李泽尧-卓越沟通技巧

李泽尧，卓越管理沟通1内容提要1、管理沟通要点2、一般性人际沟通要点3、沟通原理4、沟通与情商５、沟通与人生观６、听的技巧７、说的技巧８、沟通与人际关系2AAA--卓越沟通要点与技巧李泽尧卓越沟通要点与技巧(节选)3卓越沟通要点与技巧-4讲第一讲了解对方1、人际敏感性、人心变化、何谓关心、利益相关者（PMTP-2-1-人之道——人际影响之道：投入与跳出）2、自己放下面子、架子，尊重别人的面子、第三者障碍3、顺其心：遵从心态逻辑：倾听对方——先肯定，再建议，第一句话说YES、倾听、买房子多欣赏说好、赞扬、高帽子、奉承话、人格恭维4、一语双关、含沙射影——有意与无意5、弱势心理、弱者需要关注、关怀、安慰、归属感（PMTP-2-4-1人性透视—认识被管理者）4第二讲超越自己1、人格脱落、如何做到人格脱落、不在他人那里寻找价值、找到成就感、价值感、个性、踏实做人2、从我做起、从自己身上找原因、心顺：凡事从自己身上找原因、我做故我在3、以事情、工作为焦点——聚焦问题、聚焦过程和结果：看法不等于事实。（本单元）4、接受现实、圈内圈外、人力天力、职位来自必然、问五个为什么、存在就是合理在5第三讲有效沟通1、焦点：在事情、问题、过程、结果身上，而不是在人、人格面子、架子、部门、责任上面、规则制定者：流程、制度、规则、2、利益挂钩、真正关心第一重要——业绩是硬道理以后，大家才会真正在乎问题的解决3、沟通到位、确认、一站式信息打包、沟通的多种方式4、主导与沟通：WBS沟通模式、会议沟通、会前准备到位、跳出与引导（讨论会）5、强势管理与沟通：达成目标是硬道理（指令会）、为什么越沟通脾气越大6、表达到位、精确思考、表格化沟通（PMTP-1-8-精明干练——管理者核心能力打造-YX-12-精确思考）6第四讲沟通技巧1、投入与跳出、洞察力、关注环境2、一心二用、理性与感性切换（老婆面前同女孩子通电话）、领导面子泡妞3、中国人精明之道、操纵与被操纵模型4、筹码理论——商之道7第0单元、沟通概述8何谓沟通？相对“命令”而言：人性化——尊重对象的主体性，以其可以接受的方式，其根本目标就是：顺心知道知道、记得、吸引眼球，“注意力经济”明星效应好感品质为基础，实力做本钱，正面信息的不断反复，可靠品质喜欢超越普通品质，人性亲切面的不断重复，特别附加值最爱精美、打动人心，无可替代的独特性，引以为骄傲的品质情结特别故事，某段家事或爱情故事相连，产处奇迹，创造人生9汉堡原理——消除防卫反应的方法1．先表扬特定的成就，给予真心的肯定2．然后提出需要改进的，“特定”的行为表现3．最后以肯定和支持结束。10第一步先提两件好事你在实施改组过程中所做的工作非常出色，我尤其感到高兴的是，你有效的领导了下属圆满完成任务。第二步然后才提两件坏事但需要提醒你的是，在压力下你容易犯错误，因为你没有检查生产流程，也没有与我商量以确保万无一失，而在遇到复杂或异常的情况时，以上两点非常重要。第三步末了再提一件好事总而言之，我对整个工作的进展非常满意，如果不是你的努力，事情不会完成得这么快，这么好。

说别人中听的话而又不胡编乱造，是很有价值的技巧，窍门在于：①发现积极的一面；②大加赞扬。汉堡原理——11外交家的手法——批评的同时做自我批评①“很明显，我给你的指令太含糊了。”②“也许我没有把我的意思表达清楚。”③“如果是我把你弄糊涂的话，那可太抱歉了。”④“也许我该解释得更清楚一些。”12“投缘”的关键：求同存异1、相互接纳——沟通的基础，良性的前提2、存在就是合理——必须先接受对方，而保持良好气氛有利于解决问题3、每个人都愿意改变，但是却不愿意被改变。4、把关注的焦点聚焦在最迫切、最重要的部分，其余可以先放下5、求同存异代表了相互尊重、宽容的胸怀，同时不会侵犯别人的“领地”6、可是偏偏有人喜欢“抬扛”——表现自己、突出自己，而忽略了重点、模糊了焦点，13何谓沟通、沟通何为？1、对事（表达技术）：传递信息、发布指令2、对人（影响艺术）：调适心态、驾驭他人、激发热情；表明心态、表达思想；取得共识、汇集智慧3、对己（心灵对话）：看问题的角度——排解情绪；看问题的层次——洞察力、悟性；哲学思考及思考力——圆满人生、善解人意、大器4、感情沟通——默契、理解、爱、一体化、感觉、依恋（同好、桑拿为例）14沟通境界认识——点头之交、无实质性好感——友善、愿意释放善意喜欢——亲和力、具优秀特质最爱——利益和观念强烈一致情结——感情、奢好一致、臭味相投15建议书籍《人性的弱点》——卡耐基《人性的优点》——卡耐基《你的误区》《有效管理十八项技能》16第0单元、沟通的重要性1718■良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上■针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%■某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%■根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%专业说法:美国卡耐基大学研究19■合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%。■沟通能力强的人更善于管理。目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。20世俗说法：一个人是否能成功？要看他的人脉是否丰沛，及与人相处时的人际关系是否运作良好。人缘是建人脉的基础。“有关系一切好办”“没关系一切照办”21世俗说法：成功的四张王牌①背景：上一代（过去）建立的关系。②人脉：见面开始建立的，来一个识一个，现在建立的关系。③能力：迷者师道，智者自通，学会与人沟通，争取师道。④人缘：做人基本态度，看见人会笑。让人看起来喜欢的感觉，敬人者人皆敬之。人际关系简单十个字：脸笑，嘴甜，腰软，热情，仪表。22沟通在管理上的重要性统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓动工作情绪。23※1．

积极听取意见；※2．

给人清楚有效的指令3．

接受解决分内问题的责任;4．

找出真正的问题所在5．

善用时间，排定先后顺序※6．

表扬部属的卓越表现；※7．

让员工知道内容※8．

有效做到口头沟通；※9．

调整工作优先级10．

详细解说工作内容※11．进行双向沟通会议时，要求回馈也给予回馈。※12．有效运用文字美国合格管理人学会——管理必须技巧12种重要性24启示：人不是孤立的，人是社会性动物权力斗争：贪污受贿者是人际关系很差的人吗？25第1单元、管理沟通要点261、从工作出发、立足工作１。放下面子、放下架子——人格脱落２。立足公司利益、工作目标达成３。依据工作流程４。尊重别人的面子和台阶——企业文化５。就事论事——自始至终——WBS是关键和核心、通过工作主导形成影响力272、淡化自己１。突出领导、团队——多种因２。不要抬杠——求同存异、尊重别人长处３。不要用否定别人的观点来获得注意力４。让人接受你：先接受对方对方才会接受你５。恭敬不如从命——少说多做——没有人喜欢“为人作嫁衣裳”28如何与领导沟通1、公众场所：尊敬+服从2、私下场所：尊重+据理力争3、先服从后建议、服从第一建议第二4、恭敬不如从命——给足面子5、抓住接口——聚焦需要领导协助的事情29个性与沟通按逻辑思考按规则行事做人准则30Mangazine：事实上大多数跟你相同年龄、类似背景的人都对同性恋反感。陈：对同性恋反感的人也可能对其它事反感。有那么一种人群会对凡是他不认同的事物反感。同性恋问题特别考验一个人的意识形态和天性。所谓意识形态，就是指我们事先被灌输的伦理观、道德观、价值观、政治观。那些意识形态强的人会对各种事物反感，包括同性恋。他甚至还没见到那个人，就会有一个立场，一种情绪，一种判断，伴随一整套例如“违背自然规律”之类大字眼，然后立即进入厌恶状态，谴责状态。我发现我不是这类人。例：意识形态与成见313、尊重事实１。看法(判断)≠事实２。没有调查研究没有发言权３。第三点理论——河流到大海４。拿数据说话５。不要上纲上线——避免结论性语言６。只要对方说的是对的就要接受——“真话不一定说完，假话绝对不说”32“我以为”：四川南充警方展示非法枪支走火击中3名记者南充市公安局一位治安大队领导展示枪支，以为枪打不响，不慎扣动扳机，导致走火，子弹击中地面后反射击伤记者。他介绍，苏定伟身中20余弹，受伤处包括左脚踝，裆部，胸脯处。33尊重事实：三种思维方式1、非黑即白——未明细节？2、谁都有理——角度不同？3、开放式思维——存疑:第三点理论344、尊重对方１。尊重别人的不同立场和角度２。放下对立情绪——不要把对方看成敌人３。不要否定别人的价值——学会欣赏别人４。留给别人发言的空间５。让人把话说完，听清楚别人在说什么６。尝试喜欢他——喜欢更多的人当你开始不喜欢某个人的时候，便意味着那个人也开始不喜欢你。35公开场合：尊敬+服从私下：尊重+据理力争内方外圆：有个性而低调36与人相处：了解、宽容、接纳、关怀了解、合群——了解需求、积极、互动宽容、和睦——尊重差异、激励、欣赏接纳、体谅——惜缘、感恩关怀、友爱——帮助别人、替别人着想375、有效沟通１。表格化沟通——信息界定到位２。尖刀式沟通——方便别人理解３。附带书面形式——方便别人跟踪４。主送加抄送——抄送他的主管、或共同主管５。列入跟踪表——跟进与主导６。要求确认——避免疏漏、推卸责任７。ＷＢＳ模式——系统、一步到位38逻辑金字塔何时何地何人何事如何为何事情之说起、事情之于报告对象的关心点、主题、目的时间纵向、来龙去脉横断面、细节、主题的支持点尖刀式沟通39例子：什么是接口ＹＥＳ与ＮＯ关键是敬业精神成功的捷径——表达与第二系统®40励行“30－3－30”原则第1个“30”代表30秒，是指“一见钟情”的“标题”第2个“3”代表3分钟，是指“引人入胜”的“摘要”第3个“30”代表30分钟，是指“爱不忍释”的“正文”文章简短易懂SimpleisBest

写法之要领A、先明确标示“主题”及“结论”B、勿画蛇添足C、多用条文式D、最后加附件E、尽可能表格化报告之写法41序号承诺种类（沟通方式）说明适用范围有效性ABC身体语言叫人带话通知1路逢当面口头通知2电话通知3上门当面口头通知4单向书面通知5会议通知6双向书面确认沟通有效性——方式选择42事情的重要性组织关系企业文化与习惯沟通方式由此三者决定沟通方式——选择因素436、反客为主：获得授权1。把老板的口头交代（同意）事项变成书面ＷＢＳ任务分解：可交付成果＋时间限定2。签名授权3。复制给相关单位4。主导：推动＋跟进447、利益攸关：利益相关者许多中层经理认为纯粹的逻辑说服，例如清晰的成本收益分析，就能够说服他人支持某一个行动步骤。有力的建议远远不只是意味着宣布一个清晰、可行的分析结果，它还意味着要解释你的建议与各种听众的担心、利益和观点的关系。45多人场合利益错位的敏感性：话不可以说太明白清楚，只怕照顾到了这边照顾不到那边——直率未必是不顾环境、不讲方法。仿佛走在障碍丛生的路上，你必须绕开障碍行走、“在夹缝中求生存”——若能将利益相关者的利益错位了然于心，则你仍然可以表现出落落大方、率直个性利益错位的敏感性468、选择正确的沟通对象1、按指挥链沟通2、与当事人沟通3、组织规定的其他渠道479、积极反馈１。主动、及时反馈别人２。尽快完成——把你手上的球丢出去（1）对于重要的沟通要有书面记录（2）用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇（3）减少缩写和专业用语（4）使用短句：去掉不必要的修饰词；减少复杂句型（5）突出重要信息（6）必要时，书面确认——不同公司之间必须如此48进度“稍微”落后销售额“略微”上升让我们“赶快”见个面截止日“即将”到期反应“非常”好成本贵“得多”“经常”使用成本“显著”增加有人“郑重”推荐我们将以“最快”的速度送达——自信心不足、个性软弱10、避免模糊49聚焦接口——流程化“李老师，你明天几点起床？”1、为什么要使用（同一个)公共邮箱2、请将航班信息短信告知我：3、请把老师的手机号告知接机的司机——上工序的输出要能构成下工序的完整输入：流水线成立的条件——请为执行者提供完整的、一次到位的、集成（经过整理的）作业信息50拒绝“领会管理法”“领会领导讲话精神”“领会会议精神”“领会文件精神”有意无意之间，人们从报章杂志中、个别政府官员那里学会了这种“领会管理法”。51保留选择权——“多少钱?”“你这个——卖多少钱?”急着搭车，着急购买的时候，人们会有意识隐瞒紧急的表现，而是漫不经心保留选择权，用选择权保留自由、掌握主动52尊重组织伦理——不越权，不滥权，不委过，不推责，沟通困难时以大局利益为考量。布建沟通管道（1）组织渠道：部分主管应扮演起部门老板的角色，经常与所属员工接近，关怀。（2）跨组织：公司设置员工意见反应箱。员工反应可不透过正式组织，直接投诉“员工意见箱”。建立工作感情部门内、部门间平时互相关怀，互相协助，自会建立工作感情遇有事情须直沟通时，一沟即通，窨“沟通并非谈判”。

®11、组织沟通要点53处理异议我的提议被别人反对时问问题－找出原因同时给自己时间做准备“这是一个好问题..”“你能说的再具体一些吗？”“你能举个例子吗？”“你的建议是什么呢？”“我知道你关心…，但你不喜欢…吗？”“是我做错了什么吗？”发表自己的观点“我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…”“我知道你想…，然而，…，你认为呢？”别人的提议我不接受时直接说“不”态度友好，语气平和：“我不能把车借给你，你最好去租一辆。”“我一会儿要用，不能借你。”立场坚定：不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。有条件让步“你能说的再具体一些吗？”“你的意思是…”“我认为可以，如果…”，“有几种方法，……，都可以满足你的要求…”“根据你的要求，这样是不是更好？”54专题：为什么沟而不通？原因１：沟通的时机选择不对：不恰当的时机，影响效果。原因２：缺乏信任；原因３：没有时间；原因４：职责不清原因５：拒绝倾听原因６：不反馈：过了好几天，肖经理想起了这件事，不知道有没有结果，就问小王：“那件事回来你怎么不和我说一下？”原因７：表达不准确：“他们部门说这件事要赶紧给他们办一下。不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。”55准备不足——沟通前无足够的资料和信息◎例市场部史经理：“刚才我说的这些仅仅是一些不成熟的想法，许多方面还要等你们销售部这个月的报表出来以后才能落实…………”（还没有看到销售报表就进行沟通，效果不好，过几天还要沟通）销售部肖经理：“你这些想法都还不错，你们刚完成的市场调研报告和一季度的市场推广计划书我还没有看到，只能谈谈我个人的一些建议。”（也许这些建议已经在市场推广计划中包括了，再提是浪费时间）®56沟通渠道的混淆◎例公司每年二月宣布优秀员工升职名单，人事部门通常在一月确定初步人选。人事部门通常在一月确定初步人选。人事部职员A与销售部职员B闲聊时，在后者的一再追问并承诺不外传的前提下，被迫透露了升职人选的一些内幕，不久，公司内有关升职的传闻沸沸扬扬。职员们纷纷向部门经理抱怨，部门经理纷纷向人事部经理询问，公司正常的工作气氛受到很大影响。本应采取正式沟通的事情被非正式沟通渠道所代替，造成了不良后果。®57

◎例财务部柴经理近来情绪不佳，因为家庭夫妻关系紧张。在一次公司部门经理会议上，总经理以关切的口吻希望各业务部门经理对柴经理要多加体谅，因为“老柴最近遇到了一点小麻烦”。但柴经理对总经理的关切毫不领情，认为暴露了个人隐私。本采取非正式沟通的事情采用了在会议上的正式渠道，结果自然是适得其反。

®58情绪化◎例财务部小李家里有事想早点下班，可是，销售部报来的报表中有一些统计上的错误，小李越看越烦。要在平时也就帮他们改了算了，然后告诉他们要注意，可是今天，小李却忍不住拿起电话，找到销售部，气冲冲地说：“你们销售部这些人也太……”，显然这些指责的、情绪化的表达对于沟通来讲是有害的。问题出在总结性语言上女孩子情绪是否更容易敏感不稳定？®59专题：主导+事本位60第2单元、一般性人际沟通要点沟通从尊重开始——真善美的参照系61在没有第三者在场而只有两人一起沟通的时候，双方才有可能（注意：只是“有可能”）都放下面子和架子进行“真诚对话”，甚至因为“天知地知、你知我知”而进入“感天动地”的境界。第三者代表的是公众、代表的是圈外人，除非这个第三者是他的“家长”、“父亲”或上帝。所谓“面子”，大致是：1、你可以看不起我，但是你不能影响到第三者也来看不起我2、你可以指出我的缺点，但是你不能在第三者面前指出我的缺点3、你可以在私下或背后说我的坏话，但是你不可以在桌面上对我“公然宣战”！1、第三者障碍：面子62秀才搭地铁北京地铁惊现怪装一男63如何面对领导公开场合：尊敬+服从私下场合：尊重+据理力争64一位女子问我如何才叫温柔——因为她说别人都怪她不温柔，于是我教她一个绝招，你对男子的拒绝，应该是行动而不是语言。的确，语言是跳出的，语言是搬用标准件的，而无声的行动却是一种投入的，温柔的东西，至少，不会象标准件那样冷峻和严肃——在许多时候，我们的跳动是无意识的——在我们还不知道的时候我们就具有了跳出。这种跳出是潜移默化的结果，但它也给我们引来许多困惑而又无法自知。因此，应该通过某种方法把这种跳出自觉化，这才是恢复了跳出的本来面目的这才可以洞明自己，从而除去其中杂质。一位女子问我如何才叫温柔65单侃两人之间单侃是有可能、也比较容易放下面子的。具体方法为：1、人格脱落（见“人格脱落”小节）2、坦诚相见，打开天窗说亮话、真诚对白、一针见血3、以诚相待，一方先“放下武器”（比如先承认自己的一些过错）和包装（面子和伪装），有“长辈式”的慈祥和胸怀4、感动：共同做上帝和道德的儿女662、看法≠事实来源界定应注意的问题书本书刊杂志以书本压人，口服心不服道听途说偶尔听人说过确认而后可以言人云亦云多次听人说起注意不要成为谣言的传播者判断自以为“基于事实”的“合理”推理“看法不等于事实”保持对“判断”的自知之明个人经历自己有过切身的经历和体会表明基于“个人有限经验”“从何说起”理论——沟通内容的来源检讨模型67100％基于事实完全基于推断沟通者在表达的时候，要随时检讨自己的表达是“基于事实”，还是“基于推断”，如下图所示——自圆其说68专题：判断不等于事实1、我以为。。。。。。2、“你以为啊？”3、老板走到悬崖绝壁要不要服从？展开:判断不等于事实693、“那一句先说哪一句后说？”不简单影响说明听话者的关心程度口才好、善于沟通的人“娓娓道来”，井然有序使自己的每一句话都能吸引住听话者的注意力——在最应该说的时候说出那句话。要知道，一旦无法抓住对方的注意力的时候，你的语言当然就打折了。尤其是大型演讲，金字塔结构的顺流而下式的表达，更是非常必要，而且还可以让人产生痛快感！听话者的后续理解每一句话尤其是第一句，很容易使听者产生执着效应，进而影响后续的理解。金字塔结构的自上而下，人们理解起来当然就比较少产生歧义。对讲话者的信任程度先实后虚，还是先虚后实，听者可以据此推测你的城府、用意，以及操纵性对讲话者的信心“那一句先说哪一句后说”表现的是讲话者的逻辑性。一个逻辑混乱的人怎么能够让人有信心呢？704、焦点理论：谈话要有焦点要素说明所解决问题究竟要解决的问题是什么？——你的话与该问题（目标）有何关联度？分歧何在分歧聚焦度如何？有无落实到“点”上面去？你的表达、思考和思想与该分歧点的关联性如何？看问题角度利益参考点在那里，共同利益、自己利益还是对方的利益？看问题高度事实和表达的参考系、视野如何，相关的证据是大视野还是小视角？主观倾向性有无主观倾向性？与对方的吻合度如何？715、话外音理论主观性说明问题无意假定、边界条件、说话起因无意之间“暴露了机密”也许说话者还不知道，“说者无意，听者有心”。说话总是有边界和假定的，不完全怪别人“断章取义”。你“为什么偏偏要说这句话呢？”其后台意思让人费尽思量。有意影射、旁敲侧击、暗示有一种沟通，就是“话外音沟通”，二人话来语去，旁人“丈二和尚摸不着头脑”。一句话的意思＝字面内意思＋字面外意思听别人说话的时候，我们有没有听到“话外音”？当我们说话的时候，我们有没有注意到“话外音”造成误解？72一句话的意思＝字面内意思＋字面外意思听别人说话的时候，我们有没有听到“话外音”？当我们说话的时候，我们有没有注意到“话外音”造成误解？“我是受过高等教育的。。。。”“说者无心听者有意”——”张小姐很漂亮”，“领导您很朴素”

一语双关：歧义73边界条件敏感性持有不同观点又不便直说；持有不满情绪又不愿表达出来；因个性或面子不愿直说；由于特定环境而不能直说；分析这些“背景”因素是听懂“话外音”的关键之一总结如下：1、除了字面意思以外，沟通是有边界条件的2、除了上下文以外，每一句话的意思也是有边界条件的3、边界条件敏感性代表的是宏观思维能力、代表的是“脑袋清晰”“头脑清醒”，而不是“不是庐山真面目，只缘身在此山中”，而不是“感性投入以至于憨厚的地步”！74早晨上班的时候，一位主管阳光灿烂地跟部属打招呼：“张小姐今天好漂亮！”可是，他不知道这句话却把旁边的陈小姐弄得“无地自容”了。陈小姐心里想：“呵，张小姐漂亮，那我就不漂亮了？！早晨起来涂涂抹抹半个多小时，你当我是白费工夫？何况旁边那么多人，你当我不存在？”后来，这位主管有事找陈小姐才发现，她没有好心情也没有好脸色。可是，该主管却在纳闷：“陈小姐今天怎么了？又没有谁惹她。”局外有局——得罪了人还不知道7576我们是免费的。

电信：我们是亏损的。

警察：我们是为人民服务的。

上市公司：我们不做假报表的。

老板：我不会忘记你的贡献。

女孩：这是我第一次……

客车司机：准时出发。

公司职员：明天我就不干了。

商贩：大亏本、大出血、大甩卖。

影视明星：我们只是朋友关系。

公安人员：决不让任何一个犯罪分子逃脱。

政客；我一分钱都没收。逆向思考——此地无银！77人格牵涉的沟通心态人格脱落的良性沟通“他不来找我，我绝对不去找他”“他又不比我大，我凭什么去找他”“你不找我没关系，我找你”“你有架子我没有架子”“你有面子，我没有面子”“他不来找我，我绝对不去找他”这些话一旦说出来，就代表是人格牵涉，就代表互相之间别扭。“哎呀，你的东西掉了，我帮你捡起来”这样很轻松，很随意，没什么面子，你东西掉了，我帮你捡起来，不是说我帮你捡起来我就低人一等6、人格脱落与良性沟通78人格脱落与性格开朗在劝酒中，常见的――也是最难拒绝的方法是：“好歹把这一怀喝下――不喝了这怀，就是看不起兄弟了――”。人格牵涉：把人格和面子与某事物联系起来人格脱落：把人格和具体的行为言语分开®79幽默感从哪里来？你能够自嘲----能够同自己开玩笑吗？如果一个无法把自己的人格同自己身体或具体的某个言行相分开，我们怎么可以期望他对自己开玩笑呢？如果人格没有脱落出来，你去开他的玩笑叶他就会“敏感”而与你“认真”、导致生气。人格脱落与人际关系：《下海讨论中的人格跳出》人格脱落的例子：《I，ME分离与幽默》你会被别人的激将法所操纵吗？®80狐假虎威人格牵涉人格脱落与良性沟通®81贿赂中的人格脱落讨论：贿赂者是否有面子？如何保全？你去贿赂别人，表面看来，这是被动，但如果你仔细想想，你却是在操纵他——因为，你在以随赂为手段去达到自己的目的。®82不管是抱怨还是自嘲，听XXX讲话，确实有种痛快的感受。同意或不同意反而显得次要了。风格83“你好魔鬼哦！”“什么——魔鬼？”“我是说，你的身材好魔鬼。”“我朋友想给你照相”“我曾同我朋友讲，多家报社说Ｘ的YY是广州市最好的，而我要说的是：我则是X中最好的。”“我想请你出去散步，但又怕你婉言拒绝，挺身而出没面子的！”®7、泽尧理论：半语言理论84（1）投入与跳出：憨厚——跳出——透明（2）面子——冠冕堂皇——神话—（3）什么是面子，死要面子、人前与人后（4）单侃与公告（5）尊重与人性同心圆（6）卡耐基人性弱点（7）话术：总结——半透明——半拒绝——半请求（8）感情与人情之别（9）讲礼的艺术（10）女孩子为什么在乎男孩送花——吹牛、聊天的本钱（11）异性沟通——女性心理的几大要点（12）职场沟通——强势沟通与精确思考（13）沟通有解原理——佛学之宝，没有化解不了的疙瘩（14）中国人际沟通手腕（15）感性沟通与女性心理（16）沟通与信息管理——中国人际沟通要点85第3单元、沟通原理86信息源编码通道解码接受者反馈噪声

噪声

噪声

沟通过程87说清楚=听清楚1、从听者的角度2、书面有效——标准表达、沟通语言3、重复、要求反馈——确认88沟通的七个步骤掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事®89沟通的障碍障碍来源传送方传送管道接收方主要障碍用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅听不清楚只听自己喜欢的部分偏见光环效应情绪不佳没有注意言外之意90第4单元、沟通与情商91EQ的五大定义认识自我情绪的能力妥善管理自己情绪的能力了解别人情绪的能力自我启发和激励的能力人际关系互动管理能力佛=觉悟92专题：投入与跳出三种境界93专题：从聪明到精明94专题：操纵与被操纵模型95什么叫操纵?甲乙二人分别是企业的董事长和总经理，他俩正在为物色一位工程部经理而发愁。董事长先生忽然对总经理说：“请A先生回来如何？”乙道：“他当初离开的时候你同他不是有一点隔阂吗？——当然这不重要。那么他之后有同你联络过吗？”董事长说：“有，他前些天给我打过一个电话——至少，他在表明一种既往不究的心愿吧。”于是二人决定说由总经理联系一下A先生看看。在二人谈话之间。乙先生于是拨通了A先生的电话：“喂，目前，我们缺一个工程经理，我想到了你——当然，最后，我得征求董事长的同意——对了，你同董事长有过联系吗？”A先生对乙心怀感激地说：“有，有，我前些天打过电话给他，过去的事也没什么——你跟他说说看吧，应该没问题的”。乙道：“要不，你有时间，再同他联络联络吧——既然你打过电话，再联络一次也表明你的一个心态呀。”董事长在边上点头称是，感觉总经理同他配合可谓“非常默契”！®96１。激将法与操纵２。管理者与被管理者：口服心服——口服心不服——操纵３。人格境界与操纵４。选择、权力与操纵管理和生活中的操纵®97透明的解释PMTP-2-1-人之道——人际影响之道：投入与跳出——42+4398透明的请求99第5单元、沟通与人生观100世袭者关系者能力者关世袭系能力一位名牌大学刚毕业的青年一口一个关系，我们对他讲：你在三十岁以前别奢谈关系！——你以为关系就一定比学问轻松？何况你用什么——你凭什么去同别人对话？——去谈关系？对话的本钱

——立足于本质力量®101封闭封建有限市场熵理论不但要规则而且要道德开放自由无限市场耗散结构理论不违法不打官司是底线大市场与小市场®102事本位——权力是做事得来的只有你将工作的条理性、工作的方法、工作的效果、工作的效率等内容一一做好了，公司会抢着将权力送给你。对于用人市场来说，找一个真正具有事本位的好人才确实不易，真正明白权力是做事得来的这个道理的人可谓少之又少。总而言之，要打破官本位、建立事本位才能让企业与人才双方获利。权力是你去做事得来的：工作就是尚方宝剑

®103进攻型（权欲型弄权型）以攻为守，流氓习气，占山为王，拥兵自重，上进好强势利型（墙头草）随大流、见风使舵，投机钻营，小聪明忠良型就事任事，凭心而论，工作踏实，厚道，有时干练不足，欠缺机警管理人员人品三类型（企业政治生态的识别与对策）®104专题：金钱和地位是能力的副产品105人类心态三种类型强盗：流氓掠夺意识强者：独立自主意识弱者：宗教依赖意识106我我我我我我I自然心理境界II社会心理境界III内心心理境界Ⅳ超然心理境界专题：泽尧理论：人类心理历程与精神需要利益、感动荣誉、面子感动自立——更多见PMTP-2-4《人性透视》107第6单元、听的技巧自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底1081.

当一个手下听话时连连许诺，而后你问他却抓不住要点，你说令人生气或失望不？2.

听话人常犯的两种错误是：a)

把握大概，把握方向：谈话的核心内容是A，但他听进去――能够记住，能够复述得来的却只有B，“画龙点睛”的A给忽略和放掉了。b)

未从前因后果，未从整体目标上把握谈话的要点——听话要从上和下，中三个层次上去把握，即如图所示：把A、B、C三个层次：A:目标和信心B：谈话的基本面C：相关细节，具体准确的约束条件

把话听清楚了――你的思想有这么精准吗？？109把话听清楚：抓住要点、记住原话原话1原话3原话2原话4仿佛抓住了要点——实则是抽象、模糊、失真面——理解时间因素：面发生漂移110参照：精确思考PMTP-1-8-精明干练——管理者核心能力打造-YX-12-精确思考111学会倾听倾听的五个层次设身处地地听，即倾听专注地听有选择性地听：听喜欢的假装听：应酬或应付，实际未听听而不闻：把话当着环境噪音左耳进右耳出第五级别第四级别第三级别第二级别第一级别112积极聆听的技巧

倾听回应

-

使用“热词”－“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈”-

口语幌子－我说呢?..我正纳闷?..我还在想呢?..提示问题——主要用来处理谈话初始阶段的静默无语:-

是不是越来越难?-

你想再多说些吗?-

你现在的感觉怎么样?-

我在想你真的要和我谈吗?-

为什么你不说话呢?®113重复内容-

简单重复一个重要字或一句重要的话-

改编并摘要说过的话，

以对他们有帮助的方式译解他们自己的话

归纳总结——用于：

-

重申和强调重点-

在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解-

你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时-

如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备

表达感受

我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。

“我也有同样的经历..”“我是你的话..”®114站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分沟通技巧----听移情换位1151、去除干扰讯息接收的障碍；2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。3、反复思考听到的讯息；4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；沟通技巧----听的技巧116鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励询问反应重述沟通技巧---4种不同的回应方式®117Ⅰ、表现出你对对方和他所说的话感兴趣，这样可使对方开口Ⅱ、不要插话或打断对方的谈话Ⅲ、全神贯注，保持眼神的沟通，记得点头Ⅳ、让你的倾听看上去像在说“？”、“是吗”、“很好”、“这事儿你怎么看？”，让对方感到你在认真听他讲。应答式倾听®118Ⅰ、保持适当的距离（1米），身体向对方倾斜，正对说话人，双眼平视对方，手臂和腿不得交叉Ⅱ、最好不要隔着办公桌谈话，消除障碍Ⅲ、不要接电话让别人等待身体倾听119适合你的情况偶尔如此颇常如此经常如此我想抢先说话

我在思考要说些什么

我对讨论的话题没兴趣

对方说的话太难懂了

我讨厌对方

我讨厌对方说话的方式

我对其他事情感到十分厌烦或担忧

我不愿相信对方待会儿要告诉我的事

我宁可把注意力放在周遭的人或活动上

我宁愿作白日梦或混时间

合

计

使人充耳不闻的常见原因

120专题：提问分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张提问的类型

121提问方式方式说明与举例开放式发问常用词语：谁；什么时候；什么；哪里；为什么；怎么样；请告诉我。·例：“从哪里开始的？”“你想这为什么会发生呢？”“你认为有什么其他的原因吗？”清单式发问提出可能性和多种选择的问题。·例：“目前，公司员工士气低落，您认为是什么造成的影响？市场环境恶劣？工作压力太大？待遇不理想？”假设式发问“假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？”重复式发问“你谈到的想法是？”“你刚才说的是？”“如果我没有听错的话……”“让我们总结一下好吗？”激励式发问·例：“您说的……这太有意思了，当时您是……”“这刚才提到……真是太有挑战性了，那后来……”“这太令人激动了……您可不可以就有关……”封闭式发问目的在于只需得到肯定和否定的答复。常用的词语包括：是不是；哪一个；或是；有没有；是否。·例：“过去是否发生过类似的情况？”“对于这两种方案，你更倾向于哪一个？”122第7单元、说的技巧说清楚不等于听清楚123☆装腔作势深度广度心理逻辑素质阅历遣词造句把话说到别人心坎上去——真正的尊重他人的技巧！形式美，语言本身的艺术！感性的人会流连忘返牛皮不是吹的！别废话连篇、言之无物换个角度去谈，避实就虚，瞎编也能扳上几句！-言之成理感性的人容易被你欺负！泽尧理论：口才五坐标模型124泽尧理论：心理逻辑几大原理１。先“ＹＥＳ”而不能有“ＮＯ”——日本有专著２。此时无声胜有声——如何让打磕睡的人醒来？３。关心度的层次性——同心圆、一语中的４。与事物的层次性相吻合——人人具有佛性５。圈内圈外挂接的艺术——挂钩原理６。故事比理论、理念吸引人——懒惰原理７。有趣比有用更重要——贪玩原理：观察消费者！８。同乐同感同向——感性原理：不可对面而坐９。既来之则安之——感性原理：非（无）目的性１０。讲清楚不等于听清楚——走神、留神原理１１。ＰＭＰ——从感性原理到马屁原理１２。深入浅出——起点与终点吻合原理®125同济大学授课：——开课前点名――本人在同济大学为上汽大众全国营销中心总经理培训班上开场即用了点名法。来听课的十五名总经理、副总经理在第一时间听到了他的名字从你的口中呼出，于是轻松甚至愉快地答应和举手致意。――就在这一呼一应之间，就在这答应和举手致意之间，你同他们，他们同你，其间的距离就一下子拉近了。学生建议某沙龙的主持人：开场前让会员鼓掌让大家“站起来！！”左右前后互相握手C交换名片）感性原理案例——“被迫参与”与“上了贼船”要旨：第一时间走到一起来，变“你我”为“我们”®126遣词造句修炼有方１。模仿——收集好句子、句型：经典句子收集，录音机、放音机、复读机２。深化、熟能生巧——写出来、表达出来、自我检查３。浓缩——强化听成语４。投入与跳出——歧义自查５。反向表达：Ａ＋Ｂ＝１；Ａ＝１－Ｂ６。准确性——尝试刻薄：点还是面７。完整性——看看几个方向、因材教舞®127还有搞不定的吗？全都搞定了吗？如何问你的手下？瞎子过街——排除法遣词造句修炼有方——案例®128①经美国项目管理协会（PMI）和中国国家外专局授权，2001年（在）亚加达正式设立了“美国PMP广州考试中心”，至今已为广东输送。。。管理精英。②（续前）在此基础上，亚加达将。。。。相结合，推出国际项目经理文凭班，为培养国际通用的管理人才铺设了一条崭新的道路，（也）为有志成为大型企业项目经理的专业人士打开了一扇成功之门。③……所以我们不但在课程设计上推陈出新，重视实用，而且在师资配备上也特别要求在跨国公司的工作经验，在（及）大型项目管理实务的掌握。遣词造句修炼有方——案例®129记得李泽尧吗?亚加达MINIMBA报告会主讲一小时,欢迎您到场指导.本周六下午一点半时代广场七楼国际会议厅,电86184300预约见到名片想到你,亚加达MINIMBA报告会主讲一小时,李泽尧请您到场指导.本周六下午一点半时代广场七楼国际会议厅,电86184300预约遣词造句修炼有方——案例®130口才训练要点——装腔作势1.

断句：留足气、字字清晰、声声入耳2.

运气：如何让声音变大，让肚子发音3.

练声：钟的道理，气往下压，深呼吸“你是唱美声的吗？”艺术作品的留白“势不可用尽”——动能势能两条腿®131专题：如何克服怯场建滔化工：“XX老师一看教室这么大，就紧张、发虚了。”132不必怕“露馅”：露馅不等于露丑1、闻道有先后——或许我只是先知道而已2、没有全知全能3、你有权“不知道”说“你这个问题我的确没有研究、不了解”4、相信自己知道的部分——努力自圆其说133“大千、中千、小千世界。。。”成都王先生：“大千、中千、小千世界，李老师如何理解？”1、应试教育害国人不浅2、你告诉我其原意，及其对我们今天生活的关系、启示，然后你再看看我出招如何？——如果我没有绝招算我输，试试？3、推荐他先读哲学，他却问“读什么派别的？”134多上场自然就好135第8单元、沟通与人际关系1361、一个人最关心的人是谁？A自己B自己最亲的人C自己最爱的人137自我与满足“自我”■人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物■人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值■人希望透过别人的赞赏以满足自己■人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人■人的自我满足了就不会对人采取敌对态度■人常有意或无意的保护、满足“自我”138精情

Z。X生物

Y

社会观念情感312名利0zY社会生物

X精神情感X了解对方的需求——泽尧理论：人类生存三度空间生物：实际利益、小恩小惠社会：地位、面子、体面、恭敬、价值承认精神：价值观、爱好、瘾、奢好®139沟通从尊重开始——泽尧理论：人格五坐标模型☆人伦人格天伦人格意识心理学人格传统心理学人格道德人格(创造性)(一致性)(社会性)(比较性)(本原性)若你没有悟性和创造，你就是你“他妈的”！你不是你自己，而在于社会对你的评价你说你行，你比谁行？你别自以为是，心理学把你看得很清楚！好人一生平安，上帝爱着你®140沟通从尊重开始——泽尧理论：人格五坐标模型全面透视人的价值与尊严指明了人格修炼的方向把日常矛盾、对立的价值判断统一起来给予系统看待——“国民待遇”案例:谁是第三者?人怎么能“接受自己”呢？“你太会自我保护了”®141了解对方的需求——自理与代理之别：组织外需求的了解民营老板与国营老总之别请客吃饭：你不能不去A+B=1原理：打游击、你死我活关系1000+^>2000®142了解对方的政治格局与决策机制别对牛弹琴：找对“路子”——决策机制善用局内牵制：并非铁板一块、游击单侃：桌面上与桌面下®1432、人际关系之“道”■能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重■经常以正确积极的思想来自我暗示以改变潜意识增强自我概念144人际关系之“术”■

微笑，发自内心的微笑■态度殷勤有礼，礼多人不怪，切记三字经：谢谢，对不起，请！■待人热诚，热诚是能感染人和环境的■表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任■注视对方，并于心中认为他是最重要的人■在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）145■真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌■勿自夸，“谦受益，满招损”■真诚关心别人■勿喜欢批评别人■保持从容不迫的态度■正面肯定对方：接纳，激励，重视146人际关系中的KeyWords最重要的：5个字：我以你为荣；4个字：你的看法？3个字：是否请…；2个字：谢谢！最不重要的一个字：我147第9单元、沟通与心态面子与过敏架子与屏障自信与众生平等：敞开、坦诚只有相对的界限、没有根本的矛盾适当掩饰错误是上进心的表现过分掩饰则是不诚实148讨论：领导赏识与自我推销149人际关系不好是：不喜欢主动求人不擅于拒绝别人不能充分表达自我不愿对别人表达情绪（智慧不够，体力不足，能力不行，时间不充裕）150什庅是自我心态PAC？PParent父母自我心态AAdult成人自我心态CChild兒童自我心态151父母自我心态有?个PParent父母自我心态CPCriticalParent

批評父母RPRescuringParent

救世父母NPNurturingParent

爱心父母152成人自我心态有?个AAdult成人自我心态153兒童自我心态有?个CChild兒童心态FCFreeChild自由兒童CCCompliantChild

顺从兒童RCRebelliousChild

叛逆兒童154我和誰很難沟通?1名字:………..名字:……….2他们用什庅心态沟通?CP,RP,NP,A,FC,CC,RC3我用什庅心态沟通?CP,RP,NP,A,FC,CC,RC4大家的感受如何?……155我和誰很容易沟通?1名字:………..名字:……….2他们用什庅心态沟通?CP,RP,NP,A,FC,CC,RC3我用什庅心态沟通?CP,RP,NP,A,FC,CC,RC4大家的感受如何?……156人际关系与冲突?1我好你也好2我不好你好3我好你不好4我不好你也不好157我的生命剧本是那一种?1成功快乐胜利赢家剧本2平凡剧本3失败悲伤输家剧本——翻开人生积极一面158第10单元、沟通与性格159优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型性格分类160在别人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格吗？判别自己和别人的性格161从聚会看性格优柔感性率直理性和平型听故事的人活泼型讲故事的人力量型产生故事的人完美型分析故事的人162从行动上来识别敢于冒险善做决断缺乏耐心能说会道生性活泼坦诚己见避免风险优柔寡断耐心闲适善于聆听生性矜持谨言慎行163从风格上来识别放松随和古道热肠喜欢务虚重人际关系不隐讳个人感情时间观念淡泊喜随机应变认真刻板循规蹈矩喜欢务实着重工作对个人感情讳莫如深时间观念强喜欢事先周密计划164要提升自己，先认识自己各种性格的特点165活泼型优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同（高速公路边的花）（永远年轻的心）166完美型优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议动机：进步（亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”）（信条：质量比数量重要）（工程人员：施工、监理）（深深的关怀和同情心）167力量型优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功（天生的领袖，撒切尔夫人）（对改变的迫切需要）（目标导向、工作分派）168和平型优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感（中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”）（低调、随和、镇定、耐心、乐天知命）（具备行政能力，福特总统）169提升性格魅力、弥补性格缺陷性格计划170让活泼型统筹起来学会聆听，少说一半关注他人的兴趣，记住别人的名字“晴天朋友”和“雨天朋友”做好计划，并切实执行171让完美型快乐起来不要自找麻烦关注积极面（儿时回忆）不要花太多时间做计划放宽对别人的要求（再死一次）172让力量型缓和下来学会放松，给自己安排娱乐活动耐心、低调减低对别人的压力请别人协助，而不是生硬地支配别人停止争论，学会道歉173让和平型振奋起来尝试新鲜事物（快穿衣服，一起出去）尽量获得热情学会说出自己的感受要有主见，学会拒绝开始行动（和平型与完美型得过且过）174应该学会说的一句话优柔感性率直理性和平型

NO活泼型HOWABOUTYOU？力量型IAMSORRY完美型THATISRIGHT175清楚与不同性格的人交往中的游戏规则以往在沟通中犯过的错误，不会再犯如何与各种性格的人相处176与活泼型一起快乐表现出对他们个人有兴趣对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的177与完美型一起统筹做事要周到精细、准备充分要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法具体实践诺言更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处务实不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的178与力量型一起行动讲究效率和积极务实承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑坚持双向沟通要具有训练有素、高效率的素质方案分析简洁明确，便于选择开门见山、直切主题重结果与机会、不要拘泥于过程与形式179与和平型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人要懂得他们需要直接的推动帮助他们订立目标并争取回报迫使他们做决定（他们决定的方式）主动表示对他们情感的关注不要急于获得信任有异见时，从感情角度去谈放慢节奏、从拘礼节积极地听，鼓励他们说180性格组合优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型自然组合互补组合矛盾组合181性格组合优柔率直理性和平型活泼型力量型完美型领导者商业人才矛盾组合教育家市民领袖感性182第11单元、沟通与思维方式183学员心得（一）强调用被他人所接受的方式进行沟通。为沟通对象设身处地的着想—换位思考。保持不骄不躁，不卑不亢的原则。沟通之前，理清角度和定位。既要有自己处事的原则，也要有清晰的思路和自己的观点，以及被他人所说服的心理准备。184学员心得（二）★积极帮助别人，关心别人。★交往时控制情绪，避免争吵。★善于捕捉信息，促进关系深入。★不能以自我为中心，好方案也需良好的沟通。★多理解，多沟通，注重场合与时机。★谦让、严以律己、宽厚待人。185爱妻5大法则1、太太不会错；2、如果太太错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；4、如果认为太太不会错；5、你的日子一定过得很不错。186爱同事5大法则1、同事不会错；2、如果同事错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成他的错；4、如果认为同事不会错；5、你的日子一定过得很不错。187换位思考换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。188第9单元、沟通与说服“专家”的话一定是对的189先提困难的、大的，再提容易的、小的先举不好的方案，再列举成熟的方案“认知对比”——绝妙的主意190先提出最理想的目标，被拒绝后，提出最实际的目标，其接受度往往很高。比比皆是的“拒绝——退让”策略191第12单元、沟通与吵架192反沟通：吵架的艺术

1．吵架的精神可以利用和发挥：如果你文质彬彬，如果你脸面太薄，别人就会把它当你的弱点，时时出招攻你的弱点。2．“面子值几个钱？！”——不要错误地以为吵架就一定是你没有面子；不要错误地以为迁就别人避免吵架就可以保住自己的面子。3．与其迁就回避吵架，常常不如正面面对直接解决问题来得好。只要是有理，而对方偏偏无理取闹，你就不妨跟他“吵”上去，“教训教训他！”4．不要期望每一个人都喜欢你，更不能害怕某个人不喜欢你，只要你自己把握住分寸没有对不起谁，那么你就可以在心里说“你不喜欢我，难道我就喜欢你吗？”5．不要以为吵架会失去朋友，而吵架恰恰可以表露你的心迹，只要你吵架的“理由成立”，方法正确，吵架的结果则不过是别人对你的尊重和了解而已。®193反沟通：吵架的原则1．

容许别人犯错，不要在初次出现某些异常时就滥用吵架2．

慎用吵架：保证你是在有理、而对方却偏偏搞出些不该有的问题出来的情况下进行3．

不要让自己与人的争吵变成第三者获利的机会4．

就事论事，揪住面前的问题点不放，不可去踩别人的尾巴，不要去捅别人的短处，不要去揭别人的伤疤、不要去翻旧帐。5．

见好就收、点到为止，切中要害，干净利落，让他无法还招，你骂完了就走开，一副不屑与他吵架的样子，这样你将不会被纠缠进去6．

吵架不是目的，让某人自爱一点，让某人“放尊重一点”才是你吵架的用意。7．让旁边人来评理的情形是你最大的悲哀，骂完就了事，认不认帐是他自己的事，不必勉强别人马上“低头认罪”8．

不要让“气”占了上风。能够把骂人变做一种管理的艺术，掌握好“何时、何地、何人、何事、如何、为何”的分寸®194反沟通：骂人的艺术1．

就事论事、逮住问题不放，不要偏离主题---集中到一个点上猛打：不能总结，不能抽象，不能翻旧帐，不能扩大牵涉面，2．

何种场合下骂呢？服你的，单独骂；不服你的，最好是在会议上骂他，但这需要你把握两件事：一是他没有反驳的本钱，其二是你必须有足够的本钱与他“火并”，你必须有充分的把握，你的本钱必须有：A.大不了他不干了，就算他不干也不影响你的部门工作；B

确保你自己真理在握，与会人员都会站在你的一边3．

要在冷静、稍为搁置一段时间后，确认自己不冲动。注意语言的直接了当，适可而止，要以事实为依据，从公司利益出发，可以幽默但不可以讽剌，要明确提出问题的重点，要有说服力。4．

斥责中带激励，让其有闻过必改的意欲。要站在对方立场为其着想。不是要一味的苛责，不要让其失去了勇气，失去了信心。结论应带有激励，带有期望。®195第13单元、解决冲突与分歧处理异议原则：

——不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。

柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。196处理异议技巧——我的提议被别人反对的时候１、从容：永远不要表现出紧张、焦虑！２、辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”

“真实反对”－

他们需要更多的信息,能够用具体的问题就每个细节提问“烟雾式反对”－他们反对的原因不是他们所说,笼统表达，而没有具体原因。197３、问问题－找出原因同时给自己时间做准备

常用句型：

“这是一个好问题..”“你能说的再具体一些吗？”“你能举个例子吗？”“你的建议是什么呢？”“我知道你关心…，但你不喜欢…吗？”“是我做错了什么吗？”４、发表自己的观点：

常用句型：

“我理解你的感受…，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现…”“我知道你想…，然而，…，你认为呢？”®198处理异议技巧——

别人的提议我不愿意接受时

１、直接说“不”

态度友好，语气平和“我不能把车借给你，你最好去租一辆。”“我一会儿要用，不能借你。”２、立场坚定

不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。®199３、有条件让步

问问题－同时想“我的计划是什么？”

常用句型：

“你能说的再具体一些吗？”

“你的意思是…”

目的：——他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？——谁会重视这件事？——这件事会花多少时间，他想什么时候要？——这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？——我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？®200４、发表自己的观点：

常用句型：“我认为可以，如果…”“有几种方法，……，都可以满足你的要求…”“根据你的要求，这样是不是更好？”®201解决冲突A、解决冲突的前提让双方都冷静下来B、化解冲突的方式Ⅰ、回避Ⅱ、调解Ⅲ、妥协Ⅳ、竞争Ⅴ、磋商®202化解冲突的步骤Ⅰ、尊重他人Ⅱ、倾听，直到你“设身处地为他人着想”Ⅲ、表明你的观点、要求和感受，以求对方谅解Ⅳ、想出可能的解决办法，选择双方都能接受的办法Ⅴ、详细说明将如何履行所作的决定Ⅵ、实施计划®203合作解决冲突清除障碍Ⅰ、感情因素Ⅱ、解释不清Ⅲ、点子不对Ⅳ、精确细致Ⅴ、坚持到底博尔顿法：Ⅰ、详细说明问题Ⅱ、尽快想出可能的解决办法Ⅲ、选择双方都能接受的解决办法Ⅳ、详细说明将如何履行所作的决定Ⅴ、实施计划Ⅵ、对该方法和解决办法作出评价®204策略面对办公室里的小团体

职场焦点新官上任，发现手下集结成几个小团体，如果不理会他们，这些小团体势力强大，能左右领导的施政计划；与他们亲近，又会身陷其中，被其牵制，该如何是好？

案例：王琳的失败经过几年职场奋斗，王琳跳槽到广州一家美资化妆品公司当市场部副经理。本以为凭借着这几年的丰富工作经验和专业水平能在新公司里有一番大作为，可是没过三个月，她便发觉事情没有她想得那么简单。部门里同事间关系复杂而微妙，不少人结成小团体，而首脑就是她的搭档、市场部的另一名副经理，让她感到很为难。案例：学习推销自己®205案例：王琳的失败王琳是一个不喜欢搞关系、勾心斗角的人，做事喜欢就事论事。在工作中并没有偏袒任何人，也因此而得罪了那位副经理的小团体。同事们常常在决策时偏向另一名副经理。最近，王琳在一项重大发展计划方案的竞争中败下阵来，公司采用了那名副经理的计划，原因在于部门的大多数人都投票支持那名副经理。对于这个结果，王琳既惊讶又愤怒，她自己一直认为那个方案非她莫属。无论学历、资历、业绩，王琳都占优，更重要的是她写的计划方案确实比那名副经理更加可行。206“我成为办公室政治的一个牺牲品。”王琳以前一直觉得外资企业是块净土，不需要搞关系，只要干出成绩就可以得到同事的认同、上司的赏识，没有想到一不小心就陷入尴尬境地。刚坐上新的管理位置，该做的事情本来就千头万绪，偏偏遇上这个小团体问题，想要大展身手更是难上加难。王琳该怎么办呢？207对于企业里新来的人，老员工或老同僚难免会心存几分排斥。于是，明智的人学会了“恭敬不如从命”——在前三个月里“少说话多做事”。如果不幸部门里存在小团体，更会令你付出加倍的“学费”。从投入的眼光看，一个人总是在一定的，甚至是既定的边界条件下去“求解”他的事业和生活，因此我们肯定不能“洁身自好”到“孤芳自赏”的程度。别人接受你有个过程，你拿什么叫别人信服你？毛泽东时代讲究“依靠群众”，今天的人们时兴“沟通”。学习推销自己208

具体地讲，你作为副经理，很多事情还是要小组成员一起去做，因此，不可以借口“不喜欢搞关系、勾心斗角”，而排斥必要的、重要而致命的“沟通”！——他们了解你吗？他们感受到你像你自己想象的那么好吗？按照你的方案对公司及对他们个人都有好处吗？何况，“就事论事”“对事不对人”，并不等于就要“得罪了另一名副经理的小团体”——我的意思有两层，一是在可能的情况下要对“办公室政治”有一定的敏感性，不能一点感觉都没有、麻木不仁；二是要知道一点“人性的弱点”，比如中国人的“面子”等等。我们不是生活在真空里面，不能“得罪了人还不知道”。你要想得到同事的支持配合，你就不能“看不起”同事——哪怕是他们的弱点，你也得正面面对，甚至是迁就、包涵。209我并没有要所有的人都去研究和热衷“人际关系”——从跳出的角度来看，人无完人，你可以放下“人际关系”不管，而纯粹凭“丰富工作经验和专业水平”求生存。但是，这个社会并不“马上、简单地”以你的意志为转移，你不喜欢不等于她不喜欢！——其可能的结果是：你必须“取长补短”——以加倍的“丰富工作经验和专业水平”才能取得同等的“成绩”。如果你真的是一个“鹤立鸡群”的人，你不妨尝试“跳出”——看看有没有相对的“净土”可寻。因为我们必须承认，有那么一些企业可能的确“关系复杂”到“老化、死亡”的边缘——你没有必要去“陪死”。210但我要补充的是：所谓“怀才不遇”，常常只是由于我们拿自己的长处去同别人的短处相比的结果——实际上却是我们自己缺少某一种才，比如推销自我的才！“鲜花插在牛粪上”的情况其实并不多见——至少，我希望你不要那样去想。211第14单元、书面沟通报告的ＹＥＳ与ＮＯ——什么样的报告才是合格的？案例：华强高干的烦恼老总的时间价值与你的时间价值212第15单元、沟通能力的自我修练沟通的课讲完了，该不会沟通的仍然不会沟通，没有办法那就再来讲解一次，讲了多次，结果一样。怎么办？对策：自我修练研究发现，沟通的最基本内容是“语言”，或者是语文，沟通不好的人多半在阐述、归纳方面有问题，因此，提高语文能力是关键参照：口才五座标模型213问题互动你工作生活中沟通的成功案例故事一个你工作生活中沟通的尴尬案例故事一个214思考时间最讨厌是作业一般人际沟通的要点有哪些？管理与组织沟通的要点有哪些？如何倾听？反馈与确认的重要性在哪里？如何确认？沟通有关原理有何启示意义？215谢谢阅读！！！如果本资料让你受益，请分享给你的亲友lizeyao88@126.com谢谢阅读216资料来源:谨感谢李泽尧教授专著1《跟单员培训金典》（广东经济出版社2006年）2《有效管理十八项技能》（广东经济出版社2005年）

3《跟单员工作手册