医院员工系列培训课件

医院员工系列培训医院员工系列培训1

目录服务礼仪优质护理病房管理231目录优质护理2服务礼仪你代表的不仅仅是你自己我们都是红兴隆中心医院人服务礼仪你代表的不仅仅是你自己3自我形象检查—男士自我形象检查—男士4自我形象检查—女士自我形象检查—女士5医院员工系列培训课件6医院员工系列培训课件7医院员工系列培训课件8医院员工系列培训课件91、开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。2、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。3、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边4、请坐、请进、指引方向的手势：1、开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出210表情规范1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形表情规范1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热11眼神规范1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。眼神规范1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为12声音规范1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中；声音规范1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于13服务用语1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好/早上好/节日快乐3、送别语：再见/请慢走4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您的合作7、结束语：请慢走服务用语1、欢迎语：欢迎光临14电话接听技巧1．左手持听筒、右手拿笔2．电话铃声响过两声之后接听电话3．报出公司或部门名称4．确定来电者身份姓氏5．听清楚来电目的6．注意声音和表情7．保持正确姿势8．复诵来电要点9．最后道谢10．让客户先收线电话接听技巧1．左手持听筒、右手拿笔15打电话的注意事项1．简单明了、语意清楚2．勿因人而改变通话语气3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅4．最多让来电者稍候7秒钟5．私下与人交谈需按保留键6．不要大声回答问题7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场8．修正习惯性口头禅打电话的注意事项1．简单明了、语意清楚16打电话的注意事项9．断线应马上重拨并致歉10．勿对拨错电话者咆哮11．转接电话应给同事预留弹性空间12．勿同时接听两个电话13．帮助留言应记录重点14．不要将电话当烫手山芋到处转接15．不口出秽语，不论客户是非16．请教来电者的姓名打电话的注意事项9．断线应马上重拨并致歉17医院员工系列培训课件18医院员工系列培训课件19

优质护理优质护理20现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么21马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上的讲话不论专业化护理如何发展，通过基础护理观察患者病情、保证医疗安全始终不会改变患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为患者做基础护理时及早发现卫生部副部长马晓伟在2010年全国护理工作会议上提出今年护理工作的重中之重强化基础护理改善护理服务马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上的讲话不论专业化护理22优质护理服务的内涵

加强优质护理服务、提高患者满意度不仅是实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量、惠及广大患者、实现医药卫生体制改革总体目标的重要措施（马晓伟）。优质护理服务内涵：1、满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适；2、帮助心理调适，保持平衡；3、取得病人家庭、社会系统的整体协调支持；4、用最适切的护理获得病家较高的满意度5、是整体护理内涵的进一步完善和深化

优质护理服务的内涵加强优质护理服务、提高患者满23

优质护理患者满意度技业务能力仪表、态度细节预见性健康宣教主动性住院环境优质护理患者满意度技业务能力仪表、态度细节预见性健康宣241仪表衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象1仪表衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微25态度语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题态度语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务262主动性有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗”优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。2主动性有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而273细节细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度一个淡淡的微笑而不是绷紧的面容一个温馨的问候而不是生硬的话语病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而不见……就有可能使病人痛苦的面容变成欢心的笑容。3细节细节决定着我们的工作方向，决定着我284住院环境安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新静舒适：控制病房的噪音（患者家属和护士）设备的维修：1）定期检查

2）发现时尽快维修卫生员：1）戴手套去病房内收垃圾推门时，摘手套

2）进病房时，请敲门征得患者同意

3）收垃圾时，动作要轻，以免影响患者休息4住院环境安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新295预见性护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。5预见性护士针对患者的具体病情进行综合分306健康宣教

（1）宣教的内容健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等。

6健康宣教（1）宣316健康宣教（2）使用的语言语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通语言的正确性6健康宣教326健康宣教

（3）宣教的技巧患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处方及宣教小卡片等不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教6健康宣教（3）337业务能力扎实的理论基础丰富的临床经验敏锐的判断能力娴熟的操作技能7业务能力扎实的理论基础348患者的满意度患患者反馈意见和建议投诉服务性治疗性虚心接受并表示感谢，科室认真讨论后，指定改进措施微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示由于我们工作的不到位给病人带来的不便而感到内疚，让病人感受到我们的诚意，避免用些刺激性的话语，最后让病人看到我们解决问题的实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案8患者的满意度患患者反馈意见和建议投诉服务性治疗性虚心接35

一、病房管理工作实行科主任指导的护士长负责制。二、保持病房整洁、舒适、安全、肃静，工作人员做到走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。三、统一病房陈设，室内物品和床位要摆放整齐，固定位置，精密贵重仪器有使用要求并专人保管，不得随意变动。护士长全面负责保管病房财产、设备，建立帐目，定期清点，如有遗失及时查明原因，按规定处理。四、建立作息制度：适当安排午休。夜间灯光不宜过强，晚九时后熄灯（夏季晚十时熄灯）。五、病人安置原则上按同病房同性别、传染病病人原则上同传染源同病房住院。六、定期对患者进行健康教育。定期（每月二次）召开患者座谈会，征求意见，有记录，有整改措施。七、医护人员必须按要求规范着装，注重仪表，佩带胸卡上岗。。

病房管理制度一、病房管理工作实行科主任指导的护士长负责制。病房管36病房管理制度八、病房卫生、室内物品、水电管理等由护士长安排具体工作人员分工负责。九、各临床科建立病房巡查记录本，由护士长记录，后勤服务科部门每天巡查一次，并在护士长的记录本上签字，对护士长巡查发现的问题及时解决。十、护士负责告诉病人入院须知（入院须知应张贴在病房显著位置）：（一）病人应遵守医院规则。（二）在查房时间不得离开病房。（三）未经许可不得进入护士办公室和翻阅病历，如有意见可向护士长或经治医生提出。（四）传染病人须严格遵守消毒隔离制度。（五）保持病室整洁，布局有序，注意通风，病人不应互串病房。（六）爱护公物，节约用电用水，如损坏公物，应按章赔偿病房管理制度八、病房卫生、室内物品、水电管理等由护士长安排具37谢谢聆听谢谢聆听38

医院员工系列培训医院员工系列培训39

目录服务礼仪优质护理病房管理231目录优质护理40服务礼仪你代表的不仅仅是你自己我们都是红兴隆中心医院人服务礼仪你代表的不仅仅是你自己41自我形象检查—男士自我形象检查—男士42自我形象检查—女士自我形象检查—女士43医院员工系列培训课件44医院员工系列培训课件45医院员工系列培训课件46医院员工系列培训课件471、开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。2、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。3、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边4、请坐、请进、指引方向的手势：1、开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出248表情规范1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形表情规范1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热49眼神规范1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。眼神规范1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为50声音规范1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然4、语速：适中；声音规范1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于51服务用语1、欢迎语：欢迎光临2、问候语：您好/早上好/节日快乐3、送别语：再见/请慢走4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解6、致谢语：谢谢您的合作7、结束语：请慢走服务用语1、欢迎语：欢迎光临52电话接听技巧1．左手持听筒、右手拿笔2．电话铃声响过两声之后接听电话3．报出公司或部门名称4．确定来电者身份姓氏5．听清楚来电目的6．注意声音和表情7．保持正确姿势8．复诵来电要点9．最后道谢10．让客户先收线电话接听技巧1．左手持听筒、右手拿笔53打电话的注意事项1．简单明了、语意清楚2．勿因人而改变通话语气3．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅4．最多让来电者稍候7秒钟5．私下与人交谈需按保留键6．不要大声回答问题7．指明对象会议中，勿将电话转接至会场8．修正习惯性口头禅打电话的注意事项1．简单明了、语意清楚54打电话的注意事项9．断线应马上重拨并致歉10．勿对拨错电话者咆哮11．转接电话应给同事预留弹性空间12．勿同时接听两个电话13．帮助留言应记录重点14．不要将电话当烫手山芋到处转接15．不口出秽语，不论客户是非16．请教来电者的姓名打电话的注意事项9．断线应马上重拨并致歉55医院员工系列培训课件56医院员工系列培训课件57

优质护理优质护理58现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么59马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上的讲话不论专业化护理如何发展，通过基础护理观察患者病情、保证医疗安全始终不会改变患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为患者做基础护理时及早发现卫生部副部长马晓伟在2010年全国护理工作会议上提出今年护理工作的重中之重强化基础护理改善护理服务马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上的讲话不论专业化护理60优质护理服务的内涵

加强优质护理服务、提高患者满意度不仅是实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量、惠及广大患者、实现医药卫生体制改革总体目标的重要措施（马晓伟）。优质护理服务内涵：1、满足病人的基本生活需要，保证护理安全，保持躯体舒适；2、帮助心理调适，保持平衡；3、取得病人家庭、社会系统的整体协调支持；4、用最适切的护理获得病家较高的满意度5、是整体护理内涵的进一步完善和深化

优质护理服务的内涵加强优质护理服务、提高患者满61

优质护理患者满意度技业务能力仪表、态度细节预见性健康宣教主动性住院环境优质护理患者满意度技业务能力仪表、态度细节预见性健康宣621仪表衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使”真实的形象1仪表衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微63态度语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题态度语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务642主动性有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的现在实行了床边工作制，就是要把护士的时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动、及时巡视病人，不需要病人按呼叫器，实行了优质护理服务后，病区病人使用呼叫器的次数明显减少。护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗”优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意，所以在排班时充分考虑护士的意愿,建立排班需求登记表。2主动性有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而653细节细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度一个淡淡的微笑而不是绷紧的面容一个温馨的问候而不是生硬的话语病人睡着后一只手露在外面，你轻轻的把手放进被窝里然后再轻轻的塞好被子，而不是视而不见……就有可能使病人痛苦的面容变成欢心的笑容。3细节细节决定着我们的工作方向，决定着我664住院环境安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新静舒适：控制病房的噪音（患者家属和护士）设备的维修：1）定期检查

2）发现时尽快维修卫生员：1）戴手套去病房内收垃圾推门时，摘手套

2）进病房时，请敲门征得患者同意

3）收垃圾时，动作要轻，以免影响患者休息4住院环境安布局整齐、设施齐全、房间整洁、空气清新675预见性护士针对患者的具体病情进行综合分析判断，运用医学知识，找出现存和潜在的护理问题，采取相应的护理干预措施，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料的服务。从而减少医患纠纷的发生。5预见性护士针对患者的具体病情进行综合分686健康宣教

（1）宣教的内容健康宣教贯穿于住院患者的整个过程中，包括入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等等进行有目的的常规宣教和专科宣教，有针对性为了更好地做好宣教，科室制定了入院宣教流程、病房各种常见病的宣教指引等。

6健康宣教（1）宣696健康宣教（2）使用的语言语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通语言的正确性6健康宣教706健康宣教

（3）宣教的技巧患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态，接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处方及宣教小卡片等不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导找准时机进行健康教育，避免患者疼痛时宣教6健康宣教（3）717业务能力扎