开盘前准备客户梳理及流程

开盘流程设定原则与注意事项内部培训

2012年6月6日开盘前准备工作开盘前期准备工作提交价格表安排内部关系户选房认购书合同原件装裱解筹物料到位通知客户并进行梳理售楼处现场布置彩排开盘当日工作流程一、开盘前客户梳理二、选房顺序确定三、开盘选房流程四、各区域功能分解开盘核心步骤开盘前经历的几个客户梳理阶段积累客户认筹、交定金开盘营销节点第一阶段第二阶段第三阶段认筹（VIP卡）（取得预售许可证前禁止）样板间开放目的：通过设定门槛，筛选诚意客户，确保开盘目标；形式：没有取得预售许可证的情况下，可以出具存款证明，确定选房身份。取得预售许可证以后缴纳定金，确定选房身份。客户梳理背景5月19日6月9日6月15日6月23日时间节点确定售楼处开放样板间开放算价交定金开盘6月20日营销节点第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段累计人气基本意向梳理预销控精准目标5月19日6月9日6月15日6月23日售楼处开放样板间开放算价交定金开盘6月20日前期积累的来电数量(5月19日到6月3日网络进线约407组，。转来访仅有60组），来电转来访的客户比例低，无法梳理客户意向，对有效客户树立把握不清。第一阶段第一阶段累计人气第一卡发放样板间参观诚意卡手段：所有客户必须到现场领取样板间参观诚意卡才能够参观样间；拥有样板间参观卡的客户才能够购买VIP卡，才能够参加选房目的：增加来电转来访的比例，更好的把握客户的总数；能够更好的安排样板间开放日，以免造成客户过多损害客户满意度；初步验证客户的意向程度。目的第一关卡效果截止到6月8日共计领卡430张，周末有效的安排了每天150组左右客户参观样板间第一工具工具全程意向跟踪效果客户全程意向跟踪表效果：有效的把握客户各时段的情况，及时发现问题为开盘奠定了精准的客户意向整理5月19日6月9日6月15日6月23日售楼处开放样板间开放算价交定金开盘6月20日阶段二第二阶段基本意向梳理通知客户到售楼处进行价格核算，并在客户来访过程中了解其购房意向、购买诚意度，并通过销售技巧将诚意客户向滞选单位引导，避免个别单位出现客户扎堆的情况；第二卡手段效果算价、填写房号意向单第二关卡手段1、客户凭样板间参观卡到售楼处进行算价；2、算价后填写三个意向的房号确认单。效果：参加算价的客户共200组左右，填写房号意向单客户150组，精准销控在销控表上。目的1、通过价格测试客户诚意度；2、通过房号确认单，精准梳理客户意向房号。第二二工工具具工具具选房房意意向向单单效果果通过过算算价价后后的的选选房房意意向向单单对对客客户户意意向向进进行行把把握握效果1：有利于清晰的的描述客户的的意向房号，，以及作为客客户之间房号号引导的存根根。效果2：将客户的三选选分别用不同同的颜色标出出，明显的看看到每个房号号的备选情况况，做到精准准销控效果25月19日6月9日6月15日6月23日算价交定金开盘6月20日样板间开放售楼处开放开发商要求VIP卡限量量办理，控制制人数在120人以内；；严格梳理客户户，尽可能挤挤压客户的水水分；定金交纳之后后，将开盘的的销控确认到到房号；阶段三第三阶段预销控第三卡目的效果交纳诚意金、、办理VIP卡，确认开开盘选房资格格第三工具手段1、按照先后后顺序，限量量售卡；2、凭借样板板间参观卡和和选房意向单单以及本人身身份证办理VIP卡；3、VIP卡卡以及收据为为开盘当天唯唯一资格确认认；效果：当天顺利办卡卡147张，，梳理开盘当当天销售130套左右。。目的1、最终诚意意度测试，进进行房号预销销控；2、为开盘人人数作出准确确判断。工具VIP卡VIP卡、选选房资格确认认书第三关卡开盘结果签到客户：147组销售房源：125套客户选房率:85%经过一个月不不断的客户积积累，层层客客户设卡和相相应的梳理工工具应用，项项目组顺利的的完成了开盘的的目标，在实实收均价15900元/平米基础上上尽可能的赢赢得了最高的的销售量一、开盘前客客户梳理二、选房顺序序确定三、开盘选房房流程四、各区域功功能分解一、认筹定房房号操作流程开盘风险客户流失度开盘销售率适用楼盘认筹的同时预订房号，一个筹可预订1-2个房号。1个房号可被预订2次。开盘客户直接选购预订房号签认购书。1。客户诚意度高的或开盘价与承诺价相差不大时风险较小2。针对放弃选房的客户要有备用客户认筹客户诚意度高，易于把握。但新客户很可能由于选不到心仪的房而放弃诚意客户多，开盘销售率有保证。注意后备客户的储备是开盘成功的关键客户诚意度高，产品数量多代表楼盘：大大运河孔雀城城二、按认筹顺顺序选房操作流程开盘风险客户流失度开盘销售率适用楼盘认筹不确定房号只确定选房顺序；一个房号可认1—3筹，客户凭借认筹单上的顺序号进行选房；未到或迟到者视为自动放弃。1。发展商内部客户应提前预留序号，避免当天引起外部客户不满2。内部保留房号不宜过多，否则会导致排在前面的客户因无房可选而闹事认筹客户可能会由于选不到自己满意的房而流失，客户易于把握，流失度低。由客户储备量和客户诚意度以及现场造场情况决定常规楼盘代表楼盘：德德洲城、水云云居操作流程开盘风险客户流失度开盘销售率适用楼盘选房当天客户按照到场排队顺序进行选房，先到先得。热点盘客户会提前排队，维持秩序、解释所需的成本过高，容易引起客户情绪激化，风险较大对客户没有约束力，客户诚意度难以把握，客户流失度高新老客户同等待遇，认筹客户容易流失，对楼盘性质要求较高产品、客户均少，炒作楼盘大盘三、按自然顺顺序选房代表楼盘：金金地格林小镇镇操作流程开盘风险客户流失度市场关注度开盘销售率适用楼盘选房当天客户被划为若干小组，根据抽签顺序确定哪一小组先选房，根据组内排序确定哪位客户先选房适用于客户量非常大的楼盘。但如果选房速度过慢的话，会导致后面的客户流失，难以达到预期效果。风险可控位置靠后的客户流失度高。只有通过有效的现场营销造场及活动、饮食才能很好的稳住客户客户量比较大，通过认筹客户的口碑传播可以引发较大的市场关注度拥有足够的客户储备量，销售率有保障。成功的关键是如何稳住等待中的客户客户量大四、按抽签顺顺序选房代表楼盘：万万科东第、金金地梅龙镇选房方式选房方式客户提前排队队，现场前期期耗用人力、、物力、财力力大，因为排排队容易引起起客户投诉；；部分诚意度高高的客户因为为排队位置靠靠后，容易流流失。客户预知选房房顺序，选房房日可以有秩秩序选房；容易预销控，，提前分流客客户。抽签选房排队选房劣势优势对销售员的客客户把握能力力提出高要求求，需提前做做好预销控；；选房过程中，，客户容易因因为未知选房房时间而焦躁躁。后期缴纳诚意意金客户诚意意度高，抽签签令前后期客客户机会平等等；避免因客户排排队带来的负负面影响。一、开盘前客客户梳理二、选房顺序序确定三、开盘选房房流程四、各区域功功能分解开盘选房流程程目的：营造市场关注注，制造热销氛围，达到短短期促销；加深老业主及及其亲友对项项目的美好印印象，通过口口碑传播楼盘盘形象，形成成扩散效应，，加大市场影响力；继续巩固项目目的市场形象象，实现价格格支撑；把握住核心客客户，同时尽尽可能的消化化边缘客户，，将诚意客户户转化为实际际成交客户；；前提条件：销售法律手续续完备工程形象良好好现场包装到到位宣传资料齐备备销售资料齐备备开盘前注意事事项事项：确定开盘形式式（包括时间间）明确通知方式式、时间和口口径确定选房地点点制定开盘流程程、做好物料料及人员的具具体安排确定协助开盘盘的人员名单单，并通知落落实（同时落落实人员的宿宿食问题）现场包装和物物料代理商和发展展商的分工细细化清楚开发商销销控单位情况况确定选房礼品品签到区签到区人员：1名保保安职责：负责客客户准入（验验VIP卡及及确认随行人人员）入口签到区背景墙墙抽签箱礼仪1礼仪2礼仪3礼仪4礼仪5礼仪6往会场保安1名保安1名签到4签到5签到6签到1签到2签到3负责人：王霞霞霞、刘妍人员：8个礼礼仪，6个签签到、8名学学生,2名保保安职责：1、签到核对对客户VIP卡，发放抽抽签卡（副券券交客户，正正券交礼仪））2、礼仪负责责将抽签卡正正券交抽签箱箱处礼仪，并并分发礼品给给已经签到客客户，一卡一一袋）3、抽签箱处处礼仪将客户户抽签卡正券券投入抽签箱箱4.学生维护排队次序序，引导客户户按VIP号号码排队，反反复同客户声声明需领抽签签卡才能参加加选房。礼仪8礼仪7人员：1名保保安职责：负责客客户准入（验验VIP卡及及确认随行人人员）保安1名保安1名人员：1名保保安职责：引导客客户排队签到到领取礼品人员：1名保保安职责：引导客客户排队签到到领取礼品学生4名学生4名保安4名人员：4名保保安职责：签到客客户准入（1名客户只可可携带一名陪陪同案例示范———名雅世家签签到区人员分分工表演区（等待待抽签区）财务交款区舞台选房等候区往官山五路停停车场销控板签约等候区办公室入口区签约区签到区负责人：张振振干人员：1名主主持人、4名名礼仪小姐职责：负责活活动控制、抽抽签报号负责人：名雅雅1名人员：4名保保安职责：负责引引导客户停车车见详图入口负责人：唐勇勇人员：4名保保安、3名验验单（刘妍,唐勇，任思思奇）、3名名礼仪小姐（（贴号）职责：负责抽抽签验号、客客户贴号负责人：张敏敏人员：4名保保安、1名引引导（张敏））职责：配合选选房区主持人人引导客户进进入配合节目主持持人，调整抽抽签频次销控负责人：彭火火亮人员：16名名销售（9名名销售+7名名外援）、1名主销控彭彭火亮、1名名副销控（外外请）、6名名保安、1名名贴号（外请请）职责：引导客客户选房、销销控房源负责人：张金金标人员：5名收收款、5名开开收据、1名名审核、2名名保安、4名名引导(礼仪仪)、1名协协调喊号职责：收取定定金，开具收收据，回收VIP卡、销销控负责人：财务务1名人员：6名签签约（外请））、6名审核核（财务）、、2名保安职责：签约，，销控、发雨雨伞前台负责人：众厦厦1名人员：1名接接电话（外请请）职责：接电话话公安5名，保保安9名影视厅沙盘选房区犹豫及未选客户出口选房流程及须须知现场内外的温温馨提示牌现场销控表相关物料现场包装一、开盘前客客户梳理二、选房顺序序确定三、开盘选房房流程四、各区域功功能分解开盘流程五大主功能区Equity签到等候选房财务签约CALL客区踢客区销控区礼品区安排区域设置置的原则：1.采用用单行线设置置，避免客户户回流；2.要尽可可能缩短选房房区与交款区区的距离；3.避免免客户集中、、拥堵，保证证选房高效、、高速；4.选房等候区与与选房区形成成相互的卖压压；

5.舞舞台区与休息息区都有足够够空间令客户户通行；签到选房验号等待抽签等待选房签约交款选房流程1.根据客户户数量与诚意意度确定选房房方式；2.制作作开盘流程示示意图；3.对各各区域功能分分区进行详细细说明；4.明确确人员分工与与岗位职责；；

5.提前制定突突发问题的解解决方案。制定开盘流程程的注意事项项：1.VIP卡卡顺序选房，，客户量：推推售房源量≥≥2.5:1

2.抽签方式开开盘，客户量量：推售房源源量≥3:13.排队方方式开盘，客客户量：推售售房源量≥1.5:1确定选房方式式的依据是客客户积累量：：万科金御华府府开盘流程分分享案例分享开盘形式主要要根据蓄客量量和客户意向向度进行选择择（如果客户户量较少还可可选择在酒店店进行）；本本次开盘流程程是按照提前前认筹定顺序序的方式进行行；〉〉beginning从签到开始……签到区注意事事项About………由于华府是提提前认筹确定定了顺序号，，因此开盘签签到只是为了了确定客户的的到场情况岗位工作职责责：核对客户户优惠登记表表，派发资料料，及时统计签到到人数，上报负责人人。注意事项：（（有关不是客客户本人到场场的问题）万万科明确，一一定要有委托书或直接在现场场填写（之前前有案例是夫夫妻双方没有有协商，“老老婆”直接替替“老公”买买了房子，后后要求退房））应领取的资料料：《置业指南》》、《购房须须知》、《购购房卡》（其中《购房卡卡》需要人员员提醒客户在在休息区内填填写，以加快快财务区和签签约区的填写写速度）时间：一般从从8：30开开始进行，9：30结束束，开始选房房；（根据客客户量情况有有些许变动））签到方式：先打印好认筹时的客户名单，进行确认签签到；（提高高核对的速度度）关键动作：快速确认客户户身份新客接待：设设置新客接待待处，在选房房结束之后进进行选房；（避免客户户未签到就进进入）签到区人员、、物料盘点人员：负责签签到&负责核核对&负责填填委托书&派派资料&保安安重点物料：客客户签到表（（如有认筹名名单则提前填填好）序号贴（如已已排好顺序则则不需序号））购房卡（销控控用）签到表：可提提前填写客户户姓名和身份份证号，客户户签字确认即即可；购房卡：主要要用于选房时时确定房号销销控信息，同同时可用于完完善客户基本本资料；签到区领取资资料置业指南：主主要包括装修修标准等合同同文件，让客客户在休息时时间可提前翻翻阅；（万科科以前还需在在置业指南上上签署10几几个姓名）购房须知：主主要告知客户户一次性或按按揭的相关手手续办理；休息区注意事事项About………一般选择室外外较开阔的场场地，由于等等候时间较长长，该区域应应重点关注客客户的舒适度度情况。（包括考虑洗洗手间、帐篷篷、椅子、餐餐饮等，避免免细节不足））岗位工作职责责：安抚客户户情绪（避免客户离离场），客户进入选房房区的有效控控制；（提醒醒客户确定好好加名更名，，提供银行服务务，说明相关事事项）注意事项：现现场协调客户户情绪，维持持客户秩序，，避免客户““蜂拥而上””有关叫号工工作：一般按照5个号一批批的顺序进进行叫号（（根据销控控和房源不不同会有所所不同）；；需与销控区区内和等候候区内的负负责人员保保持良好沟沟通，根据据选房情况况进行叫号号；协助等候工工作：可提提供小表演演/主持人人负责介绍绍楼盘情况况进行热场/销售代表表提前在等等候区协助助客户选房房关键动作：：控制客户进进入选房的的次序主持热场：：一般会邀邀请活动公公司专业主主持进行热热场工作，，但主持人人对客户选选房顺序意意识不足，，需要有世世联人员监监控；休息区人员员、物料盘盘点人员：负责责叫号&负负责核对&负责服务务&负责贴贴点公示重点物料：：价格公示示板（让等等候客户清清楚销控情情况）房号贴（圆圆贴）叫号单：可可协助工作作人员记住住叫号次序序；等候区注意意事项About……作为休息区区与选房区区之间的过过渡空间，，一方面可可以更好控控制客户进进入选房的的速度，另另一方面也也可以适当当减少室外外客户的等等候时间。。岗位工作职职责：分清批次控控制选房人群，，与休息区区和选房区区的工作人人员相互协协调；注意事项：：协调客户户秩序，避避免客户等等候时间过过长有关叫号工工作：一般按照5个号一批批的顺序进进行叫号（（根据销控控和房源不不同会有所所不同）；；需与销控区区内的负责责人员保持持良好沟通通，根据选选房情况进进行叫号；；协助工作：：该区域主主要用于协协调进入选选房区人员员的情况，，并完成提提前复印的工作作；关键动作：：控制客户进进入选房的的次序服务接待：：在签到区区、等候区区一般设置置迎宾小姐姐，提高项项目形象；；等候区人员员、物料盘盘点人员：负责责叫号&负负责复印重点物料：：复印机空白的认购购卡（以防防客户在休休息区丢失失）由于华府营营销中心是是在10楼楼，因此在在进入选房房区之间还还有一个次次等候区进进行人员的的协调与进进入次序。。选房区注意意事项About……尽快协助客客户完成选选房工作，，避免客户户在选房区区域逗留的的时间过长长岗位工作职职责：主要要以销售代代表的逼定定工作为主主，策划人人员主要负负责协助销销控工作；；注意事项：：现场需有有“重量级级”人物进进行“踢客客”和协调调的工作；；有关销控工工作：注意协调已已选房客户户的次序，，避免造成成客户分歧歧，同时注注意避免销销控贴的混混乱；有时为了造造场，会造造成小小的的“混乱””；选房流程：：选房——由由销售代表表领到销控控区——总总销控把其其中一个销控贴贴在购房房卡上，并并把另一个个传递给贴贴点员，签字确认——贴点员员进行贴点，审核员进进行审核登登记——全全部资料交交由传单员，进入财财务区；（贴点员员同时将销销控信息告告知一楼贴贴点员）关键动作：：快速完成选选房工作客户迎接时时可以以礼礼宾的形式式选房区人员员、物料盘盘点人员：销售售代表&总总销控员&副销控员员&总销控控员&保安安重点物料：：图纸等销销售工具销控表、销销控贴（包包括房号贴贴和圆贴））价格公示板板（销控板板）选房区人员员、物料盘盘点总销控登记记表：粘贴贴被销控的的房号贴；；销控贴（房房号贴）：：与世联无无碳复写的的销控单不不同，万科科以房号贴贴的形式进进行销控，，一式两份份，一份直直接贴客户户购房卡，，一份进行行销控登记记（左下表表）；辅销控登记记表：手写写登记被销销控的房号号；财务区注意意事项About……财务区与销销控区之间间应尽量缩短流流线，避免客户户犹豫思考考，同时由由于万科收据需要在在网上打印印，因此还应应做好前期期的电脑准准备工作岗位工作职职责：不解解决客户疑疑虑，快捷捷完成客户户下定工作作，尽快进进入签约区区；注意事项：：传单员应应确保资料料的完整性性，并确保资料全全由传单员员拿着（以前万科科有出现客客户销控完完之后不交交定金就走走了）应领取的资资料：定金收据、、合同附图图、（户型型差异）（该三项资资料和购房房卡、优惠惠登记表等等其他资料料一起，均均有传单员员进行传递递）关键词：电电脑和刷卡卡协助工作：：传单员从从销控到财财务到签约约之间对资资料的传递递工作（4人以上））；同时有有工作人员员把控财务务区的收据据打印速度度（人多时时形成排队队等候）；；财务区人员员、物料盘盘点人员：财务务人员&传传单员&协协调员&资资料派发员员&保安重点物料：：收据合同附图（户型差异异说明）户型差异说说明：由万万科设计部部提供，在在交完定之之后交由客客户；签约区注意意事项About……作为最容易易“塞车””的区域，，该区域对对填写的速速度和准确确性有较高高的要求；；同时万科科是在网上上直接签约约，因此前前期需对电电脑检控；；关键词：效效率、准确确性岗位工作职职责：主要要签约人员员为万科财财务工作人人员，世联联主要负责责审核工作作；注意事项：：在签约等等候的时间间段一般较较临近中午午，因此适适当的午餐餐和舒适度度服务是减减少客户烦烦躁等候的的必要；同同时签约区区需有解答答疑问的较专业人士士，避免客客户签约时时间过长；（签约资资料不允许许涂改）有关签约等候区区的工作：由于签约工工作任务较较重，因此此在签约区区之间应设设置一个较较宽阔的等等候区，保保证舒适度度；等候区主负负责人员应应注意协调调好客户间间的先后次次序；协助工作：：区域负责人人对签约速速度的把控控，协调签约约次序，同同时有传单单员（2个个以上）传传递等候区区与签约区区之间的资资料；签约区人员员、物料盘盘点人员：区域域协调员&认购书填填写员&复核员&传单员重点物料：：价格表认购书、补补充协议书书签约工作事事项：复核工作：：收据、认认购卡（销销控房号））、优惠登登记表（认认筹）、合合同附图、、交楼标准准、重要提提示、身份份证（原件件、复印件件）、服务务反馈单；；客户签名资资料：合同同附图、交交楼标准、、重要提示示、服务反反馈单、补补充协议、、商品房认认购书、授授权书；打印资料料：补充充协议（（一）、、商品房房认购书书填写资料料：补充充协议（（二）注意事项项：万科科规定，，签订《《商品房房认购书书补充协协议（一一）》后后不接受受更改付付款方式式、更名名（加名名、减名名、转名名）的申申请，因因此需要要在休息息时的时时候就提提前让客客户考虑虑。补充协议议（一））：作为为认购书书的补充充，说明明付款方方式和相相关事宜宜；补充协议议（二））：万科科集团有有关“三三天无理理由退款款”的约约定；补充协议议（三））、解除除协议书书：进行行退房的的协议书书和补充充协议书书；商品房认认购书：：佛山建建设局统统一版本本；授权书：：按揭客客户授权权银行办办理业务务所用；；复核区注注意事项项About………注意避免免客户未未进入总总复核就就直接离离去岗位工作作职责：：确保客客户资料料的完整整性和准准确性；；应给客户户的资料料：认购书客客户联、、定金收收据、补补充协议议客户联联、置业业指南、、礼品应收取资资料：身份证复复印件、、认购书书、补充充协议、、授权书书协助工作作：传单单员从签签约区到到复核区区对资料料的传递递，总复复核人员员协助核核对，并并由万科工工作人员员签字复复核确认认工作；选房区人人员、物物料盘点点人员：传传单员/万科和和世联的的总复核核员重点物料料：收取取资料礼品一般存在在的问题题人流控制制问题：：未做好客客户拦截截工作，，客户未未签到就就进入；；选房现现场把控控不严，，客户和和其他人人员可以以随意进进出；时间控制制问题：：从签到到到选房时时间的把把控（一一般会延延迟一个个钟头）），避免免时间太太长导致致客户等等候过久久，引起起不满。。财务、、签约的的塞车问问题；物料筹备备问题：：对开盘盘当天天的到到场客客户数数量估估计错错误。。椅子子数量量不够够，自自助餐餐的数数量也也不够够；现场调调度问问题：：选房等等候区区的调调度缺缺少专专人把把控，，选房房当天天的等等候区区调度度交给给主持持人；；危机机处理理未及及时；；客户到到场数数量：：整个选选房流流程太太长，，场地地空旷旷，加加上到到场客客户不不多，，导致致选房房现场场比较较冷清清，不不能形形成热热销的的氛围围；如如遇解解筹客客户过过少，，尽量量集中中客户户在选选房区区，进进行旺旺场（（同时时call客））；提前通通知客客户事事项不不明确确：包括准准备身身份证证、需需本人人到场场，不不能到到场需需填写写委托托书；；？!万科的的启示示流程标标准化化：万科科非常常关注注选房房流程程的标标准化化，注注重选选房流流程的的每个个细节节（同同时销销控用用的是是销控控贴而而非无无碳复复写的的销控控单，，避免免了重重复的的可能能）；；客户满满意度度方面面：如在休休息区区设置置服务务台，，为客客户提提供早早餐和和饮料料；并并准备备大风风扇应应对高高温天天气（（现场场搭了了帐棚棚避雨雨）；；中午午为签签约客客户准准备汉汉堡包包等，，金色色家园园开盘盘时由由于客客户排排队还还给客客户煮煮汤圆圆吃；；科技化化程度度：万科在在财务务区和和签约约区准准备了了笔记记本电电脑和和打印印机，，直接接打印印客户户的认认购资资料，，同时时在网网上房房管局局现