微笑服务礼仪精简版

微笑服务礼仪课程安排第一模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念第二模块：培养良好的工作意识第三模块：服务人员仪容仪表第四模块：服务人员仪态训练第五模块：服务人员基本接待礼仪第六模块：服务技巧第七模块：服务用语无意识无能力有意识无能力有意识有能力无意识有能力你正处在哪个阶段？行为循环的四个阶段学习目标培养高雅的仪表仪容蕴育优美的行为举止客户交往的基本常识

任何时候可以提出任何问题

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Behappyinfun给您的建议一“微笑着认识自我”

——两大理念服务礼仪微笑服务关于礼仪什么是礼仪？什么是服务礼仪？礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定关于微笑服务

美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。微笑笑如如盐盐微笑笑是是服服务务人人员员的的第第一一项项工工作作微笑笑是是可可以以训训练练的的带着着笑笑容容出出现现在在顾顾客客面面前前微笑笑可可以以拉拉近近彼彼此此的的距距离离没有有笑笑容容就就没没有有好好的的人人际际关关系系微笑笑是是服服务务人人员员的的第第一一项项工工作作———甜美美的的微微笑笑能能拉拉近近彼彼此此的的距距离离面对对顾顾客客目目光光友友善善，，微微笑笑真真诚诚、、亲亲切切，，表表情情自自然然伴随随微微笑笑要要露露出出6-8颗颗门门牙牙、、嘴嘴角角微微微微上上翘翘眼睛要要礼貌貌正视视顾客客，不不左顾顾右盼盼、心心不在在焉有目光光的接接触即即要送送上甜甜美真真诚的的微笑笑微笑的的要素素成都光光大银银行职职员诚恳的的笑纯净的的笑眼中含含笑基本方方法：放松松面部部肌肉肉，使使嘴角角微微微上翘翘，让让嘴唇唇略呈呈弧形形，最最后在在不牵牵动鼻鼻子，，不发发出笑笑声，，不露露出牙牙龈的的前提提下，，微微微一笑笑。服务意意识与与服务务能力力什么是是服务务意识识服务意意识与与服务务能力力“服务务意识识和服服务能能力的的区别别就在在于，，服务务意识识是愿不愿愿意做做好的的问题题，而而服务务能力力则是是能不不能做做好的的问题题。””微笑服服务意意识用心服服务---假如如我是是消费费者主动服服务---要做做的正正是对对方正正在想想的变通服服务---工作作标准准是规规范但但顾客客满意意才是是目标标激情服服务---不厌厌其烦烦的态态度假设顾顾客永永远是是对的的二“礼由由心生生，态态度决决定一一切””——培培养良良好的的工作作意识识我应该该怎么么做呢呢？态度=100%技能=100%如何分分配？？三打造一一流的的职业业形象象——服服务人人员的的仪容容仪表表人际交交往中中的魔魔鬼数数字“73855”你说什什么语音语语调外在形形象及及肢体体对待自自己---要有有卓越越的形形象价价值这是一一个两两分钟钟的世世界，，你只只有一一分钟钟展示示给人人们你你是谁谁，另另一分分钟让让他们们喜欢欢你。。——罗罗伯特特·庞庞德（（英国国形象象设计计师））人的印印象形形成=55%外表表+38%自自我表表现+7%语语言你觉得得她们们漂亮亮吗?你觉得得她们们漂亮亮吗?仪容仪仪表礼礼仪对职业业人士士来说说，良良好形形象最最重要要的两两个功功能是是：一、塑造企企业形形象之之必需需二、向交往往对象象表示示尊敬敬之意意“如如果果你你穿穿得得邋邋邋邋遢遢遢遢，，人人们们首首先先注注意意到到你你的的衣衣服服，，如如果果你你穿穿得得无无懈懈可可击击，，注注意意到到的的才才是是你你这这个个人人””———香香奈奈尔尔服务务人人员员的的形形象象设设计计清淡淡雅雅致致服务务人人员员化化妆妆应应以以清清淡淡为为主主，，也也就就是是我我们们常常说说的的自自然然妆妆，，其其重重点点讲讲求求自自然然大大方方，，朴朴实实无无华华，，素素净净雅雅致致。。简洁洁明明快快服务务人人员员化化妆妆应应以以简简妆妆、、工工作作妆妆为为主主调调。。主主要要化化妆妆部部位位是是嘴嘴唇唇、、面面颊颊和和眼眼部部。。适度度合合宜宜既然然服服务务人人员员化化妆妆是是一一种种工工作作妆妆，，这这就就要要针针对对工工作作实实际际需需要要，，讲讲究究化化妆妆的的程程度度要要适适当当。。色彩彩自自然然在用用色色上上柔柔和和自自然然，，不不能能过过份份妖妖艳艳仪表表要要求求

服装：一律穿规定的工作服，外观整洁并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.

不准在顾客面前化妆用餐后应注意口红的完整禁止穿容易脱落的丝袜不准穿高跟鞋

特别别提提示示四专业业优优雅雅的的行行为为举举止止———服服务务人人员员的的仪仪态态训训练练不受受欢欢迎迎的的走走姿姿1、、只摆摆动动小小臂臂。。2、、不抬抬脚脚，，蹭蹭着着地地走走。。3、、耷拉拉眼眼皮皮或或低低着着头头走走。。4、、在工工作作场场合合，，手手插插在在口口袋袋、、双双臂臂相相抱抱、、倒倒背背双双手手；；不不因因场场地地而而及及时时调调整整脚脚步步的的轻轻重重缓缓急急，，把把地地板板踩踩得得““咚咚咚咚””作作响响。。五基本本接接待待礼礼仪仪问候礼仪问候要争取主主动问候要声音清清晰、响亮问候要注视对对方的眼睛问候的称呼、、方式要符合合对方的情况况问候时的姿势势介绍礼仪自我介绍介绍的时机介绍的动作与与目光介绍的语言为他人作介绍绍注意介绍的顺顺序注意介绍的手手势注意介绍的内内容把职位低者介介绍给职位高高者把晚辈介绍给给长辈把公司同事介介绍给客户把非官方人士士介绍给官方方人士把本国同事介介绍给外籍同同事把男士介绍给给女士商务场合的介介绍顺序礼仪仪尊者居后客人优先知情权奉茶礼仪茶倒八分满注意温度两杯以上要用用托盘勿以手碰触杯杯缘茶杯搁置在客客人方便拿取取之处注意奉茶用语语引导礼仪引导手势横摆式、提臂臂式上下楼梯的引引导新客人：侧前前方引导老客人：客人人先上先下危机提醒行进中与顾客客打招呼实际练习名片礼仪什么时候交换换名片?顾客初次来访访希望保持联系系对方索取名片片打算获得对方方的名片主动将自己的的重要信息告告诉对方存放得当，随随手可取，站站立对正，上身前倾，双双握前端，字字朝对方，齐胸送出，清清楚报名递送名片接收名片感谢对方信任任立即起立，面面向对方，双双接下端，齐胸高度，认认真拜读，表表示感谢，存放得当，珍珍惜爱护实际练习握手的方式：：伸出右手，手手掌与地面垂垂直，五指并并拢;稍用力握住对对方的手掌，，持续3-5秒;身体稍前倾，，双目注视对对方，面带微微笑。说寒暄的话，，并与表情配配合注意事项：不可滥用双手手不可交叉握手手不可向下压不可用力过度度握手的次序男女之间握手手宾客之间握手手长幼之间握手手上下级之间握握手要领：伸手尊者居前前来时主人，走走时客人力度2公斤，，时间3-5秒目光与微笑六服务技巧看动笑说听“看”什么？？我们在与顾客客接触时，““看”顾客最最重要的是看看懂顾客的身身体语言。面部表情：脸脸色（泛红、、发青）、眉眉毛（上扬、皱眉眉）头部动作：点点头、摇头、、头部向前眼神：正视、、斜视、仰视视手势：手心向向下、手心向向上、抬手、、推手、伸手、摆手、、两手分开注意：目光是亲切的的、友善的、、朋友式的当客户问话时时，要抬起头头，看着客户户回答注意扫视和凝凝视的合理运运用观察顾客不要要表现的太过过分，像是在在监视顾客或或对他本人感感兴趣一样观察角度：年龄、服饰、、语言、身体体语言、行为为态度等听的三大原则则（1）耐心：：不要打断客户户的话头。客户喜欢谈话话，谈的越多多，越感到越越愉快，就越越满意。所以以，要耐心地地听。学会克制自己己，特别是当当你想发表““高见”的的时候。多让让客户说话。。（2）关心带着真正的兴兴趣听客户在在说什么，切切忌“左耳进进，右耳出””。要真正理解客客户的话，这这是让客户满满意的唯一方方式。始终与客户保保持目光接触触。用笔将客户说说的关键点记记下来。听客户说话时时，要自问：：为什么会这这样说？（3）不要一一开始就假设设明白客户的的问题听完客户的话话，记住问一一句：“您的意思是是……”“我没听错的的话，你需要要……”以印证你所听听到的。有种方法可以以让烦躁的顾顾客慢慢平静静下来，那就就是倾听与眼睛结合眼睛也要微笑笑：眼形笑＝嘴微微笑＋眼微笑笑眼神笑＝嘴还还原＋眼微笑笑与语言结合不能光微笑不不说话或光说说话不微笑要边笑边说与身体结合配合一定的动动作，比如点点头、鞠躬等等实际练习微笑如盐微笑是服务人人员的第一项项工作微笑是可以训训练的带着笑容出现现在顾客面前前微笑可以拉近近彼此的距离离没有笑容就没没有好的人际际关系沟通的三个行行为说听问“说”的技巧巧要求说话时，要热热情、真诚、、耐心把握好语气、、语音、语调调热情、谦逊、、亲和措词要简洁、、专业、文雅雅用顾客喜欢的的句式说话“我能理解您您这样的感受受”（平息不不满情绪）“我会…”““我一定会……”（表达服服务意愿）“您能...”“您可以以...吗””（提出要求求）“您可以...”（来代代替说“不””）“客户更更在乎你你怎么说说”使上帝发发疯的表表达方式式我已经提提醒你了了我不知道道你为什什么要发发这么大大的脾气气这不关我我的事我不知道道这不是我我的责任任头部：眼神：亲亲切、友友善、朋朋友式嘴：微笑笑手势：避免消极极手势，，如双手手抱在胸胸前，食食指指人人等。身体：避免倚靠靠、仰躺躺，而是是要正面面朝向对对方，身身体略前前倾，不不可抖腿腿、翘腿腿等。服务人员员应避免免的身体体语言说话时搔搔痒或抓抓痒乱弄头发发或伸手手梳头手指不停停地敲或或咬指甲甲用手不由由自主地地挖耳孔孔、鼻孔孔或剔牙牙腿或脚不不停地抖抖动当众化妆妆或涂指指甲油坐立不安安、表情情烦燥、、打哈欠欠嚼口香糖糖或吃东东西穿着和服服饰马虎虎，不整整洁七服务人员员语言礼礼仪规范的语语言会更更美1、讲好好普通话话：避免方言言土语、、行话2、语言言要准确确：切忌道听听途说、、没有依据3、语言言要文明明：杜绝脏话话、黑话话4、语言言要礼貌貌：使用问候候语、请请求语、、感谢语语、抱歉歉语、道道别语等等，礼多多人不怪怪。三A原则则“敬人三三A”的的说话态态度尊重对方方(Attention)---真真诚的态态度和表表情去问问候---努努力记住住顾客的的名字接受对方方(Accept)---体体量和尊尊重顾客客的想法法---给给予充分分的包容容赞美对方方(Admire)---发发现顾客客的闪光光点---真真诚而具具体的赞赞美对方方赞美的力力量很神神奇“赞美之之于人心心犹如阳阳光之于于万物。。”——莎士士比亚在人与人人的交往往中，真真诚适度度地赞美美对方，，会增强强和谐、、温暖又又美好的的感情，，拉近双双方的心心理距离离，使人人与人之之间的关关系更加加融洽，，棘手的的问题也也迎刃而而解了。。接待三声声来有迎声声问有答声声去有送声声热情三到到眼到眼神交流流主动观察察顾客需需要口到讲普通话话因人而异异意到待人接物物基本之之道要有有表情表情要跟跟客人互互动，不不能以不不变应万万变落落大方方，不卑卑不亢服务礼貌貌敬语称呼语要准确：准确称呼呼顾客姓姓名用尊称：体现对顾顾客的尊尊敬要热情：态度诚恳恳，表现现热情会询问：询问顾客客姓名要要注意礼礼貌问候语基本语：您好、你你好按时间：早上好、、中午好好、下午午好、晚晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，，先生好好，李经经理好迎接语欢迎光临临、欢迎迎您的到到来、见见到您非常高兴兴欢送语再见、请请慢走、、欢迎再再次光临临致谢语谢谢您、、非常感感谢、感感激不尽尽非常感谢谢您对我我们的帮帮助道歉语对不起、、非常抱抱歉、不不好意思思请多包涵涵征询语您需要我我们的帮帮助吗？？我们能够够为您做做什么吗吗？您觉得满满意吗？？您需要这这份还是是那份？？推脱语十分抱歉歉，没能能帮您公司规定定...，很抱抱歉没能能帮您办办理应答语对、好的、、是、一定定照办没关系，这这是我应该该做的您不必客气气、请多多多指教没关系、不不要紧赞赏语很对、非常常好、非常常正确您的意见非非常宝贵您对这个非非常在行请托语请您稍候很对不起，，让您久等等了对不起，打打扰您一下下劳驾您麻烦您帮我我一个忙培训的结束束是行动的的开始！祝愿大家工工作顺利前程似锦9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。15:28:3815:28:3815:2812/8/20223:28:38PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2215:28:3815:28Dec-2208-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:28:3815:28:3815:28Thursday,December8,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2215:28:3815:28:38December8,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。08十二二月20223:28:38下下午15:28:3812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:28下午午12月-2215:28December8,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/815:28:3815:28:3808December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:28:38下午3:28下下午15:28:3812月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。15:28:3815:28:3815:2812/8/20223:28:38PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2215:28:3815:28Dec-2208-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。15:28:3815:28:3815:28Thursday,December8,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:28:3915:28:39December8,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。08十二二月20223:28:39下下午15:28:3912月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:28下午午12月-2215:28December8,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/815:28:3915:28:3908Decembe