我国危机管理的发展趋势及公安全危机

公共关系危机与危机管理廖为建

中山大学政治与公共事务管理学院副院长

公共传播学系教授公共传播研究所所长

中国国际公共关系协会理事兼学术委员会副主任

广东省公共关系协会副会长、公共关系学会副会长广东省政府突发公共事件应急管理专家背景一：高速发展＋社会转型

根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，社会发展进入关键时期，各种社会瓶颈凸显，容易产生经济失调、社会失序、心理失衡、社会伦理道德和规章制度需要调整重建的状况，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，社会进入危机频发的时期。黄金发展期，问题凸显期：应注意研究高速发展及社会转型时期的常发性公共危机形态。我国突发公共事件造成的损失惊人

２００３年，我国因生产事故损失２５００亿、各种自然灾害损失１５００亿元、交通事故损失２０００亿元、卫生和传染病突发事件的损失５００亿元，以上共计达６５００亿元人民币，相当于损失我国ＧＤＰ的６％。

近几年，全国每年一次死亡3-9人的重大事故，平均每天7.2起；一次死亡10人以上的特大事故，平均每周2.5起；一次死亡30人以上的特别重大事故，平均每月1.2起。仅2003年一次死亡30人以上的特别重大事故就发生了14起。这些事件都给人民生命和国家财产造成严重损失，每年各类事故平均造成13万多人死亡，70多万人受伤，直接和间接经济损失大体在1500亿元以上。发展是硬道理，稳定是硬任务！背景二：公共需求剧增，公共议题凸显社会基本矛盾的变化：公众对公共产品、公共服务、公共政策的高需求与政府及各类公共组织满足公共需求能力之间的矛盾。公共价值分配的瓶颈：公平与正义；发展与平衡；两极分化；权力腐败；人权等公共问题凸显，深层次的社会矛盾暴露。社会公共意识在不断增强。市场与改革释放的能量，对传统的公共治理框架构成压力：政治行政体制改革滞后，社会保障系统不完善，多元的利益表达机制不足，制度化的社会减压系统不灵，各种社会矛盾激发出来的群体性事件剧增。公众力量的影响力在不断扩张。

国务院召开全国应急管理工作会议温家宝总理指出：建立健全社会预警体系，加强应急管理工作，就是要提高国家保障公共安全和处置突发公共事件的能力，预防和减少自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件及其造成的损失，保障国家安全、保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定。温家宝强调，加强全国应急体系建设和应急管理工作，必须做好健全组织体系、运行机制、保障制度等工作。他强调，这是履行政府社会管理和公共服务职能的重要内容。

（2005年7月22日－23日北京召开全国应急管理工作会议）广东省应急管理工作会议传达贯彻全国应急管理工作会议精神，总结交流广东应急管理工作经验，部署广东应急管理工作：要求“横向到边，纵向到底”，建立健全全省统一的应急指挥和工作机构，加强突发公共事件应急预案体系建设，包括：突发公共事件总体应急预案、突发公共事件专项应急预案、突发公共事件部门应急预案、企事业单位应急预案、重大活动应急预案。（一案三制）建立完善“一网五库”：应急工作联络网、预案法规数据库、物资储备动态数据库、应急专家数据库、抢险救灾队伍数据库、典型案例库。应急指挥平台；应急处置模拟系统；应急管理宣传、培训和应急演练；预警级别和预警信息发布；信息报告制度。（2006年10月25－26日，深圳）我国政府危机管理的发展趋势工作理念：从直接救灾抢险转为全面危机管理。工作方式：从行政手段转为依法行政和全社会治理职能设置：从权力分散转为集中领导。核心使命：从应对战争和国防安全转为突发性公共事件处理。工作重心：从灾害修复转为灾前防范和建立完整的治理体系。

我国应急管理工作正在纳入经常化、制度化、法制化的轨道科学的危机心态危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。危机并不可怕，可怕的是

没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。一、危机的涵义危机的概念可以回溯到古希腊时代。“crisis”这个字在希腊文中是“crimein”，其意义即为“决定”（todecide）。故危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。危机的涵义芬克（FINK）认为：危机是事件即将发生决定性变化的一段不稳定的时间，或一种不稳定的状态。危机不必然是负面的，只是前途未卜与具有相当程度的风险，其变化具有不同的可能性。

危机的的涵义义韦氏大大字典典之定定义(Webster’’sdefinition)认为：：“危危机是是事件件转机机与恶恶化间间的转转折点点”(turningpointofbetterorworse)。面对日日益增增多的的危机机事件件，如如何在在“危危难””、““危险险”中中寻找找“生生机””、““转机机”，，这是是危机机管理理与危危机传传播所所要解解决的的问题题。危机＝危危险＋机机会危机的涵涵义研究危机机的先驱驱C.F.赫尔尔曼（Hermann）认为为：危机是威威胁到决决策集团团优先目目标的一一种形势势，在这这种形势势中，决决策集团团做出反反应的时时间非常常有限，，且形势势常常向向令决策策集团惊惊讶的方方向发展展。危机首先先是决策策危机:控制与与失控之之间危机的涵涵义荷兰莱登登大学危危机研究究专家乌乌里尔-罗森塔塔尔（Rosenthal））认为：：危机就是是对一个个社会系系统的基基本价值值和行为为准则架架构产生生严重威威胁，并并且在时时间压力力和不确确定性极极高的情情况下，，必须对对其做出出关键决决策的事事件。快速决策策、风险险决策危机事件件的一般般特征危机事件件：任何可可能危及及组织及及社会的的最高目目标和基基本利益益、管理理者无法法预料但但又必须须在极短短时间内内紧急回回应和处处理的突突发性事事件。一般特征征：破坏性：对组织织或社会会的生存存和发展展构成威威胁。突发性、、不确定定性：出乎决决策者意意料之外外。紧迫性：应对和和处理行行为具有有很强的的时间限限制。公众性：影响公众众的利益益、公众众舆论高高度关注注。公共危机机的涵义义公共危机机指由于于突发事事件引起起、严重重威胁与与危害社社会公共共利益和和公共安安全、并并引发社社会混乱乱和公众众恐慌、、需要运运用公共共权力、、公共政政策和公公共资源源紧急应应对和处处理的危危险境况况和非常常事态。。危机的公公共性：性质、、内容、、范围、、对象、、主体、、手段、、后果。。公共危机机影响范范围的公公众性公共危机机必然成成为媒体体事件、、公众性性事件，，从而导导致公共共关系危危机。公共危机机事件发发生后，，不仅要要面对事事件的直直接关系系人，还还要面对对公众、、舆论、、媒体和和整个社社会。公共传播播体制的的缺陷：：突发事事件＋信信息缺乏乏＝公共共关系危危机突发公共共事件在突发公公共事件件中，““突发””强调的的是事件件发生的的不可预预测性和和结果的的不确定定性；““公共””强调的的是事件件本身属属性与纯纯粹的个个体和私私人利益益无关，，需要调调动相当当的公共共资源、、整合社社会力量量加以解解决；““事件””强调一一旦这样样的情境境出现，，则对公公共组织织会造成成较大的的影响，，存在或或潜藏着着对整个个公共组组织的威威胁。根据国务务院2006年年1月8日发布布的《国国家突发发公共事事件总体体应急预预案》对对突发公公共事件件的定义义：突发发公共事事件是指指突然发发生，造造成或可可能造成成重大人人员伤亡亡、财产产损失、、生态环环境破坏坏和严重重社会危危害，危危及公共共安全的的紧急事事件。《中华人人民共和和国突发发事件应应对法》》：突发发事件是是指突然然发生，，造成或或者可能能造成严严重社会会危害，，需要采采取应急急处置措措施予以以应对的的自然灾灾害、事事故灾难难、公共共卫生事事件和社社会安全全事件。。二、危机机的分类类、分级级和分期期危机的分分类危机的分分级危机的分分期（一）危危机的分分类人为的危危机、非非人为的的危机组织危机机、社会会危机内部危机机、外部部危机局部危机机、全局局危机现实危机机、潜在在危机一般危机机、严重重危机积发性危危机、突突发性危危机不同社会会属性的的危机：：政治危危机、商商业危机机等具有行业业特性的的危机：：企业危危机、政政府危机机等危机的分分类1、按起起因分类类危机事件件从起因因上可以以分为人为的危危机事件件和非人为的的危机事事件，前者如如恐怖袭袭击、集集体骚乱乱、重大大事故等等，后者者如流行行病、地地震、风风暴等自自然灾害害。2．按可预预知程度度分类从发生之之前人们们对危机机事件的的预知程程度方面面，可分分为在一定程程度上可可预测的的危机事事件（如灾害害性天气气）和难以预测测的危机机事件（如恐怖怖袭击、、重大事事故等））。危机的分分类3．按可避避免性分分类从其发生生的必然然性方面面，可以以分为有避免可可能的危危机事件件（主要指指人为的的危机事事件，如如一些重重大责任任事故、、群体性性过激行行为等））和无法避免免的危机机事件（主要指指非人为为的突发发事件，，如地质质灾害、、洪水、、飓风等等）。4．按影响响范围分分类从危机事事件的规规模和影影响范围围的大小小上，可可分为全球性危危机事件件，地区区性危机机事件和局部性危危机事件件。危机的类类型5．按复杂杂程度分分类根据危机机事件形形成的冲冲击的复复杂程度度，可以以分为单一型的的危机事事件和复合型的的危机事事件。前者指指某一危危机事件件的影响响局限于于事件本本身，没没有引起起继发性性的危机机事件；；复合型型的危机机事件指指由于其其涟漪效效应又引引发了新新的危机机事件。。6．按发生顺顺序分类按照危机事事件的发生生顺序，可可将其分为为原发性危机机事件和继发性危机机事件。前者是指指最初发生生的危机事事件，后者者是由最初初的危机事事件诱发出出来的新的的危机事件件，原发性性危机事件件与继发性性危机事件件之间存在在着因果关关系。危机的分类类7．按危机事事件发展的的速度分类类龙卷风型：指事件来来得快，去去得也快，，而且问题题解决了以以后不留什什么后遗症症。腹泻型：这类危机机事件是逐逐渐发展而而来的，但但爆发后很很快就结束束了。长投影型：这类事件件是突然爆爆发，其后后果却会持持续比较长长的时间。。文火型：这类危机机事件在爆爆发前会经经历一个酝酝酿的过程程，爆发后后也需要一一段比较长长的时间才才能逐渐化化解。危机的分类类8．按危机事事件的来源源分类按照危机事事件的来源源，可以分分为内生型危机机事件与输入型危机机事件。内生型危危机事件是是指其发生生是由于系系统内部某某些因素发发展失衡造造成的，而而与系统外外部关系不不大。输入型危机机事件是指指其产生是是由于系统统外部的输输入造成的的，而主要要不是系统统内部的问问题。内生型危机机事件与输输入型危机机事件显然然是相对的的，站在不不同的角度度有时会发发生转化。。危机的分类类9．按事件所所涉及人群群的倾向分分类按照危机事事件所涉及及的人群的的态度和倾倾向是否一一致，可以以将危机事事件划分为为利益一致型型危机事件件和利益冲突型型危机事件件，也可以称称为冲突型型与非冲突突型危机事事件。利益一致型型危机事件件是指危机机事件所涉涉及的所有有人的利益益基本上是是一致的，，不存在强强烈的冲突突，所有人人都会为应应对危机事事件的不良良影响而共共同努力。。利益冲突型型危机事件件是指在突突发事件所所涉及的人人群中存在在着利益不不一致的两两个或多个个群体，他他们各自对对事件的态态度是完全全不同的。。危机机的的分分类类10．按按危危机机事事件件发发生生的的具具体体领领域域分分类类按照照危危机机事事件件发发生生的的具具体体领领域域分分类类，，可可以以将将其其划划分分为为许许多多类类型型。。如如政治治危危机机事事件件，经济济危危机机事事件件，自然然灾灾害害危危机机事事件件，事故故型型危危机机事事件件，公共共卫卫生生突突发发事事件件，群体体冲冲突突危危机机事事件件，环境境生生态态危危机机事事件件。这这种种分分类类方方法法没没有有强强调调危危机机事事件件某某个个特特定定方方面面的的性性质质，，但但具具有有比比较较直直观观、、具具体体的的优优点点，，所所以以很很多多时时候候会会被被用用到到。。自然灾害水旱灾害江河堤防决口、洪水泛滥、严重干旱地震灾害气象灾害暴雨、台风、冰雹、龙卷风、沙尘暴地质灾害山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋灾害风暴潮、巨浪、海啸生物灾害暴发病虫草鼠害、有害生物暴发流行、转基因生物灾害森林草原火灾严重森林草原火灾、居民点原始森林火灾、境外火场造成重大威胁事故灾难安全事故生产交通运输严重事故、电力通信信息网络金融支付和清算系特种设备事故、供水燃气中断、坠机撞机环境污染和生态破坏事故严重水污染、严重环境污染和生态破坏、危险化学品严重泄漏、严重放射性污染公共卫生事件重大传染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大传染疫情重大动植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大动植物疫情食品安全与职业危害事件社会安全事件重大群体性事件金融挤兑、围攻党政机关、阻断交通、非法集会游行示威、高校重大聚会、境外背景非法宗教活动、资源争议、巿场混乱重大刑事案件杀人绑架抢劫、走私诈骗、劫持、危害性材料被盗、物种灭绝危险、重大毒品案、盗窃国家秘密、破坏网络传输系统、涉外重大刑事案（二二））危危机机的的分分级级不同同的的危危机机类类型型有有着着不不同同的的性性质质和和特特征征，，同同一一种种类类型型的的危危机机事事件件也也会会呈呈现现出出不不同同的的状状态态和和程程度度。。按按危危机机的的严严重重程程度度对对危危机机进进行行级级别别划划分分，，以以明明确确危危机机处处理理的的权权限限和和责责任任主主体体，，是是危危机机管管理理的的前前提提。。根据据《《国国家家突突发发公公共共事事件件总总体体应应急急预预案案》》，，按按照照各各类类突突发发公公共共事事件件的的性性质质、、严严重重程程度度、、可可控控性性和和影影响响范范围围等等因因素素，，将将危危机机事事件件分分为为四四级级，，即即ⅠⅠ级级（（特特别别重重大大））、、ⅡⅡ级级（（重重大大））、、ⅢⅢ级级（（较较大大））和和ⅣⅣ级级（（一一般般）），，依依次次用用红红色色、、橙橙色色、、黄黄色色和和蓝蓝色色来来表表示示。。根根据据““能能力力本本位位””和和““重重心心下下移移””的的分分级级管管理理原原则则，，特特别别严严重重、、严严重重、、较较严严重重和和一一般般严严重重突突发发公公共共事事件件，，分分别别由由中中央央级级、、省省级级、、市市级级和和县县级级政政府府统统一一领领导导和和协协调调应应急急处处置置工工作作。。分级级管管理理与与应应急急管管理理组组织织框框架架图图特别严重（I）严重（II）较严重（III）一般严重（IV）国家√省级√√市级√县级√级别别应急急层层次次危机机的的分分级级一般般ⅣⅣ级级的的突突发发公公共共事事件件，，表表示示其其影影响响局局限限在在社社区区和和基基层层范范围围内内，，可可被被县县级级政政府府所所控控制制；；较大大ⅢⅢ级级的的突突发发公公共共事事件件，，表表示示后后果果严严重重，，影影响响范范围围大大，，发发生生在在一一个个县县以以内内或或者者是是波波及及两两个个县县以以上上，，超超出出县县级级政政府府的的控控制制和和应应对对能能力力，，需需要要动动用用市市级级有有关关部部门门力力量量方方可可控控制制；；重大大ⅡⅡ级级的的突突发发公公共共事事件件，，表表示示其其规规模模大大，，后后果果特特别别严严重重，，发发生生在在一一个个市市以以内内或或者者是是波波及及两两个个市市以以上上，，需需要要动动用用省省级级有有关关部部门门力力量量方方可可控控制制；；特别别重重大大ⅠⅠ级级的的突突发发公公共共事事件件，，后后果果极极其其严严重重，，其其影影响响超超出出本本省省范范围围，，需需要要动动用用全全省省的的力力量量甚甚至至请请求求中中央央政政府府统统一一领领导导和和协协调调应应急急处处置置工工作作。。（三）危机的的分期危机三段论危机四段论危机五段论三段论危机前：防范危机中：危机的认知知、抑制与复复原危机后：复原与学习习四段论（斯蒂文•芬芬克）危机潜伏期（Prodromal））—预防。危机突发期（BreakoutorAcute—应对。危机蔓延期（Chronic）—控制。危机恢复期（Resolution）—解决。三、公共关系系危机及案例例分析CrisisManagement，危机机处理是一种种应急性的公共关关系。即意外外事件发生、、组织面临强大的公众众压力、陷于于舆论困境时时，紧急启动公共关系系应急程序，，迅速运用各各种传播沟通媒介，调调动各种应急急资源，应对对和处理危机事件，帮帮助组织控制制事态、渡过过难关、挽回影响、重重塑形象。（一）公共关关系危机的涵涵义公关危机一种特殊的危危机状态：关系危机、舆舆论危机、形形象危机、声声誉危机。它伴随各种种具体的危机机出现，却不不能仅仅用具具体的技术手手段、业务手手段、经济手手段、政治手手段、行政手手段、法律手手段去处理。。危机公关处理危机的一一种方法：运运用信息传播、沟沟通协调的方法去应对对和化解危机机，帮助组织织控制事态、、解决矛盾、、处理纠纷、、化解冲突、、引导舆论、、维持关系、、争取支持、、重建信心、、挽回影响、、重塑形象。。公共关系危机机的涵义公共关系危机机主要是组织织的声望危机机，主要承受受的是公众压压力、舆论压压力、社会压压力。舆论危机包括括人际舆论危危机和大众舆舆论危机两种基本表现现形式：人际舆论危机机是以口传的的形式在社会会公众中形成的负面舆舆论（如流言言或谣言）。。大众舆论危机机是由大众传传播媒介形成成的大规模的负面舆论论（如新闻媒媒介的负面报报道）。声望危机：危危机中的危机机引发公关危机机的具体原因因管理机构自身身问题造成的的危机恶性治安事件件引起的危机机重大安全事故故引发的危机机重大疫情引起起的危机食品安全事件件引起的危机机重大环境污染染事件引起的的危机意外社会事件件造成的危机机自然灾害引起起的危机不利报道引起起的危机外界谣言引起起的危机反社会行为造造成的危机群体性冲突引引发的危机法律纠纷引起起的危机社会抵制运动动引起的危机机国际纠纷引起起的危机恐怖主义活动动引起的危机机……（二）公关危危机案例分析析角度积发性危机突发性危机舆论危机关系危机公共事件：现现实危机公共议题：潜潜在危机公关危机案例例分析：积发性危机积发性危机：：日常问题和和缺陷引起的的危机监控危机易发发频发部位，，加强制度性性防范。事前沟通：危机教育、、培训和演练练。提高一线线人员良好的的危机意识和和危机反应能能力。危机预防的两两个定律———定律之一：只只要问题存在在，风险永远远存在。定律之二：只只要人犯错，，危机就难以以避免。“紧急规范””理论在紧急状态下下，人们的行行事规则容易易受到最先行行为者的带头头作用的影响响，从而形成成“紧急规范范”。“紧急急规范”一旦旦产生，就会会对其他人的的行为起到导导向作用。面对突发公共共事件，相关关组织应该成成为“紧急规规范”的首创创者和实施者者，通过正确确的“紧急规规范”影响公公众的行为，，令公众同心心协力，步调调一致，共同同战胜危机。。公关危机案例例分析：突发性危机突发性危机：：意外事件造造成的危机及时响应，紧紧急应对：危危机传播预案案例一亚星星一号发射意意外例二阿波波罗11号登登月计划的预预案例三旅游游列车意外事事故例四大大型矿难事故故引发的危机机危机预案：一切事情都都会发生!制定危机管理理预案的意义义在冷静的时候候能够明智地地作出决定预先考虑如何何对付危机，，能从容地吸吸取各方面的的建议。预先计划能在在危机来临时时目标集中、、决策迅速、、反应快捷、、掌握主动。。4.预先先计划能使各各方面都有心心理准备，从从容面对。5.预先先计划可保障障紧急状态中中的资源供应应。6.预先先计划能降低低成本、减少少损失。公关危机案例例分析：舆论危机（一一）舆论危机：负负面新闻引起起的危机科学“控负””，积极应对对例一疯牛症症风波例二康泰泰克PPA危机媒体事件：没没有媒介就没没有危机突发事件＋信信息缺乏公公共共危机就突发事件本本身而言，只只要处置得当当，并不一定定就会演变成成公共危机、、政府危机。。只有在处置置不当、信息息披露不充分分，引起媒体体对事件背后后真相的集中中追问时，才才会演变成媒媒体事件，进进而成为公共共危机、政府府危机。我国媒体环境境的变化政治属性＋产产业属性＋市市场因素传媒体制的变变化新媒体的冲击击国际媒体的挑挑战信息公开化的的趋势受众知晓权的的压力学会在媒体的的压力下处理理危机！《“控负”：：宣传处成了了救火队》“只因为领导导们感觉到‘‘近年来舆论论监督的力量量越来越大’’，于是专门门成立了新闻闻宣传处，主主要任务就是是“控制负面报道道带来的不利利影响”。“这些宣宣传处的领导导为了“控负负”，常常是是‘无可奉告告’或干脆不不接电话，甚甚至使用“拿拿不上台面””的手法：一一旦记者采访访的内容稍有有涉及负面的的东西，他们们便‘贴身’’跟随，明为为‘协助’采采访实是干扰扰采访；在媒媒体中培养‘‘眼线’，在在本单位负面面新闻曝光前前获得消息，，以便有时间间动用各种关关系去“灭火火”；用金钱钱、贵重礼品品收买记者等等……”“控负”的种种种方法政治控制行政干预消极逃避商业利诱金钱收买舆论抗辩暴力压制过激反应积极应对科学控负公关危机案例例分析：舆论危机（二二）舆论危机：传传言、流言或或谣言引起的的危机例一哈尔尔滨停水引发发的谣言例二关于于非典的谣言言流言的流通量量＝事件的重重要性×信信息的模糊性性化解谣言的三三个原则谣言止于事实实谣言止于智者者谣言止于公开开公关危机案例例分析：关系危机（一一）关系危机：社社会抵制运动动（群体性事事件）引起的的危机例一大亚亚湾核电站风风波例二雀巢巢奶品10年危机社会利益矛盾盾趋于激化没有冲突16.3%有一点冲突44.9%67.9%有较大冲突18.2%有严重冲突4.8%不清楚15.8%我国各个社会会群体之间是是否存在利益益冲突？其中38.6%的人认为为社会群体利利益矛盾会趋趋于激化资料来源：中中国社会科学学院社会学所所，2006年“社会和和谐稳定问题题抽样调查””，覆盖对全国28个省、市市、自治区130个县（（市、区），，260个乡乡（镇、街道道），520个村/居委会，访访问住户7140余户，，有效问卷7061份，，调查误差小小于2％。正确处理社会会矛盾，促进进社会安定和和谐诉求表达达机制利益协调调机制权益保障障机制疑难排查查机制矛盾调处处机制冲突化解解机制风险控制制机制公关危机机案例分分析：关系危机机（二））关系危机机：社会会恐慌引引发的公公共关系系危机例一泰泰莱诺诺事件例二广广东东油荒事事件例三禽禽流流感引发发的公众众恐慌危机效应应：社会会公众的的心理恐恐慌和群体性的的非理性性行为传媒：重重建公共共秩序“9··11””事件件发生后后，美国国媒体呼呼吁公众众尽可能能地恢复复正常生生活，认认为这是是对恐怖怖活动做做出的应应有回答答的一部部分。一一些报纸纸号召民民众从自自己做起起，做好好身边的的事情，，比如“让您的的钱仍留留在股市市上”、“像平常那那样给您您的汽车车加油””、“购物，，不管多多小的东东西，尽尽量买东东西”、、“悬挂挂美国国国旗”、、“像平平常那样样从银行行取钱””、“遵遵守机场场和其他他公共场场所的新新的安全全措施，，不要抱抱怨”等等。媒媒体把政政府的政政策，巧巧妙地转转换成公公众的日日常行为为规则，，既起到到政策的的解释作作用，又又引导了了公众的的日常行行为，对对危机的的解决起起到了积积极作用用。公关危机机案例分分析：传播危机机传播机制制障碍引引发的危危机处理冲突突：传播播有序，，沟通有有度例一蟑蟑螂汤汤事件例二35次紧急电电话组织危机机80％％是因为为沟通不不当而引引起或恶恶化的危机控制制的信息息传播机机制危机信息息监控———向内内（“内输输入”、、“外输输入”））危机信息息报告———纵向向（迟报、、轻报、、漏报、、瞒报、、谎报））危机信息息分享———横向向（信息操操纵、信信息孤岛岛）危机信息息披露———向外外（封锁信信息、隐隐瞒真相相）建立科学学的绩效效考核体体系，要要让管理理者认识识到，公公开信息息的所得得要大于于封锁信信息，应应该在制制度设计计上充分分体现对对公开信信息的激激励性。。国家突发发公共事事件总体体应急预预案对于于信息发发布的规规定：突发公共共事件的的信息发发布应当当及时、、准确、、客观、、全面。。事件发生生的第一一时间要要向社会会发布简简要信息息，随后后发布初初步核实实情况、、政府应应对措施施和公众众防范措措施等，，并根据据事件处处置情况况做好后后续发布布工作。。信息发布布形式主主要包括括授权发发布、散散发新闻闻稿、组组织报道道、接受受记者采采访、举举行新闻闻发布会会等。另外还完完成了25件专专项应急急预案、、80件件部门应应急预案案，基本本覆盖了了我国经经常发生生的突发发公共事事件的主主要方面面。政府信息息公开立立法2002年11月6日日，广州州市政府府制定了了《广州州市政府府信息公公开规定定》，已已于2003年年1月1日起施施行。2004年1月月20日日，上海海市政府府通过《《上海市市政府信信息公开开规定》》，并在在5月1日起施施行。2006年江苏苏省政府府常务会会议审议议通过《《江苏省省政府信信息公开开暂行办办法》，，并在9月1日日施行。。从全国范范围来看看，2006年年我国《《政府信信息公开开条例》》的起草草工作已已基本完完成综观各地地方立法法，都““以公开为为原则，，不公开开为例外外”，明确确了公开开是政府府的义务务，提供供了救济济制度。。新闻发言言人的危危机新闻发言言人的大大忌———态度缺缺失新闻发言言人的瓶瓶颈———逻辑混混乱新闻发言言人的困困境———内部沟沟通障碍碍新闻发言言人的死死穴———沉默与与无可奉奉告新闻发言言人的灾灾难———说谎和和失信公关危机机案例分分析：法律纠纷纷法律纠纷纷引起的的危机例一万万家乐乐风波例二三三株口口服液风风波危机的关关联性：：祸不单单行！公关危机机案例分分析：文化冲突突文化冲突突引发的的危机例一如如来佛佛风波例二民民族族情结引引发的风风波公关危机机案例分分析：公公共卫生生事件公共卫生生紧急事事件引起起的危机机例一上上海甲甲肝爆发发例二非非典典流行公关危机机案例分分析：食品安全全事件食品安全全事件引引发的危危机例一苏苏丹丹红事件件例二孔孔雀绿绿石事件件例三啤啤酒甲甲醇事件件公关危机机案例分分析：环境污染染事件特大环境境污染事事件引发发的公共共危机例一哈哈尔尔滨停水水事件例二北北江镉镉污染事事件公关危机机案例分分析：自然灾害害事件自然灾害害引起的的危机例一墨墨西哥哥地震例二印印度洋洋海啸公关危机机案例分分析：恐怖事件件恐怖主义义活动引引起的危危机例一秘秘鲁人人质危机机例二9.11事件公关危机机案例分分析：军事对抗抗军事对抗抗引起的的危机例一台台海危危机例二以以巴巴冲突例三朝朝韩危机机公关危机机案例分分析：公共议题题公共议题题引起的的危机例一手手机辐射射对人体体的影响响例二关关于阿阿斯巴甜甜的议题题例三地地铁变变电站电电磁污染染的议题题四、危机机管理危机管理理的涵义义危机管理理的体制制危机传播播的理论论与策略略危机的识识别与预预测制定危机机应变方方案危机传播播的原则则和策略略危机发生生后的传传播实施施（一）危危机管理理的涵义义危机管理理的目标标是最大大限度地地减少危危机对组组织和社社会的伤伤害，帮帮助组织织控制和和化解危危机的局局面，维维护组织织的形象象和声誉誉。危机管理理是一个个动态的的过程，，包括了了危机前前的预警警管理，，危机中中的应急急处置，，以及危危机后的的善后处处理，是是全方位位、全过过程的管管理行为为。危机机管理的的任务包包括：处处理事故故、控制制事态、、协调关关系、重重塑形象象。危机管理理的涵义义格林(Green)认认为危机机管理的的任务是是尽可能能控制事事态，在在危机事事件中把把损失控控制在一一定的范范围内，，在事态态失控后后要争取取重新控控制住。。海耶士(RichardE.Hayes)认为为，危机机管理是是指一种种适应性性的管理理与控制制过程。。强调控控制危机管管理的的涵义义雷米（（JohnRamee）认认为,危机机管理理是指指组织织针对对危机机的发发展阶阶段作作不同同的因因应管管理措措施。。芬克（（StevenFink））认为为，任任何防防止危危机发发生的的措施施，皆皆为危危机管管理；；任何何为了了消弭弭危机机所产产生的的混乱乱与疑疑虑，，而使使人更更能主主宰自自己命命运的的手段段或措措施，，皆可可称为为危机机管理理。强调管管理措措施和和手段段公共危危机管管理公共危危机管管理是是指以以政府府为主主体的的公共共部门门运用用公共共权力力、整整合公公共资资源，，有效效地预预防、、控制制、处处理和和消弭弭公共共危机机的一一种动动态的的、全全方位位的管管理过过程。。（二））危机机管理理的体体制危机管管理体体制设设置的的原则则纵向：：统一一指挥挥、分分级响响应、、属地地管理理横向：：信息息共享享、资资源共共享、、分工工协作作危机管管理的的组织织机构构广东省省应急急委员员会———省应急急管理理办公公室（广东东省政政府办办公厅厅）省自然然灾害害应急急领导导小组组（办公公室设设在省省水利利厅））省安全全生产产委员员会（办公公室设设在省省安监监局））省突发发公共共卫生生事件件应急急指挥部部（办公公室设设在省省卫生生厅））省突发发社会会安全全事件件应急急领导小小组（办公公室设设在省省公安安厅））省民用用核设设施核核事故故预防防和应急急救援援管理理工作作应急急领导小小组（办公公室设设在省省环保保局））省防震震抗震震救灾灾应急急工作作领导小小组（办公公室设设在省省地震震局））国务院总理国务院常务会议突发公共事件应急指挥机构商务部其他部门应急管理办公室应急工作机构地方人民政府地方各级外经贸、口岸部门其他部门领导小组办公机构工作机构专家组国家外经贸、口岸应急体制地方外经贸、口岸应急体制公共危危机管管理的的体制制（三））危机机管理理的过过程危机管管理的的阶段段危机管管理的的模式式危机管管理的的任务务危机管管理的的流程程危机管管理的的模式式PPRR说说：预防（（Prevention）准备（（Preparation））反应（（Response）恢复（（Recovery）危机管管理的的模式式4R说说：减少（（Reduction））预备（（Readiness））反应（（Response））恢复（（Recovery）危机管管理过过程的的任务务加强监监测防防范及时控控制处处理注重恢恢复重重建认真评评估总总结1、加加强监监测防防范（1））做好好监测测预报报（2））制定定应急急预案案（3））进行行预案案演练练（4））强化化危机机教育育2、及及时控控制处处理（1））第一一时间间识别别（2））控制制危机机发展展（3））实行行综合合处理理3、注注重恢恢复重重建（1））社会会方面面（2））物质质方面面（3）精神方方面4、认真评估估总结（1）调查原原因（2）评估程程度（3）提出改改进公共危机应急急管理工作流流程信息报告先期处置应急响应指挥协调应急结束（四）危机传传播的理论和和策略危机传播的涵涵义危机传播四阶阶段论组织形象修复复策略焦点事件理论论危机传播四模模式论危机传播的涵涵义美国学者费恩恩·班克思（（Fearn-Banks）将危机机传播定义为为“在危机事事件发生之前前、之中以及及之后，介于于组织和其公公众之间的传传播。”危机机传播着眼于于危机过程中中组织与公众众之间的沟通通过程，目的的在于组织形形象的维护。。危机传播是危危机管理的次次一级研究领领域，危机管管理中的信息息搜集、分析析、处理以及及沟通、传播播等内容都属属于危机传播播的范畴。危机传播：组组织形象修复复策略威廉‧班尼特特：攻击－防防御、刺激－－反应的形象象修复策略方方法否认逃避责任任减少敌意意诚意致歉歉提供资讯讯改善行动动资料来源源：归纳纳自WilliamL.Benoit,ImageDiscourseandCrisisCommunication,PublicRelationsReview,summer（1997））P.179-183及黄黄懿慧.“浅浅谈形象象修复策策略”,台北:公关杂杂志(2002)42:41危机传播播：焦点点事件理理论托马斯‧‧伯克兰兰在1997年年发表的的Afterdisaster:AgendaSetting,PublicPolicyandFocusingEvents当当中提出出焦点事事件理论论。他认认为那些些突发的的、不可可预知的的事件即即焦点事事件，由由于其带带来之强强大冲击击，易于于引起公公众的注注意力和和媒体的的集中报报道，因因此在促促进公共共政策讨讨论方面面起着重重要作用用。尽管管一个焦焦点事件件不一定定能马上上改变政政策，然然而却可可促使媒媒体长时时间地关关注某事事。其理理论基础础是建立立在议程程设置功功能和对对危机传传播事件件的公共共政策运运用上的的。危机传播播：四模模式论新闻宣传传模式公众信息息模式科学劝说说模式双向对称称模式社会燃烧烧理论社会燃烧烧理论是是牛文元元在《社社会燃烧烧理论与与中国社社会安全全预警系系统》中中提出的的。这一一理论认认为公共共危机的的发生实实际上就就是社会会系统由由有序向向无序发发展、从从高秩序序向低秩秩序退化化，从初初始状态态量变到到以后质质变，最最终爆发发突发性性危机事事件的过过程。它它是在系系统理论论的基础础之上，，把社会会系统的的有序与与无序、、平衡与与失衡、、稳定与与暴乱，，同自然然界的燃燃烧现象象进行形形象类比比，将社社会组织织／系统统的稳定定状况纳纳入到一一个严格格的理论论体系和和统计体体系———“社会会稳定预预警系统统中”。。（五）危危机的识识别与预预测危机预警警系统的的因素（宏观、、长期））－技术因素素－组织织因素－人的的因素－文化化因素－心理理因素－政治治因素－经济济因素－法律律因素－文化化因素－社会会因素危机的识识别与预预测企业危机机征兆（中观、、中期））销售额连连续下降降连续亏损损五年以以上坏帐增加加、商品品滞销、、库存过过高投资过大大、负债债过高、、自有资资金过少少成本过高高、消耗耗过大人才严重重流失行业萎缩缩、竞争争过度、、客户流流失不良客户户……危机的识识别与预预测危机爆发发的信号号（微观、、近期））1.震惊惊。2.信息息不充足足。3.事件件在逐步步升级。。4.失去去控制。。5.来自自外部的的质询增增多。6.不知知所措。。7.恐慌慌。危机的识识别与预预测危机预测测：哪些些情况容容易发生生危机1.对对公众安安全和广广泛利益益具有重重要影响响的事件件。2.影影响组织织最高目目标和利利益的重重大事件件实施之之前。3.最最常常发生生的意意外事事件、、突发发事件件、敏敏感事事件。。4、组组织的的脆弱弱环节节、薄薄弱环环节和和易受受攻击击的环环节。5、一一次性性的机机会、、不可可替代代的资资源投投入的的场合合。6.不不可重重复的的关键键环节节。（六））制定定危机机应变变方案案1，在组织织内进进行危危机教教育，，树立立危机机意识识，对危机机保持持正确确、积积极的的态度度。2．在组组织内内部长长期灌灌输公公众意意识，，促使使组织织的行为为尽量量与公公众的的期望望保持持一致致。3．平时时要注注意通通过一一系列列对社社会体体现负负责和和善意的的行为为来建建立组组织的的信誉誉。制定危危机应应变方方案4．建立立有效效的社社会信信息反反馈机机制，，监测测社会环境境的变变化，，对潜潜在的的危机机作出出分析析和预预测，，并随时时准备备把握握危机机中的的机遇遇。5．组建建一个个跨部部门的的危机机管理理小组组，该该小组必须须有权权调动动组织织的人人、财财、物物资源源来应应付危危机和处处理危危机，，同时时具有有发布布信息息的权权威性性。制定危危机应应变方方案6．分析析研究究各种种与组组织有有关的的潜在在的危危机形态，，界定定有关关的危危机类类型。。7．制定定预防防危机机的方方针、、对策策，并并落实实到组织的的制度度和运运行机机制中中，尽尽可能能避免免危机机的发发生。8．为处处理每每一种种潜在在的危危机制制定具具体的的战略和战战术。。制定危危机应应变方方案9．确定定可能能受到到危机机影响响的公公众。。10．为最最大限限度减减少危危机对对组织织声誉誉的破破坏性影响响，建建立有有效的的传播播沟通通渠道道。11．组建建危机机评估估和危危机控控制的的专家家小组组。12．由专专家和和行政政人员员共同同制定定危机机应急急计划。制定危危机应应变方方案13．写出出具体体的危危机处处理书书面方方案。。14．根据据方案案反复复进行行试验验性演演习。。15．事先先培训训处理理危机机的专专业人人员。。重点：：建立危危机管管理小小组制定公公共关关系危危机管管理计计划危机管理计划划的格式1，导言或公公司总裁函件件2，部门主管管对危机管理理方案的确认认3，危机管理理小组（CMT）成员4，危机应变变的其他成员员及顾问资料料5，对外联络络的名单及资资料6，关于信息息所有权的提提示7，危机风险险及潜在损害害的评估8，行动步骤骤危机管理计划划的格式9，媒介介关系10，财务及及法律事宜11，危机中中心12，危机事事件记录簿13，危机后后的检讨危机管理数据据库危机隐患排查查数据库危机管理预案案法规数据库库应急管理物资资储备动态数数据库应急专家数据据库应急管理队伍伍数据库危机管理典型型案例库制定危机管理理计划的方法法权变计划方法法全面考虑每一一类危机的各各种可能的状状况，有针对对性地提出相相应的处理办办法。部分计划方法法对事先可以确确定的部分危危机情况制定定计划。一旦旦预料的危机机爆发，即可可按计划行动动，以节省时时间对事先未未能预见的事事态进行决策策。国家突发公共共事件新闻发发布应急预案案1总则2组织指指挥体系及职职责3新闻发发布应急响应应分级4Ⅰ级应应急响应5Ⅱ级以以下应急响应应6后期处处置7应急保保障8附则（七）危机传传播的原则和和策略1．危机传播的的第一原则：：当危机发生生时，将公众的利益益置于首位。。2．危机传播的的第二原则：：当危机发生生时，局部利益要服服从全局的利利益。重要的公关姿姿态危机传播的原原则和策略3．危机传播的的第三原则：：当危机发生生时，组织应立即成成为第一消息息来源，掌握握对外发布信息的主动权权。在最快的时间间、最小的范范围内将危机机事件的影响控控制在最低限限度!危机传播的原原则和策略4．确定信息传传播的公众对对象。5．确定危机传传播的媒介及及其联系人。。6．拟定统一的的传播内容和和传播口径。。7．准备一份应应急新闻稿，，留出空白，，以便危机发生时可可直接填写具具体数据并及及时发出。危机传播的原原则和策略8．准备好组织织的背景材料料，并不断根根据最新情况进行补补充。9．公关机构的的第一负责人人或高级公关关顾问须参加危机管管理小组，并并担任首席发发言人。10．设设立立危危机机新新闻闻中中心心，，作作为为新新闻闻发发布布会会和和媒介介索索取取材材料料的的场场所所。。危机机传传播播的的原原则则和和策策略略11．在在危危机机期期间间为为新新闻闻记记者者准准备备好好所所需需的的通通讯设设备备。。12．建建立立24小时时热热线线电电话话，，以以训训练练有有素素的的人人员来来回回答答新新闻闻媒媒介介和和外外部部公公众众的的询询问问。。13．确确保保在在危危机机期期间间电电话话总总机机人人员员知知道道谁谁可可能会会打打来来电电话话，，应应接接通通至至何何部部门门。。14．及及时时分分析析公公众众的的反反应应，，跟跟踪踪舆舆论论动动态态，，保证证组组织织的的信信息息渠渠道道畅畅通通。。四个个““度度””掌握握危危机机传传播播沟沟通通的的四四个个““度度””：：态度度速度度尺度度梯度度三T原原则则英国国危危机机公公关关专专家家里里杰杰斯斯特特提提出出危危机机处处理理必必须须遵遵循循的的三三T原原则则：：以我我为为主主提提供供情情况况（（Tellyouowntale））提供全部情情况（Tellitall））尽快提供情情况（Tellitfast）主动、充分分、迅速地地沟通！有序：信息息发布的梯梯度梯度信息发发布就是根根据事件发发展的不同同阶段、事事件对公众众的影响程程度、公众众对事件的的信息需求求程度和心心理承受程程度，有计计划、分步步骤地发布布信息。梯度信息发发布策略对对于政府公公共信息发发布而言是是一种节奏奏调控器，，能够将政政府与公众众之间的交交流置于一一个有序的的轨道上。。新闻发布的的梯度事件发展的的过程公众认知的的过程信息发布的的过程议题设置的的过程组织响应的的过程（八）危机机发生后的的传播实施施1．准确界界定危机机的性质质、类型型和程度度，尽快对外宣宣布危机机的真相相和处理理的措施施。2．迅速掌掌握有关关的事实实，准备备好有关关危机的新闻稿稿及其背背景材料料，及时时回答公公众关心心的问题。3．不要发发布不准准确的消消息，不不对危机机的原因因和结果作作缺乏根根据的猜猜测。危机发生生后的传传播实施施4．回答敏敏感问题题之前须须向决策策层请示示报告，，严格按照统统一的口口径对外外发布信信息。5．主动与与新闻界界取得联联系，建建立广泛泛的消息息来源，并并与新闻闻界取得得谅解，，争取新新闻界的的合作。。及时对新新闻界的的合作表表示感谢谢。6．公开宣宣布发布布新闻的的时间，，并按照照规定的的时间发布新新闻，尽尽可能减减轻公众众电话询询问的压压力。危机发生生后的传传播实施施7．充分利利用新闻闻媒介与与公众沟沟通，引引导和控控制舆论局局势。8．如果有有关危机机的新闻闻报导与与事实不不符，应应及时予以以指出并并要求更更正。但但应保持持冷静和和理性的的态度。9．邀请公公正、权权威的机机构或人人士发表表意见，，以提高传传播的公公信力。。危机发生生后的传传播实施施10．游说与与危机有有关的公公众对象象站到组组织一边，尽量量化解敌敌对情绪绪和猜疑疑气氛。。11．及时向向有关方方面通报报危机处处理的进进程和结果，以以稳定人人心。说真话，，立刻说说！（参考：：［英］］迈克尔尔．里杰杰斯特《《危机公公关》复复旦大学学出版社社）处理危机机时易犯犯的错误误犹豫困惑报复推诿搪塞塞、模棱棱两可装模作样样对抗诉讼—卡特利利普《有有效公共共关系》》（明安安香译））华夏出出版社2001年危机传播播面对媒媒体切忌忌不要公开开假设你你不了解解的事实实。对于于记者旨旨在诱人人进行猜猜测的问问题不要要回答。。不要缩小小问题或或者企图图淡化某某一严重重问题，，因为新新闻界很很快就会会查清真真相。不要让故故事挤牙牙膏似地地挤出来来。因为为每次新新的披露露都会成成为一个个潜在的的大字标标题或头头条新闻闻。危机传播播面对媒媒体切忌忌不要发布布会侵犯犯他人隐隐私或者者因为任任何原因因指责别别人的信信息。不要说““无可奉奉告”的的话或发发表以记记者不得得公开引引用为前前提的评评论。如如果你不不能就某某事公开开发表评评论，你你可以解解释原因因并告诉诉记者何何时能有有望获得得信息；；如果信信息根本本不能得得到，就就照直说说，并且且向记者者保证只只要一有有可能就就尽快提提供信息息。危机传传播面面对媒媒体切切忌不要在在媒体体和记记者中中间邀邀宠。。要尊尊重记记者的的工作作，不不要贬贬低他他们抢抢先报报道新新闻的的劲头头和敬敬业精精神。。不要试试图利利用媒媒介的的注意意力与与兴趣趣来推推销组组织、、事业业、产产品或或服务务。在在处于于危机机聚光光之下下的时时候，，不要要做那那些会会被看看作自自我服服务的的宣传传游说说。—卡特特利普普《有有效公公共关关系》》（明明安香香译））华夏夏出版版社2001年年五、议议题处处理与与危机机防范范议题处处理（（IssueManagement））指一一个组织对对于可可能进进入立立法程程序或或政策策程序序而又又引起公公众关关注和和争议议的问问题进进行确确认、、分析析、评估，，并对对其发发展趋趋势施施加影影响，，捕捉捉机遇遇，防范危危机，，使其其结果果有利利于组组织的的生存存和发发展。“议题题”的的辨析析Question问问题Problem难难题Is