企业发展与危机处理教材课件

企业发展与危机处理企业发展与危机处理1中国社会已经进入“高风险社会”时代？

日前，上海浦东部分城管队员开始装备钢铁头盔、防刺背心、防割手套和反光背心，三年内所有城管队员将人手一套。据了解，如此“四件宝”费用不菲，装备一个大队需要50万元。（《东方早报》2006年8月30日）继北京、广州之后，上海是第三个“武装”城管的城市。现代化要防止陷入“拉美陷阱”中国社会已经进入“高风险社会”时代？现代化要防止陷入“拉美陷2公共关系与企业伦理注重社会责任是企业成熟的标志企业媒体公众政府公共关系与企业伦理企业媒体公众政府3张瑞敏这样定义企业文化企业发展的灵魂是企业文化,而企业文化最核心的内容应该是价值观海尔将企业文化分为三个层次:

最表层的是物质文化

产品、服务品质等等.中间层是制度行为文化。最核心的是价值观,即精神文化。张瑞敏这样定义企业文化4社会宗教经济审美政治理论价值（value）简单地说，就是“什么是最值得我去做的？”社会5社会宗教经济审美政治理论价值观（values）简单地说，就是“哪些是值得我去做的？”社会6社会宗教（中世纪）（现代化）经济审美（文艺复兴）（大革命）政治理论（科学启蒙）“价值钟”社会7

社会宗教（建设和谐社会）

经济审美

（以经济建设为中心）

政治理论（以阶级斗争为纲）社会8社会宗教经济审美政治理论公司不同于政党、大学、乐队、教会、社区，但是企业追求的目标不能太偏。为什么越是想赚钱，越是觉得生意难做？社会9山西票号——“儒商”神话的破灭士、农、工、商为中国古代四大等级山西票号——“儒商”神话的破灭士、农、工、商为中国古代四大等10山西票号与江浙商帮有各自的财神山西票号与江浙商帮11温州的商品在西班牙被焚烧，在俄罗斯被扣压，惨痛的教训使一些人终于明白，过度的精明必定会遭人怨恨。现在，越来越多的温州企业到中西部地区、东北地区扩展投资、开拓市场。但是很多企业已不再像以前那样抱成“团”地拼命“炒”买“炒”卖，而是开始注重体现“有钱大家赚”原则。这是一个了不起的进步。温州的商品在西班牙被焚烧，在俄罗斯被扣压，惨痛的教训使一些人12企业从事的是风险性的活动，所谓风险就是具有不确定性。危机对于企业犹如疾病对于人体。企业从事的是风险性的活动，所谓风险就是具有不确定性/p>

0危机影响值危机概率05014广东阳江一家银行专为存取款数额在50000元以上的客户设立了大户室。这源于一起投诉。一年前，有一名客户提取了100000元，刚走出银行大门就被抢。客户投诉银行，双方协商不成，只好诉诸法庭。银行认为，客户是在门外被抢的，与银行无关。客户认定是银行缺乏安全防范措施，导致作案者在大厅里就盯上了客户。法庭从现场录象中发现确有一犯罪嫌疑人在窥视顾客，判定银行负有责任。于是，就有了大户室。此案对改进服务有何教益？案例分析广东阳江一家银行专为存取款数额在50000元以上的客户设立了15成也广告，败也广告1995-1996年山东秦池酒厂连续两年以亿元巨资夺得中央电视台黄金时间的广告播放权。创造了中国酿酒业的神话。1997年秦池酒厂大量购入白酒勾兑的消息传出，企业陷入危机。成也广告，败也广告16信任危机影响保险业务扩大限制商业保险发展的根本原因，不是中国人的观念陈旧，而是人们不满意保险业的服务质量。发达国家的零售业在许多年前就推出“无理由退货”，中国的商业保险可以试行“无理由退保”。保险代理人是代表保险公司利益的，保险经纪人则是代表客户利益的。目前，这两种力量完全不对称，应该大力发展和规范保险经纪业务。保险公司可以对业务员或代理人评定等级，并张榜挂牌，让客户挑选。信任危机影响保险业务扩大171998年，塔山英雄旅战士在抗灾中，饮用瓶装“长沙水”，引起不良反应，中康集团董事长到事发地，与部队发生争执……1999年6月欧盟就可口可乐产品可能给消费者造成的危害发出警告。6月22日公司总裁赶到比利时处理妥善危机。看似相近的事件,结果可以完全不同1998年，塔山英雄旅战士在抗灾中，饮用瓶装“长沙水”，引起18上世纪末山西朔州假酒案造成多人中毒，该省生产的白酒广受株连。远在千里之外的安徽古井酒厂在各大报刊发表启示。尊敬的消费者：山西假酒大案，举国震惊。造假者利欲熏心，草菅人命，国法难容。然痛定思痛，我们古井贡酒作为中国老八大名酒厂家之一，本着对广大消费者负责的态度，有责任呼吁：白酒生产、销售应当立法，只有立法，国家有关职能部门才能更好地依法治理整顿白酒生产、销售市场，杜绝假酒源头，彻底防止类似云南、山西悲剧重演。同时，为了更好地配合国家有关职能部门依法监督管理白酒市场，使消费者有一个更加安全可信的饮酒环境，我们古井贡酒还倡议：以中国老八大名酒厂家的名义成立“中国打击假酒专项基金会”，以此捍卫中国白酒的尊严！酒无罪，饮者亦无罪，罪在造假、售假者。故此，我们强烈呼吁：法不立，民无宁日；生产不平，行业不兴。

上世纪末山西朔州假酒案造成多人中毒，该省生产的白酒广受株连。19为了抚恤死难者家属，我们古井贡酒股份有限公司董事会决定无偿捐助抚恤金20万元，以尽我们绵薄之力，给生者以新的希望。长痛之余，我们古井贡酒再次郑重敬告广大消费者，购买饮用白酒时，千万要认证白酒品牌、质量和厂家，切忌盲目购买。我们古井贡酒再次郑重承诺：“提高广大人民的生活质量”、“摘取消费者心目中的金牌”，始终是我们古井贡酒最高的经营理念和永远的追求。我们必将一贯坚持“质量是生命”的酿酒方针，精益求精、锲而不舍地酿造每一滴好酒奉献给我们的“衣食父母”。安徽古井贡酒股份有限公司董事长、总经理王效金1998年2月8日

为了抚恤死难者家属，我们古井贡酒股份有限公20三部流行最广的小说体现了同样的思想——以礼待人是成功的不二法门三部流行最广的小说体现了同样的思想21

“一个说话得人心的人，人家对他能力的评价，往往超过他真正的才华。”

——戴尔·卡耐基企业发展与危机处理教材课件22用语多用祈使句，少用命令句；多用肯定句，少用否定句；多用“我们”，少用“你”。委婉拒绝，态度诚恳；耐心倾听，察言观色；恰当使用“虽然……但是……”的负正法。用语23礼貌用语初次见面——“久仰”；好久不见——“久违”；请人让道——“借光”；请人帮忙——“劳驾”；客户到来——“光临”；等候对方——“恭候”；探望对方——“拜访”；托人办事——“拜托”；向人请教——“赐教”；送人作品——“斧正”；起身道别——“告辞”；中途退场——“失陪”；麻烦别人——“打扰”；请人别送——“留步”；夸人见解——“高见”；请人谅解——“包涵”。子曰：“质胜文则野；文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”礼貌用语初次见面——“久仰”；好久不见——“久违”；子曰：“24大人要学会蹲下来与孩子说话——中国“幼教之父”陈鹤琴大人要学会蹲下来与孩子说话25服从要求(真诚)咄咄逼人命令在心理学上有三种自我父母的自我代表权威，儿童的自我代表放任，成人的自我代表理性。服从要求(真诚)咄咄逼人命令在心理学上有三种自我父母的自我代26沟通的效果=谈话次数×融洽程度一次交谈的时间不宜过长，要恰倒好处，让对方感觉意犹未尽。介绍倾听询问建议沟通的效果=谈话次数×融洽程度介绍倾听询问建议27倾听的技巧保持眼神接触避免有干扰的动作点头表示赞许提问，但不表示怀疑不打断或随意纠正对方的说话不要讲得太多听与说的最佳比例为2：1倾听的技巧28︵︵︶·———··︵︵

︵︶︶情感表达=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%)

——美国心理学家艾伯特·梅拉比安合格不合格理想︵︵·——··︵︵29

美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲。希尔顿的董事长唐纳·希尔顿在31岁时，用自己所有的积蓄买下一家饭店，以石油工人和推销商为对象，开始了他的创业史。在此后的50多年中，他几乎每天要到一家希尔顿饭店与服务人员接触，问得最多的一句话是：“今天你对客人微笑了吗？”在召集员工开会时，他总要问：“现在我们的旅馆增添了许多第一流的设备，你们觉得还需要配备什么才能使客人更加喜欢？”听了各种回答之后，希尔顿常常笑着摇头说：“请想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有服务员的微笑，那就好比花园里失去了春天的阳光与和风。假如我是旅客，我宁愿选择虽然简陋却处处都能见到笑容的旅馆，也不愿意走进只有一流设备而不见微笑的地方。”

美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间30飞机起飞前，一位乘客想吃药，他请求空姐给一杯水，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后再送过来，好吗？”15分钟后，飞机早已进入平稳飞行状态。突然，乘客服务铃声急促地响了起来，空姐才意识到忘了送水，她连忙上前，微笑着赔礼：“由于我的疏忽，延误了您服药的时间。”乘客指着手表问：“有像你这样服务的吗？”此后，空姐每次走过都面带微笑地询问需要什么帮助。然而，那位乘客还是余怒未消。快到目的地时，那位乘客要求空姐把留言簿送过去。空姐感到很委屈，但仍然面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意。无论您提出什么意见，我都将欣然接受。”空姐没有想到的是，乘客写下了这样一段话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，让我十分感动。”飞机起飞前，一位乘客想吃药，他请求空姐给一杯水，空姐很有礼貌31表达歉意的信函应注意事项（1）用领导个人名义要比单位的名义好（2）最好印有企业的全称和标志（3）不能带自我吹嘘的文字（4）言辞恳切（5）用敬语或尊称手书效果比打印要好表达歉意的信函应注意事项32南非开普敦一家酒店的道歉信尊敬的客人：首先，请允许我对昨晚没有热水供应给您带来的不便致以真诚的歉意。我可以向您保证，这决不是我们管理的正常标准。我们会尽一切努力确保您不再遇到类似的情况。请接受这个小礼物，以表达我们对您的歉疚，祝您在此过得愉快！您忠诚的客户部经理甘特（签名）南非开普敦一家酒店的道歉信33全国政协委员、中国的女首富张茵认为，新《劳动合同法》实施后，给一些企业增加了很多成本支出和风险，有些外资企业和民营企业甚至选择关闭。对此，张茵建议，取消“无固定期限劳动合同”条款，建议改为签订为期3-5年有期限的劳动合同。企业发展与危机处理教材课件34在旧上海，帮会势力与工会运动关系密切。洪帮（红帮）的宗旨是反清复明，清帮（青帮）的宗旨是拥清忠君，新兴帮会缺乏明确的政治目标，具有很强的投机性。帮会内部论资排辈，等级森严，比如，后期清帮有“大、通、悟、学”的辈分。在旧上海，帮会势力与工会运动关系密切。35旧上海的三大“闻人”，数杜月笙早年读书最少。但是，只有他完成了由帮会首领到绅士的转变。旧上海的三大“闻人”，数杜月笙早年读书最少。36杜月笙是个十分复杂的人物。一生既为非作歹，又仗义行侠，堪称“帮会三百年，江湖第一人”。杜月笙是个十分复杂的人物。37严复

章士钊

张季鸾杨度

一些有名望的文化人曾经是“杜公馆”的常客。一些有名望的文化人曾经是“杜公馆”的常客。38汪寿华，1901年出生于浙江诸暨。1917年秋考入浙江省立第一师范学校。“五四”运动爆发后，他积极参加学生运动，经常阅读《新青年》等进步刊物，开始接受马克思主义。1920年，汪寿华在上海加入社会主义青年团，1921年4月赴苏联学习，1923年加入中国共产党。1925年，汪寿华奉命回国，参加了在上海召开的党的第四次全国代表大会，并先后担任中共江浙区委（上海区委）委员、常委、区委农工部主任委员、区委职工运动委员会书记，上海总工会代理委员长，是“五卅”反帝爱国斗争的主要领导人之一。1926年10月至1927年3月，汪寿华先后参与指挥了上海工人三次武装起义。上海第三次工人武装起义时，中共中央和中共江浙区委成立了有陈独秀、周恩来、罗亦农、汪寿华等参加的“特别委员会”，全面领导和指挥上海第三次工人武装起义。汪寿华，1901年出生于浙江诸暨。1917年秋考入浙江省立第39中国首都钢铁公司1992年以1.18亿美圆买下秘鲁国营铁矿公司，据秘鲁政府说，当时首钢承诺在3年内投资1.5亿美圆。但是实际只投资3500万美圆，为此被罚款1400万美圆。由于害怕受到更多的罚款，首钢在1995年到1999年间共投资8800万美圆。加上罚款，7年共投资1.37亿美圆.首钢秘铁工会说，公司业绩很好，但工人的工资是秘鲁矿业中最低的，秘鲁矿工的平均日工资为33美圆，而秘铁工人仅为14美圆。2004年首钢秘铁发生事故450起，2002年以来有5名工人死于事故。公司还常常解雇工人。铁矿所在的小镇应由首钢负责供水供电，镇上的官员抱怨：“我们每天只有4个小时的水，经常停电。”居民和环保人士说首钢向海里排放化学废弃物，造成鱼类死亡。尽管首钢秘铁是纳税大户，秘鲁官方却警告：如果这样下去，公司将要完蛋。中国首都钢铁公司1992年以1.18亿美圆买下秘鲁国营铁矿公40通钢集团是吉林省最大的省属企业，具备年产钢700万吨的能力，2005年改为股份公司，第二大股东河北建龙集团是一家民营企业。2009年，股东会决定由建龙集团对公司进行增资扩股，方案报吉林省政府批准。7月24日，千余名工人聚集在公司办公区，他们堵塞交通，扣留了建龙集团派驻通钢的总经理陈国军，并将其打伤。在此情况下，建龙集团提出立即终止增资扩股。其后，吉林省国资委、通化市政府向围堵的群众宣布终止建龙集团增资扩股的决定。大部分人逐渐离去，但仍有少数人不让救护人员进入，政府决定采取行动，将陈国军救出，然而，陈国军终因不治身亡。通钢集团是吉林省最大的省属企业，具备年产钢700万吨的能力，412004年，上海汽车集团出资并购韩国双龙汽车公司。2009年1月，不堪重负的上海汽车集团向韩国地方法院提出有关双龙汽车公司的破产申请。4月，裁员36%的决定公布后劳资纠纷日趋尖锐。6月26日，要求恢复生产的3000余名员工与工会发生对峙。27日下午，工厂再度被工会占领。政府出动警力强行闯入工厂，试图解散工会。工会成员占据堆满易燃物品的涂料车间。并以自制的“螺丝钉大炮”、“喷火器叉车”相对抗……至此，双龙汽车公司的损失已达2000亿韩元。2004年，上海汽车集团出资并购韩国双龙汽车公司。4220世纪70年代末，陷入空前亏损的克莱斯勒公司做出一个惊人的决定，聘用刚刚被福特公司解雇的艾科卡出任总裁。为了使克莱斯勒公司免于倒闭，艾科卡采取了以下措施（一）请求政府帮助，但是这遭到社会舆论普遍的反对，理由是市场经济就应该优胜劣汰，政府干预经济代价高昂且无效果。为此，克莱斯勒公司开展了一场声势浩大的广告宣传，向公众表明公司不仅没有停业的打算，而且正在生产美国所需要的汽车，这次的广告采用的不是以往的产品照片和说明，而是有关公司的事业、前景、决心和能力的文章。有些广告甚至提出：“如果克莱斯勒公司倒闭，美国的经济情况是否会有所改善？”回答是全国的失业率将上升5%，相关人员总计为60万人，国家每年要增加27亿美元的救济。艾科卡努力改进克莱斯勒公司与经销商之间相互对立的关系，经销商资金雄厚，而且在政治上有强大的影响力，他们的态度对卡特政府和国会产生了明显的作用。20世纪70年代末，陷入空前亏损的克莱斯勒公司做出一个惊人的43（二）艾科卡把自己的薪水降到每年1美元，工会方面马上做出积极的反应，工人们的工资每小时减少1.15美元，后来进一步减少了2美元，在后来的19个月中平均每人少拿近万美元。为了团结员工，公司让工人拥有股份，参与利润分配；公司与工会一起对拒不遵守规章制度者进行处罚；艾科卡向工人们保证一旦经营状况好转，他们的待遇决不会比福特公司和通用公司的工人低；公司请工会方面的弗雷泽担任董事，这在美国的大企业中是没有先例的。后来的事实证明艾科卡是成功的，克莱斯勒公司提前7年还清了政府的全部贷款。（二）艾科卡把自己的薪水降到每年1美元，工会方面马上做出积极44经济学上所说的“道德风险”（moralhazard）是指订立契约的双方中占有信息优势的一方为了使自己的利益达到最大而不惜损害对方利益的行为。在日常生活中，饮用牛奶者疑心乳品中掺入了有害的添加剂；当名牌手表需要修理时，许多人会担心修表工会调换其中的零部件。诸如此类的不确定性都属于道德风险。员工的道德风险有两类：一类是损害客户利益的，一类是损害企业利益的。道德风险的成因经济学上所说的“道德风险”（moralhazard）是指订45权力信息权力信息46井口俊英1976年进入日本大和银行纽约分行，担任国债交易审核员，1979年被提升为国债交易室主任兼国债交易稽查主任。1983年，他在一天中买入1000万美元的浮动利率债券，希望有人追捧，然而，行情一路下跌，为弥补亏损，他不断扩大交易，同时伪造凭证。1989年大和银行总部派人到纽约查账，但审计师们只询问了20分钟就不了了之。1992年总部对纽约分行的混乱管理提出严厉批评，但对几亿美元的亏损却是一无所知。1995年7月，井口俊英被迫向总部交代了长达12年的违规交易和11亿美元的亏损。美国高等法院判定大和银行犯欺骗金融管理当局罪，罚金高达13亿美元，限令大和银行在3个月内结束在美国的业务，3年内不得重新开业。勿以成败论英雄，莫将赌徒当能人井口俊英1976年进入日本大和银行纽约分行，担任国债交易审核47刘金宝的浮沉刘金宝的浮沉48在离钱很进的地方总是学坏容易，学好难浙江实业银行是旧中国“南三行”之一，总经理李铭交游甚广，但结交的都是有名望的人士。浙江实业银行人员精干，行风端正，职工们都能洁身自好，在外花天酒地的很少，只有上海分行储蓄部经理陈客百偶去舞厅。唯一的例外是信贷部经理于叔腾，常常去四马路上的“会乐里”，此人后因盗窃银行财产被捕。在离钱很进的地方总是学坏容易，学好难49“用人不疑,疑人不用”的说法在财会人员的选用上至少是不太适用的。会计的两大职能是核算与监督,而要确保有效的监督,有必要先对监督人员保持某种程度的怀疑。怀疑源于两方面,第一是某个人是否诚实,第二是他能否胜任所承担的工作,前者是德,后者是才。有些用人单位仅仅凭一次审核,就打消了对所选拔的人几乎所有的疑虑。其实,人是会变的,在离钱很近的地方,有时是变坏容易变好难。工作对人的要求也非一成不变,对财会专业来说,职业要求将越来越高。所以,用人不能不疑。财务管理需要较高的业务知识,领导不一定比手下人懂得更多,所以,怀疑有可能是出于误解,如果疑人则不用,也许就无人可用。“用人不疑,疑人不用”的说法在财会人员的选用上至少是不太适50就财会人员而言,最要紧的品德应该是诚实,而不只是听话。身为领导应当明了,说谎是比顶撞更不可容忍的行为。而才能主要是指通晓业务,财会人员不同于设计人员,前者重在规范,后者重在创新。有些单位把顺从视为德,把精明视为才。结果,将一些表面上很听话,而内心却极其计较的人放在管钱或管账的位子上,其财产的安全着实令人担忧。上海市曾有一个青年,靠假冒的文凭谋取了一家单位财务主管的职务,对上面他显得格外乖巧,以致下面人误以为他是领导的亲戚,此人利用骗来的职位,大肆贪污,疯狂作案。他最终败露是由于那段伪造的学历,而不是因为账目审核。就财会人员而言,最要紧的品德应该是诚实,而不只是听话。身为领51

将者智、信、仁、勇、严也.

——孙子将者52佛有三宝，谓：佛——觉者法——戒律僧——志同道合者佛有三宝，谓：佛有三宝，谓：佛有三宝，谓：53觉有三重境界：自觉异于众生，觉他异于比丘，觉行圆满异于菩萨。觉有三重境界：54规章制度与典型事例在文化建设中的作用中国显赫的家族都有自己的家训，西方家庭则看重相册记载的故事。规章制度与典型事例在文化建设中的作用55比尔·盖茨编写过一份备忘录，名为《微软的十大教训》，每年改写一次，尽量写得生动细致。以便让员工吸取以往的教训。比尔·盖茨编写过一份备忘录，名为《微软的十大教训》，每年改写56

百丈怀海是唐朝时的高僧。一日，有文士拜访，貌似恭而实倨，问：“禅师何以教我？”百丈不语，为注茶，盈盏，俄而倾去半盏，盈之又倾。如是者三，文士变色，离席谢曰：“受教！”百丈怀海是唐朝时的高僧。一日，有文士拜访，貌似恭而实57企业发展与危机处理企业发展与危机处理58中国社会已经进入“高风险社会”时代？

日前，上海浦东部分城管队员开始装备钢铁头盔、防刺背心、防割手套和反光背心，三年内所有城管队员将人手一套。据了解，如此“四件宝”费用不菲，装备一个大队需要50万元。（《东方早报》2006年8月30日）继北京、广州之后，上海是第三个“武装”城管的城市。现代化要防止陷入“拉美陷阱”中国社会已经进入“高风险社会”时代？现代化要防止陷入“拉美陷59公共关系与企业伦理注重社会责任是企业成熟的标志企业媒体公众政府公共关系与企业伦理企业媒体公众政府60张瑞敏这样定义企业文化企业发展的灵魂是企业文化,而企业文化最核心的内容应该是价值观海尔将企业文化分为三个层次:

最表层的是物质文化

产品、服务品质等等.中间层是制度行为文化。最核心的是价值观,即精神文化。张瑞敏这样定义企业文化61社会宗教经济审美政治理论价值（value）简单地说，就是“什么是最值得我去做的？”社会62社会宗教经济审美政治理论价值观（values）简单地说，就是“哪些是值得我去做的？”社会63社会宗教（中世纪）（现代化）经济审美（文艺复兴）（大革命）政治理论（科学启蒙）“价值钟”社会64

社会宗教（建设和谐社会）

经济审美

（以经济建设为中心）

政治理论（以阶级斗争为纲）社会65社会宗教经济审美政治理论公司不同于政党、大学、乐队、教会、社区，但是企业追求的目标不能太偏。为什么越是想赚钱，越是觉得生意难做？社会66山西票号——“儒商”神话的破灭士、农、工、商为中国古代四大等级山西票号——“儒商”神话的破灭士、农、工、商为中国古代四大等67山西票号与江浙商帮有各自的财神山西票号与江浙商帮68温州的商品在西班牙被焚烧，在俄罗斯被扣压，惨痛的教训使一些人终于明白，过度的精明必定会遭人怨恨。现在，越来越多的温州企业到中西部地区、东北地区扩展投资、开拓市场。但是很多企业已不再像以前那样抱成“团”地拼命“炒”买“炒”卖，而是开始注重体现“有钱大家赚”原则。这是一个了不起的进步。温州的商品在西班牙被焚烧，在俄罗斯被扣压，惨痛的教训使一些人69企业从事的是风险性的活动，所谓风险就是具有不确定性。危机对于企业犹如疾病对于人体。企业从事的是风险性的活动，所谓风险就是具有不确定性。70050100100

0危机影响值危机概率05071广东阳江一家银行专为存取款数额在50000元以上的客户设立了大户室。这源于一起投诉。一年前，有一名客户提取了100000元，刚走出银行大门就被抢。客户投诉银行，双方协商不成，只好诉诸法庭。银行认为，客户是在门外被抢的，与银行无关。客户认定是银行缺乏安全防范措施，导致作案者在大厅里就盯上了客户。法庭从现场录象中发现确有一犯罪嫌疑人在窥视顾客，判定银行负有责任。于是，就有了大户室。此案对改进服务有何教益？案例分析广东阳江一家银行专为存取款数额在50000元以上的客户设立了72成也广告，败也广告1995-1996年山东秦池酒厂连续两年以亿元巨资夺得中央电视台黄金时间的广告播放权。创造了中国酿酒业的神话。1997年秦池酒厂大量购入白酒勾兑的消息传出，企业陷入危机。成也广告，败也广告73信任危机影响保险业务扩大限制商业保险发展的根本原因，不是中国人的观念陈旧，而是人们不满意保险业的服务质量。发达国家的零售业在许多年前就推出“无理由退货”，中国的商业保险可以试行“无理由退保”。保险代理人是代表保险公司利益的，保险经纪人则是代表客户利益的。目前，这两种力量完全不对称，应该大力发展和规范保险经纪业务。保险公司可以对业务员或代理人评定等级，并张榜挂牌，让客户挑选。信任危机影响保险业务扩大741998年，塔山英雄旅战士在抗灾中，饮用瓶装“长沙水”，引起不良反应，中康集团董事长到事发地，与部队发生争执……1999年6月欧盟就可口可乐产品可能给消费者造成的危害发出警告。6月22日公司总裁赶到比利时处理妥善危机。看似相近的事件,结果可以完全不同1998年，塔山英雄旅战士在抗灾中，饮用瓶装“长沙水”，引起75上世纪末山西朔州假酒案造成多人中毒，该省生产的白酒广受株连。远在千里之外的安徽古井酒厂在各大报刊发表启示。尊敬的消费者：山西假酒大案，举国震惊。造假者利欲熏心，草菅人命，国法难容。然痛定思痛，我们古井贡酒作为中国老八大名酒厂家之一，本着对广大消费者负责的态度，有责任呼吁：白酒生产、销售应当立法，只有立法，国家有关职能部门才能更好地依法治理整顿白酒生产、销售市场，杜绝假酒源头，彻底防止类似云南、山西悲剧重演。同时，为了更好地配合国家有关职能部门依法监督管理白酒市场，使消费者有一个更加安全可信的饮酒环境，我们古井贡酒还倡议：以中国老八大名酒厂家的名义成立“中国打击假酒专项基金会”，以此捍卫中国白酒的尊严！酒无罪，饮者亦无罪，罪在造假、售假者。故此，我们强烈呼吁：法不立，民无宁日；生产不平，行业不兴。

上世纪末山西朔州假酒案造成多人中毒，该省生产的白酒广受株连。76为了抚恤死难者家属，我们古井贡酒股份有限公司董事会决定无偿捐助抚恤金20万元，以尽我们绵薄之力，给生者以新的希望。长痛之余，我们古井贡酒再次郑重敬告广大消费者，购买饮用白酒时，千万要认证白酒品牌、质量和厂家，切忌盲目购买。我们古井贡酒再次郑重承诺：“提高广大人民的生活质量”、“摘取消费者心目中的金牌”，始终是我们古井贡酒最高的经营理念和永远的追求。我们必将一贯坚持“质量是生命”的酿酒方针，精益求精、锲而不舍地酿造每一滴好酒奉献给我们的“衣食父母”。安徽古井贡酒股份有限公司董事长、总经理王效金1998年2月8日

为了抚恤死难者家属，我们古井贡酒股份有限公77三部流行最广的小说体现了同样的思想——以礼待人是成功的不二法门三部流行最广的小说体现了同样的思想78

“一个说话得人心的人，人家对他能力的评价，往往超过他真正的才华。”

——戴尔·卡耐基企业发展与危机处理教材课件79用语多用祈使句，少用命令句；多用肯定句，少用否定句；多用“我们”，少用“你”。委婉拒绝，态度诚恳；耐心倾听，察言观色；恰当使用“虽然……但是……”的负正法。用语80礼貌用语初次见面——“久仰”；好久不见——“久违”；请人让道——“借光”；请人帮忙——“劳驾”；客户到来——“光临”；等候对方——“恭候”；探望对方——“拜访”；托人办事——“拜托”；向人请教——“赐教”；送人作品——“斧正”；起身道别——“告辞”；中途退场——“失陪”；麻烦别人——“打扰”；请人别送——“留步”；夸人见解——“高见”；请人谅解——“包涵”。子曰：“质胜文则野；文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”礼貌用语初次见面——“久仰”；好久不见——“久违”；子曰：“81大人要学会蹲下来与孩子说话——中国“幼教之父”陈鹤琴大人要学会蹲下来与孩子说话82服从要求(真诚)咄咄逼人命令在心理学上有三种自我父母的自我代表权威，儿童的自我代表放任，成人的自我代表理性。服从要求(真诚)咄咄逼人命令在心理学上有三种自我父母的自我代83沟通的效果=谈话次数×融洽程度一次交谈的时间不宜过长，要恰倒好处，让对方感觉意犹未尽。介绍倾听询问建议沟通的效果=谈话次数×融洽程度介绍倾听询问建议84倾听的技巧保持眼神接触避免有干扰的动作点头表示赞许提问，但不表示怀疑不打断或随意纠正对方的说话不要讲得太多听与说的最佳比例为2：1倾听的技巧85︵︵︶·———··︵︵

︵︶︶情感表达=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%)

——美国心理学家艾伯特·梅拉比安合格不合格理想︵︵·——··︵︵86

美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲。希尔顿的董事长唐纳·希尔顿在31岁时，用自己所有的积蓄买下一家饭店，以石油工人和推销商为对象，开始了他的创业史。在此后的50多年中，他几乎每天要到一家希尔顿饭店与服务人员接触，问得最多的一句话是：“今天你对客人微笑了吗？”在召集员工开会时，他总要问：“现在我们的旅馆增添了许多第一流的设备，你们觉得还需要配备什么才能使客人更加喜欢？”听了各种回答之后，希尔顿常常笑着摇头说：“请想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有服务员的微笑，那就好比花园里失去了春天的阳光与和风。假如我是旅客，我宁愿选择虽然简陋却处处都能见到笑容的旅馆，也不愿意走进只有一流设备而不见微笑的地方。”

美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间87飞机起飞前，一位乘客想吃药，他请求空姐给一杯水，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后再送过来，好吗？”15分钟后，飞机早已进入平稳飞行状态。突然，乘客服务铃声急促地响了起来，空姐才意识到忘了送水，她连忙上前，微笑着赔礼：“由于我的疏忽，延误了您服药的时间。”乘客指着手表问：“有像你这样服务的吗？”此后，空姐每次走过都面带微笑地询问需要什么帮助。然而，那位乘客还是余怒未消。快到目的地时，那位乘客要求空姐把留言簿送过去。空姐感到很委屈，但仍然面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意。无论您提出什么意见，我都将欣然接受。”空姐没有想到的是，乘客写下了这样一段话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，让我十分感动。”飞机起飞前，一位乘客想吃药，他请求空姐给一杯水，空姐很有礼貌88表达歉意的信函应注意事项（1）用领导个人名义要比单位的名义好（2）最好印有企业的全称和标志（3）不能带自我吹嘘的文字（4）言辞恳切（5）用敬语或尊称手书效果比打印要好表达歉意的信函应注意事项89南非开普敦一家酒店的道歉信尊敬的客人：首先，请允许我对昨晚没有热水供应给您带来的不便致以真诚的歉意。我可以向您保证，这决不是我们管理的正常标准。我们会尽一切努力确保您不再遇到类似的情况。请接受这个小礼物，以表达我们对您的歉疚，祝您在此过得愉快！您忠诚的客户部经理甘特（签名）南非开普敦一家酒店的道歉信90全国政协委员、中国的女首富张茵认为，新《劳动合同法》实施后，给一些企业增加了很多成本支出和风险，有些外资企业和民营企业甚至选择关闭。对此，张茵建议，取消“无固定期限劳动合同”条款，建议改为签订为期3-5年有期限的劳动合同。企业发展与危机处理教材课件91在旧上海，帮会势力与工会运动关系密切。洪帮（红帮）的宗旨是反清复明，清帮（青帮）的宗旨是拥清忠君，新兴帮会缺乏明确的政治目标，具有很强的投机性。帮会内部论资排辈，等级森严，比如，后期清帮有“大、通、悟、学”的辈分。在旧上海，帮会势力与工会运动关系密切。92旧上海的三大“闻人”，数杜月笙早年读书最少。但是，只有他完成了由帮会首领到绅士的转变。旧上海的三大“闻人”，数杜月笙早年读书最少。93杜月笙是个十分复杂的人物。一生既为非作歹，又仗义行侠，堪称“帮会三百年，江湖第一人”。杜月笙是个十分复杂的人物。94严复

章士钊

张季鸾杨度

一些有名望的文化人曾经是“杜公馆”的常客。一些有名望的文化人曾经是“杜公馆”的常客。95汪寿华，1901年出生于浙江诸暨。1917年秋考入浙江省立第一师范学校。“五四”运动爆发后，他积极参加学生运动，经常阅读《新青年》等进步刊物，开始接受马克思主义。1920年，汪寿华在上海加入社会主义青年团，1921年4月赴苏联学习，1923年加入中国共产党。1925年，汪寿华奉命回国，参加了在上海召开的党的第四次全国代表大会，并先后担任中共江浙区委（上海区委）委员、常委、区委农工部主任委员、区委职工运动委员会书记，上海总工会代理委员长，是“五卅”反帝爱国斗争的主要领导人之一。1926年10月至1927年3月，汪寿华先后参与指挥了上海工人三次武装起义。上海第三次工人武装起义时，中共中央和中共江浙区委成立了有陈独秀、周恩来、罗亦农、汪寿华等参加的“特别委员会”，全面领导和指挥上海第三次工人武装起义。汪寿华，1901年出生于浙江诸暨。1917年秋考入浙江省立第96中国首都钢铁公司1992年以1.18亿美圆买下秘鲁国营铁矿公司，据秘鲁政府说，当时首钢承诺在3年内投资1.5亿美圆。但是实际只投资3500万美圆，为此被罚款1400万美圆。由于害怕受到更多的罚款，首钢在1995年到1999年间共投资8800万美圆。加上罚款，7年共投资1.37亿美圆.首钢秘铁工会说，公司业绩很好，但工人的工资是秘鲁矿业中最低的，秘鲁矿工的平均日工资为33美圆，而秘铁工人仅为14美圆。2004年首钢秘铁发生事故450起，2002年以来有5名工人死于事故。公司还常常解雇工人。铁矿所在的小镇应由首钢负责供水供电，镇上的官员抱怨：“我们每天只有4个小时的水，经常停电。”居民和环保人士说首钢向海里排放化学废弃物，造成鱼类死亡。尽管首钢秘铁是纳税大户，秘鲁官方却警告：如果这样下去，公司将要完蛋。中国首都钢铁公司1992年以1.18亿美圆买下秘鲁国营铁矿公97通钢集团是吉林省最大的省属企业，具备年产钢700万吨的能力，2005年改为股份公司，第二大股东河北建龙集团是一家民营企业。2009年，股东会决定由建龙集团对公司进行增资扩股，方案报吉林省政府批准。7月24日，千余名工人聚集在公司办公区，他们堵塞交通，扣留了建龙集团派驻通钢的总经理陈国军，并将其打伤。在此情况下，建龙集团提出立即终止增资扩股。其后，吉林省国资委、通化市政府向围堵的群众宣布终止建龙集团增资扩股的决定。大部分人逐渐离去，但仍有少数人不让救护人员进入，政府决定采取行动，将陈国军救出，然而，陈国军终因不治身亡。通钢集团是吉林省最大的省属企业，具备年产钢700万吨的能力，982004年，上海汽车集团出资并购韩国双龙汽车公司。2009年1月，不堪重负的上海汽车集团向韩国地方法院提出有关双龙汽车公司的破产申请。4月，裁员36%的决定公布后劳资纠纷日趋尖锐。6月26日，要求恢复生产的3000余名员工与工会发生对峙。27日下午，工厂再度被工会占领。政府出动警力强行闯入工厂，试图解散工会。工会成员占据堆满易燃物品的涂料车间。并以自制的“螺丝钉大炮”、“喷火器叉车”相对抗……至此，双龙汽车公司的损失已达2000亿韩元。2004年，上海汽车集团出资并购韩国双龙汽车公司。9920世纪70年代末，陷入空前亏损的克莱斯勒公司做出一个惊人的决定，聘用刚刚被福特公司解雇的艾科卡出任总裁。为了使克莱斯勒公司免于倒闭，艾科卡采取了以下措施（一）请求政府帮助，但是这遭到社会舆论普遍的反对，理由是市场经济就应该优胜劣汰，政府干预经济代价高昂且无效果。为此，克莱斯勒公司开展了一场声势浩大的广告宣传，向公众表明公司不仅没有停业的打算，而且正在生产美国所需要的汽车，这次的广告采用的不是以往的产品照片和说明，而是有关公司的事业、前景、决心和能力的文章。有些广告甚至提出：“如果克莱斯勒公司倒闭，美国的经济情况是否会有所改善？”回答是全国的失业率将上升5%，相关人员总计为60万人，国家每年要增加27亿美元的救济。艾科卡努力改进克莱斯勒公司与经销商之间相互对立的关系，经销商资金雄厚，而且在政治上有强大的影响力，他们的态度对卡特政府和国会产生了明显的作用。20世纪70年代末，陷入空前亏损的克莱斯勒公司做出一个惊人的100（二）艾科卡把自己的薪水降到每年1美元，工会方面马上做出积极的反应，工人们的工资每小时减少1.15美元，后来进一步减少了2美元，在后来的19个月中平均每人少拿近万美元。为了团结员工，公司让工人拥有股份，参与利润分配；公司与工会一起对拒不遵守规章制度者进行处罚；艾科卡向工人们保证一旦经营状况好转，他们的待遇决不会比福特公司和通用公司的工人低；公司请工会方面的弗雷泽担