信息系统运维服务方案

信息系统运维服务方案信息系统运维服务方案·二零二二年二〇二二年目录第一章项目概述 8一．项目背景 8二．项目必要性 81．保障软件系统不间断服务 92．系统维护专业性 93．处理问题及时性 94．软件系统建设的延续性 9三．项目范围 10第二章运维服务需求 12一．软件维护需求 12二．软件开发需求 12三．网站维护需求 13四．硬件维护需求 15五．集成服务需求 22六．现场服务需求 23七．用户培训需求 24第三章运维服务理念 25一．服务理念 25二．服务宗旨 25三．服务理解 26第四章运维服务保障体系 28一．售后服务体系简介 281．售后服务体系理念 282．服务支持体系构架 283．技术支持服务形式 29二．四级服务支持体系 301．本地项目服务机构及项目经理 302．驻地技术人员 313．xx软件平台系统建设专家 324．总部技术支撑部门 32第五章软件运维服务方案 33一．系统建设情况 33二．系统总体架构 331．IT基础设施包括网络及硬件平台层和数据层 342．基础服务应用平台 343．业务组件与表示层 344．基于通用企业平台的运维服务 355．应用逻辑实现策略 36三．系统维护内容 451．系统运行故障处理 452．软件系统服务器杀毒 453．软件系统数据备份 454．协助数据故障恢复 455．软件系统功能完善 456．审批系统数据维护 457．审批网站改版 468．多媒体宣传片 469．产品使用培训 46四．维护服务计划 46五．软件维护方案 461．远程支持服务流程 462．现场服务流程 483．服务内容 504．客户服务质量文件 51六．应急维护方案 521．应急预案目标 532．应急预案具体措施 533．应急处理流程 54七．软件开发方案 551．项目启动过程 552．需求分析 563．开发策划 574．设计与编码实现 575．系统测试 586．实施培训 607．总结验收 618．问题处理机制 619．系统简化维护流程 62八．集成服务方案 631．集成服务目标 642．岗位分工和职责 653．维护作业制度 664．系统安全制度 675．故障处理制度 686．技术档案和原始记录的管理制度 68九．现场服务方案 701．现场组织管理策略 702．项目管理组织体系 713．项目组织各角色的职责 724．现场维护管理 775．项目管理监控 786．资源监控 80十．用户培训方案 831．针对本项目的培训承诺 832．针对本项目提供的技术培训 833．咨询 88第六章硬件运维服务方案 89一．计算机硬件和软件维修与维护 891．计算机硬件的定期维护 892．计算机软件的维护 903．计算机使用中的软件维护工作 914．计算机维修 91二．机房服务器的日常维修与维护 931．服务器托管及日常维护 932．日常的安全监测 933．操作系统维护 944．服务器数据库维护 945.数据备份和数据恢复 946．服务器性能优化 957．服务器管理 95三．话务系统的维修 971．每日工作流程 972．流程说明 983．维护重点工作相关检查 994．线路故障的维护、维修 1015．电话主机故障的维护、维修 101四．机房空调及UPS的维护 1011．机房空调的维护 1022．机房空调控制系统及电器部分的检查工作 1023．机房空调电加热部分检查工作 1034．机房空调加湿部分检查工作 1035．机房空调系统调试启动工作 1036．空调设备定期清理处理工作 1037．UPS的维护 107五．大屏幕及会议室保障 1081．控制湿度维护工作 1082．积极防护工作 1093．保持电源稳定工作 1094．大屏外观检查工作 1095．屏体电流控制工作 1096．重大会议召开前大屏幕维护 1097．全彩大屏幕保养工作 1098．会议室的会议保障工作及流程 110六．会议室设备的维修与维护 1141．维护的基本内容 1142．系统维护综合检测记录 1163．会议系统设备巡检记录 1214．多媒体会议系统维护总结报告表 123七．大屏幕的维修与维护 124八．触摸设备维修与维护 126九．网络的维修与维护 1281．网络维护概述 1282．服务范围 1283．网络维护步骤 1294．手工进行数据采集维护工作 1295．提供专业报告 129十．电话维修与维护 1441．电话维修流程示意图 1442．摘机无声故障维护 1443．通话正常，不能拨号等故障维护 1454．电话维护工作 145十一．打印机维修与维护 1461．激光打印机维护 1462．喷墨打印机维护 1463．针式打印机维护 1464．复印机维护 1465．打印机的维修工作 1476．打印机定期维修 1477．打印机的维护 148十二．耗材的供应与维护 1481．耗材包含内容 1482．耗材的维护 1483．耗材的售后服务 148十三．考勤机维护 149十四．配件的更换及正版软件的安装 149第七章运维管理及质量控制 150一．项目管理概述 150二．人员配备策略 153三．项目组人员列表 1541．项目组人员安排 1542．项目组人员清单 155四．项目组织管理 1611．开发过程管理指导思想 1612．配置与变更管理 162五．质量保证方案 1751．项目质量方针 1752．项目质量目标 1753．质量保证承诺 1754．项目质量范围和标准 1765．质量管理 177六．项目沟通管理 1851．项目实施各方职责 1862．需要用户和原承建商配合的建议 1883．政府交互的安排 189七．项目风险管理 1901．风险管理过程 1902．项目风险管理计划 1913．本项目风险和对策 192八．项目文档提交件管理 1951．项目交付物 1952．递交成果的签署 1963．递交成果的拒绝 196九．针对本项目的具体承诺 197第八章运维服务团队介绍 199一．公司概况 199二．资质介绍 200三．案例介绍 200

第一章项目概述自2009年，xxxxx单位建立了xxxxx软件平台和相关硬件支撑平台，实现了多部门网上并联审批和全程代办，做到“网上申报、项目导航、一次告知、一表式登记、一口提交材料、一口受理、一网式审批、一站式领证”的全方位一体化的服务体系。目前，xx单位xxxxx软件平台与xx个县市区完成了数据的无缝对接和审批业务的市县联动办理。软件系统运行稳定高效，硬件支撑平台运转良好，真正打造了“让群众好办事、为群众办好事”的便民服务体系，解决了服务群众“最后一公里”问题。为确保xxxxx单位软硬件平台稳定高效的运转，更好的为民众服务，需要专业的系统集成公司，组建专业的服务团队负责xx单位xxxxx软件平台、网络平台、服务器平台、监控平台的日常运维和管理，为xx单位便民服务体系的高效运转保驾护航。一．项目背景智慧城市以新一代信息技术为基础，智慧的感知、分析、集成和应对各类社会活动与公共需求，有助于在新型城镇化进程中利用现代信息化技术提供更加便捷、高效、灵活的公共管理和社会服务，对于增强城镇的综合竞争力和承载力、提高群众的生活质量、提升政府的宏观调控、经济调节、市场监管和公共服务的水平有着十分重要的意义。我们也注意到，一方面智慧城市是当今世界城市发展的前沿趋势，美国、欧洲、日本、韩国、新加坡等发达国家和地区都开展了许多尝试，取得了良好的效果；另一方面如何从国情出发，因地制宜、因时制宜的建设中国特色的智慧城市也需要我们不断探索。二．项目必要性xx单位在推进政治文明建设，深化行政审批制度改革，转变政府职能方面责任重大，xx单位信息化建设是打造“规范、协调、高效、透明”新型服务性政府的重要途径，而安全、稳定的信息系统是树立xx单位形象；提供及时、高效服务；规范xx单位管理和服务方式的重要平台。因此，组建专职的运维团队不容忽视。以下是组建运行团队的必要性。1．保障软件系统不间断服务xx单位的成立极大的方便了群众办事，这也是广大群众的迫切需要，但是一旦信息系统出现故障或不能提供信息服务，将会直接影响到百姓对xx单位工作效率、工作质量的看法，甚至会引起办事群众的极度不满，扰乱xx单位的工作秩序。因此信息系统的维护需要做到常态化维护，以保障系统的稳定运行，做到预防在先。2．系统维护专业性xx单位信息系统是一个庞大的、高度集成的信息工程，出现故障的因素比较多，排查难度大，涵盖的内容包括：业务办理系统、数据库软件、杀毒软件、服务器操作系统等软件；也包括服务器、网络设备、电脑、打印机、触摸屏、音视频监控、LED大屏幕等硬件设备；涉及到的网络错综复杂有省级和国家级的垂管专有网络，也有个单位的内部网络，都将在xx单位的机房集中管理。因此信息系统的运维需要专业的维护工程师团队。3．处理问题及时性无论是服务器或设备终端，无论是硬件设备或软件，一旦系统出现故障，都需要第一时间得到处理，以保障工作人员的办公效率，因此，问题的及时处理需要专业、有经验的工程师进行分析、处理。4．软件系统建设的延续性信息系统在给xx单位带来诸多便利的同时，xx单位的管理理念也在不断的创新，信息技术也在不断的更新，这也是信息技术的特点和优势，随着时间的推移，将会有更多的技术得到应用，而信息系统也需要不断的完善，甚至整体升级才能得到飞跃式的提升，在信息系统的升级过程中，需要对其建设理念及相关细节，非常熟悉、并有着较高专业理解的技术人员，因此，系统的运维需要专业的维护人员，以保障xx单位管理理念的持续发展，并在发展中得到稳定、优质的提升。三．项目范围根据合同文件要求，我公司行政审批和硬件平台项目启动以来至今，与软件开发商签订的所有软件项目合同和硬件项目合同所涵盖的内容，均在软硬件维保服务范围内，包含应用软件运行中的修改、完善、升级、优化、部署、监控等，包括硬件设备运行过程中的维护、维修、调试等。目前尚未过免费维护期的仍然由原合同规定的维保单位进行免费维护。本次运维服务所包含的我公司应用软件主要包括以下内容：xxxx软件平台xx单位网站手机审批系统二代身份证识别系统二维码防伪系统内部OA办公系统考勤管理系统预约管理平台网络预审平台统一受理平台窗口办理平台联办件管理子系统统一收费平台结果反馈平台绿色通道平台证件办结采集系统专网数据对接系统公共服务平台监督管理平台智能查询平台统计分析平台绩效考核平台各种接口软件本次运维服务所包含的硬件平台主要包括以下内容：网络线路网络设备安全设备服务器设备存储设备监控设备线路维护监控设备维护监控软件维护、硬盘录像机设备数据安全数据备份精密空调机组新风设备UPS及电池主配电柜UPS配电柜根据业务发展的实际需要及时提出业务需求，公司及时根据用户要求，积极组织资源，配合制定进度，确保软件需求分析、软件开发、测试、培训、上线、运行跟踪监控、优化等工作在规定的时间进度内准确、及时、安全、稳定地上线运行。每个新项目按软件工程要求进行管理，验收完毕后纳入日常软件运维范围。

第二章运维服务需求根据运维服务合同文件要求，运维服务主要分为软件维护、软件开发、集成服务、现场服务和用户培训五个方面，每个部分的需求和具体要求如下：一．软件维护需求软件维护需求主要包括以下11项内容：协助检查数据库运行情况，及时处理数据库故障；协助定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率；协助检查应用软件中间件运行情况，及时优化并处理中间件故障；接受全市各级政府部门经办机构数据维护申请，在采购单位的授权下及时进行数据维护处理；接受全市各级政府部门经办机构软件维护申请，对应用软件进行完善性修改，处理应用软件存在的问题；完成xx系统年度和月度初始化工作；按照政府要求从生产库向交换库转换数据，生成指标数据上报；配合系统硬件的维护，及时处理涉及数据库和应用软件相关工作；配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求；在采购单位的统一安排下，按相关政策要求进行数据批量处理工作，并在整个过程中建立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制；服务中心数据迁移，xxxx系统接口支持。二．软件开发需求软件开发维护方面对公司提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：必须按软件项目开发的实际需要组织后台开发人力资源,现场技术人员与后端支持按照开发和维护服务要求配置资源，主要开发人员要培养后备力量，防止人员变动影响服务质量，确保软件开发和维护工作按计划顺利完成；对于用户提出的应用软件升级需求，由现场工程师与用户单位业务部门进行沟通，了解业务部门对应用软件的升级需求，形成需求文档，经用户单位相关部门确认后，按双方商定的开发进度进行开发和实施；完成升级需求后，需经用户方相关领导确认。中心端应用版本升级、安排在中午休息时间；客户端软件升级一般在下午5点以后。软件部署上线时，主要开发人员必须到现场提供技术支持；软件升级完成，并运行稳定2周（以打版时间为准）后，向采购单位提供程序源代码，并及时组织对采购单位技术人员的培训工作；软件开发和升级完善遇到不能按时完成等重大问题时，须提前提出，双方协商解决；本项目不接受联合投标及转包、分包行为，不得使用分包商履行本合同项下的任何义务。三．网站维护需求工作维护人员定时对网页文字、图片进行修改以及企业新闻内容每天都能更新，不改动网站的原来结构和网页模板。信息随着公司的发展情况及时予以更新，维护网站首页的栏目调换。对网站首页的栏目在不影响网站布局的情况下进行栏目的调换或修改。固定检查周期为一个星期。

域名和虚拟主机空间维护工作。工作维护人员定时对域名和虚拟主机空间进行维护，保障网站的正常运行；网站推广维护以及供求信息的发布工作。工作维护人员定时对网站推广相关链接进行维护，以及供求信息的相关发布工作；Banner维护工作。工作维护人员定时维护网站Banner的图片或对FLASH进行修改，可修改Banner上宣传标语或背景图片，并维护其连接地址；弹出提示窗口维护工作。工作维护人员定时对网站的提示窗口进行维护，维护弹出窗口的样式，连接地址，显示的内容，对其是否显示进行管理；二级页维护工作。工作维护人员定时对网站二级页面的功能进行维护修改。在二级页的布局不修改的条件下，进行连接路径的修改，栏目的调换，栏目名称的修改，栏目的增删，并可修改二级页面的排序顺序；错误维护工作。工作维护人员定时维护本公司开发的网站。对网站运行中产生的程序错误问题，对其进行维护修改；flash调整工作。工作维护人员定时对网站的Flash的内容，Flash展示，Flash样式进行维护。可根据实际要求进行调整网站中Flash的内容等信息；图片修改维护工作。工作维护人员会针对网站中所涉及到的图片（不包含信息发布的图片），进行图片修改维护。并对图片的大小，格式，内容进行维护。其中包括页面设计、图形设计、广告设计等服务内容，把客户单位的现有状况及时地在网站上反映出来，以便让客户及时的了解到最新动态；连接路径修改工作。工作维护人员定时对网站中连接路径进行维护，可对其进行增加、修改、删除维护；网站部署工作。工作维护人员定时维护网站的架设、环境的安装。维护内容包含Framework的安装，IIS的安装，网站的架设；数据库部署工作。工作维护人员定时维护网站的数据库的部署，环境的安装，数据库的设置。维护内容包含数据库软件的安装，数据库的设置，数据库的附加；数据库维护工作。工作维护人员定时对网站的数据库进行维护，维护内容包含，建立维护计划，定期备份数据库，建立或删除数据库访问用户，修改数据库用户的密码；附件错误修改工作。工作维护人员定时维护网站中上传的附件。对附件的访问路径进行修改，删除操作。在网站程序为本公司开发的，也包含对上传附件程序的维护；负责升级网站bug工作。工作维护人员定时针对网站程序本身的缺陷，避免网站受到攻击、网站访问性能下降，从而对网站程序进行修改与完善等维护工作；备注：网站的维护是在网站的布局不进行改动的前提下进行维护。如果对布局进行修改将收一定的费用。本公司维护的网站，在翻版、新建的需求下，我公司将提供优于市场的价位，服务于客户；客户如果在服务器上安装其他软件，所需要的软件版权由客户自行解决，或我公司优于市场价位提供。四．硬件维护需求视频信号线路、摄像机供电线路的检测、摄像机云台控制线路的检测、故障排除、隐患排查；根据监控系统各部份设备的使用说明，每月检测其各项技术参数及监控系统传输线路质量，处理故障隐患，确保各部份设备各项功能良好，能够正常运行；对容易老化的监控供电线路每月一次进行全面检查，一旦发现老化现象及时更换；检查所有接口、线路接口的焊点的检测、视频头的更换等，做到早发现早处理；监控系统前端摄像机的镜头清理、设备除尘、位置调整、设备维修及更换、故障排除等；对于监控系统的各种采集设备来说，由于设备直接置于有灰尘的环境中，对设备的运行会产生直接的影响，需要重点做好防潮、防尘、防腐的维护工作。如摄像机长期悬挂于棚端，防护罩及防尘玻璃上会很快被蒙上一层灰尘、碳灰等的混合物，又脏又黑，还具有腐蚀性，严重影响收视效果，也给设备带来损坏，因此必须做好摄像机的防尘、防腐维护工作；在某些湿气较重的地方，则必须在维护过程中就安装位置、设备的防护进行调整以提高设备本身的防潮能力，同时对高湿度地带要经常采取除湿措施来解决防潮问题；对于高空安装的监控摄像机进行维护，通过脚手架搭建操作平台进行维护；监控硬盘录像设备检测、设备除尘、系统维护、设备维护、系统扩容、故障排除等；电路板上的灰尘在受潮后会引起短路，为了使硬盘录像机能长期正常工作，定期用刷子对电路板、接插件、机箱视频风机、机箱等进行除尘；保持硬盘录像机电源插座上中间接地端要接地良好，以避免视频、音频信号受到干扰，以及避免硬盘录像机被静电损坏；视频、音频信号线以及CONSOLE，RS-232，RS-485等接口，都不能带电插拔，否则容易损坏这些端口；在硬盘录像机的本地视频输出(VOUT)接口上尽量不要使用电视机，否则容易损坏硬盘录像机的VOUT输出电路；硬盘录像机关机时，不要直接关闭电源开关，应使用菜单中的关机功能，或面板上的关机按钮(按下大于三秒钟)，使硬盘录像机自动关掉电源，以免损坏硬盘；保持硬盘录像机机箱周围空气流通，以利于散热；监控软件检测、软件维护、数据备份、故障排除等；检查存储硬盘的性能，确保硬盘无损坏，能够正常录像；检查定时录像时间段设置是否正常，保证24小时不间断录像；检查系统回放是否正常，时间检索能否正常显示；检查数据备份系统的正常运行；定期进行监视器的检测、维护与保养；避免进水。不让任何带有水分的东西进入液晶显示器。如果水分已经进入液晶显示器，那就把液晶显示器放在较温暖的地方，比如说台灯下，将里面的水分逐渐蒸发掉，如果发生屏幕“泛潮”的情况较严重时，普通用户还是打电话请服务商帮助为好，因为较严重的潮气会损害液晶显示器的元器件，会导致液晶电极腐蚀，造成永久性的损害。另外，也要尽量避免在潮湿的环境中使用LCD显示器；避免长时间工作。液晶显示器的像素是由许许多多的液晶体构成的，过长时间的连续使用，会使晶体老化或烧坏，损害一旦发生，就是永久性的、不可修复的。一般来说，不要使液晶显示器长时间处于开机状态(连续72小时以上)，如果在不用的时候，关掉显示器，或者就让它显示全白的屏幕内容等；避免“硬碰伤”。LCD显示器比较脆弱，平时使用时应当注意不要被其他器件“碰伤”。在使用清洁剂的时候也要注意，不要把清洁剂直接喷到屏幕上，它有可能流到屏幕里造成短路，正确的做法是用软布粘上清洁剂轻轻地擦拭屏幕，液晶显示器抗“撞击”的能力是很小的，许多晶体和灵敏的电器元件在遭受撞击时会被损坏；不私自拆卸LCD显示器。LCD显示器同其他电子产品一样，在液晶显示器的内部会产生高电压。私自拆卸LCD显示器不仅有一定的危险性，还容易将LCD显示器的故障加大；不使用屏幕保护程序。液晶显示屏的核心为两块玻璃基板中间充斥着运动的液晶分子。信号电压直接控制薄膜晶体的开关状态，再利用晶体管控制液晶分子，液晶分子具有明显地光学各向异性，能够调制来自背光灯管发射的光线，实现图像的显示。而一个完整的显示屏则由众多像素点构成，每个像素就是可以开关的晶体管；一部正在显示图像的LCD，其液晶分子一直是处在开关的工作状态的，对于一部响应时间达到20ms的LCD工作1秒钟，液晶分子就已经开关了几百次左右。而液晶分子的开关次数自然会受到寿命的限制，到了寿命LCD就会出现老化的现象，比如坏点等等。因此对电脑停止操作时还让屏幕上显示五颜六色反复运动的屏幕保护程序无疑使液晶分子依旧处在反复的开关状态；视频分配器由于连接接口密集，日常维护要检查各接口的稳固性，确保视频信号不虚接，不受干扰，画面无波纹；检测光纤收发器的工作性能，发现问题及早维护和更换，保证视频传输的稳定性；近端测试。网内任意两台电脑相互执行PING的命令，相互PING对方的网址，如果PING通，说明光纤收发器没有问题。如近端测试无法通信，则可判断为光纤收发器故障；远端测试。网内任意两台电脑相互执行PING的命令，相互PING对方的网址，如果PING不通，则必须检查光路连接是否正常及光纤收发器的发射和接收功率是否在允许的范围内；如果PING通，则证明光路连接正常，即可判断故障问题出在交换机上；视频矩阵是监控中心的核心设备，定期进行性能测试，检查每一项功能是否正常，确保信号的正常切换；检查电源是否接好，电源电压是否足够。BNC接头或视频电缆是否接触不良；使用分控键盘时，对监视器的分配和授权的编程是否正确。连接外部受控设备。如快球、解码器、报警设备，要注意说明书所提供的数据端口。正确连接和编程；编程是否正确，有无遗漏之处；切换视频是否正常，监视器显示信息是否正常；机房空调与配电设备；机房空调及新风维护；控制系统的维护。对空调系统的维护人员而言，在巡视时第一步就是看空调系统是否在正常运行，因此要做以下的一些工作。从空调系统的显示屏上检查空调系统的各项功能及参数是否正常。如有报警的情况要检查报警记录，并分析报警原因。检查温度、湿度传感器的工作状态是否正常；空气循环系统的巡回检查及维护对空气循环系统我们主要是考虑空调系统的过滤器、风机、隔风栅及到计算机设备的风道等因素。因此在日常维护工作中要做好以下的一些工作。检查空调过滤器是否干净，如脏了就应及时更换或清洗。检查风机的运行状况：主要是检查风机各部件的紧固情况及平衡，检查轴承、皮带、共振等情况;对风机的检查应该特别仔细，因为蒸发器的热交换过程主要是由在风机的作用下使快速流动的气流经过低温的蒸发器盘管来完成的，从而使空调达到制冷的效果，所以风机的是否正常运行是空调系统是否正常运行的最后体现;对风机而言当然最重要的就是电机了，因此在日常维护中首先就应查看其皮带的状况、主从动轮是否在同一面上等;皮带调整的松紧程度要合适，太松容易打滑，太紧对皮带的磨损太快，皮带的松紧跟外部对静压得需求也有比较大的关系，当然这种调整是在空调系统控制的范围之内进行的;现在部分比较先进的空调系统采用了一体化的风机，就解决了皮带调整的问题。检查电机是否是正常运转。检查计算机及其它需要制冷的设备进风侧的风压是否正常，因为随着计算机设备的搬迁和增加，地板下面的线缆的增加有可能就影响空调系统的风压，从而造成计算机及其它设备跟前的静压不够，这就需要专业设备维护和管理人员对空调系统的风道做出相应的调整或增加空调设备；UPS及电池维护；测试及记录主机运行参数；根据实际情况进行电池核对性容量测试；用专用仪器对后备用蓄电池组逐个测量，进行充放电维护及调整充电电流，确保电池正常工作；检查风机及风道情况并清洁，主机外观清洁、内部除尘；检查记录输出波形、谐波含量、零地电压等；清洁系统主设备及电池等；查清各参数是否正确或切合实际，能及时发现事故隐患；UPS各项功能测试，如检查逆变器、整流器等启停、电池管理功能，有条件进行UPS同市电的切换试验；检查主机、电池及相关配电引线及端子的接触情况是否可靠，并测量记录压降及温升，有条件地进行相关紧固工作等；观察可能出现的元件老化或损坏现象、电容是否有膨胀或漏液迹象、磁性元件是否过热或分层迹象；并机系统进行单机运行测试，热备份系统负荷切换测试等；低压配电柜维护；检查电气盘柜的部分触点、接线柱等有氧化锈蚀；检查有些电气设备的内部有无声音异常；清理绝缘子表面沉积了污秽物质等；接线柱加固，标签更换；消防设备的维护；检查火灾报警控制器的自检、消音、复位功能以及主备电源切换功能；检查报警探测器、手动报警按钮、火灾警报装置外观；气体灭火控制器工作状态；储瓶间环境、气体瓶组或储罐、选择阀、驱动装置等组件外观；应急灯和疏散指示标志工作状态；火灾报警探测器、手动报警按钮、报警控制器、联动控制设备的试验报警功能；电路及照明线路的维护；镇流器、灯管更换；灯盘校正，开关更换；线头氧化处理，标签巡查更换，漏保实验；检查机房进出水管接头是否有液漏现象；机房基础维护；吊顶表面清洁；板材松动、翘起修复，变形、损坏更换；龙骨调平等；墙面污迹清理，裂缝修补；玻璃清洗，不锈钢清洗，玻璃胶修整，地弹簧校正，拉手螺丝加固；静电地板清洗清洁，地面除尘；缝隙调整；平整度调整；损坏更换；接地电阻测试；主接地点除锈、土壤降阻、接头紧固；防雷器检测接地线触点防氧化加固。线路测试；模块、光纤配线检查、标签检查、整理凌乱线缆、对甲方所发生的故障及时排除、编写更新文档、表格和对应表来显示其物理链路；机柜除尘、清洁、机柜及网络设备整理，包括交换机、配线架和网线的重新整理、排序，并重新标上统一的编号；机房主机设备维护；提供计算机专业知识咨询、操作；网络进行全面维护、升级硬件设备建立计算机信息卡，并以标签的形式粘贴在计算机主机上。信息卡内容包括：机器名、机器编号、使用人、机器配置、IP地址、备注等；安装杀毒软件、病毒防火墙，定期为计算机查杀毒和病毒库升级服务；服务器维护及安全：关闭无用的端口。网络连接都是通过开放的应用端口来实现的。尽可能少地开放端口，就会大大减少了攻击者成功的机会。关闭掉不会用到的服务。telnet使用更为安全的ssh来代替。下载端口扫描程序扫描系统，如果发现有未知的开放端口，马上找到正使用它的进程，从而判断是否关闭。Windows主机可采用定义安全策略的方法关闭隐患端口；也可采用筛选tcp端口添加允许的端口，其余端口就被自动排除；删除不用的软件包将不需要的服务一律去掉，如果服务器运行了很多的服务。但有许多服务是不需要的，很容易引起安全风险；同时可以腾出空间运行必要的服务，既节省资源又能保证服务器安全；不设置缺省路由在服务器中，应该严格禁止设置缺省路由，建议为每一个子网或网段设置一个路由，否则其它机器就可能通过一定方式访问该服务器而造成安全隐患；口令管理服务器登陆口令的长度一般不少于8个字符，口令的组成应以无规则的大小写字母、数字和符号相结合，严格避免用英语单词或词组等设置口令，定期更换。Windows主机可以通过组策略中的密码策略强制使用强密码并要求定期修改；分区管理潜在的攻击首先就会尝试缓冲区溢出。以缓冲区溢出为类型的安全漏洞是最为常见的一种形式。更为严重的是，缓冲区溢出漏洞占了远程网络攻击的绝大多数，这种攻击可以轻易使得一个匿名的Internet用户有机会获得一台主机的部分或全部的控制权。Windows主机分区格式采用ntfs文件格式，对不同的文件夹设置不同的权限。为防止缓冲区溢出类型的网络攻击，安装相应的溢出漏洞补丁；日志文件放在非系统分区上；防范网络嗅探：嗅探器能够造成很大的安全危害，主要是因为它们不容易被发现。可使用安全的拓扑结构、会话加密、使用静态的ARP地址来防范；完整的日志管理：日志文件记录着系统运行情况，攻击者往往在攻击时修改日志文件，来隐藏踪迹；因此需要对日志文件及目录设置严格的访问权限，禁止其他用户的读取和写入权限。Windows主机开启审核策略，对账户管理、登录事件、对象访问、策略更改、特权使用、系统事件、目录服务访问、账户登录事件的成功失败进行审核，产生日志文件，同时只有系统管理员对日志文件有访问权限；网络设备安全：交换机的安全启用VLAN技术：在交换机的端口上定义VLAN，所有连接到这个特定端口的终端都是虚拟网络的一部分，并且整个网络可以支持多个VLAN。VLAN通过建立网络防火墙使不必要的数据流量减至最少，隔离各个VLAN间的传输和可能出现的问题，使网络吞吐量大大增加，减少了网络延迟。在虚拟网络环境中，可以通过划分不同的虚拟网络来控制处于同一物理网段中的用户之间的通信。这样一来有效的实现了数据的保密工作，而且配置起来并不麻烦，管理员可以逻辑上重新配置网络，迅速、简单、有效地平衡负载流量，增加、删除和修改用户，而不必从物理上调整网络配置；路由器的安全。堵住安全漏洞限制系统物理访问是确保路由器安全的最有效方法，将控制台和终端会话配置成在较短闲置时间后自动退出系统。避免将调制解调器连接至路由器的辅助端口也很重要。一旦限制了路由器的物理访问，则一定要确保路由器的安全补丁是最新的。避免身份危机入侵者常常利用弱口令或默认口令进行攻击。加长口令、选用30到60天的口令有效期等措施有助于防止这类漏洞。另外，一旦重要的IT员工辞职，用户应该立即更换口令。用户应该启用路由器上的口令加密功能。五．集成服务需求集成服务对公司提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：公司应以保障xxxx软件平台平稳运行为目标，对采购单位xx软件平台提供总集成技术支持服务，包含对当前xxxx软件平台涉及的各方面进行故障诊断、监控和巡检、应用级运维和调优、系统调整部署、升级规划和评估和相关单位服务调度，但不包含该系统所涉及系统硬件设备和系统软件产品本身的原厂维护和保修服务。主要工作包括：根据应用软件系统运行要求提供应用级集成调优、数据库中间件与应用软件协同配置调整、网络设备配置优化和部署优化、主机操作系统、双机集群、中间件等系统软件的部署、配置、调优工作，备份容灾的应用级维护服务和定期演练等。每年对采购单位的信息系统进行一次全面的评估，提交“xxxx软件平台运行评估及升级调整建议书”，以使采购单位有充足的时间进行项目规划、申请、落实资金、采购等工作，满足不断发展的信息系统运行要求。需向采购单位提供集成技术支持服务方案，明确对系统运行监控和巡检、系统运行故障诊断、应用级运维和调优、应用系统按需部署调整、系统规划评估等方面的服务计划安排。须安排资深系统工程师负责采购单位xx软件平台的集成服务工作，响应级别为7×24小时热线电话和远程维护，采购单位遇到问题第一时间向公司反映，公司必须在30分钟内响应，远程不能解决的需要在1小时内到现场，并协调各相关单位解决问题。须对采购单位xx软件平台提供两月一次的日常巡检服务。须每年对采购单位xx软件平台进行一次全面的评估，提交“xxxx软件平台运行评估及升级调整建议书”，以使采购单位有充足的时间进行项目规划、申请、落实资金、采购等工作，满足不断发展的信息系统建设要求。采购单位如因业务要求有新的系统建设要求，公司应根据需求给出建设方案、预算规划和指导性意见，并协助采购单位进行前期方案论证、建设阶段的集成、数据迁移、数据库升级、应用迁移等工作，并协调相关厂商完成全部建设工作。六．现场服务需求现场服务对公司提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容：合同期内，公司需要派驻至少两名具有独立工作能力和经验的工程师长驻现场,其中至少2名熟悉xxxx系统及相关业务系统接口部分；确定其中一人作为现场服务负责人，现场牵头协调与用户单位的相关事宜。指定一名熟悉xx软件平台和现场经验的项目经理做为本项目的服务运维总负责人，根据系统运维服务需要进行远程支持和不定期的现场支持，确保整个系统高效、安全、稳定的运行，同时负责协调与用户单位的商务、技术、人员安排、项目管理及进度控制等事宜。每周召开一次“软件服务质量评估”例会，给采购单位相关负责人员以周报形式总结一周软件服务工作及下周工作安排。现场服务人员的变动，需经采购单位同意，采购单位有权要求对不合格人员的进行调整。公司现场人员必须遵守采购单位的管理要求，在关键时点，如假日或软件升级后第一天上班等，需要严格遵守作息时间，避免出现问题得不到及时解决。重大节假日必须提供值班人员名单及联系方式。七．用户培训需求用户培训对公司提出如下要求和需求，主要包括以下4项内容：公司应按需对应用软件操作人员集中进行免费培训，并提交掌握系统操作所需要的培训资料。系统升级后应对技术人员进行技术培训，帮助相关技术人员熟悉软件的各项功能及具体实现。公司负责每年对采购单位技术人员进行不少于两次的系统软硬件相关技术培训，使采购单位技术人员具备系统日常运行维护所需的技能（每次10人左右）。集中培训需提前一周通知软件维护人员，培训场地需由政府提供，培训设备协商解决。定期组织用户与软件开发人员之间的技术交流活动。

第三章运维服务理念一．服务理念重视信用、值得信赖、一流产品、一流服务。二．服务宗旨服务宗旨是提供政府和群众满意的服务，提供领先的电子政务产品，并成为政府最佳的合作伙伴。政府和群众满意是我们存在的目的，协助政府去赢得和保持群众满意是我们服务的目标。围绕为民、便民、利民、高效、廉洁的服务宗旨，以服务大项目、服务投资企业、服务办事群众为导向，以促进政府提高行政能力和推进政务公开为目标，以改善投资换进和畅通为民服务渠道为核心，以缩短办事的时限和提高办事效率为根本，按照建设社会主义市场经济体制、转变政府职能和创新管理方式的要求，通过整合公共行政服务资源，优化资源配置，形成服务合力，创新服务方式，拓展服务领域，由被动服务向主动服务、单一服务向综合服务转变，打造智慧政务的工作模式，形成中心“统一受理、中心与职能部门互联互通、中心上下联动、中心统一反馈、中心统一管理、全过程监督预警、综合绩效考核“的全新格局。为深入贯彻省委“让群众好办事、为群众办好事”要求，解决好服务群众“最后一公里”问题，巩固和扩大党的群众路线教育实践活动成果，省委、省政府决定在全省大力推进市政务服务中心-县（市、区）政务服务中心-乡镇（街道）便民服务中心“三级平台”建设，普遍推行为民服务全程代办、重点项目全程代办“两个代办”制度。公司自成立以来，一直坚持以做最适合的解决方案为经营理念，加强电子政务建设，增强政府工作透明度，提高政府公信力。我们通过以下几方面的实现从而使我们的服务宗旨和目标得以实现。取得最高的政府满意度——通过公司专业化的优质的服务，协助政府去开发最适合的解决方案，并取得最佳的实用效果；在全国树立一致的服务形象——在全国各地，政府都将获得同样高水平的技术支持和专业的服务支持；电子政务解决方案保持领先地位——为政府提供功能和质量均无可匹敌的电子政务解决方案；采用当今最尖端的软件开发技术——公司采用的每一项技术都得到企业行业范围应用的检验；拥有技术熟练、高度敬业的专业服务队伍——公司在应用软件业务、系统集成以及相匹配的服务均拥有最好的人力资源；保持良好的业绩——公司每年以高速的业绩发展，并不断地投资于人才队伍建设，并将成为政府长久的合作伙伴。三．服务理解公司自创立以来，一直将“人”视为公司最重要的资产和力量，“以人为本”的激励体系和企业文化是对这一理解的完美体现。他们对公司的忠诚与奉献，是我们取得成功的最主要因素。政府对公司的支持，是建立在我们完整的电子政务解决方案及高效率的服务支持基础之上的。我们始终围绕政府价值创造公司的软件产品，通过技术创新来满足政府需求，为政府提供满意的服务支持。政府满意是我们存在的目的，协助政府去赢得和保持人民满意是我们服务的目标，服务固然是需要高成本和高技术，但服务的高价值使政府与我们共同发展进步。我们通过不断地服务政府，保证了政府对应用的理解，因为政府需要的并不是技术本身，而是能创造政府价值的一种方案，而方案不是通过我们与政府间的交易完成，而是通过我们与政府的伙伴关系共同完成，服务是我们与政府、产品技术与应用的融合。高质量的服务是公司的价值，服务是我们学习和成功的基础，服务使我们更加了解市场和政府，从而保证政府投资更加可靠。我们为政府提供了全国一致的服务，给全国政府提供了丰富的服务支持内容。公司在服务器、网络设备、布线系统、外部设备、平台软件、应用软件、备件支持等多方面为政府提供一年或多年的服务支持，而对于相关服务项目的响应速度，公司一直给予最及时可靠的保证。公司热线服务提供公司软件产品安装、实施以及使用等全面的全国化、一体化支持。公司设立专业的服务策划管理部，并设立技术和产品服务支持热线，与全国各地分支机构联网，从而保证能快捷有效地向全国的政府提供一体化的全面的服务支持。对公司的软件产品维护，提供了及时的软件更新和升级服务。公司具有多年的为政府提供本地化服务支持的经验，服务工作人员出色而敬业的表现得到了政府领导的一致认可。

第四章运维服务保障体系根据本项目的实际要求，公司组成了一支专业队伍负责担负着专业的政府服务工作，无论是在系统的开发、安装调试过程中还是在系统投入运行之后，无论发生任何问题用户都可以得到最快的响应。一．售后服务体系简介1．售后服务体系理念为用户提供易用、可靠的产品和满意的售后服务。2．服务支持体系构架公司十分重视对政府的服务，在过去的十几年的时间里，公司逐渐建立起了集中管理与分布实施相结合的一套完整的技术支持与服务体系，主要有三层结构构成：2.1集中管理机制为了更好地快速响应政府的服务请求，公司在整个公司层面建立有政府服务中心（CSC）、项目管理办公室（PMO）和解决方案技术中心（STC）。由CSC对应政府服务（包括需求、申请、投诉、反馈等）响应机制和用户满意度调查机制，从而达到对整个技术支持与服务机制的运营管理和检控职能。由PMO负责公司全部在线实施项目的整体的项目管理与监控，包括开发流程、QA保证、统一配置管理、合同执行、现场项目状态、项目周报、项目资源协调等。由STC负责对解决方案或者产品在出厂前的压力容量测试、业务功能验证、运行过程测试等。2.2业务咨询机制公司是面向政府的专业电子政务解决方案的提供商，对此，面向政府的核心业务领域的咨询和支持或者软件应用技术的支持和服务机制是建立在公司行业事业部体制内的。公司行业事业部能够为最终用户提供全方位的行业业务咨询、核心业务系统的技术支持以及应用系统的服务，包括现场服务（Onsite）或者离岸式服务（Offshore）。3．技术支持服务形式公司服务体系目前有100名专业技术服务人员，其中获得专业技术认证的人员占40%，大部分人员是具有丰富行业经验和项目实施经验的资深专业技术人员，他们主要是面向具有关键任务应用的政府提供专业技术服务。公司已经建立了全国分布式的服务体系，能够为全国性、地区性大政府提供每周7天、每天24小时的全面的技术支持和专业服务。公司非常重视政府满意度工作，公司的质量目标是政府满意度要达到100%，服务流程的全过程都有监控管理措施，公司服务代表会定期的与政府保持联系，进行政府满意度调查，及时协调处理政府遇到的各类支持请求，然后跟踪服务过程，最后形成政府满意度调查报告上报公司领导。根据本项目的技术支持服务要求，公司为政府提供技术服务主要有两种方式：3.1远程方式公司将提供服务热线电话，以便政府可以及时通过该热线提出服务请求，公司将对服务请求情况通过专门的管理系统进行记录和跟踪。同时作为热线电话的补充，还将提供专门的传真和电子邮箱以便服务请求信息的更准确交流。对于政府的服务请求，公司将通过电话、传真和电子邮箱提供技术咨询和支持、问题分析和技术指导及相关技术文档和工具的支持。在政府的许可下，公司将通过远程拨号方式进入政府相关系统分析系统状况、协助政府分析和解决系统问题。3.2现场方式对于政府的服务请求，公司能够保证其解决时效和质量的基础上以远程方式作为优先选择。但在下述条件下，公司会派出技术服务人员到现场提供技术支持和服务