旅游心理学笔记珍贵

第一章旅游心理学概述包括：旅游者、潜在旅游者和旅游业的从业在旅游活动的整个过程，在旅游活动的每个环节、在整个旅游活动的方方1、观察 方法步骤：12、制定研究计划34、分析材料，从中得出科学方法。第二节研究旅游心理学的意义第二章旅游心理学的理论基础第一节心理学的原本原理123基本内容包括：需要、、、和世界观。1)旅游消费者的气质：神经过程三种特征：abc旅游消费者在旅游活动中所表现出来的：急躁型活泼型稳定型忧郁型一般分为认识能力活动能力特殊能力首先，性格是指一个人对周围现实的一种稳固的态度以及与之相适应的了的行为方式。再次，性格是一个人本质属性的独特的，稳定的个性特征的结合，是一个人具有姨姨的个性特征。第二节务于社会。德国心理学家列温认为：行为是和周围环境的函数，主要是受个性特征和环境两方面的影响。

第三章第一节需要是在一定的生活条件下，个人对客观事物的、要求到满足后，追求高一级的需求才会成为推动行为的动力。马斯洛低级需要可以通过条件得到满足，而高级需要是从使人旅为原因第二 旅游是推动人们进行旅游活动，并使人们处于积极状态已达到一定目标的动力旅游产生必须具有两个方面的条件： 旅游的实质是旅游需要。旅游实在旅游需要的刺激下直接推动人去进行旅游活动的动力。二、旅游的种类两大类：一为内在需求-心理类 田中喜列举：心情身体精神的经济的罗伯特。麦金托什和沙西肯特所举：身体健康的文化的交际的地位与声望的立足当代，我们认为能够人们旅游的主要是：12345678三、旅游和旅第三节目标是旅游消费行为的重要诱2、旅游目标的：指旅游目标和有的意综上所述，人的旅为是由需要和外部刺激引起的，由推动，有一定的目标调节的。在诸因素中，需要是旅第四 第一 第二 社会知觉即对人的知觉。主要包括对个人的知觉、对人际关系的知觉和自我知觉。的，在很大程度上是一个人思想品德、世界观的具体标志。a感情或者情绪 bc对社会的贡献d在社会的地位判断人际关系的主要方面：12、交往频率3、类似性因素心理学家认为自我有两个层次：1）意识的自我2)呈现与外部世界的自自我知觉是自我意识的重要组成部分，随着自我意识的发展，自我知觉也经历着不同的发展阶段：生理自我阶段社会自我阶段心理自我阶段第四节旅游消费知觉与旅为决 2、游览要慢3、一切活动要准时1、对旅为的作 第一节旅游消费要学习什么1、定向环节2、行动环节3、反馈环节一、旅游消费的学习1、社会角 3、通过提觉能力学习4、通过观察了解社会文化发展趋势学学会区别相互竞争的旅游产品和服务，以及如何对待在决定中所包括的风险和未知因素常见的旅游风险有两大类：功能奉献和心理风险心理风险：旅游产品或服务是否增强个人的感、自尊心。或改进别人对自己看法等问题。获取的信四、减除后的疑虑的学觉水平所限，以及被选中对象又是处于在之中，因此，很难做出一个理想抉择。 第二节人们解决旅游问题所需要的信息主要来自两个：1）旅游商业环境2）个人社会环境1、旅游商业环境：包括旅游推销和个人销售2第六章第一 第二节某一旅游抉择一般要经历三个阶段：12是否实现3初步筛第三节的反应改变知觉是指在原本的基础上改变形成新的知觉，从而转度，促进新的行为。五、激发潜在第七章第一节本质与旅游消费行这种看法，一强调了素质是形成的重要前提，二强调了社会条件是形成和发展的重要因素，三强调了社会实践是形成和发展的重要因素，四是强调了是各种带有一定倾向的稳定性心理特征，五强调了有一个形成一、特质与旅游消费行特质论的人阿尔伯特认为特质有3种：基本特质特质次要特质二、类型与旅游消费类型（自我意识是对自己的态度和认识，是一个人的部分。真是的自对自己实际的认理想的自希望达到的形象 第二节结构与旅游消费决策心理学家伯恩博士认为，一个人包括三个主要组成部分即：儿童自我状态父母自我状态成人自我状态信息。成人自我状态：中支配理性思维和信息的客观处理部分，他于于父母自我状态和儿童自我状态中的信息加以检一般情况下，旅游的需要主要明显的存在于儿童自我状态之中，然而，父母自我状态对儿童自我状态愿望常第八章社会群体与旅游消费行为群体解释：属于同一群体的各成员在心理上其他成员，并且有相互认识和同属于一群人的感受，在行为上相互依赖，二、参照群体对旅游消费的在旅游消费活动中，能对人们的旅为产生影响的参照群主要有：家庭群体社会群体文化群体群体气氛和谐，易表现出从众，感到群体内成员地位或能力高于自己，则容易从众，若群体一致个人意见第二节家庭与旅游消费行为在现代社会中，典型的家庭形态有两类：1）家庭2）延续家庭 中年阶段老年阶段第三节与旅游消费行一、含相对富有程度，权利和声望是评价的三个最常用因素二、与旅游消费决策一般的说，高阶层的人是社会上最富有的阶层，因而他们在消费结构中享受服务占有很大的比例，中等阶层的是事业上量，而且追求和格调低层次的普劳动，经济出虽然不有，经旅游有，他们爱生活，此，第四节42、文化的特征：1、无形性（作为精神而言）2）习得性（人的出生中，无不是在文化中生长）3）稳定性和动态性4）共有性与独特性接触与：与新环境接触，旅游者往往对新环境有，表现为兴奋，愉悦，新鲜与奇特，但在心理上却恢复与自立：掌握了一点应付当地人的技巧，敏感性下降，对文化的差异和相对性表示欣赏，心理上恢复平静，紧张感减少，行动上较适应环境返回自己的故地，自身融入的新文化将与文化再次冲级，往往是人产生再次之感而不适应。第九章旅游消费者的心理及其发展趋势第一 3点：感受新奇享受服务实现愿望第二节一、旅游消费者的心1、旅游消费者心理：独立粗狂豁达坚定刚强务实好表2、女性旅游消费者心理：胆怯狭窄固执心细感情丰富主意变化快二、旅游消费者的心理（0~111）从纯生理性消费需要初见发展成为社会内容的消费需要。2）（11~151）有成人感2）旅游倾向性开始确定，消费行为趋向稳定1）最求时尚，表现时代2）追求个性，表现自我3）追求实用，表现成熟4）4、中年旅游消费者的心理（30~6030~551）注重实用2）5、老年消费者心理（>60女1）性强2）自尊心强3）怀古忆旧强烈4）注重方便实用 第三 原因：1、旅游资源的不断开发使旅游者对旅游地和旅游项目有了的选择余地。2、一些新型传媒的出现，使很多的 3、由于休闲生活的越来越受重视，休闲方式的多样化。4、旅游所谓的特色旅游，其实就是旅游者怀抱着某种特定的和特定的目的来选择适合自己个性的旅游点或者旅游方式。原因：人为了寻生活质的提，拥有种真的业余，获得种个性肯定和我价值寻，另一方，现人对模式传统旅方式的倦和。原因“1）构成旅游者主体的城市人，期待通过旅为是人与自然的距离有所缩短的心理2）一种较为普遍的旅游文化心理，偏爱本色而非过分人工痕迹的东西3）保护旅游区的生态环境，是整个世界都的严峻，也是旅游者越来越第十章旅游消费服务的概念和前提第一节旅游消费服务的含义与性质基本包括3方面的内容：1、旅游消费务是出动感情的服务。 旅游服务具有其特殊性：1、服务行为的独立价值性2、对消费者的辅助性功能3、特殊的时间性价值4、标准化，规格化与个性化的统一5、特殊的转移性6、生产与消费时间的紧密性7、可观察性第二节是指旅游服务同旅客之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿，解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施客我交往中常给对方是影响有3种：说服提示诱2、客我交往的特殊性：1）不稳定性2）与群体的兼顾性3）有利性4）性 先谋后事—服务策略 第十一 第一节1.明确的角色意识2、敏锐的观察力和准确的辨别力3、出色的表现能力4、较强的体贴的服务言语四、高效、公正、准时、主动的服务精神感召功能是指良好的服务态度对旅客所产生的。逐客功能是指低劣的服务态度给旅客造成的心理效应和心心理加剧的心理作用。 第二节1）灵活性2）时代感性3）浓厚的职业特色4）1）运用动作的力量2）发挥表情的作用3）注意说话的技巧4）讲究说话的艺术可靠、欢乐、美好享受和继续消费的心理和行为，反之，如果服务信息和只是缺乏，操作加工粗糙，笨拙，就会给从服务来说，应努力提高自身的文化素质，端正对提高服务技术水平的态度，从旅游企业来说，应努力完善各种规第三节1、正常服务时间稳定不变2、特殊情况服务时间的安排要有灵活性3、各种服务项目，服务时间的安排要多样性服务时机是指服务为旅客提供服务的火候与机会。服务时机分主动把握和把握第四节针对性的对 7、者：住宿条件要求舒适惬意，对于接待持无所谓态度，但对美食接待感和表示欣赏1、人际交流的理论分析（ta理论）心理学家伯恩提Ta理论是以心理学中的自我状态理论为基础的，自我状态中，每个人在上存在着三种自我状态，即父母自我状态成人自我状态儿童自我状态第五 尊重旅客积极诱1、用去称呼客人 3、要礼貌的接待客人4、客人就是上帝纯的将已准备好东西强给旅客意的使之成被选择东西之，使之辉增色产。诱导的基本概念：1、诱导是一种能适应旅客需要的活动2、在创造环境的基础上提供活动3活动4、在风土人情和国民特性基础上进行的活动第六节正确处理客人的一、客人的原客人的是指旅客将他们上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼或者损害了他们的利益的情况，向服务二、客人时的心求尊重心理求发泄心理求补偿心理1、耐心倾诉，弄相2.、以诚恳的态度向客人道歉3、区别不同的情况，做出恰当的处第十二章旅游服务的心理素质与职业意识第一节旅游职业对服务 一、旅游职业对服务气质的要1、感受性、灵敏性不宜过高或者过低2、忍耐性和情绪兴奋性不能低3、可塑性要强可塑性是指服务对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度一般来说，导游服务员应具有乐群向外，有恒负责，敢为，幻想，自立，当机立断等的性格，客房服务员应具有缄1、努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观心境2、努力学习别人的长处，诚心接受别人的帮助 旅游服务情感方面应具备：1、要有良好的情感倾向性（指一个人的情感指向什么和为什么引起）2、要有深厚的情（指旅游服务对旅客和服务工作的浓厚）3、要有稳定二持久的情感 应具备的意志品质：1、自觉性2、果断性3、力4、坚韧性人的能力是借助一下的几个条件而形成的：1、智力2、知识技能3、实践的机会4服务应具备一下能力：1、敏锐的观察力2、良好的力3、稳定而灵活的注意力（注意力是指人的心理活动指向和集中在一定事物上的程度）4、提高掌握执行政策的能力5、较强的业务实施能力6、较强的交际能力1、应重视给旅客的第一印象2、要有简捷，流畅的语言表达能力 3、要有妥善处理各种的应变能力4要有对第二 旅游服务的职业意一、旅游服务的角色意作为旅游服务必须自己在旅游服务工作中扮演的是服务员的角色，要摆好与客人的位置，要恭敬的为旅务，对旅客中尊重，同时还要正确的认识社会角色的不是合理的不，正式由于这种不的存在，社会才存在，旅旅游服务必须在心理上有一个清晰形象意识，方能好做服务工作1、体型容貌要给旅客以健康精神的感觉2、服饰穿着要给旅客以舒适，端庄的感觉3、行为风度要给旅客以稳重、文雅、三、旅游服务的服务意1、（a诚恳而友善b亲切而热情c主动而周到）2、一致（a言行一致b表里一致）四、旅游服务的信誉意识 第一节旅游企业职工的 1、知觉的差异：1）知觉的类型差异2）知觉的深度差2、思维的差3、的差职工能力差异：1、能力发展水平差异2、能力的类型差异3、能力表现早晚的差异1、要有自己选人用人的能力表标准（管理者自身必须具备的三种能力：业务能力管理能力人际关系能力2、注意用人之长，避人之短3、努力寻求各种职务，工种之间的相关联系2 2、性格的意志特点3、性格的表情特第二节旅游企业职工的工 一、的激旅游企业管理的首要问题是对广大职工的工作的激发，从而调动其工作的积极性和创造性，使每个职工的聪明才智1、工作与外在满足：从管理工作角度来看，如果工作能使高成就导向的人感到的内在满足，他会尽力工作而不计较或很少计较物质和工资待遇，而低成就的人，一旦物质和工资福利下降，他的工作积极性则降低职工工作的满足感来自管理所提供的外在和工作的内在满足，如果工作能够提供满足自主、能力、成就以及创造等次的机会，就可以更好的激励职工的工作热情和工作潜力的发挥在企业管理中的应用有以下面的启示：1)低层次的需要只有得到部分满足后，次的需要才能有可能成为行为的重要决定因素。2）次的需要比低层次的需要更有价值 的总他认为，在管理中，职工的需要有三类：1）生存的需要（E）2)相互关系的需要（R）3）他认为：成就需要人事业心强，喜欢那些能发挥其独立解决问题能力的环境；权利需要是影响和控制别人的一种和驱力；合群需要时人们追求他人的接纳和友谊的研究满足人们需要的目标或诱因对人的作用的理论：1）因素：没有激励作用的外界环境 （1）的期望理他认为：一种激励因素的大小可能取决于两个方面：1）人对激励因素所能实现的可能性大小的期望 所谓效价，是指此人对此激励因素的程度，即对在管理工作中应用期望理论时：1）要科学的设置目标，使目标给人以期望，使人产生心理动力2）要提高期望水平，3）研究人的和知觉关系的一种理论，该理论认为，知觉对于的影响在于：一个人对他所得的是否满意，不是只看张，不安和，影响工作积极性的发挥该理论认为，人的行为实在的引导下指向一定目标的，他认为，关键要采取正确的战胜挫折的方法，这对企业职工和管对旅游企业管理来说，再管理工作中：1）教育职工要树立远大目标 在企业管理中，运用强化理论在影响，加强或改变职工的行为时，要注意采用以下几种方法：1）按照职工的不同需要，用不同的化物 2及时的息反馈3）奖结，以正确化为主分：1）情景归因：是指把个人行为的根本原因归为外部力量2）个性倾向归因：是指把个人行为的根本原因归为个人的自人们对成功或失败的归因有四种：努力程度能力大 任务难度机奋努力三、的激励方1：目标激励：目标是引起行为的最直接，设置合适的目标会使人产生想达到目标的成就，因而对人具有激当企业对职工设立目标是应注意：1）个人目标与企业目标的一致2）目标的具体性3）目标的难度4）目标的可接受性现实，所以提薪加奖在当前条件下仍然有着极大的激励作用。目前，我国的一些企业里最常见的就是采取绩效薪金制的激的二增加其重复出现的概率4种强化：1）积极强化（正强化对某种行为给与肯定或奖赏2）消极影响（负强化一种撤除效绩的行为的方式3）惩罚：当某种行为出现后，给与某种带有强制性，性的不利，以期待减少这种行为的可能性或消除这种行为的方法4）消退（衰减：撤销对某种行为的积极强化，以种植该行为或降低该行为出现的可能性的 2）以奖为主，以罚为辅的原则3）即使正确强化的 4、激励：激励强调的是管理不仅关心职工的工作，而且要关心人，不仅要为职工的工作质量操心，而且要为第三 确立正确的人生态度2）开拓宽广的胸怀3）增强适应生活的能力4）注意性格的锻炼5）让职工拜托原来的工作和生活环境，到新的工作环境中去2）改变环境气氛，创造十一的条件，使情绪低落的职工能够第四节 1、个人需要：问题行为的实质在于某些职工不能正确的处理个人利益和国家利益的关系，以及个人眼前利益和21强调面性2实求是，面分析3全关，预防为主45确运动罚 6讲批评艺术：）批评要把握时机 2）一般应当就事论事，不要新帐旧账一起算 3）尽可能通过个人谈话进行批评，不要轻易在大庭广众之中批评一人 4批谁就说的事不要他和人比 5批人要开布公 6注意控自己和表情 不要以为评人就“我说听”8一旦现方已经在虑批评见了就适可而止 9）要较对方气上的话介于组织和之间的群体，在组织内的一切活动，他发挥作用的性质，大小，方式都属于群体行为群体行为的是人：1、群体行为是有意识有目的的活动2、群体行为可进行定性和定量的测量3、群体行为可划分为不同类型4、群体行为与行为的影响是相互的1、群体对旅游企业的作用：1）群体是旅游企业生长的细胞核企业人物的主要承担者2）群体的整体水平是提高旅游企业管理水平的基础3）群体的是增强旅游企业的关键因素2、群体对其成员的作用：1）群体能够满足其成员的心理需要2）群体能够协调成员与成员之间的关系3）群体能够第二节建立群体规范时，注意因素：1）群体成员的特征2）群体构成3）群体的任务4)物理环境5）组织规范6） 2研究发现，一个群体对其成员的压力，一般有五种类型：1）理智压力2）感情压力3）压力4）心理隔阂5）压企业者应针对不同员工的情况，才去不同的管理策略：1)主要影响因素：1）群体目标2）群体的社会地位3）群体的领到方式4）群体的额沟通方式5）群体的方式6）2三、群体的竞争与竞争发生取决于一下因素：1）目标的有限程度与资源的稀缺程度2）群体及成员的价值观3）群体成员的合作性4）目群体间竞争对群体产生积极影响：1）减少，团结加强2）成员与群体目标和步调易趋于一致3）成员对群体荣誉关心，工作主动4）群体趋于高度组织化2、群体实质上是两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的群体的原因：1）沟通因素2）结构因素3）个人行为因素企业管理心理学研究认为，的存在，一方面会对企业的形象造成不良影响，另一方面会影响企业职工工作效绩的提高，一下则为减少的：1）设置超级目标2）采取行政3）采用托马斯处理的两维模式适时的引起对企业的发展也有一定作用，如何引起，管理学家罗宾斯提出：1）委托开明的管理者2）鼓励竞 1）方对关 2）联系媒介3）交往方1）定向阶段2）探索情感交换阶段3）情感交换阶段4）良好人际关系形成的条件：1）人品2）仪表3）：1）2）需要的互补度3）在一个群体中，成员都同时参与“双重关系”—公务关系和私人关系，私人关系受公务关系的决定和支配，公务关系以私1）建立坚强的班子2）创立有利的群体环境和良好的交往气愤，3）建立合理的组织结构和采取必要的组织措施 该过程由三个要素构成：1）信源，即建议或信息的发出者2）意见或消息，传递的内容3）一媒介划分：1）沟通2）口头沟通3）非语言沟通以方向划分：1）垂直沟通2）平行沟通3）斜向沟通以意见沟通的划分：1）正式沟通2）非正式沟通意见沟通的：一、发出者的问题：信息编码的确，信息传送不全，信息传递不及时，不适时二、接受者的问题：对发送者的编码不熟悉，译码确，误解了信息等。三、沟通方式及共同通道的问题：发送者选择的媒介不适合发出者：一、把自己安置在接受者的位置二、选择最佳的信息沟通媒介三、发送信息要准确及时四、成为受训者、倾 接受者：一、养成良好的沟通二、对不熟悉的言词要力求甚解，不可臆断三、摆脱心理 旅游企业活动中者的心理风貌与风范 一、旅游企业是指担任旅游企业某项植物，扮演某种领到角色，并实现领到过程的个人或发挥一用：1）为企业的生存发展提供指导思想，，和技术2）决定企业的发展目标，、任务和规划3）越策企业的发展趋势、指定企业的正确发展方针、政策、策略和计划等4）和行为上形成为企业的象征，全体员工 5）在关键时刻能稳架，适时做出新决定坚定的方向2）时代已是3）长于合作4）智于决策5）巧于组织6）神于7）应变8）勇于负责9）敢于求新10）敢担风险11）尊重他人12）品德高尚分两大类：1、权力性主要构成因素：传统因素资历因素职位因素 其基本要素：1）品格因素2）才能因素3）只是因素4）感情因素权力性是当权则有，不当权则无，非权力性是当权不当权都可能具有的，在结构中占主导地位，起主导作用，而权力性则受非权力性锁制约，因此，要提高领到的，关键在于提高非权力性者的主要受以下五种因素影响：1、行威2、法威3、徳威4、理威5、情威第二节旅游企业家的风格与艺术作风是指者上和工作上所表现出来的态度和行为风格是指者在统御认识过程中所采取的方法和形式）专断性风格2型风格3）放任型风格4）事务性风格5）超脱型风格6）刚型风格7）柔型风格8）柔中有刚型风格）一 者在确立自己 风格之前，应从实际出发，应考虑自己的能力和下属的能力，如果认为下属有才干，能所谓的关心人是指者在建立他所的员工之间的互相尊重，互相信任的关系时、下级意见和关心下级所表现出