居住型物业管理概述

第六章居住性物业管理【教学目的要求】了解居住性物业管理的含义和特点了解居住性物业管理的原则和要求熟悉居住性物业管理的基本环节掌握住宅小区的物业管理要求了解公寓、别墅物业管理的相关知识【教学重点】住宅小区的物业管理案例：楼内烧纸又焚香，误发警报环境脏[案情简介]：每逢清明、中秋等农历节日，许多人都有焚香燃纸的习俗。住在高层住宅的某些住户往往贪图便利，就在楼层烧了起来。一方面缭绕的烟雾易使消防警报频发，令人真假难辨，疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底清除。物业管理公司应如何处理？答：焚香燃纸是民间习俗，这不是物业管理公司是否能取缔的问题。物业管理公司应该考虑的是：如何对其加以引导，避免其妨碍正常的物业管理工作。1）既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理；2）逢节日提前发出布告，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导；3）要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以制止和劝阻，加大管理力度；4）严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝告、屡禁屡犯的给予书面告诫，严重的提请消防主管部门处理。第一节居住型物业管理概述一、居住型物业的含义及特点（一）居住型物业的含义1.含义：居住型物业是指具备了人们起居的功能和各种配套配套设施，可供人们正常居住的房屋。2.类别：普通住宅、公寓、别墅。（二）居住型物业的特点1.结构的系统性2.功能的多样性3.产权的多元性4.商品的经济性5.现代的社会性1.结构的系统性传统结构：单元封闭性结构（四合院、里弄、大屋等），内部包含能够满足居住的起居室、厨卫等功能结构现代结构：内部结构合理、齐全、优化；公共设施系统配套：水、电、气、通讯、热力等系统构成完整的网络2.功能的多样性栖身、庇护休息、休闲满足现代精神需求和社会交往的各种功能功能越完备对外部环境的要求就越高3.产权的多元性产权由原来的单一国有制转变为多元化4.商品的经济性居住型物业是一种商品，可以通过交换来实现其价值和使用价值通过物业管理服务，可以最大化的减少其在使用中的再投入，即是物业达到保值、增值在交换市场中物业往往通过多次的买卖、租赁、抵押等实现其经济价值5.现代的社会性产权的多元性，是人口成分和来源比较复杂，人际关系广泛松散，对精神生活需求较高从营销角度看，居住型物业具有固定性、异质性、昂贵性、长期性、消费和投资两重性从物业角度看，具有使用价值的长期性、寿命的差异性、居住性、舒适性、安全性、耐久性等二、居住型物业管理的含义及市场特征（一）居住型物业管理的含义

1.广义：是指运用现代科学的管理理论和方法，为保证居住型物业的正常使用，以满足是使用者各种居住需求为目的的有偿性、专业性的委托服务。2.狭义：是指住宅小区的整个区域物业管理（二）居住型物业管理的的市场特征1.居住型物业管理需求市场的松散型2.物业管理权与使用权的分离性3.对物业管理购买行为的持续性4.卖方市场的天然垄断性5.卖方经营行为的受雇性1.居住型物业管理需求市场的松散型物业管理市场的消费者为区分所有权人，在其从当消费者是必须完成从单个消费者集合成整体消费者的过度集合后的的消费者集体必须具有能够与卖方打交道的、有能力、有热情、公正廉洁的消费者代表。2.物业业管理权与与使用权的的分离性一般市场上上，消费者者获取某种种商品或服服务后，消消费者会直直接关心维维护自己的的客体质量量在物业服务务市场上，，两者之间间具有间接接性和分离离性，课题题的物业管管理服务通通常是由第第三方物业业公司来提提供物业管理市市场课题的的质量反映映在两个方方面：物业的环境境状况物业附属设设施的维护护管理水平平3.对物物业管理购购买行为的的持续性在物业管理理市场上，，买卖双方方一旦建立立了买卖关关系，鉴定定了物业服服务合同，，如果没有有重大事件件发生，买买方就必须须在一个较较长时间内内持续向卖卖方购买物物业服务；；接触双方合合同一般比比较困难。。4.卖方方市场的天天然垄断性性在物业管理理市场上，，一旦一个个物业管理理公司接管管了某一物物业，称为为物业管理理的卖方，，其他物业业公司很难难再介入这这片市场物业管理市市场的再介介入一般需需要较高的的成本，进进而使得先先行者形成成了天然垄垄断，从而而导致物业业管理市场场具备了较较为明显的的有限竞争争5.卖方方经营行为为的受雇性性与一般商场场相比，物物业管理市市场上，卖卖方的行动动始终是受受雇于买方方，在买主主的产权范范围内，为为买方提供供服务卖方在对物物业进行管管理时，其其权限是受受限制的，，权限的理理想范围是是有双方合合同界定的的。三、居住型型物业管理理的原则和和要求（一）居住住型物业管管理的原则则1.权、、责、利相相对应的原原则2.管理理竞争原则则3.保护护业主财产产的原则4.专业业服务于总总和服务相相结合的原原则5.专业业管理与群群众管理相相结合的原原则6.政策策性原则（二）居住住型物业管管理的要求求1.在物物质环境管管理上的要要求2.在社社会环境管管理上的要要求3.在管管理服务上上的要求四、居住型型物业管理理的基本内内容和环节节（一）基本本内容组建物业管管理机构，，制定管理理目标和策策略管理项目的的前期介入入与接管各项日常工工作投诉与纠纷纷的处理质量管理与与考核评估估社区文化建建设（二）基本本环节物业的前期期介入管理公司的的组建接管验收与与装修管理理召开业主大大会，成立立业主委员员会构建社区文文化第二节住住宅小区物物业管理（二）住宅宅小区的特特点（三）住在在小区的功功能1.居住住功能2.服务务功能3.经济济功能4.社会会功能一、住宅小小区的含义义、特点和和功能（一）住宅宅小区的含含义（二）住宅宅小区的特特点1.统一一规划，综综合开发2.规模模大、功能能全3.居民民结构整体体化、配套套设施系统统化4.产权权多元化、、管理复杂杂化（三）住宅宅小区功能能1.居住功能2.服务功能3.经济功能4.社会功能1.住宅小小区的居住住功能住宅小区的的居住功能能在居居住功能中中，最重要要的是它能能够提供人人们休息的的场所和环环境，其次次才是如饮饮食、洗浴浴、个人卫卫生、学习习、娱乐、、交际等功功能。住宅小区的的服务功能能是随着城城市规划建建设的要求求、房地产产综合开发发而来的，，这一功能能是以往的的平房区和和公寓等住住宅所不具具备的或者者说是不完完备的功能能。住宅小小区的服务务功能包括括：1）教卫系系统如托儿儿所、幼儿儿园、小学学、中学、、医疗门诊诊所、保健健站、卫生生防疫站等等。2）商业餐餐饮业系统统如饭店、、饮食店、、食品店、、粮店、百百货店、菜菜场等。3）文化、、体育、娱娱乐服务系系统如图书书馆、游泳泳池、健身身房、电影影院、录像像室、游戏戏厅等。4）其他服服务系统如如银行、邮邮局、煤气气站、家电电维修部、、变电所等等。2.住宅宅小区的服服务功能1）住宅小小区管理过过程中的物物业的契约约化、信托托式的管理理，或在管管理中开展展中介经济济服务（主主要是买卖卖中介和租租赁中介））。2））随随着着城城市市住住房房制制度度改改革革的的不不断断深深化化，，住住宅宅小小区区中中的的住住宅宅将将不不断断地地商商品品化化，，并并进进行行商商业业化化的的管管理理。。商商品品化化的的住住宅宅，，意意味味着着房房屋屋物物权权的的个个人人拥拥有有，，或或者者说说是是房房屋屋在在成成本本租租金金以以上上的的商商品品化化租租赁赁。。商商业业化化的的管管理理服服务务，，就就是是所所有有的的管管理理和和服服务务都都得得是是有有偿偿进进行行的的。。这这是是其其他他住住宅宅所所完完全全不不具具备备的的。。3.住住宅小小区的的经济济功能能人类是是一种种社会会的产产物，，它的的最基基本的的特征征就是是群居居，人人不能能脱离离社会会单独独存在在。中国古古代的的所谓谓“孟孟母三三迁””，就就是为为了改改变社社会环环境而而作的的一种种居住住抉择择。现代的的住宅宅小区区是居居民群群居的的地方方。一个住住宅小小区里里的人人际关关系是是否和和睦，，居住住环境境是否否安全全，社社区的的活动动是否否多样样，精精神文文明建建设是是否出出色，，关键键就要要看小小区的的社会会功能能是否否齐全全。4.住住宅宅小区区的社社会功功能二、住住宅小小区物物业管管理目目标与与要求求（一））住宅宅小区区管理理目标标四效效统一一：1.实实现现住宅宅小区区的经济效效益2.实实现现住宅宅小区区的社社会效效益3.实实现现住宅宅小区区的环境效效益4.实实现现住宅宅小区区的心理效效益经济效效益一一方面面是指指建房房、管管房单单位的的投资资与经经济收收入之之比达达到了了预期期目标标；另一方方面是是指管管理好好、维维护好好房屋屋及其其附属属的设设备设设施，，延长长他们们的使使用寿寿命，，使物物业保保值增增值；；同时，，也是是指管管理者者通过过完善善的管管理和和服务务获得得良好好的经经济回回报。。1.实实现住住宅小小区的的经济济效益益住宅小小区的的社会会效益益主要要是指指如果果小区区管理理得好好，就就可以以为小小区内内的居居民提提供一一个安安全、、舒适适、和和睦、、优美美的生生活空空间。。这一空空间不不仅指指居室室、楼楼宇内内的，，而且且也包包括整整个社社区的的治安安、交交通、、绿化化、卫卫生、、文化化、教教育、、娱乐乐等方方面。。它对于于调节节人际际关系系，维维护社社会安安定团团结，，都有有着十十分重重要的的意义义。2.实实现住住宅小小区的的社会会效益益环境效效益的的一个个重要要的方方面就就是人人类生生态环环境。。住宅小小区的的环境境因素素主要要包括括小区区的卫卫生绿绿化、、通风风、采采光、、水质质、空空气质质量、、噪声声大小小、建建筑密密度及及景观观等。。小区管管理的的环境境效益益主要要是指指通过过好的的小区区物业业管理理，来来提高高小区区整体体的环环境质质量，，使人人们有有一个个整洁洁、优优美、、安宁宁、舒舒适的的居住住环境境，有有利于于人们们修身身养性性和身身心健健康。。小区环环境质质量的的提高高，还还能有有利地地促进进整个个城市市环境境建设设的良良性循循环。。3.实实现住住宅小小区的的环境境效益益心理效效益是是指良良好的的住宅宅小区区物业业管理理可以以使人人们产产生一一种积积极向向上的的心理理，使使人有有一种种安逸逸、满满足、、幸福福的心心理感感受。。相反，当当物业管管理达不不到人们们的要求求和期望望值时，，人们就就会产生生一种烦烦躁、讨讨厌等心心态。良好的住住宅小区区物业管管理可以以达到实实现人们们心理效效益的目目标。这种心理理效益是是一种心心境与感感受，因因而是无无形的和和相对的的，它会会随着自自身条件件和环境境条件的的变化而而变化。。4.实实现住宅宅小区居居民的心心理效益益（二）住住在小区区物业管管理的要要求物质环境境管理要要求（1）增增强住宅宅功能（2）搞搞好小区区配套措措施（3）创创造优美美的环境境2.社社会管理理要求（1）健健全机构构，形成成体制（2）完完善体制制，协调调关系（3）开开展文化化活动，，加强精精神文明明建设3.探索住宅宅小区物物业管理理的新思思路（1）服务第第一，方方便群众众（2）企业经经营，独独立核算算，实行行招标制制，提供供有偿服服务（3）专业管管理，群群众参与与。三.住住宅小区区物业管管理的内内容和原原则（一）住宅小区区物业管管理的内内容1）住住宅小区区居民的的管理和和服务2）房房屋管理理3）

治安安管理4）

消防防管理5）环境卫卫生、绿化化管理6）小区内内设施设备备管理7）车辆管管理8）市政设设施维护管管理9）物业租租赁管理10）收费费管理11）提供供其他各种种服务（二）小区区物业管理理的原则坚持以人为为本，服务务第一的原原则所有权与经经营权、管管理权相分分离的原则则专业化管理理与民主管管理相结合合的原则综合管理的的原则有偿服务，，合理负担担的原则竞争择优的的原则第三节高高级公寓的的物业管理理一、高级公公寓含义、、分类与特特点（一）高级级公寓的含含义公寓一般是是指具有分分层住宅形形态，各有有室号及专专门出入，，成为各个个独立居住住单位的物物业。具有完完善讲讲究的的家具具、电电器、、设备备、设设施及及厨房房和起起居用用品。。高档的的单元元还可可以提提供酒酒店式式服务务，是是为租租户提提供特特有的的家庭庭气氛氛的住住宅。。（二））高级级公寓寓的分分类1.花花园园式公公寓在一些些住宅宅小区区花园园洋房房或纯纯别墅墅区内内，部部分单单元没没有向向业主主出售售，而而匹配配完整整的居居室设设施以以出租租的形形式经经营2.高高层层豪华华公寓寓公寓强强调景景观、、设施施和黄黄金地地段，，没一一单元元可能能是大大户型型，装装修豪豪华，，家庭庭用具具齐备备，有有方便便、良良好的的酒店店式服服务3.一一般般公寓寓地段偏偏远，，配套套、环环境不不那么么理想想的公公寓物物业，，对单单身人人士、、年轻轻人、、艺术术家颇颇具吸吸引力力。（三））高级级公寓寓的特特点1.既既具具有封封闭性性又具具有共共处性性高级公公寓的的每个个单元元都是是独立立封闭闭的，，功能能完善善，而而又处处于一一栋楼楼宇之之中2.业业主主和住住户多多聚有有国际际性业主和和租户户一般般都是是白领领阶层层和富富裕人人士，，其中中外籍籍人士士也不不少，，还有有港澳澳台人人士（三））高级级公寓寓的特特点3.建建筑筑档次次高，，硬件件设施施齐全全我国高高档公公寓是是在统统一规规划综综合开开发的的原则则下开开发建建设的的，在在实际际上讲讲究质质量，，适用用性强强，而而且硬硬件配配备的的较齐齐全，，如水水、电电、暖暖、煤煤气、、通讯讯、电电视天天线外外，还还供应应热水水、中中央空空调、、乃至至于加加点家家具和和厨具具等4.居居住住面积积大，，户型型比较较合理理居住面面积大大：1:1.5-1:2；在在讲求求质量量、延延长寿寿命、、确保保安全全的基基础上上，考考虑舒舒适、、方便便二、高高级公公寓管管理服服务的的特点点及要要求（一））高级级公寓寓管理理服务务的特特点1．管理理服务务的市市场化化程度度高“谁花花钱，，谁享享受””以及及“多多花钱钱、多多享受受”的的观念念，在在高级级公寓寓的住住户中中一般般都能能够接接受，，也能能理解解，业业主和和住户户在要要求全全方位位多项项目服服务的的同时时，对对合理理的价价位也也能接接受。。2．客客户户相相对对稳稳定定，，服服务务周周期期长长开发发商商一一般般采采用用出出售售或或出出租租两两种种方方式式进进行行经经营营管管理理。。业主主和和客客户户都都相相对对比比较较稳稳定定，，变变化化较较少少，，流流动动性性较较小小。。服务务周周期期长长，，一一天天24小小时时，，每每时时每每刻刻都都有有入入住住、、有有人人进进出出，，因因此此，，物物业业管管理理企企业业就就要要不不间间断断地地进进行行管管理理与与服服务务。。3．管管理理要要求求严严，，服服务务层层次次高高高级级公公寓寓的的住住户户对对居居住住条条件件和和环环境境要要求求比比较较高高。。对物物业业管管理理企企业业的的管管理理水水平平和和房房屋屋质质量量的的要要求求就就很很高高，，特特别别是是对对保保安安、、保保洁洁和和服服务务等等方方面面的的要要求求更更是是如如此此。。要保保证证住住户户安安全全、、进进出出口口设设有有保保安安值值班班岗岗位位，，非非居居住住人人员员不不得得入入内内，，来来客客要要登登记记等等，，努努力力地地为为住住户户创创造造出出一一个个安安全全、、静静雅雅、、优优美美、、温温馨馨的的良良好好生生活活环环境境。。同时时要要提提供供如如购购物物中中心心、、餐餐饮饮、、洗洗衣衣、、文文化化娱娱乐乐、、代代订订报报刊刊杂杂志志等等项项目目。。4．管管理理服服务务的的涉涉外外性性强强由于于高高级级公公寓寓的的入入住住者者外外籍籍人人士士较较多多，，对对于于入入住住手手续续、、产产权权产产证证的的办办理理，，投投诉诉的的处处理理等等具具有有涉涉外外性性，，有有些些事事务务的的处处理理还还要要会会同同外外事事部部门门共共同同解解决决。。物业业管管理理的的从从业业人人员员，，在在工工作作过过程程中中，，不不仅仅仅仅是是一一个个中中国国员员工工的的形形象象，，所所以以在在礼礼仪仪态态度度方方面面必必须须要要十十分分注注意意5．管管理理服服务务的的对对象象较较为为复复杂杂高级级公公寓寓里里居居住住的的都都是是一一家家一一户户、、几几代代人人，，有有老老有有小小。。衣食食住住行行，，饮饮食食起起居居，，时时时时刻刻刻刻，，年年年年月月月月，，都都要要管管理理好好，，都都要要服服务务好好。。由于于人人员员层层次次不不一一，，所所以以，，无无形形中中就就增增大大了了管管理理服服务务的的难难度度。。（二））高级级公寓寓管理理服务务的要要求1.重重视前前期的的物业业管理理，特特别是是前期介介入、接管验验收、住户入入住三个环环节2.日日常管管理服服务的的重点点（1））房屋屋和设设备保保养维维修要要及时时到位位。（2））配套套建设设要逐逐步完完善。。（3））特约约性服服务力力求项项目多多、服服务全全。（4））保安安、消消防服服务管管理措措施得得当，，制度度要严严。（5））关注注业主主和使使用者者的公公共交交往。。三、高高级公公寓物物业管管理的的内容容（一））公寓寓的租租赁服服务为房屋屋承租租单位位和个个人提提供优优优质质服务务制定合理理的租金金标准依法维护护正常的的租赁关关系严格制定定租赁房房屋的用用途变化化。（二）高高级公寓寓管理服服务的项项目1.内部部清洁卫卫生服务务，如换换床单、、吸尘等等。2.公共共区域清清洁卫生生，如电电梯厅、、楼道等等。3.保安安消防服服务。4.公寓寓工程维维修及工工程顾问问。5.公寓寓社区俱俱乐部服服务。6.市场场租赁服服务，如如汽车租租赁等。。7.医疗疗及救护护服务。。8.家政政服务，，如看管管小孩、、接送儿儿童入园园、入学学等。第四节别别墅的的物业管管理（一）别别墅的含含义、分分类与特特点1.定定义义：：所谓谓别别墅墅一一般般是是指指带带有有庭庭院院的的、、二二至至三三层层的的独独居居式式住住宅宅，，建建材材质质量量好好，，建建设设标标准准高高，，建建筑筑样样式式别别致致。。2.分分类类：：按结结构构分分：：独独栋栋式式别别墅墅双双拼拼别别墅墅空空中中别别墅墅联排排式式别别墅墅叠叠拼拼别别墅墅从用用途途上上分分：：居居住住型型别别墅墅经营营性性别别墅墅3.别别墅墅的的特特点点（1））从从建建筑筑样样式式上上看看别墅墅一一般般都都是是二二至至三三层层，，以以二二层层居居多多。。外外观观典典雅雅古古朴朴，，讲讲究究宽宽敞敞的的阳阳台台，，充充足足的的采采光光。。别别墅墅具具有有自自己己完完整整的的厅厅室室体体系系和和设设备备设设施施及及场场地地体体系系，，不不与与其其他他建建筑筑物物发发生生直直接接的的关关系