汽车维修前台接待教学大纲

中等职业学校维修前台接待教学大纲课程性质与任务《汽车维修前台接待》是我校汽车运用与维修技术专业的基础课程。该课程立足实际、内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强，是专为汽车维修业务接待员岗位而设置的，可作为汽车维修业务接待员培训教材，同时亦可供汽车维修企业管理人员和检验人员参考。课程任务是通过理论讲授，使学生能够全面掌握维修接待员的业务知识，懂得维修业务接待员的服务礼仪规范，熟悉汽车维修接待的整个流程，掌握顾客服务的技巧，提高顾客的满意度。培养综合能力全面发展的技能人才，向汽车服务行业输送技能型人才。二、课程教学目标1．教学目标1、培养具有良好的职业道德素养和勤奋工作的基本素质2、提高创新思维和灵活运用知识的能力。3、认真负责的工作态度、严谨细致的工作作风。4、培养学生具有团队协作精神。5、培养具有认真、自主学习的能力。6、提高分析问题、解决问题的能力。2、教学目的1、掌握客户满意策略的基础知识

2、明确维修接待员的作用与职责

3、学会如何提供优质的服务

4、掌握维修接待员应具备的礼仪

5、掌握客户问题处理的技巧6、熟悉汽车维修接待的具体流程7、懂得分析客户的期望值，提高客户满意度三、教学内容结构概述

第一节汽车售后服务概述

一、汽车售后服务的概念

二、汽车售后服务的内涵

三、汽车售后服务的主要特征

【案例】

第二节我国汽车售后服务市场

一、我国汽车售后服务业现状

二、汽车售后服务业务发展策略

三、汽车售后服务品牌化策略

【案例】

第二章顾客分析

第一节顾客期望值分析

一、顾客期望的种类

二、顾客期望的来源

三、顾客对车辆维修的期望

四、顾客期望信息收集

【案例】

第二节顾客满意度分析

一、顾客满意度的定义与内涵

二、易造成顾客不满意的行为

三、赢得顾客满意度的策略

四、顾客满意度的测定

【案例】

第三节顾客忠诚度分析

一、顾客忠诚的意义

二、影响顾客忠诚的要素

【案例】

第四节赢得顾客信赖的对策

一、顾客的心理二、顾客的忧虑三、赢得顾客信赖的对策【案例】

第三章汽车维修业务接待

第一节维修业务接待的作用一、维修业务接待的重要性二、维修业务接待的作用【案例】维修业务接待的素质要求一、具备良好的职业道德二、具备良好的业务能力三、个人心理素质和修养【案例】维修业务接待的职责和职业准则一、维修业务接待的职责二、维修业务接待的职业准则【案例】第四章维修接待员的服务礼仪规范

第一节基本礼仪一、仪容仪表二、仪态三、基本礼仪规范【案例】维修业务接待礼仪规范一、基本举止规范二、基本礼仪要求三、电话礼仪要求【案例】第五章维修接待员的业务知识第一节顾客关系管理一、顾客关系管理的概念二、顾客关系管理的内容三、顾客关怀四、顾客档案【案例】第二节维修合同一、维修合同的概念与作用二、维修合同的主要内容三、维修合同的签订与规范四、维修合同的使用【案例】汽车“三包”一、汽车“三包”的含义与原则二、汽车“三包”质量保证期三、汽车“三包”索赔四、索赔流程【案例】维修费用预算与结算一、维修费用的预算二、维修费用的结算【案例】

第六章汽车维修接待流程预约预约的好处接待员的工作内容、要求及准备预约服务流程与实施规范预约过程注意事项【案例】业务接待接待员的工作内容接待服务流程与实施规范接待过程注意事项【案例】维修作业接待员工作内容二、维修作业流程与实施规范三、维修过程注意事项【案例】质检质检的工作内容二、质检作业流程与实施规范三、质检过程注意事项【案例】结算/交车结算/交车的工作内容结算/交车服务流程与实施规范结算/交车过程注意事项【案例】跟踪回访跟踪回访服务内容跟踪回访服务流程与实施规范跟踪回访过程注意事项【案例】顾客服务技巧交谈、倾听沟通技巧交谈技巧倾听技巧【案例】投诉处理投诉处理原则投诉处理方法投诉处理技巧维护企业合法权益的方法【案例】故障诊断技巧问诊核实故障现象制订维修工单【案例】教学内容与要求第一章概述

第一节汽车售后服务概述教学内容：

一、汽车售后服务的概念

二、汽车售后服务的内涵

三、汽车售后服务的主要特征

【案例】

教学要求：了解汽车售后服务的概念熟悉汽车售后服务的内涵及主要特征重点与难点：汽车售后服务的内涵及主要特征第二节我国汽车售后服务市场教学内容：

一、我国汽车售后服务业现状

二、汽车售后服务业务发展策略

三、汽车售后服务品牌化策略

【案例】

教学要求：了解我国汽车售后服务业的实际情况掌握汽车售后服务业务的发展策略及品牌化策略熟悉案例重点与难点：汽车售后服务业务的发展策略及品牌化策略

第二章顾客分析第一节顾客期望值分析

教学内容一、顾客期望的种类二、顾客期望的来源

三、顾客对车辆维修的期望

四、顾客期望信息收集

【案例】

教学要求：一、了解顾客对车辆维修的期望值二、掌握收集顾客期望信息的技巧三、熟悉课本案例重点与难点：收集顾客期望信息的技巧

第二节顾客满意度分析教学内容：

一、顾客满意度的定义与内涵

二、易造成顾客不满意的行为

三、赢得顾客满意度的策略

四、顾客满意度的测定

【案例】

教学要求：了解顾客满意度的定义及内涵掌握并熟悉易造成顾客不满意的行为熟悉满意度对顾客的影响掌握赢得顾客满意度的策略重点与难点：易造成顾客不满意的行为赢得顾客满意度的策略

第三节顾客忠诚度分析教学内容：

一、顾客忠诚的意义

二、影响顾客忠诚的要素

【案例】

教学要求：了解顾客忠诚度的定义熟悉顾客忠诚的良性循环掌握影响顾客忠诚的三大要素免费服务赢得广告效应重点与难点：影响顾客忠诚的三大要素

第四节赢得顾客信赖的对策教学内容：

一、顾客的心理二、顾客的忧虑三、赢得顾客信赖的对策【案例】教学要求：熟悉顾客的心理情况学会排除顾客的忧虑掌握赢得顾客信赖的对策重点与难点熟悉顾客的心理情况，学会排除顾客的忧虑，最后赢得顾客信赖

第三章汽车维修业务接待

第一节维修业务接待的作用教学内容:一、维修业务接待的重要性二、维修业务接待的作用【案例】教学要求：通过本章节课程的讲授后，学生应该要了解维修业务接待的重要性及作用重点与难点维修业务接待的作用第二节维修业务接待的素质要求教学内容：一、具备良好的职业道德二、具备良好的业务能力三、个人心理素质和修养【案例】教学要求：了解作为一个合格的汽车维修业务接待员必须具备的条件掌握作为一个优秀的汽车维修业务接待员必须具备的职业道德、业务能力及个人的心理素质和修养。重点与难点优秀的汽车维修业务接待员必须具备的职业道德、业务能力及个人的心理素质和修养。第三节维修业务接待的职责和职业准则教学内容：一、维修业务接待的职责二、维修业务接待的职业准则【案例】教学要求：明确维修业务接待的职责熟悉维修业务接待的职业准则重点与难点要明确职责，如何履行维修业务接待的职业准则第四章维修接待员的服务礼仪规范

第一节基本礼仪教学内容：仪容仪表二、仪态三、基本礼仪规范【案例】教学要求：熟悉维修业务接待中仪容仪表的要求掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿的基本要求熟悉站立时、坐定时、蹲姿、行姿的禁忌的姿势掌握介绍、握手、交换名片、接打电话、接待拜访的礼仪熟悉课本案例重点与难点：一、站姿、坐姿、蹲姿、行姿的基本要求二、站立时、坐定时、蹲姿、行姿的禁忌的姿势三、介绍、握手、交换名片、接打电话、接待拜访的礼仪第二节维修业务接待礼仪规范教学内容：一、基本举止规范二、基本礼仪要求三、电话礼仪要求【案例】教学要求：掌握握手、微笑、打招呼、保持安全距离、做介绍、交换名片、指点方向、引路、送客等举止规范掌握基本礼仪、电话礼仪的要求熟悉课本案例重点与难点：一、握手、微笑、打招呼、保持安全距离、做介绍、交换名片、指点方向、引路、送客等举止规范二、要懂得基本礼仪、电话礼仪的具体要求第五章维修接待员的业务知识第一节顾客关系管理教学内容：一、顾客关系管理的概念二、顾客关系管理的内容三、顾客关怀四、顾客档案【案例】教学要求：了解顾客关系管理的概念熟悉顾客关系管理的具体内容对顾客我们要学会贴切的关怀懂得建立顾客档案、分析顾客档案、管理顾客档案重点与难点：一、学会贴切关怀顾客二、建立顾客档案、分析顾客档案、管理顾客档案维修合同教学内容：一、维修合同的概念与作用二、维修合同的主要内容三、维修合同的签订与规范四、维修合同的使用【案例】教学要求：一、了解维修合同的概念与作用二、明确维修合同的主要内容三、掌握合同签订的原则、范围、形式及合同填写规范四、了解合同的使用情况五、熟悉课本案例重点与难点：维修合同的主要内容、合同签订的原则、范围、形式及合同填写规范汽车“三包”教学内容：一、汽车“三包”的含义与原则二、汽车“三包”质量保证期三、汽车“三包”索赔四、索赔流程【案例】教学要求：了解汽车“三包”的含义与原则掌握汽车“三包索赔的内容、条件形式熟悉汽车“三包索赔的整个流程四、了解课本案例维修费用预算与结算教学内容：一、维修费用的预算二、维修费用的结算【案例】教学要求：掌握汽车维修价格预算的流程和依据掌握汽车维修费用结算的方法了解课本案例重点与难点：如何进行维修费用的预算及结算

第六章汽车维修接待流程第一节预约教学内容：一、预约的好处二、接待员的工作内容、要求及准备三、预约服务流程与实施规范四、预约过程注意事项【案例】教学要求：了解预约的具体好处掌握接待员的工作内容、要求及准备掌握预约服务流程与实施规范熟悉预约过程注意事项熟悉课本案例重点与难点：接待员的工作内容、要求及准备、预约服务流程与实施规范业务接待教学内容：一、接待员的工作内容二、接待服务流程与实施规范三、接待过程注意事项【案例】教学要求：懂得填写接车问诊表及维修施工单掌握接待服务流程与实施规范及接待过程注意事项重点与难点：填写接车问诊表及维修施工单接待服务流程与实施规范及接待过程注意事项维修作业教学内容：一、接待员工作内容二、维修作业流程与实施规范三、维修过程注意事项【案例】教学要求：熟悉维修作业时接待员的工作内容掌握维修作业流程与实施规范、维修过程注意事项重点与难点：维修作业流程与实施规范、维修过程注意事项第四节质检教学内容：一、质检的工作内容二、质检作业流程与实施规范三、质检过程注意事项【案例】教学要求：熟悉交车前准备工作内容掌握质检的工作内容三、熟悉质检作业流程与实施规范及质检过程注意事项重点与难点：质检作业流程与实施规范及质检过程注意事项第五节结算/交车教学内容：一、结算/交车的工作内容二、结算/交车服务流程与实施规范三、结算/交车过程注意事项【案例】教学要求：掌握维修过程、结算单内容解释技巧掌握结算/交车服务流程与实施规范及结算/交车过程注意事项了解课本案例重点与难点：结算/交车服务流程与实施规范及结算/交车过程注意事项第六节跟踪回访一、跟踪回访服务内容二、跟踪回访服务流程与实施规范三、跟踪回访过程注意事项【案例】教学要求：学会回访记录表的登记二、掌握跟踪回访服务流程与实施规范、跟踪回访过程注意事项重点与难点：跟踪回访服务流程与实施规范、跟踪回访过程注意事项第七章顾客服务技巧第一节交谈、倾听沟通技巧教学内容：一、交谈技巧二、倾听技巧【案例】教学要求：熟悉交谈的原则掌握交谈、倾听的技巧了解课本案例重点与难点：与顾客交谈的技巧、良好的倾听技巧第二节投诉处理教学内容：一、投诉处理原则二、投诉处理方法三、投诉处理技巧四、维护企业合法权益的方法【案例】教学要求：熟悉投诉处理的原则懂得投诉处理方法掌握一般顾客与愤怒顾客处理的技巧四、学会维护企业合法权益的方法重点与难点：投诉处理方法一般顾客与愤怒顾客处理的技巧第三节故障诊断技巧教学内容:一、问诊二、核实故障现象三、制订维修工单【案例】教学要求：懂得引导式、封闭式、开放式提问，会使用故障问诊表会核实故障现象懂得制订维修工单重点与难点：会核实故障现象、制订维修工单五、教学实施一、教学实施建议教学内容教学时数概述

汽车售后服务概述2我国汽车售后服务市场2顾客分析顾客期望值分析2顾客满意度分析2顾客忠诚度分析2赢得顾客信赖的对策2汽车维修业务接待维修业务接待的作用2维修业务接待的素质要求2维修业务接待的职责和职业准则2维修接待员的服务礼仪规范基本礼仪4维修业务接待礼仪规范2维修接待员的业务知识顾客关系管理2维修合同4汽车“三包”4维修费用预算与结