导医职业化培训课件

导医职业化培训门诊部杜雪梅学习目标

一、导医的定位二、导医的工作职责三、病人的权益四、导医的基本要求五、导医的服务流程及技巧一、导医的定位1、导医是医院的服务第一窗口2、导医是医院的形象天使3、导医是医院的第一道风景线4、导医是医院整个医疗活动的开始5、导医是医疗活动的第一组织者二、导医的工作职责1、急就诊者所急，尽最大努力帮助需要帮助的就诊者。2、热情、认真、如实解答就诊者的所有疑问和咨询。3、帮助年老体弱、行动不便的就诊者就诊。4、协助对急危重病人的抢救工作，如推抢救车、交费、挂号等。5、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。6、维持各负责区域内的秩序。7、引导投诉者到指定部门。8、及时向职能部门汇报突发事件及意外。9、做好各负责区域内公共物品的维护工作。三、病人有哪些权益1、病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权力。2、有随意选医生、护士、检查方法、治疗方法的权力。3、有权知道自己患病的情况，预后选择继续治疗和终止治疗的权力。4、有对医院所提供的服务、质量、价格、员工服务都可进行投诉。5、病人需得到的真诚服务。6、病人需得到尊重和关怀。7、病人需得到礼貌、得体和优质服务。8、病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。9、病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施，良好的服务。四、导医的基本要求1、导医应该熟练掌握医院情况。2、导医要遵守职业形象规范。1、导医应该熟练掌握医院情况①医院各科室的设置、布局、设备配置，专业技术人员的特长。②医院规章制度和便民优惠措施。③目前医院开展哪些活动，及活动相关内容。2、导医要遵守职业形象规范语言规范行为规范语言规范范（1）文明用用语，请请字当头头。（2）语言要要简单易易懂。（3）说话要要轻，语语速要慢慢，语气气要温和和。（4）态度要要亲切、、同情、、关怀和和体谅。。（5）解释要要耐心、、细致。。导医的文文明用语语1.您好！请请问您哪哪不舒服服？2.对不起，，请稍等等。3.请问有什什么需要要我帮助助的？4.请慢走！！5.请您排队队等候。。6.××科在××楼，请（（乘电梯梯）上楼楼。7.请购病历历本，填填上姓名名、姓别别、年龄龄等项目目。8.请跟我来来，我带带您去！！9.别客气，，这是我我们应该该做的。。一叶知秋秋，一语语知人“一叶下而而知天下下皆秋”，飘落而而至的的枯叶,正是秋天天来临的的讯息,提醒我们们日常要要多加衣衣服了。。而您的的一句粗粗口,或者不文文明的用用语，可可能就会会像那秋秋天飘下下的叶子子一样,昭示着您您自己的的品行,而也让您您周围的的人倍感感“寒冷”。例①见到病病人时有有问候声声“您好！请请问有什什么需要要帮忙”②服务不不周时有有歉意声声“对不起”③病人配配合或协协助有致致谢声“谢谢”④对首次次来院对对环境不不熟悉的的就诊者者“请让我带带你去---”⑤接听电话话“你好！XX医院”⑥病人离离开时有有告别声声“请走好”打电话用用语接听电话话用语通话时，，要聚精精会神地地听电话要轻轻拿轻放放。工作时间间尽量不不打私人人电话，，在工作作时有私私人电话话打进来来，应简简短回答答。正在在做治疗疗、护理理时，不不能打电电话或发发短信。。电话用语语一张笑脸脸，一声声问候，，一份热热情；一轮询问问，一番番介绍；；一份留心心，一份份主动；；仔细观察察，热情情引导；；一番叮嘱嘱，一份份祝福；；行为规范范（1）提前到到岗，坚坚守岗位位；（2）面带微微笑，规规范坐姿姿站姿；；（3）行为端端庄，稳稳重大方方；（4）做到走走路轻、、说话轻轻、动作作轻；（5）不闲谈谈、不看看书报、、不嬉戏戏喧华。。仪表规范范（1）工作服服整洁，，正确佩佩戴工牌牌；（2）仪表仪仪容修饰饰美，淡淡妆上岗岗；（3）不得浓浓妆及涂涂指甲油油；（4）不留长长指甲，，不戴戒戒指，手手链等饰饰品；（5）与病人人同行时时距离保保持30－50cm；

（6）站立距距导诊台台20cm；（7）站立时时双手交交叉，右右手扣于于左手，，置于腹腹前。形象规范范仪表整洁洁、举止止端庄真诚微笑笑、主动动问候关心及时时、体贴贴周到动作轻柔柔、技术术娴熟善于沟通通、热情情服务善于沟通通、热情情服务沟通是导导医工作作中的重重要因素素与病人的的沟通与家属沟沟通与医生的的沟通病人从踏踏入医院院大门开开始，做做到热情情服务一一视同仁仁，善始始善终，，服务要获获得良好好的第一一印象。。病人在在就诊过过程中有有导医的的热情服服务，保保持良好好的印象象，病人人离开医医院时，，对我们们的热情情服务留留下美好好的印象象。操作规范范（1）正确认认识导医医是患者者对医院院的第一一印象；；（2）言行举举止、服服务态度度和工作作表现直直接影响响到患者者对医院院的总体体评价。。例①主动热情情迎候病病人，微微笑站立立接待病病人，用用规范的的礼仪标标准引领领病人到到所需就就诊科室室，如有有楼层导导医，要要做好交交接。②对年老老体弱及及行动不不便的就就诊者提提供搀扶扶帮助、、挂号等等服务。。③熟悉专家家，专科科出诊医医生开诊诊时间和和地点，，及时、、准确、、热情地地向患者者提供择择医信息息。④接受患患者的各各种咨询询，耐心心解答，，认真听听取患者者的倾诉诉。了解解患者的的心理状状态，做做好心理理疏导，，对不能能解答的的问题要要转有关关科室解解决，禁禁止说“不知道”或不负责责任乱讲讲话，或或不理不不睬、冷冷漠处之之。⑤患者有意意见、有有误解、、抱怨，，立即给给予耐心心解释，，采取补补救措施施，消除除不良影影响。⑥对住院院病人，，应将患患者送到到相关科科室，并并与住院院部做好好交接。。⑦对所有有患者应应该做到到：来院院有人接接，住院院有人问问，出院院有人送送，体现现出人性性化服务务。⑧接听电电话要在在铃声响响三声内内接听，，电话交交谈要简简短扼要要。环境规范范（1）随时注注意大厅厅的整体体环境，，不足之之处随时时提醒保保洁员。。（2）导医台台整洁美美观、标标志醒目目，备有有宣传资资料。（3）对睡在在沙发上上，或将将脚放在在沙发或或茶几上上的客人人应礼貌貌劝阻。。3、导医要要时刻巡巡视自已已的服务务对象及时提供供：导向向，分诊诊，咨询询，迎送送；传递特殊殊信息的的服务功功能；做到口勤勤、腿勤勤、眼勤勤。五、导医医服务流流程及技技巧准备迎候问候确认认分诊挂号号关注候诊诊引领与交交费交接返回送别患者者记录总结结注意事项项迎候病人人，初步步了解病病情，分分诊挂号号，关注注候诊，，引领交交费和送送别。每一步工工作环环环相扣，，不得脱脱节，特特别是与与医生进进行交接接阶段。。在一个个环节结结束之时时应告知知患者下下一步该该做什么么及将要要做什么么，让患患者有一一个清晰晰的认识识和心理理准备，，尽量避避免患者者具有不不确定性性的心理理。准备备心理准备备：忘却烦恼恼，精神神饱满，，意气风风发，迎迎接新的的一天。。行动准备备：对照行行为规范范自我检检查：身身着统一一服装，，整洁有有序，佩佩戴工牌牌；头发发疏理整整齐，充充满热情情、面带带微笑。。站姿应应精神饱饱满、两两眼平视视前方、、挺身、、收腹、、肩平、、不依不不靠、两两脚成“丁”字形，两两手在小小腹部相相握。检查所在在工作区区是否干干净整洁洁，保持持工作区区间的干干净、排排列整齐齐，安全全并核实实每件物物品的性性能和工工作状态态。备好相关关资料和和文件，，日志本本，分诊诊本，挂挂号本/登记本放放在显眼眼、易拿拿到的桌桌面上，，翻到填填写页，，准备专专用笔。。随时可可以填写写，以利利于随时时记录。。计划每日日的工作作及其内内容。重要意义义：“真诚瞬间间”，患者初初次接触触服务人人员，会会建立第第一印象象，这对对确定医医院的专专业服务务形象有有重要作作用，也也为后续续工作奠奠定基础础，甚至至可降低低患者的的价格敏敏感度，，从而提提高每单单收费额额。迎候候岗位位置置：站在导导医台内内左侧，，双手叠叠放于腹腹前。在在患者进进门后，，站在患患者的右右侧。表情：当患者者走近时时微笑，，目光迎迎接顾客客，主动动点头示示意。动作：当患者者进入门门诊时，，主动迎迎上前。。如果从从门外朝朝医院进进来，则则应走到到门前，，左手开开门迎候候，右手手做出请请进动作作。动作作不宜过过大。问候确认认询问两个个问题，，第一个个问题：：“您好！小小姐/阿姨，您您是第一一次来的的吗？”区分初诊诊和复诊诊的患者者。如果是来来复查或或复诊的的：“您挂复诊诊号就可可以了，，请直接接到XX大夫诊室室，好吗吗？”如果是初初诊患者者：“您好，请请问有什什么可以以帮到您您？”（尽量记记住，体体现“以人为本本”的理念））。并注注意随后后称呼，，“好的，××小姐/阿姨，请请跟我来来，我帮帮你挂号号登记一一下。”分诊挂号号自我介绍绍：“××小姐/阿姨，您您好，我我是××”，让病人人感觉到到随时可可以得到到帮助。。了解情况况：“您哪里不不舒服？？”简单评价价：待回回答之后后，“哦，是这这样，不不过象您您这种情情况很常常见（传传递一种种信息：：这种疾疾病治疗疗不难，，一方面面舒缓患患者紧张张情绪，，另一方方面显示示我们经经验和技技术完全全胜任））。推荐医生生：我们们医院能能帮您解解决。（（确认问问题能解解决，但但这要求求对我们们大夫技技术水平平有充分分的了解解），特特别是××大夫在这这方面很很有经验验，…”适时地介介绍医生生和特长长。分诊挂号号：“××小姐/阿姨，我我帮您挂挂××大夫的号号，好吗吗？您是是第×位，请问问您把以以前就诊诊的资料料带来了了吗？”如果没带带病历：：“没关系，，我们再再给您一一本病历历本。”递交病历历本：“这是您的的病历本本，请拿拿好，到到这边来来填写”，引导至至台前并并随手递递上笔。。嘱咐：“××小姐/阿姨，现现在大夫夫正在接接待前一一位患者者，请您您稍候，，等会我我来带您您过去好好吗？”------让患者知知道下一一步该做做什么。。关注候诊诊目的：一方面可可以体现现我们专专业、自自信，表表现可靠靠性，化化解患者者疑虑，，取得信信任；另另一方面面可以充充分利用用候诊时时间，了了解情况况，为医医生做好好个性化化诊疗方方案提供供有用信信息。注意候诊诊环境布布置、准准备和整整理书报报、视听听资料准准备、不不时与患患者打招招呼，有有目的地地闲聊，，了解基基本信息息，简单单询问病病史和基基本情况况。适当当简要体体检（体体温计法法，或测测血压）），以示示关注。。不失时时机地向向患者提提供饮水水，服务务从细节节开始，，从心开开始，面面对患者者要善解解人意，，尽可能能满足患患者的合合理要求求。当患者有有不满情情绪时，，耐心安安抚，不不和患者者争辩：：“××小姐/阿姨，您您好，请请原谅我我们服务务不周”“不好意思思，按规规定××业务必须须这样办办理，请请您谅解解”“谢谢您给给我们提提出宝贵贵的意见见”。1、引领：走在患者者左前方方，时时时注意患患者是否否跟上，，拐弯处处应回身身配合手手势作引引导状，，一般应应中速行行走，狭狭窄或拥拥挤的地地方应适适当减缓缓步速。。行走路路线选择择空旷地地带靠边边行走，，过道走走廊行走走应靠两两侧。迎迎面来人人应侧身身礼让、、微笑或或招呼“您好”，不近身身或超越越同行的的人，感感到后面面来人行行速较快快时应避避让。引领与交交费2、因工作作需要超超越前边边的人人人时，应应礼貌致致歉。3、在引领领过程中中，可以以进一步步了解患患者，适适当介绍绍医院、、医生和和服务流流程等。。4、指引：：为病人人指路时时，应拇拇指并靠靠边四指指展开，，热情礼礼貌地指指给对方方，不得得用食指指指引。。5、交费：适当时可可以代患患者进行行交费。。将缴费费单递交交给患者者时，密密切关注注患者的的反应。。如对价价格心存存疑虑，，可按价价格解答答技巧进进行回答答。必要要时将患患者带回回首诊医医生诊室室，请医医生帮助助解决。。6、在患者者交完费费之后，，可以返返回到稍稍远的地地方：“××小姐/阿姨，我我在那边边，如果果有什么么需要，，就到那那边找我我好吗？？”7、但还必必须远距距离关注注，特别别是交费费时当发发现患者者还心存存疑虑或或在交费费时有些些犹豫，，主动上上前进行行解释，，“您有什么么问题需需要我帮帮忙吗？？”针对问题题进行解解答。8、如果效效果不大大，将其其带到首首诊医生生那里：：“我们去请××大夫了解一一下/帮忙，好吗吗？”交接9、待医生接接诊完上一一位患者之之后，请下下位患者进进入诊室时时，把在和和患者接触触中发现的的比较重要要的信息传传递给首诊诊医生。导导医走到患患者跟前：：“××小姐/阿姨，现在在该您就诊诊了，请跟跟我来”。10、领患者走走到诊室，，对患者介介绍说：“这位是××主任，并把把相关资料料转交给首首诊医生，，对医生“××小姐/是特意从××地方过来看看病的，请请您接待一一下。”返回交接完成之之后，即刻刻回到自已已的岗位，，及时记录录刚才所得得信息及下下一步在什什么时间需需要做的工工作。等候候下一位患患者的接待待或离开。。放开其他事事情，做出出随时接待待的准备。。否则容易易给患者产产生忙乱和和仓促的印印象。送别患者建立最后的的印象，一一般情况下下，第一印印象和最后后印象，患患者记忆是是最深的，，最后印象象如果做的的好，可以以缓解和消消除不满情情绪。当患者结束束诊疗并准准备离开时时，主动问问候患者：：“××小姐/阿姨，结果果怎样？”如果结果正正常可以恭恭喜她：“没问题就好好，那就可可以放心啦啦”“挺好的，康康复得不错错嘛”如果结果不不正常，“没关系，我我们医院能能帮你治好好”“如果您配合合医生的诊诊疗方案坚坚持治疗，，很快就会会好转/康复的”“请您记得下下次来复查查。”随手递一份份宣传资料料：“在这次就诊诊过程中，，如果您对对我们的服服务有什么么意见和建建议，请拔拔打*****号码，以帮帮助我们进进步”，“如果我们医医生在哪方方面做得不不周，可以以反映给我我们医务科科，请打*****电话。”“请您多提宝宝贵意见。。”患者有意见见，有误解解、抱怨，，立即给予予耐心解释释采取补救救措施，消消除不良影影响。门诊或医务务科接到投投诉电话时时，应把投投诉人的地地址及电话话留下，并并将处理结结束反馈给