第讲口才训练与电话技巧课件

第八讲口才训练与电话技巧广东众行管理顾问有限公司提供1第八讲口才训练与电话技巧广东众行管理顾问有限公司提供1课程程序电话口头表达训练电话基本技巧十大电话情景应对技巧2课程程序电话口头表达训练2一电话口头表达训练3一电话口头表达训练31.言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容5W1H法文明礼貌用语41.言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明4传话游戏学员分成两组两组分别进行5传话游戏学员分成两组5传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.6传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢2.声音语调发音音量语速说话节奏语气72.声音语调7提高发音准确率练习绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。8提高发音准确率练习绕口令1：8绕口令3：牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，吓跑了小牛。提高发音准确率练习9绕口令3：提高发音准确率练习9语音语调的变化会影响意义我没说是你偷了他的钱包。10语音语调的变化会影响意义我没说是你偷了他的钱包。103.态势语接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意113.态势语接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容11二、电话的基本技巧接电话的流程拨打电话的流程12二、电话的基本技巧接电话的流程12评论：根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？13评论：根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二接电话的流程：接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅14接电话的流程：接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对接电话的流程：⑴接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：一次电话会谈应从问候语开始！15接电话的流程：⑴接听电话15接电话的流程：⑵主动报出自己公司的名称、

自己的姓名和职务公司部门个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务16接电话的流程：⑵主动报出自己公司的名称、

自己的姓名和⑷详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注17⑷详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？17⑸复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项18⑸复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：18⑹整理记录提出拟办意见

5W1H：

Who（是谁）

What（什么事）

When（什么时候）

Where（什么地方）

Why（为什么）

How（怎么样）19⑹整理记录提出拟办意见5W1H：19

电话记录单（一）

第号记录人来电公司（姓名）

电话

来电时间

年月日时分来电内容

处理意见

20

来电公司（姓名）

电话

来电时间年

电话记录单（二）

去电公司

通话

接听人

通话时间年月日时分

去电内容：

通话结果与处理意见：

备注：

21

去电公司

通话

接听人

通话时间年月日

下面是一份电话记录的范例：

时间2002．7．27地点办公室对方单位方圆广告公司对方姓名及职务张军（业务员)通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。备注

该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；

张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx22时间2002．7．27地点办公室对方单位⑺呈送上司将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行23⑺呈送上司将电话记录单呈送上司23评论：根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？24评论：根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间25拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对⑴提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：

我的电话要打给谁？

我打电话的目的是什么？

我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？

我应该选择怎样的表达方式？26⑴提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：

三十大电话情景应对技巧（一）状况一：领导刚好不在位置看看自己可以解决吗？留下信息便条递进会议室状况二：接到领导不愿接的电话灵活、礼貌27三十大电话情景应对技巧（一）状况一：领导刚好不在位置27状况三：接到一些令人困惑的电话询问清楚代为总结状况四：当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方三十大电话情景应对技巧（二）28状况三：接到一些令人困惑的电话三十大电话情景应对技巧（二三十大电话情景应对技巧（三）状况五：当对方喋喋不休时总结状况六：线路中断主动打电话的一方负责重拨道歉29三十大电话情景应对技巧（三）状况五：当对方喋喋不休时29状况七：对方的谈话谈不到点子归纳总结状况八：拔错号抱歉状况九：通话时受到干扰不可同时交谈状况十：被问及公司机密问题婉言回避三十大电话情景应对技巧（四）30状况七：对方的谈话谈不到点子三十大电话情景应对技巧（四）谢谢大家！31谢谢大家！311、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月-22Wednesday,December14,20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。02:27:5402:27:5402:2712/14/20222:27:54AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。12月-2202:27:5402:27Dec-2214-Dec-224、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。02:27:5402:27:5402:27Wednesday,December14,20225、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。12月-2212月-2202:27:5402:27:54December14,20226、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。14十二月20222:27:54上午02:27:5412月-227、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十二月222:27上午12月-2202:27December14,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/12/142:27:5402:27:5414December20229、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2:27:54上午2:27上午02:27:5412月-2210、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。12/14/20222:27:54AM02:27:5414-12月-2211、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。12/14/20222:27AM12/14/20222:27AM12月-2212月-2212、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。14-Dec-2214December202212月-2213、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday,December14,202214-Dec-2212月-2214、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。12月-2202:27:5414December202202:27谢谢大家1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月第八讲口才训练与电话技巧广东众行管理顾问有限公司提供33第八讲口才训练与电话技巧广东众行管理顾问有限公司提供1课程程序电话口头表达训练电话基本技巧十大电话情景应对技巧34课程程序电话口头表达训练2一电话口头表达训练35一电话口头表达训练31.言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容5W1H法文明礼貌用语361.言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明4传话游戏学员分成两组两组分别进行37传话游戏学员分成两组5传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.38传话游戏有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢2.声音语调发音音量语速说话节奏语气392.声音语调7提高发音准确率练习绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。40提高发音准确率练习绕口令1：8绕口令3：牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，吓跑了小牛。提高发音准确率练习41绕口令3：提高发音准确率练习9语音语调的变化会影响意义我没说是你偷了他的钱包。42语音语调的变化会影响意义我没说是你偷了他的钱包。103.态势语接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意433.态势语接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容11二、电话的基本技巧接电话的流程拨打电话的流程44二、电话的基本技巧接电话的流程12评论：根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？45评论：根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二接电话的流程：接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅46接电话的流程：接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对接电话的流程：⑴接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：一次电话会谈应从问候语开始！47接电话的流程：⑴接听电话15接电话的流程：⑵主动报出自己公司的名称、

自己的姓名和职务公司部门个人（3）询问对方公司的名称、姓名、职务48接电话的流程：⑵主动报出自己公司的名称、

自己的姓名和⑷详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？时间对方公司名称对方姓名对方职务通话内容记录人备注49⑷详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？17⑸复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：对方的电话号码对方约定的时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项50⑸复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：18⑹整理记录提出拟办意见

5W1H：

Who（是谁）

What（什么事）

When（什么时候）

Where（什么地方）

Why（为什么）

How（怎么样）51⑹整理记录提出拟办意见5W1H：19

电话记录单（一）

第号记录人来电公司（姓名）

电话

来电时间

年月日时分来电内容

处理意见

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来电公司（姓名）

电话

来电时间年

电话记录单（二）

去电公司

通话

接听人

通话时间年月日时分

去电内容：

通话结果与处理意见：

备注：

53

去电公司

通话

接听人

通话时间年月日

下面是一份电话记录的范例：

时间2002．7．27地点办公室对方单位方圆广告公司对方姓名及职务张军（业务员)通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。备注

该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；

张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx54时间2002．7．27地点办公室对方单位⑺呈送上司将电话记录单呈送上司请求上司批阅理解并接受上司意见后执行55⑺呈送上司将电话记录单呈送上司23评论：根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？56评论：根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间57拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对⑴提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：

我的电话要打给谁？

我打电话的目的是什么？

我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？

我应该选择怎样的表达方式？58⑴提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：

三十大电话情景应对技巧（一）状况一：领导刚好不在位置看看自己可以解决吗？留下信息便条递进会议室状况二：接到领导不愿接的电话灵活、礼貌59三十大电话情景应对技巧（一）状况一：领导刚好不在位置27状况三：接到一些令人困惑的电话询问清楚代为总结状况四：当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方三十大电话情景应对技巧（二）60状况三：接到一些令人困惑的电话三十大电话情景应对技巧（二三十大电话情景应对技巧（三）状况五：当对方喋喋不休时总结状况六：线路中断主动打电话的一方负责重拨道歉61三十大电话情景应对技巧（三）状况五：当对方喋喋不休时29状况七：对方的谈话谈不到点子归纳总结状况八：拔错号抱歉状况九：通话时受到干扰不可同时交谈状况十：被问及公司机密问题婉言回避三十大电话情景应对技巧（四）62状况七：对方的谈话谈不到点子三十大电话情景应对技巧（四）谢谢大家！63谢谢大家！311、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。12月-2212月-22Wednesday,December14,20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。02:27:5402:27:5402:2712/14/20222:27:54AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。12月-22