SB-FM-1-A6(销售流程)本土化版课件

FM-1-A6起亚销售流程O.J.T开发时间制作时间2013.9.17制作人李文珠协商内容FM-1-A6起亚销售流程O.J.T开发时间制作时间2013<以下共同适用的事项即使没有单独明示也请务必遵守>

页面体现效果鼠标标记适用于以下两种情况。请将故事脚本上的①②③等原编号,-•→等语句符号等全都按照设计的形象目标配置。(不能直接按照故事脚本上的

文本符号配置)文本学习内容中重要的内容请用显眼的颜色加粗处理。英文单词的首字母统一用大写字母。形象如果是付费形象，就标明了站点与形象ID。除此之外的形象均是免费形象。鼠标点击形象鼠标悬停形象鼠标拖拽形象直观效果#请设置闪烁效果，以确保按照编号顺序学习的人员可以点击。点击悬停拖拽<以下共同适用的事项即使没有单独明示也请务必遵守>页面体现学习内容1.了解销售流程2.起亚九步销售流程运用1起亚销售流程图片:16208075_s画面解说学习内容1.了解销售流程2.起亚九步销售流程运用1起亚销售流2内容1.入门测试

当自行车的踏板、前轮、后轮达到一定的平衡时，自行车就会顺畅地向前滚动。请将自行车的以下部分与所对应的销售理念相连接。请将上述问题的答案用线相连接踏板前轮销售人员的动力工作方向和目标后轮销售支持与保障请点击确认进入下一步.确认划线类型若所连接的线为正确答案，则该线段会显现出来。若所连接的线为错误答案，则该线段不会显示。拖拽结束后请点击“确认”图标将其激活。画面解说2内容1.入门测试当自行车的踏板、前轮、后轮达到一定的平踏板前轮销售人员的动力工作方向和目标后轮销售支持与保障请点击确认进入下一步.确认踏板前轮销售人员的动力工作方向和目标后轮销售支持与保障请点击53了解销售流程内容1当销售人员的动力、工作方向和目标、销售支持与保障达到均衡、协调时，客户就会产生信任感。正确进行销售流程，不仅会使客户满意，更可能创造有效的成果。销售的概念，可以比作为自行车。

为什么销售人员的动力、工作方向和目标、销售支持与保障能够以自行车的踏板、前轮和后轮来解释呢？下面就让我们来逐一观察。前轮

:工作方向和目标后轮

:销售支持与保障踏板

:销售人员的动力单击各个图标时，会弹出提示窗口(参照下一页幻灯片)▶#1#2#3#4点击点击点击画面解说3了解销售流程内容1当销售人员的动力、工作方向和目标、销售踏板:销售人员的动力最先使自行车向前行进的踏板相当于销售人员的动力。踏在自行车的踏板上，怎样向前方行进就取决于骑车者的意志与热情。前轮

:工作方向和目标工作方向和目标相当于自行车的前轮。即便自行车的后轮运转顺利，如果前轮没有摆正方向，也无法到达目的地。后轮

:销售支持与保障自行车的后轮相当于销售支持与保障。如果我们加强了能向自行车后轮施力的相关领域知识，成为能够参透销售趋势的专家，就能形成销售支持与保障。XXX踏板:销售人员的动力前轮:工作方向和目标后轮:销售73了解销售流程内容1销售顾问很自然地进行自我介绍，然后按照既定的流程一步步走进客户的内心深处，此时不仅能打开客户的心扉，还能提升销售的成交率。实际上，销售流程就是被证实有效的销售体系，也是通过系统的流程使内部销售人员的态度和行动实现统一化的工作。您必须正确了解起亚的销售流程，并能在销售工作中对其加以灵活运用和管理。销售流程就像是一项工程，如果这项工作从头到尾都没有遵守正确的流程，就会产生不好的影响。再没有正确了解客户需求的情况下，就急于表现出自己的销售意图，客户会怎样想呢？图片

:3836701_s▶#1画面解说3了解销售流程内容1销售顾问很自然地进行自我介绍，然后按照点击确认进入下一步。确认内容2.入门测试起亚销售流程由九个步骤构成。请完成这九个步骤的顺序图。请将所列项目中可能的选项拖至方框内，点击确认拖拽类型

如果所选单词为正确答案，当拖拽该单词放入所对应方框内时，则将停留在该方框内。如果所选单词为错误答案，当拖拽该单词放入方框内时，将返回原来的位置。

拖拽结束后请点击“确认”图标将其激活。(点击确认图标时会转入下一页内容)4销售准备STEP1客户接待-电话接待客户接待-客户维系起亚九步销售流程需求分析结束试乘试驾STEP2.1STEP2STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP8STEP9车辆展示协商成交车辆交付拖拽拖拽拖拽拖拽画面解说后续跟进点击确认进入下一步。确认内容2.入门测试起亚销售流程由九个点击确认进入下一步。确认STEP1客户接待-电话接待客户接待客户维系起亚九步销售流程需求分析协商成交试乘试驾STEP2STEP2STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP8STEP9销售准备车辆展示协商成交车辆交付6-点走动后续跟踪点击确认进入下一步。确认STEP1客户接待-电话接待客户接105起亚销售流程运用内容2请将表格设计的精炼一些起亚九步销售流程是专营店的销售结构化过程。销售准备客户接待-电话接待客户接待客户维系起亚九步销售流程需求分析车辆交付车辆展示协商成交后续跟踪试乘试驾[起亚十步销售流程]销售流程是为了完美地达成客户满意这一目标，从而提供的流程方案。销售流程的各个阶段以积极引导预期客户的购买心理为目的。当按照顺序进行各个步骤时，就能达成有效的车辆购买。因此，您应当支持所管理的销售人员执行此标准销售流程。这将直接对专营店的销售量产生强有力的影响。#1画面解说5起亚销售流程运用内容2请将表格设计的精炼一些起亚九步销售6起亚销售流程运用内容2点击图标时，图标颜色发生变化，并在右侧弹出相关内容

(参照下一页幻灯片)销售准备是一切销售的开始，潜在客户大多处于不知道在何时、何地、怎样购买自己的爱车。因此，起亚销售顾问需要与潜在客户进行更多的接触，从而引起他们的关注，并引导他们到起亚的专营店进行咨询了解。1.信息准备2.政策准备3.人员准备4.工具准备5.环境准备#1#2#3#41.信息准备起亚销售顾问必须要收集客户的信息，或从售后部、市场部、专营店客服中心等地获取信息。#5第1步

-销售准备点击点击点击点击画面解说6起亚销售流程运用内容2点击图标时，图标颜色发生变化，并在2.政策准备销售顾问在分析客户信息时，应当对要销售的产品本身，销售对象，何时、怎样进行销售等方面建立具体的策略。如下所示：产品对象方式时间起亚高档运动型轿车-40~50岁

中年男女持有60万元以上的资金-以有子女的客户为对象

电话预计通话时间为本周下午四点至五点之间3.人员准备销售顾问应通过资料或打电话的方式自然地与潜在客户取得联系。在谈及起亚品牌期间，销售顾问必须对自己的全名、职位、专营店进行介绍。4.工具准备通过销售准备活动，提出能够充分满足目标客户需求的建议或有价值的信息。不仅可以通过电话挖掘潜在客户，也可以通过DM，SNS等方式挖掘潜在客户。

此外，也应使用专业用语来获取客户信赖。5.环境准备销售准备的最大目的是为了接待潜在客户来到专营店进行咨询。销售顾问的建议对于客户来说应当具有特殊性，当然也要让客户感受到良好的销售环境。2.政策准备销售顾问在分析客户信息时，应当对要销售的产品本137起亚销售流程运用内容2第1步

-销售准备-预约#31.预约前确认客户是否了解预约的销售人员姓名、职务等信息。销售顾问应询问客户对所预购车型信息了解的情况，并确认客户是否想了解更多的详细信息，而做出积极的反应。#1#21.预约前2.预约3.预约后预约是客户为了与销售人员进行到店看车交谈而进行的预先安排。销售顾问应确认到店日期、时间等信息，并与客户进行预约。客户可以来到专营店进行咨询，也可以登录专营店官网或是以电话的方式进行咨询。销售顾问应按照标准流程，用专业性的礼仪举止，做好预约的准备。点击图标时，图标颜色发生变化，并在右侧弹出相关内容

(参照下一页幻灯片)点击点击画面解说7起亚销售流程运用内容2第1步-销售准备-预约#31.预2.预约3.预约后销售顾问应以尊重的态度与客户进行专业性的对话，确认如下详细信息：具体到店的日期及时间，或在销售展示厅以外其他场所的会面，或客户的特殊指示及要求等等。为了与其他销售顾问或接待人员共享信息，应将预约信息记录在专营店的客户关系管理系统上，或是随时更新预约信息和客户档案薄。2.预约3.预约后销售顾问应以尊重的态度与客户进行专业性的对158起亚销售流程运用内容2点击+图标时，照片会消失，同时弹出相关内容（参照下一页幻灯片）第2步-客户接待接待环节会影响整个销售流程，因此，给客户留下良好的第一印象尤为重要，所以我们要时刻注意与客户第一次见面的状态。这是因为客户会以看到销售顾问和展厅的第一印象为基础，由此对起亚的整体形象进行判断。展厅接待电话接待拜访客户接待初期接触方法如下：专营店网站接待▶#1#2++++#3#4画面解说8起亚销售流程运用内容2点击+图标时，照片会消失，同时弹出网络接待拜访客户接待展厅接待电话接待电话接待在客户对起亚专营店的第一印象方面有着十分重要的影响。在客户对起亚汽车车型有一定兴趣的情况下，起亚销售顾问应认真制定邀约方案，邀请客户来到专营店进行咨询。通话时销售顾问所使用的专业用语，恰如其分的声音等都能获得客户的信任感。XXXX该阶段是客户第一次到展厅与起亚销售人员接触。这将使客户对起亚品牌的认识产生一定的影响，因此，对专营店的销售人员接待时的标准进行管理尤为重要。在当今竞争激烈的汽车行业中，很多客户的需求各有不同。销售顾问在除展厅外的场所与客户会面时，要像专家一样执行初期会面步骤（问好、递交名片等基本礼仪）尤为重要。起亚专营店的官方网站应为客户带来亲临起亚专营店一般的感受，打造良好起亚企业形象。网络接待拜访客户接待展厅接待电话接待电话接待在客户对起亚专营178起亚销售流程运用内容2将鼠标悬停在图标上时，将弹出提示内容(参照下一页幻灯片)学习者在查阅了全部图标之后，next按钮将闪烁，此时可以进行下一步。第2步-客户接待接待环节会影响整个销售流程，因此，给客户留下良好的第一印象尤为重要，所以我们要时刻注意与客户第一次见面的状态。这是因为客户会以看到销售顾问和展厅的第一印象为基础，由此对起亚的整体形象进行判断。建立融洽关系面对面或是非面对面进行初期接触时，销售顾问应致力于开展舒适随意的交谈，并与客户之间达成共识，我们可以灵活运用如下战略：将鼠标移至下方图标上，就能确认相关内容。▶提问聆听观察调整建议#1悬停悬停悬停悬停悬停画面解说8起亚销售流程运用内容2将鼠标悬停在图标上时，将弹出提示内提问多跟客户交谈客户感兴趣的话题，同时把握客户的需求。聆听为了了解客户的需求，必须学会聆听才能很好地把握和客户谈话的要点。观察应集中注意力，以便从客户那里获取更多的信息。例如：客户说了什么话，问了什么问题，他们做了怎样的手势，有着怎样的行动。这些都应细致地观察。调整应依据从客户方面获取的信息，变更或调整接触方式和行动。建议了解客户的需求，提出更多更好的建议。提问聆听观察调整建议199起亚销售流程运用内容2单机图标时，图标颜色发生改变，并在右侧弹出相关内容

(参照第22页幻灯片)淡绿色图标会发出信号，提醒学习者将鼠标悬停于图标上。将鼠标悬停在图标上时，图标颜色发生改变，并弹出提示内容(参照下一页幻灯片)学习者在查阅了全部图标之后，#1图标将闪烁，此时可以进行下一步。第3步-需求分析1.确定客户的意向车型#31.确定客户的意向车型2.询问客户的用车需求3.推荐购买方案需求分析是构建在获取客户信赖的基础上开始的。该阶段是在与客户进行电话联系或展厅商谈后，制定针对客户的需求并建议恰当车型的系统性解决方案。#1#2尚无中意车型的情况中意两款以上车型的情况中意其他汽车品牌的情况既中意两款以上起亚车型，也中意其他品牌的情况中意一款车型的情况悬停悬停悬停悬停悬停点击点击画面解说9起亚销售流程运用内容2单机图标时，图标颜色发生改变，并在2.询问客户的用车需求销售顾问进行交谈时应询问的内容如下所示：客户目前使用的车型新车有怎样的用途最后使用的车辆是怎样购买的做出的购买决定还有谁参与其中在即将购入的车辆上的预算是怎样的3.推荐购买方案销售顾问应再次确认客户是否完全了解相关信息，把握客户的需求，要像专家一样说明建议的理由。销售顾问通过金融套餐、产品、促销活动等简略信息，为客户推荐新车购买资金筹措方案。2.询问客户的用车需求销售顾问进行交谈时应询问的内容如下所示21尚无中意车型的情况销售顾问应询问客户的汽车使用、基本类型、计划预算情况，确认客户的需求。中意一款车型的情况直接进入车辆展示阶段。中意两款以上车型的情况应比较相应的几款车型，为客户找寻最合适的车辆，并进行交谈。中意其他汽车品牌的情况推荐与客户中意的车型相近的起亚车型，并进行车辆展示。当客户中意一款起亚车型，也中意其他汽车品牌的情况：确定是否存在与其他品牌车型相近的起亚车型，如若存在，进行车辆展示，并给予其他品牌车型客观评价。如若不存在，则推荐其他起亚车型，并进行车辆展示。既中意两款以上起亚车型，也中意其他品牌的情况当客户中意两款以上的起亚车型，也中意其他汽车品牌的情况：因为很难把握客户的需求和要求，因此应询问客户的汽车使用、基本类型、计划预算等情况，进行实情调查交谈。尚无中意车型的情况中意一款车型的情况中意两款以上车型的情况中2210起亚销售流程运用内容2当鼠标悬停在汽车编号上时，编号的颜色会产生变化，同时弹出提示内容（参照下一页幻灯片）当汽车图片上的编号全部闪烁，学习者将鼠标处于悬停状态时，提示内容在弹出后，将闪烁片刻，而后静止学习者在查阅了全部图标之后，next按钮将闪烁，此时可以进行下一步。第4步-车辆展示1.六方位车辆展示起亚销售顾问与客户一同顺时针围绕车身进行车辆展示，并对车内、外部进行说明。请将鼠标悬停在下方编号上，查看相关内容。1.六方位车辆展示2.依据客户需求重点介绍#1车辆展示是构建在客户信赖的基础上，销售顾问应向潜在客户比较产品的特性、利益及优势，并进行有效说明。特别是要将介绍重点放在客户的需求上，与其他汽车品牌相比，通过提供系统性的车辆展示，提升客户对起亚车型的购买欲望。点击悬停悬停悬停悬停悬停悬停画面解说10起亚销售流程运用内容2当鼠标悬停在汽车编号上时，编号的1.正面车头造型、整体尺寸、头灯、自动灯控制、格栅、保险杠、雨刮器等。2.发动机舱发动机型号、排量、功率、扭矩、加速度、燃油效率、发动机盖等。3.乘客侧边车身流线、轮胎、装饰、门装饰、车门开口、腿部和头部空间、电动车窗、有色玻璃、安全触摸、座椅调节、折叠、座椅加热、手套箱、侧装饰等4.车尾尾部设计、尾灯、保险杠、倒车雷达、后视镜、消声器、行李空间等。5.驾驶员侧边悬架、制动器、后视镜、车门板、窗、方向盘、气囊、传动装置等。6.驾驶员室室内设计、仪表板、空调、中心控制台，内后视镜、天窗等等。2.发动机舱3.乘客侧边4.车尾5.驾驶员侧边6.驾驶员室2410起亚销售流程运用内容2点击表格内部时，将弹出相关内容（参照下一页幻灯片）2.依据客户需求重点介绍在进行六方位车辆展示时，应依据事先了解的客户需求和要求着重进行车辆介绍。需求依据客户需求情况进行利益介绍性能安全经济性效用风格#1#2#3#4#5#61.六方位车辆展示2.依据客户需求重点介绍第4步-车辆展示车辆展示是构建在客户信赖的基础上，销售顾问应向潜在客户比较产品的特性、利益及优势，并进行有效说明。特别是要将介绍重点放在客户的需求上，与其他汽车品牌相比，通过提供系统性的车辆展示，提升客户对起亚车型的购买欲望。点击点击点击点击点击画面解说10起亚销售流程运用内容2点击表格内部时，将弹出相关内容（2.依据客户需求重点介绍在进行六方位车辆展示时，应依据事先了解的客户需求和要求着重进行车辆介绍。需求依据客户需求情况进行利益介绍性能发动机的功率和扭矩、传动系统、加速时间等等。安全制动能力、盘式制动器、倒车影像及雷达、感应式雨刮器等。经济性燃油经济性、价格、促销奖励、优惠措施等等。效用座椅调节、储物空间、方便设备等。风格流线、设计特点、后扰流板、运动包等2.依据客户需求重点介绍在进行六方位车辆展示时，应依据事先了2611起亚销售流程运用内容2点击图标时，图标颜色会发生变化，同时在右侧弹出相关内容（参照下一页幻灯片）第5步-试乘试驾#51.试乘试驾准备销售顾问在车辆静态展示结束期间，应积极主动引导客户进行试乘试驾，并依据客户对车辆的需求特点以及车辆本身特性，给客户推荐合适的试乘试驾路线和时间。试乘试驾是车辆展示的补充过程。通过对符合客户需求车辆的实际体验，进一步说明该车型所带给客户的利益及车辆的优势。人们通过感受来传递接收信息，这会提高在记忆中的残存率，因此，与在专营店静态的车辆展示相比，更应鼓励引导客户积极进行试乘试驾。1.试乘试驾准备2.试乘试驾前3.试乘试驾中4.试乘试驾后5.试乘试驾反馈#1#2#3#4点击点击点击点击画面解说11起亚销售流程运用内容2点击图标时，图标颜色会发生变化，2.试乘试驾前3.试乘试驾中销售顾问在试乘试驾前，应向客户正确传达试乘试驾方法、路线及时间。销售顾问应坐在副驾驶席同行，指导客户的操作方法。销售顾问应先驾驶进行示范，而后由客户进行驾驶，以此将焦点集中于汽车的主要操作性能和优势上。4.试乘试驾后5.完成试乘试驾返回展厅时，应在展厅附近为试乘试驾之后的客户提供宽阔的停车区域。当车辆停好后主动为客户打开车门，陪同客户一起走回展厅。销售顾问在陪同客户走回展厅后，应主动为客户倒水，同时询问客户的试乘试驾感受，并邀请客户填写“试乘试驾反馈单”。

2.试乘试驾前3.试乘试驾中销售顾问在试乘试驾前，应向客2815起亚销售流程运用内容2点击边框时，边框颜色出现变化，并提示右侧内容。（参照下一幻灯片）第6步-后续跟进1.后续跟踪起亚销售顾问应当在客户离店之后制定后续跟踪回访计划。并积极主动的与客户保持联系，来发现和应对客户在购买过程中的变化。在后续跟进阶段，保持与客户的联系是为后续的协商成交打下基础。这对于客户来说是购买决策比较关键的阶段，因此销售顾问要随时掌握客户的购买动向及观察客户的购买变化，通过沟通进一步了解客户的购买信息。1.后续跟踪2.跟踪介绍#115起亚销售流程运用内容2点击边框时，边框颜色第6步-后续2915起亚销售流程运用内容2当点击黄色边框时，提示弹跳窗内容。（参照下一幻灯片弹跳窗内容）2.跟踪介绍销售顾问在当客户离店之后，根据客户的需求情况制定跟踪计划，在客户离店后的当日或次日应积极主动与客户保持联系，询问客户的购买意向是否发生变化，在根据每次的跟踪情况，制定下一次的跟踪时间。#21.后续跟踪2.跟踪介绍第6步-后续跟踪在后续跟进阶段，保持与客户的联系是为后续的协商成交打下基础。这对于客户来说是购买决策比较关键的阶段，因此销售顾问要随时掌握客户的购买动向及观察客户的购买变化，通过沟通进一步了解客户的购买信息。15起亚销售流程运用内容2当点击黄色边框时，2.跟踪介绍3012起亚销售流程运用内容2图片:20208506_s点击图标时，图标颜色发生变化，并在右侧显示相关内容（参照下一页幻灯片）第7步-协商成交-协商1.再次确认客户需求透过客户的购买意向，起亚销售顾问应再次询问客户购买方面的详细信息，并给予客户购买的建议。#1协商成交是引导客户购买的过程，了解了客户的需求和要求，提供了所推荐车辆的详细信息，最后透过客户的购买意向进行引导购买的过程。协商成交对于客户在购车满意度方面具有重要影响。1.再次确认客户需求2.客户购买车型确认3.置换4.提供金融服务5.价格谈判的最后建议点击画面解说12起亚销售流程运用内容2图片:20208506_s第712起亚销售流程运用内容2图片

:20208506_s点击图标时，图标颜色发生变化，并在右侧显示相关内容（参照下一页幻灯片）第7步-协商成交-协商#1协商成交是引导客户购买的过程，了解了客户的需求和要求，提供了所推荐车辆的详细信息，最后透过客户的购买意向进行引导购买的过程。协商成交对于客户在购车满意度方面具有重要影响。1.再次确认客户需求2.客户购买车型确认3.置换4.提供金融服务5.价格谈判的最后建议2.客户购买车型确认有必要最后确认交易所需条件、金融服务及政策等状况。全部信息应以合同的形式提供给客户。点击画面解说12起亚销售流程运用内容2图片:20208506_s第12起亚销售流程运用内容2图像

:20208506_s能够让学习者进行mouseover,在浅绿色边框中添加同步信号。mouseover时变幻色彩，显示提示。

(参照下一幻灯片)为了在学习者对所有边框进行了mouseover后移到下一内容，请将#1边框进行闪烁处理。第7步-协商成交-协商#1协商成交是引导客户购买的过程，了解了客户的需求和要求，提供了所推荐车辆的详细信息，最后透过客户的购买意向进行引导购买的过程。协商成交对于客户在购车满意度方面具有重要影响。1.再次确认客户需求2.客户购买车型确认3.置换4.提供金融服务5.价格谈判的最后建议3.置换预约接待咨询静态评价动态评价协商成交置换成功

结束12起亚销售流程运用内容2图像:20208506_s第预约确认与客户商定好的内容[若已达成合约，需包含置换时间]接待表达与客户的见面以及进行过程中的感谢之情。咨询需确认并记录客户的所有信息事项。例如车辆购入方式、置换时间等。静态评估确认客户的二手车技术性事项，并参与评估。动态评估对客户的二手车进行试驾，并调查、评估其状态。协商成交在确认客户二手车的鉴定价后，向客户告知二手车辆最终价格，并进行协商成交。置换成功告知客户二手车过户情况及手续，并在置换期间为客户协助办理车辆过户或提供帮助。结束签署必要合同文件，结束本流程。预约接待咨询静态评估动态评估协商成交置换成功结束12起亚销售流程运用内容2图像

:20208506_s能够让学习者进行mouseover,在浅绿色边框中添加同步信号。mouseover时变幻色彩，显示提示。

(参照下一幻灯片)为了在学习者对所有边框进行了mouseover后移到下一内容，请将#1边框进行闪烁处理。第7步-协商成交-协商协商成交是引导客户购买的过程，了解了客户的需求和要求，提供了所推荐车辆的详细信息，最后透过客户的购买意向进行引导购买的过程。协商成交对于客户在购车满意度方面具有重要影响。1.再次确认客户需求2.客户购买车型确认3.置换4.提供金融服务5.价格谈判的最后建议#14.提供金融服务金融服务对价格敏感的客户来说至关重要。客户的特别要求与预算支付条件的调整应当遵循金融机构或专营店的条件。12起亚销售流程运用内容2图像:20208506_s第12起亚销售流程运用内容2图像

:20208506_s能够让学习者进行mouseover,在浅绿色边框中添加同步信号。mouseover时变幻色彩，显示提示。

(参照下一幻灯片)为了在学习者对所有边框进行了mouseover后移到下一内容，请将#1边框进行闪烁处理。第7步-协商成交-协商协商成交是引导客户购买的过程，了解了客户的需求和要求，提供了所推荐车辆的详细信息，最后透过客户的购买意向进行引导购买的过程。协商成交对于客户在购车满意度方面具有重要影响。1.再次确认客户需求2.客户购买车型确认3.置换4.提供金融服务5.价格谈判的最后建议#15.价格谈判的最后建议销售顾问应该在已经确定的车辆明细表、成交价格、金融服务等事项的协商中向客户提出最终的建议，引导购买。12起亚销售流程运用内容2图像:20208506_s第13起亚销售流程运用内容2在点击边框时，边框颜色相应变化，并提示右侧内容。（参照下一幻灯片）第7步-协商成交-成交#51.文件记录销售人员在与客户确认购车意向后需再次确认决定，一旦确认购车决定，就要开始按照成交流程要求进行操作。成交是强化客户信任感的开始，在最终成交中，特别是关于在确认客户购买之后，销售顾问应当与客户签订购买合同。2.准备文件3.审查文件4.签署文件5.结束文件记录1.文件记录#1#2#3#413起亚销售流程运用内容2在点击边框时，边框颜色第7步-协2.准备文件3.审查文件销售顾问应该有专业的能力和态度，为了节省客户的时间，需将所有文件一并准备齐全。另外，在使用销售阶段中已获知的客户信息时，需要格外关注客户的需求和要求。销售顾问应当与客户一起检验所有文件。将文件中以朝向客户观看的角度交由客户检验，有助于提高效率。销售顾问应当保障所有细节的全面公开，并需对所有文件进行说明。4.签署文件5.结束文件记录若客户对文件内容表示同意，销售顾问则应当让客户签字。此时，将客户签字时所使用的带有起亚LOGO的笔（KIA品牌的钢笔）免费提供给客户也将是一个营销策略。在客户正式完成合同时，销售顾问应当赞美客户拥有了自己心仪的爱车，并表达感谢之情。2.准备文件3.审查文件销售顾问应该有专业的能力和态度，14起亚销售流程运用内容2第8步-车辆交付1.约定交车时间为了在约定的时间交车，起亚专营店应当将相关车辆的出库单及文件准备齐全。在约定时间交车前起亚销售顾问应当核实合同中附加的事项并确认客户所选择的所有物件及装饰品有无瑕疵。点击边框时，边框颜色出现变化，并提示右侧内容。（参照下一幻灯片）#5车辆交付是与客户保持长期关系的开始，在协商成交阶段完成所有文件程序后进入到交车环节。这对于客户来说是最兴奋的时刻，因此销售顾问有责任做到完美的交车，给客户留下值得回忆的经历。1.约定交车时间2.车辆交付准备3.交车仪式4.引荐售后服务5.交付完成#1#2#3#414起亚销售流程运用内容2第8步-车辆交付1.约定交车时间2.车辆交付准备3.交车仪式销售顾问应当正确确认车辆约定交付期限，并核实交付日期。若有异常情况时应当尽可能快速与客户取得联系，并采取适当的行动。诚恳地说明车辆状态与问题，并表示歉意。应当视延迟时间而将调整的日期告知客户。车辆交付的延迟会被客户视为巨大的冲击。此种情况不得反复出现。销售顾问应当与客户一起核实所有文件。为了让购车客户留下良好印象，销售顾问应为客户准备小惊喜或是小礼品。例如：在交付车钥匙的同时赠送小礼物或花，为客户拍照留念等等，这都是提高客户满意度的机会。4.引荐售后服务5.交付完成销售顾问应当与服务经理或主管一同向客户提供首次保养日程，说明需要首次保养的理由和首次保养的服务，并询问客户首次保养的合适时间。销售顾问在介绍完售后部门后，简要传达赠送客户的免费燃料和免费附加装饰等特别服务。并且邀请客户在交车确认单或PDI检测单等相关文件中签字。2.车辆交付准备3.交车仪式销售顾问应当正确确认车辆约定交15起亚销售流程运用内容2点击边框时，边框颜色出现变化，并提示右侧内容。（参照下一幻灯片）第9步-客户维系1.电话回访起亚销售顾问应当在车辆交付后完成3DC和7DC回访要求。应当询问客户是否对新车完全满意，以及车辆在使用过程中有无出现问题和需要咨询事项。客户维系是强化客户信赖感的结果，起亚流程第九阶段，作为销售流程最后阶段的客户维系不仅是起亚品牌本身，也是起亚销售顾问和专营店员工们受到客户青睐的核心关键。1.电话回访2.回访介绍#115起亚销售流程运用内容2点击边框时，边框颜色第9步-客户15起亚销售流程运用内容2当点击黄色边框时，提示弹跳窗内容。（参照下一幻灯片弹跳窗内容）2.回访介绍销售顾问或专营店的客服人员在向客户交付车辆后的一个月内进行第一次电话回访。在进行电话回访时，应当仔细询问客户是否对新车满意，以及在车辆使用过程中有无出现问题和需要咨询事项。并提示客户售后部门将对他/她进行服务的提供和支援。

并且运营以下内容要求至少在一年内反复进行回访。客户回访时间表#1#21.电话回访2.回访介绍第9步-客户维系客户维系是强化客户信赖感的结果，起亚流程第九阶段，作为销售流程最后阶段的客户维系不仅是起亚品牌本身，也是起亚销售顾问和专营店员工们受到客户青睐的核心关键。15起亚销售流程运用内容2当点击黄色边框时，2.回访介绍客户回访时间表3DC:对客户购车表示感谢之情。7DC:是否对新车完全满意，以及车辆在使用过程中有无出现问题和需要咨询事项。一个月以内:进行首次周期性回访。两个月以内

:进行第二次周期性回访。一年以内:反复性的回访，保持长期联系。X客户回访时间表X16起亚销售流程的运用内容2如前所见，销售流程的各步要按照顺序一一履行。当然，不论在哪个阶段，如果客户表现出了购车意向，那么首先得到客户的签约是当务之急，之后在仔细的讲解也为时不晚。一位新销售顾问为了执行全部流程，而使已经表达出签约意向的客户继续白等2个小时，便是一则使人哭笑不得的插曲。作为专营店的区域督导，你要铭记起亚的销售流程是与潜在客户的购买心理有机相连的过程。一定要使专营店能够灵活高效的执行销售流程。图像

:16203587_s#116起亚销售流程的运用内容2如前所见，销售流程的各步要按照17学习评价.你记住了多少？你了解销售流程吗？您能了解起亚九步销售流程并有效运用它吗？请通过以下问题来确认。说明框内有运用学习内容的说明。单击“题目开始”键开始答题。测试开始17学习评价.你记住了多少？你了解销售流程吗？说明框内有运17学习评价.问题

1.以下在起亚九步销售流程当中想说明什么？正确答案只有一个。选择答案时请在相应选项前的方框内打勾。选定的答案请用V标识。如需取消选项请再次单击选项前的方框。单击“确认”确定选项后会显示反馈信息。客户维系协商成交客户接待请点击“确认”以查看正确答案.确认如果点击方框请在框内显示黑色V。点击“确认”键时请提示答案的对否。销售准备这个阶段是与客户关系的开始，潜在客户大多处于不知道在何时、何地、怎样购买自己的爱车，这时起亚销售顾问需要与潜在客户进行更多的接触，从而引起他们的关注，并引导他们到起亚的专营店进行咨询了解。17学习评价.问题1.正确答案只有一个。客户维系协商成交17学习评价.VV点击“确认”以进入下一题确认正确答案请用绿色V来标识。点击“确认”时请进入到下一题。V回答正确！解释:起亚九步销售流程是销售运营的管理者和执行者从潜在客户的挖掘到成交、维系的全过程管理，而合理的销售流程还可以为客户提供更为满意的购车体验。问题1.以下在起亚九步销售流程当中想说明什么？正确答案只有一个。选择答案时请在相应选项前的方框内打勾。选定的答案请用V标识。如需取消选项请再次单击选项前的方框。单击“确认”确定选项后会显示反馈信息。客户维系协商成交客户接待销售准备这个阶段是与客户关系的开始，潜在客户大多处于不知道在何时、何地、怎样购买自己的爱车，这时起亚销售顾问需要与潜在客户进行更多的接触，从而引起他们的关注，并引导他们到起亚的专营店进行咨询了解。17学习评价.VV点击“确认”以进入下一题确认正确答案请用17学习评价.V回答错误！点击“确认”以查看正确答案。确认X错误答案请用红色X标识点击“确认”时提示下一幻灯片点击“重新挑战”时重新提示相应问题。X重新挑战问题

1.以下在起亚九步销售流程当中想说明什么？正确答案只有一个。选择答案时请在相应选项前的方框内打勾。选定的答案请用V标识。如需取消选项请再次单击选项前的方框。单击“确认”确定选项后会显示反馈信息。客户维系协商成交客户接待销售准备这个阶段是与客户关系的开始，潜在客户大多处于不知道在何时、何地、怎样购买自己的爱车，这时起亚销售顾问需要与潜在客户进行更多的接触，从而引起他们的关注，并引导他们到起亚的专营店进行咨询了解。17学习评价.V回答错误！点击“确认”以查看正确答案。确认17学习评价.V解释:起亚九步销售流程是销售运营的管理者和执行者从潜在客户的挖掘到成交、维系的全过程管理，而合理的销售流程还可以为客户提供更为满意的购车体验。点击“确认”以进入下一题确认2,3题也请以同样形式开发。（参照下一幻灯片）点击“确认”时请进入到下一题。问题

1.以下在起亚九步销售流程当中想说明什么？正确答案只有一个。选择答案时请在相应选项前的方框内打勾。选定的答案请用V标识。如需取消选项请再次单击选项前的方框。单击“确认”确定选项后会显示反馈信息。客户维系协商成交客户接待-展厅接待销售准备这个阶段是与客户关系的开始，潜在客户大多处于不知道在何时、何地、怎样购买自己的爱车，这时起亚销售顾问需要与潜在客户进行更多的接触，从而引起他们的关注，并引导他们到起亚的专营店进行咨询了解。17学习评价.V解释:起亚九步销售流程是销售运营的管理者问题2对于起亚九步销售流程的说明中，下列哪个是错误的？解析：客户维系是强化客户信赖感的结果。作为销售流程最后阶段的客户维系不仅是起亚品牌本身，也是起亚销售顾问和专营店员工们受到客户青睐的核心关键。问题

3你必须理解销售流程并进行标准管理的原因是什么？解析：有系统的流程与销售力量的强化以及专营店的销售影响力有着密切的关联，因此需要你的理解与关心。在最后一道题中点击“确认”时，提示下一张幻灯片。点击确认后，方可查阅正确答案。确认V因为系统的流程与销售力量的强化以及专营店的销售影响力有着密切的关联。销售流程给专营店的财务状态带来影响。通过有系统的过程可以管理专营店内员工的态度与行动。V试乘试驾是车辆展示的延伸。通过具体考虑客户需求的试乘试驾，比起竞争品牌，购买起亚的欲望会上升。协商成交是引导客户购买的过程。了解了客户的需求和要求，提供了所推荐车辆的详细信息，最后透过客户的购买意向进行引导购买的过程。成交是强化客户信任感的开始。作为销售流程最后阶段的成交不仅是起亚品牌本身，也是起亚销售顾问和专营店员工们受到客户青睐的核心关键。车辆交付对于客户来说是最兴奋的时刻，因此销售顾问有责任做到完美的交车，给客户留下值得回忆的经历。可以提升起亚潜在客户的满意度。只有一个正确答案。只有一个正确答案。问题2解析：客户维系是强化客户信赖感的结果。作为销售流程最后.17学习评价3道题中你答对了____题。点击“重新挑战”时移动到第一题。点击“反复学习”时移动到内容1入门题目。答题结果问题1问题

2问题

3VX▶

请再次挑战.▶

反复学习V.17学习评价3道题中你答对了____题。点击“重新挑战”18以上是今天的学习内容，请点击下端方框来巩固内容：总结-点击方框时请提示相关内容。（参照下一幻灯片）18以上是今天的学习内容，请点击下端方框来巩固内容：总结-点18以下是今天的学习内容，请点击下端方框来巩固内容：总结销售流程是通过实际效果得到验证的销售体系，有统一的销售流程，来规范专营店内员工的态度和行为。所以需要正确理解起亚的销售流程，并将此流程运用到专营店中进行管理。<起亚九步销售流程>第1步销售准备:潜在客户大多处于不知道在何时、何地、怎样购买自己的爱车。因此起亚销售顾问需要与潜在客户进行更多的接触，从而引起他们的关注，并引导他们到起亚的专营店进行咨询了解。第2步客户接待:接待环节会影响整个销售流程，因此，给客户留下良好的第一印象尤为重要，所以我们要时刻注意与客户第一次见面的状态。第3步需求分析

:该阶段是在与客户进行电话联系或展厅商谈后，制定针对客户的需求并建议恰当车型的系统性解决方案。第4步车辆展示:销售顾问应向潜在客户比较产品的特性、利益及优势，并进行有效说明第5步试乘试驾:通过对符合客户需求车辆的实际体验，进一步说明该车型所带给客户的利益及车辆的优势。第6步后续跟踪:需要确认客户的需求，提供推荐车辆相关信息，最后若客户显现出购买意向时进行说服。第7步协商成交:根据客户的需求，为客户提供所推荐车辆的详细信息，最后透过客户的购买意向进行引导购买的过程。第8步车辆交付:这对于客户来说是最兴奋的时刻，因此销售顾问有责任做到完美的交车，给客户留下值得回忆的经历。第9步客户维系:不仅是起亚品牌本身，也是起亚销售顾问和专营店员工们受到客户青睐的核心关键。这是最后一张学习页面，要退出吗？是在最终点击三秒后，显示相关信息。在点击“是”键时移动到学习终止页面。18以下是今天的学习内容，请点击下端方框来巩固内容：总结销售19학습종료FM图像合成起亚销售流程学习内容全部结束，大家辛苦了！19학습종료FM图像合成起亚销售流程学习内容全部结束，大家辛演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！FM-1-A6起亚销售流程O.J.T开发时间制作时间2013.9.17制作人李文珠协商内容FM-1-A6起亚销售流程O.J.T开发时间制作时间2013<以下共同适用的事项即使没有单独明示也请务必遵守>

页面体现效果鼠标标记适用于以下两种情况。请将故事脚本上的①②③等原编号,-•→等语句符号等全都按照设计的形象目标配置。(不能直接按照故事脚本上的

文本符号配置)文本学习内容中重要的内容请用显眼的颜色加粗处理。英文单词的首字母统一用大写字母。形象如果是付费形象，就标明了站点与形象ID。除此之外的形象均是免费形象。鼠标点击形象鼠标悬停形象鼠标拖拽形象直观效果#请设置闪烁效果，以确保按照编号顺序学习的人员可以点击。点击悬停拖拽<以下共同适用的事项即使没有单独明示也请务必遵守>页面体现学习内容1.了解销售流程2.起亚九步销售流程运用1起亚销售流程图片:16208075_s画面解说学习内容1.了解销售流程2.起亚九步销售流程运用1起亚销售流2内容1.入门测试

当自行车的踏板、前轮、后轮达到一定的平衡时，自行车就会顺畅地向前滚动。请将自行车的以下部分与所对应的销售理念相连接。请将上述问题的答案用线相连接踏板前轮销售人员的动力工作方向和目标后轮销售支持与保障请点击确认进入下一步.确认划线类型若所连接的线为正确答案，则该线段会显现出来。若所连接的线为错误答案，则该线段不会显示。拖拽结束后请点击“确认”图标将其激活。画面解说2内容1.入门测试当自行车的踏板、前轮、后轮达到一定的平踏板前轮销售人员的动力工作方向和目标后轮销售支持与保障请点击确认进入下一步.确认踏板前轮销售人员的动力工作方向和目标后轮销售支持与保障请点击603了解销售流程内容1当销售人员的动力、工作方向和目标、销售支持与保障达到均衡、协调时，客户就会产生信任感。正确进行销售流程，不仅会使客户满意，更可能创造有效的成果。销售的概念，可以比作为自行车。

为什么销售人员的动力、工作方向和目标、销售支持与保障能够以自行车的踏板、前轮和后轮来解释呢？下面就让我们来逐一观察。前轮

:工作方向和目标后轮

:销售支持与保障踏板

:销售人员的动力单击各个图标时，会弹出提示窗口(参照下一页幻灯片)▶#1#2#3#4点击点击点击画面解说3了解销售流程内容1当销售人员的动力、工作方向和目标、销售踏板:销售人员的动力最先使自行车向前行进的踏板相当于销售人员的动力。踏在自行车的踏板上，怎样向前方行进就取决于骑车者的意志与热情。前轮

:工作方向和目标工作方向和目标相当于自行车的前轮。即便自行车的后轮运转顺利，如果前轮没有摆正方向，也无法到达目的地。后轮

:销售支持与保障自行车的后轮相当于销售支持与保障。如果我们加强了能向自行车后轮施力的相关领域知识，成为能够参透销售趋势的专家，就能形成销售支持与保障。XXX踏板:销售人员的动力前轮:工作方向和目标后轮:销售623了解销售流程内容1销售顾问很自然地进行自我介绍，然后按照既定的流程一步步走进客户的内心深处，此时不仅能打开客户的心扉，还能提升销售的成交率。实际上，销售流程就是被证实有效的销售体系，也是通过系统的流程使内部销售人员的态度和行动实现统一化的工作。您必须正确了解起亚的销售流程，并能在销售工作中对其加以灵活运用和管理。销售流程就像是一项工程，如果这项工作从头到尾都没有遵守正确的流程，就会产生不好的影响。再没有正确了解客户需求的情况下，就急于表现出自己的销售意图，客户会怎样想呢？图片

:3836701_s▶#1画面解说3了解销售流程内容1销售顾问很自然地进行自我介绍，然后按照点击确认进入下一步。确认内容2.入门测试起亚销售流程由九个步骤构成。请完成这九个步骤的顺序图。请将所列项目中可能的选项拖至方框内，点击确认拖拽类型

如果所选单词为正确答案，当拖拽该单词放入所对应方框内时，则将停留在该方框内。如果所选单词为错误答案，当拖拽该单词放入方框内时，将返回原来的位置。

拖拽结束后请点击“确认”图标将其激活。(点击确认图标时会转入下一页内容)4销售准备STEP1客户接待-电话接待客户接待-客户维系起亚九步销售流程需求分析结束试乘试驾STEP2.1STEP2STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP8STEP9车辆展示协商成交车辆交付拖拽拖拽拖拽拖拽画面解说后续跟进点击确认进入下一步。确认内容2.入门测试起亚销售流程由九个点击确认进入下一步。确认STEP1客户接待-电话接待客户接待客户维系起亚九步销售流程需求分析协商成交试乘试驾STEP2STEP2STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP8STEP9销售准备车辆展示协商成交车辆交付6-点走动后续跟踪点击确认进入下一步。确认STEP1客户接待-电话接待客户接655起亚销售流程运用内容2请将表格设计的精炼一些起亚九步销售流程是专营店的销售结构化过程。销售准备客户接待-电话接待客户接待客户维系起亚九步销售流程需求分析车辆交付车辆展示协商成交后续跟踪试乘试驾[起亚十步销售流程]销售流程是为了完美地达成客户满意这一目标，从而提供的流程方案。销售流程的各个阶段以积极引导预期客户的购买心理为目的。当按照顺序进行各个步骤时，就能达成有效的车辆购买。因此，您应当支持所管理的销售人员执行此标准销售流程。这将直接对专营店的销售量产生强有力的影响。#1画面解说5起亚销售流程运用内容2请将表格设计的精炼一些起亚九步销售6起亚销售流程运用内容2点击图标时，图标颜色发生变化，并在右侧弹出相关内容

(参照下一页幻灯片)销售准备是一切销售的开始，潜在客户大多处于不知道在何时、何地、怎样购买自己的爱车。因此，起亚销售顾问需要与潜在客户进行更多的接触，从而引起他们的关注，并引导他们到起亚的专营店进行咨询了解。1.信息准备2.政策准备3.人员准备4.工具准备5.环境准备#1#2#3#41.信息准备起亚销售顾问必须要收集客户的信息，或从售后部、市场部、专营店客服中心等地获取信息。#5第1步

-销售准备点击点击点击点击画面解说6起亚销售流程运用内容2点击图标时，图标颜色发生变化，并在2.政策准备销售顾问在分析客户信息时，应当对要销售的产品本身，销售对象，何时、怎样进行销售等方面建立具体的策略。如下所示：产品对象方式时间起亚高档运动型轿车-40~50岁

中年男女持有60万元以上的资金-以有子女的客户为对象

电话预计通话时间为本周下午四点至五点之间3.人员准备销售顾问应通过资料或打电话的方式自然地与潜在客户取得联系。在谈及起亚品牌期间，销售顾问必须对自己的全名、职位、专营店进行介绍。4.工具准备通过销售准备活动，提出能够充分满足目标客户需求的建议或有价值的信息。不仅可以通过电话挖掘潜在客户，也可以通过DM，SNS等方式挖掘潜在客户。

此外，也应使用专业用语来获取客户信赖。5.环境准备销售准备的最大目的是为了接待潜在客户来到专营店进行咨询。销售顾问的建议对于客户来说应当具有特殊性，当然也要让客户感受到良好的销售环境。2.政策准备销售顾问在分析客户信息时，应当对要销售的产品本687起亚销售流程运用内容2第1步

-销售准备-预约#31.预约前确认客户是否了解预约的销售人员姓名、职务等信息。销售顾问应询问客户对所预购车型信息了解的情况，并确认客户是否想了解更多的详细信息，而做出积极的反应。#1#21.预约前2.预约3.预约后预约是客户为了与销售人员进行到店看车交谈而进行的预先安排。销售顾问应确认到店日期、时间等信息，并与客户进行预约。客户可以来到专营店进行咨询，也可以登录专营店官网或是以电话的方式进行咨询。销售顾问应按照标准流程，用专业性的礼仪举止，做好预约的准备。点击图标时，图标颜色发生变化，并在右侧弹出相关内容

(参照下一页幻灯片)点击点击画面解说7起亚销售流程运用内容2第1步-销售准备-预约#31.预2.预约3.预约后销售顾问应以尊重的态度与客户进行专业性的对话，确认如下详细信息：具体到店的日期及时间，或在销售展示厅以外其他场所的会面，或客户的特殊指示及要求等等。为了与其他销售顾问或接待人员共享信息，应将预约信息记录在专营店的客户关系管理系统上，或是随时更新预约信息和客户档案薄。2.预约3.预约后销售顾问应以尊重的态度与客户进行专业性的对708起亚销售流程运用内容2点击+图标时，照片会消失，同时弹出相关内容（参照下一页幻灯片）第2步-客户接待接待环节会影响整个销售流程，因此，给客户留下良好的第一印象尤为重要，所以我们要时刻注意与客户第一次见面的状态。这是因为客户会以看到销售顾问和展厅的第一印象为基础，由此对起亚的整体形象进行判断。展厅接待电话接待拜访客户接待初期接触方法如下：专营店网站接待▶#1#2++++#3#4画面解说8起亚销售流程运用内容2点击+图标时，照片会消失，同时弹出网络接待拜访客户接待展厅接待电话接待电话接待在客户对起亚专营店的第一印象方面有着十分重要的影响。在客户对起亚汽车车型有一定兴趣的情况下，起亚销售顾问应认真制定邀约方案，邀请客户来到专营店进行咨询。通话时销售顾问所使用的专业用语，恰如其分的声音等都能获得客户的信任感。XXXX该阶段是客户第一次到展厅与起亚销售人员接触。这将使客户对起亚品牌的认识产生一定的影响，因此，对专营店的销售人员接待时的标准进行管理尤为重要。在当今竞争激烈的汽车行业中，很多客户的需求各有不同。销售顾问在除展厅外的场所与客户会面时，要像专家一样执行初期会面步骤（问好、递交名片等基本礼仪）尤为重要。起亚专营店的官方网站应为客户带来亲临起亚专营店一般的感受，打造良好起亚企业形象。网络接待拜访客户接待展厅接待电话接待电话接待在客户对起亚专营728起亚销售流程运用内容2将鼠标悬停在图标上时，将弹出提示内容(参照下一页幻灯片)学习者在查阅了全部图标之后，next按钮将闪烁，此时可以进行下一步。第2步-客户接待接待环节会影响整个销售流程，因此，给客户留下良好的第一印象尤为重要，所以我们要时刻注意与客户第一次见面的状态。这是因为客户会以看到销售顾问和展厅的第一印象为基础，由此对起亚的整体形象进行判断。建立融洽关系面对面或是非面对面进行初期接触时，销售顾问应致力于开展舒适随意的交谈，并与客户之间达成共识，我们可以灵活运用如下战略：将鼠标移至下方图标上，就能确认相关内容。▶提问聆听观察调整建议#1悬停悬停悬停悬停悬停画面解说8起亚销售流程运用内容2将鼠标悬停在图标上时，将弹出提示内提问多跟客户交谈客户感兴趣的话题，同时把握客户的需求。聆听为了了解客户的需求，必须学会聆听才能很好地把握和客户谈话的要点。观察应集中注意力，以便从客户那里获取更多的信息。例如：客户说了什么话，问了什么问题，他们做了怎样的手势，有着怎样的行动。这些都应细致地观察。调整应依据从客户方面获取的信息，变更或调整接触方式和行动。建议了解客户的需求，提出更多更好的建议。提问聆听观察调整建议749起亚销售流程运用内容2单机图标时，图标颜色发生改变，并在右侧弹出相关内容

(参照第22页幻灯片)淡绿色图标会发出信号，提醒学习者将鼠标悬停于图标上。将鼠标悬停在图标上时，图标颜色发生改变，并弹出提示内容(参照下一页幻灯片)学习者在查阅了全部图标之后，#1图标将闪烁，此时可以进行下一步。第3步-需求分析1.确定客户的意向车型#31.确定客户的意向车型2.询问客户的用车需求3.推荐购买方案需求分析是构建在获取客户信赖的基础上开始的。该阶段是在与客户进行电话联系或展厅商谈后，制定针对客户的需求并建议恰当车型的系统性解决方案。#1#2尚无中意车型的情况中意两款以上车型的情况中意其他汽车品牌的情况既中意两款以上起亚车型，也中意其他品牌的情况中意一款车型的情况悬停悬停悬停悬停悬停点击点击画面解说9起亚销售流程运用内容2单机图标时，图标颜色发生改变，并在2.询问客户的用车需求销售顾问进行交谈时应询问的内容如下所示：客户目前使用的车型新车有怎样的用途最后使用的车辆是怎样购买的做出的购买决定还有谁参与其中在即将购入的车辆上的预算是怎样的3.推荐购买方案销售顾问应再次确认客户是否完全了解相关信息，把握客户的需求，要像专家一样说明建议的理由。销售顾问通过金融套餐、产品、促销活动等简略信息，为客户推荐新车购买资金筹措方案。2.询问客户的用车需求销售顾问进行交谈时应询问的内容如下所示76尚无中意车型的情况销售顾问应询问客户的汽车使用、基本类型、计划预算情况，确认客户的需求。中意一款车型的情况直接进入车辆展示阶段。中意两款以上车型的情况应比较相应的几款车型，为客户找寻最合适的车辆，并进行交谈。中意其他汽车品牌的情况推荐与客户中意的车型相近的起亚车型，并进行车辆展示。当客户中意一款起亚车型，也中意其他汽车品牌的情况：确定是否存在与其他品牌车型相近的起亚车型，如若存在，进行车辆展示，并给予其他品牌车型客观评价。如若不存在，则推荐其他起亚车型，并进行车辆展示。既中意两款以上起亚车型，也中意其他品牌的情况当客户中意两款以上的起亚车型，也中意其他汽车品牌的情况：因为很难把握客户的需求和要求，因此应询问客户的汽车使用、基本类型、计划预算等情况，进行实情调查交谈。尚无中意车型的情况中意一款车型的情况中意两款以上车型的情况中7710起亚销售流程运用内容2当鼠标悬停在汽车编号上时，编号的颜色会产生变化，同时弹出提示内容（参照下一页幻灯片）当汽车图片上的编号全部闪烁，学习者将鼠标处于悬停状态时，提示内容在弹出后，将闪烁片刻，而后静止学习者在查阅了全部图标之后，next按钮将闪烁，此时可以进行下一步。第4步-车辆展示1.六方位车辆展示起亚销售顾问与客户一同顺时针围绕车身进行车辆展示，并对车内、外部进行说明。请将鼠标悬停在下方编号上，查看相关内容。1.六方位车辆展示2.依据客户需求重点介绍#1车辆展示是构建在客户信赖的基础上，销售顾问应向潜在客户比较产品的特性、利益及优势，并进行有效说明。特别是要将介绍重点放在客户的需求上，与其他汽车品牌相比，通过提供系统性的车辆展示，提升客户对起亚车型的购买欲望。点击悬停悬停悬停悬停悬停悬停画面解说10起亚销售流程运用内容2当鼠标悬停在汽车编号上时，编号的1.正面车头造型、整体尺寸、头灯、自动灯控制、格栅、保险杠、雨刮器等。2.发动机舱发动机型号、排量、功率、扭矩、加速度、燃油效率、发动机盖等。3.乘客侧边车身流线、轮胎、装饰、门装饰、车门开口、腿部和头部空间、电动车窗、有色玻璃、安全触摸、座椅调节、折叠、座椅加热、手套箱、侧装饰等4.车尾尾部设计、尾灯、保险杠、倒车雷达、后视镜、消声器、行李空间等。5.驾驶员侧边悬架、制动器、后视镜、车门板、窗、方向盘、气囊、传动装置等。6.驾驶员室室内设计、仪表板、空调、中心控制台，内后视镜、天窗等等。2.发动机舱3.乘客侧边4.车尾5.驾驶员侧边6.驾驶员室7910起亚销售流程运用内容2点击表格内部时，将弹出相关内容（参照下一页幻灯片）2.依据客户需求重点介绍在进行六方位车辆展示时，应依据事先了解的客户需求和要求着重进行车辆介绍。需求依据客户需求情况进行利益介绍性能安全经济性效用风格#1#2#3#4#5#61.六方位车辆展示2.依据客户需求重点介绍第4步-车辆展示车辆展示是构建在客户信赖的基础上，销售顾问应向潜在客户比较产品的特性、利益及优势，并进行有效说明。特别是要将介绍重点放在客户的需求上，与其他汽车品牌相比，通过提供系统性的车辆展示，提升客户对起亚车型的购买欲望。点击点击点击点击点击画面解说10起亚销售流程运用内容2点击表格内部时，将弹出相关内容（2.依据客户需求重点介绍在进行六方位车辆展示时，应依据事先了解的客户需求和要求着重进行车辆介绍。需求依据客户需求情况进行利益介绍性能发动机的功率和扭矩、传动系统、加速时间等等。安全制动能力、盘式制动器、倒车影像及雷达、感应式雨刮器等。经济性燃油经济性、价格、促销奖励、优惠措施等等。效用座椅调节、储物空间、方便设备等。风格流线、设计特点、后扰流板、运动包等2.依据客户需求重点介绍在进行六方位车辆展示时，应依据事先了8111起亚销售流程运用内容2点击图标时，图标颜色会发生变化，同时在右侧弹出相关内容（参照下一页幻灯片）第5步-试乘试驾#51.试乘试驾准备销售顾问在车辆静态展示结束期间，应积极主动引导客户进行试乘试驾，并依据客户对车辆的需求特点以及车辆本身特性，给客户推荐合适的试乘试驾路线和时间。试乘试驾是车辆展示的补充过程。通过对符合客户需求车辆的实际体验，进一步说明该车型所带给客户的利益及车辆的优势。人们通过感受来传递接收信息，这会提高在记忆中的残存率，因此，与在专营店静态的车辆展示相比，更应鼓励引导客户积极进行试乘试驾。1.试乘试驾准备2.试乘试驾前3.试乘试驾中4.试乘试驾后5.试乘试驾反馈#1#2#3#4点击点击点击点击画面解说11起亚销售流程运用内容2点击图标时，图标颜色会发生变化，2.试乘试驾前3.试乘试驾中销售顾问在试乘试驾前，应向客户正确传达试乘试驾方法、路线及时间。销售顾问应坐在副驾驶席同行，指导客户的操作方法。销售顾问应先驾驶进行示范，而后由客户进行驾驶，以此将焦点集中于汽车的主要操作性能和优势上。4.试乘试驾后5.完成试乘试驾返回展厅时，应在展厅附近为试乘试驾之后的客户提供宽阔的停车区域。当车辆停好后主动为客户打开车门，陪同客户一起走回展厅。销售顾问在陪同客户走回展厅后，应主动为客户倒水，同时询问客户的试乘试驾感受，并邀请客户填写“试乘试驾反馈单”。

2.试乘试驾前3.试乘试驾中销售顾问在试乘试驾前，应向客8315起亚销售流程运用内容2点击边框时，边框颜色出现变化，并提示右侧内容。（参照下一幻灯片）第6步-后续跟进1.后续跟踪起亚销售顾问应当在客户离店之后制定后续跟踪回访计划。并积极主动的与客户保持联系，来发现和应对客户在购买过程中的变化。在后续跟进阶段，保持与客户的联系是为后续的协商成交打下基础。这对于客户来说是购买决策比较关键的阶段，因此销售顾问要随时掌握客户的购买动向及观察客户的购买变化，通过沟通进一步了解客户的购买信息。1.后续跟踪2.跟踪介绍#115起亚销售流程运用内容2点击边框时，边框颜色第6步-后续8415起亚销售流程运用内容2当点击黄色边框时，提示弹跳窗内容。（参照下一幻灯片弹跳窗内容）2.跟踪介绍销售顾问在当客户离店之后，根据客户的需求情况制定跟踪计划，在客户离店后的当日或次日应积极主动与客户保持联系，询问客户的购买意向是否发生变化，在根据每次的跟踪情况，制定下一次的跟踪时间。#21.后续跟踪2.跟踪介绍第6步-后续跟踪在后续跟进阶段，保持与客户的联系是为后续的协商成交打下基础。这对于客户来说是购买决策比较关键的阶段，因此销售顾问要随时掌握客户的购买动向及观察客户的购买变化，通过沟通进一步了解客户的购买信息。15起亚销售流程运用内容2当点击黄色边框时，2.跟踪介绍8512起亚销售流程运用内容2图片:20208506_s点击图标时，图标颜色发生变化，并在右侧显示相关内容（参照下一页幻灯片）第7步-协商成交-协商1.再次确认客户需求透过客户的购买意向，起亚销售顾问应再次询问客户购买方面的详细信息，并给予客户购买的建议。#1协商成交是引导客户购买的过程，了解了客户的需求和要求，提供了所推荐车辆的详细信息，最后透过客户的购买意向进行引导购买的过程。协商成交对于客户在购车满意度方面具有重要影响。1.再次确认客户需求2.客户购买车型确认3.置换4.提供金融服务5.价格谈判的最后建议点击画面解说12起亚销售流程运用内容2图片:20208506_s第712起亚销售流程运用内容2图片

:20208506_s点击图标时，图标颜色发生变化，并在右侧显示相关内容（参照下一页幻灯片）第7步-协商成交-协商#1协商成交是引导客户购买的过程，了解了客户的需求和要求，提供了所推荐车辆的详细信息，最后透过客户的购买意向进行引导购买的过程。协商成交对于客户在购车满意度方面具有重要影响。1.再次确认客户需求2.客户购买车型确认3.置换4.提供金融服务5.价格谈判的最后建议2.客户购买车型确认有必要最后确认交易所需条件、金融服务及政策等状况。全部信息应以合同的形式提供给客户。点击画面解说12起亚销售流程运用内容2图片:20208506_s第12起亚销售流程运用内容2图像

:20208506_s能够让学习者进行mouseover,在浅绿色边框中添加同步信号。mouseover时变幻色彩，显示提示。

(参照下一幻灯片)为了在学习者对所有边框进行了mouseover后移到下一内容，请将#1边框进行闪烁处理。第7步-协商成交-协商#1协商成交是引导客户购买的过程，了解了客户的需求和要求，提供了所推荐车辆的详细信息，最后透过客户的购买意向进行引导购买的过程。协商成交对于客户在购车满意度方面具有重要影响。1.再次确认客户需求2.客户购买车型确认3.置换4.提供金融服务5.价格谈判的最后建议3.