移动通信公司售后服务作业指导书

金鹏移动通信公司售后服务作业指导书

1 目的为加强售后管理，规范售后作业流程。2 范围适用广东金鹏移动通信有限公司终端售后管理。3 权责正确执行售后各项管理制度，不断修正和提升各业务项目水平：4 定义4.1

售后经理工作岗位

4．2

维修工程师岗位职责

5 作业内容：5.1

公网终端产品售后作业指导

主机上的序列号（S/N）贴纸不得撕毁或自行更换，否则不予保修），或通

5.1.2

保修范围

5.1.3

注意事项

5.1.4

公网产品售后作业流程：

开箱损(DOA)：在代理商在销售前发现金鹏产品存在性能、品质

十五天内换新(DAP):

、DAP换新说明：在代理商或客户发现金鹏产品出现质量5.1.4.4代理商发货前应先与金鹏售后收发人员联系并确认发货信息，

3个月内发生，

开始客户向销售人员或金鹏售后申报故障类型判别产品故障产品故障 系统故障客服人员记录用户系统故障现客户通过销售人员将产品带回公司，或快递至金鹏售后，并填写故障现象单、装箱单，提供保修卡、销售发票复印件售后人员确认故障机，确认是否是在换新的范围内

象，小时内提供公司技术工程师小时内处理完成系统恢复是否完成

否是否换新 否

进入保修流程

是是确认后个工作日内完成 与客户联系确认，维修完毕发货给用户并书面通知客户收货后天内回复确认是否到货是

否

参照物流流程查询结束5.1.4.5维修说明：在代理商或客户发现金鹏产品出现质量问题，应先开始客户向销售人员或金鹏售后申报故障类型判别产品故障产品故障 系统故障客户通过销售人员将产品带回公司，或快递至金鹏售后，并填写故障现象单、装箱单，提供保修卡、销售发票复印件售后人员确认故障机保修范围，维修工程师收到产品个工作日内向用户提出解决方案维修工程师与用户确认维修方案（以传真或其它书面方式）

客服人员记录用户系统故障现象，小时内提供公司技术工程师小时内处理完成系统恢复是否完成

否是否保修 否

个工作日内收取确认的维修费用

是是确认方案后简单故障个工作日内完成维修，主板级维修个工作日 确认收费后个工作日内完成维修发货给用户并书面通知客户收货后天内回复确认是否到货是

否

参照物流流程查询结束5.2

售后网点申请作业指导:5.2.1

网点资质(社会渠道)

,

5.2.2

5.3

手机售后网点返修作业指导：

正确受理“三包”与非保产品。

十五天内换新(DAP):

返修作业流程：

5.4

售后维修作业指导：

/

/

5.5

售后换机作业指导：

5.6

备用机、周转机的管理：

开始用户返修到金鹏售后受理员对返修机检查是否需备机或周转机？是给用户维修时作备用机报一级部门主管审批是否符合要求？是受理员领用备机或周转机受理员收回返修机受理员发放备用机并将故障机返厂维修、换新后再通知用户取机受理员收回备用机并返还用户的手机受理员将备机工程师检测是否合格？是受理员将备用机、翻新机（抵原周转机）交仓库入库结束

否给用户换新机处理否受理员给用户现场直接换新机（周转机）受理员将故障机交工程师检测否

维修翻新（参照维修流程）5.7

售后网点配件管理：

将补货备件将补货备件个工作日内发出

将”退换货“运输

开始维修站检验到备件少数、质量不良、库存积压品统计并向金鹏售后申请处理金鹏售后审核是否通过？

否是返回金鹏售后维修点验货

售后再次审核实物否

？