政府网站发展趋势与特征

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政府网站发展趋势与特征研究杨冰之首席研究员/主任国脉信息化发展研究中心浙江大学客座教授中国·东莞2008年12月24日电子政务使能者主题目录一、电子政务与政府网站的发展趋势与特征二、政府网站群的相关知识三、服务型政府网站的构建技巧四、政府网站的绩效评估电子政务使能者什么是互联网与网站？互联网是当今世界的中枢神经系统，人类最伟大的发明，实现从解放体力到解放脑力的伟大飞跃；人类知识宝库、工作平台、交流天堂、娱乐舞台；当代人类必备的两个IQ(嘉定信息办故事）网站是互联网的节点，是互联网的作用对象化和具象化；是信息社会中各种组织在网络世界的据点（数字化存在）、自身形象展示的窗口和综合服务的平台。什么是电子政务？何谓e-government?电子政务电子政府（数字政府、虚拟政府、网络政府）政府信息化（政府上网工程）政务（业务）信息化（政府办公自动化）电子政务的简明定义：政府利用信息技术改善管理、提升服务、适应变革的过程与行为。（目标与手段，过程与目的，主动与被动）电子政务建设的价值取向以人为本全面、协调、可持续的发展观既重视经济调节和市场监管职能，且加强社会管理和公共服务职能，全面提高经济发展水平和社会文明程度服务导向由管理型政府向服务型政府转变以服务对象的价值观判断问题，提高公众参政议政和科学民主决策水平政府创新治理模式创新和管理方式创新行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效市场运作推进政府和企业的资源置换投资和运营模式，资源开发和利用，IT外包电子政务建设的重大意义促进政府职能转变加强政府业务监管改进管理方式和方法提高内部业务效率提升政府形象推动信息产业发展促进社会信息化推动国民经济发展增强政府决策水平改善公众服务电子政务促进政务公开欧盟如何看待电子政府？电子政府是在公共管理事务中的现代化与创新行为。它利用信息技术和组织管理的更新及各先进技术手段，来改进公共服务，增进民主，优化公共政策。利用现代信息技术来创造一个开放的、透明的、包容的、有效率的好政府，以实现更好的公共价值。欧盟电子政府的愿景：“考布拉建议”更充分地以人为本，以企业服务为中心；推动政府管理的创新与现代化；推进电子政府，将其作为创新的催化剂，兑现政府承诺；从功能实现转向有效的应用推广；电子政府应涉及到公众、组织、机构、研究单位、技术提供者；（stakeholder)使欧洲的公共管理达到世界最先进的水平。需要确定实现的一些目标，如：削减公民与企业机构、政府间办事的25%繁杂手续，基本实现可合作性；2010年前，解决泛欧洲服务的认证、无纸化管理与社会有效应用等。使欧洲成为最适宜人们生存、工作和投资的地点；电子政务如何促进服务型政府建设思路：条块结合以块为主

目标：精简、统一、效能基本要求：要促进政府业务的规范化与高效率措施：标准化、信息资源整合共享利益协调业务协同政府管理方式转变：集成化（跨部门）敏捷化（高效率）规范化透明化科学化服务化

我国电电子政政务的的未来来之路路发展策策略：：整合创创新发展规规范沟通服服务发展趋趋势：：从边缘缘到中中心从工具具到主主体从一点点到多多点从特殊殊到普普遍覆盖整整个政政府活活动电子政政务的的当下下解读读：电子+政务务（两张张皮））or用用电电子改改造政政务，，才找找到方方向，，改造造包括括：提升、、优化化、创创新、、再造造、融融合；；电子政政务正正在成成为政府的的基本本职能能——从从技术术到管管理的的角色色转变变；———与与业务务紧密密相融融；———从从辅助助技术术到支支撑管管理；；电子政政务工工作者者的角角色转转变：：技术术人员员———管理理、规规划和和运营营人员员；当前电电子政政务发发展趋趋势什么是是政府府网站站？网站是是人为为预先先设计计的、、不断断进化化的生生命体体；网站的的发展展就是信信息资资源不不断丰丰富、、应用用协同同得到到改善善、信信息组组织不不断优优化、、服务务功能能不断断集成成和增增强、、公众众服务务将得得到全全面提提升、、互动动交流流更为为便捷捷与多多样的的过程程；政府网网站是是一切切电子子政务务的前前端和和绩效效表现现的通通道。。对公公众和和企业业来说说，政政府网网站几几乎等等同于于电子子政务务的全全部；；目前政政府网网站要要从过过去““有无无”、、““信息息和功功能的的多少少”向向““信息息结构构优化化”、、“服服务集集成””、、“应应用创创新””和““追求求绩效效”等等方面面转变变。整整合、、服务务、创创新正正在成成为网网站建建设的的主题题词；；政府网网站的的终极极目标标是建建立虚虚拟的的电子子政府府。正确定定位电电子政政务与与政府府网站站关系系政府网网站是是电子子政务务的重重要、、有机机的组组成部部分———与与各类类业务务系统统构成成前台台与后后台的的关系系；政府网网站是是电子子政务务的绩绩效通通道与与表现现形式式———政府府网站站是推推行公公共服服务的的有效效切入入点；；政府网网站正正在成成为地地方或或部门门电子子政务务发展展的风风向标标和晴晴雨表表；政府网网站正正日益益成为为政府府的服服务平平台———是是电子子政务务中最最好的的民心心工程程和高高绩效效工程程；政府网网站的的重要要职责责与使使命三大定定位：：信息息公开开（政政务公公开））、在在线办办事、、互动动交流流公共服服务的的网络络平台台政府改改革与与创新新的平平台宣传当当地或或机构构以及及体现现特色色的窗窗口培养本本地或或本行行业信信息用用户素素养的的重要要手段段———网站的的重要要使命命在于于培养养用户户。网站的的效益益来自自用户户，需需要推推广和和持续续培育育用户户，改改进动动力在在于用用户需需求。。政府网网站应应具备备的特特性权威性性便民性性网站无无论是是发布布信息息，还还是提提供网网上办办理有有关事事务，，均以以便民民、利利民、、为民民为出出发点点和归归宿，，并在在内容容和形形式上上充分分体现现它的的实用用价值值。其发布布的信信息来来源于于政府府各部部门，，经过过严格格的审审批程程序，，信息息是可可靠的的、准准确的的、权权威的的。政府府网网站站应应具具备备的的特特性性广泛泛性性统一一性性网站站是是在在整整合合政政府府各各部部门门信信息息资资源源的的基基础础上上，，统统一一组组织织对对外外政政务务信信息息发发布布、、受受理理网网上上办办事事的的系系统统平平台台，，应应以以一一个个整整体体的的形形象象代代表表““网网上上政政府府””。。在向向用用户户群群提提供供完完整整的的政政务务信信息息的的同同时时，，根根据据有有所所为为有有所所不不为为的的原原则则，，还还提提供供新新闻闻类类、、资资料料类类、、服服务务类类等等全全面面反反映映城城市市风风貌貌的的信信息息。。安全全性性从技技术术和和管管理理上上确确保保网网络络和和信信息息的的高高度度安安全全，，使使政政务务信信息息安安全全流流转转并并得得到到充充分分利利用用，，同同时时提提供供不不间间断断服服务务。。网络络化化：：政政府府网网站站群群服务务化化：：服服务务型型政政府府网网站站，，以以用用户户为为中中心心，，服服务务为为导导向向实用用化化：：强调调网网站站的的功功能能应应用用规范范化化：：标标准准化化、、精精准准化化融合合化化：：内内外外部部一一体体化化（（无无缝缝化化，，整整合合高高度度集集中中））人性性化化：：用用户户体体验验与与易易用用性性（（虚虚拟拟现现实实、、场场景景导导航航））政府府网网站站的的几几个个主主要要发发展展趋趋势势什么么是是服服务务型型政政府府网网站站？？电子子政政务务使使能能者者以用用户户为为中中心心以服服务务为为导导向向以信信息息公公开开为为基基础础以在在线线办办事事和和互互动动交交流流为为主主要要业业务务特特征征提供供大大量量的的创创新新性性公公共共服服务务强调调易易用用性性用户户想想要要从从网网站站获获得得什什么么？？内容容！！内内容容！！内内容容！！内容容需需要要是是：：容易易找找到到易于于浏浏览览容易易理理解解的的20带着着需需要要来来，，带带着着希希望望走走！！用户户是是忙忙碌碌的的用户户是是：：忙碌的想要快速找到信息没有耐心的如果他们在你网站上找不到想要的信息就会转而去其他网站。最重重要要的的是是，，他他们们想想要要立立刻刻找找到到答答案案！！！！21用户户怎怎样样搜搜寻寻信信息息？？他们们：：略读读浏览览选择择性性阅阅读读，，并并且且有时时搜搜索索……用户户只只阅阅读读他他们们绝绝对对需需要要的的部部分分！！22把最最重重要要的的信信息息放放在在第第一一位位拿了了就就走走！！用户户想想要要快快速速地地找找到到信信息息，，而而不不是是““看看着着键键盘盘打打字字””。。只提提供供给给用用户户他他们们绝对对需要要的的内内容容！！如果果你你不不能能立立即即抓抓住住用用户户的的注注意意力力，，他他们们可可能能就就不不再再往往下下阅阅读读了了。。23“以用用户户为为中中心心的的网网站站设设计计，，信信息息结结构构的的清清晰晰度度和和逻逻辑辑性性、、信信息息内内容容的的组组织织和和管管理理效效率率、、政政府府网网站站的的可可用用性性、、以以及及用用户户与与网网站站交交互互中中的的体体验验”等等指指标标正正在在被被一一流流网网站站所所采采用用。。满足足用用户户的的信信任任度度和和依依赖赖度度“以以用用户户为为中中心心””的的信信息息构构建建组织织-强强调调逻逻辑辑性性、、创创建建结结构构树树，，使使用用户户快快速速找找到到所所需需内内容容。。标识识-网网站站点点中中的的标标识识主主要要包包括括对对导导航航系系统统、、索索引引项项、、链链接接、、标标题题的的标标识识和和图图标标标标识识体体系系。。导航航-快快速速地地到到达达网网站站内内部部的的栏栏目目，，如如语语境境导导航航主主要要是是让让用用户户浏浏览览上上下下文文之之间间相相关关的的内内容容，，提提高高关关联联度度。。搜索索系统统-检检索索系系统统与与导导航航系系统统互互为为补补充充的的设设计计电子政务使能能者从“信息构建建”来研究目目前的政府网网站一个优秀的政政府网站不能能仅仅满足于于拥有丰富的的可供利用的的资源，从信信息构建的角角度来说，资资源丰富只是是保证政府网网站得到用户满意的基基本条件，如果信息是是杂乱无章地地放置或者内内容只是基本本有序但过于于庞杂，公民民在利用这样样的网站时仍仍然还是不知所措，很难完成自自己预定在网网站上完成的的任务，这必必然会降低用户的满满意度。如何将信息组组织好，并用用清晰的结构构、良好的界界面来集成巨巨量的信息，，使使用者能更更好地感知信信息的内容和和发现信息的的位置，并只只需要不多的的步骤和不多多的时间，找找到目标信息息或完成自己己所要处理的的事务，是当当前网站运营营管理者值得关注的问问题。电子政务使能能者信息构建的核核心关注：用用户体验何谓体验？百百闻不如一见见贵在参与与体验经济济标志：用户主主观满意度，，消费者买单单原理影响因素：形形式、功能、、标识、导航航、界面、交交互和视觉设设计。好网站的两种种用户体验阅读快感（当当前)阅读期望（未未来)吸引眼球增加页面点击击率和停留时间一次体验锁定顾客增加顾客回头头率和顾客忠诚度度多次体验（1）浏览体体验浏览体验是政政府网站用户户体验的初级级层次，主要要是指用户浏浏览网站所产产生的心理感感受，主要取取决于网站的的访问速度、信信息更新快、、版面结构、、色彩搭配、、文字排版、、图片等网页页要素。网站的访问速速度要快，并并且需要解决决南北差异。。基本功能完善善：如信息检检索、网站导导航等，检索索应做到快、、准、全、新新、稳；好看好用—突突出易用性、、可用性：视觉上有冲击击、友好度（（亲和力）、、吸引力（爱爱用、常用））—注重用户体体验，提高政政府网站的满满意度（2）交互体体验交互体验是政政府网站用户户体验的高级级层次，是指指用户在网站站的访问过程程中所产生的的心理感受。。与浏览体验验不同的是，，浏览体验更更注重网站的的外观，而交交互体验更注注重网站的功功能、流程等等。公众进行网上上互动和在线线办事主要是是看中了其方方便性和高效效性，但目前前我国政府网网站大多达不不到这种要求求，对互动环环节公众所提提问题答复不不及时，甚至至无答复，网网上办事效率率低下，人性性化不足，这这造成了用户户的流失，也也偏离了进行行互动和网上上办事建设的的初衷。政府府网站唯有提提高效率，对对互动问题及及时有效的解解答，提供便便捷可信的网网上办事服务务，才能提高高我国政府网网站的满意度度。—注重用户体体验，提高政政府网站的满满意度（3）真实体体验由于政府网站站是比较虚拟拟的产品，这这就要求网站站在用户访问问过程中给予予其真实性，，让用户感到到与网站的交交互过程就像像在与真实的的人交流一样样。真实体验验是政府网站站用户体验的的最高层次。。—注重用户体体验，提高政政府网站的满满意度（1）浙江北北仑区网站———信息更更新快（爱用用、常用）（1）浏览体体验——好好看好用—视视觉上有冲击击、吸引力（（爱用、常用用）/index.ycs（1）浏览体体验——层层叠式展开，，视觉有冲击击力和感染力力（3）浙江北北仑区网站———交互体体验（全流程程公开）政府网站群：：科学、前瞻瞻性认知技术性定义：：是指统一部署署，统一标准准，建立在统统一技术构架架基础之上，，信息可以实实现基于特定定权限共享呈呈送的“一群群网站”。是是以政府网为为核心、以电电子政务平台台为基础、以以政府网数据据库为依托的的网站集合。。综合性定义：：是指拥有共同同发展目标和和服务对象，，并在基础设设施、信息资资源、技术、、管理等方面面具有内部联联系和在标识识、服务、栏栏目等方面具具有外在共同同特征的网站站集合。政府网站群常常规构成政府网站群组组成：主站门门户、各组成成单位子站、、直属单位和和下属子站。。主站是政府门门户网站，整整合各子站内内容，统一提提供网上服务务。各组成单位子子站是指各单单位在政府网网站平台上组组建的网站。。直属单位和下下级子站是指指直属单位及及各省（市、、区）主管部部门在政府网网站平台上组组建的网站，，通过技术手手段实现内容容保障。网站群产生的的社会背景分分析社会背景分析析：信息化与社会会组织的集成度信息化对组织织的改造：集集成性、灵敏敏性、迁移性性、创新性信息化的力量量：整合手段段与集中化趋趋势结论：网站集成度与业务协同度是电子政务发发展成熟的一一个重要标志志。不断提升升业务系统和和政府网站的的集成度，是是电子政务长长期演进的必必然趋势，也也是电子政务务工作者的重重要任务。政府网站面向向的困境与挑挑战建设上的问题题：发展方向、、安全要求、、目标设计；；内容上的困境境：信息共享、、服务整合、、信息公开和和资源开发；；制度问题与管管理困境：组织、财政政、管理、激激励、政府网网站在电子政政务的角色、、门户网站与与子网站的关关系等；其他困境：外部环境、行行政改革、电电子政务的理理念、与行政政法规关系等等。影响力的挑战战：不如商业网网站的有趣，，造成访问量量一直偏低，，网站内容、表表现形式、、实际影响响效果、对年年轻的网民群群体；服务创新的挑挑战：技术应用不不很敏感，创创新动力激励励不足；网络空间的竞竞争力的挑战战：进一步面临临下滑，英文文世界的挑战战；服务对象和服服务方式的挑战。网站群要不断断适应电子政政务发展的新新需求信息公开的时时效性和准确确性不断增强公共共服务功能促进政府与公公众网上互动动满意作为一个个整体的应用用需求（信息息共享、协同同共建、整体体联动）背景：公众不不再满足基于于单个网站的的需求，而是是期望政府作作为一个整体体提供整合服服务！一站式式、一网式、、一窗式、一一表式！网站集群程度度发展阶段EmergingEnhancedinteractiveTransactionalfullyintegratedorseamless离散集成离散外部连接内部互通深度集成一体化EG发展阶段段与网站集群群度政府网站群的的基本特征目标功能结构内容管理运营统一协同集群关联规范保障衡量网站群的的关键内在与与外显性标志志站内单点登录录；统一网站群搜搜索；一站式受理服服务程度；相对统一的界界面设计和风风格。网站群之间的的信息复用程程度；相对成熟统一一的制度、组组织、管理、、技术和愿景景；基于网站群的的绩效考核和和评测规则；；相对一致的网网站运行和服服务规范。引子政府网站构建建是对网络空空间中城市（（模块）面貌貌（功能）的的规划,应应注意规划的的科学性、前瞻瞻性、本土性性、地域性、、可持续性、、专业性以及及相关管理措措施的配套性性。1980年**城市规划划会2000年**城市规划划会1990年**城市规划划会网站规划要素素能够准确定位网站的发展愿景与目目标对网站基本功功能模块进行行设计对门户网站的的基本内容框架进行详细细规划对子网站基本本内容进行框框架设计对首页基本内内容及框架图图进行设计能够提出最先先进的网站设设计规范要求求_辅助信息与用用户体验要素素设计提出网站性能能规范要求、、测试与发布布提出网站建设设运营的发展展建议网站营销（品牌））推广愿景——在通通过Internet及及相关技术以以电子方式提提供信息和服服务方面成为为全世界政府府的领头兵，，成为用户利利用和接受中中央和地方政政府信息和服服务的首选方方式，成为唯唯一的反映新新西兰人民、、历史、价值值、文化和遗遗产的新西兰兰门户，以致致于每当人们们想到新西兰兰政府，他们们就会想起新新西兰政府门门户网站。总体目标———通过信息和和通讯技术，，提供更好的的政府服务和和信息，在政政府和公民之之间建立更为为密切的联系系。具体目标———成为用户获获取服务和信信息的首选途途径；提供单单一的入口；；允许用户自自助；以用户户而非政府为为中心；在传传递服务和信信息的同时获获得较高的成成本/效益比比。举例：愿景与目标现状分析与准准确定位首先要全面了了解本站，找找出不足，比比较评测结果果、比较本市市政府或本行行业政府评测测的结果：设计调查问卷卷——了解需需求、定位和和困惑；比对国内外优优秀网站的做做法，如用户户体验等，找找出差距；梳理原来栏目目，有针对性性的来提出规规划要点和框框架设计要求求；发展战略与目目标决定定位位（定位决定功能能，功能决定定栏目，栏目目匹配表现形形式）。政府网站的内内容规划网站内容规划划要素：按服务功能设设计、按服务务对象设计、、按主题服务务设计、热门门词汇设计等等网站的内容规规划就像在盖盖一座‘能力力’大楼一样样，你要对网网站能力进行行设计，要知知道你想把大大楼盖成什么么样，之后才才去购买‘钢钢筋’、‘水水泥’等各种种材料。政府网站的功功能定位设计计公众参与透明服务民主在线办事信息公开政府网站内容容的重要组成成扩大公民参政政议政的范围围，保障公民民参与权、监监督权，提升升政治文明程程度政府网站内容容的核心不应仅成为政政府的宣传阵阵地，更应当当服务好企业业和社会公众众的办事需求求，提供“一一站式、一体体化”、“人人性化、个性性化、专业化化”的服务政府网站内容容的基础提高政府的透透明度，“以以公开为原则则，不公开为为例外”，保保障公民知情情权一个政府网站站应该同时做做好这三件事事，这是一切切政府网站工工作的出发点点和落脚点！！政府网站的构构建技巧除了服务功能能设计外，还还需要进行：：服务对象（用用户群）的细细分服务需求的特特征与创新设设计网页设计要点点用户体验的要要素设计用心经营，形形成特色电子政务使能能者分析：政府网网站的用户群群1、用户访问问目的很强。。政府网站的内内容相对比较较严肃，不具具备趣味性，，也没有任何何商业目的，，因此，访问问政府网站的的用户都是抱抱着目的而来来的，不像访访问普通网站站的用户，可可能只是随便便看看，看到到感兴趣的内内容才深入了了解。政府网站的用用户群2、用户范围围有地域性。。从政府部门门的网上办公公的服务职能能来看，政府府网站的最主主要的工作就就是进行政务务的电子化、、信息化、网网络化，方便便用户的服务务，因此，政政府网站的企业、居民两两类用户主要要是政府部门门所在地的用用户。3、用户涵盖盖复杂。政府府网站是面向向全社会各个个组织、全体体公民服务的的，因此，政政府网站的用用户的涵盖面面极广，包括括了各类职业业、各种文化化水平的人。。4、政府网站站的内部用户户：主要就是是指政府组织织部门的工作作人员。该类类用户主要作作为网站的后后台使用人员员开展电子政政务工作，进进行政府信息息资源的公众众发布等。本土性复杂性站点需求与用用户需求做什么？不做做什么？为哪些人提供供服务？提供供哪些服务？？通过何种方式式提供服务？？他们期望通过过网站了解什什么？办理什什么？结果期期望？如果成功，效效果是什么？？如果失败，，负面效果是是什么？关键与难点：：用户需求的的不断深化和和变化政府网站网页页设计存在的的问题整体创意不足足——趋于模模式化和同质质化、“千网网一面”、““似曾相识””页面布局不活活——拼凑堆堆砌、零散混混乱，缺少相相互呼应和一一致性。色彩搭配不当当——主色调调不明确，割割裂网页色彩彩的整体感、、视觉疲劳字体运用不佳佳、导航设计计不全、名称称格式不一、、域名缺少统统一政府网站不应应仅仅是一种种政府发布信信息资源和提提供服务的工工具，也应是是政府在网络络上精心打造的视觉形象，应着力反映映政府的执政政理念、发展展策略和远景景规划等深层层次内容。好看好用———突出易用性、、可用性。打开网页的速速度快——解决南北北差异。基本功能全———如搜索、导航航、网站地图图等，搜索做做到快、准、、全、新、稳稳。友好度（亲和和力）：有服务向导导、有温馨提提示、友好答答复、有帮助助信息、有个个性化定制-页面定制、、个人邮箱服服务、有服务务对象分类、、信息关联度度等；如“已经批准你你加入会员””可以从友好度度上加工——“祝贺您您成为会员””，文字上的这这种微变，可可以提高用户户对您的依赖赖度。用户能够忍受受的最长响应时间：10秒。易用程度：三三次点击。用户体验要素素特征用户体验要素素设计——安安全程度电子政务涉及及对国家秘密密信息和高敏敏感度核心政政务的保护。。电子政务重要要的组成部分分，是政府获获取民意，为为公众办事提提供服务，传传播政策信息息的重要工具具。应当具备相应应的安全组织织与安全管理理标准，添加加一些信息安安全产品。隐私保护表现规范设计计—交互设计忠厚、稳重传统、古典

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