客服专业知识培训讲义课件

客服专业知识培训讲义客服专业知识培训讲义客服专业知识培训讲义内容基础知识培训客服质量保证保险理赔知识四cD基础知识项目制12基础知识培训(20题问答)客服专业知识培训讲义客服专业知识培训讲义客服专业知识培训讲义1内容基础知识培训客服质量保证保险理赔知识四cD基础知识项目制12内容2基础知识培训(20题问答)基础知识培训(20题问答)31、什么是禁运品?答:是指在任何情鲜况下,均不受理的物品例如:金砖银条、货币、危险品或易燃材料(干冰可限量接受)、军火或武器弹药、动物、遗体、骨灰、麻醉剂(违法的)、法律或有关部门禁运的物品、可转让可流通的有价证2、IATA(囯际航空运输协会)规定的危险品及易燃品是什么?答:爆炸品、气体、易燃液体、易燃固体、自燃物质、遇水释放易燃气体的物质、氧化剂和有机过氧化物、毒性和传染物质、放射性物质、腐蚀品、杂项危险品(麻醉剂、磁性等)危险品分类:爆炸物(如:鞭炮)气体(如:气雾剂)易燃液体(如:油漆)易燃固体(如:磷、石棉)氧化物和有机过氧化物(如:碘)毒性和传染物质(如:血样,毒品)放射性物质腐蚀物(如:酸)杂项危险品(如:干冰、安全气袋、磁性物质)12-1、什么是禁运品?43、超限货物定义?答:零散货物单件单边长度不得超过3米,宽度不得超过1.8米,高度不得超过1.8米;单件重量不得超过300公斤;单件体积不得超过3立方米(在长、宽、高限定范围内)。若单件货物其中一项超出限定尺寸或重量,则为超限货物。4、受理烟草零散邮寄限定多少?答:邮寄卷烟、雪茄烟每件以二条(400支)为限(二者合寄限二条)邮寄烟叶、烟丝每件以五公斤为限(二者合寄不得超过十公斤),无需准运证。5、什么叫门到门发货?答:将货物从委托人手中取回,通过铁路、航空等方式发到网络公司由网络公司送到收货人手中的业务。12-3、超限货物定义?5·6、什么叫进港、出港?货物由外埠发到本公司和由本公司发往外埠·7、什么是到付运费即运费由收货人支付,由派送公司在送货时收取·8、什么是代收款?代收款是代替发货客户向收货人收取的款项,该款项由发货的宅急送公司委托派送公司收取后交给发货的客户。9、航空、铁路如何计算体积重量?答:长×宽×高(cm)/6000或长×宽×高(m)×167·10、对于航空货物的包装作业要求为什么?·答:航空货物:最小包装为长宽高之和不小于40cm,最大包装,窄体飞机40*60100cm,80公斤、宽体飞机100*100*140cm,250公斤12-·6、什么叫进港、出港?611、航空各级运价中MNQSC代表什么意思?·答:M:最低运费:N:45公斤以内普通货物基础运价;Q45公斤以上普通货物基础运价;S:等级货物运价(高于)R是低于等级运价;C指定商品运价12、国内九大航空公司是哪些,代码分别是什么?答:南航CZ784;国航CA999:上航FM774:东航M781;深航H479;川航3U876;山航SC324;海航H880;厦航MF73113、贵品的定义答:声明价值单件价值超过2000元的货物及所有COD货物(含COD返货)14、非本人签收时注意哪些环节?答:必须让代签人出示身份证、签上代签人身份证号并在现场与收货人联系,收货人确认代收人后方可将货物交给代收人12-11、航空各级运价中MNQSC代表什么意思?715、客户签收时的具体要求有哪些?答:1、请客户在指定的签收区域内签字,字迹要清楚工整;2、客户签名较潦草时,小件员用正楷体在旁侧标注签收人名字;3、签收日期及签收时间必须填写完整,签收时间要精确到分钟:4、客户有特殊签收要求的要盖章或签身份证号码。·16、什么叫做一单到底?·答:“一单到底”只适用于C○D货物,是指货物发生异常需要返回原出港方的时候,通过系统处理信息之后,不需重新开工作单,便可直接返回到原出港方的操作过程·17、一单到底操作返货后,货物送回委托人的签收录入标准是什么?答案:退+签收人。12-15、客户签收时的具体要求有哪些?818、返货包装的要求是什么?答:1、COD货物由于收货人原因需退回委托方,已开箱的货物视为贵品进行重新包装;2、在客户处开箱后,客户拒收,按清单清点货后置于箱内,用宅急送专用胶带封口,并在封口处、箱体侧缝处粘贴贵品封口贴,回公司入贵品库。19、装卸作业原则·按先出后进、轻拿轻放、大不压小、重不压轻、不倒置、集约隔离使用笼车、特殊货物单独处理的原则进行码放20、装卸基本要求·严禁摔货、扔货等野蛮装卸行为,不得有扔、抛的现象,普通快件超过30CM托收,易碎件超过10CM脱手的都视为野蛮操作,不允许摔坐、踩、踢、压货物12-18、返货包装的要求是什么?9、客服质量保证、客服质量保证10客服专业知识培训讲义课件11客服专业知识培训讲义课件12客服专业知识培训讲义课件13客服专业知识培训讲义课件14客服专业知识培训讲义课件15客服专业知识培训讲义课件16客服专业知识培训讲义课件17客服专业知识培训讲义课件18客服专业知识培训讲义课件19客服专业知识培训讲义课件20客服专业知识培训讲义课件21客服专业知识培训讲义课件22客服专业知识培训讲义课件23客服专业知识培训讲义课件24客服专业知识培训讲义课件25客服专业知识培训讲义课件26客服专业知识培训讲义课件27客服专业知识培训讲义课件28客服专业知识培训讲义课件29客服专业知识培训讲义课件30客服专业知识培训讲义课件31客服专业知识培训讲义课件32客服专业知识培训讲义课件33客服专业知识培训讲义课件34客服专业知识培训讲义课件35客服专业知识培训讲义课件36客服专业知识培训讲义课件37客服专业知识培训讲义课件38客服专业知识培训讲义课件39客服专业知识培训讲义课件40客服专业知识培训讲义课件41客服专业知识培训讲义课件42客服专业知识培训讲义客服专业知识培训讲义客服专业知识培训讲义内容基础知识培训客服质量保证保险理赔知识四cD基础知识项目制12基础知识培训(20题问答)客服专业知识培训讲义客服专业知识培训讲义客服专业知识培训讲义43内容基础知识培训客服质量保证保险理赔知识四cD基础知识项目制12内容44基础知识培训(20题问答)基础知识培训(20题问答)451、什么是禁运品?答:是指在任何情鲜况下,均不受理的物品例如:金砖银条、货币、危险品或易燃材料(干冰可限量接受)、军火或武器弹药、动物、遗体、骨灰、麻醉剂(违法的)、法律或有关部门禁运的物品、可转让可流通的有价证2、IATA(囯际航空运输协会)规定的危险品及易燃品是什么?答:爆炸品、气体、易燃液体、易燃固体、自燃物质、遇水释放易燃气体的物质、氧化剂和有机过氧化物、毒性和传染物质、放射性物质、腐蚀品、杂项危险品(麻醉剂、磁性等)危险品分类:爆炸物(如:鞭炮)气体(如:气雾剂)易燃液体(如:油漆)易燃固体(如:磷、石棉)氧化物和有机过氧化物(如:碘)毒性和传染物质(如:血样,毒品)放射性物质腐蚀物(如:酸)杂项危险品(如:干冰、安全气袋、磁性物质)12-1、什么是禁运品?463、超限货物定义?答:零散货物单件单边长度不得超过3米,宽度不得超过1.8米,高度不得超过1.8米;单件重量不得超过300公斤;单件体积不得超过3立方米(在长、宽、高限定范围内)。若单件货物其中一项超出限定尺寸或重量,则为超限货物。4、受理烟草零散邮寄限定多少?答:邮寄卷烟、雪茄烟每件以二条(400支)为限(二者合寄限二条)邮寄烟叶、烟丝每件以五公斤为限(二者合寄不得超过十公斤),无需准运证。5、什么叫门到门发货?答:将货物从委托人手中取回,通过铁路、航空等方式发到网络公司由网络公司送到收货人手中的业务。12-3、超限货物定义?47·6、什么叫进港、出港?货物由外埠发到本公司和由本公司发往外埠·7、什么是到付运费即运费由收货人支付,由派送公司在送货时收取·8、什么是代收款?代收款是代替发货客户向收货人收取的款项,该款项由发货的宅急送公司委托派送公司收取后交给发货的客户。9、航空、铁路如何计算体积重量?答:长×宽×高(cm)/6000或长×宽×高(m)×167·10、对于航空货物的包装作业要求为什么?·答:航空货物:最小包装为长宽高之和不小于40cm,最大包装,窄体飞机40*60100cm,80公斤、宽体飞机100*100*140cm,250公斤12-·6、什么叫进港、出港?4811、航空各级运价中MNQSC代表什么意思?·答:M:最低运费:N:45公斤以内普通货物基础运价;Q45公斤以上普通货物基础运价;S:等级货物运价(高于)R是低于等级运价;C指定商品运价12、国内九大航空公司是哪些,代码分别是什么?答:南航CZ784;国航CA999:上航FM774:东航M781;深航H479;川航3U876;山航SC324;海航H880;厦航MF73113、贵品的定义答:声明价值单件价值超过2000元的货物及所有COD货物(含COD返货)14、非本人签收时注意哪些环节?答:必须让代签人出示身份证、签上代签人身份证号并在现场与收货人联系,收货人确认代收人后方可将货物交给代收人12-11、航空各级运价中MNQSC代表什么意思?4915、客户签收时的具体要求有哪些?答:1、请客户在指定的签收区域内签字,字迹要清楚工整;2、客户签名较潦草时,小件员用正楷体在旁侧标注签收人名字;3、签收日期及签收时间必须填写完整,签收时间要精确到分钟:4、客户有特殊签收要求的要盖章或签身份证号码。·16、什么叫做一单到底?·答:“一单到底”只适用于C○D货物,是指货物发生异常需要返回原出港方的时候,通过系统处理信息之后,不需重新开工作单,便可直接返回到原出港方的操作过程·17、一单到底操作返货后,货物送回委托人的签收录入标准是什么?答案:退+签收人。12-15、客户签收时的具体要求有哪些?5018、返货包装的要求是什么?答:1、COD货物由于收货人原因需退回委托方,已开箱的货物视为贵品进行重新包装;2、在客户处开箱后,客户拒收,按清单清点货后置于箱内,用宅急送专用胶带封口,并在封口处、箱体侧缝处粘贴贵品封口贴,回公司入贵品库。19、装卸作业原则·按先出后进、轻拿轻放、大不压小、重不压轻、不倒置、集约隔离使用笼车、特殊货物单独处理的原则进行码放20、装卸基本要求·严禁摔货、扔货等野蛮装卸行为,不得有扔、抛的现象,普通快件超过30CM托收,易碎件超过10CM脱手的都视为野蛮操作,不允许摔坐、踩、踢、压货物12-18、返货包装的要求是什么?51、客服质量保证、客服质量保证52客服专业知识培训讲义课件53客服专业知识培训讲义课件54客服专业知识培训讲义课件55客服专业知识培训讲义课件56客服专业知识培训讲义课件57客服专业知识培训讲义课件58客服专业知识培训讲义课件59客服专业知识培训讲义课件60客服专业知识培训讲义课件61客服专业知识培训讲义课件62客服专业知识培训讲义课件63客服专业知识培训讲义课件64客服专业知识培训讲义课件65客服专业知识培训讲义课件66客服专业知识培训讲义课件67客服专业知识培训讲义课件6