战略工具战略地图介绍2

战略制定工具

—战略地图2008年10月9日战略地图工具介绍来源：平衡计分卡作用：主要是解决战略的清晰描述和各个完成途径间的逻辑关系，并为有效考核打好基础。目录战略地图的作用和意义战略地图四个层面介绍战略地图构建步骤战略地图有效性的判断标准举例战略地图作用和意义主要财务、客户，流程和人员与发展来描述公司战略。避免了传统的纯粹财务目标的误区，即无法显示如何产出、未必能真正考核或激励人员、无法反应战略所追求某些效果和忽略长期及整体效果等问题。真正做到短期与长期目标之间的平衡，财务和非财务量度之间的平衡，落后和领先指标之间的平衡与外界和内部的绩效之间的平衡。战略地图作用和意义战略地图的四个构成面，清晰地描述了企业的财务目标，描述了企业面对的客户和各类客户的价值主张，制定了哪些关键的流程需要下功夫完成，还指明了完成这些事情需要什么人、技能、信息系统和企业文化。这就清晰地表明了在哪里、卖什么和用什么方式卖的战略3要素的内容。指明了企业发展的方向和方法，同时也论证了达成目标的一系列问题。因此，只要能卓越地完成财务、客户、流程和人员与发展里描述的内容，便能很好地达成企业的愿景。战略地图概述财务层面客户层面内部（流程）层面人员与发展（学习与成长）层面主要构成：

财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展层面财务层面——清晰地描述了企业需要达到的财务目标。一般企业对财务增长有两个要求：1、收入增长战略：

2、生产率提高战略：

削减企业成本提高资产利用率

财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展层面财务层面1、收入增长战略：

从新市场、新顾客、新产品建立收入机制通过扩大销售现有或者额外的产品和服务、加深现存顾客关系以增加价值

财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展层面财务层面1、与增加收入有关的指标：

公司总营业额人均创收每产品/服务单位的创收不同时段的收入增加（百分比）总收入、总收入百分比或某一目标市场收入的相对增加。目标市场以客户类型、地域或产品类别定义公司、或特定类别的毛利或净利润（类别包括目标市场、客户种类、地域、产品或产品线等）

财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展层面财务层面

2、生产率提高战略：

削减企业成本周期短-短期行为手段：通过降低直接或间接成本

提高资产利用率

周期长长期行为手段：通过更有效地利用企业的资产

注：很多企业的倾向是支持短期行动而非长期行动，因此，保持两个战略的平衡是战略地图其余部分的企业框架。财务层层面—客户户层面面—流流程层层面——人员员与发发展层层面提高生生产力力和效效率以以降低低成本本的指指标总成本本某产品品或某某类产产品（（服务务）的的总单单位成成本人均创创收渠道创创收费用降降低率率，例例如销销售、、行政政或物物流等等方面面的费费用（（必须同时时考察察这些些指标标的效效果，，不一一定是是费用用越低低约好好）财务层层面—客户户层面面—流流程层层面——人员员与发发展层层面改善资资本利利用率率的指指标各项回回报率率，如如：投投资回回报率率、资资产回回报率率、占占用资资本回报率率现金流流、债债务、、资产产负债债等应付账账款周周转期期、库库存周周期、、营收收账款款周转转期现金周周转期期（从从供应应商付付款期期到客客户收收款期期的平平均天天数））财务层层面—客户户层面面—流流程层层面——人员员与发发展层层面财务层层面滞后性性的指指标，，一般般它们们显示示了企企业的战战略成成功与与否。。财务层层面—客户层层面—流程程层面面—人人员与与发展展层面面客户层层面——通通过对对客户户进行行细分分，并并研究究分析析客户户的需需求即客客户价价值主主张。。（（滞后后和先先进指指标并并存））企业客客户定定义客户价价值主主张财务层层面—客户层层面—流程程层面面—人人员与与发展展层面面客户层层面1、企企业客客户定定义消费者者上上下游游供应应商分分销销商选取标标准：可可控性性影响程程度客户层层面的的制定定是为为了支支持财财务目目标的的，即即你关关注的的这些些客户户是否否能为为你带带来收收益和和利润润。财务层层面—客户层层面—流程程层面面—人人员与与发展展层面面客户层层面1、客户价价值主主张内内容：业务务单位位的目目标第一、、产品/服务特特性：产品品或服服务的的价格格、质质量、、可用性、、选择择、功功能、、服务务、时时间第二、、形象与与商誉誉：品牌牌第三、、客户关关系：伙伴伴关系系：即即知识识丰富富的员员工、、接触便利利、回回应快快速。。财务层层面—客户层层面—流程程层面面—人人员与与发展展层面面客户层层面2、客户价价值主主张分分类：战战略目目标总成本本最低低强调产产品创创新和和领导导强调提提供全全面客客户解解决方方案系统锁锁定。财务层层面—客户层层面—流程程层面面—人人员与与发展展层面面客户层层面管理者者确定定了业业务单单位竞竞争的的目标标细分分客户户和业务务单位位在目目标细细分客客户方方面的的业绩绩衡量量指标标。财务层层面—客户层层面—流程层层面—人员员与发发展层层面客户层层面财务和和客户户层面面描述述了战战略所所期望望的成成果。。两个个层面面包括许许多滞滞后指指标。。企业业如何何创造造这些些期望望的成成果呢呢?内部流流程层层面确确定了了少数数几个个关键键流程程，它它们被被认为为对战略略产生生最大大的影影响。。。财务层层面—客户层层面—流程层层面—人员员与发发展层层面客户层层面要要考虑虑的关关键问问题鉴于已已设定定的财财务目目标，，从客客户这这个角角度需需要设设定哪哪些指标，，才能能实现现这些些财务务目标标？如何细细分市市场（（客户户类型型、地地域、、产品品种类类等））哪些些应作为目目标市市场？？公司及及产品品或服服务如如何体体现出出竞争争优势势，以以赢得得目标标市场（及及客户户的消消费份份额））？公司如如何在在保持持客户户的忠忠诚度度与购购买力力的同同时确确保公公司的盈利利？？财务层层面—客户层层面—流程层层面—人员员与发发展层层面客户层层面要要考虑虑的关关键问问题鉴于已已设定定的财财务目目标，，从客客户这这个角角度需需要设设定哪哪些指标，，才能能实现现这些些财务务目标标？如何细细分市市场（（客户户类型型、地地域、、产品品种类类等））哪些些应作为目标市市场？公司及产品品或服务如如何体现出出竞争优势势，以赢得得目标市场（及客户户的消费份份额）？公司如何在在保持客户户的忠诚度度与购买力力的同时确确保公司的盈利？客户角度的的指标（通通用结果类类）收入每个客户带带来的收入入每个分销商商和分销渠渠道带来的的收入新客户带来来的收入比比例目标市场新新客户带来来的收入比比例客户开发目标市场内内获得的新新客户目标客户占占总目标市市场潜在客客户的比例例已购买一次次以上的客客户占全部部潜在客户户的比例被采纳的建建议书占全全部建议书书的比例客户保留率率客户利率用用目标市场利利润率。客户角度的的指标（通通用结果类类）广告费用占占销售收入入的比例品牌认知度度（基于市市场调查））客户服务费费用占销售售收入的比比例平均客户服服用费用客户投诉客户投诉频频率投诉订单占占订单总数数的比例投诉类型（（严重型））投诉处理周周期投诉处理周周期超过规规定期的比比例。客户价值定定位延伸出出来的指标标公司产品或或服务的价价格、质量量、功能或或创新方面面的特点公司或产品品的品牌形形象和信誉誉客户关系和和知识，包包括产品或或服务的个个性化程度度是否满足客户的的具体需求求。财务层面—客户层面—流程层面—人员与发发展层面流程层面包含内容：：运营管理流流程客户管理流流程创新流程法规与环境境（社会））流程财务层面—客户层面—流程层面—人员与发发展层面流程层面1、运营管理流流程通过供应、、生产、分分销、管理理风险，向向客户传递递产品和服务务。关键字：供供应生生产分分销销风风险管理理财务层面—客户层面—流程层面—人员与发发展层面流程层面2、客户管理流流程通过选择，，获得，保保持目标客客户和增长长客户业务务；关键字：选择获获得保保持增增长财务层面—客户层面—流程层面—人员与发发展层面流程层面3、创新流程通过识别新新产品和服服务的机会会，对研发发进行管理理，设计和和开发新产产品和服务务，将新产产品和服务务推向市场场。关键字：机会识别组组合设设计/开发上上市财务层面—客户层面—流程层面—人员与发发展层面流程层面4、法规与环境境（社会））流程法规过对环环境、安全全和健康、、招募实践践、社区投投资四个维维度的报告告来阐明法法规与社会流程。关键字：环境安安全和健康康招聘聘社社区财务层面—客户层面—流程层面—人员与发发展层面流程切入点点创新流程识别与评估估高潜力目目标市场确定目标市市场与未来来的需要、、期望和要要求为产品X徐徐找、开发发与确认值值得信赖的的、达到标标准的供应应商决定是购买买还是自己己生产为产品X建建立成本、、生产和价价格模型确定目标市市场对X产产品的兴趣趣与需求确定生产日日程和分销销运输能力力制定新产品品上市计划划、包括通通知经销商商的时间和和方式确认与财务务和客户目目标最关键键的子流程程财务层面—客户层面—流程层面—人员与发发展层面流程切入点点创新流程考虑创新流流程和关键键子流程的的时间、成成本和质量量目标如新产品的开开发周期新产品上市市后12个个月的销售售额新产品刚上上市时和销销售12个月的实实际成本与与计划成本本的状况新产品上市市后第1、、2、3年年的利润新产品刚上上市时的知知名度新产品上市市后12个个月的知名名度新产品上市市后3、6、12、、24和36个月后后的客户满满意度新产品上市市后第、2、3年的的投资回报报率流程切入点点运营、供应应链和生产产流程为产品X描描述运营、、供应链和和生产流程程，即从客客户订单到到分销商户户供应商管理，从从生产、库库存管理到到订单执行行完毕的全全过程以产品X为为模型，确确定不段改改进新产品品‘无次品品’的生产产方法确认与先前前设定的财财务和客户户目标联系系最紧密的的子流程考虑供应链链和生产流流程或关键键子流程的的时间、成成本和质量量目标（绩绩效指标）财务层面—客户层面—流程层面—人员与发发展层面财务层面—客户层面—流程层面—人员与发发展层面流程切入点点分销商关系系管理流程程贵公司是否否需要建立立分销网络络贵公司与分分销商的关关系如何贵公司如何何与分销商商沟通？电电话、传真真、电子邮邮件或软件件系统目前贵公司司为经销商商提供什么么信息分销商目前前为贵公司司提供什么么信息从哪些分销销商那里公公司能拿到到各产品库库存最准确确最及时的的信息公司评估分分销商的标标准是什么么哪些分销商商能够满足足公司目前前和将来的的需求，哪哪些分销商商则需要改改进公司需要替替换哪些分分销商公司扩展到到新的区域域，你如何何寻找份销销商并管理理他们公司在分销销商关系管管理方面需需要作出哪哪些改进，，以便个更更好的达到到企业的关键财财务、客户户、流程目目标考虑分销商商管理流程程或关键子子流程的时时间、成本本和质量目目标（绩效效指标）财务层面—客户层面—流程层面—人员与发发展层面流程切入点点客户服务流流程最终客户服服务是有公公司还是分分销商来提提供如何评估客客户服务质质量评估流程是是否与公司司的价值定定位一致现有评估系系统需要如如何改进如何评估现现有客户服服务的成本本公司在客户户服务方面面需要哪些些改进，以以便更好的的达到公司司的关键财财务、客户及及相关流程程目标为客户服务务或关键子子流程考虑虑时间、成成本及质量量目标（绩绩效指标））财务层面—客户层面—流程层面—人员与发发展层面流程切入点点销售和市场场营销流程程把市场需求求、产品功功能和益处处编入销售售宣传的书书面材料策划新产品品上市和促促销活动（（广告、讲讲座、平面面媒体文章章、视觉媒媒体广告等））来提高市市场知名度度和市场需需求对销售人员员提供新产产品知识的的培训制定计划促促使销售人人员和经销销商及时提提供市场信信息，以及及竞争对手手对新产品的的反应提高对现有有产品销售售预测的准准确性提高对新产产品销售预预测的准确确性确认与先前前设定的财财务和客户户目标联系系最紧密的的子流程考虑销售/市场流程程或关键子子流程的时时间、成本本和质量目目标（及绩绩效指标）财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展展层面人员与发展展层面——主要指一些些无形资产产的协调和和提高，支支撑流程层层面的关键键事项的达达成。这个层面的的目标确定定了需要利利用哪些工工作（人力资本）、哪些系系统（信息资本）和哪种氛氛围（组织资本）来支持创创造价值的的内部流程程。这些资资产必须被被捆在一起起并与关键键内部流程程保持协调调一致。人力资本信信息息资本组组织织资本财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展展层面人员与发展展层面人力资本：：人员，执行战略所所需技能，，才干和技技术诀窍等等能力（培培养核心能能力）组织资本（（企业文化化）（改善文化化促进战略略实施）文化：执行战略所所要求的共共同使命，，愿景和价价值意识的的文化氛围围领导力：推动战略发发展所要求求的高素领领导的可获获得性与能力协调一致：：组织各级的的战略与目目标，激励励协调一致致团队工作和和知识管理理：知识，员工工资产与战战略潜力的的共享与发挥财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展展层面人员与发展展层面信息资本（（信息技术术）：数据库、信信息系统、、网络和技技术基础设施施提高获取和和使用信息息的能力改进横向的的信息共享享的质量、、准确性以以及信息的的价值财务层面—客户层面—流程层面—人员与发展展层面人员与发展展层面人力资本信信息息资本组组织织资本重视关键战战略内部流流程所需的的特殊能力力和特征，，以满、足关键键内部流程程和客户价价值主张的的需要。举例：企业需要优优秀地完成成生产管理理，就需要要有精通生产管管理的人员员，支持生产管理的的ERP系统，及关注细节的的企业文化化。第一步：确确定股东价价值差距1.确定高层的的财务（或或使命）目目标和指标标2.确定目标值值和价值差差距3.把价值差距距分配到增增长和生产产率目标如：某银行行设计了三三个次级目目标来支持持收入增长长这一高层层目标a、“减少单单位客户成成本”的生生产率次级级目标；b、“提高单单位客户收收入”的增增长次级目目标；C、“增加和和保留高价价值客户””的另一个个增长次级级目标。战略地图构构建6步骤骤第二步：调调整客户价价值主张1、阐明目目标细分客客户2、阐明客客户价值主主张3、选择指指标4、使客户户目标和财财务增长目目标协调如：某银行行设计了三三个次级目目标来支持持收入增长长这一高层层目标a、“减少单单位客户成成本”的生生产率次级级目标；b、“提高单单位客户收收入”的增增长次级目目标；C、“增加和和保留高价价值客户””的另一个个增长次级级目标。战略地图构构建6步骤骤第三步：确确定价值提提升时间表表1、确定实实现成果的的时间表，，划定战略略实施的总总时间。2、把价值值差距分配配给不同主主题，只有有财务目标标值分解为内部流程程和战略主主题的目标标值，并与与具体的时时间框架架联联系系，，以以增增强强总总目目标标值值的的可可行行性性。。如：：针针对对五五年年实实现现四四亿亿元元股股东东价价值值差差距距的的目目标标，，要要确确定定时间间表表，，第第一一年年提提升升多多少少，，第第二二年年、、第第三三年年多多少少，，将提提升升的的时时间间表表确确定定下下来来；；战略略地地图图构构建建6步步骤骤第四四步步：：确确定定战战略略主主题题（（内内部部流流程程层层面面））1、、寻寻找找、、确确定定影影响响大大、、关关键键的的流流程程（（战战略略主主题题））。。运营营管管理理流流程程、、客客户户管管理理流流程程、、创创新新流流程程、、社社会会流流程程；；2、、设设定定指指标标和和目目标标值值，，使使关关键键内内部部流流程程与与实实现现财财务务与与客户户目目标标（（结结果果））的的目目标标值值保保持持协协调调一一致致。。战略略地地图图构构建建6步步骤骤第五五步步：：提提升升战战略略资资产产准准备备度度（（协协调调无无形形资资产产））1、、确确定定支支持持战战略略流流程程所所要要求求的的人人力力，，信信息息和和组组织织资资本本等无无形形资资产产2、、分分析析评评估估现现有有无无形形资资产产的的对对战战略略支支持持程程度度，，具具备备或或者不不具具备备支支撑撑关关键键流流程程的的能能力力，，如如果果不不具具备备，，找找出出办法法来来予予以以提提升升3、、确确定定指指标标和和目目标标值值战略略地地图图构构建建6步步骤骤第六六步步：：确确定定战战略略行行动动方方案案并并安安排排预预算算1、、确确定定并并形形成成支支持持流流程程和和开开发发无无形形资资产产的的具具体体行行动动方方案案根据据前前面面确确定定的的战战略略地地图图以以及及相相对对应应的的不不同同目目标标、、指标标和和目目标标值值，，再再来来制制定定一一系系列列的的行行动动方方案案，，配配备备资源源，，形形成成预预算算。。2、、阐阐明明并并保保障障预预算算需需求求战略略地地图图四四个个层层面面建建设设6步步骤骤判断断战略略地地图图有有效效性性的的两两个个基基本本要要素素关键键指指标标的的数数量量及及分分布布比比例例关键键指指标标的的性性质质比比例例判断断战略略地地图图有有效效性性的的两两个个基基本本要要素素关键键指指标标的的数数量量及及分分布布比比例例1、、科科学学合合理理的的战战略略地地图图应应该该有有多多少少指指标标才才算算基基本本合合理理？？指标标数数一一般般都都在在20左右右2、、四四个个视视角角的的分分配配达达到到一一个个什什么么的的比比例例怎怎样样才才算算科科学学财务务20％左左右右客户户20％左左右右内部部流流程程40％左左右右学习习与与成成长长20％左左右右判断断战略略地地图图有有效效性性的的两两个个基基本本要要素素战略略地地图图中中的的这这些些关关键键指指标标究究竟竟应应该该具具有有什什么么样样的的构构成比比例例才才算算合合理理呢呢？？关键键指指标标的的性性质质比比例例1、、从从财财务务性性的的角角度度可可以以将将关关键键指指标标分分为为财财务务性性指指标标和和非财财务务性性指指标标，，研研究究资资料料显显示示，，那那些些优优秀秀公公司司的的关关键键指标标，，基基本本上上都都超超过