有效沟通与团队协作课件

有效沟通与团队协作主讲：蒋小华微信公众号：蒋课堂行课网执行总裁杭州华略管理学院董事长有效沟通与团队协作主讲：蒋小华微信公众号：蒋课堂蒋小华老师简介：浙江大学客座教授，实战管理专家；华略管理学院执行院长；誉为“最佳执行教练、中国战略执行力第一人”；行课网首席培训师，阿里巴巴特聘专家；多家媒体杂志专栏撰稿人、多家培训机构特聘专家；中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师；著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》。

蒋老师拥有10年以上的企业管理实践，积累了丰富的管理实战经验；多年的职业讲师生涯，培训了1000多家企业，超10万学员，积累了丰富的培训经验，特别在执行力领域造诣斐然，成为企业界首选的执行力培训讲师。在培训方面地以学员为主体，以效果为导向，引导与启发学员，获得了学员们的一致好评。蒋小华老师简介：相爱容易、相处难！相处容易、理解难！理解容易、沟通难！沟通容易、开口难！人间

4难相爱容易、相处难！人间4难为什么常常好心办坏事、相互有障碍、彼此有冲突、团队有隔阂呢？为什么常常员工不理解、领导不支持、同事不配合、客户不认同呢？为什么常常执行不到位、信息不清楚、氛围不和谐、士气不高昂呢？沟通是一门大学问：为什么常常好心办坏事、相互有障碍、彼此有冲突、团队有隔阂呢？为啥沟而不通沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。壹为啥沟而不通沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。壹从职能的角度分析1、不容忽视的“部门墙”;2、工作内容彼此不了解；3、横向沟通机制不健全；4、权力不能再发挥作用。从职能的角度分析1、不容忽视的“部门墙”;6一线为客户服务，中层为一线服务，高层为中层服务。只有员工满意了，才能更好地去为外部客户服务。1、角色错位一线为客户服务，中层为一线服务，高层为中层服务。1、角色错位72、不容忽视的“部门墙”各自角度，不考虑大局；各自为政，不承担责任；各抒己见，不换位思考。推倒“部门墙”；AB部门互联互通。2、不容忽视的“部门墙”各自角度，不考虑大局；推倒“部门墙83、工作内容彼此不了解知彼知己；AB人员轮岗。彼此不了解利益诉求工作特性人员性格部门文化职责要求3、工作内容彼此不了解知彼知己；AB人员轮岗。彼此利益工作人94、缺乏跨部门的系统思维将“顾客至上”的服务理念运用到组织内部，跳出上下级垂直管理的传统管理思维，学习跨部门的系统思考。彼得·德鲁克：重视贡献能使管理者的注意力从自己狭隘的部门、专业及技能，转移到组织的业绩上来，从而使他更重视外部世界。只有外部世界才是产生效益的地方。只有这样，他才会事事都想到客户。4、缺乏跨部门的系统思维将“顾客至上”的服务理念运用到组织内10从渠道的角度分析1、消极被动：没有主动去开启沟通渠道；2、渠道错位：没有选择合适的沟通渠道；3、气氛紧张：没有营造融洽的沟通氛围。从渠道的角度分析1、消极被动：没有主动去开启沟通渠道；11为什么人们常常不主动沟通呢？1、消极被动：没有主动去开启沟通渠道主动汇报工作的进展；主动反馈工作的感受；主动提出工作的建议；主动说出心中的疑惑；主动复述倾听的内容。√为什么人们常常不主动沟通呢？1、消极被动：没有主动去开启沟通122、渠道错位：没有选择合适的沟通渠道渠道的选择直接关系到传播效果能当面沟通的，尽量不要电话——必要以书面的文件或邮件证明；能电话沟通的，就不要用邮件——即使邮件还辅以电话补充强调；表扬用正式渠道，要高声广播；批评则用非正式渠道，电话进行。知会全体或集思广益的采取会议，要保密的则要采取单独的方式。2、渠道错位：没有选择合适的沟通渠道渠道的选择直接关系到传播133、气氛紧张：没有营造融洽的沟通氛围良好的氛围是沟通的先决条件敞开心扉，坦诚相见：不可虚情假意，不要启发对方想到：笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈。幽默风趣，排除紧张：切不可板着脸、一副死相；不要总是用批评的语言，多用鼓舞性语言；热情反馈，即时回应：积极鼓舞表达者，给予赞许性点头或掌声，适时提出自己的想法。3、气氛紧张：没有营造融洽的沟通氛围良好的氛围是沟通的先决条141、语言表达能力不佳或欠缺2、不懂得说话的技巧或艺术3、未能充分传达自己的信息4、未注重非语言信息的应用5、未能有效控制自己的情绪从编码的角度分析1、语言表达能力不佳或欠缺从编码的角度分析15层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。1.语言表达能力不佳或欠缺浓缩几个点：用简洁、精炼的语言表达出来；要言之有物：少讲模棱两可、多讲明确的话；条理要清楚：逻辑要严谨：概述、分述、总结；措辞要得当：不滥用词藻，不讲空话、套话；语言要简明：非专业性沟通，少用专业性术语。层次不清，观点不明；1.语言表达能力不佳或欠缺浓缩几个点：162.不懂得说话的技巧或艺术人们喜欢听他们想听的话，他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。——彼得德鲁克让对方听得进去，让对方乐于接受，引起对方的共鸣，进而引发共同的行为或结果。2.不懂得说话的技巧或艺术人们喜欢听他们想听的话，他们排斥17巧用语言的艺术劝诫：把话讲到别人心坎里，使人易于接受，关键要把动机与时机结合。批评：否定之前先肯定，不要伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。说服：说服别人最重要的就是有理有据，通过故事、案例、数字或名言。汇报：屡战屡败与屡败屡战—仅仅是词语的顺序改变了，产生质的变化。巧用语言的艺术劝诫：把话讲到别人心坎里，使人易于接受，关键要183.未能充分传达自己的信息5W2H原则What、Why、When、Where、WhoHow、Howmuch3个基本问题想要传递什么信息？接收信息对象是谁？如何有效传递信息？3.未能充分传达自己的信息5W2H原则3个基本问题19文字语言（7%）有声语言（38％）肢体语言（55％）沟通的效果4.未注重非语言信息的应用人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。要想了解谈话对象的真正情感，应仔细观察其面部表情，因为驾驭语言比控制面部表情容易多了。文字语言（7%）有声语言（38％）肢体语言（55％）沟通的效205.未能有效控制自己的情绪治本治标转移注意力适度宣泄自我安慰自我暗示冷静三思改变思维，调整心态5.未能有效控制自己的情绪治本治标转移注意力适度宣泄自我安211、没有准确地理解对方2、未能换位思考从解码的角度分析1、没有准确地理解对方从解码的角度分析221.倾听误区：没有准确地理解对方心不在焉看似在听，实际在想其它的事情；被动消极竖起了耳朵，却没有敞开心扉；有选择性听感兴趣的话，屏蔽不合口味的；认真专注认真专注地听，专心致志注意对方；设身处地深入对方的内心，站在对方角度。1.倾听误区：没有准确地理解对方心不在焉看似在听，实际在想232.同理心缺失：未能换位思考站在当事人的角度和位置上，客观理解对方的内心感受，且把这种理解传达给当事人。换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。同情心：不仅辨识与反馈，且同意。与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了他的情绪；与领导沟通，不要忘了他的尊严；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与儿童沟通，不要忘了他的天真。2.同理心缺失：未能换位思考站在当事人的角度和位置上，客观24贰建立内部客户服务意义贰建立内部客户服务意义对象：组织内部的相关人员；特点：规范有序﹑相互﹑自觉；思维：企业存在的理由是为客户创造价值，个人因创造价值而真正活着。没有客户即无从谈价值问题，没有价值问题即无从谈存在的理由。1、什么是内部客户？对象：组织内部的相关人员；1、什么是内部客户？26职级客户（上下级）职场中的VIP客户职业生涯的顺风车职能客户（部门间）职场中的种子客户职业生涯的裁判工序客户（同事间）职场中的链条客户职业生涯的推手2、内部客户分类职级客户（上下级）职场中的VIP客户职业生涯的顺风车职能客户273、必须思考的4个问题：谁是我的客户？我在为谁创造价值？客户需要从我这个流程获得什么？如何让他满意？如果没有找到客户，岗位就没有存在的必要。一二三四3、必须思考的4个问题：谁是我的客户？如果没有找到客户，岗位28让用户来订货不是你想做什么，而是对方需要你做什么。从用户处发现商机不是等待对方提出请求，而是我们主动提供服务。上下左右满意不只是让上级满意，同时要让同级也满意。4、如何让客户（用户）满意？接力棒原理让用户来订货不是你想做什么，而是对方需要你做什么。从用户处发29台塑集团创始人：王永庆服务是利润的源泉要想称霸市场，就得让顾客跟着你走，然后让他的腰包跟着你走

——联邦总裁不想关门就要改变，要用顾客的眼光来审视自己。

——麦当劳台塑集团创始人：王永庆服务是利润的源泉要想称霸市场，就得让顾5、建立内部客户服务制度内部客户服务流程；360度评价系统；内部客户投诉制；岗位轮换和代理制。报告方式的转变…12345、建立内部客户服务制度内部客户服务流程；报告方式的转变…131与同僚相处之道面子第一，道理第二；高调做事，低调做人；彼此尊重，从我做起；懂得分享，勇于担当。一二三四与同僚相处之道面子第一，道理第二；一二三四32有效沟通的技巧叁有效沟通的技巧叁责任在谁责任在谁34是否感到备受鼓舞，愿意采取行动，努力干好每件事情？是否可以描述你的期望，并将你的信息传达给其它的人？是否知道什么是最重要的，知道哪些事情必须要先做到？是否不只投入手和脚，而投入智慧，将信息印在心里面？自我检讨：是否感到备受鼓舞，愿意采取行动，努力干好每件事情？自我检讨：351、是否明确？说清楚、问明白、写下来；结果是否定义？标准是否清晰？时间是否确认？责任是否到位？奖惩是否分明？执行不力往往沟通惹的祸；明确就是力量，明确的人领导着不明确的人。1、是否明确？说清楚、问明白、写下来；362、是否到位？编码、解码、反馈；是否应用5W2H原则进行编码？是否确认理解，并复述要点？是否事前提醒、事中跟踪、事后回报？沟通到位，工作到位；少一点先入为主；拿不准的要确认；多作调查与研究；有变化及时汇报。2、是否到位？编码、解码、反馈；373、是否情绪化？情绪有问题，其智商=？先处理心情，再处理事情；设身处地，换位思考；知彼解己，用同理心；立场坚定，态度热情。3、是否情绪化？情绪有问题，其智商=？384、是否有效？说对方想听的弄清楚听者究竟想听什么以对方感兴趣的方式表达注意在适当的机会和场所听对方想说的积极探询说者想说什么用对方乐意的方式倾听控制情绪，并适时回应4、是否有效？说对方想听的弄清楚听者究竟想听什么以对方感兴趣39使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势排除外界干扰提问听者与说者角色顺利转换避免中间打断说话不要多说复述控制情绪5、倾听的技巧使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手40用耳朵听用心聆听用眼睛看聽用耳朵听用心聆听用眼睛看聽41团队沟通与协作肆团队沟通与协作肆一、向上沟通要有“胆”克服恐惧心主动、讲真话一、向上沟通要有“胆”克服恐惧心主动、讲真话43人微而言轻；看问题不全面；暂不具备推行的条件；站在成本、全局、时机等要素考虑，暂不采纳；建议不能切中要害；本来就不对；或许上司已采纳；理解上司。1、为什么我的意见没被采纳？人微而言轻；看问题不全面；暂不具备推行的条件；站在成本、全局442、接受工作三个步骤用有朝气的声音立刻回答不要闷声不响地走向主管；不要把某件事不会做当成拒绝的理由；不要把没时间作为藉口。记下主管交办事项的重点带着您的记事本，以便随时记下主管的指示；参考记录指示的重点，核对有无差距。理解工作的内容和含义不清楚的地方，询问清楚为止——确认；以具体化方式，确认工作内容——检验理解。2、接受工作三个步骤用有朝气的声音立刻回答45不要一天到晚，去请示领导；不要只问问题，不准备答案；不要出单选题，多出多选题，说出我的答案，明确为什么；罗列出优缺点，让领导决策。3、请示的艺术：多出选择题，少出问答题不要一天到晚，去请示领导；3、请示的艺术：多出选择题，少出问46让上司知道主动报告你的工作进度；让上司放心有问必答且要全面清楚；让上司轻松努力解决上司的难题；让上司省心接受批评，不犯第二次错误；让上司高效别把问题丢给上级；让上司满意毫无怨言地接受工作任务；让上司晋升帮助上司完成工作目标。5、职场红人7条小策略让上司知道主动报告你的工作进度；让上司放心有问必答且要全面清47真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，一种文化环境，是站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。只要花时间做面对面的沟通，大家总能取得共识。——杰克韦尔奇二、向下沟通要有“心”真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，一种文化环境，481、向下沟通的技巧领导应是个通才——你是怎么做的？要求下属去反思——你说该怎么办？不只是布置工作——你有更好办法？给予恰当的指导——为什么会这样？给予尝试的机会——差距在哪里呢？1、向下沟通的技巧领导应是个通才——你是怎么做的？49处理认同要求承诺处理漠视了解需求处理疑问讨论完善处理反对探究说服2、向下沟通的要点处理认同要求承诺处理漠视了解需求处理疑问讨论完善处理反对探究50良药不要苦口，忠言不要逆耳良药不要苦口，忠言不要逆耳51三、平行沟通要有“肺”团队精神服务之心三、平行沟通要有“肺”团队精神服务之心521、平行沟通的三个方面功夫在诗外—了解其他部门运转—知己知彼、百战不殆内部客户服务—推倒部门墙—接力棒原理严于律己、宽以待人1、平行沟通的三个方面功夫在诗外532、彼此协作2、彼此协作543、成员关系决定团队绩效1＋1＞2发挥优势，取长补短1＋1＝2相安无事，彬彬有礼1＋1＜2貌合神离，问题成堆1＋1＝0双方斗气，躺倒不干1＋1＜0矛盾激化，互相拆台3、成员关系决定团队绩效1＋1＞2发挥优势，取长补短1＋1＝554、清晰认识团队的角色实干者协调者推进者创新者信息者监督者凝聚者完美者技术专家4、清晰认识团队的角色实干者协调者推进者创新者信息者监督者凝565、性格无好坏、各有各功用创新者首先提出观点；信息者及时提供“炮弹”实干者开始运筹计划；推进者希望赶紧实施；协调者在想谁干合适；监督者开始泼冷水；完美者吹毛求疵；凝聚者润滑调适。

实干者会乱协调者领导力弱信息者封闭监督者大起大落凝聚者人际关系紧张完美者太粗推进者效率不高创新者思维会受局限团队缺乏将会怎样5、性格无好坏、各有各功用创新者首先提出观点；实干者57四、高效会议沟通一个大型企业的主管一年有60%的时间在开会；每年召开的会议约240个；每年会议成本达3500万元！四、高效会议沟通一个大型企业的主管一年有60%的时间在开会；58没有核心主题，或主题不明确，或议题繁多没有明确的会议议程及时间分配规则参加人数众多，“陪绑”的现象严重，或该到的人未到未指定主持人或主持人，被参会者牵着鼻子跑思想火花及最终决策未做记录，白开或记录发放不及时时间选择不恰当，比如安排在即将午餐的时间地点选择不合适，致使会议被频繁打断主题议程参会人主持人记录时间地点1、会议为啥会低效没有核心主题，或主题不明确，或议题繁多没有明确的会议议程及时59凡是会议，必有主题；凡是主题，必有议程；凡是议程，必有决议；凡是决议，必有跟踪；凡是追踪，必有结果；凡是结果，必有责任；凡是责任，必有奖罚；凡是奖罚，必须透明。2、会议八大基本要求凡是会议，必有主题；2、会议八大基本要求603、会议的细节要求一次会议一个主题，最多不超过三个；领导不要先讲话或表态；精选参会人员。会议记录在结束后24小时内发送到与会人员手中。上午10-12点和下午1-3点是比较适合开会。会议室大小要适当。主持人善于调动与创造会议的氛围。会议尽量提前5分钟结束，时间一到就应结束。3、会议的细节要求一次会议一个主题，最多不超过三个；61五、如何处理冲突？根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。——这是对时间上的浪费吗？当讨论问题时，团队成员每每都能意见一致。——这样的团队是高效团队吗？五、如何处理冲突？根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人621、竞赛还是共赢？基于立场（对与错）基于利益（得与失）涉及面子和里子哪个重要的问题。1、竞赛还是共赢？基于立场（对与错）基于利益（得与失）涉及面632、冲突处理的5种方式妥协竞争合作回避迁就武断性合作性2、冲突处理的5种方式妥协竞争合作回避迁就武断性合作性641)误解时能够微微一笑，这是一种素养；2)委屈时能够坦然一笑，这是一种大度；3)吃亏时能够开心一笑，这是一种豁达；4)无奈时能够达观一笑，这是一种境界；5)危难时能够泰然一笑，这是一种大气；6)轻蔑时能够平静一笑，这是一种自信；7)失恋时能够轻轻一笑，这是一种洒脱。3、提升亲和力1)误解时能够微微一笑，这是一种素养；3、提升亲和力65感谢生活所给予我的一切，让我在漫长岁月的季节里拈起生命的美丽；感谢工作带给我的一切，因为工作着，证明我在为爱而付出；感谢公司提供给我的工作环境，让我有一个施展才能的空间；感谢老板的苛刻要求和批评教诲，让我充分挖掘出自己的价值；感谢同事无私的帮助和朝夕相处，每一次快乐痛苦都及时与我分享；感谢走进我生命中的每一个人、每一件事，你们让我的生活更加绚丽多彩。4、懂得感恩感谢生活所给予我的一切，4、懂得感恩66有效沟通与团队协作主讲：蒋小华微信公众号：蒋课堂行课网执行总裁杭州华略管理学院董事长有效沟通与团队协作主讲：蒋小华微信公众号：蒋课堂蒋小华老师简介：浙江大学客座教授，实战管理专家；华略管理学院执行院长；誉为“最佳执行教练、中国战略执行力第一人”；行课网首席培训师，阿里巴巴特聘专家；多家媒体杂志专栏撰稿人、多家培训机构特聘专家；中国管理咨询行业十佳杰出人物、全球500强华人讲师；著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》。

蒋老师拥有10年以上的企业管理实践，积累了丰富的管理实战经验；多年的职业讲师生涯，培训了1000多家企业，超10万学员，积累了丰富的培训经验，特别在执行力领域造诣斐然，成为企业界首选的执行力培训讲师。在培训方面地以学员为主体，以效果为导向，引导与启发学员，获得了学员们的一致好评。蒋小华老师简介：相爱容易、相处难！相处容易、理解难！理解容易、沟通难！沟通容易、开口难！人间

4难相爱容易、相处难！人间4难为什么常常好心办坏事、相互有障碍、彼此有冲突、团队有隔阂呢？为什么常常员工不理解、领导不支持、同事不配合、客户不认同呢？为什么常常执行不到位、信息不清楚、氛围不和谐、士气不高昂呢？沟通是一门大学问：为什么常常好心办坏事、相互有障碍、彼此有冲突、团队有隔阂呢？为啥沟而不通沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。壹为啥沟而不通沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。壹从职能的角度分析1、不容忽视的“部门墙”;2、工作内容彼此不了解；3、横向沟通机制不健全；4、权力不能再发挥作用。从职能的角度分析1、不容忽视的“部门墙”;72一线为客户服务，中层为一线服务，高层为中层服务。只有员工满意了，才能更好地去为外部客户服务。1、角色错位一线为客户服务，中层为一线服务，高层为中层服务。1、角色错位732、不容忽视的“部门墙”各自角度，不考虑大局；各自为政，不承担责任；各抒己见，不换位思考。推倒“部门墙”；AB部门互联互通。2、不容忽视的“部门墙”各自角度，不考虑大局；推倒“部门墙743、工作内容彼此不了解知彼知己；AB人员轮岗。彼此不了解利益诉求工作特性人员性格部门文化职责要求3、工作内容彼此不了解知彼知己；AB人员轮岗。彼此利益工作人754、缺乏跨部门的系统思维将“顾客至上”的服务理念运用到组织内部，跳出上下级垂直管理的传统管理思维，学习跨部门的系统思考。彼得·德鲁克：重视贡献能使管理者的注意力从自己狭隘的部门、专业及技能，转移到组织的业绩上来，从而使他更重视外部世界。只有外部世界才是产生效益的地方。只有这样，他才会事事都想到客户。4、缺乏跨部门的系统思维将“顾客至上”的服务理念运用到组织内76从渠道的角度分析1、消极被动：没有主动去开启沟通渠道；2、渠道错位：没有选择合适的沟通渠道；3、气氛紧张：没有营造融洽的沟通氛围。从渠道的角度分析1、消极被动：没有主动去开启沟通渠道；77为什么人们常常不主动沟通呢？1、消极被动：没有主动去开启沟通渠道主动汇报工作的进展；主动反馈工作的感受；主动提出工作的建议；主动说出心中的疑惑；主动复述倾听的内容。√为什么人们常常不主动沟通呢？1、消极被动：没有主动去开启沟通782、渠道错位：没有选择合适的沟通渠道渠道的选择直接关系到传播效果能当面沟通的，尽量不要电话——必要以书面的文件或邮件证明；能电话沟通的，就不要用邮件——即使邮件还辅以电话补充强调；表扬用正式渠道，要高声广播；批评则用非正式渠道，电话进行。知会全体或集思广益的采取会议，要保密的则要采取单独的方式。2、渠道错位：没有选择合适的沟通渠道渠道的选择直接关系到传播793、气氛紧张：没有营造融洽的沟通氛围良好的氛围是沟通的先决条件敞开心扉，坦诚相见：不可虚情假意，不要启发对方想到：笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈。幽默风趣，排除紧张：切不可板着脸、一副死相；不要总是用批评的语言，多用鼓舞性语言；热情反馈，即时回应：积极鼓舞表达者，给予赞许性点头或掌声，适时提出自己的想法。3、气氛紧张：没有营造融洽的沟通氛围良好的氛围是沟通的先决条801、语言表达能力不佳或欠缺2、不懂得说话的技巧或艺术3、未能充分传达自己的信息4、未注重非语言信息的应用5、未能有效控制自己的情绪从编码的角度分析1、语言表达能力不佳或欠缺从编码的角度分析81层次不清，观点不明；逻辑混乱，没有条理；啰嗦重复，模棱两可；词不达意，表述不清。1.语言表达能力不佳或欠缺浓缩几个点：用简洁、精炼的语言表达出来；要言之有物：少讲模棱两可、多讲明确的话；条理要清楚：逻辑要严谨：概述、分述、总结；措辞要得当：不滥用词藻，不讲空话、套话；语言要简明：非专业性沟通，少用专业性术语。层次不清，观点不明；1.语言表达能力不佳或欠缺浓缩几个点：822.不懂得说话的技巧或艺术人们喜欢听他们想听的话，他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。——彼得德鲁克让对方听得进去，让对方乐于接受，引起对方的共鸣，进而引发共同的行为或结果。2.不懂得说话的技巧或艺术人们喜欢听他们想听的话，他们排斥83巧用语言的艺术劝诫：把话讲到别人心坎里，使人易于接受，关键要把动机与时机结合。批评：否定之前先肯定，不要伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。说服：说服别人最重要的就是有理有据，通过故事、案例、数字或名言。汇报：屡战屡败与屡败屡战—仅仅是词语的顺序改变了，产生质的变化。巧用语言的艺术劝诫：把话讲到别人心坎里，使人易于接受，关键要843.未能充分传达自己的信息5W2H原则What、Why、When、Where、WhoHow、Howmuch3个基本问题想要传递什么信息？接收信息对象是谁？如何有效传递信息？3.未能充分传达自己的信息5W2H原则3个基本问题85文字语言（7%）有声语言（38％）肢体语言（55％）沟通的效果4.未注重非语言信息的应用人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。要想了解谈话对象的真正情感，应仔细观察其面部表情，因为驾驭语言比控制面部表情容易多了。文字语言（7%）有声语言（38％）肢体语言（55％）沟通的效865.未能有效控制自己的情绪治本治标转移注意力适度宣泄自我安慰自我暗示冷静三思改变思维，调整心态5.未能有效控制自己的情绪治本治标转移注意力适度宣泄自我安871、没有准确地理解对方2、未能换位思考从解码的角度分析1、没有准确地理解对方从解码的角度分析881.倾听误区：没有准确地理解对方心不在焉看似在听，实际在想其它的事情；被动消极竖起了耳朵，却没有敞开心扉；有选择性听感兴趣的话，屏蔽不合口味的；认真专注认真专注地听，专心致志注意对方；设身处地深入对方的内心，站在对方角度。1.倾听误区：没有准确地理解对方心不在焉看似在听，实际在想892.同理心缺失：未能换位思考站在当事人的角度和位置上，客观理解对方的内心感受，且把这种理解传达给当事人。换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。同情心：不仅辨识与反馈，且同意。与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了他的情绪；与领导沟通，不要忘了他的尊严；与下属沟通，不要忘了他的自尊；与儿童沟通，不要忘了他的天真。2.同理心缺失：未能换位思考站在当事人的角度和位置上，客观90贰建立内部客户服务意义贰建立内部客户服务意义对象：组织内部的相关人员；特点：规范有序﹑相互﹑自觉；思维：企业存在的理由是为客户创造价值，个人因创造价值而真正活着。没有客户即无从谈价值问题，没有价值问题即无从谈存在的理由。1、什么是内部客户？对象：组织内部的相关人员；1、什么是内部客户？92职级客户（上下级）职场中的VIP客户职业生涯的顺风车职能客户（部门间）职场中的种子客户职业生涯的裁判工序客户（同事间）职场中的链条客户职业生涯的推手2、内部客户分类职级客户（上下级）职场中的VIP客户职业生涯的顺风车职能客户933、必须思考的4个问题：谁是我的客户？我在为谁创造价值？客户需要从我这个流程获得什么？如何让他满意？如果没有找到客户，岗位就没有存在的必要。一二三四3、必须思考的4个问题：谁是我的客户？如果没有找到客户，岗位94让用户来订货不是你想做什么，而是对方需要你做什么。从用户处发现商机不是等待对方提出请求，而是我们主动提供服务。上下左右满意不只是让上级满意，同时要让同级也满意。4、如何让客户（用户）满意？接力棒原理让用户来订货不是你想做什么，而是对方需要你做什么。从用户处发95台塑集团创始人：王永庆服务是利润的源泉要想称霸市场，就得让顾客跟着你走，然后让他的腰包跟着你走

——联邦总裁不想关门就要改变，要用顾客的眼光来审视自己。

——麦当劳台塑集团创始人：王永庆服务是利润的源泉要想称霸市场，就得让顾5、建立内部客户服务制度内部客户服务流程；360度评价系统；内部客户投诉制；岗位轮换和代理制。报告方式的转变…12345、建立内部客户服务制度内部客户服务流程；报告方式的转变…197与同僚相处之道面子第一，道理第二；高调做事，低调做人；彼此尊重，从我做起；懂得分享，勇于担当。一二三四与同僚相处之道面子第一，道理第二；一二三四98有效沟通的技巧叁有效沟通的技巧叁责任在谁责任在谁100是否感到备受鼓舞，愿意采取行动，努力干好每件事情？是否可以描述你的期望，并将你的信息传达给其它的人？是否知道什么是最重要的，知道哪些事情必须要先做到？是否不只投入手和脚，而投入智慧，将信息印在心里面？自我检讨：是否感到备受鼓舞，愿意采取行动，努力干好每件事情？自我检讨：1011、是否明确？说清楚、问明白、写下来；结果是否定义？标准是否清晰？时间是否确认？责任是否到位？奖惩是否分明？执行不力往往沟通惹的祸；明确就是力量，明确的人领导着不明确的人。1、是否明确？说清楚、问明白、写下来；1022、是否到位？编码、解码、反馈；是否应用5W2H原则进行编码？是否确认理解，并复述要点？是否事前提醒、事中跟踪、事后回报？沟通到位，工作到位；少一点先入为主；拿不准的要确认；多作调查与研究；有变化及时汇报。2、是否到位？编码、解码、反馈；1033、是否情绪化？情绪有问题，其智商=？先处理心情，再处理事情；设身处地，换位思考；知彼解己，用同理心；立场坚定，态度热情。3、是否情绪化？情绪有问题，其智商=？1044、是否有效？说对方想听的弄清楚听者究竟想听什么以对方感兴趣的方式表达注意在适当的机会和场所听对方想说的积极探询说者想说什么用对方乐意的方式倾听控制情绪，并适时回应4、是否有效？说对方想听的弄清楚听者究竟想听什么以对方感兴趣105使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手势排除外界干扰提问听者与说者角色顺利转换避免中间打断说话不要多说复述控制情绪5、倾听的技巧使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手106用耳朵听用心聆听用眼睛看聽用耳朵听用心聆听用眼睛看聽107团队沟通与协作肆团队沟通与协作肆一、向上沟通要有“胆”克服恐惧心主动、讲真话一、向上沟通要有“胆”克服恐惧心主动、讲真话109人微而言轻；看问题不全面；暂不具备推行的条件；站在成本、全局、时机等要素考虑，暂不采纳；建议不能切中要害；本来就不对；或许上司已采纳；理解上司。1、为什么我的意见没被采纳？人微而言轻；看问题不全面；暂不具备推行的条件；站在成本、全局1102、接受工作三个步骤用有朝气的声音立刻回答不要闷声不响地走向主管；不要把某件事不会做当成拒绝的理由；不要把没时间作为藉口。记下主管交办事项的重点带着您的记事本，以便随时记下主管的指示；参考记录指示的重点，核对有无差距。理解工作的内容和含义不清楚的地方，询问清楚为止——确认；以具体化方式，确认工作内容——检验理解。2、接受工作三个步骤用有朝气的声音立刻回答111不要一天到晚，去请示领导；不要只问问题，不准备答案；不要出单选题，多出多选题，说出我的答案，明确为什么；罗列出优缺点，让领导决策。3、请示的艺术：多出选择题，少出问答题不要一天到晚，去请示领导；3、请示的艺术：多出选择题，少出问112让上司知道主动报告你的工作进度；让上司放心有问必答且要全面清楚；让上司轻松努力解决上司的难题；让上司省心接受批评，不犯第二次错误；让上司高效别把问题丢给上级；让上司满意毫无怨言地接受工作任务；让上司晋升帮助上司完成工作目标。5、职场红人7条小策略让上司知道主动报告你的工作进度；让上司放心有问必答且要全面清113真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，一种文化环境，是站在平等地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。只要花时间做面对面的沟通，大家总能取得共识。——杰克韦尔奇二、向下沟通要有“心”真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，一种文化环境，1141、向下沟通的技巧领导应是个通才——你是怎么做的？要求下属去反思——你说该怎么办？不只是布置工作——你有更好办法？给予恰当的指导——为什么会这样？给予尝试的机会——差距在哪里呢？1、向下沟通的技巧领导应是个通才——你是怎么做的？115处理认同要求承诺处理漠视了解需求处理疑问讨论完善处理反对探究说服2、向下沟通的要点处理认同要求承诺处理漠视了解需求处理疑问讨论完善处理反对探究116良药不要苦口，忠言不要逆耳良药不要苦口，忠言不要逆耳117三、平行沟通要有“肺”团队精神服务之心三、平行沟通要有“肺”团队精神服务之心1181、平行沟通的三个方面功夫在诗外—了解其他部门运转—知己知彼、百战不殆内部客户服务—推倒部门墙—接力棒原理严于律己、宽以待人1、平行沟通的三个方面功夫在诗外1192、彼此协作2、彼此协作1203、成员关系决定团队绩效1＋1＞2发挥优势，取长补短1＋1＝2相安无事，彬彬有礼1＋1＜2貌合神离，问题成堆1＋1＝0双方斗气，躺倒不干1＋1＜0矛盾激化，互相拆台3、成员关系决定团队绩效1＋1＞2发挥优势，取长补短1＋1＝1214、清晰认识团队的角色实干者协调者推进者创新者信息者监督者凝聚者完美者技术专家4、清晰认识团队的角色实干者协调者推进者创新者信息者监督者凝1225、性格无好坏、各有各功用创新者首先提出观点；信息者