网点系统服务管理细则

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页HYPERLINK""HYPERLINK""网站系统服务与管理规范网站信息发布管理管理要求网站新闻发布人员称为资讯管理员，分为省公司资讯管理员和各市分公司资讯管理员。省公司对各市分公司进行分级用户管理，省公司资讯管理员添加及更改市公司的资讯管理员，省公司将对其进行考核并定期通报。各市分公司应指定一名作为专（兼）职资讯管理员，如有变动，应提前通知省公司资讯管理员进行变更。在网站发布的信息应符合公司信息披露的有关规定。管理流程各市分公司资讯管理员负责管理本市的资讯信息，可以添加、编辑、删除本地市的资讯信息。添加：添加提交后，由省公司资讯管理员审核发布该资讯信息。编辑：仅能修改本人提交的且未被发布到网站的资讯信息。若修改被驳回的资讯信息，将作为一个新的资讯信息提交删除：仅能修改本人提交且未被发布到网站的资讯信息。查看驳回原因：可以查看未被省公司审核通过的资讯信息的原因。省公司资讯管理员负责管理省公司的资讯信息。可以添加、编辑、删除省公司的资讯信息。添加：添加后直接就发布到网站，不需审核。编辑：编辑后直接发布，不需审核。删除：从数据库中直接删除。省公司资讯管理员可以发布、驳回、编辑、删除各市分公司资讯管理员提交的资讯信息。发布：将各市分公司资讯管理员提交的资讯信息发布到网站。驳回：如果各市分公司资讯管理员提交的资讯信息未通过审核，填写驳回意见后驳回地市。驳回后系统会短信通知对应的分公司资讯管理员。编辑：可以对各市分公司资讯管理员提交的资讯信息进行修改，修改后不需再审核，直接发布到网站。删除：可以直接删除各市分公司资讯管理员提交的资讯信息。信息披露规定严禁发表、复制和传播下列信息：对本公司不利或有损公司形象的信息；公司信息披露管理办法中限制对外披露的所有内容；违反国家法律、法规的信息；捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序、影响社会安定和改革开放的信息；宣扬邪教和封建迷信、淫秽、色情、暴力、凶杀、恐怖、教唆犯罪的信息；公然侮辱他人、捏造事实诽谤他人的信息，带有政治色彩的侮辱性信息；用语不文明的信息；在文章中附带指向含有非法信息站点的链接。版权问题转贴文章时请注意原发表单位版权声明，并承担由此可能产生的版权责任；必要时可与经常需要转载信息的单位签订合作协议；从其它网站转载或转贴时须注明出处，从传统媒体转载须事先与原作者或相关单位联系并取得同意。网上调查服务网上调查系统是利用网站为平台，通过客户在线填写表单提交后，对结果进行统计分析的方式，从而研究分析客户行为和反馈。可以及时准确了解客户消费观念、习惯的变化，对网上客户服务的意见和建议，以利于工作的改进，具有很大的商业价值。功能要求网上调查系统应具备以下功能：调查系统应具有良好的网上调查后台发布界面，可选择建立独立的网上调查发布系统或利用一些网站内容发布系统所附带的功能来实现；可设定问卷类别：单项选择、多项选择、是非题、填空题；统计结果实时显示：可以数字、图表的方式面向客户或管理人员显示调查统计结果；系统可设置结果对参加调查的客户是否可见（例如是否在网页上有“查看”按钮）；调查时限设置：在设定的期限内，调查自动结束。调查结束状态下，可显示提示信息阻止客户提交调查，或自动隐藏此调查问卷内容；参与调查权限可设置：避免重复投票、必要时可区分客户群。服务对象中国移动所有或部分省、市、品牌客户和潜在客户、普通网民。调查管理发布调查提供调查发布的功能机制，一个完整的调查包括：调查主题、调查问题集（可以是单个问题、也可以是多个问题）、有效期（天）；调查的类别应分为单一的投票式和多项的问卷式；调查的问题应分为单选型和多选型。可以根据特定的客户群，如不同品牌，不同群体进行调查的发布。调查管理系统提供对每项调查的修改、删除、终止功能；每项调查可设定有效期限，也可提前终止。调查分析系统提供对每项调查参与调查的人次数据、每个问题的投票人次的数据，并以图形的形式显示出来。对调查结果可以做简单的统计分析。业务流程客户进入中国移动集团或省公司网站，选择“参与调查”栏目；系统可以根据调查的需要提示是否需要鉴权；在不需要鉴权的情况下，系统自动根据调查主题显示题目，提示用户选择；在需要鉴权的情况下，提示用户输入手机号码进行认证鉴权；在用户选择完毕后，根据调查目的确定是否向用户显示调查结果，同时提示用户是否有相关的奖励措施和兑换方式。流程管理需求部门提出调查的需求，确定调查要素，如：问卷内容和类别，调查的期限，结果是否显示给客户看；问卷页面制作，网站链接；调查结束，调查结果提交给需求部门，并撤下相关的链接和页面。调查结果分析：系统对调查结果可自动进行统计，结果可以各种生动的形式来呈现，如：各选项之和，各选项的比例，EXCEL文件、文本文件输出，最后信息汇总记录，结果提交相关部门。网站访问统计分析定义和目标网站访问统计分析是网站系统管理服务的重要组成部分，也是网络营销效果和网上客服功能的评价基础。为了能够充分掌握网站的运行状态和网上客服功能的运行状况，要求各省公司按集团公司统一要求对网站运营和客服数据进行实时记录，定期进行统计分析，并按照集团公司规定的格式和要求定时上报或使用网页代码嵌入的访问日志收集技术自动上报到集团公司统计分析服务器。1）数据统计要求集团公司统一制定数据统计要求。2）数据上报方式按照规定格式，采用电子表格和在线提交报表两种形式上报统计数据或使用网页代码嵌入的访问日志收集技术自动上报到集团公司统计分析服务器。3）统计和上报的内容网站访问数据业务受理数据网上客服数据本节所列各类统计指标是网上客户服务系统的基本指标，重点是对网上客户服务系统的访问量、咨询量、受理量、投诉量、建议量和网上调查等有关数据进行统计，为网上客户服务系统的管理和改进提供依据。在实际工作中，可根据不同的需要对统计指标进行增减，同时还可结合经营分析系统对数据进行深入的分析。本节所列各类指标可根据不同角度进行统计，还可以进行多种组合，使指标更具针对性。常规统计指标常规指标统计指对网站日常访问量的情况进行相关统计，包括网站访问人数、注册人数、访问量、访问时间、访问IP等基本流量数据。统计指标定义（1）网站流量指标·网站流量统计指标常用来对网站效果进行评价，主要指标包括：·网站日均、月访问人次（页面访问量、独立IP数）·网站接入最大容量（同时在线最大IP数容量）·网站访问峰值（网站访问高峰期（某时间段内）访问人次）(参考指标：ALEXA排名)（2）用户行为指标用户行为指标主要反映用户是如何来到网站的、在网站上停留了多长时间、访问了那些页面等，主要的统计指标包括：·用户来源网站（也叫“引导网站”）；·来源网站（网页）的URL及其占总访问量的百分比前十名；·用户来到此网站时所使用的搜索引擎及其关键词；·来自各个搜索引擎的访问量和百分比；·用户检索所使用的各个关键词及其所占百分比；·主动登陆用户数量（每天登录网站执行业务操作的用户数量）；（3）栏目统计指标·栏目总浏览量及排名；·栏目首页浏览量；·最受欢迎的网页排名与浏览量（PV）。（4）访问错误分析·网页找不到；·服务器端错误；统计要求各省对常规指标需要按天进行统计，关键指标按小时统计；各省上报给集团网站管理部门的统计数据，需要按天统计。业务量统计网上业务咨询统计指标：所有涉及业务介绍、促销活动的页面访问量（PageViews）常用问题解答页面的访问量（PageViews）用户“在线咨询”访问量用户邮件咨询量(非网站自动统计)网上投诉系统统计指标：集团公司投诉专区上的投诉受理全国总量集团公司投诉专区上的各省投诉受理总量集团公司投诉专区受理的省公司提交投诉受理总量集团公司信产部转办投诉系统投诉受理总量省公司网站投诉系统受理总量网上业务办理指标：每项业务办理页面办理量每项业务办理页面成功量每项业务办理页面成功率（成功量占办理量的百分比）统计要求各省对常规指标需要按天进行统计，关键指标按小时统计；各省上报给集团网站管理部门的统计数据，需要按天统计。统计报表各省公司网站管理人员需要根据相关指标要求，定时（每天或每周或每月）上传到指定系统中。报表格式参见附件表格“统计报表模板”网站内容搜索搜索引擎服务功能要求自动进行互联网web页面（sourcecode）信息采集支持javascript生成的动态超链分析支持静态、动态网页网站更新扫描最小间隔为1分钟支持GBK、GB2312、BIG5等多种字符集编码支持对MSword,excel,ppt,rtf以及PDF文件的采集支持Robots协议采用智能中文分词技术，建立高效索引库支持实时索引多线程设计，支持大量并发用户访问（并发数不低于50个）支持模糊检索（同义词检索）支持在结果中查询多样化排序，包括按抓取时间排序、按相关性排序多种条件组合检索：包括标题、正文以及日期范围检索查询结果去重：对结果按照标题、内容类聚支持关键词逻辑表达式组合检索检索结果支持基于查询关键词的动态摘要支持检索关键词的高亮显示检索结果可显示最大数目至少1000条(可定制)将所检索到的信息按与门户网站页面风格一致的模板显示1.使用成熟的可定制的搜索引擎服务①一级网站使用成熟的可定制的搜索引擎服务，可供一级门户网站自身使用和二级门户网站调用。各二级门户网站也可根据实际情况自行选用成熟的搜索引擎软件或服务。一级门户网站提供搜索引擎服务结构图见下各二级门户网站网页内容一级门户网站使用的搜索引擎信息采集、分类、索引、检索、显示各二级门户网站网页内容一级门户网站使用的搜索引擎信息采集、分类、索引、检索、显示2.各省公司自主开发网站内容搜索功能与CMS结合，搜索内容发布系统所发布的静态动态内容；支持栏目内容标题及全文关键词查询；支持多媒体信息标题关键词查询；可定制按点击量、发布时间排序，并且可正序或逆序；可定制结果显示条数，支持分页显示；显示结果的页面与输入搜索关键字所在页面或栏目保持一致风格；内部知识库管理为更好地实现中国移动企业内部各类信息与资源的共享，建议将网站知识库共建在BOSS系统或其它移动业务信息相对集中、更新和维护比较直接和及时的系统中。企业员工及客户均可以通过访问该知识库系统获取所需的信息，根据面向对象的不同，可分为内部信息和客户化信息二类，内部信息需要进行认证鉴权后方可使用。网站知识库的所有信息来源于企业知识库系统。网站知识库信息主要供中国移动的外部客户直接或间接使用，包括所有中国移动现有客户和潜在客户。网站知识库要求所提供的所有信息都必须是关于移动服务与产品的客户化信息，且所涉及的内容不包括需要保密的内部信息。同时，知识库系统设置电子公告板、问题解答汇编和讨论区等，方便内部员工的交流，以及对知识库的完善和修改，该部分内容不向客户开放。业务知识信息库实现对中国移动集团公司及各个省公司各类业务知识的汇集，包括中国移动全国性通用的业务信息和各个省公司地方性的业务信息。主要功能包括：对于业务咨询类信息的管理主要包括对业务信息资料的收集、整理、查询和发布；通过人工处理、内部网站、E-MAIL等各种方式从相关部门获取各种业务咨询资料，对业务咨询资料进行整理、分类、入库；业务咨询资料的采编，以业务产品介绍为主对业务咨询资料进行编写；针对业务咨询资料建立各种关键要素：如关键字、主题、启用时间、结束时间、重要程度，业务适对的客户种类，所属地区、业务链接等；业务咨询资料存储应支持多种文件格式并能支持多媒体文件格式，建议以HTML方式或数据库方式存储。电子公告板(BBS)电子公告板用于公司内部信息的发布，便于分散各点的公司员工能在第一时间了解必要的信息。信息内容由公司统一维护更新，支持终端的关键词检索或按条件（日期、时间、地点、分类等）查询。实现集团公司、省公司内部员工的交流协作，并收集各个渠道在知识库、在线培训的使用中发现的各种问题，可通过公告板进行发布和讨论，并及时获得解答。公告板系统应支持对论题的创建、回复、查看、修改，并由系统管理员进行维护。问题解答汇编产品资料库以FAQ方式提供对每一个产品或服务内容主题的支撑，并通过讨论区来搜集各个方面的新问题，使得服务人员的困惑能及时得到反映与应答。FAQ系统支持对主题的建立、修改，基于主题的问题/答案管理和维护；同时系统还可对各个问题的访问量进行统计，使得管理者能了解客户及服务人员业务关心的重点所在，并及时提高服务的针对性。网站个性化功能管理为提高公司网站价值，吸引更多客户使用公司网站，有资源、技术成熟的省、市公司可在公司网站上建设更个性化的互联网功能，这些功能包括：BLOG、论坛、商城、邮箱、网络硬盘、个性空间、地址本、相册等。为确保这些新增的互联网功能与公司网站融合一体，一方面便于客户使用，另一方面便于网站管理员管理和宣传推广，现对这些互联网功能进行相关规范性要求。手机用户昵称昵称定义和使用为便于用户采用昵称方式访问BBS论坛等互联网应用，当登录用户使用该类功能时，可选择设置类似于别名的“昵称”作为用户属性。每个用户可设置唯一“昵称”与手机号码绑定；该绑定方式以手机号码为主ID，昵称作为该手机客户的“别名”用户属性存在。该用户属性可变更，用户可更改自己的昵称。在客户登录时，可选择昵称＋服务密码进行认证。在用户登录并使用如BBS网站应用功能时，应提示用户关注服务密码安全的重要性。考虑到安全性问题，昵称需要遵循相应的命名规则。如昵称昵称设置流程当用户登录后，使用如网站论坛等互联网功能时，对于已设置昵称用户在网站页面将显示其昵称；对于未设置昵称的用户，提示“昵称设置”，可点击后进入设置昵称流程。设置昵称流程如图所示。用户进行昵称设置流程中，可以绑定相关互联网服务功能，进行统一设置，如手机邮箱、飞信、博客等互联网功能，从而促进网站服务的一体化。功能整合要求统一登录方式各省自建的个性化互联网功能，需采用“网上营业厅”的登录模式，即客户可以使用手机号码登陆，也可以使用已经设定的昵称进行登陆。登录时，必须输入手机服务密码，不允许再另设一套服务密码，或使用其它的登录模式。如果客户已在“网上营业厅”登录，再进入这些互联网功能模块时，不需要客户再登录；如果客户已在这些互联网功能模块登录，再进入“网上服务厅”，同样不需要客户再登录。统一域名规范个性化功能系统应按照统一域名规范进行建设，严格按集团公司域名管理规范执行，实现与门户网站的有规划地融合，具体参考“网站域名管理规范”中的有关要求。统一页面风格网站的个性化功能系统应按照统一界面规范进行设计、制作，并与总体网站页面风格保持一致，实现网站风格一体化。附录资料:不需要的可以自行删除常见的电脑死机现象与解决方法开机自检时死机现象：在主板能通电自检时死机，重启，故障依然。故障分析：很可能是内存、主板等硬件有故障。解决方法：对板卡、内存条、cpu进行拔插，先排除接触性问题的可能。还不行的话，使用“替换法”一件一件的排除，直到找出问题。二、

启动windows的过程中死机现象：在启动过程中win98提示“explorer

非法操作”死机；winnt/win2000/winxp系统蓝屏死机。故障分析：这种死机大多是病毒（Funlove

等发作时的表现）、超频、内存、CPU有问题引起的故障。对于win2000等NT内核系统安装了错误的主板、IDE驱动（在老主板上安装新的DMA驱动）会致导启动时蓝屏死机的情况。解决方法：把CPU、内存降到正常的工作频率。对于NT等系统，用“紧急修复盘”进行修复，没有“紧急修复盘”，进入“安全模式”卸载主板驱动程序。从干净的dos系统盘启动，进行查杀病毒。如果有NTFS分区，把硬盘拿到其它正常的win2000/winxp系统上查杀。排除病毒的可能性。以上方法还是不能解决问题，基本上排除了软件问题的可能性，接下来对内存、CPU等进行替换，找出问题。三、

启动windows后死机现象：正常启动windows后很快死机。故障分析：感染病毒，随系统启动的项目中有问题，驱动程序有问题，超频引起，CPU温度过高等硬件故障。解决方法：将CPU、内存降到正常工作频率。打开机箱摸一下CPU的温度是否正常，温度太高，换个好点的风扇。查杀病毒。能正常进入“安全模式”不死机，先运行“sfc”进行系统文件扫描。运行“msconfig”，只保留系统原有的启动项目（windows2000可能将win98中的msconfig.exe复制到windows2000下，也可以直修改“注册表”）。启动后死机和显卡驱动等有关，换几个不同版本的驱动程序试试。排除了以上可能后，用替换法对可疑硬件进行替换，找出问题。四、

系统定时死机现象：系统一段时间不工作,就有规律的死机。故障分析：和电源管理有很大的关系，当然也不排除病毒等其它可能性。操作系统的高级电源管理会在操作系统闲置一段时间后运行“屏幕保护程序”，现在各种“屏保”越来越多，有很多“屏保”做得不是很好。当然更多的是主板对“高级电源管理”支持不是很好，“关闭监视器”、“关闭硬盘”后不能唤醒。解决方法：查杀病毒，视个具体情况禁用“关闭监视器”、“关闭硬盘”等功能，找一些有关的补丁程序。五、

显卡花屏“死机”现象：运行一些图形处理软件，玩游戏时“花屏”死机。故障分析：显卡驱动程序版本不好，显卡上的显存有质量问题。解决方法：找几个不同版本的显卡驱动试试。显卡确实有问题，只有修理或更换。六、

读光盘时死机现象：读光盘数据时死机。故障分析：如果是读所有的光盘都是这种情况，很可能光驱本身有问题，只是少数光盘有此种情况，那是光盘太花，光驱的系统占有率太高，看起来就跟死机一样，只要拿出光盘就没事，就能正常工作。另外有些光驱不支持DMA的传输模式，也会出现读盘死机的情况。解决方法：对于读所有的光驱动都死机的情况，关闭光驱的DMA选项，还不行的话，只有替换光驱。对于第二种情况，最好是少用太花的光盘，确实要使用时在“系统属性”选用“禁用32位保护模式的磁盘驱动程序”一般都能收到较好的效果。七、

播放视频文件时死机现象：播放视频文件时死机。故障分析：以上情况，大多数是由于显卡驱动支持不好引起的。解决方法：换几个不同版本显卡驱动程序，安装一下补丁程序（如VIA的4IN1，INTEL的INF等），实在不行的话，是兼容性问题或显卡本身的质量问题，只有替换。八、

运行程序时死机现象：同时运行多个程序，或运行特定程序时死机。故障分析：同时运行多个程序死机，很可能是系统配置太低，系统资源不足引起或是各软件的相互兼容性问题；对于运行某个特定程序时死机，一般是由于软硬件兼容性问题引起。解决方法：对于同时运行多个程序时死机的情况，如果是系统配置太低，对系统进行升级。若是运行几个特定程序或某个特定死机，应避开几个特定程序同时运行，找一些最新的相关补丁程序。在电脑技术论坛上和电脑技术群上问得最多、最普遍、最集中的帖子莫过于电脑死机求救的内容。网友列举他们电脑死机的现象一般为：系统不能启动、显示黑屏蓝屏、屏幕“凝固”定格、经常出现非法操作而强行关闭某程序、鼠标键盘不能输入、软件运行非正常中断等。死机是一种严重而又是我们在日常生活中遇到最多的电脑故障之一，也是难于找到原因的电脑故障现象之一。由于在电脑“死机”状态下无法用软件或工具对系统进行诊断，因而增加了故障排除的难度。尽管造成死机的原因是多方面的，但是万变不离其宗，其原因永远也脱离不了硬件与软件两方面，故障现象为规律性死机和随机性死机。所以解决起来比较麻烦，比较耗时间，也是我们最头疼的问题。当然，如果我们详细划分，又可以将电脑死机的成因归为人为操作、硬件、软件、病毒侵袭等诸多原因。下面让我们一块来看看究竟有哪些原因容易导致死机现象的发生，又如何进行应对？一、按故障类型分类(一).硬件1.CPU(1)CPU内部的二级缓存部分损坏，此时计算机在运行过程中容易出现死机现象或只能进入安全模式而不能进入正常模式。不过此种故障，如果你的主板支持屏蔽二级缓存功能，我们就可以牺牲计算机速度来避免更换CPU，在BIOS设置中把CPU的二级缓存关闭。(2)CPU损坏当CPU出现部分损坏时，这时机器加电时可能会出现显示器有图像出现，但是不能通过自检或者是无法加载系统。但是多数情况是根本不能启动电脑，这时我们使用排除法就可以快速得出结论。(3)CPU供电不足或供电电源质量太差如果主板的CPU周围的滤波电容有鼓泡，漏液时会造成CPU供电的电源质量差，纹波系统达大，而导致系统经常在运行过程中死机；再一种情况就是主机的开关电源功率不足，特别是+5V或+12V为CPU供电的那一路电压滤波差或者是电流不足(特别需要注意的是对于PIV主板使用了PIII电源时，没有为主板上的CPU供电提供辅助供电接口时，虽然能够正常启动电脑进入桌面进行操作。)，也会出现主机在运行过程中死机的情况。当然，CPU插座与CPU接触不好，也会出现不启动或死机的情况，但我们拔插几次CPU后就可以排除。2.内存(1)在同一台机器使用了两条或两条以上的不同品牌不同性能的内存条当我们在一台电脑上使用了两条以上的内存时，如果这两条内存条不是同一品牌的或者内存芯片不是同一厂家时，因为内存条的刷新速度或工作频率的原因，可能会出现系统不稳定或死机的情况，特别是我们对内存的频率进行过高设置时，更会导致系统的不稳定。因此为保证计算机的稳定可靠工作，我们最好使用同一批次同一型号的内存条。(2)内存条性能差，产品质量不稳定对于一些杂牌条子，因为生产成本和销售价格的限制，此类工厂采购的内存芯片一般都为BC级的芯片，所以其内存条的稳定性和可靠性要差一些，在运行大的游戏程序或者是长时间运行过程中就容易出现死机现象。排除方法也是采用排除法，不过有时因为主板内存芯片供电的原因，可能此类条子在某些主板上会出现死机现象，而在另一些主板上却长时间运行正常，比较难以解决。(3)内存使用了超频性能或加速功能一些主板生产厂家为了满足DIY高手的需要，在主板的BIOS设置中对于CPU内频外频和内存条的频率及PCI等相关设备的频率设置了手动选项，可以进行超频使用。当使用超频性能时，对于一些低端的内存条就会出现工作不稳定的现象而导致系统死机，为了保证系统的稳定可靠性，我们一般情况下不要使用超频或加速功能，以免影响机器的正常使用寿命。还有一种可能就是我们在BIOS中设置了错误的内存条的工作参数，此时需要我们指定使用“BYSPD”即按内存条上面的SPD芯片中存储的内存条参数工作就可以了。3.显卡(1)显卡的散热风扇损坏或散热片松动，导致显卡过热而死机显卡做为文字和图像的重要处理机构，其稳定性和可靠性直接关系着电脑的工作性能。在实际应用中，往往会因为显卡的图像处理芯片使用的散热片过小或者因为长时间使用用变形松动，还有就是散热风扇损坏后停止工作，这都会导致显卡处理芯片过热而出现花屏或死机现象。我们可以在拆开机箱后观察显卡的散热风扇是否转动或转速是否正常，或者直接用手轻拭散热器表面(注意避免烫伤)是否过热。在实际应用中，即使是三四百元的显卡上面使用的风扇也不过使用六个月左右，性能就会明显下降，噪音增大或者转速下降，甚至停转。个别的显卡甚至出厂时散热风扇的+5V供电插头竟然插反，显卡风扇根本就不工作(当然这也不会造成什么损坏，只需要把插头反过来就可以了，但让人不能明白的是这样的显卡是如何通过QC检验的？)。还有就是部分被动式散热装置在长时间使用后，散热片上面的灰尘过厚，也会造成散热不良，致使显卡芯片过热而死机。对于这种情况，需要我们仔细对显卡进行除尘。(2)显卡性能不良这种情况就属于显卡有性能性故障，但是故障比较隐蔽，不是很直观，需要长时间观察或检验才能发现。(3)显卡的驱动程序安装错误或版本不兼容这种故障在实际电脑死机故障维修中应该会占到10%左右。因为装机人员对机型的不熟悉装错显卡驱动，或者是XP系统自认的显卡驱动，再就是显卡本身自带的驱动光盘本身就存在BUG，使用时就会出现死机，掉驱动等故障(如小影霸的6817R显卡，使用驱动光盘自带的驱动程序时会经常出现死机，掉驱动，花屏现象，不过更换为公版的驱动后就没有问题。)。还有就是对于WIN98系统我们安装使用了DIRECTX9.0时也会出现死机等类似的情况。(4)主板的AGP插槽的供电不足或主机的电源供电不足如果我们仔细观察会发现不同的主板其AGP插槽的供电方式是不同的，他们所使用的电源调整管的功率大小也不同，这就会存在供电问题。如果我们使用的AGP显卡的耗电量较大，同时显卡自身也没有扩充电源接口时；或者是主机的开关电源功率偏小时，就会经常出现系统进入桌面操作正常，打字排版也没有问题，但在运行大型的3D，2D游戏时容易出现死机现象，同时再次重启时也可能无法重启，必须关机几分钟后才能重启。此种故障属于比较典型的AGP插槽的供电管过热所致。这里需要注意，对于显卡自身有电源扩充接口时，我们必须使用，因为此种显卡的耗电量非常大，发热量也较大，还需要注意散热问题，相邻的PCI插槽最好空缺。不过，有的主板可以在BIOS中直接对AGP插槽的输出电压进行调整，每次0.1V，当出现显卡花屏，死机时，我们也可以试着调高AGP的输出电压0.1V，看情况是否有所改变。(5)显卡与主板的AGP插槽接触不良或者是AGP插槽上积尘太多因为机箱的原因，在实际故障维修中也会经常出现新买的机器在使用初期经常出现死机或花屏，掉驱动的故障，这时因为机相的制作不规范，致使显卡的安装不到位，显卡的金手指与AGP插槽没有完全可靠接触所致。主机工作环境差的情况下，因为积尘太多，也会导致显卡接触不良而出现死机现象。4.主板主板做为CPU，内存，显卡等其他配件的工作平台，其质量性能直接关系着主机的工作状态，主板也是问题出现比较多的部件。(1)最简单也是最有效的排除死机故障的方法--清除主板上的积尘现在的电脑主板多数都是四层板，六层板，所使用的元件和布线都非常精密，所以微不足道的灰尘经常会造成主机工作瘫痪。灰尘在主板积累过多时，会吸收空气中的水份，此时灰尘就会呈现一定的导电性，可能把主板上的不同信号进行连接或者把电阻，电容短路，致使信号传输错误或者工作点变化而导致主机工作不稳或不启动。我们在实际维修中经常会遇到因为主板上积尘过多造成主机频繁死机，重启，找不到键盘鼠标，开机报警等情况，但我们清扫灰尘后故障不治自愈就是这个原因。(2)检查主板上的滤波电容有无鼓泡，漏液的现象主板上的CPU供电，内存供电，AGP插槽供电的滤波电容鼓泡，漏液，失容都会造成相关部分的工作电源电压变差而导致工作不稳定而使用主机死机。其实，主板上的电解电容鼓泡或漏液，失容并非是因为产品质量有问题，而是因为主板的工作环境过差造成的。我们仔细观察会发现，鼓泡，漏液，失容的电容多数都是出现在CPU的周围，内存条边上，AGP插槽旁边，实际上上述几个部件都是计算机中的发热量大户，在长时间的高温烘烤中，铝电解电容肯定会出现上述故障。同时，出现电容鼓泡，漏液的主板多数都是出现在网吧等长时间开机的环境中，而家庭用户中出现的情况非常少(当然也有的确属于质量问题的，我在这里并非为生产厂家开脱。)在实际维修中，我公司在去年10月份为客户提供华擎的P266A主板，一块全新的主板，在客户处使用了不到一个月的时间，取回时竟然发现CPU下面的PCB板已经发黑碳化，CPU周围的几个大功率电源管，整流管都因为焊锡熔化而移位。这块主板也因此报废。我真的想不明白，这块主板是不是放错了地方，是不是到了拷箱里？在实际工作中我遇到主板鼓泡比较多的主板有：捷波845DPro，捷波845EPRO，捷波694AS2，捷波603CTF，捷波S447，微星845GMAX(MS-6580)。(3)主板上的内存供电或显卡供电了的电源管有无变色或烧裂类似于第(2)个问题，因为内存和显卡的大电流工作，致使用相应的电源调整管过热而损坏后，显卡AGP插槽或内存条的供电电压不稳而导致死机或报警等故障。(4)其他情况主板上的接口芯片，南桥芯片出现问题时，也会出现在系统运行过程中死机。等等。5.硬盘硬盘做为计算机的外存储器之一，容量是越来越大，其可靠性与稳定性直接关系到计算机的正常工作。(1)硬盘供电不稳或不足或电源质量太差如果主机使用的开关电源的功率太小或质量太差，当负荷加大时容易出现电压波动明显或电流下降的情况，此时硬盘就容易出现无法读盘或整个硬盘丢失，此时就会导致主机突然蓝屏死机的现象。还有一种情况就是硬盘的电源接口氧化生锈或者断裂，虚焊，或者是因为主机电源的D形四芯电源插头内部的金属簧片氧化生锈都会导致接触不良，而引起硬盘工作状态变差。这种情况故障比较隐蔽，很难查出故障的真实所在。(2)硬盘的数据线接触不良或质量差再就是硬盘的数据线做工不良或者在安装过程中不到位，野蛮拆装而造成断针，歪针时，都会导致数据在传输过程中不稳定而致使系统出现死机现象。排除的方法是使用替换法，用一条没有问题的数据线进行替换。(3)硬盘盘体上的缓存损坏这种故障比较少见，如果硬盘盘体上的缓存损坏时会导致数据传输速度极慢，无法安装系统或者系统在工作过程中突然死机。(4)硬盘的主从盘跳线设置错误(5)硬盘盘面坏道太多或磁头脱落及其他硬盘故障(6)BIOS中设置有误(7)主板上的IDE接口(也就是南桥芯片)有故障，数据传输错误率太高。可使用替换法，当光驱启动正常时，与光驱交换IDE接口即可查出。6.光驱(1)光驱性能不良个别光驱出现故障后，会出现主机在启动过程中特别的慢或者是在BIOS中不能发现光驱，也不能通过自可偿检，无法启动。还有就是能够进入系统，但只要一点光驱图标，系统就长时间没有反应，表现为死机状态。排查时，拆除光驱后再启动系统，看系统能不能正常工作。(2)光驱不支持DMA传输，但在BIOS设置中或WINDOWS的设备管理器中打开了光驱了DMA功能这种情况表现为不支持DMA传输的光驱打开DMA通道后，光驱在播放VCD或DVD时画面停滞，打顿，有时也会出现死机现象。解决的办法在设备管理器中关闭光驱的DMA开关即可。(3)光驱的数据线性能不佳此故障类似于硬盘。(4)光驱的主从盘跳线设置错误(5)某品牌的光驱与一些品牌主板的兼容性不好，在接入此类光驱后，主机的启动速度极慢或者是不认光盘，在进入系统后没有光驱符号，系统经常死机等。7.USB设备(1)USB接口的供电不足，导致移动硬盘不能正确使用或在数据拷贝过程中死机(2)主板的USB设备兼容性差，在使用部分USB设备时死机(3)USB接口被人为损坏，或连接有误USB接口也能接反，这个你相信吗？可在实际使用过程中，偏偏有人把USB设备反过来插入USB接口，当然插不进去，不过会把USB接口里面的塑料定位柱插断，继而把里面的数据或电源簧片短路，其结果就是系统死机或者因为电源短路无法开启主机，也可能表现为在使用过程中主机突然关机重启。再就是机箱上的前置USB接口与主板上的F-USB跳线的连接。好的主板有反接保护功能，当电源线接反时，即使你插入U盘或其他USB设备，也不会烧毁线路或设备。但一些低端主板其USB接口的供电是由开关电源接供给的，虽然可以很好的支持移动硬盘的使用，但当线路连接错误时，会直接烧毁主板或USB设备。如果只是数据线接反时就无法发现USB设备。8.其他串口或并口的外设(1)刻字机使用并口的四通、罗兰刻字机如果我们先开刻字机时，某些主机就会出现无法开机的情况，就是按下电源开关后主机没有任何反应。只有先开主机，再打开刻字机，这时都可以正常工作。一些串口的刻字机或外置猫也有类似的现象。(2)打印机使用并口的针式打印机或其他打印机，如果因为操作失误致使打印机的并口通讯芯片烧毁而损坏时，这时我们再次使用打印功能时就会导致主机死机。使用USB接口的打印机此类故障会少多了，但因为USB数据线的质量差也会导致在数据传输过程中数据丢失而丢失打印傻任务或者系统死机。还有就是USB插头的接口松动，也会出现类似的故障。(3)外置猫或ADSL宽带猫有些外置猫或宽带猫，可能是设计的原因在实际使用时，如果先开这些设备就无法开启主机。(4)显示器这种情况虽然少，但在实际使用中因为显示器的视放处理芯片损坏也会导致主机不能正常开启。(5)其他外接设备，如游戏手柄我们使用游戏手柄，有些需要安装驱动程序。这些驱动程序在主机启动过程中会检查相应的设备。如果我们没有卸载其驱动程序而只是把设备从并口取下，就会出现在计算机启动过程非常的慢，再就是在使用过程中会突然死机。(二).人为操作不当造成电脑死机许多情况下，电脑原本运行很正常，可是在操作者进行了某种操作后，就频繁出现死机故障或根本就无法正常使用电脑了。1、修改BIOS设置后出现死机修改BIOS可优化系统性能，改动BIOS设置后系统反而不稳定.修改BIOS绝对是“超级用户”的专利。一些初级用户非常“好学”，看了某些文章后，为了提高、优化自己的系统性能往往对BIOS中的一些设置参数，如硬盘参数、内存参数、CPU参数、芯片组参数等进行某些修改，殊不知一些技巧文章本身有误、表达的意思容易被人误解或适用范围有局限性，当电脑默认的设置被修改后，轻则系统变得不稳定而频繁死机，重则根本就进入不了Windows系统了，更有甚者干脆就开不了机了。对于此类故障，通常只要将BIOS设置做相应的修改或干脆恢复默认值即可。2、误删除系统文件导致系统死机为了节省硬盘空间，把Windows目录下的一些“无关联文件”给删除了，再开机时进不了操作系统。在“C:\Windows”目录及其子目录中的一些重要系统文件被人为误删除或意外丢失、意外损坏会造成频繁死机故障或根本就进不了系统的现象，对于这类故障想要直接对系统进行恢复有时比较困难，最简单的解决办法是将Windows覆盖安装一遍，即不格式化Windows分区而在原来的安装目录中重新安装Windows。3、非正常关机造成死机有时电脑会非正常关机（比如突然断电），这样做会造成死机和损坏硬盘，不用Windows自动关机程序，通常一次非法关机不会造成太大的危害（因为出现故障的概率并不大），但如果长期非法关机就有可能造成文件损坏丢失、系统运行不稳定，甚至硬件损坏。另外，有时这种非法关机很可能会造成硬盘出现逻辑错误而频繁死机，不过好在非法关机后系统会自动进行磁盘扫描以修改错误排除隐患，但有些人会将其跳过不让系统进行自动检查，建议不要这么做，不然如果出现逻辑坏道时就会后悔了。4、对硬件设备进行热插拔造成死机随着科技技术的发展，现在有很多设备都支持热插拔，比如USB设备、1394设备。但根据实践经验，大多数的硬件操作都应该在断电的状态下完成，否则很可能造成系统死机甚至硬件永久损坏。由热插拔造成的死机，在没有造成硬件损坏的情况下只需重新启动计算机即可使系统恢复运转。但是，建议不要对常规硬件设备进行热插拔，毕竟对于个人用户来说还是“安全”至上。5、超频引起死机很多DIY高手喜欢对各种硬件进行超频，有的是单超CPU，有的是什么都要超一超。拿CPU超频来说，CPU在内存中存取数据的速度本来就快于内存与硬盘交换数据的速度，超频使这种矛盾更加突出，加剧了在内存或虚拟内存中找不到所需数据的情况，这样就会出现“异常错误”。另外，超频后如果再长时间运行大型软件（如3D游戏）或进行多任务操作的话，那么CPU芯片温度就很可能超出正常工作范围而出现死机或者系统重新启动，过高的温度还可能使CPU出现电子漂移现象而损坏。所以，超频虽然可以提高了系统性能，但同时也会使其稳定性降低。解决方法当然只要把各个设备的工作频率调回默认值就行了，如果非要超的话，一定要定期对散热系统进行检查或加强散热工作、超频时不要把频率超得过高、不要在大夏天追求超频。(三).软件1.BIOS设置有误BIOS做为计算机最基本的配置信息，如果设置错误会造成计算机经常死机，工作不稳定，甚至不能启动。在实际工作中，如果CMOS电池电量耗尽会造成主机的系统时钟不能保存，时间复位，我们可能无法正常安装操作系统WINXP或98；如果硬盘信息设置错误，主机不能正确读写硬盘，系统不能启动；如果内存的读写刷新周期，频率设置错误会造成计算机在正常工作中突然死机；CPU的内频外频设置过高时会造成CPU处于超频状态而工作不稳定，系统死机；当电源管理设置错误时也会造成在正常工作时因硬盘或CPU处于节能状态而死机。2.WINDOWS操作系统的系统文件丢失或被破坏这个我们遇到的最多，如果系统文件丢失时，无法正常进入桌面操作；如果系统文件被破坏，可能会进入桌面，但无法正常操作电脑，系统容易死机。对于一般的操作人员，在使用电脑时，一般不要打开“文件夹选项”中的“查看”，使用“显示所有文件夹和文件”功能，以免误删除系统文件。对于WIN98操作系统，如果IO.SYS文件丢失，系统将提示“I/OERROR”，系统死机，解决方法用光盘或软盘启动电脑，直接拷贝至文件到C盘根目录下即可；如果MSDOS.SYS丢失，系统不能进入桌面，只能进入DOS字符界面；如果COMMAND.COM文件丢失，系统可以正常启动，并运行正常，但不能使用“退回MS-DOS”功能。对于WIN2K或XP，其系统文件更为复杂，在出现不能正常启动时，我们最好使用“故障恢复台”功能进行修复，不要直接对某一系统文件进入覆盖。3.后台加载的程序太多，造成系统资源匮乏而死机许多应用程序为了操作者的方便都会在安装完以后，都会设置在WINDOWS启动时自动加载，加载后也会在任务栏里显示一个小图标。但是因为一些操作者对电脑的工作原理不是十分了解，出于保证计算机的稳定工作，甚至会在一台电脑装上多个杀毒软件或多个防火墙软件，造成多个软件对系统的同一资源调用或者是因为系统资源耗尽而死机。当您的计算机出现死机时，我们可以首先在“运行”中敲入“MSCONFIG”，将“启动”组中的加载选项全部关闭，然后逐一加载，观察系统在加载哪个程序时出现死机现象，我们就查出了故障原因所在了。4.缺乏相关的支持软件，应用软件无法正常使用而死机(1)DIRECTX这个我们遇到的最多，当DIRECTX9.0刚刚发布时，因为程序的编制不是很完善，同时对硬件支持的限制，一些使用WIN98系统的机器在安装该软件时，会经常出现蓝屏或死机现象，造成系统工作极不稳定。还有，一些游戏软件在运行时需要高版本的DIRECTX软件支持，而我们直接安装完WIN98后，系统默认安装的是6.0版本，此时游戏软件在加载工作时有的可能会提示需要相应的软件支持，但有的软件会什么提示信息也没有，键盘鼠标也没有任何反应，我们只能重新启动电脑。(2)VB6有不少应用软件是使用VB6编制的，在安装此类软件时需要先安装VB6插件才能正常运行。如果没有安装VB6插件，在启动该软件时会出现无法系统，甚至死机现象。(3)特定软件的资源需求前几天遇到一例怪事，客户使用的国家会计师考试光盘，在该光盘说明书里注明需要WIN98操作系统和OFFICE97支持。但在实际安装中，多台机器按说明书中的提示安装完WIN98和OFFICE97后，该光盘不能正常启动，只有一台能够正常运行。后来安装WPS2000后，该光盘正常启动。所以在处理某软件不能工作时，我们需要仔细阅读软件工作要求和观察启动软件时提示信息，然后做相应处理。5.硬件设备的驱动程序安装有误或配套版本有BUG，或者是相互之间冲突(1)主板的IDE或S-ATA驱动目前市面上的主板对S-ATA硬盘的支持有两种方式，有的是直接集成在南桥芯片中，我们可以直接在BIOS中进行设置，但有的是通过外置独立芯片完成对S-ATA硬盘的支持，此时需要在启动过程中通过软盘完成对S-ATA硬盘的设置工作，才能保证在系统安装过程中能够使用S-ATA硬盘。多数主板在接口设置中，都设立了P-ATA(只使用传统并口硬盘)，S-ATA(只使用串口硬盘，注意无法使用光驱，也不能完成光盘启动)，P-ATA+S-ATA(或者是COMPATIBLE){同时使用并口硬盘和串口硬盘，这是我们最常使用的硬盘接口模式。)。(2)显卡的驱动程序安装有误这个我们也会遇到，当显卡的驱动安装错误时，在启动系统时进入到桌面时会突然蓝屏或黑屏而死机。我们可以再次启动电脑进入安全模式，卸载显卡驱动后再次重启电脑后，进入正常模式安装正确的显卡驱动程序。有时在启动过程中出现死机，而启动安全模式时正常，多数都是因为相关硬件的驱动程序安装错误造成的，我们只需要启动BOOTLOG.TXT，检查到了哪步出现的问题，然后卸载相关的驱动程序即可。(3)USB设备的驱动程序安装不正确类似上面的显卡的介绍。6.杀毒软件或其他防火墙安装设置不正确这个我们遇到的比较多。在我自己的实际工作中，诺顿没有出现过死机现象，瑞星有时会导致系统运行速度极慢，甚至死机(我遇到过一次，在安装完瑞星后，加载WPS2000竟然长达六七分钟才能完成启动)，毒霸好像是问题最多的，经常会出现死机，蓝屏，不能播放VCD，不能上网等现象。对此类问题解决的方法也较简单，只需要卸载对应的软件即可。7.盗版软件的解密问题(1)解密不完善，在使用过程中因调用相关加密资源而死机(2)机器的配置不符合软件的运行要求而死机机器的配置过低时无法满足软件的最低硬件要求时，会直接出现黑屏或死机现象。如果我们在586机器上安装抢滩登陆2002或者是命令与征服II时，会直接出现黑屏而死机。所以这要求我们在安装应用软件或游戏时，一定要仔细阅读该软件对硬件的要求，CPU的主频，内存大小，显卡要求，硬盘容量等。前几天在电脑报上看到一个介绍，网上流传一个只有96K的游戏软件，是3D画面的，很小。但是对硬件的要求非常高，需要PIV1.5G，512M内存，RANDOM9500显卡才能运行。8.软件在安装过程中更改共享文件，导致其他软件启动时死机我们在卸载某应用软件时，系统有时会提示该文件被其他软件共享，提示是否保留或删除，对于此提示，我们最好选择保留而不要删除，以免其他软件在启动时找不到该文件而无法完成启动或出现死机现象。9.安装完某个软件后一运行就会死机有时我们在安装了某个对系统要求非常严格的软件或者某个特殊软件比较容易出现此类现象。这时我们就要怀疑其可能存在软硬件兼容方面的问题了，当然，有时操作系统过老也会导致此类软硬件兼容问题。可先升级一下操作系统试试或干脆放弃（卸载）该软件而使用其它的同类软件。10、动态链接库文件丢失导致死机扩展名为DLL的文件是动态链接库文件，在Windows操作系统中它的作用非常重要，这些文件从性质上来讲是属于共享类文件，即一个DLL文件可能会有多个软件在运行时需要调用它。如果我们在删除某个卸载程序做得不是十分完善的软件的时候，该软件的反安装程序会记录它曾经安装过的文件并准备将其逐一删去，这时候就容易出现被删掉的动态链接库文件同时还会被其它软件用到的情形。一般来说，某个软件用到的动态连接库文件会在软件安装时复制到计算机中，因此可以通过重新安装相应的应用软件来解决动态连接库丢失的问题。11.随机启动的程序太多导致无故死机每台电脑启动后所消耗