家具公司层面平衡记分卡研讨会

XX家具公司层面平衡记分卡研讨会06/05/2002©Accenture2002研讨会的目标向XX家具高层领导介绍目前被广泛使用的绩效管理工具-平衡记分卡，它如何将企业的战略诠释成企业的战略地图。通过结构化的方式，激发高级管理团队所有可能的战略想法，以达成XX家具的愿景目标。以平衡记分卡为工具，将XX家具的战略描述为战略地图，使之成为可操作的计划。2©Accenture2002会议议程准备活动------------------------------------------------------------------- 08:30–09:00议程一:平衡记分卡及案例分析--------------------------------------- 09:00–10:30休息------------------------------------------------------------------------- 10:30–10:45议程二:战略举措的脑力激荡------------------------------------------ 10:45–12:30午餐------------------------------------------------------------------------- 12:30–13:30议程三:讨论及确定优先级-------------------------------------------- 13:30–14:30休息------------------------------------------------------------------------- 14:30–14:45议程四:分类和绘制战略地图------------------------------------------ 14:45–16:15休息------------------------------------------------------------------------- 16:15–16:30议程五:逐层讨论，将关键绩效领域分解到部门------------------ 16:30–17:15议程六:总结及下一步工作--------------------------------------------- 17:15–17:453©Accenture2002研讨会过程安排研讨会的过程从介绍平衡记分卡开始，核心部分在于引导管理层团队共同就企业的战略举措各抒己见并形成共识，并最终将重要的战略举措进行归类组合，形成XX家具的平衡记分卡（战略地图）。平衡记分卡及案例分析战略举措脑力激荡分类和绘制战略地图将战略举措分解到部门总结及下一步工作讨论及确定优先级平衡记分卡四个构面的内在因果关系平衡记分卡的重要性案例分析–美孚石油如何将企业的战略融入到平衡记分卡中战略地图的威力XX愿景脑力激荡基本规则思考达成XX愿景目标的战略举措每位参加会议成员发表自己的想法对想法进行自由讨论对战略举措进行优先级排序展示分组结果绘制战略地图回顾并完善战略地图讨论考核关键绩效领域的关键绩效指标逐层讨论平衡记分卡，将战略举措分解到部门回顾平衡记分卡设计步骤下一步工作：由高阶领导带动变革让战略成为持续性的循环流程以战略为核心整合组织资源将战略落实为每个人的日常工作4©Accenture2002右上部组织化次序性计划性详细的个人关系基于情感肌肉运动情绪性全面性直觉的整体性整合性逻辑性分析性基于事实量化的全脑思维模式A左上部DB左下部C右下部HBDI(全脑思维模式）简介左脑思维方式大脑思维方式小脑思维方式右脑思维方式5©Accenture2002我们四种不同的自我推导想象推测承担风险是激烈的打破现有规则非常令人惊奇分析量化是逻辑性的是关键性的就想数字理解资金是现实性的理解如何运作敏感的如教育接触很多是支持性的是表达性的是情感化的很能交谈感觉预防性行动制定过程使事情完成是可靠的完全根据时间规划执行ADBCHBDI(全脑思维模式）简介探索的我理性的我安全的我情感的我6©Accenture2002HBDI(全脑思维模式）简介财务执行战略人性规划7©Accenture2002HBDI(全脑思维模式）简介INITATINGDEFININGEXPLORINGACTING战略IDEAS过程©支持PEOPLE目标投入8©Accenture2002(1)定义问题(4)体察(2)脑力激荡(3)强调配合全脑决策HBDI(全脑思维模式）简介9©Accenture2002审视目前的状况

-探索你目前的状态...

提出新的问题、新的可能性、以新的视角审视原有的问题都需要创造性的想象力以成就真正科学上的突破 -AlbertEinsteinHBDI(全脑思维模式）简介10©Accenture2002平衡记分分卡及案案例分析析通过对平平衡记分分卡的学学习，您您将掌握握以下重重点：平衡记分分卡及案例分分析战略举措措脑力激荡荡分类和绘绘制战略地图图将战略举举措分解解到到部部门门总结结及及下一一步步工工作作讨论论及及确定定优优先先级级平衡衡记记分分卡卡平平衡衡的的是是什什么么？？平衡衡记记分分卡卡四四个个构构面面的的内内在在因因果果关关系系平衡衡记记分分卡卡（（战战略略地地图图））的的重重要要性性及及如如何何设设计计战战略略地地图图案例例分分析析––美美孚孚石石油油如何何将将企企业业的的战战略略融融入入到到平平衡衡记记分分卡卡中中战略略地地图图的的威威力力11©Accenture2002以财财务务性性数数据据为为主主的的绩绩效效管管理理体体系系特点点年度度经经营营计计划划中中纲纲要要性性提提示示若若干干非非财财务务性性目目标标规规划划的的指指标标，，但但缺缺乏乏与与日日常常运运作作连连结结的的执执行行计计划划企业业的的定定期期检检查查以以衡衡量量财财务务性性指指标标的的实实现现情情况况作作为为重重点点，，忽忽略略了了非非财财务务性性指指标标非财财务务性性指指标标与与整整个个评评估估体体系系未未作作很很好好的的因因果果联联结结财务务性性数数据据发发生生的的根根本本原原因因，，不不做做深深入入的的分分析析和和调调查查客户户面面内部部流流程程财务务性性指指标标非财财务务性性指指标标销售售收收入入利润润总总额额资金金回回笼笼现金金流流量量成本本支支出出全自自动动双缸缸单缸缸xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx学习习与与成成长长面面平衡衡记记分分卡卡四四个个构构面面及及其其内内在在因因果果关关系系12©Accenture2002一种种革革命命性性的的评评估估和和管管理理体体系系-平平衡衡记记分分卡卡平衡衡记记分分卡卡是是哈哈佛佛大大学学财财会会学学教教授授罗罗伯伯特特.卡卡普普兰兰与与复复兴兴方方案案公公司司总总裁裁戴戴维维.诺诺顿顿在在积积累累了了大大量量实实践践经经验验的的基基础础上上，，建建立立的的一一套套革革命命性性管管理理系系统统。。目标考量财务面“我们在股东眼里的表现？”目标考量客户面“我们在客户眼里的表现？”目标考量内部运营面“什么是关键成功

因素，什么业务

流程是最优？”目标考量学习与成长面“我们能保持

创新，变化和

不断提高？”使命和策略飞行高度飞行速度耗油量平衡衡记记分分卡卡四四个个构构面面及及其其内内在在因因果果关关系系13©Accenture2002财务务性性指指标标是是一一般般企企业业常常用用于于绩绩效效评评估估的的传传统统指指标标财务务性性绩绩效效指指标标可可显显示示出出企企业业的的战战略略及及其其实实施施和和执执行行是是否否正正在在为为最最终终经经营营结结果果(如如利利润润)的的改改善善作作出出贡贡献献。。但但是是，，不不是是所所有有的的长长期期策策略略都都能能很很快快产产生生短短期期的的财财务务盈盈利利非财财务务性性绩绩效效指指标标(如如质质量量、、生生产产时时间间、、生生产产率率和和新新产产品品等等)的的改改善善和和提提高高是是实实现现目目的的的的手手段段，，而而不不是是目目的的的的本本身身。。财务面面指标标衡量量的主主要内内容：：收入入的增增长、、收入入的结结构、、降低低成本本、提提高生生产率率、资资产的的利用用和投投资战战略等等平衡记记分卡卡的四四个层层面：：财务务面结果性性指标标过程性性指标标财务面面客户面面内部营营运面面学习与与成长长面传统的的绩效效指标标新增的的绩效效指标标平衡记记分卡卡四个个构面面及其其内在在因果果关系系14©Accenture2002平衡记记分卡卡要求求企业业将使使命和和策略略诠释释为具具体的的与客客户相相关的的目标标和要要点企业应应以目目标顾顾客和和目标标市场场为方方向：：企业业应当当关注注于是是否满满足核核心顾顾客需需求，，而不不是企企图满满足所所有客客户的的偏好好客户最最关心心的不不外于于五个个方面面：时时间，，质量量，性性能，，服务务和成成本。。企业业必须须为这这五个个方面面树立立清晰晰的目目标，，然后后将这这些目目标细细化为为具体体的指指标客户面面指标标衡量量的主主要内内容：：市场场份额额、老老客户户挽留留率、、新客客户获获得率率、顾顾客满满意度度、从从客户户处获获得的的利润润率平衡记记分卡卡的四四个层层面：：客户户面结果性性指标标过程性性指标标财务面面客户面面内部营营运面面学习与与成长长面传统的的绩效效指标标新增的的绩效效指标标平衡记记分卡卡四个个构面面及其其内在在因果果关系系15©Accenture2002平衡记记分卡卡的四四个层层面：：内部部营运运面建立平平衡记记分卡卡的顺顺序，，通常常是在在先制制定财财务和和客户户方面面的目目标与与指标标后，，才制制定企企业内内部流流程面面的目目标与与指标标，这这个顺顺序使使企业业能够够抓住住重点点，专专心衡衡量那那些与与股东东和客客户目目标息息息相相关的的流程程内部运营营绩效考考核应以以对客户户满意度度和实现现财务目目标影响响最大的的业务流流程为核核心内部运营营指标既既包括短短期的现现有业务务的改善善，又涉涉及长远远的产品品和服务务的革新新内部运营营面指标标涉及企企业的1)改改良/创创新过程程、2)经营过过程和3)售后后服务过过程结果性指指标过程性指指标财务面客户面内部营运运面学习与成成长面传统的绩绩效指标标新增的绩绩效指标标平衡记分分卡四个个构面及及其内在在因果关关系16©Accenture2002平衡记分分卡的四四个层面面：学习习与成长长面学习与成成长的目目标为其其他三个个方面的的宏大目目标提供供了基础础架构，，是驱使使上述记记分卡三三个方面面获得卓卓越成果果的动力力面对激烈烈的全球球竞争，，企业今今天的技技术和能能力已无无法确保保其实现现未来的的业务目目标削减对企企业学习习和成长长能力的的投资虽虽然能在在短期内内增加财财务收入入，但由由此造成成的不利利影响将将在未来来对企业业带来沉沉重打击击学习和成成长面指指标涉及及1)员工的的能力、、2)信信息系系统的能能力、3)激激励、授授权与相相互配合合结果性指指标过程性指指标财务面客户面内部营运运面学习与成成长面传统的绩绩效指标标新增的绩绩效指标标平衡记分分卡四个个构面及及其内在在因果关关系17©Accenture2002平衡记分分卡的指指标间有有着明确确的因果果关联更进一步步而言，，平衡记记分卡的的发展过过程中特特别强调调描述策策略背后后的因果果关系，，借客户户面、内内部营运运面、学学习与成成长面評評估指標標的完成成而達到到最終的的財務目目標。學習与成成长面員工生產產力员工满意意度信息系统统建立結果導向内部营运运面供应商管管理改善善生产流程程改善客戶面客戶滿意意度品牌市场场价值財務面净资产回回报率销售净利利率总资产周周转率后向指標標先行指標標(+)(+)(+)過程導向(+)正面影響響(+)(+)(+)平衡记分分卡四个个构面及及其内在在因果关关系18©Accenture2002平衡记分分卡的重重要性企业需要要一个制制胜的战战略，更更需要执执行该战战略的能能力。平平衡记分分卡运用用战略地地图来提提高企业业成功执执行战略略的能力力。公司司层面的的平衡记记分卡即即所谓的的战略地地图一项对275名名投资经经理人的的问卷调调查显示示，他们们评估一一个企业业的价值值时，最最重要的的考量并并不在于于企业的的愿景和和战略的的品质，，而是该该企业是是否有能能力将战战略成功功地落实实到日常常执行的的层面。。*另一项对对管理咨咨询顾问问的调查查发现，，只有少少于10%的设设计完美美的战略略被成功功地实施施。**1999年年《《财财富富》》杂杂志志封封面面故故事事““顶顶尖尖CEO为为何何惨惨遭遭失失败败””强强调调决决大大多多数数失失败败的的案案例例（（70%以以上上）），，其其问问题题出出在在战战略略执执行行的的失失败败，，而而非非战战略略本本身身的的拙拙劣劣。。过过分分强强调调企企业业的的愿愿景景和和战战略略造造成成了了一一种种错错觉觉，，认认为为找找到到制制胜胜的的战战略略就就等等于于获获得得了了成成功功，，殊殊不不知知执执行行战战略略的的能能力力才才是是成成败败的的关关键键。。***再完美美的战战略也也必须须通过过成功功地执执行战战略来来实现现其欲欲达成成之目目标。。*““MeasuresThatMatter””Ernst&Young1998**““CorporateStrategistsunderFire””Fortune27Dec.1982***““WhyCEO’’sFail”Fortune,21Jun.1999成功执执行战战略的的能力力才是是关键键战略理解解释成功执执行只有能能被理理解的的战略略才可可能被被成功功地执执行只有被被清晰晰地描描述的的战略略才可可能被被理解解平衡记记分卡卡运用用战略略地图图清晰晰地描描述和和沟通通企业业的战战略来来保证证企业业成功功地执执行该该战略略设计公公司层层面的的平衡衡记分分卡就就是根根据公公司的的战略略来设设计其其战略略地图图19©Accenture2002如何设设计战战略地地图-财务务构面面战略地地图的的发展展过程程依循循从上上至下下的顺顺序，，从最最上层层的财财务构构面-成成长、、效率率和股股东价价值开开始。。增加股股东价价值营收成成长策策略效率提提升策策略开创新新的营营收来来源增加顾顾客价价值改善成成本结结构提高资资产设计战战略地地图：：财务务构面面新的营营收来来源提高现现有顾顾客的的获利利率降低单单位成成本现有资资产增加的的投资资投资回回报率率创造股股东价价值是是任何何战略略所追追逐的的目标标，企企业应应选择择一个个最主主要的的目标标作为为其长长期成成功的的象征征，一一般可可选择择的指指标为为：投资回回报率率（ROI）资本运运用回回报率率（ROCE））附加经经济价价值（（EVA））各种类类型的的折现现现金金流量量（DCF）成长策策略从新的的市场场、产产品和和顾客客开创创新的的营收收来源源提升现现有客客户的的获利利水平平效率提提升策策略降低运运作成成本提高资资产的的利用用效率率20©Accenture2002如何设设计战战略地地图-顾客客构面面根据企企业提提供给给顾客客的价价值定定位和和目标标顾客客设计计战略略地图图的顾顾客构构面设计战战略地地图：：客户户构面面不同的的价值值定位位决定定了不不同的的差异异化因因素，，从而而决定定顾客客构面面的关关键性性绩效效领域域。企业确确定了了其价价值定定位的的同时时，也也确定定了企企业的的目标标客户户。企企业应应以目目标客客户为为焦点点来考考核绩绩效产品/服务务特性性关系形象价格品质时间选择品牌产品/服务务特性性关系形象服务关系品牌产品/服务务特性性关系形象时间性能品牌成本领领先顾客至至上产品领领先竞争的的差异异化因因素基本要要求21©Accenture2002如何设设计战战略地地图-内部部流程程企业内内部流流程面面的关关键绩绩效领领域设设计必必须与与企业业所确确定的的价值值定位位保持持一致致采取““产品品领先先”战战略的的企业业必须须具备备领先先的创创新流流程，，才能能开创创具有有最佳佳功能能的新新产品品，并并且快快速地地使该该产品品上市市。其其顾客客管理理流程程可能能着重重于快快速招招揽新新的顾顾客，，以掌掌握其其作为为产品品领先先者所所占领领的市市场先先机。。采取““顾客客至上上”战战略的的企业业必须须具有有优异异的顾顾客管管理流流程，，例如如顾客客关系系管理理与解解决方方案之之发展展。基基于目目标顾顾客的的需求求，可可能仍仍需要要促使使这类类企业业发展展创新新流程程，然然而其其着眼眼点是是为了了增进进顾客客的满满意而而开发发新产产品或或强化化服务务内容容采取““成本本领先先”战战略的的企业业则强强调作作业流流程的的成本本、品品质和和周期期时间间、卓卓越的的供应应商关关系，，以及及供应应商及及配送送流程程的速速度和和效率率创新流程顾客管理流程发明产品发展产品上市速度作业流程发展解决方案顾客服务顾客关系管理咨询服务供应链管理高效率的运作:降低成本、提升品质、缩短作业周期产能管理策略产品领先顾客至上成本领先策略性的实务作业符合基本要求22©Accenture2002如何设设计战战略地地图-学学习和和成长长企业为为了创创造最最佳的的绩效效表现现，最最终必必须依依赖在在学习习与成成长构构面的的无形形资产产之开开发和和利用用。学学习和和成长长构面面一般般包括括三个个主要要项目目。战略性能力战略性科技行动气候技能知识分享基础架构应用系统策略认知整合意愿激励员工士气（满意度）员工提案建议制度（授权）关键职位平均在职时间与记分卡目标的整合率对战略的了解率战略所需的资讯科技完备率战略技能的完备率最佳业务分享学习与与成长长构面面战略性性能力力：工工作团团队为为达成成企业业战略略所须须具备备的战战略性性技能能和知知识战略性科科技：为为实现战战略所必必要的资资讯系统统、资料料数据库库、工具具和网络络行动气候候：在战战略的前前提下所所必须的的企业文文化转变变、以激激励、授授权及整整合工作作团队23©Accenture2002战略地图图模板提高股东东价值营收成长长策略生产力提提升策略略开创经销销优势改善成本本结构提高资产产利用率率价格品质时间功能服务关系品牌顾客价值值主张“开创经经销优势势”(创新流流程)“增加顾顾客价值值”(顾客管管理流程程)“建立作作业优势势”(作业流流程)“成为良良好的企企业公民民”(法令规规范与环环境流程程)训练有素素且士气气高昂的的工作团团队策略性能能力策略性科科技行动气候候提高顾客客价值新的营收收来源顾客利润润贡献单位成本本资产利用用率股东所享享价值资本运用用报酬率率(ROCE)顾客争取取顾客延续续产品优势势顾客关系系作业优势势产品/服服务特性性关系形象顾客满意意财务构面面顾客构面面内部流程程构面学习与成成长构面面24©Accenture2002美孚NAM&R实施平平衡记分分卡案例例分析1992年，年年销售收收入150亿美美元的美美孚石油油北美行行销及炼炼油事业业体（NAM&R)的的获利率率在行业业中排名名垫底，，甚至连连设备的的维修与与改良都都必须依依赖母公公司注入入5亿美美元的现现金；其其管理体体制僵化化，作业业效率不不彰，对对于外部部激烈的的竞争毫毫无招架架之力。。为了改变变颓势，，提高绩绩效，1992年新的的管理团团队发展展了以顾顾客为核核心的新新战略，，将组织织扁平化化，改组组为18个市场场导向的的事业体体，各负负盈亏；；把原来来集中式式的功能能性管理理单位重重组为14个共共享服务务单位。。为了协协助新战战略的推推进，1994年开始始导入平平衡记分分卡。美孚NAM&R实施平平衡记分分卡的背背景和其其总体战战略思考考产品领先战略最早美孚曾以产品领先战略来建立差异化竞争优势，希望用品牌形象和产品特色来与其他竞争者区隔。然而由于竞争者也竞相采用类似的做法，使得美孚无法真正做到在产品差异化上的区隔与领先。成本领先战略当时石油市场的决定性因素仍是价格和销售地点。基于该产业的特征–资本密集、原物料成本昂贵，标准化的大宗商品–美孚和其他竞争对手都倾全力于降低成本和提高效率。但所以业者都极力降低成本的结果，使得成本领先战略无法成为维持长期竞争优势的差异化战略顾客至上战略美孚寻找新的成长战略和差异化竞争优势，通过吸引特定的顾客群，即那些愿意因为更好的购买经验而付更高的价格来买更多的高品质商品的顾客，并且会在加油站附设的便利店采购其他商品。其新战略有两大重心：一是降低成本，并且提升整个价值链的效率；二是增加高价位的产品和服务的营收量。背景美孚的总总体战略略思考25©Accenture2002美孚NAM&R实施平平衡记分分卡案例例分析––战战略地图图的财务务构面美孚NAM&R的战略略地图:财务务构面提升资本运用报酬率至12%营收成长战略效率提升战略开发非油类产品的营业收入籍优良品牌形象提升顾客利润贡献度维持在业界的成本优势非油类产品和服务的收入和毛利与同业相比的销售量高价商品的销售比率与同业相比每加仑多少美分的费用支出现金流量现有资产的最佳运用资本运用报酬率净毛利(与同业比)为了摆脱脱获利水水平在业业界垫底底的状况况，美孚孚为自己己设定了了一个非非常具有有挑战性性的目标标：在三三年内将将资本运运用报酬酬率由现现在的7%提高高到12%。美孚选择择同时采采用营收收成长和和效率提提升两项项战略来来达成其其最高层层财务目目标。在营收成成长方面面，首先先美孚希希望以顾顾客导向向的思维维来捕捉捉更多的的商机，，通过销销售非油油类产品品和服务务来扩大大营收基基础。加油站附附近设便便利商店店来获取取一般日日用消费费品的零零售收入入。通过汽车车相关的的产品和和服务（（洗车服服务、换换油、局局部维修修、机油油、润滑滑油、一一般零件件销售））来获取取收入所以“开开发非油油类产品品的营业业收入””自然成成为美孚孚财务构构面的一一项关键键成功因因素。在营收成成长方面面，除了了开拓新新的收入入来源外外，美孚孚必须同同时通过过提升现现有顾客客的利润润贡献度度来达成成营收成成长战略略。与竞竞争对手手相同的的一般石石油类产产品的销销售收入入的增长长率不得得低于平平均水平平，否则则其他来来源的销销售收入入之增长长将可能能会被抵抵销。美美孚的战战略设计计中希望望通过提提高其高高品质同同时也是是高价格格商品的的销售比比重来与与其竞争争对手差差异化。。所以这这两项内内容自然然成为其其财务构构面的关关键绩效效指标由于其行行业特性性以及业业界所有有竞争对对手均非非常注重重提高效效率和降降低成本本，迫使使其在注注重营收收成长时时必须也也同时注注重其成成本和资资产利用用率。否否则来自自营收方方面的增增长将会会被所增增加的成成本抵销销，导致致无法达达成其最最终12%的资资本运用用报酬率率指标。。26©Accenture2002美孚NAM&R实施平平衡记分分卡案例例分析––战战略地图图的顾客客构面美孚NAM&R的战略略地图:顾客客构面––最最终顾客客道路勇士16%一般为较高收入的中年男士，每年开车25,000到50,000英里，用信用卡买高级汽油，在附近的便利商店购买三明治和饮料，有时会利用洗车服务忠诚族16%中高收入的男女，对某一品牌，甚至对加油站有忠诚度，经常以现金购买高级汽油F3世代27%需求为燃料、食物、快速（Fuel,Food,andFast)，这些力争上游的年轻人多半为25岁以下，总是来去匆忙，经常开车，从便利店购买许多零食居家族21%大多为家庭主妇，白天接送小孩，会使用在住家附近或顺路的加油站省钱族20%对品牌及加油站都没有忠诚度，很少买高级汽油，经常手头拮据价格敏感感型的顾顾客群（（省钱族族）只占占整个顾顾客群的的20%对品牌和和任何加加油站毫毫无忠诚诚度的居居家族占占21%其他占59%的的三类顾顾客都有有高于购购买标准准化商品品的期望望和需求求经过痛苦苦的选择择，美孚孚决定成成为优越越购买经经验的提提供者。。将占59%的的三类顾顾客定为为其目标标客户了解顾客客确定目标标顾客深度了解解目标顾顾客需求求能够到站站立即加加油在加油机机处有自自助式付付款机，，不必排排队等候候付款加油机处处有遮雨雨棚，使使顾客免免于被雨雨或雪淋淋湿百分之百百无缺货货现象，，特别是是高级品品洁净的洗洗手间加油站整整体外观观令人满满意安全、明明亮的加加油站供应新鲜鲜、高品品质商品品的附设设便利商商店采购可以以很迅速速省时靠近便利利商店处处有足够够的停产产位有简易的的汽车相相关服务务27©Accenture2002美孚NAM&R实施平平衡记分分卡案例例分析––战战略地图图的顾客客构面美孚NAM&R的战略略地图:-最最终顾顾客（续续）服务迅速速友善助人人的员工工奖励忠诚诚的顾客客更多消费费性产品品协助经销销商提升升企业经经营能力力基本要求求干净安全高品质的的产品可信赖的的品牌差异化的的竞争因因素让顾客有有愉悦的的消费经经验双赢的经经销关系系经销商获获利成长长经销商满满意度在顾客构构面使用用特定顾顾客群的的市场占占有率指指标来跟跟踪目标标顾客市市场占有有率的增增长，来来检验其其差异化化战略的的结果。。在这里里使用整整个市场场占有率率指标是是毫无意意义的。。美孚的““顾客至至上”战战略的重重要内容容是“让让顾客有有愉悦的的消费经经验”。。美孚因因而委托托一特定定的外部部机构，，定期执执行所谓谓“神秘秘顾客访访查”。。依据前前页对目目标顾客客需求的的深度了了解，制制定二十十三项特特定指标标，由该该神秘顾顾客根据据每次购购买经验验对二十十三项指指标进行行打分，，得出对对美孚加加油站的的综合评评价等级级。神秘客访访调查评评价特定顾客客群的占占有率28©Accenture2002神秘客访访调查评评价特定顾客客群的占占有率美孚NAM&R实施平平衡记分分卡案例例分析––战战略地图图的顾客客构面美孚NAM&R的战略略地图:顾客客构面-加加油站服务务迅迅速速友善善助助人人的的员员工工奖励励忠忠诚诚的的顾顾客客更多多消消费费性性产产品品协助助经经销销商商提提升升企企业业经经营营能能力力基本本要要求求干净净安全全高品品质质的的产产品品可信信赖赖的的品品牌牌差异异化化的的竞竞争争因因素素让顾顾客客有有愉愉悦悦的的消消费费经经验验双赢赢的的经经销销关关系系经销销商商获获利利成成长长经销销商商满满意意度度美孚孚并并非非直直接接将将商商品品销销售售给给最最终终顾顾客客，，而而是是通通过过独独立立的的加加盟盟加加油油站站做做为为零零售售的的通通路路。。所所以以要要使使最最终终顾顾客客有有愉愉悦悦的的消消费费经经验验，，必必须须依依赖赖这这些些零零售售加加油油站站向向顾顾客客提提供供优优越越的的服服务务。。要要有有愉愉悦悦的的顾顾客客，，首首先先要要让让这这些些加加油油站站““高高兴兴””。。因因此此““经经销销商商获获利利成成长长””和和““经经销销商商满满意意度度””指指标标也也成成为为顾顾客客构构面面的的重重要要指指标标。。29©Accenture2002美孚孚NAM&R实实施施平平衡衡记记分分卡卡案案例例分分析析––战战略略地地图图的的内内部部流流程程构构面面美孚孚NAM&R的的战战略略地地图图:内内部部流流程程构构面面环境事故安全事故目标顾客的市场占有率经销商品质评价良品率落差 无预警的停工新产品被接收的比率新产品的投资报酬率新产品被接收的比率提供非油类产品及服务了解顾客市场区分业界最佳的经销商团队提升硬体设备功能改善存货管理品质良好且能按时交货提升环境品质，注意健康及安全存货水平无料发生率作业成本建立经销优势增加对顾客的价值建立作业优势做社区的好邻居维持在业界的成本优势为了了支支持持顾顾客客构构面面目目标标的的达达成成，，在在内内部部流流程程构构面面，，美美孚孚必必须须：：开开发发新新的的产产品品和和服服务务；；由由非非油油类类营营收收来来增增加加经经销销商商的的利利润润；；提提升升经经销销商商管管理理能能力力来来经经营营加加油油站站、、汽汽车车服服务务棚棚和和便便利利店店。。同时时美美孚孚内内部部流流程程构构面面目目标标也也需需含含盖盖炼炼油油和和配配送送的的作作业业：：降降低低作作业业成成本本、、维维持持一一致致的的品品质质、、降降低低对对环环境境、、安安全全及及健健康康有有害害的的事事故故等等30©Accenture2002美孚孚NAM&R实实施施平平衡衡记记分分卡卡案案例例分分析析––战战略略地地图图的的学学习习和和成成长长构构面面美孚孚NAM&R的的战战略略地地图图:学学习习与与成成长长训练练有有素素且且士士气气高高昂昂的的工工作作团团队队与企企业业目目标标一一致致的的行行动动个人人成成长长优越越的的专专业业能能力力领导导能能力力整合合的的观观念念流程程改改善善Y2K组织织气气候候员工工核核心心能能力力与与技技术术科技技个人人记记分分卡卡员工工回回馈馈战略略性性技技能能完完备备率率系统统建建置置里里程程碑碑美孚孚界界定定了了三三项项学学习习与与成成长长构构面面的的战战略略目目标标：：核心心能能力力和和技技能能鼓励励并并协协助助员员工工，，使使其其能能够够对对整整个个石石油油精精炼炼和和行行销销事事业业有有更更广广泛泛、、通通盘盘的的了了解解界定定并并发发展展能能促促使使组组织织愿愿景景实实现现所所必必须须的的核核心心能能力力与与技技能能，，以以及及每每一一项项技技能能中中不不同同程程度度内内涵涵的的差差异异提升升并并发发展展管管理理人人员员的的领领导导才才能能，，使使其其能能沟沟通通阐阐述述愿愿景景，，强强调调并并落落实实业业务务整整合合与与团团队队运运作作的的观观念念，，并并且且发发展展员员工工才才能能战略略资资讯讯的的使使用用从过过去去缺缺乏乏战战略略资资讯讯的的困困境境中中突突破破，，界界定定并并发发展展为为确确保保战战略略能能被被执执行行所所必必须须依依赖赖的的策策略略资资讯讯全员员参参与与及及贡贡献献使组组织织的的成成员员能能对对战战略略有有清清楚楚的的认认识识，，并并创创造造一一个个让让全全员员能能被被激激励励和和授授权权，，愿愿为为共共同同愿愿景景而而努努力力奋奋战战的的组组织织气气候候31©Accenture2002美孚孚的的战战略略地地图图提升升资资本本运运用用报报酬酬率率（（ROCE））至至12%营收收成成长长策策略略效率率提提升升策策略略开发发非非油油类类产产品品的的营营收收来来源源籍优优良良品品牌牌形形象象提提升升顾顾客客利利润润贡贡献献度度维持持在在业业界界的的成成本本优优势势现有有资资产产的的最最佳佳利利用用服务务迅迅速速友善善助助人人的的员员工工奖励励忠忠诚诚的的顾顾客客更多多消消费费性性产产品品协助助经经销销商商提提升升企企业业经经营营能能力力基本本要要求求干净净安全全高品品质质的的产产品品可信信赖赖的的品品牌牌差异异化化的的竞竞争争因因素素让顾顾客客有有愉愉悦悦的的消消费费经经验验双赢赢的的经经销销关关系系特定定顾顾客客群群的的占占有有率率神秘秘客客访访调调查查评评价价经销销商商获获利利成成长长经销销商商满满意意度度财务务构构面面资本本运运用用报报酬酬率率净毛毛利利非油油类类产产品品营营收收及及毛毛利利与同同业业相相比比的的销销售售量量高级级品品的的销销售售比比率率与同同业业相相比比的的现现金金支支出出（（美美分分/加加仑仑））现金金流流量量顾客客构构面面环境境事事故故安全全事事故故目标标顾顾客客的的市市场场占占有有率率经销销商商品品质质评评价价良品品率率落落差差无预预警警的的停停工工新产产品品被被接接收收的的比比率率新产产品品的的投投资资报报酬酬率率新产产品品被被接接收收的的比比率率提供供非非油油类类产产品品及及服服务务了解解顾顾客客市市场场区区分分业界界最最佳佳的的经经销销商商团团队队提升升硬硬体体设设备备功功能能改善存存货管管理品质良良好且且能按按时交交货提升环环境品品质，，注意意健康康及安安全存货水水平无料发发生率率作业成成本建立经经销优优势增加对对顾客客的价价值建立作作业优优势做社区区的好好邻居居内部流流程维持在在业界界的成成本优优势学习成成长训练有有素且且士气气高昂昂的工工作团团队与企业业目标标一致致的行行动个人成成长优越的的专业业能力力领导能能力整合的的观念念流程改改善Y2K组织气气候员工核核心能能力与与技术术科技个人记记分卡卡员工回回馈战略性性技能能完备备率系统建建置里里程碑碑32©Accenture2002美孚的的平衡衡记分分卡战略主题战略举措关键绩效指标财务构面(Financial)财务成长F1资本运用报酬率F2现有资产利用F3获利F4成本优势F5获利成长资本运用报酬率现金流量净毛利与竞争者相比较之排名单位成本(与竞争者比较)销售量成长(与竞争者比较)高级品所占销售比例非油类产品的营收与毛利顾客构面(Customer)让顾客有愉悦的消费经验C1使目标顾客群有愉悦的构面经验目标市场的占有率神秘访查评量双赢的经销商关系C2建立与经销商的双赢关系经销商毛利成长经销商问卷调查内部流程构面(Internal)建立经销优势I1创新的产品与服务新产品的投资报酬率新产品被市场接受的比率安全可靠I2业界最佳经销团队I3炼油厂绩效经销商品质评鉴良品率落差非计划性的停工具竞争力的供应商I4库存管理I5成本优势存货水准缺货率活动成本(与竞争者比较)品质I6符合规格与交期零缺失订单社区的好邻居I7提升工作环境的安全卫生环境意外事件发生次数工时数学习与成长构面(learning&Growth)训练有素且士气高昂的工作团队L1利于行动的组织气候L2员工核心能力与技术L3策略性资讯的获取员工满意度调查完成个人记分卡的比率(％)策略性员工技能策略性资讯的完备性33©Accenture20021990~98年美美孚石石油北北美区区行销销及炼炼油事事业体体相对对获利利能力力#1#1#4#6#1#6#1#3美孚在业界的排名#4-10-20-30-40-50-60-70-80-90-100605040302010’90’91’92’93’94’95’96’97’9856%42%34%23%(13%)(3%)(14%)(3%)(92%)新策略&平衡记分卡引进美孚获利能力美分/加仑(高于业界平均值的百分比)美孚获利能力美分/加仑(低于业界平均值的百分比)美孚实实施平平衡记记分卡卡前后后业绩绩比较较34©Accenture2002战略举举措脑脑力激激荡首先重重新回回顾XX家家具的的价值值观……平衡记记分卡卡及案例例分析析战略举举措脑力激激荡分类和和绘制制战略地地图将战略略举措措分解到到部门门总结及及下一步步工作作讨论及及确定优优先级级全员参参与，，让同同仁充充分发发挥积积极性性与创创造力力，最最求卓卓越经营的的本质质是简简单的的，我我们要要落实实计划划经营营与重重视目目标管管理，，建立立一个个有序序、有有趣、、善性性的经经营循循环，，以同同仁为为荣、、以顾顾客为为尊我们坚坚持正正派经经营，，重视视能力力，更更注重重品德德与操操守注重前前瞻规规划与与研发发，发发展核核心能能力，，累积积综合合竞争争力强调创创新、、速度度、务务实与与自信信，鼓鼓励有有创意意、有有绩效效、能能创造造价值值的同同仁不要官官僚组组织、、排除除无效效率的的事务务及作作业流流程实践终终身学学习、、知识识分享享与经经验传传承；；将经经营理理念融融入工工作中中，共共同创创建一一个让让同仁仁尽情情发挥挥、自自我实实现职职涯发发展的的环境境我们以以实际际行动动创造造顾客客需求求、提提供超超越顾顾客所所期望望的服服务我们的的使命命与荣荣誉是是让顾顾客对对AURORA产生生最大大的信信赖，，进而而共创创社会会更美美好的的未来来35©Accenture2002…和我我们的的战略略愿景景。顾客至至上(CustomerIntimacy)产品领领先(ProductLeadership)成本领领先(CostLeadership)营运策策略行业领领先水水平行业平平均水水平行业落落后水水平XX家家具组组织愿愿景共创一一个让让同仁仁能尽尽情发发挥、、实现现自我我职涯涯发展展，在在企业业内创创业的的工作作环境境。同同时要要拥有有业界界最优优秀的的各类类人才才。2003年年，实实现中中国办办公家家具市市场第第一。。到2005年年，成成为中中国办办公商商务环环境整整体解解决方方案的的最佳佳顾问问，使使AURORAXX家具具成为为中国国最具具知名名度的的国际际化品品牌之之一。。到2008年，，力争争实现现销售售收入入21.7亿人人民币币，实实现税税后利利润2.8亿。。战略举举措脑脑力激激荡平衡记记分卡卡及案例例分析析战略举举措脑力激激荡分类和和绘制制战略地地图将战略略举措措分解到到部门门总结及及下一步步工作作讨论及及确定优优先级级36©Accenture20022002-2008策略略目标标战略举举措脑脑力激激荡平衡记记分卡卡及案例例分析析战略举举措脑力激激荡分类和和绘制制战略地地图将战略略举措措分解到到部门门总结及及下一步步工作作讨论及及确定优优先级级200220045.9亿20034.5亿20052006200720087.6亿9.9亿12.9亿16.7亿21.7亿0.42亿0.586亿0.836亿1.186亿1.671亿2.172亿2.824亿利润销售收入37©Accenture2002请您站站在公公司高高级管管理团团队成成员之之一的的高度度来思思考。。想法和和意见见产生生过程程。每每位参参加人人员应应思考考5至至10分钟钟，然然后尽尽可能能多地地写下下与讨讨论主主体相相关的的想法法，不不需要要马上上来表表述自自己的的观点点。不允许许对别别人的的意见见进行行评论论和批批评，，目的的是产产生更更多新新的有有创造造性的的想法法和意意见。。不加修修改地地将大大家的的意见见记录录下来来。将产生生想法法和意意见的的过程程与分分类、、过滤滤、筛筛选的的过程程分开开。战略举举措脑脑力激激荡平衡记记分卡卡及案例例分析析战略举举措脑力激激荡分类和和绘制制战略地地图将战略略举措措分解到到部门门总结及及下一步步工作作讨论及及确定优优先级级脑力激激荡的的基本本规则则：38©Accenture2002战略举举措脑脑力激激荡平衡记记分卡卡及案例例分析析战略举举措脑力激激荡分类和和绘制制战略地地图将战略略举措措分解到到部门门总结及及下一步步工作作讨论及及确定优优先级级例如，，您可可以思思考下下列问问题：：如何实实现销销售收收入年年增长长30%的的目标标？重重点是是在现现在的的顾客客群基基础上上增强强销售售呢还还是大大力开开拓新新的顾顾客群群？销销售渠渠道的的重点点是开开拓直直销渠渠道还还是发发展经经销渠渠道？？我们现现在的的目标标顾客客群有有哪些些？他他们给给XX能带带来的的收入入和利利润分分别有有多少少？将将来最最有吸吸引力力的顾顾客群群是哪哪些？？他们们在购购买行行为中中最看看重哪哪些因因素？？我们怎怎样做做才能能使目目标顾顾客群群在购购买我我们的的“解解决方方案””时感感到愉愉快？？我们需需要借借助哪哪些““联盟盟”的的力量量来共共同为为顾客客服务务？建建立和和维护护这些些“联联盟””的关关键是是哪些些方面面？在成本本控制制上我我们做做得好好吗？？哪些些主要要环节节可以以得到到显著著改善善呢？？我们的的交货货期限限跟同同业相相比做做的好好吗？？如果果要提提高目目标顾顾客的的交货货期将将会面面临怎怎样的的挑战战？我们还还能为为目标标顾客客群提提供哪哪些增增值的的服务务？现现在提提供的的顾客客服务务有哪哪些可可改进进的方方面？？我们的的产品品在市市场上上受欢欢迎吗吗？产产品的的优势势是什什么，，劣势势是什什么？？新品的的开发发速度度跟得得上市市场的的节奏奏吗？？新品品的市市场反反应如如何？？如何何进一一步提提高？？如何避避免在在市场场上与与同业业打价价格战战？我我们的的优势势应在在哪里里？信息技技术对对业务务支持持的贡贡献还还可以以在哪哪些方方面得得以改改善提提高？？哪些功功能部部门同同仁的的技能能最需需要提提高？？我们们在培培训上上的投投资够够吗？？培训训的效效果好好吗？？我们同同仁离离职的的原因因是什什么？？我们们怎样样才能能有效效改善善同仁仁的离离职率率？我们企企业是是怎样样的一一个工工作氛氛围？？我们们有““对问问题迅迅速做做出行行动””、““以顾顾客为为导向向”的的工作作氛围围吗？？在哪哪些方方面需需要对对我们们的工工作氛氛围做做改善善？39©Accenture2002讨论战战略举举措的的优先先级平衡记记分卡卡及案例例分析析战略举举措脑力激激荡分类和和绘制制战略地地图将战略略举措措分解到到部门门总结及及下一步步工作作讨论及及确定优优先级级苏格拉拉底––(公公元前前469~399)你是谁谁?（（Whoareyou?)你思考考的方方式是是什么么？（（Whatdoyoudowhenyouthink?）为什么么我要要做这这些事事?(WhyamIdoingthis?)你如何何知道道你已已达成成你所所要达达成的的目标标?(HowdoyouknowwhenyouhaveachievedwhatyouwanttoACHIEVE?)要项思思维（（CriticalThinking））40©Accenture2002讨论战战略举举措的的优先先级平衡记记分卡卡及案例例分析析战略举举措脑力激激荡分类和和绘制制战略地地图将战略略举措措分解到到部门门总结及及下一步步工作作讨论及及确定优优先级级要项思思维（（CriticalThinking））：前前提、、假设设、推推论和和结论论结构前提：：(事实实或事事件)假设：：(信念念或预预期)推论：：(可从从假设设中得得出什什么结结论？？)含义：：(后果果或结结果)41©Accenture2002讨论战战略举举措的的优先先级平衡记记分卡卡及案例例分析析战略举举措脑力激激荡分类和和绘制制战略地地图将战略略举措措分解到到部门门总结及及下一步步工作作讨论及及确定优优先级级要项思思维（（CriticalThinking））的提提问方方式“Howdoyouk