺乏情绪敏感度缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿）只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法发送者常见的问题第八十七页，共129页。错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿）时间地点不当错误地点，错误的话题注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）发送者常见的问题第八十八页，共129页。渠道使用正确有足够渠道可供选择渠道自由畅通沟通渠道要求第八十九页，共129页。渠道错位应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破坏权威）应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率）应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会）没有足够渠道可供选择沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建议推广或增加的推广渠道）沟通渠道常见的问题第九十页，共129页。倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25%往往是听和问的人在主导谈话并达成目标同理心倾听倾听第九十一页，共129页。集中精力排除干扰，积极投入随时提醒自己交谈的目的开放的姿态克服自身偏见和情绪不要急于判断倾听的技巧第九十二页，共129页。积极回应使用鼓励性语言适当重复即使澄清适当的身体语言示意周围安静拿出笔记本身体前倾，稍微侧身面对对方保持眼神交流点头微笑等等倾听的技巧第九十三页，共129页。

忽视听

假装听

选择听

注意听

同理听

五种人讲话的习惯第九十四页，共129页。

听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感。标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。方法：☺

不打断☺

不劝告☺不解释☺

不评估☺

重复☺

注意对方情绪同理心的倾听第九十五页，共129页。

什么时候使用？

当双方关系重大时；

当任何一方冲动时；当对方对你无信任时；

当对方说你没听懂时；

当事实或数据复杂时。

同理心倾听第九十六页，共129页。开始话题时问题不要太大，要问小YES的问题用开放式问题了解详情用封闭式问题引导谈话方向和结果发问的技巧第九十七页，共129页。

干扰因素与沟通路障观念环境偏见信任主观急于判断情绪固执企业文化主动沟通意识勇气第九十八页，共129页。很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始无反馈会形成黑洞反馈第九十九页，共129页。不反馈发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息接受者不了解是否已经准确接受到信息在他人寻求反馈时才给予反馈各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性上司不问不反馈、不汇报反馈常见的问题第一百页，共129页。针对对方需求反馈应当明确具体，最好提供实例尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定反馈时要把握时机反馈建议集中在对方实际可以改变的行为对事不对人考虑对方接受程度，确保理解如何给予反馈第一百零一页，共129页。

一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离职人数啊！思考：问题出在哪里？第一百零二页，共129页。

说要说到别人很愿意听听要听到别人很愿意说！——卡耐基沟通的最高境界第一百零三页，共129页。第七部分：岗位职责第一百零四页，共129页。105开店前营业中下班前每日工作第一百零五页，共129页。106员工每日工作----开店前整理、货品补架检查条码价格准确性清洁产品讲解词个人仪容仪表班组早会上汇报第一百零六页，共129页。107员工每日工作----营业中服务顾客巡视卖场货品补架处理顾客投诉、不满意演示产品、体验产品服务记录顾客潜在需求第一百零七页，共129页。1、留意顾客的意见，并记录2、以亲切热忱的态度服务顾客3、在卖场工作，随时帮助顾客解决问题.卖场上任何不良商品（破裂、标识不清、缺件、变形等），立即下架并做退货或相关处理。服务顾客营业中员工每日工作----营业中通常顾客会寻求什么帮助？第一百零八页，共129页。109随时注意器材或用具的损坏及异常发生，立即通知店长处理保持工作环境的整洁干净中午前再次确认所有货架是否满陈列午休上班后必须巡视卖场是否满陈列巡视卖场每日工作----营业中营业中现场巡视第一百零九页，共129页。110确实检查库存数量（用电脑查询）应到未到之商品，向物流催货整理退货商品并准备退货处理已到货的商品中午前确认已到货商品是否处理完毕每日工作----营业中营业中处理商品第一百一十页，共129页。111确认卖场货架满陈列确定已到货商品处理完毕向当值店长