会员卡与顾客终成度

格林豪泰商务连锁酒店

GreenTreeInnsBusinessHotelChain

会员管理和顾客忠诚度

主讲：颜军

酒店客源类型第一类客源第二类客源第三类客源第一类客源上门散客会员上门散客上门散客---指通过广告宣传，路牌指引，他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有格林豪泰会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价（指新开业推广阶段或运营酒店针对市场变化推出特价，正常情况下总台人员的权限是门市价，没有特殊权限）入住的客人会员会员---直接持贵宾卡上门入住或在酒店进行预订的贵宾会员（此类客源需按相应的会员价格入住）

中央会员预订---通过CRS-800-820-5-998或者400-820-5-998或登陆进行预订的贵宾会员（此类客源需按相应的会员价格入住）第二类客源协议散客协议散客

协议散客---通过酒店人员或公司市场部与之签定订房协议后，可享受格林豪泰协议价（不返佣）的客人，一般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报公司名字（在系统中可以查询到该公司，或酒店员工或员工的亲属、朋友享受公司员工优惠价付费入住酒店时）第三类客源中介旅游会议……中介、旅游、会议等中介---通过和酒店或公司市场部与之签定的中介协议后，按照格林豪泰给予的售价推荐其客源来入住，房价中包含佣金旅游---特指旅行社团队，8间成团，16免1，必须同来同走。旅行社不返佣散客归入协议，返佣散客归入中介会议---通过协议公司，会展公司，中介来预订，参加各类展览会或内部培训会，一次订房8间（含8间）以上的团体客人从销售成本上分析第一类客源的重要性会员和上门散客的比较会员管理的重要性和必要性顾客是真正的衣食父母。谁赢得了顾客的青睐，谁就赢得了生存和发展的权利。会员管理，正是帮助我们选择、发展优质顾客，提升顾客忠诚度，加强企业竞争力的利剑。建立顾客忠诚度忠诚顾客是酒店一笔巨大的财富对酒店的实质贡献：酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上企业只要多维系5%的顾客，则单个顾客利润就会增加70%

核心地位建立顾客忠诚度加强顾客管理有利于增强酒店竞争力，促进酒店企业的发展。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的顾客可带来25%-85%的利润；另一项调查表明：1位满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1位不满意的顾客会影响25个人的购买意向；而争取1位新顾客的成本是保住1位老顾客的5倍。忠诚顾客所带来的价值

公司赢得较高的顾客忠诚度，从而建立起重复销售和顾客之间的推荐销售。公司可将额外收益投资一些新颖的活动来提高顾客所得到的价值，增加对顾客的吸引力，如降价和增加产品特性。顾客忠诚能够使公司员工的工作自豪感和满意度增加，员工流动减少，这样建立起良性循环通过更好的服务又加强了顾客的忠诚。提高薪水鼓舞了员工的士气，提高了他们的归属感和总体工作满意度，这样他们的知识与经验能更好的为顾客服务

忠诚顾客所带来的价值口碑传播在购买服务中起着重要的作用人们认为口碑传播比其他信息来源更具有信誉，产品/服务最佳的推广方式来自那些提倡使用这家公司服务的顾客，口碑传播为公司带来新的顾客。公司可以就新顾客带来的收益及其节省的促销成本，来度量这种宣传的财务价值。

如何建立顾客忠诚度

如何培养起顾客消费的忠诚度，包括如下的问题：谁是我得益最多的客户？我如何吸引和保持这样的客户？我如何把其他客户培养成这样的客户？

顾客忠诚度维护会员产品积分体系案例：喜达屋宾客优先计划优惠1、免费入会2、快速获得酒店免费住房夜3、一美金消费可得积分二分，用于酒店，航空哩数奖励或即时兑现4、在任何喜达屋酒店使用无截止日期案例：喜达屋宾客优先计划优惠5、快捷航空哩数兑现6、无入会/退会手续7、只需20次入住以上或40个住房夜以上，首选顾客就可免费升级至白金卡首选顾客案例：喜达屋宾客优先计划首选顾客1、个人喜好档案2、入住手续单独办理3、每一美金有效消费可得积分二分4、即时兑换5、免费住房夜申请无截止日期6、积分可兑换航空哩数7、非住店的会员在餐饮消费也可获得餐饮积分8、全球免费服务电话案例：喜达屋宾客优先计划首选顾客9、延迟退房至下午4点（度假酒店视情况而定）10、免费升级至首选房，视当天情况而定。

案例：喜达屋宾客优先计划公司首选顾客1、即时兑换2、免费住房夜申请无截止日期3、积分可兑换航空哩数4、非住店的会员在餐饮消费也可获得餐饮积分5、全球免费服务电话6、第五次和第十次入住后，可得2000分积分奖励。

案例：喜达屋宾客优先计划公司首选顾客7、延迟退房至下午4点（度假酒店视情况而定）8、免费升级至首选房，视当天情况而定案例：喜达屋宾客优先计划金卡首选客户1、个人喜好档案2、入住手续单独办理3、即时兑换4、免费住房夜申请无截止日期5、积分可兑换航空哩数案例：喜达屋宾客优先计划金卡首选客户6、非住店的会员在餐饮消费也可获得餐饮积分7、全球免费服务电话8、每一美金有效消费可得积分三分9、延迟退房至下午4点（度假酒店视情况而定）10、免费升级至首选房，视当天情况而定。案例：喜达屋宾客优先计划白金卡首选客户1、个人喜好档案2、入住手续单独办理3、即时兑换4、免费住房夜申请无截止日期5、积分可兑换航空哩数案例：喜达屋宾客优先计划白金卡首选客户6、非住店的会员在餐饮消费也可获得餐饮积分7、全球免费服务电话8、每一美金有效消费可得积分三分9、延迟退房至下午4点（度假酒店视情况而定）10、每星期七天免费礼宾服务案例：喜达屋宾客优先计划白金卡首选客户11、入住时可免费提升至酒店最好房间，包括酒店所指定的标准套间12、72小时确保房间预定13、免费使用酒店健身中心14、享受行政楼宾客待遇案例：喜达屋宾客优先计划贵宾首选1、个人喜好档案2、入住手续单独办理3、免费住房夜申请无截止日期4、即时兑换5、积分可兑换航空哩数案例：喜达屋宾客优先计划贵宾首选6、非住店的会员在餐饮消费也可获得餐饮积分7、全球免费服务电话8、每一美金有效消费可得积分三分9、延迟退房至下午4点（度假酒店视情况而定）10、每星期七天免费礼宾服务案例：喜达屋宾客优先计划贵宾首选11、入住时可免费提升至酒店最好房间，包括酒店所指定的标准套间12、72小时确保房间预定13、免费使用酒店健身中心14、享受行政楼宾客待遇案例：喜达屋宾客优先计划员工首选1、员工只能从吸收加入新会员中得到积分2、每个有效入会，员工可得100积分（如有E-mail地址可多得50积分）3、员工积分可用于即时兑换，申请免费住房夜，美金支票兑换4、只需10-19次入住或25-39个住房夜，首选顾客和公司首选顾客就可免费升级至金卡首选顾客公司会员卡类别

会员贵宾卡

会员贵宾金卡

会员贵宾铂金卡公司积分体系

消费积分贵宾卡积分：消费积分=实际房费×100%贵宾金卡积分：消费积分=实际房费×120%贵宾铂金卡积分:消费积分=实际房费×150%

积分说明

积分只限客房消费。餐饮、小商品、洗衣等在店

期间所有消费均不列入积分奖励遇团队订房或长期包房的会员，需以会员价入住

才享有积分两张会员卡之间的积分不能累计或转换（特殊情

况除外）顾客忠诚度维护成为忠诚客户,公司如何回馈正常制度维护会员活动特别维护正常制度维护会员贵宾卡1、享受格林豪泰9.2折房价优惠2、餐饮9.2折（除酒水、海鲜外）3、享受房费累计积分和积分换礼品4、享受投诉建议奖励积分正常制度维护会员贵宾卡5、格林豪泰酒店连锁优先预订6、预订保留至当天18：007、定期免费得到酒店电子版期刊一份(在申请会员时填写有效EMAIL地址的会员)正常制度维护会员贵宾金卡1、享受格林豪泰8.8折房价优惠2、餐饮8.8折（除酒水、海鲜外）3、享受房费积分1.2倍及积分换礼品4、格林豪泰酒店连锁优先预订正常制度维护会员贵宾金卡5、预订保留时间延长至晚上19：006、退房时间延长至下午13：007、定期免费得到酒店电子版期刊一份（在申请会员时填写有效EMAIL地址的会员）正常制度维护会员贵宾铂金卡1、享受格林豪泰8.5折房价优惠2、餐饮8.5折（除酒水、海鲜外）3、格林豪泰酒店连锁优先预订4、享受房费积分1.5倍及积分换礼品正常制度维护会员贵宾铂金卡5、免费在商务中心复印十张A4纸6、预定保留时间延长至晚上20：007、退房时间延长至下午14：008、定期免费得到酒店电子版期刊一份（在申请会员时填写有效EMAIL地址的会员）会员活动特别维护2007年度每季度前三名：特殊奖品

2007年底前三名：年度第一，一辆商务轿车思考与讨论二者的忠诚度计划优劣各位还知道哪些知名公司的忠诚度计划戴尔电脑美国在线美国任天堂影响顾客忠诚度因素影响顾客忠诚度主要因素服务质量能直接正向影响顾客满意度与顾客的忠诚度顾客满意度能直接正向影响顾客忠诚度服务质量构面各因素所含项目因素分析表因素名称内容因素负荷量特征值累积解释变异量服务的主动性及确实性

服务人员能主动对顾客关怀0.8738.75131.101服务人员能主动了解顾客的需求0.851服务人员能以顾客的利益为优先0.798服务人员针对不同的顾客提供个别服务0.763定期或不定期的寄发活动讯息、传单或相关信息予所有曾经到过旅馆的顾客。0.689我会收到该酒店顾客意见调查。0.616能确实告诉顾客何时会提供服务0.601服务质量构面各因素所含项目因素分析表因素名称内容因素负荷量特征值累积解释变异量酒店形象及信赖感酒店内的设施具有吸引力。0.7951.41563.534外观符合酒店的形象。0.770服务人员穿着整齐清洁。0.762服务人员礼貌周到。0.661服务人员的专业知识、态度等能获得顾客的信赖。0.640旅馆能精确地执行允诺顾客的服务0.605顾客满意度构面各因素所含项目因素分析表因素名称内容因素负荷量特征值累积解释变异量％服务质量及整体感受对于整体消费的满意度。0.8283.42235.852对于服务的态度与能力的感受0.791对于服务效率的感受0.756酒店内部形象及餐饮质量酒店提供的房间能使顾客感受安全及舒适的。0.8411.49570.281对于所提供的餐饮食物质量与种类之选择性的感受。

0.747对于旅馆之内外部设施及设备的完善性。

0.705顾客忠诚度各因素所含项目因素分析表因素名称内容因素负荷量特征值累积解释变异量％行为上的忠诚

我会向他人推荐该酒店。0.8582.49132.672我会再度到该酒店消费。0.801我会替该酒店建立口碑。0.762即使没有促销我也会去消费0.735态度上的忠诚

房间能使顾客感受安全及舒适0.8411.23273.726对于酒店所提供的餐饮食物质量与种类选择性的感受。0.747案例：服务赢得顾客忠诚

顾客于先生在第一次入住泰国东方饭店时就留下良好的印象，当他第二次入住时几个细节更使他流连忘返。在他走出房门准备去餐厅的时候，服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪：“你怎么知道我的姓？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊。他高兴地来到餐厅，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请。”于先生很疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡。服务生答：“上面的电话说您已经下楼了。”于刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位置吗？”案例：服务赢得顾客忠诚

于先生的惊讶再次升级。服务小姐主动解释说：“我刚查过电脑纪录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听了很兴奋，“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治、一杯咖啡、一个鸡蛋？”于先生兴奋到了极点：“老菜单！就要老菜单！”三年后，在于先生生日的时候，突然收到了一封东方饭店发来的贺卡：“亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们这儿了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日快乐。”。于先生激动得热泪盈眶，发誓要说服所有的亲友去泰国一定要选择令他终生难忘的东方饭店！案例思考

许多成功的企业都非常重视培养忠实的顾客，以“开源节流”，达到“固本培基”，“您的满意，我的心意”，将“六心”（省心、放心、舒心、细心、称心、诚心）融入关怀式服务之中，使顾客得到无微不至的多元化、人性化和个性化的“六星级”服务，着力丰富了服务的内涵，提升了体验的价值，努力创造了顾客“心跳”的感觉，诠释“顾客至上”的理念，演绎“顾客第一”的精彩！目前亟需解决的问题企业文化的执行力建立顾客导向、服务导向的公司文化，鼓励优质服务的存在，给予内部顾客和外部最终顾客优质服务，并把这种文化当作自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。强大而有内聚力的文化能够使企业在竞争中处于领先地位，这同时也是进行有效顾客忠诚计划的最根本的前提。

目前亟需解决的问题细化会员管理，调动会员积极性建立会员刊物、定期开展联谊活动和情感交流活动，了解会员心声，形成会员的互动平台，提高顾客对企业的信任度尝试与其他公司、厂家联合运作，增强