我国CI技术的发展和未来讲义

我国CTI技术的发展和未来宋俊德北京邮电大学2002，10，17一、CTI技术的发展中国CTI技术的研究、开发和应用二、CallCenter三、我国企业需要CRM（一）

CTI技术的发展

中国CTI技术的研究、开发和应用一、CTI技术的演进TelephonyDataImageComputerInternetMIIIP网统一网络统一消息广播电视网IPPhoneCallCentere-Commerce移动互联网Internet(Computer)(C)固定网(C)MobileCommunications(C)MICTI计算机网与通信网的发展使CTI技术变得无所不包。Internet的发展，使通信网（电话网）退出世界第一大网位置。而Internet不仅将成为世界第一大网，而且变成各种网络的核心，因此CTI技术变成以Internet网为核心的技术。各种通信网（T）与Internet的交集都是CTI。新的CTI技术层出不穷。二、各种CTI技术应用新领域IP网呼叫中心（客户服务中心)、CRM（客户关系管理）电子商务WAPOverCS WAPOverGPRS WAPOver3G实时计费系统、智能计费系统无线网络管理、固定网网管、传输网网管、智能化网管新的宽带接入和家电网络化以上其中以CRM、WAPOverGPRS和宽带接入为中国当前最大的市场蓝牙技术与现代无线家庭、家庭通讯交通管理语音上网、TTS、ASR技术的发展（二）呼叫中心（CallCenter）与若干新技术的融合呼叫中心与若干新技术的融和

——下一代电子商务平台传统呼叫中心（CallCenter-CC）Internet网上呼叫中心（InternetCallCenter-ICC）移动接入呼叫中心（WirelessInternetCallCenter-WICC）多媒体现代呼叫中心（WICCwithmultimedia）智能化现代呼叫中心（WICCwithDW）CC:基于PSTN的呼叫中心，又叫做传统型呼叫中心，业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务。随着计算机贺电新技术的发展，开始引进了语音应答系统及CTI技术，因此不仅可实现人工和自动服务，而且也可以让用户的语音、数字（文字）在任意务代表之间进行互相转接。ICC:基于Internet网络的的呼叫叫中心心（ICC-InternetCallCenter））。它不是是简单单的把把互联联网的的信息息提供供给呼呼叫中中心，，它是是把互互联网网与呼呼叫中中心有有机的的集成成为一一体。。用户户可以以从Web站点直直接进进入呼呼叫中中心，，用点点击按按钮的的方式式实现现与对对方通通话。。当然然可以以用IP电话呼呼入，，也可可做文文本交交互（（如白白版功功能）），一一切Internet上的功功能都都可以以结合合为一一体共共同使使用，，采用用软排排队、、中间间件技技术，，使Internet网络与与CC集成为为一体体。WICC:利用WAP技术（（基于于GPRS,EDGE,3G等），，与ICC联合，，是是目前前重要要的发发展方方向。。互联网网与呼呼叫中中心（（CC,ICC,CRM））的结合合网上购购物受受到的的限制制A.人群的的限制制B.感情因因素的的限制制C.民族文文化的的不同同互联网网与呼呼叫中中心技技术结结合，，推进进电子子商务务发展展A.传统CC与网上上购物物B.网上购物的的背后（Dell,Amazon,AOL,8848））多媒体技术术与ICC的融合多媒体功能能的呼叫中中心要引入入视频信息息。CTI的未来发展展必然是语语音数据及及视频信号号的集成。。由于人类类接受信息息的70%来自食品品，因此呼呼叫中心引引入视频技技术，将使使呼叫中心心在功能上上又一个飞飞跃。当然然要实现交交互式视频频通讯，用用户端要有有足够带宽宽，ICC已有丰富的的视频图像像信息。它也包括接接入语音的的多媒体化化。智能化ICC(ICC+CRM)数据挖掘技技术：DW技术与ICC的融合。DW(DataWarehouse-数据仓库)是近年发发展起来的的一种新的的用于决策策系统的技技术。对用用户的资料料、市场的的资料、业业务、财务务、成本、、利润各项项有关数据据进行统计计分析，最最后可以获获得非常有有价值的数数据，供公公司领导者者做公司营营销、产品品开发、竞竞争方式、、方法等决决策之用。。它是企业业赢得未来来的灵丹妙妙药，有远远见的企业业家在建立立呼叫中心心时一定要要把智能化化看成是ICC必不可少的的一个部分分，尽管它它加大了投投资。（三）中中国的企业业需要CRM主要内容何为CRM(CustomRelationshipManagement)？CRM的技术与理理念正在中中华大地崛崛起。中国企业为为何需要CRM？怎样实现CRM理念，CRM的结构图。。如何用好CRM？如何开拓CRM的市场？中国呼叫中中心技术现现状和市场场分析国内呼叫中中心技术现现状中国经过大大约3年的的时间（1999～～2002）在CTI，CallCenter成长出一大大批软、硬硬件提供商商和系统集集成商，有有人估计大大约有300家左右右，也有人人称600人左右。。大到几百百人，小到到4～5人人。均有自自己的核心心技术和特特定的市场场。倒闭关关门者不多多。兴旺发发达，快速速发展，国国内外上市市者少。中中国目前基基本上已形形成了呼叫叫中心相关关的系列产产品：包括括交换机、、板卡、统统一平台、、中间件、、各种应用用软件等。。在高端技技术方面例例如高档语语音识别部部分仍采用用国外数据据仓库、数数据挖掘、、决策支持持等领域的的硬件软件件方面仍落落后于发达达国家的一一些高端产产品的公司司，这方面面应该说是是高附加值值高利润的的产品，这这一部分显显然市场很很大，但我我国尚无对对等产品与与其相竞争争。应该说单就就呼叫中心心而言，大大、中、小小规模的系系统，国内内公司或与与外资在华华企业基本本上都能较较全面和系系统的掌握握了这些技技术，也能能满足国内内各行各业业不同特点点和要求。。例如呼叫叫中心常用用的ACD技术，IVR技术（含汉汉语语音有有限制的自自动识别和和TTS的技术）统统一平台、、中间件、、软排队、、各种应用用软件和各各种新业务务的接入、、多种接入入（有PSTN，，WEB，，无线，多媒媒体），交交换机及板板卡制造技技术（完全全与国外大大厂生产品品兼容、性性能逼近而而价格低廉廉）当然对对于呼叫中中心后台支支持技术（（数据仓库库、数据挖挖掘和分析析、决策支支持系统））作为集成成整个系统统的技术已已经掌握，，而且对其其中一些核核心和关键键技术例如如算法和分分析，国内内也有较好好的创新。。从技术上上看今后主主要向高端端进军。2.关于呼呼叫中心的的市场及分分析总的说国内内对呼叫中中心需求量量大，需求求面宽，涉涉及行行业业业而且还还在不断向向纵横两个个方向扩展展。纵是指指的已有呼呼叫中心行行业或企业业正向更高高水平优化化已有系统统，横则是是指很多以以前没有采采用呼叫中中心的行业业，现在开开始用，而而且用的很很好，如医医药、医疗疗、图书进进出口、百百货、连锁锁店等。大型通信与与信息领域域的企业：：中国电信信、中国网网通、中国国移动、中中国联通、、中国铁通通、中国邮邮政等。其它正在或或已经开展展此项工作作的包括大大型企业有有大型新闻闻媒体、寻寻呼的再创创业、证券券、保险、、外贸、电电力、纺织织、房地产产、商贸、、旅游、环环保、政府府（电子政政务1、2、3、4、5））、文教系系统。市场的需求求：因应用的领领域和企业业的规模不不同，对呼呼叫中心系系统的规模模、性能和和应用不同同而有很大大差别，专专家们估计计与市场调调查表明对对呼叫中心心2002年总投资资为150亿左右（（不含2001年延延至本年度度的项目））。它包括括了小到2－3人坐坐席的minicallcenter（（小呼叫中心心，软件集集成于光盘盘上，硬件件为PC机等）。每每个中心投投资可在8－9万到到20万之之间，居民民区、新社社区、服务务中心、物物业管理与与服务、小小信息服务务中心、连连锁店等。。虽然每台台不贵但由由于生产方方式近于复复制，销售售数量大同同样利润可可观。规模模大的呼叫叫中心已有有1000－3000坐席。。这些中心心多为大客客户量的电电信、银行行等。其中中包括把以以前一些““信息孤岛岛”集成起起来，如电电信部门的的114、、寻呼、客客户服务中中心以及其其它信息服服务中心集集成为统一一电话特服服1000号等。市市场需求技技术性能也也不同，有有的大而全全如呼叫中中心（CC）＋CRM，也有的不仅仅包括CC，CRM还逐步把计计费、网管管、ERP组成统一的的信息服务务系统。接接入方式也也发展到无无所不包PSTN、、无线（WAP，GPRS）），WEB，语音门户等等。系统投投资最大的的可达五千千万乃至一一亿之间。。3.市场分分析：由于竞争激激烈而技术术门槛降低低，软硬件件提供商和和系统集成成商过多，，造成残酷酷压价，使使供应商很很难进入良良性循环，，市场不规规范，标准准不统一。。造成质优优价低或质质低价高不不合理局面面。人们形形容中国呼呼叫中心市市场好像美美国橄榄球球，一个球球几十个人人争，一个个标书，六六、七十家家投，入围围者又保持持在十几个个公司而每每个省都会会有相同的的十几个入入围公司互互相竞争，，致使中标标者获利甚甚微或有时时无利。最最后进入非非良性循环环。公司无无力再投入入研究、创创新、而只只能做到维维持生存，，这是我国国呼叫中心心市场和企企业面临最最大的问题题。4.呼叫中中心的未来来呼叫中心软软硬件提供供商要想摆摆脱目前的的非良性循循环，可以以根据本企企业特点，，独立思考考，提出适适合自己的的振兴计划划，下面几几点仅供参参考，不适适合大家一一哄而上：：提高本企业业产品的技技术门槛，，研究开发发高端产品品，为中大大规模先进进系统提供供全方位技技术支持，，紧跟一个个典型企业业典型系统统实现全程程服务，并并在全程服服务中获得得进步、创创新。这些些新产品会会有更多类类似企业采采纳（这也也是目前我我国环境下下创新的方方式之一））抓好未来的的几项重要要新技术：：适合分布布式业务与与控制分离离的下一代代分布式呼呼叫中心（（基于软交交换技术、、基于宽带带Internet的Web互动的互联联网呼叫中中心，基于于无线移动动互联网的的呼叫中心心，基于移移动的和固固定的面向向电子商务务的呼叫中中心），语语音技术的的广泛采用用。走出呼叫中中心的小圈圈子，以EAI（企业应用集集成）为新新的发展目目标，协助助各种大型型企业，消消除信息孤孤岛，对原原呼叫中心心开发企业业又上了一一个台阶，，他不是以以卖软硬件件为目标，，而是以原原呼叫中心心技术为核核心（包括括数据仓库库、数据挖挖掘决策支支持系统））把企业原原来分散的的、大小规规模不同、、性能不同同的信息孤孤岛统一成成为一个有有机的整体体的信息平平台，为企企业解决问问题，为企企业服务到到系统运转转，创建新新业务并要要协助企业业培训人才才，这样一一体化的服服务。将提提高企业竞竞争力，而而且取得一一个稳定的的不断扩展展的市场。。关于CRM的现状和未未来CRM的真实内含含从企业对CRM的需求、规规范、CRM的定义和内内含：当前前人们对CRM理解有很多多不同，关关于它的定定义有几十十种，有的的人甚至提提出CRM是一种文化化，一种思思想，一种种主义………，这样就就使我们对对CRM理解越发的的模胡不定定，我们可可否把CRM理解为：CRM是将企业经经营导向““以客户为为中心”的的技术和管管理方法。。CRM解决决方方案案集集中中于于自自动动化化和和改改进进流流程程，，尤尤其其是是在在销销售售、、营营销销、、客客户户服服务务和和支支持持等等前前端端办办公公领领域域，，集集中中于于对对客客户户和和市市场场信信息息的的收收集集、、分分析析和和处处理理，，它它既既是是一一套套管管理理制制度度，，它它把把一一套套企企业业经经营营理理念念和和策策略略,用用一一套套软软件件,硬硬件件系系统统给给予予实实现现。。其其实实质质是是实实行行一一套套以以IT信息息系系统统为为基基础础的的，，以以客客户户为为中中心心的的，，新新的的一一套套业业务务流流程程和和快快速速决决策策支支持持系系统统。。2、、CRM的功功能能：：一个个较较完完整整的的CRM系统统应应该该包包括括：：客户户信信息息收收集集和和客客户户关关系系管管理理及及关关怀怀，，市市场场营营销销与与管管理理，，销销售售及及售售后后服服务务与与管管理理，，各各种种信信息息数数据据的的存存储储，，分分析析与与挖挖掘掘，，预预测测和和对对生生产产和和市市场场的的决决策策支支持持系系统统。。它它的的流流程程如如下下图图销售售及及售售后后服服务务客户户信信息息收收集集和和关关系系管管理理存储储数数据据挖挖掘掘和和分分析析和和决决策策生产产任任务务下下达达市场场营营销销与与管管理理3.国国内内采采用用““CRM的技技术术与与理理念念””的的现现状状1、、中中国国大大、、中中、、型型企企业业正正在在接接受受CRM的理理念念并并正正在在或或将将要要建建立立自自己己的的CRM系统统。。首首先先从从具具有有大大客客户户群群和和掌掌握握信信息息和和通通讯讯技技术术的的IT界（（中中国国电电信信、、中中国国移移动动、、中中国国联联通通、、中中国国网网通通、、各各大大银银行行））。。现现在在扩扩展展到到中中国国邮邮政政、、保保险险业业、、证证券券业业、、电电力力、、纺纺织织业业、、公公安安外外贸贸等等。。大大型型企企业业如如海海尔尔（（很很成成功功）），，中中型型企企业业也也不不少少，，百百人人上上下下公公司司也也用用起起简简单单实实用用的的CRM系统统的的。。中中小小企企业业也也有有采采用用miniCRM的，，不不少少企企业业获获益益匪匪浅浅，，使使整整个个企企业业管管理理上上了了一一个个台台阶阶。。2、、随随着着WTO的到到来来，，国国外外CRM的开开发发商商已已进进入入中中国国。。中中国国的的开开发发商商也也正正在在推推出出初初步步的的CRM产品品。。中中国国企企业业在在CRM应用用方方面面落落于于国国外外企企业业。。原原来来中中国国企企业业的的优优势势：：如如各各地地代代办办网网关关，，客客户户的的感感情情网网，，客客户户的的人人数数，，正正在在被被逐逐步步进进入入中中国国的的外外国国企企业业所所冲冲击击，，国国外外依依靠靠它它的的CRM，，信息息系系统统和和网网络络，，多多样样化化的的为为客客户户服服务务的的新新产产品品吸吸引引着着中中国国企企业业老老客客户户，，它它们们在在运运用用CRM方面面的的经经验验和和已已有有的的系系统统使使这这场场竞竞争争处处在在优优势势，，中中国国企企业业如如不不快快马马加加鞭鞭赶赶上上，，后后果果不不堪堪设设想想。。3、、国国外外的的运运营营商商逐逐步步进进入入和和新新的的国国内内企企业业间间竞竞争争局局面面形形成成，，加加剧剧了了国国内内运运营营商商的的竞竞争争，，而而要要想想致致胜胜，，CRM是利利器器之之一一。。4.企企业业间间已已经经开开始始了了高高水水平平的的竞竞争争，，即即靠靠人人才才、、靠靠管管理理、、靠靠信信息息的的技技术术。。而而人人们们集集中中采采用用的的就就是是CRM，，以中国通通信业的的几大运运营商为为例，现现在他们们不仅在在中央系系统建立立或正在在整合CRM系统，包包括少数数省一级级、市一一级也有有了决策策支持系系统，他他们与对对手对客客户的竞竞争和人人才的竞竞争已逐逐步脱离离了几年年前的面面对面，，而上升升为用大大量数据据分析、、挖掘找找出规律律来改善善经营，，改良与与客户关关系，一一个高层层次的竞竞争CRM特别是其其中决策策支持系系统正在在发挥其其越来越越大的作作用。为何有上上述的变变化，因因为：市场的变变化：由求>供变为为供>求由物质贫贫乏变为为物质极极大丰富富，产品品过剩由以产品品为中心心到以客客户为中中心（个性化化服务):竞争争的出现现；才发发现原管管理水平平落后，，要在管管理观念念和信息息系统上上下功夫夫。从企业资资源上的的变化，，国内企企业间竞竞争和WTO后外资企企业进入入的变化化，都迫迫使人们们依靠信信息化，，依靠CRM作为利器器赢得竞竞争的胜胜利。5、实现现CRM的系统结结构人的CRM理念是通通过一个个现代化化的信息息处理系系统———CRM来实现的的，如下下页图所所示：CRM并不神秘秘，可大大，可小小，量身身裁衣，，不要千千篇一律律，不要要一哄而而上，而而按本单单位具体体情况决决定投资资和功能能购软（（基础））硬件系系统最容容易的和和基本要要求，一一个成功功CRM要针对自自己企业业问题提提出自己己的解决决方案（（标准））来。广义的CRM结构图数据仓库库OLAP数据挖掘掘CRM部分I－ERP（智能）ERP客户服务务中心呼呼叫中心心计费中心心网管中心心中、小企企业不可可贪大求求全可见：（1）CRM与呼叫中中心：““一个现现代化完完整的的呼叫中中心应包包含CRM””。（2）ERP是主要面面对企业业内部资资源（人人力，物物力，，市场））管理的的信息系系统。呼呼叫中心心的接接入是直直接接触触客户的的，而CRM是把客户户、企业业、领导导决策统统一的““首脑””。因此此ERP应包括在在CRM之中，而而ERP主要是静静态人才才，物理理资源的的管理。。客户以多多种方式式接入和和访问(3)CRM与电子商商务：CRM在技术上上是呼叫叫中心的的引伸和和发展；；CRM从理念上上是电子子商务的的必然；；现代电子子商务平平台＝呼呼叫中心心＋现代代各种通通信与与信息网网络技术术的应用用＋CRM包括PSTN网，Internet网，移动动通信网网，WAP，，Email，，Fax，计算机局局域网，，各种宽宽带接入入，多媒媒体接入入，数据据仓库技技术。可可见只有有发展到到多种数数据系统统采集为为先，才才可能获获得海量量的数据据并对其其存贮、、挖掘、、分析最最后形成成决策支支持的依依据，这这才是完完整概念念上的CRM系统。（4）CRM的结构，，规模因因需求不不同而异异：不同行业业、企业业由于客客户群不不同，CRM会不同。。A具有海量量客户的的企业，，如电信信、银行行、证券券、IT…要早上、、上大上全全，以利利竞争。。B产量高但但客户少少（主要要为大客客户），，如钢铁铁、建筑筑、公路路、桥梁，CRM系统不必必贪大求求全（特特别是B2B））。C依靠企业业商业模模式和服服务模式式不同选选取不同同的CRM，，商业模式式：B2B，，B2C，B2G，相反也是是服务模式式：标准准服务，，后勤服服务和专专业服务务。（5）、、一个国国内自己己研发的的CRM系统实例例：中国邮政政CRM实验系统统。经经国家邮邮政局科科技委评评审.经经国家邮邮政局批批准,由由黑龙江江省邮政政局,亿亿阳信通通公司.北京邮邮电大学学联合研研究开发发的面向向中国邮邮政的CRM系统,已已经通过过鉴定并并开始在在部分省省市使用用。该系统比比较大,因篇幅幅的限制制,主要要介绍CRM的特点。该系统统从功能能结构、、应用看看与前面面介绍大大体相同同，而其其中一些些数据分分析和决决策支持持系统中中主要算算法则由由我们自自己人开开发的。。其中我我们用关关联算法法确实获获得了对对邮政生生产指导导作用，，也是一一个真正正用CRM获得的有有益结果果。总之，国国内在呼呼叫中心心，CRM的研究、、开发、、应用、、市场等等方面都都迈出了了坚实的的一步。。由于形形势的变变化，信信息产业业的快速速发展，，需要我我们的同同行再加加一把劲劲把我国国的呼叫叫中心和和CRM推导一个个新的水水平。谢谢9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Sunday,December11,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。22:06:1422:06:1422:0612/11/202210:06:14PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2222:06:1422:06Dec-2211-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。22:06:1422:06:1422:06Sunday,December11,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2222:06:1422:06:14December11,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。11十二月月202210:06:14下午午22:06:1412月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月2210:06下下午12月-2222:06December11,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/1122:06:1422:06:1411December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。10:06:14下下午10:06下午22:06:1412月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December11,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。22:06:1422:06:1422:0612/11/202210:06:14PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2222:06:1422:06Dec-2211-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无