客房管理课件

《饭店客房服务》项目一客房清洁保养2015.3.26本门课程的教学目标及课时安排目标一：掌握客房清洁保养的基础知识目标二：能做好客房清洁前的准备工作目标三：能按流程与标准做好客房清洁整理目标四：能按流程和标准做好公共区域清洁课时安排1.本学期学习教材项目一的内容，有时间加学客房物资源。2.每周四节课（两次课），争取两节文化课，两节实操课，让大家在做中学，练习动手能力课堂安排及要求分组（班长协助），每组选一个同学做组长（认真负责，认为有资格的可自荐）理论课必须积极参与课堂讨论，这也会影响期末成绩（占10%）

实操课的要求：

1.准时到课，准守秩序，不大声喧哗；

2.实训室的物品都是公共财产，必须爱护，如有损坏，追责到人，照价赔偿；（不能坐床、床头柜）3.每次实训课都要填实训单（我会让班长提前去领，每个同学领十份）大家必须认真填写，这是成绩考察的重点项目，占学期成绩的30%4.每次课结束，每组必须打扫实训室后方能离开

督促组员的课堂表现、填写评价表项目一客房清洁保养的基础知识客房清洁保养的作用1.1一般清洁设备1.2机器清洁设备1.3常用清洁设备1.4项目一客房清洁保养的基础知识项目一客房清洁保养的基础知识项目一客房清洁保养的基础知识清洁：清除各种脏迹，使被清洁的对象达到饭店所要求的标准保养：是指维护保养，其目的是保证设施及设备处于正常完好的状态，延长其使用寿命，减少维修及更新改造的资金投入卫生：指杀菌消毒，使环境及物品符合生化要求1.1客房清洁保养的作用项目一客房清洁保养的基础知识1.2一般清洁器具一般清洁器具，包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备。

1.扫帚2.簸箕

3.拖把

4.尘拖

5.房务工作车6.玻璃清洁器7.其他清洁器具项目一客房清洁保养的基础知识1.3机器清洁设备机器清洁设备，一般指需要经过电机驱动的清洁器具。

1.吸尘器

2.洗地毯机

3.吸水机

4.洗地机

5.高层喷水机

6.打蜡机项目一客房清洁保养的基础知识清洁保养养工作的的任务之之一是除除“脏”：1.尘土土2.污垢垢3.渍迹迹4.锈蚀蚀1.4常常用清清洁剂项目一客客房清洁洁保养的的基础知知识1.4常常用清清洁剂项目一客客房清洁洁保养的的基础知知识1.4常常用清清洁剂使用适当当和适量量的清洁洁剂，不不仅省时时、省力力和节约约成本，，而且会会增加被被清洁物物的寿命命和价值值。1.清洁剂的的化学性性质（酸酸性、中中性、碱碱性）2.清洁剂的的种类及及用途（1）洗涤剂剂（（5）溶剂（2）酸性清清洁剂（（6）消毒剂剂（3）中性清清洁剂（（7）空气清清新剂（4）碱性清清洁剂（（8）抛光剂剂项目一客客房清洁洁保养的的基础知知识1.能认识客客房清洁洁保养的的常用工工具与清清洁剂。。2.利用周末末调查附附近的商商场出售售的清洁洁工具与与清洁剂剂，了解解其功能能及使用用方法等等。（也也可上网网搜索））课后作业业项目一客客房清洁洁保养的的基础知知识项目二客客房清洁洁整理客房清洁洁整理的的标准2.1客房清洁洁整理的的工作程程序2.2走客房日常清扫2.3其他客房房日常清清扫2.4项目二客客房清清洁整理理2.1客房清洁洁整理标标准从上到下下；从里里到外；；先铺后抹抹；环形形清理；；干湿分开开；注意意墙角；；先卧室后后卫生间间。客房清洁洁原则眼看到的的地方无无污迹；；手摸到的的地方无无灰尘；；设备用品品无病毒毒；空气清新新无异味味；房间卫生生达“十十无。””客房清洁洁标准清扫前准准备工作作进房房间清理理坐床卫生间清清扫房间抹尘尘吸尘检查清扫完毕毕离开房房间项目二客客房清清洁整理理2.2客房清洁洁整理的的工作程程序签到、签签领客房房钥匙了解分析析客房状状态决定客房房清扫顺顺序准备房屋屋工作车车准备吸尘尘器项目二客客房清清洁整理理2.3.1清扫扫前前准准备备工工作作2.3走客客房房日日常常清清扫扫签到到、、签签领领客客房房钥钥匙匙了解解分分析析客客房房状状态态决定定客客房房清清扫扫顺顺序序准备备房房屋屋工工作作车车准备备吸吸尘尘器器2.3.1清扫扫前前准准备备工工作作领取取客客房房清清扫扫共共组组表表，，了了解解房房间间状状态态，，确确定定清清扫扫房房间间的的顺顺序序，，避避免免打打扰扰客客人人休休息息，，并并及及时时满满足足客客人人的的清清扫扫需需要要项目目二二客客房房清清洁洁整整理理2.3走客客房房日日常常清清扫扫签到到、、签签领领客客房房钥钥匙匙了解解分分析析客客房房状状态态决定定客客房房清清扫扫顺顺序序准备备房房屋屋工工作作车车准备备吸吸尘尘器器开房房率率高高时时挂““请请速速打打扫扫””牌牌房房间间、、VIP房间间、、走客客房房、、住客客房房、、长住住房房、、空房房。。项目目二二客客房房清清洁洁整整理理开房房率率低低时时挂““请请速速打打扫扫””牌牌房房间间、、VIP房间间、、住客客房房、、长住住房房、、走客客房房、、空房房。。1.3.2清扫扫前前准准备备工工作作2.3走客客房房日日常常清清扫扫签到到、、签签领领客客房房钥钥匙匙了解解分分析析客客房房状状态态决定定客客房房清清扫扫顺顺序序准备备房房务务工工作作车车准备备吸吸尘尘器器清洁洁工工作作车车、、挂好好垃垃圾圾袋袋和和布布件件袋袋、、放置置干干净净布布件件、、备齐齐房房间间用用品品、、准备备清清洁洁盒盒或或清清洁洁桶桶、、准备备干干净净的的抹抹布布。。项目二客客房清洁整整理2.3.1清扫前准备备工作2.3客房清洁整整理的工作作程序项目二客客房清洁整整理签到领取房间钥钥匙准备好工作作车进房2.3.2进房2.3走客房日常常清扫项目二客客房清洁整整理房间清理做床卫生间清扫扫房间抹尘2.3.3客房清扫顺顺序2.3走客房日常常清扫项目二客客房清洁整整理2.3.4房间清理2.3走客房日常常清扫拉开窗帘，，打开窗户户关闭空调、、熄灭多余余的灯观察、检查查房内情况况清理垃圾与与杂物，撤撤掉使用过过的物品收回课再利利用物品撤走使用过过的传单、、枕套项目二客客房清洁整整理2.3.5坐床——西式坐床2.3走客房日常常清扫拉床铺床单铺毛毯包边、包角角套枕套放枕头铺上床罩将床复位拉床站在床尾将将床慢慢拉拉出离床头头板30—50厘米。对正正床垫，并并注意床垫垫四边所标标明的月份份字样，按按期翻转床床垫，使其其受力均匀匀平衡。撤单将床上用过过的布单层层层揭下，，将枕套撤撤去。撤床床单和枕套套时要抖动动几次，确确认里面无无小件衣物物或其它物物品。将毛毛毯、床罩罩等稍加折折叠放在适适当的位置置。2.3.5坐床——西式坐床2.3走客房日常常清扫项目二客客房清清洁整理铺第一条床床单抖单：站在在床头、床床尾或床的的一侧的中中间位置，，抖开床单单，将毛边边向下抛盖盖在床上。。定位：抖抖单同时看看准方向和和距离，底底单中线左左右居中，，有折皱的的卷边要稍稍加整理。。包角：底底单四角包包好床垫，，角要包得得平直，床床单要铺得得紧绷平整整，掀起床床垫尾部将将床单打入入夹缝，按按对称手法法将床的两两侧包成四四个45°°角。•铺第第二条床单单注意反面向向上，中线线居中，床床单头部与与床头对齐齐。2.3.5坐床——西式坐床2.3走客房日常常清扫项目二客客房清清洁整理铺毛毯毛毯上端距距床头25—30厘米盖于第第二条床单单上，中线线对齐，商商标朝外在在床尾下方方。将盖单单上端长出出部分沿毛毛毯边沿往往下翻折作作被头，两两侧下垂部部分的毛毯毯和盖单一一起掖入床床垫下面，，将床尾两两个角包成成信封角。。套枕套拆松枕芯，，套上枕套套，整理成成形，放置置于床的正正中，单人人床将枕袋袋口反向于于床头柜，，两个枕头头重叠摆放放。双人床床枕套口方方向相对。。枕头压毛毛毯5—6厘米，离床床头约5—10厘米。2.3.5坐床——西式坐床2.3走客房日常常清扫项目二客客房清清洁整理盖床罩将折叠好的的床罩放好好打开，床床尾及两边边定位，两两边均等，，床尾部分分距地面5厘米。站在在床头位置置将床罩置置于枕头上上边，将多多余部分分分别均匀填填入上下枕枕头夹缝中中。整理加加工，使其其美观。推床将床身缓缓缓推回原位位置，最后后将做完的的床查看一一次，整理理定形。2.3.5坐床——西式坐床2.3走客房日常常清扫项目二客客房清清洁整理项目二客客房清清洁整理项目二客客房清洁整整理2.3.5做床——中式做床2.3走客房日常常清扫拉床铺床单铺被套扑面被装被结绳、折角角套枕头套枕套将床复位项目二客客房清洁整整理2.3.5做床——中西比较2.3走客房日常常清扫优点与缺点点比较成本比较人工费用比比较项目一客客房清洁整整理1.3.6卫生间清扫扫1.3走客房日常常清扫优点与缺点点比较成本比较人工费用比比较进入卫生间间，开灯，，换气，准准备清洁工工具撤走客人使使用过的布布件撤出垃圾清洗湿摸布布项目二客客房清洁整整理2.3.6卫生间清扫扫2.3走客房日常常清扫洗刷烟缸浸泡恭桶清洗浴缸先将浴缸的的活塞关闭闭，放一些些热水和清清洁剂在里里面；然后后用浴缸刷刷把浴缸周周围伸手可可触及的墙墙壁、皂托托、金属巾巾架、浴帘帘杆、浴缸缸内外刷洗洗一遍；将将浴帘放入入浴缸清洗洗；将活塞塞打开，用用沐浴喷头头放水冲洗洗；用抹布布擦干并擦擦亮所有的的金属镀件件；将浴帘帘擦干并将将其下摆放放入浴缸内内。项目二客客房清洁整整理2.3.6卫生间清扫扫2.3走客房日常常清扫刷洗恭桶用恭桶刷刷刷洗恭桶盖盖、垫圈、、内壁及下下水口；放放水冲洗，，注意用恭恭桶刷搅动动；用抹布布将恭桶上上的水箱、、恭桶盖、、垫圈、恭恭桶外侧及及底座彻底底擦干，擦擦亮电镀冲冲水柄，待待补充卫生生间用品时时将“已消消毒”封条条压在垫圈圈下。（为为符合绿色色饭店要求求可不使用用此条）。。项目二客客房清洁整整理2.3.6卫生间清扫扫2.3走客房日常常清扫清洁镜面可用卫生间间内废弃的的卷筒纸将将镜面上的的水迹、皂皂迹擦干净净，并随手手检查镜子子上方的照照明灯。清洗面台清洁面盆、、台面，先先用清洁剂剂擦洗面盆盆及金属镀镀件，然后后放水冲洗洗，用抹布布将面台上上、面盆内内的水迹擦擦干项目二客客房清洁整整理2.3.6卫生间清扫扫2.3走客房日常常清扫清洁卫生间间地面用专用抹布布按从里到到外的顺序序将地面擦擦干；地漏漏处尤要仔仔细擦净，，擦至门口口时要先转转身将房门门和门上的的挂衣钩擦擦干净（注注意换用抹抹布），然然后再擦门门口的地面面。还需擦亮金金属镀件和和毛巾架，，补充卫生生间客用品品；环视整整个卫生间间，带好清清洁桶及工工具，关灯灯，将卫生生间门虚掩掩。项目二客客房清洁整整理2.3.6卫生间清扫扫2.3走客房日常常清扫抹尘遵循上上述先上后后下、先里里后外、先先湿后干的的原则。做做到不留死死角。抹的过程中中将移动物物品按规定定放回原位位，并默记记待补充的的物品。每抹一件家家具、设备备，都要留留意检查是是否有损坏坏，一经发发现要及时时记录。项目二客客房清洁整整理2.3.7房间抹尘2.3走客房日常常清扫补充客用物物品补充房间和和卫生间内内的必备用用品，按规规定的位置置摆放好吸尘吸尘由里往往外吸，注注意行李架架、写字台台底、床头头柜底等边边角的吸尘尘。注意有有移动的家家具顺手挪挪回原位。。检查查、、关关灯灯、、关关闭闭房房门门填写写客客房房清清洁洁报报表表项目目二二客客房房清清洁洁整整理理2.3.7其他他工工作作2.3走客客房房日日常常清清扫扫项目目二二客客房房清清洁洁整整理理2.4.1住客客房房日日常常清清扫扫2.4其他他客客房房日日常常清清扫扫停放放工工作作车车工作作车车应应挡挡住住房房门门1/3靠墙墙停停放放，，这这样样既既便便于于观观察察工工作作车车上上的的物物品品，，又又不不致致使使住住客客房房的的客客人人出出入入房房间间遇遇到到障障碍碍。。敲门门进进入入房房间间敲门门前前要要先先观观察察门门上上是是否否挂挂有有““请请勿勿打打扰扰””（（Don’’tdisturb）牌牌,敲门门要要先先轻轻轻轻敲敲三三下下，，然然后后报报称称客客房房服服务务员员（（housekeeping）,待客客人人允允许许后后方方可可启启门门进进入入。。如如果果三三四四秒秒钟钟后后客客房房内内没没有有回回答答，，再再轻轻敲敲三三下下并并报报名名。。重重复复三三次次仍仍没没有有回回答答时时，，可可用用钥钥匙匙慢慢慢慢把把门门打打开开。。项目目二二客客房房清清洁洁整整理理2.4.1住客客房房日日常常清清扫扫2.4其他他客客房房日日常常清清扫扫关灯灯通通风风清理理垃垃圾圾杂杂物物将房房间间和和卫卫生生间间的的垃垃圾圾、、烟烟灰灰缸缸的的烟烟头头、、纸纸篓篓废废弃弃物物等等收收集集倒倒入入工工具具车车的的垃垃圾圾袋袋内内。。注注意意烟烟头头是是否否熄熄灭灭。。将用用过过的的烟烟缸缸、、杯杯子子放放入入卫卫生生间间准准备备刷刷洗洗或或放放回回工工作作车车准准备备调调换换。。不经经客客人人同同意意，，不不得得擅擅自自将将客客人人的的剩剩余余食食品品、、饮饮料料、、自自带带用用品品等等撤撤出出房房间间。。尤尤其其是是女女性性化化妆妆品品，，即即使使是是用用完完的的空空瓶瓶、、空空盒盒也也不不得得扔扔掉掉。。客房房内内可可能能有有保保留留价价值值的的东东西西不不可可随随意意丢丢掉掉。。项目目二二客客房房清清洁洁整整理理2.4.1住客客房房日日常常清清扫扫2.4其他他客客房房日日常常清清扫扫住客客房房小小整整理理及及夜夜床床服服务务小整整理理服服务务是是在在住住客客外外出出后后，，客客房房服服务务员员对对其其房房间间进进行行简简单单的的整整理理。。作作用用是是让客客房房经经常常处处于于干干净净整整洁洁的的状状态态，，使使客客人人回回房房时时有有一一种种清清新新舒舒适适的的感感觉觉。。夜床床服服务务是是对对住住客客房房进进行行晚晚间间寝寝前前整整理理，，又又称称““做做夜夜床床””或或““晚晚间间服服务务””。。作作用用主主要要是是方方便便客客人人休休息息，，整整理理干干净净使使客客人人感感到到舒舒适适。。项目目二二客客房房清清洁洁整整理理2.4.2空房清清洁整整理2.4其他客客房日日常清清扫空房是是客人人走后后,经过清清扫尚尚未出出租的的房间间。空空房的的清洁洁整理理较为为简单单，主主要是是擦拭拭家具具、设设备，，检查查房间间用品品是否否齐备备。项目二二客客房清清洁整整理2.4.3贵宾房房的清清扫2.4其他客客房日日常清清扫在日常常清洁洁的基基础上上，对对客房房实施施进行行全面面彻底底的清清洁保保养。。铺床时时采用用较好好的物物品。。按照贵贵宾等等级和和借贷贷规格格的高高低布布置贵贵宾房房。按照饭饭店的的品种种和数数量补补充全全新的的的卫卫生用用品。。项目二二客客房清清洁整整理2.4.3客房周周期清清洁2.4其他客客房日日常清清扫客房周周期清清洁是是指在在搞好好客房房日常常清洁洁工作作的基基础上上，拟拟定一一个周周期性性清洁洁计划划，采采取定定期循循环的的方式式，对对清洁洁卫生生的死死角或或容易易忽视视的部部位，，及家家具设设备进进行彻彻底的的清扫扫和维维护保保养，，以进进一步步保证证客房房的清清洁保保养质质量，，维持持客房房设施施设备备良好好状态态。客房周周期清清洁保保养的的内容容主要要有家家具除除尘、、家具具打蜡蜡、地地毯清清洗、、窗纱纱床罩罩等的的清洗洗、通通风口口清洁洁、金金属器器具的的擦拭拭等等等。1.客房清清洁整整理的的标准准。2.走客房房清洁洁整理理。3.住客房房清洁洁整理理。4.贵宾房房清洁洁整理理。课后作作业项目二二客客房清清洁整整理项目三三公公共区区域的的清洁洁与保保养公共区区域清清洁特特点及及质量量控制制3.1大堂清清洁3.2公共卫生间清洁3.3其他公公共区区域清清洁3.4项目三三公公共区区域的的清洁洁与保保养3.1公共区区域清清洁的的特点点及质质量控控制特点：1.人员流量大大，清洁工工作不太方方便2.涉及范围广广，造成影影响大3.项目繁杂，，专业、技技术性强项目三公共共区域的清清洁与保养养3.1公共区域清清洁的特点点及质量控控制质量控制1.划片包干，，责任落实实到人由于公共区区域卫生工工作面积广广大，工作作地点分散散，不易集集中监督管管理；且各各类卫生项项目的清洁洁方法和要要求不同，，很难统一一检查评比比标准。所所以不仅要要求每个服服务人员具具有较高的的质量意识识和工作自自觉性，同同时也要做做到分类管管理，定岗岗定人定责责任。可将将服务员划划分成若干干个小组，，如楼道组组、花园组组等。注意意做到无遗遗漏，不交交叉。项目三公共共区域的清清洁与保养养3.1公共区域清清洁的特点点及质量控控制质量控制2.制定计划卫卫生制度为了保证卫卫生质量，，控制成本本和合理调调配人力、、物力。必必须对公共共区域某些些大的清洁洁保养工作作，采用计计划卫生管管理的方法法，制定计计划卫生制制度。清扫扫项目、间间隔时间、、人员安排排等要在计计划中落实实，在正常常情况下按按计划执行行。项目三公共共区域的清清洁与保养养3.1公共区域清清洁的特点点及质量控控制质量控制3.加强现场管管理公共区域管管理人员要要加强现场场巡视，要要让问题解解决在可能能发生或正正在发生时时，因为一一旦清洁卫卫生遗漏、、失误或欠欠缺已成事事实，首先先感知的往往往是公众众。管理人人员要对清清洁卫生状状况进行密密切监督，，不定期或或定期的检检查和抽查查，才能保保证公共卫卫生的质量量，才能维维护公共区区域的形象象。项目三公共共区域的清清洁与保养养3.2大堂的清洁洁地面清洁（（不断推尘尘，雨天放放伞架、不不停擦洗地地面泥尘和和水迹，夜夜间打蜡磨磨光，地毯毯吸尘等））。门庭清洁（（白天对玻璃璃门窗、门门框、指示示牌等的浮浮、指印和和污渍进行行擦抹，夜夜间对门口口的标牌、、墙面、门门窗及台阶阶进行全面面清洁，擦擦洗，对大大门口的庭庭院进行清清扫冲洗等等）。项目三公共共区域的清清洁与保养养3.2大堂的清洁洁1、地面清洁洁（不断推推尘，雨天天放伞架、、不停擦洗洗地面泥尘尘和水迹，，夜间打蜡蜡磨光，地地毯吸尘等等）。2、门庭清洁（（白天对玻璃璃门窗、门门框、指示示牌等的浮浮、指印和和污渍进行行擦抹，夜夜间对门口口的标牌、、墙面、门门窗及台阶阶进行全面面清洁，擦擦洗，对大大门口的庭庭院进行清清扫冲洗等等）。项目三公共共区域的清清洁与保养养3.2大堂的清洁洁3、家具的清清洁（勤擦擦拭休息区区的桌椅、、服务区的的柜台及一一些展示性性的家具，，及时倾倒倒并擦净立立式烟筒，，更换烟缸缸,随时注意茶茶几、台面面上的纸屑屑杂物，一一经发现，，及进清理理）4、扶梯、电电梯清洁（（主要清洁洁工作是擦擦亮扶梯扶扶手、挡杆杆玻璃护挡挡、清洁轿轿厢、更换换清洗星期期地毯）5、不锈钢、、铜器清洁洁上光（注注意使用专专门的清洁洁剂）项目三公共共区域的清清洁与保养养3.2大堂的清洁洁3、家具的清清洁（勤擦擦拭休息区区的桌椅、、服务区的的柜台及一一些展示性性的家具，，及时倾倒倒并擦净立立式烟筒，，更换烟缸缸,随时注意茶茶几、台面面上的纸屑屑杂物，一一经发现，，及进清理理）4、扶梯、电电梯清洁（（主要清洁洁工作是擦擦亮扶梯扶扶手、挡杆杆玻璃护挡挡、清洁轿轿厢、更换换清洗星期期地毯）5、不锈钢、、铜器清洁洁上光（注注意使用专专门的清洁洁剂）项目三公共共区域的清清洁与保养养3.3公共卫生间间的清洁1、及时做好好洗手间的的消毒工作作；2、按序擦净净面盆、水水龙头、台台面、镜面面，并擦亮亮所有金属属镀件；3、将卫生间间的香水、、香皂、小小方巾、鲜鲜花等摆放放整齐，并并及时补充充更换；4、拖净地面面，擦拭门门、窗、隔隔档及瓷砖砖墙面；5、配备好卷卷筒纸、卫卫生袋、香香皂、衣刷刷等用品；；