接待礼仪实务交流课件

国寿财险广东省分公司办公室培训

接待礼仪实务交流办公室陆颖清2012年8月国寿财险广东省分公司办公室培训

接待礼仪实务交流办公室陆课程说明限于篇幅，本节课主要概括地交流在我们实际工作中常用的接待礼仪，附带性地谈接待安排，不谈基本言行举止礼仪（客服有专门培训）。中支单位一般性接待安排主要包含以下程序：迎接、座谈、调研会、用餐、送别。涉及系统内更高层面的接待，一般由省公司主导。课程说明限于篇幅，本节课主要概括地交流在我们实际工作中常用的23目录第一部分认识接待礼仪第二部分接待礼仪实务第三部分接待安排注意事项3目录第一部分认识接待礼仪第二部分接待礼仪的意义是什么？尊重、秩序、管理，体现公司素质…礼仪的意义是什么？尊重、秩序、管理，体现公司素质…4分享两句话：A、礼经“毋不敬，俨若思”；B、论语“礼出于俗”。俗：既是约定俗成，也是还归本原、尊重习惯。体现了有序与灵活的统一。接待礼仪须在实际应用中灵活调整，要符合公司文化、习惯、双方身份及相互关系、时间地点等多方面综合因素。在一定程度上，礼仪体现文化素养，对于礼仪理解越深刻，工作层次越高。分享两句话：A、礼经“毋不敬，俨若思”；56目录第二部分接待礼仪实务第一部分认识接待礼仪第三部分接待安排注意事项6目录第二部分接待礼仪实务第一部分认识6一、迎接、送别接送规格及人员分工。等候、给领导开车门（注意不要挡到领导上车，下车要有必要空间，如果门口有水洼，要引导司机开到别处。）思考：谁来开车门？注意：省公司关于简化常规性工作接待的要求。一、迎接、送别接送规格及人员分工。7二、乘车礼仪（1/3）—4座小轿车司机副驾21一般商务：“1”为尊位。（便于接待人员开车门和领导上下车。）安保需要：“2”为尊位，不常用。开长途车时可灵活运用此位。（司机后面最安全。）尊重驾驶人：副驾位为尊位，比如主人亲自开车。另，在实际工作中，出于级别的考虑或者后排需乘座人数较多（如两位或三位较低级别人员随从首长坐车），副驾位可为尊位。思考：正规接待，候车、停车方向是否有要求？如果候车时，应驶方向正好在大门左边，车该如何停？二、乘车礼仪（1/3）—4座小轿车司机副驾21一般商务：“18二、乘车礼仪（2/3）—7座小车司机副驾21后排座位前面3个位置与4座小轿车座法相同。后排为末座。思考：如果后排需要乘座时，谁来开车门、关车门？二、乘车礼仪（2/3）—7座小车司机副驾21后排座位前面3个9二、乘车礼仪（1/3）—中巴面包车司机副驾12在高规格调研安排中，中巴车很常用，如“考斯特”等车型。思考：谁先下车？下车后应该注意什么？二、乘车礼仪（1/3）—中巴面包车司机副驾12在高规格调研安10三、引路1.一般路段（内侧）2.出入电梯（谁先入先出？接待人员站哪里？哪里是尊位？在电梯内说不说话？）3.上下楼梯或乘座扶手梯。（上行：领导先行，然后随行；下行：一接待人员在前，然后领导，再随行。）思考：上行时，是否需要引导？如果不安排引导，那么楼梯走完谁来引路？注意：原则上要走大路、入正门，门要大开（尤其是会议室，有些日常掉关一半或一小半，在接待客人时要全开），不要图近抄小路（除非征得客人同意）。三、引路1.一般路段（内侧）11四、出席会议A、欢迎牌、横幅。（视规格及习惯而定，过犹不及。）B、出场：时机（安排休息室）、起立欢迎、关门（注意门响声）、开麦、上茶（原则上“人到茶到”，但在实务中一般先上茶）。C、现场：茶水、空调、灯光、音响等。D、离场：1.提前离场：正式会议，如果主要领导中途离场，会议主人要作说明，以示行踪正大光明。如果内部会议，则可灵活处理，略掉此举。2.散场：一定要提前给领导开门，提前按电梯。（注意提醒服务人员不要提前开门，此事在酒店常发生。）四、出席会议A、欢迎牌、横幅。（视规格及习惯而定，过犹不及。12五、排座排座是本课主体内容，最为关键。在接待中如果排错位，则是“硬伤”。如果发生在党政单位重要会议上，可定性为“接待工作重大失误”，涉及高规格主要领导的甚至可定性为“政治事故”。排座总体原则是：1.体现权力、政治的，“以左为大”，如主席台、参加席、判断、调研汇报、座谈会、茶话会等。2.体现交流、“与民同乐”的，“以右为大”，如照相、用餐、观看联欢会等。考虑内外侧、对门背门、内部布景（如国旗、电视或投影仪、背景画）等因素。排座关键在于判断等级以及相互关系。比如两个单位联席，两位“一把手”要做好定位，而两位“二把手”的排法更多考究，甚至能体现两单位之间关系。（双方单位主客关系与协作关系又有所不同）。五、排座排座是本课主体内容，最为关键。在接待中如果排错位，则13五、排座（1/6）—主席台（两位以上领导）

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参会人员原则：以左为大。澄清：领导数是否分单、双数？注意：会议是否设主席台也很重要的。关键：判断“谁大”。比如省司部门总与中支负责人，一般为后者大；但要视情况作调整，比如党委组织部年度考核，则要认作党委组织部长的身份，前者为大。特殊：两个或以上单位的主要领导同台。五、排座（1/6）—主席台（两位以上领导）5312414五、排座（1/6）—主席台（两位领导）参会人员21两位领导时，“左边”为大。五、排座（1/6）—主席台（两位领导）参会人员21两位领导时15分层级、分块块。难点：1.第一排是否安排领导以外人员？

2.通道隔开。比如第一排双数座位，通道从正中间隔开，主要领导共三位。如何安排？五、排座（2/6）—参加席BADC主席台分层级、分块块。五、排座（2/6）—参加席BADC主席台16五、排座（3/6）—长桌（1）主方客方五、排座（3/6）—长桌（1）主方客方17五、排座（3/6）—长桌（2）思考：对于椭圆桌或长桌，什么情况下选择对座形式，什么情况下选择主持形式？五、排座（3/6）—长桌（2）思考：对于椭圆桌或长桌，什么情18五、排座（4/6）—照相原则上以右为大。主位一定要正对相机。主客双方合照，一般由主人居中，主人的右手排第一位来宾，主人的左手排第二位来宾，主客双方间隔排列。两端均由主方人员把边。64

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照相机五、排座（4/6）—照相原则上以右为大。主位一定要正对相机。19五、排座（5/6）—中餐（）桌次的排列原则

“以右为上”“内侧为上”“居中为上”席次的安排原则

面门为主主宾居右好事成双思考：

1.如果大门没有正对桌子？

2.如果小包间内有电视、背景画？五、排座（5/6）—中餐（）桌次的排列原则思考：1.如果20五、排座（6/6）—观看演出以右为大。以同乐为目的，一般不要让客方“扎堆”，这是难点。既要遵循职级，又要兼顾“陪同”。观看演出（如观看团拜会、旺年会）可能涉及多个单位领导，排法很灵活。还要考虑没有边桌、前桌。五、排座（6/6）—观看演出以右为大。观看演出（如观看团拜会2122目录第三部分接待安排注意事项第一部分认识接待礼仪第二部分接待礼仪实务22目录第三部分接待安排注意事项第一部分221．原则上对口接待，热情周到、适度节俭、区分规格。2．接待人员要明确职责、清晰定位，不要抢做，也不能漏做、慢做、等提醒了才做。综合部经理要有场控感，“你就是导演”，全部人员包括总经理室领导的接待动作也都由你来安排。3．提前想好整个过程，多与上下各层面沟通（有人将接待比喻政治演出，虽不准确但是对于工作安排有借鉴意义）。1．原则上对口接待，热情周到、适度节俭、区分规格。234.做好预案，多设问几个“如果”（如果下雨、如果主要领导不来，等等），做到有备无患。实施过程中永远要想前至少一步，并对下一步动作提前做好准备。5．平时多作准备，多熟悉常规现场，比如经常合作酒店的情况、会场情况，音响、灯光、空调等。提早踩点，重要接待要做好演练。比如提前了解客人入住房间，以便做好引导，而不至于东张西望，甚至走错路。6．注意细节，不断检查过程。比如名片准备等。4.做好预案，多设问几个“如果”（如果下雨、如果主要领导247.可能涉及重要接待的单位（比如业务做得较好的中支单位），要注意训练一支接待队伍（包括综合部经理、司机、会务及礼仪等3－5人，人员可考虑跨部门调动。），明确职责，训练基本功。这个花时间不多，但在正规接待时便能做到训练有素。（比如加茶，如果平时没有训练而临时上阵，对于走步、摆放茶杯方向、加茶的时机、从客人哪边加茶等等都比较陌生，甚至会打翻茶杯）。8．加强应急能力锻炼，任何环节都是可以找到救急途径的。9．从容有序，紧凑而不紧张，不可拖拉，使领导等待，也不要磕磕碰碰。在安排上，做好各环节之间的衔接是关键；对于接待人员的要求，除了心理素质之外，还要练习“身法”。10．多做总结，不断提高。7.可能涉及重要接待的单位（比如业务做得较好的中支单位252626国寿财险广东省分公司办公室培训

接待礼仪实务交流办公室陆颖清2012年8月国寿财险广东省分公司办公室培训

接待礼仪实务交流办公室陆课程说明限于篇幅，本节课主要概括地交流在我们实际工作中常用的接待礼仪，附带性地谈接待安排，不谈基本言行举止礼仪（客服有专门培训）。中支单位一般性接待安排主要包含以下程序：迎接、座谈、调研会、用餐、送别。涉及系统内更高层面的接待，一般由省公司主导。课程说明限于篇幅，本节课主要概括地交流在我们实际工作中常用的2829目录第一部分认识接待礼仪第二部分接待礼仪实务第三部分接待安排注意事项3目录第一部分认识接待礼仪第二部分接待礼仪的意义是什么？尊重、秩序、管理，体现公司素质…礼仪的意义是什么？尊重、秩序、管理，体现公司素质…30分享两句话：A、礼经“毋不敬，俨若思”；B、论语“礼出于俗”。俗：既是约定俗成，也是还归本原、尊重习惯。体现了有序与灵活的统一。接待礼仪须在实际应用中灵活调整，要符合公司文化、习惯、双方身份及相互关系、时间地点等多方面综合因素。在一定程度上，礼仪体现文化素养，对于礼仪理解越深刻，工作层次越高。分享两句话：A、礼经“毋不敬，俨若思”；3132目录第二部分接待礼仪实务第一部分认识接待礼仪第三部分接待安排注意事项6目录第二部分接待礼仪实务第一部分认识32一、迎接、送别接送规格及人员分工。等候、给领导开车门（注意不要挡到领导上车，下车要有必要空间，如果门口有水洼，要引导司机开到别处。）思考：谁来开车门？注意：省公司关于简化常规性工作接待的要求。一、迎接、送别接送规格及人员分工。33二、乘车礼仪（1/3）—4座小轿车司机副驾21一般商务：“1”为尊位。（便于接待人员开车门和领导上下车。）安保需要：“2”为尊位，不常用。开长途车时可灵活运用此位。（司机后面最安全。）尊重驾驶人：副驾位为尊位，比如主人亲自开车。另，在实际工作中，出于级别的考虑或者后排需乘座人数较多（如两位或三位较低级别人员随从首长坐车），副驾位可为尊位。思考：正规接待，候车、停车方向是否有要求？如果候车时，应驶方向正好在大门左边，车该如何停？二、乘车礼仪（1/3）—4座小轿车司机副驾21一般商务：“134二、乘车礼仪（2/3）—7座小车司机副驾21后排座位前面3个位置与4座小轿车座法相同。后排为末座。思考：如果后排需要乘座时，谁来开车门、关车门？二、乘车礼仪（2/3）—7座小车司机副驾21后排座位前面3个35二、乘车礼仪（1/3）—中巴面包车司机副驾12在高规格调研安排中，中巴车很常用，如“考斯特”等车型。思考：谁先下车？下车后应该注意什么？二、乘车礼仪（1/3）—中巴面包车司机副驾12在高规格调研安36三、引路1.一般路段（内侧）2.出入电梯（谁先入先出？接待人员站哪里？哪里是尊位？在电梯内说不说话？）3.上下楼梯或乘座扶手梯。（上行：领导先行，然后随行；下行：一接待人员在前，然后领导，再随行。）思考：上行时，是否需要引导？如果不安排引导，那么楼梯走完谁来引路？注意：原则上要走大路、入正门，门要大开（尤其是会议室，有些日常掉关一半或一小半，在接待客人时要全开），不要图近抄小路（除非征得客人同意）。三、引路1.一般路段（内侧）37四、出席会议A、欢迎牌、横幅。（视规格及习惯而定，过犹不及。）B、出场：时机（安排休息室）、起立欢迎、关门（注意门响声）、开麦、上茶（原则上“人到茶到”，但在实务中一般先上茶）。C、现场：茶水、空调、灯光、音响等。D、离场：1.提前离场：正式会议，如果主要领导中途离场，会议主人要作说明，以示行踪正大光明。如果内部会议，则可灵活处理，略掉此举。2.散场：一定要提前给领导开门，提前按电梯。（注意提醒服务人员不要提前开门，此事在酒店常发生。）四、出席会议A、欢迎牌、横幅。（视规格及习惯而定，过犹不及。38五、排座排座是本课主体内容，最为关键。在接待中如果排错位，则是“硬伤”。如果发生在党政单位重要会议上，可定性为“接待工作重大失误”，涉及高规格主要领导的甚至可定性为“政治事故”。排座总体原则是：1.体现权力、政治的，“以左为大”，如主席台、参加席、判断、调研汇报、座谈会、茶话会等。2.体现交流、“与民同乐”的，“以右为大”，如照相、用餐、观看联欢会等。考虑内外侧、对门背门、内部布景（如国旗、电视或投影仪、背景画）等因素。排座关键在于判断等级以及相互关系。比如两个单位联席，两位“一把手”要做好定位，而两位“二把手”的排法更多考究，甚至能体现两单位之间关系。（双方单位主客关系与协作关系又有所不同）。五、排座排座是本课主体内容，最为关键。在接待中如果排错位，则39五、排座（1/6）—主席台（两位以上领导）

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参会人员原则：以左为大。澄清：领导数是否分单、双数？注意：会议是否设主席台也很重要的。关键：判断“谁大”。比如省司部门总与中支负责人，一般为后者大；但要视情况作调整，比如党委组织部年度考核，则要认作党委组织部长的身份，前者为大。特殊：两个或以上单位的主要领导同台。五、排座（1/6）—主席台（两位以上领导）5312440五、排座（1/6）—主席台（两位领导）参会人员21两位领导时，“左边”为大。五、排座（1/6）—主席台（两位领导）参会人员21两位领导时41分层级、分块块。难点：1.第一排是否安排领导以外人员？

2.通道隔开。比如第一排双数座位，通道从正中间隔开，主要领导共三位。如何安排？五、排座（2/6）—参加席BADC主席台分层级、分块块。五、排座（2/6）—参加席BADC主席台42五、排座（3/6）—长桌（1）主方客方五、排座（3/6）—长桌（1）主方客方43五、排座（3/6）—长桌（2）思考：对于椭圆桌或长桌，什么情况下选择对座形式，什么情况下选择主持形式？五、排座（3/6）—长桌（2）思考：对于椭圆桌或长桌，什么情44五、排座（4/6）—照相原则上以右为大。主位一定要正对相机。主客双方合照，一般由主人居中，主人的右手排第一位来宾，主人的左手排第二位来宾，主客双方间隔排列。两端均由主方人员把边。64

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照相机五、排座（4/6）—照相原则上以右为大。主位一定要正对相机。45五、排座（5/6）—中餐（）桌次的排列原则

“以右为上”“内侧为上”“居中为上”席次的安排原则

面门为主主宾居右好事成双思考：

1.如果大门没有正对桌子？

2.如果小包间内有电视、背景画？五、排座（5/6）—中餐（）桌次的排列原则思考：1.如果46五、排座（6/6）—观看演出以右为大。以同乐为目的，一般不要让客方“扎堆”，这是难点。既要遵循职级，又要兼顾“陪同”。观看演出（如观看团拜会、旺年会）可能涉及多个单位领导，排法很灵活。还要考虑没有边桌、前桌。五、排座（6/6）—观看演出以右为大。观看演出（如观看团拜会4748目录第三部分接待安排注意事项第一部分认识接待礼仪第二部分接待礼仪实务22目录第三部分