导医培训课件

项目本体分析导医职责范围及工作流程导医职责范围主动接待每位患者，急诊时必须迅速到车前迎接；引导患者到挂号处挂号，咨询病情，填写病历；确认后将患者带到相应的科室；安排患者就诊，协助患者交费、检查；取送各种检查报告单须执行四查（查患者姓名、年龄、化验项目及医生签名）；负责分管各诊室的医疗秩序、医疗咨询、就医指南及健康教育工作；保持工作场所的清洁整齐，不得放置私人物品；每日工作完毕，做好各种工作的登统记录并及时上报；遇紧急或突发事件及时向上级领导上报。

导医组长职责范围负责导医人员的工作安排，提前做好排班工作；带头执行导医岗位职责及要求；负责检查导医人员的着装、工作状态及工作完成情况；教育导医人员加强责任心，主动热情为病人服务，遵守劳动纪律。上班时间注意仪表仪容，不扎堆议论，不做与工作无关的事；定期召开导医人员工作会议，对近期工作进行总结，提出下阶段工作要求；定期对医生、患者或患者家属做导医服务满意度调查；加强医患之间的沟通能力，协调医患关系，做好解释工作；定期参加医院院周会，传达会议内容及要求。导医工作流程主动上前迎接病人做好挂号填写病历确认科室带领病人交费、检查带领病人到输液室输液协助病人取送药品明确分珍项目本体分析导医服务要领导医服务要领导诊咨询难回答的问题服务规范导诊原则：主动服务——要主动迎接、主动询问、主动导引。接待：凡进门者，应主动点头致意，起立微笑欢迎。 注意：老弱者或重病者应以严肃关切神情相迎（切莫“笑”，别人痛苦时，您反而笑，是什么意思？）恭敬搀扶上楼梯，以示尊重。咨问：“您好，哪儿不舒服?”、“需要我帮忙吗?”“好，我带您去看医生”或“请，随我来！”介绍遇急诊时，应主动上前，以示关切。咨询如果病人不知看哪一科如果问到费用难回答的问题“这个问题，我……（摇摇头，短暂沉默），要请示领导，我帮您问一下好吗？”“价格是根据国家规定定的，我们无权随便定价，不过，我可以把您的意见向上级反映！”“我也不赞成药价太高，太高了，对我们老百姓都没好处！”“您的想法，我也能理解，谁都会生病。”“都希望少花钱，看好病。但，有时没办法，想看好病，该花的钱还得花，因为健康比什么都重要。”注：回答问题时，问一句答一句，少说多听多点头，少讲为妙，言多必失。回答问题内容以宽慰人心为主。服务规范态度心理职责医疗导诊三原则医德医风“六要素”优质服务“八项标准”要求：导医：要“主动服务”项目本本体分分析导医举举止礼礼仪礼仪的的分类类仪表礼礼仪举止礼礼仪语言礼礼仪公务礼礼仪涉外礼礼仪导医基基本举举止礼礼仪---笑容容笑容：：人们们在笑笑时呈呈现在在面部部到表表情笑容是是：人人际交交往的的轻松松剂、、润滑滑剂、、参与与社交交的通通行证证笑容展展示：：心境境良好好充充满信信心真诚友友善乐乐于于敬业业笑容是是导医医工作作的重重要组组成部部分导医基基本举举止礼礼仪---微笑笑嘴微闭闭，头正、、下颌颌微收收，两两目平平视，，面带微微笑。。导医基基本举举止礼礼仪---站姿姿站姿：：站立立时呈呈现出出的姿姿态，，可显显示人人的礼礼貌、、稳重重、端端庄、、挺拔拔、有有教养养。1.挺胸、、收腹腹、头头正、、颈直直、下下颌微微收，，两眼眼平视视。2.嘴微闭闭，面面带微微笑，，两腿腿并拢拢，两脚呈呈丁字字步、、V字步或或前后后错步步。双双手自自然下下垂或或体前前双手交交叉重重叠，，右手手放在在左手手上。。导医基基本举举止礼礼仪---站姿姿站立时时切忌忌：无无精打打采、、东倒倒西歪歪、弯弯腰驼驼背、、懒散散靠墙墙或物物。平时训训练：：靠墙墙站立立，每每次训训练15－－20分钟钟。要求：：双脚脚后跟跟、臀臀部、、双肩肩、头头部紧紧贴墙墙壁。。导医基基本举举止礼礼仪---站姿姿挺胸胸、、收收腹腹，，两两腿腿靠靠拢拢，，两两脚脚呈呈丁丁字字型型、、V字字型型或或前前后后错错步步导医医基基本本举举止止礼礼仪仪---站站姿姿双手手自自然然下下垂垂或或体体前前交交叉叉，，右右手手放放在在左左手手上上，，身体体微微微微15度角角鞠鞠躬躬（（迎迎送送、、谈谈话话时时））导医医基基本本举举止止礼礼仪仪---指引引指引引：：陪同同引引导导上下下楼楼梯梯进入入电电梯梯出入入房房门门搀扶扶帮帮助助陪同同引引导导注意意点点：：双方方并并排排行行进进：：引引导导者者位位于于左左侧侧双方方单单行行行行进进：：引引导导者者位位于于左左前前方方约约一一米米左左右右协调调行行进进的的速速度度及时时关关照照、、提提醒醒采用用正正确确体体位位：：请请对对方方开开始始进进行行时时，，面面向向对对方方，稍许许欠欠身身。。行行进进中中交交谈谈时时，，头头部部、、上上身身转转向向对对方方。上下下楼楼梯梯走指指定定楼楼梯梯（（电电梯梯）），，以以免免货货物物碰碰到到病病人人。。减少少在在楼楼梯梯上上的的停停留留时时间间，，不不要要站站在在楼楼梯梯上上与与人人交交谈谈。。坚持持““右右上上右右下下””的的原原则则，，不不要要与与服服务务对对象象并并排排同同行行。进出出电电梯梯牢记记：：进进电电梯梯时时““先先出出后后进进””照顾顾好好服服务务对对象象，，对对方方““先先进进先先出出””，，服服务务人人员员控控制制好好电电梯梯按按钮钮。。出入入房房门门要先先通通报报：：进进门门前前叩叩门门（（有有人人无无人人、、开开门门关关门门））。。要用用手手开开关关门门，，禁禁用用身身体体的的其其他他部部位位开开关关门门。。服务务人人员员要要““后后入入后后出出””搀扶扶帮帮助助对老老、、弱弱、、病病、、残残、、孕孕妇妇主主动动搀搀扶扶。。注意意：：选选准准对对象象两两厢厢情情愿愿方法法得得当当注注意意速速度度略作作休休息息导医医基基本本举举止止礼礼仪仪---手手姿姿左手手自自然然下下垂垂或或后后背背，，右右手手指指自自然然并并拢拢伸伸直直，，掌掌心心微微斜斜向向上上，，手手臂臂向向下下45°°角角轻轻摆摆示示意意。。上身身微微微微15度度角角前前倾倾。。导医医基基本本举举止止礼礼仪仪---手手姿姿垂放放：：自自然然下下垂垂，，掌掌心心向向内内，，相相握握于于腹腹前前。。伸直直下下垂垂，，掌掌心心向向内内，，分分别别贴贴于于大大腿腿两两侧侧。。指示示：：右右手手或或左左手手至至一一定定的的高高度度，，五五指指并并拢拢，，掌掌心心向向上上，，以以肘肘部部为为中中轴轴朝朝一一定定方方向向伸伸出出手手臂臂。。导医医基基本本举举止止礼礼仪仪---坐坐姿姿坐姿姿：：上上半半身身挺挺直直、、两两肩肩放放松松、、下下颌颌内内收收、、颈颈直直、、收收腹腹挺挺胸胸颈、、胸胸、、背背部部和和大大腿腿成成一一直直角角，，双双膝膝并并拢拢，，双双手手放放在在双双膝膝上上。。谈话话时时：：侧侧坐坐，，上上身身与与脚脚同同时时向向一一侧侧，，双双膝膝并并拢拢，，脚脚跟跟仅仅靠靠后后收收。。入座时：一一手扶裙，，坐下后合合拢衣裙。。起立时：左左脚先向后后收半步，，站起，向向后退一步步再转身。。导医基本举举止礼仪---坐姿姿1、下劾微微含，挺胸胸收腹，两两手重叠放放在大腿左左侧。2、两脚并并拢，膝盖盖合紧稍斜斜向身体左左侧，腰挺挺直。3、臀部坐坐于椅子前前部约占椅椅子全面积积2/3的的位置，背背部不能靠靠在椅子的的靠背上。。坐姿姿上半身挺直直两肩放松双脚并拢背部不靠椅椅坐姿姿下颌内收颈挺直收腹挺胸坐姿姿胸部、背部部和大腿成一直直角，双膝并拢，，双手放在双双膝上导医基本举举止礼仪---打电电话左手提话筒筒，右手平平放在桌上上。挺胸收腹，，切忌不可可无精打采采地东倒西西歪，或依依靠在椅子子上。行走走轻盈、灵敏敏、弹足有有力，给人人以轻巧、、美观、柔柔和之感。。行步迈步时时，脚尖向向着正前方方，脚跟先先落地，收收腹挺胸，，两眼平视视，双肩放放平微后展展，双臂