客户识别与客户服务培训课件模版

第五章客户识别与客户服务第五章客户识别与客户服务

学习目标

通过本章的学习，你需要掌握识别出有潜力的客户和有价值的客户的方法，并在此基础上了结服务的观点和对客户服务的方法。你还需要明确客户关怀的内涵和掌握客户关怀的手段，并能对客户关怀进行评价学习目标

本章结构5.1客户识别5.2客户服务概述5.3个性化服务5.4客户关怀5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用5.6以服务整合CRM本章结构5.1客户

5.1客户识别

客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别

企业企业客户种类三种类二种类一种类一顾客二顾客一顾客三客户细分客户识别员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.1客户识别（1）客户识别对客户保持的影响客户保持是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响（2）客户识别对新客户获取的影响尽管CRM把重点放在客户保持上，但由于客户关系的发展是一个动态的过程，企业还是需要获取新客户的

5％25％

客户保持率增加5%，行业平均利润增加25%—85%员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀（1）客户识别对客户保持的影响5％25％客户保持率增加5.1.2识别潜在客户1.潜在客户的定义潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.1.2识别潜在客户1.潜在客户的2.研究潜在客户的意义研究潜在客户是经营性机构连接市场营销和销售管理的纽带研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对地开展一切经营管理活动

研究潜在客户是经营性组织机构识别市场机会、抢夺先机、寻找新的增长点的关键和基础前提研究潜在客户有助于经营性组织机构实施客户满意的经营策略员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀2.研究潜在客户的意义研究潜在客户是经营性机构连接市场3.识别潜在客户的原则识别潜在客户的原则

摒弃平均客户的观点

认真考虑合作关系的财务前景

应该知道何时需要谨慎小心对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用搜索那些具有持续性特征的客户寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户

员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀3.识别潜在客户的原则识别潜在客户摒弃平均客户认真考虑合作潜在客户成为你的客户的理由利益：客户能在你这里获得较低的价格或利润空间态度：客户在你这里受到了重视产品：提供的产品具有竞争优势，满足客户的需求服务：售后服务有保障潜在客户成为你的客户的理由利益：客户能在你这里获得较低的价格

5.1.3识别有价值客户

实际上，并不是所有的顾客都想与你的公司保持长久的关系。我们将客户大致分为两种：交易型客户（transactionbuyer）、关系型客户（relationshipbuyer）

交易型客户

关系型客户员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.1.3识别有价值客户实际上，并不识别有价值的客户实际上需要两个步骤

首先，要分离出交易型客户其次，分析剩下来的关系型客户我们将全部的有价值的关系型客户分为截然不同的三类

给公司带来最大盈利的客户

带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的客户

现在能够带来利润，但正在失去价值的客户员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀50%40%10%识别有价值的客户实际上需要两个步骤首先，要分离出交易型客户5.1.4识别客户需求1.需求和需要2.找出客户的需求

需求＝

需要＋

会见头等客户

意见箱、意见卡调查

客户数据库分析

个人努力

考察竞争者

兴趣小组市场调研小组员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.1.4识别客户需求1.需求和需要客户识别案例思考与讨论:本案例采用哪些方法来识别有价值的客户?客户识别的意义是什么?客户识别案例思考与讨论:5.2客户服务

既然你把房子都卖给他了，就把爱心也送给他吧，充满爱心的房子会让他感动，也感动着你！员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.2客户服务

5.2.1客户服务计划与预测服务的生产过程就是与客户直接互动的过程，所以服务是不能储备的。当服务发生的时候必须满足客户的需求

片面追求服务产能可能导致产能过剩从而浪费资源，最终增加了服务成本

员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.2.1客户服务计划与预测服务的生产过程就是与客户直服务预测的分类

长期预测(2)中期预测

(3)短期预测

员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀服务预测的分类长期预测(2)中期预测(3)短期预测服务计划行动通过为客户产品的最佳运行而预先维护的服务计划，企业可以为服务业务创造持续的收入流。这种能够预期到的必要服务或已计划的维护的功能，可以唤起服务组织在这些事件之前，通过接触客户采取预防行动服务计划行动通过为客户产品的最佳运行而预先维护的服务计划，企

客户服务体系员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀总部服务中心分公司客户服务部项目客户服务组客户服务体系员工授权在客户服务与关怀中客户服务管理的内容产品担保书服务合同服务请求服务的提醒与通知服务调度现场服务投诉管理个案管理客户服务管理的内容产品担保书服务合同服务请求服务的提醒与通知

5.3个性化服务5.3.1个性化服务的理念1.个性与个性化服务个性，是一个真实的人的真实的外在形式。个性化服务，是一种真实的服务的最高级表现形式

互联网的发展个性化的发展员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.3个性化服务5.3.1个性化服务的理念互

在互联网上，交互技术的支撑为服务目标的细分提供了广阔的前景，可以实现一对一的服务个性化服务（CustomizedService）也称为定制服务，就是按照客户的需要提供特定的服务2.网络时代的个性化服务

服务时空的个性化

服务内容的个性化

服务方式的个性化

员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀在互联网上，交互技术的支撑为服务目标的细分提供了广

5.3.2个性化服务的策略1.个性化服务从收集客户资料开始对于任何一个成功的商务活动来说，收集资料都是至关重要的环节，有关客户行为的资料是分析投资收益的基础2.实施个性化服务的基础条件拥有完善的基本服务良好的品牌形象完善的数据库系统等员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.3.2个性化服务的策略1.个性化服务从收集

5.4客户关怀5.4.1客户关怀的内涵在“以产品为中心”向“以客户为中心”的经营模式转变的情况下，客户关怀成为企业经营理念的重要组成部分

客户关怀

ＣＲＭ

亲如一家的感情

以诚待人的准则员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.4客户关怀5.4.1客户关怀的内涵5.4.2客户关怀的内容

客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。售前服务就是卖之前让人看，其主要形式包括产品推广、展示会、广告宣传和知识讲座等

客户购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧的联系在一起

购买后的客户关怀活动则集中于高效地跟进和圆满完成产品的维护和修理等相关步骤员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.4.2客户关怀的内容5.4.3客户关怀的手段（1）主动电话营销（2）网站服务（3）呼叫中心员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.4.3客户关怀的手段5.4.4客户关怀的评价

无论从客户角度还是从公司角度考察，在许多方面客户关怀的程度是很难测度和评价的。总的说来，可以从三个角度对客户关怀进行评价

(1）寻求特征（searchproperty）(２)体验特征（experienceproperty）(３)信用特征（credenceproperty）员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.4.4客户关怀的评价5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用权利信息知识报酬赋予服务人员一定的权利，发挥他们的主动性和创造性的方法，是治疗低品质、低效率服务的一剂良药

员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用权利信息知识报酬赋予服5.6以服务整合CRM（１）客户服务与生产的关系客户服务的基础还是产品，产品是服务的前提。服务可以以客户导向来指导生产，体现客户的需求（２）客户服务与营销的关系新型客户服务与营销是分不开的，CRM将二者合为一体，将客户服务视为另一种营销途径

（３）客户服务与销售的关系客户服务和销售已经形成你中有我、我中有你的局面，不是哪一个部门可以孤立地完成其中的一项任务，而是需要二者密切配合、共同进退员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.6以服务整合CRM（１）客户服务与生产的关系员工授权在客倾听与回溃（游戏）活动目标：1、学习人际沟通的基本态度(技巧)－倾听。

2、体会「倾听」与「回馈」在人际沟通时所产生的效果。倾听与回溃（游戏）活动目标：1、学习人际沟通的基本态度活动程序：1、三人一组，未满三人者，则分派到他组成四人一组。2、每组三人(或四人)轮流当说话者(一次一人)，倾听者(一次一人)、与观察者(一至二人)，每人皆须分别当过三种角色，体会每种角色的立场与感觉。

活动程序：1、三人一组，未满三人者，则分派到他组成四人一组。3、三种角色的任务如下：

说话者：在五分钟内主动引发各种话题。

倾听者：只扮演听与响应的角色，不主动引发任何话题。

观察者：不介入说话者与倾听者的对话，只负责观察两人的对话情形。

3、三种角色的任务如下：

说话者：在五分钟内主动引发各种话4、事后讨论：每人皆当过三种角色后，小组成员作经验分享的活动，说话者与倾听者分享彼此的感觉，观察者则说出所观察到的情形。4、事后讨论：每人皆当过三种角色后，小组成员作经验分享的活动备注：在人际沟通中，并不只是把自己的意见、想法表达出来，更重要的是也要用心听对方所传达的讯息，如此才能真正达到双向沟通的目的。此种倾听的能力，是种基本的沟通态度，也是一种可习得的技巧。备注：在人际沟通中，并不只是把自己的意见、想法表达出来，更重

5.4客户关怀5.4.1客户关怀的内涵在“以产品为中心”向“以客户为中心”的经营模式转变的情况下，客户关怀成为企业经营理念的重要组成部分

客户关怀

ＣＲＭ

亲如一家的感情

以诚待人的准则员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.4客户关怀5.4.1客户关怀的内涵5.4.2客户关怀的内容

客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。售前服务就是卖之前让人看，其主要形式包括产品推广、展示会、广告宣传和知识讲座等

客户购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧的联系在一起

购买后的客户关怀活动则集中于高效地跟进和圆满完成产品的维护和修理等相关步骤员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.4.2客户关怀的内容5.4.3客户关怀的手段（1）主动电话营销（2）网站服务（3）呼叫中心员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.4.3客户关怀的手段5.4.4客户关怀的评价

无论从客户角度还是从公司角度考察，在许多方面客户关怀的程度是很难测度和评价的。总的说来，可以从三个角度对客户关怀进行评价

(1）寻求特征（searchproperty）(２)体验特征（experienceproperty）(３)信用特征（credenceproperty）员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.4.4客户关怀的评价5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用权利信息知识报酬赋予服务人员一定的权利，发挥他们的主动性和创造性的方法，是治疗低品质、低效率服务的一剂良药

员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用权利信息知识报酬赋予服5.6以服务整合CRM（１）客户服务与生产的关系客户服务的基础还是产品，产品是服务的前提。服务可以以客户导向来指导生产，体现客户的需求（２）客户服务与营销的关系新型客户服务与营销是分不开的，CRM将二者合为一体，将客户服务视为另一种营销途径

（３）客户服务与销售的关系客户服务和销售已经形成你中有我、我中有你的局面，不是哪一个部门可以孤立地完成其中的一项任务，而是需要二者密切配合、共同进退员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.6以服务整合CRM（１）客户服务与生产的关系员工授权在客月球求生记背景资料假设你现在是一名太空飞行船的队员，任务是与母船相约在月球上光亮一片的地方集合，但因机件故障，你的宇宙飞船在距离约定地方200哩之外堕落了，除了15件器材外，其余的器材都在堕落时坏掉了，你们能否生存下去取决于你们能否到达母船，所以你和你的同伴要决定那15个仪器对你们的生存至为重要。月球求生记背景资料指引下列的就是那15件未坏掉的器材，你需要将它们按『协助生存的重要性』来编排次序，在你觉得最重要的东西旁写1字，其次的写2字，余此类推直至15个次序都排好为止。指引你可以选择的物资：一盒火柴浓缩食物五十呎尼龙绳降落伞的丝质布料可携式发热器两支点四五口径手枪一盒脱脂奶粉二百磅氧气桶星际地图（月球宇域）救生艇磁力指南针五加仑水讯号火箭急救箱连注射用针筒太阳能FM无线电收发器你可以选择的物资：一盒火柴要求：请将以上十五件物品按重要性排好次序，并附上简单的解释。要求：请将以上十五件物品按重要性排好次序，并附上简单的解释。决定过程指引:小组动力学的研究明确地显示出，一个小组如何运用他们的人力资源，往往是影响整队人表现的关键。在这个活动中，你们需要使用寻求共识的技巧，亦即是说那十五件物品的排列次序成为小组的决定之前，必须先得到全组人的认同；可是共识是颇难达到的，因为不是每一件对象的排名都可以得到小组中每一个人的完全同意。然而达致共识并不是一个目的（虽然有时我们会无意识地做到），亦不是必要的，尤其当小组中每一个人都觉得自己对小组应有绝对的控制权时。决定过程指引:小组动力学的研究明确地显示出，一个小组如何运用决定过程指引:需要强调的是尽管组员有不同的满足程度，以及对可行的建议有不同的接纳程度，他们有更大可能会根据基本的逻辑去接受一件对象的排名。当所有组员都接受以此为最低标准时，他们已可说是达成共识，并以小组为基础作出决定——另一方面，如果有一个人认为有需要，他仍能阻挠小组的决定——而得出的决定往往会为每个人带来最大的互惠利益。以下是在寻求共识的过程中一些要注意的事项：决定过程指引:需要强调的是尽管组员有不同的满足程度，以及对可决定过程指引:1.不要和别人争持你所排的次序才是最好。应向各队员清晰及有逻辑地讲解你的排序理据，但必须认真地留意其它人对该重点的反应及陈述的意见。

2.讨论期间应避免使用「嬴,输」等字眼。拋开必须有人嬴或有人输的观念，一但出现僵局，应寻求另一个双方都能接受的方法。

3.不要因为避免和别人争持或只为了维持团体的和谐而同意别人的意见。应据理力争并排除那些没有目的及逻辑的建议，切不可全面投降。决定过程指引:1.不要和别人争持你所排的次序才是最好。应向决定过程指引:4.不要使用那些纯粹为了避免争持的方法来做一个全体决定，如小数服从多数，取平均数，讨价还价或掷毫决定等方式。应视不同的意见为尚有人隐藏着心里的意见并未和各人分享，并和各团员继续讨论直至各人均取得共识为止。

5.应视各种意见为中性及有建设性的，而不要视为一种作决定的绊脚石。基本上越多不同意见存在的而且确是更容易引发冲突，但亦同时增加了各种可行方法可供选择。决定过程指引:4.不要使用那些纯粹为了避免争持的方法来做一个决定过程指引:6.应对初步的共识存怀疑态度，然后寻求各人同意该项建议的背后原因，在正式讨论该建议前必须确定各人均因为差不多的原因而同意取得共识。

7.避免一些交换式或妥协式的团体决定方式。例如：一位持异见的团员在此项目上最终妥协后，并不表示在下一个项目上各团员需因此而依他的意见行事。

8.请相信你的团员有能力做到大家决定要做的项目，不要作负面的想法及说一些使人绝望的说话。决定过程指引:6.应对初步的共识存怀疑态度，然后寻求各人同意月球求生记(专家答案)月球求生记曾被送交美国太空总署罝于得克萨斯州休斯顿载人宇航器中心，并由宇航人员设备部的专家定出答案。以下就是该十五件物品的排列次序，还有那些可能令你感到惊讶的原因。月球求生记(专家答案)月球求生记曾被送交美国太空总署罝于得项目正确答案及原因

一盒火柴15由于月球没有氧气助燃，所以火柴差不多是完全没有用

浓缩食物4有效的能量补充途径

五十呎尼龙绳6可用于攀爬悬崖，亦可用于运送伤者

降落伞的丝质布料8阻隔太阳射线

可携式发热器13除了在黑暗的一边月面外就没想到用

两支点四五口径手枪11一个可能的推进方法

一盒脱脂奶粉12只是浓缩食物的翻版，但体积大得多

二百磅氧气桶1最迫切的生存需要

星际地图3基本的领航方法

救生艇9军用救生艇的二氧化碳气樽可用作推进剂

磁力指南针14月球磁场没有分成两极

五加仑水2补充在月面有光一面的大量体液流失

讯号火箭10与在视线范围内的母船发出讯号

急救箱连注射用针筒7配合宇宙飞行服上的接驳口

太阳能FM无线电收发器5提供短距离通讯项目正确答案及原因

一盒火柴1.对于整个市场而言，生产要素的供给与一般产品的供给曲线一样，也是一条向右上方倾斜的曲线2.但是由于不同生产要素各具特点，所以并非所有要素的供给曲线都是正斜率曲线。3.如果有人以推销员、修理工等身份要求开门，可以说明家中不需要这些服务，请其离开；如果有人以家长同事、朋友或者远方亲戚的身份要求开门，也不能轻信，可以请其待家长回家后再来。4.要经常收听收看天气预报，密切注视天气变化，了解掌握灾情预测预报，做好防洪自护。要认真学习有关汛期防灾抗灾的知识，提高自我保护能力5.避免将一般细节性的讨论过程发送给领导。领导更关注结果，而不是反反复复地沟通过程，可以将阶段性成果发送给领导。如果是重要事件，领导需要直接参与或了解过程，则必须发送或抄送。6.态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！7.客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。8.增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。谢谢观看！1.对于整个市场而言，生产要素的供给与一般产品的供给曲线一样

第五章客户识别与客户服务第五章客户识别与客户服务

学习目标

通过本章的学习，你需要掌握识别出有潜力的客户和有价值的客户的方法，并在此基础上了结服务的观点和对客户服务的方法。你还需要明确客户关怀的内涵和掌握客户关怀的手段，并能对客户关怀进行评价学习目标

本章结构5.1客户识别5.2客户服务概述5.3个性化服务5.4客户关怀5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用5.6以服务整合CRM本章结构5.1客户

5.1客户识别

客户识别是一个全新的概念，它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别

企业企业客户种类三种类二种类一种类一顾客二顾客一顾客三客户细分客户识别员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.1客户识别（1）客户识别对客户保持的影响客户保持是企业实施CRM的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响（2）客户识别对新客户获取的影响尽管CRM把重点放在客户保持上，但由于客户关系的发展是一个动态的过程，企业还是需要获取新客户的

5％25％

客户保持率增加5%，行业平均利润增加25%—85%员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀（1）客户识别对客户保持的影响5％25％客户保持率增加5.1.2识别潜在客户1.潜在客户的定义潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.1.2识别潜在客户1.潜在客户的2.研究潜在客户的意义研究潜在客户是经营性机构连接市场营销和销售管理的纽带研究潜在客户有助于经营性组织机构有针对地开展一切经营管理活动

研究潜在客户是经营性组织机构识别市场机会、抢夺先机、寻找新的增长点的关键和基础前提研究潜在客户有助于经营性组织机构实施客户满意的经营策略员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀2.研究潜在客户的意义研究潜在客户是经营性机构连接市场3.识别潜在客户的原则识别潜在客户的原则

摒弃平均客户的观点

认真考虑合作关系的财务前景

应该知道何时需要谨慎小心对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用搜索那些具有持续性特征的客户寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户

员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀3.识别潜在客户的原则识别潜在客户摒弃平均客户认真考虑合作潜在客户成为你的客户的理由利益：客户能在你这里获得较低的价格或利润空间态度：客户在你这里受到了重视产品：提供的产品具有竞争优势，满足客户的需求服务：售后服务有保障潜在客户成为你的客户的理由利益：客户能在你这里获得较低的价格

5.1.3识别有价值客户

实际上，并不是所有的顾客都想与你的公司保持长久的关系。我们将客户大致分为两种：交易型客户（transactionbuyer）、关系型客户（relationshipbuyer）

交易型客户

关系型客户员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.1.3识别有价值客户实际上，并不识别有价值的客户实际上需要两个步骤

首先，要分离出交易型客户其次，分析剩下来的关系型客户我们将全部的有价值的关系型客户分为截然不同的三类

给公司带来最大盈利的客户

带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的客户

现在能够带来利润，但正在失去价值的客户员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀50%40%10%识别有价值的客户实际上需要两个步骤首先，要分离出交易型客户5.1.4识别客户需求1.需求和需要2.找出客户的需求

需求＝

需要＋

会见头等客户

意见箱、意见卡调查

客户数据库分析

个人努力

考察竞争者

兴趣小组市场调研小组员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.1.4识别客户需求1.需求和需要客户识别案例思考与讨论:本案例采用哪些方法来识别有价值的客户?客户识别的意义是什么?客户识别案例思考与讨论:5.2客户服务

既然你把房子都卖给他了，就把爱心也送给他吧，充满爱心的房子会让他感动，也感动着你！员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.2客户服务

5.2.1客户服务计划与预测服务的生产过程就是与客户直接互动的过程，所以服务是不能储备的。当服务发生的时候必须满足客户的需求

片面追求服务产能可能导致产能过剩从而浪费资源，最终增加了服务成本

员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.2.1客户服务计划与预测服务的生产过程就是与客户直服务预测的分类

长期预测(2)中期预测

(3)短期预测

员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀服务预测的分类长期预测(2)中期预测(3)短期预测服务计划行动通过为客户产品的最佳运行而预先维护的服务计划，企业可以为服务业务创造持续的收入流。这种能够预期到的必要服务或已计划的维护的功能，可以唤起服务组织在这些事件之前，通过接触客户采取预防行动服务计划行动通过为客户产品的最佳运行而预先维护的服务计划，企

客户服务体系员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀总部服务中心分公司客户服务部项目客户服务组客户服务体系员工授权在客户服务与关怀中客户服务管理的内容产品担保书服务合同服务请求服务的提醒与通知服务调度现场服务投诉管理个案管理客户服务管理的内容产品担保书服务合同服务请求服务的提醒与通知

5.3个性化服务5.3.1个性化服务的理念1.个性与个性化服务个性，是一个真实的人的真实的外在形式。个性化服务，是一种真实的服务的最高级表现形式

互联网的发展个性化的发展员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.3个性化服务5.3.1个性化服务的理念互

在互联网上，交互技术的支撑为服务目标的细分提供了广阔的前景，可以实现一对一的服务个性化服务（CustomizedService）也称为定制服务，就是按照客户的需要提供特定的服务2.网络时代的个性化服务

服务时空的个性化

服务内容的个性化

服务方式的个性化

员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀在互联网上，交互技术的支撑为服务目标的细分提供了广

5.3.2个性化服务的策略1.个性化服务从收集客户资料开始对于任何一个成功的商务活动来说，收集资料都是至关重要的环节，有关客户行为的资料是分析投资收益的基础2.实施个性化服务的基础条件拥有完善的基本服务良好的品牌形象完善的数据库系统等员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.3.2个性化服务的策略1.个性化服务从收集

5.4客户关怀5.4.1客户关怀的内涵在“以产品为中心”向“以客户为中心”的经营模式转变的情况下，客户关怀成为企业经营理念的重要组成部分

客户关怀

ＣＲＭ

亲如一家的感情

以诚待人的准则员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.4客户关怀5.4.1客户关怀的内涵5.4.2客户关怀的内容

客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。售前服务就是卖之前让人看，其主要形式包括产品推广、展示会、广告宣传和知识讲座等

客户购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧的联系在一起

购买后的客户关怀活动则集中于高效地跟进和圆满完成产品的维护和修理等相关步骤员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.4.2客户关怀的内容5.4.3客户关怀的手段（1）主动电话营销（2）网站服务（3）呼叫中心员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.4.3客户关怀的手段5.4.4客户关怀的评价

无论从客户角度还是从公司角度考察，在许多方面客户关怀的程度是很难测度和评价的。总的说来，可以从三个角度对客户关怀进行评价

(1）寻求特征（searchproperty）(２)体验特征（experienceproperty）(３)信用特征（credenceproperty）员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.4.4客户关怀的评价5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用权利信息知识报酬赋予服务人员一定的权利，发挥他们的主动性和创造性的方法，是治疗低品质、低效率服务的一剂良药

员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用权利信息知识报酬赋予服5.6以服务整合CRM（１）客户服务与生产的关系客户服务的基础还是产品，产品是服务的前提。服务可以以客户导向来指导生产，体现客户的需求（２）客户服务与营销的关系新型客户服务与营销是分不开的，CRM将二者合为一体，将客户服务视为另一种营销途径

（３）客户服务与销售的关系客户服务和销售已经形成你中有我、我中有你的局面，不是哪一个部门可以孤立地完成其中的一项任务，而是需要二者密切配合、共同进退员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.6以服务整合CRM（１）客户服务与生产的关系员工授权在客倾听与回溃（游戏）活动目标：1、学习人际沟通的基本态度(技巧)－倾听。

2、体会「倾听」与「回馈」在人际沟通时所产生的效果。倾听与回溃（游戏）活动目标：1、学习人际沟通的基本态度活动程序：1、三人一组，未满三人者，则分派到他组成四人一组。2、每组三人(或四人)轮流当说话者(一次一人)，倾听者(一次一人)、与观察者(一至二人)，每人皆须分别当过三种角色，体会每种角色的立场与感觉。

活动程序：1、三人一组，未满三人者，则分派到他组成四人一组。3、三种角色的任务如下：

说话者：在五分钟内主动引发各种话题。

倾听者：只扮演听与响应的角色，不主动引发任何话题。

观察者：不介入说话者与倾听者的对话，只负责观察两人的对话情形。

3、三种角色的任务如下：

说话者：在五分钟内主动引发各种话4、事后讨论：每人皆当过三种角色后，小组成员作经验分享的活动，说话者与倾听者分享彼此的感觉，观察者则说出所观察到的情形。4、事后讨论：每人皆当过三种角色后，小组成员作经验分享的活动备注：在人际沟通中，并不只是把自己的意见、想法表达出来，更重要的是也要用心听对方所传达的讯息，如此才能真正达到双向沟通的目的。此种倾听的能力，是种基本的沟通态度，也是一种可习得的技巧。备注：在人际沟通中，并不只是把自己的意见、想法表达出来，更重

5.4客户关怀5.4.1客户关怀的内涵在“以产品为中心”向“以客户为中心”的经营模式转变的情况下，客户关怀成为企业经营理念的重要组成部分

客户关怀

ＣＲＭ

亲如一家的感情

以诚待人的准则员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.4客户关怀5.4.1客户关怀的内涵5.4.2客户关怀的内容

客户关怀活动包含在客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程中。售前服务就是卖之前让人看，其主要形式包括产品推广、展示会、广告宣传和知识讲座等

客户购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧的联系在一起

购买后的客户关怀活动则集中于高效地跟进和圆满完成产品的维护和修理等相关步骤员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.4.2客户关怀的内容5.4.3客户关怀的手段（1）主动电话营销（2）网站服务（3）呼叫中心员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.4.3客户关怀的手段5.4.4客户关怀的评价

无论从客户角度还是从公司角度考察，在许多方面客户关怀的程度是很难测度和评价的。总的说来，可以从三个角度对客户关怀进行评价

(1）寻求特征（searchproperty）(２)体验特征（experienceproperty）(３)信用特征（credenceproperty）员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.4.4客户关怀的评价5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用权利信息知识报酬赋予服务人员一定的权利，发挥他们的主动性和创造性的方法，是治疗低品质、低效率服务的一剂良药

员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.5员工授权在客户服务与关怀中的作用权利信息知识报酬赋予服5.6以服务整合CRM（１）客户服务与生产的关系客户服务的基础还是产品，产品是服务的前提。服务可以以客户导向来指导生产，体现客户的需求（２）客户服务与营销的关系新型客户服务与营销是分不开的，CRM将二者合为一体，将客户服务视为另一种营销途径

（３）客户服务与销售的关系客户服务和销售已经形成你中有我、我中有你的局面，不是哪一个部门可以孤立地完成其中的一项任务，而是需要二者密切配合、共同进退员工授权在客户服务与关怀中的作用以服务整合CRM客户识别客户服务概述个性化服务客户关怀5.6以服务整合CRM（１）客户服务与生产的关系员工授权在客月球求生记背景资料假设你现在是一名太空飞行船的队员，任务是与母船相约在月球上光亮一片的地方集合，但因机件故障，你的宇宙飞船在距离约定地方200哩之外堕落了，除了15件器材外，其余的器材都在堕落时坏掉了，你们能否生存下去取决于你们能否到达母船，所以你和你的同伴要决定那15个仪器对你们的生存至为重要。月球求生记背景资料指引下列的就是那15件未坏掉的器材，你需要将它们按『协助生存的重要性』来编排次序，在你觉得最重要的东西旁写1字，其次的写2字，余此类推直至15个次序都排好为止。指引你可以选择的物资：一盒火柴浓缩食物五十呎尼龙绳降落伞的丝质布料可携式发热器两支点四五口径手枪一盒脱脂奶粉二百磅氧气桶星际地图（月球宇域）救生艇磁力指南针五加仑水讯号火箭急救箱连注射用针筒太阳能FM无线电收发器你可以选择的物资：一盒火柴要求：请将以上十五件物品按重要性排好次序，并附上简单的解释。要求：请将以上十五件物品按重要性排好次序，并附上简单的解释。决定过程指引:小组动力学的研究明确地显示出，一个小组如何运用他们的人力资源，往往是影响整队人表现的关键。在这个活动中，你们需要使用寻求共识的技巧，亦即是说那十五件物品的排列次序成为小组的决定之前，必须先得到全组人的认同；可是共识是颇难达到的，因为不是每一件对象的排名都可以得到小组中每一个人的完全同意。然而达致共识并不是一个目的（虽然有时我们会无意识地做到），亦不是必要的，尤其当小组中每一个人都觉得自己对小组应有绝对的控制权时。决定过程指引:小组动力学的研究明确地显示出，一个小组如何运用决定过程指引:需要强调的是尽管组员有不同的满足程度，以及对可行的建议有不同的接纳程度，他们有更大可能会根据基本的逻辑去接受一件对象的排名。当所有组员都接受以此为最低标准时，他们已可说是达成共识，并以小组为基础作出决定——另一方面，如果有一个人