护理礼仪课件第六章护士的语言礼仪

语言是人类特有的沟通工具，是信息的第一载体，是护士与病人之间进行沟通的重要工具和手段，护士的服务对象是一个个鲜活的生命，护士的言谈礼仪比起其他职业显得更为重要。引言语言是人类特有的沟通工具，是信息的第一载体，是1

目录第一节语言的形式和要求第二节交谈的基本知识第三节护患交谈目录2第一节语言的形式和要求了解语言的形式掌握语言的要求学习目标第一节语言的形式和要求了解语言的形式学习目标3一、语言的形式

第一节语言的形式和要求（一）有声语言即以听和说为形式的口头语言。一、语言的形式第一节语言的形式和要求（一）有声4（二）无声语言1.体态语即通过人体及其姿态发出的无声信息，包括人的表情、动作、姿态、服饰等。第一节语言的形式和要求（二）无声语言1.体态语即通过人体及其姿52.沉默语是一种超越语言力量的高超传播方式，它所表达的意义是丰富多彩的，它以语言形式的最小值换来了最大意义上的交流。第一节语言的形式和要求2.沉默语是一种超越语言力量的高超传播方式63.书面语是将有声语言用文字的方式予以表示的语言方式。第一节语言的形式和要求3.书面语是将有声语言用文字的方式予以表示74.实物语言是以实物形式传递信息的符号系统，它以静态的或动态的形式向人们展示出其特有的含义。第一节语言的形式和要求4.实物语言是以实物形式传递信息的符号系统8二、语言的要求

1.语言要文明作为有文化、有知识、有教养的现代人，在交谈中，一定要使用文明优雅的语言。第一节语言的形式和要求二、语言的要求1.语言要文明第一节9下述语言，绝对不宜在交谈中使用。

粗话脏话黑话荤话怪话气话第一节语言的形式和要求下述语言，绝对不宜在交谈中使用。粗话第一节语言10二、语言的要求

2.语言要礼貌在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。第一节语言的形式和要求二、语言的要求2.语言要礼貌第一节11在社交中，尤其有必要对下述“五句十字”礼貌语加以恰当的运用。

您好请谢谢对不起再见第一节语言的形式和要求在社交中，尤其有必要对下述“五句十字”礼貌语加12二、语言的要求

3.语言要准确在交谈中，语言必须准确。否则不利于彼此之间的沟通。第一节语言的形式和要求二、语言的要求3.语言要准确第一节13要注意的问题主要有以下几点：

发音要准确语速要适度口气要谦和内容要简明土语要少用外语要慎用第一节语言的形式和要求要注意的问题主要有以下几点：发音要准确第一节141.无声语言包括（）（）（）和（）语言。练习：第一节语言的形式和要求2.社交中，常用“五句十字”礼貌语是（）（）（）（）和（）。1.无声语言包括（）（153.在交谈中要注意的主要问题是什么？练习：第一节语言的形式和要求在用语言进行交谈时，对语言的要求是什么？5.设计一个场景看看自己是否能很好地“说话”，录下音，自己挑挑毛病。3.在交谈中要注意的主要问题是什么？练习：第一节16第一节语言的形式和要求

6.

案例分析

护士在为一名严重烧伤患者插鼻导管时，发现病人双目紧锁，表情痛苦，头偏向对侧，拒绝给氧，于是及时报告给医生，经检查发现病人由呼吸道烧伤，因鼻导管刺激鼻粘膜，感到不适与疼痛，通过面部表情表现出来，由于护士的细心，及时明确了诊断。在临床护理中，护士通过观察病人的表情、动作、手势等了解患者的心理需求及病情的变化，协助诊断和治疗。

第一节语言的形式和要求6.案例分析

17体态语、沉默语、书面语、实物语言答案：第一节语言的形式和要求3.发音要准确、语速要适度、口气要谦和、内容要简明、土语要少用、外语要慎用2.您好、请、谢谢、对不起、再见4.语言要文明、礼貌、准确体态语、沉默语、书面语、实物语言答案：第一节语18第二节交谈的基本知识学习目标了解交谈的特征熟悉交谈的原则掌握交谈的内容和要求第二节交谈的基本知识学习目标了解交谈的特征19所谓交谈，是指两个或两个以上的人之间所进行的对话，它是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、增进了解、建立友谊的最为重要的一种形式。第二节交谈的基本知识所谓交谈，是指两个或两个以上的人之间所进行的对20一、交谈的特征1.内容多样，主题突出2.双向沟通，相互包容3.真实自然，灵活应变第二节交谈的基本知识一、交谈的特征1.内容多样，主题突出第二节21二、交谈的原则1.目的性原则

第二节交谈的基本知识据研究，人们说话的目的不外乎五种：

传递信息或知识引起注意或兴趣争取了解或信任激励或鼓励说服或劝告二、交谈的原则1.目的性原则第二节22二、交谈的原则2.对象性原则

第二节交谈的基本知识交谈的效果如何，不仅取决于交谈者所运用的语言能否恰到好处地表达自己的思想感情，更重要的还取决于对方能否准确地理解和乐于接受。

二、交谈的原则2.对象性原则第二节23二、交谈的原则3.适应性原则

第二节交谈的基本知识适应性原则就是要求语言运用要与所处的特定语言环境（社会环境、自然环境和交谈的具体场景等）相结合、相适应。

二、交谈的原则3.适应性原则第二节24二、交谈的原则4.真诚性原则

第二节交谈的基本知识交谈的内容——内在的真交谈的形式——外在的美信赖

二、交谈的原则4.真诚性原则第二节25三、交谈的内容交谈三要素

第二节交谈的基本知识谈话者听话者内容

三、交谈的内容交谈三要素第二节交谈26（一）交谈时宜选的主题第二节交谈的基本知识与健康有关的主题愉悦心情的主题（一）交谈时宜选的主题第二节交谈的基本知识27（二）交谈时忌谈的主题第二节交谈的基本知识错误倾向的主题个人隐私令人反感的主题捉弄患者的主题非议旁人的主题（二）交谈时忌谈的主题第二节交谈的基本知识28四、交谈的要求1.双向共感

第二节交谈的基本知识注意双向交流

注意共同感受

四、交谈的要求1.双向共感第二节29四、交谈的要求2.神态专注

第二节交谈的基本知识表情要认真动作要配合语言要合作

四、交谈的要求2.神态专注第二节30四、交谈的要求3.言辞委婉

第二节交谈的基本知识旁敲侧击比喻暗示间接提问先肯定，再否定多用设问句，不用祈使句表达留有余地四、交谈的要求3.言辞委婉第二节31四、交谈的要求4.礼让对方

第二节交谈的基本知识不要独白不要冷场不要插嘴不要抬杠不要否定四、交谈的要求4.礼让对方第二节32四、交谈的要求5.适可而止

第二节交谈的基本知识节省时间平等发言发言简练意犹未尽四、交谈的要求5.适可而止第二节33练习：1.交谈的原则是（）（）（）（）（）。2.（）（）（）是交谈的三要素。3.交谈时神态专注要做到（）要认真，（）要配合，（）要合作。第二节交谈的基本知识练习：1.交谈的原则是（34练习：4.交谈的要求是什么？5.交谈时如何礼让对方？6.交谈时忌谈什么主题？第二节交谈的基本知识练习：4.交谈的要求是什么？第二节交谈的基本知35答案：1.目的性、对象性、适应性、真诚性2.谈话者、听话者、内容3.表情、动作、语言4.双向共感、神态专注、言辞委婉、礼让对方、适可而止第二节交谈的基本知识答案：1.目的性、对象性、适应性、真诚性第36答案：5.不要独白、不要冷场、不要插嘴、不要抬杠、不要否定6.错误倾向的主题、个人隐私令人反感的主题、捉弄患者的主题非议旁人的主题第二节交谈的基本知识答案：5.不要独白、不要冷场、不要插嘴、第37第三节护患交谈了解言谈礼仪在护理工作中的重要性了解护士语言的基本要求熟悉护理工作中常见的礼貌用语学习目标掌握护患交流的技巧第三节护患交谈了解言谈礼仪在护理工作中的重要性学38第三节护患交谈

“医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。”

——古希腊著名医生希波克拉底第三节护患交谈

“医生有39第三节护患交谈

一、

护士语言的要求礼貌性规范性情感性保护性第三节护患交谈

一、

护士语言的要求礼貌性40第三节护患交谈

二、

护士的礼貌用语①晨间护理时②发药时

③测量血压时④注射时⑤输液时⑥灌肠时⑦导尿时礼貌用语第三节护患交谈

二、

护士的礼貌用语41第三节护患交谈

补充知识：在护理服务中做到——“七声”：

病人初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有歉声与病人合作有谢声遇到病人有询问声接电话时有问候声病人出院有送声第三节护患交谈

补充知识：在护理服务中做到——“42第三节护患交谈

观看教学片：第三节护患交谈

观看教学片：43第三节护患交谈1.护士语言的基本要求？2.护理工作中常见的礼貌用语？练习：3.通过情景演示，找出自身差距，并制定可行提高计划。4.请举例阐述在工作中应如何运用护士语言技巧？第三节护患交谈练习：4.请举例阐述在工作中应如44第三节护患交谈5.案例分析病人方先生因饮食不当导致急性胃肠炎，由家人陪同到医院看病。就诊时忽然感到一阵恶心，想去洗手间，但刚到走廊上便忍不住大口呕吐起来。护士小马见此情景马上走了过去扶助病人，并轻轻拍打病人的后背，然后将病人搀扶到椅子上坐下，不停地安抚他：“你一定很难受吧？”接着将餐巾纸递给病人，让他擦擦嘴角，并用一次性杯子倒水让病人漱口。家属十分感动，连声说：“真不好意思，把地弄脏了。”小马说：“不要紧，我马上请清洁工来处理。不过病人可能还会呕吐，你最好做些准备，不要让病人在吐到地上了。你有塑料袋吗？”病人家属马上从挎包里找出一只塑料袋，递给了病人。小马说：“对，再想呕吐的话就吐在塑料袋里。”病人家属见清洁工来清扫地面，就主动上前帮忙。

第三节护患交谈5.案例分析45第三节护患交谈

护士小马在向对方提出要求之前（要求病人不要再将呕吐物吐在地上），做到了“先礼”这样对方会产生一个反省的过程，对于小马提出的要求便容易接受了。反之，如缺乏“先礼”而直接指责对方，此时对方会首先意识到护士态度恶劣，产生抵触情绪，对护士提出的要求往往不能接受。即使按要求去做，心中也不会很舒服。第三节护患交谈46第三节护患交谈1.礼貌性、规范性、情感性、保护性2.“昨晚您睡得好吗？”“您好，您是李丽小姐吗？现在我要为您打针了，能把手上的活停一下吗？“您是三号床地张素芳大妈吗？现在我要给您输液了，需要上厕所吗？等等答案：第三节护患交谈答案：47第三节护患交谈4.

如发药时“您是十号床的王浩先生吗？吃药的时间到了，您的杯里有水吗？来，我帮您倒点热水，请把药慢慢服下，如果有什么不舒服就及时地告诉我，我也会经常来了解情况的。”答案：第三节护患交谈答案：48小结第一节语言的形式和要求形式有声、无声要求文明、礼貌、准确小结第一节语言的形式和要求形式有声、无声49第二节交谈的基本知识小结双向共感神态专注言辞委婉礼让对方适可而止第二节交谈的基本知识小结双向共感神态专注言辞50第三节护患交谈小结医务人员的语言治病致病护患交谈要注意技巧第三节护患交谈小结医务人员的语言治病致病护患51语言是人类特有的沟通工具，是信息的第一载体，是护士与病人之间进行沟通的重要工具和手段，护士的服务对象是一个个鲜活的生命，护士的言谈礼仪比起其他职业显得更为重要。引言语言是人类特有的沟通工具，是信息的第一载体，是52

目录第一节语言的形式和要求第二节交谈的基本知识第三节护患交谈目录53第一节语言的形式和要求了解语言的形式掌握语言的要求学习目标第一节语言的形式和要求了解语言的形式学习目标54一、语言的形式

第一节语言的形式和要求（一）有声语言即以听和说为形式的口头语言。一、语言的形式第一节语言的形式和要求（一）有声55（二）无声语言1.体态语即通过人体及其姿态发出的无声信息，包括人的表情、动作、姿态、服饰等。第一节语言的形式和要求（二）无声语言1.体态语即通过人体及其姿562.沉默语是一种超越语言力量的高超传播方式，它所表达的意义是丰富多彩的，它以语言形式的最小值换来了最大意义上的交流。第一节语言的形式和要求2.沉默语是一种超越语言力量的高超传播方式573.书面语是将有声语言用文字的方式予以表示的语言方式。第一节语言的形式和要求3.书面语是将有声语言用文字的方式予以表示584.实物语言是以实物形式传递信息的符号系统，它以静态的或动态的形式向人们展示出其特有的含义。第一节语言的形式和要求4.实物语言是以实物形式传递信息的符号系统59二、语言的要求

1.语言要文明作为有文化、有知识、有教养的现代人，在交谈中，一定要使用文明优雅的语言。第一节语言的形式和要求二、语言的要求1.语言要文明第一节60下述语言，绝对不宜在交谈中使用。

粗话脏话黑话荤话怪话气话第一节语言的形式和要求下述语言，绝对不宜在交谈中使用。粗话第一节语言61二、语言的要求

2.语言要礼貌在交谈中多使用礼貌用语，是博得他人好感与体谅的最为简单易行的做法。第一节语言的形式和要求二、语言的要求2.语言要礼貌第一节62在社交中，尤其有必要对下述“五句十字”礼貌语加以恰当的运用。

您好请谢谢对不起再见第一节语言的形式和要求在社交中，尤其有必要对下述“五句十字”礼貌语加63二、语言的要求

3.语言要准确在交谈中，语言必须准确。否则不利于彼此之间的沟通。第一节语言的形式和要求二、语言的要求3.语言要准确第一节64要注意的问题主要有以下几点：

发音要准确语速要适度口气要谦和内容要简明土语要少用外语要慎用第一节语言的形式和要求要注意的问题主要有以下几点：发音要准确第一节651.无声语言包括（）（）（）和（）语言。练习：第一节语言的形式和要求2.社交中，常用“五句十字”礼貌语是（）（）（）（）和（）。1.无声语言包括（）（663.在交谈中要注意的主要问题是什么？练习：第一节语言的形式和要求在用语言进行交谈时，对语言的要求是什么？5.设计一个场景看看自己是否能很好地“说话”，录下音，自己挑挑毛病。3.在交谈中要注意的主要问题是什么？练习：第一节67第一节语言的形式和要求

6.

案例分析

护士在为一名严重烧伤患者插鼻导管时，发现病人双目紧锁，表情痛苦，头偏向对侧，拒绝给氧，于是及时报告给医生，经检查发现病人由呼吸道烧伤，因鼻导管刺激鼻粘膜，感到不适与疼痛，通过面部表情表现出来，由于护士的细心，及时明确了诊断。在临床护理中，护士通过观察病人的表情、动作、手势等了解患者的心理需求及病情的变化，协助诊断和治疗。

第一节语言的形式和要求6.案例分析

68体态语、沉默语、书面语、实物语言答案：第一节语言的形式和要求3.发音要准确、语速要适度、口气要谦和、内容要简明、土语要少用、外语要慎用2.您好、请、谢谢、对不起、再见4.语言要文明、礼貌、准确体态语、沉默语、书面语、实物语言答案：第一节语69第二节交谈的基本知识学习目标了解交谈的特征熟悉交谈的原则掌握交谈的内容和要求第二节交谈的基本知识学习目标了解交谈的特征70所谓交谈，是指两个或两个以上的人之间所进行的对话，它是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、增进了解、建立友谊的最为重要的一种形式。第二节交谈的基本知识所谓交谈，是指两个或两个以上的人之间所进行的对71一、交谈的特征1.内容多样，主题突出2.双向沟通，相互包容3.真实自然，灵活应变第二节交谈的基本知识一、交谈的特征1.内容多样，主题突出第二节72二、交谈的原则1.目的性原则

第二节交谈的基本知识据研究，人们说话的目的不外乎五种：

传递信息或知识引起注意或兴趣争取了解或信任激励或鼓励说服或劝告二、交谈的原则1.目的性原则第二节73二、交谈的原则2.对象性原则

第二节交谈的基本知识交谈的效果如何，不仅取决于交谈者所运用的语言能否恰到好处地表达自己的思想感情，更重要的还取决于对方能否准确地理解和乐于接受。

二、交谈的原则2.对象性原则第二节74二、交谈的原则3.适应性原则

第二节交谈的基本知识适应性原则就是要求语言运用要与所处的特定语言环境（社会环境、自然环境和交谈的具体场景等）相结合、相适应。

二、交谈的原则3.适应性原则第二节75二、交谈的原则4.真诚性原则

第二节交谈的基本知识交谈的内容——内在的真交谈的形式——外在的美信赖

二、交谈的原则4.真诚性原则第二节76三、交谈的内容交谈三要素

第二节交谈的基本知识谈话者听话者内容

三、交谈的内容交谈三要素第二节交谈77（一）交谈时宜选的主题第二节交谈的基本知识与健康有关的主题愉悦心情的主题（一）交谈时宜选的主题第二节交谈的基本知识78（二）交谈时忌谈的主题第二节交谈的基本知识错误倾向的主题个人隐私令人反感的主题捉弄患者的主题非议旁人的主题（二）交谈时忌谈的主题第二节交谈的基本知识79四、交谈的要求1.双向共感

第二节交谈的基本知识注意双向交流

注意共同感受

四、交谈的要求1.双向共感第二节80四、交谈的要求2.神态专注

第二节交谈的基本知识表情要认真动作要配合语言要合作

四、交谈的要求2.神态专注第二节81四、交谈的要求3.言辞委婉

第二节交谈的基本知识旁敲侧击比喻暗示间接提问先肯定，再否定多用设问句，不用祈使句表达留有余地四、交谈的要求3.言辞委婉第二节82四、交谈的要求4.礼让对方

第二节交谈的基本知识不要独白不要冷场不要插嘴不要抬杠不要否定四、交谈的要求4.礼让对方第二节83四、交谈的要求5.适可而止

第二节交谈的基本知识节省时间平等发言发言简练意犹未尽四、交谈的要求5.适可而止第二节84练习：1.交谈的原则是（）（）（）（）（）。2.（）（）（）是交谈的三要素。3.交谈时神态专注要做到（）要认真，（）要配合，（）要合作。第二节交谈的基本知识练习：1.交谈的原则是（85练习：4.交谈的要求是什么？5.交谈时如何礼让对方？6.交谈时忌谈什么主题？第二节交谈的基本知识练习：4.交谈的要求是什么？第二节交谈的基本知86答案：1.目的性、对象性、适应性、真诚性2.谈话者、听话者、内容3.表情、动作、语言4.双向共感、神态专注、言辞委婉、礼让对方、适可而止第二节交谈的基本知识答案：1.目的性、对象性、适应性、真诚性第87答案：5.不要独白、不要冷场、不要插嘴、不要抬杠、不要否定6.错误倾向的主题、个人隐私令人反感的主题、捉弄患者的主题非议旁人的主题第二节交谈的基本知识答案：5.不要独白、不要冷场、不要插嘴、第88第三节护患交谈了解言谈礼仪在护理工作中的重要性了解护士语言的基本要求熟悉护理工作中常见的礼貌用语学习目标掌握护患交流的技巧第三节护患交谈了解言谈礼仪在护理工作中的重要性学89第三节护患交谈

“医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。”

——古希腊著名医生希波克拉底第三节护患交谈

“医生有90第三节护患交谈

一、

护士语言的要求礼貌性规范性情感性保护性第三节护患交谈

一、

护士语言的要求礼貌性91第三节护患交谈

二、

护士的礼貌用语①晨间护理时②发药时

③测量血压时④注射时⑤输液时⑥灌肠时⑦导尿时礼貌用语第三节护患交谈

二、

护士的礼貌用语92第