顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件

厦客意厦客地怨正确应对的方法厦客意12顾客购买的是享受,不是商品何谓顾客满意?二、顾客满意的重要性三、站在顾客立场顾客的四项满意四、站在顾客立场满足顾客的0s50五、顾客满意度衡量录六、投诉是建立顾客忠诚的契机七、投诉未能获得满意解决的严重后果八、造成顾客投诉(抱怨)的原因是『人」九、处理顾客抱怨的原则与方法91、投诉处理满意度与否取决于七要素92、处理投诉的态度93、处理投诉的顺序94、最重要的是防止再度发生94、最重要的是防止再度发生22顾客买的是享受,不是商品()顾客买一件商品,看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受,并非是看中了商品本身。如果不能如愿,那么投诉和抱怨也就在所难免了,怨言对企业是良药忠言,所以不但要视抱怨为黄金、为礼物,更应马上馈顾客,因为『礼尚往来,来而不往,非礼也』。海尔集团能够逐年大幅成长而成为国际化公司,就是靠了解抱怨、化解抱怨,不断为顾客提供优质服务获得的创业初期,我们了解到顾客对产品质量不满的抱怨毅然当众砸毁了76台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的冰箱供不应求,许多品质不好的冰箱也可以卖出去,但我们还是坚持这种理论,让顾客享受到了在当时难得的优质产品顾客买的是享受,不是商品()3顾客买的是享受,不是商品(二)前几年一位老太太在自提空调回家途中,被黑心的计程车司机借机给拐跑了。事后顾客虽没向我们抱怨,但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。我们不仅马上免费赠送其一台空调,同时又在全行业首推『无搬动服务』,由此贏得了顾客对海尔品牌的信赖。其实能根据顾客的抱怨不断改善工作,是真正增加了企业的资产。从狭义上看,企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看,企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客,谁拥有了更多的有忠诚度的顾客,谁就拥有了更多的资产。反之,不仅失去了市场,资产也会成为负债,以致资不抵债、破产顾客买的是享受,不是商品(二)4顾客买的是享受,不是商品(三)顾客对企业的忠心是企业的『无价宝』、『金不换』但在信息迅速传播的资讯时代,顾客也会『移情别恋』要留住顾客的心,就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间,以员工对企业的忠诚度,换取顾客对品牌的忠诚度,使企业永续经营,为社会、为人类的进步做出贡献顾客买的是享受,不是商品(三)5顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件6顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件7顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件8顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件9顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件10顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件11顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件12顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件13顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件14顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件15顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件16顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件17顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件18顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件19顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件20顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件21顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件22顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件23顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件24顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件25顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件26顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件27顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件28顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件29顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件30顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件31顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件32顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件33顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件34顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件35顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件36顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件37顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件38顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件39顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件40顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件41顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件42顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件43顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件44顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件45顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件46顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件47顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件48顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件49顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件50顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件51顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件52顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件53顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件54顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件55顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件56顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件57顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件58顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件59顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件60顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件61顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件62厦客意厦客地怨正确应对的方法厦客意632顾客购买的是享受,不是商品何谓顾客满意?二、顾客满意的重要性三、站在顾客立场顾客的四项满意四、站在顾客立场满足顾客的0s50五、顾客满意度衡量录六、投诉是建立顾客忠诚的契机七、投诉未能获得满意解决的严重后果八、造成顾客投诉(抱怨)的原因是『人」九、处理顾客抱怨的原则与方法91、投诉处理满意度与否取决于七要素92、处理投诉的态度93、处理投诉的顺序94、最重要的是防止再度发生94、最重要的是防止再度发生264顾客买的是享受,不是商品()顾客买一件商品,看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受,并非是看中了商品本身。如果不能如愿,那么投诉和抱怨也就在所难免了,怨言对企业是良药忠言,所以不但要视抱怨为黄金、为礼物,更应马上馈顾客,因为『礼尚往来,来而不往,非礼也』。海尔集团能够逐年大幅成长而成为国际化公司,就是靠了解抱怨、化解抱怨,不断为顾客提供优质服务获得的创业初期,我们了解到顾客对产品质量不满的抱怨毅然当众砸毁了76台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的冰箱供不应求,许多品质不好的冰箱也可以卖出去,但我们还是坚持这种理论,让顾客享受到了在当时难得的优质产品顾客买的是享受,不是商品()65顾客买的是享受,不是商品(二)前几年一位老太太在自提空调回家途中,被黑心的计程车司机借机给拐跑了。事后顾客虽没向我们抱怨,但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。我们不仅马上免费赠送其一台空调,同时又在全行业首推『无搬动服务』,由此贏得了顾客对海尔品牌的信赖。其实能根据顾客的抱怨不断改善工作,是真正增加了企业的资产。从狭义上看,企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看,企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客,谁拥有了更多的有忠诚度的顾客,谁就拥有了更多的资产。反之,不仅失去了市场,资产也会成为负债,以致资不抵债、破产顾客买的是享受,不是商品(二)66顾客买的是享受,不是商品(三)顾客对企业的忠心是企业的『无价宝』、『金不换』但在信息迅速传播的资讯时代,顾客也会『移情别恋』要留住顾客的心,就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间,以员工对企业的忠诚度,换取顾客对品牌的忠诚度,使企业永续经营,为社会、为人类的进步做出贡献顾客买的是享受,不是商品(三)67顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件68顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件69顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件70顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件71顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件72顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件73顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件74顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件75顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件76顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件77顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件78顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件79顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件80顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件81顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件82顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件83顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件84顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件85顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件86顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件87顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件88顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件89顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件90顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件91顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件92顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件93顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件94顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件95顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件96顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件97顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件98顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件99顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件100顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件101顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件102顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件103顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件104顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件105顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件106顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件107顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件108顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件109顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件110顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件111顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件112顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件113顾客满意与顾客抱怨正确应对方法课件